ДОГОВОР на оказание услуг центра обработки вызовов № - _____________ __________________

ДОГОВОР
на оказание услуг центра обработки вызовов № - _____________
г. Москва
«___» ___________ 2014 года
__________________ именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице ___________, действующего
на основании ________________, с одной стороны, и Банк ВТБ 24 (закрытое акционерное общество),
именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице директора Департамента клиентского обслуживания
Смирновой Натальи Александровны, действующей на основании Доверенности № 2127 от 07.08.2013г., с
другой стороны, в дальнейшем именуемые также каждый в отдельности «Сторона», а вместе как «Стороны»,
заключили настоящий договор, именуемый также в дальнейшем «Договор», о нижеследующем:
Статья 1.
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ВЫЗОВ – одно входящее или исходящее телефонное соединение.
ОБРАБОТКА ВЫЗОВОВ – совокупность действий, производимых центром обработки вызовов в отношении
вызовов клиентов.
КЛИЕНТ– клиент (потенциальный клиент) Заказчика, осуществивший вызов, или в отношении которого
был осуществлен вызов.
ЦЕНТР ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ (CALL-ЦЕНТР) – технический персонал (операторы), осуществляющий
работу по обработке вызовов с использованием необходимого аппаратно-программного обеспечения
(комплекса) Исполнителя.
ПРОЕКТ – совокупность всех действий, осуществляемых Сторонами в процессе постановки и решения
задач в рамках действия Договора.
ОПЕРАТОРЫ СВЯЗИ – компании, специализирующиеся на предоставлении телекоммуникационных услуг,
включающих в себя услуги местной и дальней связи, а также сопутствующие услуги, действующие на
основании лицензий.
УСЛУГИ СВЯЗИ – услуги, оказываемые операторами связи в соответствии с их лицензиями, необходимые
и используемые Исполнителем для выполнения своих обязанностей по Договору:
▪ местные исходящие вызовы (г. Москва);
▪ междугородные и международные исходящие вызовы;
▪ интеллектуальные услуги связи, включая предоставление федеральных номеров бесплатного вызова
(800);
▪ предоставление телефонных номеров московской нумерации;
▪ прием входящих телефонных вызовов по данным номерам;
▪ телематические услуги связи и передачи данных, включая доступ к Интернет;
▪ программное и прочее техническое обеспечение деятельности в области связи;
▪ предоставление детализированной отчетности.
ОТВЕТСТВЕННЫЙ СОТРУДНИК ИСПОЛНИТЕЛЯ – представитель Исполнителя, полностью
уполномоченный Исполнителем на принятие решений в рамках действия Договора, указанный в п. 4.2
Договора.
ОТВЕТСТВЕННЫЙ СОТРУДНИК ЗАКАЗЧИКА – представитель Заказчика, полностью уполномоченный
Заказчиком на принятие решений в рамках действия Договора, указанный в п. 4.3 Договора.
АППАРАТНО-ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС – система технических средств и программного
обеспечения, совместно применяемые для обеспечения работы Центра обработки вызовов.
СЦЕНАРИЙ ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ – алгоритм построения разговора с клиентом, который
разрабатывается Исполнителем совместно с Заказчиком.
Статья 2.
ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
2.1.
Исполнитель обязуется по поручению Заказчика оказать, а Заказчик обязуется оплатить следующие
услуги (далее - Услуги):
 обработку телефонных вызовов, телефонные опросы, актуализацию данных, телефонные
презентации товаров и услуг Заказчика, ввод данных, аппаратно-программное и прочее техническое
обеспечение указанной деятельности, а также предоставление соответствующей отчетности.
2.2.
Подробное описание Услуг и условия их введения в эксплуатацию, а также тарифы на услуги,
оформляются Приложениями к Договору, которые являются неотъемлемыми частями Договора.
2.3.
Исполнитель в рамках исполнения обязательств по Договору вправе привлекать для оказания Услуги
третьих лиц, в т.ч. Операторов связи, что должно быть согласовано и утверждено Сторонами в письменной
форме.
2.4.
Обработка персональных данных клиентов Заказчика, осуществляемая Исполнителем в рамках
исполнения обязательств по Договору, производится от имени и по поручению Заказчика. Цели и
содержание такой обработки определяет Заказчик. По достижении целей обработки персональные данные
клиентов Заказчика, находящиеся в распоряжении Исполнителя, подлежат уничтожению. Уничтожение
персональных данных оформляется соответствующими внутренними актами Исполнителя.
Статья 3.
ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН
3.1.
Исполнитель обязуется:
3.1.1. Оказывать Заказчику Услуги согласно Приложению № 1 к Договору (за исключением перерывов
для проведения плановых ремонтных и профилактических работ, время и сроки которых будут
устанавливаться по согласованию Сторон).
3.1.2. Обеспечить возможность обслуживания Проекта более чем на одной площадке Исполнителя, с
возможностью оперативного перераспределения объемов работы в случае прекращения функционирования
одной из площадок Исполнителя.
3.1.3. Обеспечивать оказание услуг в течение 24 часов, за исключением промежутков времени, необходимых для
проведения плановых ремонтно – настроечных и профилактических работ на оборудовании Исполнителя,
непосредственно обеспечивающем оказание услуг, а также времени устранения аварий и повреждений. Время
проведения плановых ремонтно – настроечных и профилактических работ будет планироваться Исполнителем на
часы наименьшей нагрузки. О времени проведения таких работ Исполнитель уведомляет Заказчика по факсу или
электронной почте не менее чем за 1 (один) день до даты начала работ. Общее время проведения ремонтно –
настроечных и профилактических работ, приводящих к перерыву в обслуживании клиентов, не может превышать
48 часов в год (4(четырех) часов в месяц).
3.1.4. В случае отказов или программных сбоев оборудования и/или программного обеспечения,
находящегося на обслуживании Исполнителя, обеспечивать восстановление работоспособности такого
оборудования и/ или программного обеспечения без взимания дополнительной платы с Заказчика.
Исполнитель обязуется предпринять все необходимые и возможные меры для скорейшего восстановления
работоспособности систем Исполнителя и продолжения оказания Услуг, указанных в Приложении № 1 к
Договору. Восстановление работоспособности производится в течение не более чем 3 (трех) часов рабочего
времени с момента отказа или сбоя.
3.1.5. Обеспечивать конфиденциальность и безопасность данных, полученных от Заказчика и клиентов
Заказчика, соблюдать все применимые законы и правила, включая, в частности, законное использование баз
данных или иных данных и информационных материалов, связанных с персональными или иными данными
или содержащих такие данные.
3.1.6. Предоставить Заказчику возможность в любое время осуществлять проверки качества Услуг,
предоставляемых Исполнителем по Договору. Записи разговоров по конкретизированному запросу Заказчика
предоставляются в течение, но не более одного часа с момента поступления письменного запроса от
Заказчика.
3.1.7. Предоставлять Заказчику ежедневную статистическую отчетность, включающую показатели, указанные в
Приложении №1 к настоящему Договору за предыдущий день до 12 часов следующего дня, а также предоставлять
отчетность по запросу Заказчика.
3.1.8. Обеспечивать выполнение целевых показателей, указанных в Приложении №1 к настоящему
Договору.
3.1.9. Корректно информировать клиента и предоставлять актуальную информацию об условиях, сроках,
местах и времени оформления (получения) продуктов и услуг, предоставляемых Заказчиком.
3.1.10. Вносить изменения в Сценарий обработки вызовов в течение, но не более 24 (двадцати четырех)
часов с момента поступления письменного запроса от Заказчика.
3.1.11. Осуществить первоначальную настройку Сценария обработки вызовов, предполагающую наличие
возможности внесения обновлений информационного наполнения в течение двух часов с момента
поступления письменного запроса от Заказчика. Исполнитель обязуется осуществлять внесение обновлений
в течение, но не более двух часов с момента поступления письменного запроса от Заказчика.
3.1.12. Не распространять телефонные номера на печатных, электронных и иных коммерческих носителях
до начала или после окончания действия Договора.
3.1.13. Обеспечить возможность предоставления выделенного автоматического определителя номера
телефона, осуществляющего подстановку, указанного Заказчиком номера телефона на исходящих звонках в
рамках Проекта.
3.1.14. Обеспечить возможность оценивать качество консультаций в автоматическом режиме на основании
методики оценки предоставленной Заказчиком в соответствии с Приложением №4.
3.2.
Заказчик обязуется:
3.2.1. Своевременно оплачивать Услуги, оказываемые Исполнителем, в порядке, предусмотренном
Договором.
3.2.2. Предоставлять Исполнителю описание требуемых алгоритмов обработки вызовов и сообщать о
планируемых изменениях в проекте не позднее, чем за 5 (пять) рабочих дней до начала работ по проекту или
планируемых изменений.
3.2.3. Предоставлять Исполнителю сведения о планируемых изменениях объемов Услуг с учетом
предполагаемых изменений активности клиентов, обусловленных маркетинговыми и иными мероприятиями,
проводимыми Заказчиком, не позднее, чем за 5 (пять) рабочих дней до планируемых изменений.
3.2.4. В случае если Заказчик и Исполнитель используют в проекте общие базы данных, управление
такими базами данных осуществляется Заказчиком только после согласования с Исполнителем, в противном
случае Исполнитель не будет нести ответственности за сбои в предоставлении Услуг.
3.2.5. В случае неожиданно высокой активности клиентов Заказчика, Заказчик может требовать от
Исполнителя ограничения приема входящих вызовов только в случае подтверждения Исполнителем
технической возможности установления таких ограничений.
Статья 4.
ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СТОРОН
4.1.
Обмен запросами, уведомлениями и инструкциями между Сторонами в рамках действия Договора
производится посредством обмена сообщениями электронной почты между ответственными сотрудниками
Исполнителя и Заказчика с использованием соответствующих IP-адресов, указанных в п. 4.2 и 4.3 Договора.
4.2.
Ответственным за весь комплекс работ в рамках Договора со стороны Исполнителя является:
_________
4.3.
Ответственным за весь комплекс работ в рамках Договора со стороны Заказчика является:
Крючкова Ольга Николаевна, IP 10.65.147.209
Статья 5.
ТАРИФЫ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ
5.1.
Услуги Исполнителя оплачиваются Заказчиком по факту оказания Услуг ежемесячно по тарифам,
указанным в Приложении № 2 к Договору.
5.2.
Цена настоящего Договора не может превышать 180 000 000 руб. (сто восемьдесят миллионов
рублей 00 копеек), включая НДС (18%) за весь срок действия Договора.
5.3.
Основанием для ежемесячной оплаты Услуг для Заказчика являются счет и подписанные обеими
сторонами акт сдачи-приемки выполненных Услуг (далее – Акт сдачи-приемки).
5.4.
Акт сдачи-приемки и счет предоставляются Исполнителем Заказчику до 10-го числа месяца,
следующего за месяцем оказания Исполнителем Услуг по Договору. К оплате принимаются услуги,
оказанные только после даты подписания акта подтверждения готовности к работе контакт-центра.
Выставление Исполнителем Заказчику счета-фактуры должно происходить в сроки, предусмотренные п. 3
ст. 168 НК РФ.
5.5.
Заказчик принимает Услуги путем подписания акта сдачи-приемки до 20-го числа месяца,
следующего за месяцем оказания Исполнителем Услуг по Договору. В случае если Заказчик имеет какиелибо возражения по выполненным Услугам, перечисленным в акте сдачи-приемки, он обязуется, в этот же
срок предоставить письменные возражения. В случае если Заказчик не предоставит Исполнителю
возражения в письменном виде в указный срок, Услуги автоматически считаются принятыми Заказчиком.
5.6.
Заказчик производит оплату счетов Исполнителя не позднее последней даты месяца, следующего за
месяцем оказания Исполнителем Услуг по Договору при условии их принятия Заказчиком. Заказчик вправе
отказаться от оплаты услуг не подтвержденных документально.
5.7.
В целях идентификации платежа при осуществлении платежа Заказчик обязан указывать в
платежном поручении номер Договора и номер оплачиваемого счета Исполнителя.
5.8.
Исполнитель вправе повышать указанные в Приложении № 2 действующие тарифы на
оказываемые им Услуги, но не более 1-го раза в год и только после их согласования с Заказчиком путем
подписания Дополнительного соглашения.
5.9.
В случае необходимости изменения тарифов, Исполнитель направляет Заказчику предварительное
(не позднее шестидесяти дней до изменения тарифов) письменное уведомление со ссылкой на данные
официальных органов, занимающихся мониторингом инфляции (Федеральная служба государственной
статистики и/или Министерство Экономического развития РФ).
5.10.
Тарифы Исполнителя, указанные в Приложении № 2 определяются с учетом всех расходов
Исполнителя, понесенных при оказании Услуг по Договору, в т.ч. затрат Исполнителя на Услуги связи,
используемые Исполнителем при выполнении предмета Договора. В случае изменения Операторами связи
тарифов и других условий, Исполнитель с предоставлением обоснований в установленном пунктом 5.8
Договора порядке изменяет тарифы, указанные в Приложении № 2.
5.11.
В случае возникновения разногласий по количеству и/или стоимости оказанных услуг за отчетный
период, Стороны обязуются устранить возникшие разногласия в месячный срок, после чего, при
необходимости, Исполнитель корректирует отчетно – платежные документы и направляет их Заказчику для
оплаты.
Статья 6.
ГАРАНТИИ, ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ СПОРОВ
6.1.
Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств
по Договору в соответствии с положениями Договора и действующего законодательства, при этом (если иное
прямо не указано в Договоре) данная ответственность ограничена прямым документально подтвержденным
ущербом.
6.2.
Исполнитель не вправе использовать предоставляемую Заказчиком и Клиентами информацию
иначе, чем в целях оказания услуг по Договору. Исполнитель несет ответственность перед Заказчиком за
соответствие оказываемых услуг информационно – справочным материалам, предоставленным
Исполнителю.
6.3.
Исполнитель несет ответственность за соблюдение условий конфиденциальности персональных
данных Клиентов в процессе их обработки, предоставленных Исполнителю Заказчиком и/ или Клиентами в
целях оказания услуг по Договору, в соответствии с действующим законодательством Российской
Федерации.
6.4.
В случае нарушения Заказчиком сроков платежей (п. 5.6 Договора), Исполнитель имеет право
начислить пени из расчета 0,1 % от неоплаченной в срок суммы за каждый календарный день просрочки, но
не более чем 10% от суммы просроченных платежей.
6.5.
В случае нарушения Исполнителем даты начала предоставления услуг, Заказчик вправе потребовать
от Исполнителя уплаты неустойки в размере 0,1% (одной десятой процента) от стоимости услуг за каждый
календарный день просрочки, но не более 10% от общей суммы платежа за услуги, оказанные в отчетном
периоде.
6.6.
В случае нарушения Исполнителем согласованных с Заказчиком Количественных и /или
Качественных Критериев оказания услуг согласно Приложению № 1, Заказчик вправе потребовать от
Исполнителя уплаты неустойки в размере 0,05% (пяти сотых процента) от стоимости услуг за каждый
выявленный факт нарушения, но не более 10% от общей суммы платежа за услуги, оказанные в отчетном
периоде.
6.7.
В случае перерывов в предоставлении Услуг по вине Исполнителя, Исполнитель обязуется
предоставить Заказчику перерасчет стоимости Услуг, оказанных в данном месяце, с указанием срока, в
течение которого Услуги не предоставлялись, а также предоставить Заказчику скидку в размере 0,1% от
стоимости Услуг, оказанных в данном месяце, за каждый час перерыва, но не более чем 10% от суммы счета.
6.8.
Сумма скидки, предоставляемой согласно п. 6.7, не может превышать стоимости Услуг расчетного
месяца.
6.9.
В случае нарушения Исполнителем условий, прописанных в п. 3.1.3 Договора, Исполнитель обязан
выплатить Заказчику денежные средства в размере, не превышающем сумму среднемесячного счета за
последние 3 месяца за реально доказанный суммарный ущерб, причиненный интересам Заказчика.
6.10.
В случае перерыва в предоставлении Услуг, возникшего не по вине Исполнителя, время перерыва в
работе Заказчиком не оплачивается, дополнительная скидка Заказчику не предоставляется.
6.11.
В случае возникновения между Исполнителем и Заказчиком любых споров или разногласий,
связанных с исполнением или неисполнением условий Договора, Стороны приложат все усилия для их
разрешения путем переговоров.
6.12.
Если споры не могут быть разрешены путем переговоров, спорные вопросы передаются на
рассмотрение Арбитражного суда г. Москвы в порядке, установленном действующим законодательством
Российской Федерации.
Статья 7.
ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ
7.1.
Стороны не несут ответственности за ненадлежащее исполнение или неисполнение обязательств по
Договору, если они произошли вследствие обстоятельств непреодолимой силы, которые Стороны не могли
предвидеть или предотвратить.
7.2.
В случае возникновения обстоятельств непреодолимой силы, Стороны обязуются своевременно, но
не позднее следующего дня после их возникновения, уведомлять друг друга о возникновении подобных
событий и их возможных последствиях, и принимать все возможные действия для их преодоления с целью
возобновления выполнения своих обязательств по Договору.
7.3.
Если обстоятельство непреодолимой силы вызывает существенное нарушение или неисполнение
обязательств по Договору, длящееся более 180 (ста восьмидесяти) календарных дней, каждая Сторона имеет
право прекратить действие Договора после подачи другой Стороне предварительного за 30 (тридцать)
календарных дней письменного уведомления о своем намерении прекратить действие Договора.
Статья 8.
СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА, ОСНОВАНИЯ ЕГО ПРЕКРАЩЕНИЯ
8.1.
Договор вступает в силу с даты его подписания полномочными представителями Сторон.
8.2.
Договор действует до 31.12.2015 года.
8.3.
Датой начала предоставления Услуг Стороны будут считать дату подписания Сторонами
соответствующего Акта (приложение № 3).
8.4.
Договор, включая приложения и дополнения к нему, составляет один целый Договор между
Исполнителем и Заказчиком, и заменяет все другие предварительные соглашения, договоренности и другие
отношения, письменные или устные, между Сторонами, имевшие отношение к предмету Договора. Все
изменения Договора производятся в письменной форме и подписываются обеими Сторонами.
8.5.
Заказчик вправе в любое время отказаться от услуг и расторгнуть настоящий Договор в
одностороннем внесудебном порядке, письменно уведомив об этом Исполнителя за 30 (тридцать)
календарных дней. При этом Заказчик должен оплатить Исполнителю услуги, фактически оказанные им на
момент расторжения Договора.
8.6.
Исполнитель вправе в любое время отказаться от услуг и расторгнуть настоящий Договор в
одностороннем внесудебном порядке, письменно уведомив об этом Заказчика за 100 (-сто) календарных
дней. При этом настоящий Договор будет считаться расторгнутым с даты, указанной в письменном
уведомлении Исполнителя.
8.7.
В случае обнаружения факта недобросовестного выполнения Исполнителем взятых на себя
обязательств, Заказчик вправе расторгнуть Договор в одностороннем порядке, письменно уведомив об этом
Исполнителя не позднее, чем за 10 (десять) календарных дней до даты расторжения.
Статья 9.
КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
9.1.
Все положения Договора являются конфиденциальными и не подлежат оглашению или передаче
третьим лицам за исключением случаев, прямо предусмотренных действующим законодательством РФ.
9.2.
Для целей Договора, под конфиденциальной понимается любая информация о Стороне или ее
деятельности, которая не является по своему характеру общедоступной. Факт наличия между Сторонами
производственных отношений не является конфиденциальной информацией.
9.3.
Каждая из сторон обязуется строго соблюдать конфиденциальность полученной от другой Стороны
технической, коммерческой и любой другой информации и примет все возможные меры для сохранения
такой информации от разглашения.
9.4.
В рамках договора допускается обработка персональных данных - действия (операции) с
персональными данными, включая сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление,
изменение), использование, распространение (в том числе передачу), обезличивание, блокирование,
уничтожение персональных данных.
9.5.
Конфиденциальная информация, передаваемая Исполнителю, должна быть защищена от доступа
третьих лиц в момент её передачи и транспортировки с помощью соответствующих и адекватных средств
защиты: упаковки, доставки курьером или электронных средств защиты информации (криптографии).
Обязанность по защите конфиденциальной информации после ее передачи Исполнителю возлагаются на
Исполнителя.
9.6.
Каждая из Сторон обеспечивает защиту конфиденциальной информации, ставшей доступной ей в
рамках Договора, от несанкционированного использования, распространения или публикации. Такая
информация не будет передаваться третьим сторонам без письменного разрешения другой Стороны и
использоваться в иных целях, кроме выполнения обязательств по Договору.
9.7.
Исполнитель обязуется не использовать персональные данные клиентов Заказчика для оказания
услуг третьим лицам, а также не использовать персональные данные клиентов Заказчика в собственных
целях.
9.8.
В указанных целях Стороны обязаны ограничить со своей стороны круг лиц, имеющих доступ к
такой информации, теми лицами, которым такая информация необходима для надлежащего исполнения
Договора.
9.9.
Исполнитель обязан принимать необходимые организационные и технические меры для защиты
персональных данных клиентов Заказчика от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения,
изменения, блокирования, копирования, распространения персональных данных, а также от иных
неправомерных действий.
9.10.
Любой ущерб, вызванный нарушением условий конфиденциальности, определяется и возмещается в
соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
9.11.
Вышеперечисленные обязательства действуют во все время проведения работ по Договору между
Исполнителем и Заказчиком, а также в течение пяти лет после окончания этих работ или расторжения
Договора.
9.12.
Доказательство нарушения положений настоящего раздела возлагается на Сторону, заявившую о
таком нарушении.
9.13.
Исполнитель обязан после обработки базы данных уничтожить все предоставленные Заказчиком
базы данных и их копии без возможности восстановления. При уничтожении базы данных Исполнитель
обязан пригласить представителя Заказчика, направив Заказчику соответствующее уведомление за 3 (три)
рабочих дня до предполагаемой даты уничтожения. После уничтожения базы данных представители Сторон
обязаны подписать соответствующий акт об уничтожении базы в 2 (двух) экземплярах по одному экземпляру
для каждой Стороны.
Статья 10.
АДРЕСА, РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН
Исполнитель
Заказчик
Банк ВТБ 24 (закрытое акционерное общество)
Место нахождения (юридический адрес): г. Москва, ул.
Мясницкая, дом 35
Почтовый адрес: 101000, г. Москва,
ул. Мясницкая, д. 35
.
тел.: (495) 771-78-78
факс: (495) 980-46-66
ИНН: 771035606
КПП: 775001001
ОГРН: 1027739207462
ОКПО: 20606880
ОКВЭД: 65.12
К/с: 30101810100000000716 в ОПЕРУ Москва
БИК: 044525716
От ИСПОЛНИТЕЛЯ:
От ЗАКАЗЧИКА:
____________________________________
(__________)
____________________________________
(Смирнова Н.А.)
Приложение № 1
«___» __________ 2014 года
«___»
к Договору № _________
__________ 2014 года
I. ДАННЫЕ ОБ УСЛУГАХ
1.
Телемаркетинг
1.1.
Планируемые объемы услуг
1.2.
Режим обработки вызовов
1.3.
Результаты
1.4.
Критерии оказания услуг
Выявление интереса потенциального клиента к товарам и услугам
Заказчика, а также сбор сопутствующей маркетинговой информации.
2500 - 5000 контактов в день. Контакты передаются ежедневно,
ежечасно с 9 до 22 часов. Исполнитель совершает первый исходящий
вызов не позднее, чем через 24 часа после получения контакта.
Количество попыток дозвона до установления контакта с клиентом не менее 3.
Операторы работают ежедневно с 9:00 до 21:00 (GMT +4:00)
Конечные категории после презентации:
- клиент заинтересован и направлен в точку продаж
- потенциальный интерес/заинтересовал другой продукт
- отказ после презентации
Конечные категории без презентации:
- не вышли на клиента
- отказ до презентации
- все телефоны неверны
- не прошел барьер попыток дозвона
Не попал в обзвон по итогам обработки БД
Количественные (Целевые значения согласовываются Заказчиком и
Исполнителем индивидуально по каждой передаваемой кампании):
 Доля вызовов, завершившихся оформлением продукта в
офисе Заказчика.
 Количество попыток дозвона
 Средняя продолжительность диалога в рамках кампании.
Качественные (Методика оценки согласовываются Заказчиком и
Исполнителем индивидуально по каждой передаваемой кампании):
Оценка качества осуществляется Заказчиком по следующим
параметрам:
1. Соответствие Обработки вызовов Исполнителем утвержденному
Заказчиком алгоритму
2. Соблюдение телефонного этикета:
- Единый формат приветствия и завершения разговора оператором
Исполнителя,
- Участие и доброжелательность операторов Исполнителя,
- Заинтересованность предоставления полной информации Клиенту
- Отсутствие искусственных задержек в разговоре операторов
Исполнителя (например, на поиск информации),
- Понимание операторами Исполнителя целей проекта и того, что он
работает от лица Заказчика.
3. Соблюдение Исполнителем следующих ограничений в отношении
предоставления информации:
- запрет на предоставление любой информации о клиенте Заказчика
третьим лицами, в том числе информации о принадлежности того
или иного лица к клиентам Заказчика;
- запрет на предоставление информации, распространение сведений,
порочащих деловую репутацию Заказчика;
- запрет на предоставление ложной/неполной информации о
продуктах, услугах, тарифах, адресах ТП и банкоматов Заказчика;
- недопущение преждевременного воспроизведения Исполнителем
персональных данных в разговоре с клиентом Заказчика до их
воспроизведения самим клиентом Заказчика;
- запрет на использование в диалоге с клиентом Заказчика
наименований банков, не входящих в Группу ВТБ, за исключением
случаев, прописанных в скрипте диалога;
1.5.
2.
Отчетность
Маркетинговые исследования /
информирование
2.1.
Планируемые объемы услуг
2.2.
Режим обработки вызовов
2.3.
Результаты
2.4.
Критерии оказания услуг
- запрет на оформление/заполнение заявки на кредитный продукт без
предоставления консультаций по условиям продукта;
- недопущение проведения неполной идентификации клиента
Заказчика.
4. Надлежащее отношение к клиенту Заказчика, которое исключает;
- прерывание клиента Заказчика или одновременный диалог с ним во
время разговора по телефону;
несдержанность,
раздражительность,
пренебрежительное
отношение к клиенту Заказчика в момент диалога с ним;
- возникновение спора, его поддержание и нагнетание Исполнителем,
неспособность Заказчика устранить последствия спора;
- умышленное прерывание Исполнителем телефонного соединения в
момент диалога с клиентом Заказчика;
- невнимательность по отношению к вопросу клиента Заказчика, что
влечет повторное возникновение вопросов, ответы на которые уже
были даны клиентом Заказчика;
- неграмотное произношение слов, в том числе речевые ошибки,
неверная постановка ударения в словах;
высказывание
Исполнителем
собственного
мнения,
комментирование собственных действий;
5. Соблюдение порядка заполнения базы данных, в котором
недопустимы упущения со стороны Исполнителя, а именно:
- невнесение полностью/частично необходимой информации в
программное обеспечение, позволяющее Исполнителю вносить такие
изменения;
незаполнение/ненадлежащее
заполнение
Исполнителем
обязательных полей, необходимых для дальнейшего ввода заявки в
АБС Бисквит;
- внесение некорректной/ложной информации при заполнении
Исполнителем формы базы данных;
- внесение данных ФИО клиента без уточнения правильности
написания латинскими буквами;
- допущение орфографических ошибок при заполнении информации
в программное обеспечение.
За нарушение критериев оказания услуг с исполнителя взыскивается
неустойка в соответствии с 6.6. Договора
Форма и содержание статистики и видов отчетов в режиме реального
времени определяется Заказчиком и согласовывается с Исполнителем
на этапе инсталляции «Клиентской части» и описывается данным
Приложением.
Проведение опросов / информирование клиентов Заказчика на
исходящем звонке.
1200 - 1500 контактов в день. Контакты передаются ежедневно,
ежечасно с 9 до 22 часов. Исполнитель совершает первый исходящий
вызов не позднее, чем через 24 часа после получения контакта.
Количество попыток дозвона до установления контакта с клиентом не менее 3.
Операторы работают ежедневно.
С 9:00 до 21:00 (GMT +4:00)
Конечные категории после опроса /информирования:
- опрос завершен / клиент проинформирован
- назначена встреча
Конечные категории без опроса:
- не вышли на клиента
- отказ от опроса
- все телефоны неверны
- не прошел барьер попыток дозвона
Не попал в обзвон по итогам обработки БД
Количественные (Целевые значения согласовываются Заказчиком и
Исполнителем индивидуально по каждой передаваемой кампании):
- Доля вызовов завершенных полным заполнением опросника/
информированием клиента.
- Количество попыток дозвона
- Средняя продолжительность диалога в рамках кампании
Качественные (Методика оценки согласовываются Заказчиком и
Исполнителем индивидуально по каждой передаваемой кампании):
1. Соответствие Обработки вызовов Исполнителем утвержденному
Заказчиком алгоритму.
2. Соблюдение телефонного этикета:
- Единый формат приветствия и завершения разговора оператором
Исполнителя,
- Участие и доброжелательность операторов Исполнителя,
- Заинтересованность предоставления полной информации Клиенту,
- Отсутствие искусственных задержек в разговоре операторов
Исполнителя (например, на поиск информации),
- Понимание операторами Исполнителя целей проекта и того, что он
работает от лица Заказчика
3. Соблюдение Исполнителем следующих ограничений в отношении
предоставления информации:
- запрет на предоставление любой информации о клиенте Заказчика
третьим лицами, в том числе информации о принадлежности того
или иного лица к клиентам Заказчика;
- запрет на предоставление информации, распространение сведений,
порочащих деловую репутацию Заказчика;
- запрет на предоставление ложной/неполной информации о
продуктах, услугах, тарифах, адресах ТП и банкоматов Заказчика;
- недопущение преждевременного воспроизведения Исполнителем
персональных данных в разговоре с клиентом Заказчика до их
воспроизведения самим клиентом Заказчика;
- запрет на использование в диалоге с клиентом Заказчика
наименований банков, не входящих в Группу ВТБ, за исключением
случаев, прописанных в скрипте диалога;
- запрет на оформление/заполнение заявки на кредитный продукт без
предоставления консультаций по условиям продукта;
- недопущение проведения неполной идентификации клиента
Заказчика.
4. Надлежащее отношение к клиенту Заказчика, которое исключает;
- прерывание клиента Заказчика или одновременный диалог с ним во
время разговора по телефону;
несдержанность,
раздражительность,
пренебрежительное
отношение к клиенту Заказчика в момент диалога с ним;
- возникновение спора, его поддержание и нагнетание Исполнителем,
неспособность Заказчика устранить последствия спора;
- умышленное прерывание Исполнителем телефонного соединения в
момент диалога с клиентом Заказчика;
- невнимательность по отношению к вопросу клиента Заказчика, что
влечет повторное возникновение вопросов, ответы на которые уже
были даны клиентом Заказчика;
- неграмотное произношение слов, в том числе речевые ошибки,
неверная постановка ударения в словах;
высказывание
Исполнителем
собственного
мнения,
комментирование собственных действий;
5. Соблюдение порядка заполнения базы данных, в котором
недопустимы упущения со стороны Исполнителя, а именно:
- невнесение полностью/частично необходимой информации в
программное обеспечение, позволяющее Исполнителю вносить такие
изменения;
- внесение некорректной/ложной информации при заполнении
Исполнителем формы базы данных;
- внесение Исполнителем в базу данных оценки, основной на
2.5.
3.
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
Отчетность
Общие справочные звонки
Планируемые объемы услуг
Режим обработки вызовов
Результаты
Критерии оказания услуг
собственном мнении, а не на мнении клиента Заказчика;
- внесение данных ФИО клиента без уточнения правильности
написания латинскими буквами;
- допущение орфографических ошибок при заполнении информации
в программное обеспечение.
За нарушение критериев оказания услуг с исполнителя взыскивается
неустойка в соответствии с 6.6. Договора
Форма и содержание статистики и видов отчетов в режиме реального
времени определяется Заказчиком и согласовывается с Исполнителем
на этапе инсталляции «Клиентской части» и описывается данным
Приложением.
Консультирование клиентов Заказчика по следующим тематикам:
- Информация о реквизитах Заказчика
- Продукты и услуги Банка
- Адреса и режимы работы банкоматов Заказчика
- Адреса, телефоны и режимы работы офисов Заказчика
- Информация о курсах валют, установленных заказчиком
800-1000 входящих звонков в день, продолжительностью 120 сек.
Операторы работают ежедневно с 7:00 до 22:00 (GMT +4:00Клиент заказчика проконсультирован.
Количественные:
 SL(отвеченные/поступившие) – не менее 80%1 в каждом из
отчетных периодов (день/неделя/месяц);
 LCR(потерянные/поступившие) – не более 5% в каждом из
отчетных периодов (день/неделя/месяц);
 Среднее в каждом из отчетных периодов (неделя/месяц)
время диалога – 120 сек.
 Среднее значения Ring (состояние от момента распределения вызова
на оператора до момента ответа) в каждом из отчетных периодов
(неделя/месяц) – 3 сек.
 Степень удовлетворенности клиентов качеством работы КЦ ≥ 90%2
Качественные (Методика оценки согласовываются Заказчиком и
Исполнителем индивидуально по каждой передаваемой кампании):
1. Соответствие Обработки вызовов Исполнителем алгоритму
обработки вызовов, определяемому совместно с Заказчиком.
2. Соблюдение телефонного этикета:
- Единый формат приветствия и завершения разговора оператором
Исполнителя,
- Участие и доброжелательность операторов Исполнителя,
- Заинтересованность предоставления полной информации Клиенту
- Отсутствие искусственных задержек в разговоре операторов
Исполнителя (например, на поиск информации),
- Понимание операторами Исполнителя целей проекта и того, что он
работает от лица Заказчика.
3. Соблюдение Исполнителем следующих ограничений в отношении
предоставления информации:
- запрет на предоставление любой информации о клиенте Заказчика
третьим лицами, в том числе информации о принадлежности того
или иного лица к клиентам Заказчика;
- запрет на предоставление информации, распространение сведений,
Временной целевой показатель согласовывается отдельно по каждому из проектов. Тем самым на
основании временного целевого показателя закладывается целевое значение показателя ServiceLevel ≥ 80%
за 10 сек., 20 сек., 30 сек., или прочее значение.
2
Для оценки удовлетворенности клиентов телефонным обслуживанием используется автоматизированная
информационно-справочная система (IVR). Опрос клиентов производится посредством IVR, в
автоматическом режиме, без участия оператора. Пороговое значение по данному показателю = 90%
положительных оценок от общего количества клиентов (среднее значение по всем вопросам). Под
положительными оценками понимаются ответы 4 и 5 по пятибалльной шкале.
1
4.5.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Отчетность
порочащих деловую репутацию Заказчика;
- запрет на предоставление ложной/неполной информации о
продуктах, услугах, тарифах, адресах ТП и банкоматов Заказчика;
- недопущение преждевременного воспроизведения Исполнителем
персональных данных в разговоре с клиентом Заказчика до их
воспроизведения самим клиентом Заказчика;
- запрет на использование в диалоге с клиентом Заказчика
наименований банков, не входящих в Группу ВТБ, за исключением
случаев, прописанных в скрипте диалога;
- запрет на оформление/заполнение заявки на кредитный продукт без
предоставления консультаций по условиям продукта;
- недопущение проведения неполной идентификации клиента
Заказчика.
4. Надлежащее отношение к клиенту Заказчика, которое исключает;
- прерывание клиента Заказчика или одновременный диалог с ним во
время разговора по телефону;
несдержанность,
раздражительность,
пренебрежительное
отношение к клиенту Заказчика в момент диалога с ним;
- возникновение спора, его поддержание и нагнетание Исполнителем,
неспособность Заказчика устранить последствия спора;
- умышленное прерывание Исполнителем телефонного соединения в
момент диалога с клиентом Заказчика;
- невнимательность по отношению к вопросу клиента Заказчика, что
влечет повторное возникновение вопросов, ответы на которые уже
были даны клиентом Заказчика;
- неграмотное произношение слов, в том числе речевые ошибки,
неверная постановка ударения в словах;
высказывание
Исполнителем
собственного
мнения,
комментирование собственных действий;
За нарушение критериев оказания услуг с исполнителя взыскивается
неустойка в соответствии с 6.6. Договора
Форма и содержание статистики и видов отчетов в режиме реального
времени определяется Заказчиком и согласовывается с Исполнителем
на этапе инсталляции «Клиентской части» и описывается данным
Приложением.
Исполнитель обеспечивает готовность технологической инфраструктуры проекта, адаптирует
типовые сценарии сценарий консультаций Заказчика, обучает сотрудников, готовит формы для
online отчетности в течение 1 месяца с момента передачи Заказчиком требований к проекту.
Любые дополнительные требования к сценарию, алгоритму, режиму обработки вызовов,
программированию «Клиентской части», а также срокам проведения проекта должны быть
согласованы и утверждены Сторонами в письменной форме.
Исполнитель обязуется организовать выделенный защищенный канал (способ защиты выбирается
по согласованию сторон) связи пропускной способностью 12,5 Мбит/сек. до площадки ВТБ24 по
адресу Днепропетровский проезд, д.4а, стр 31а, с учетом присутствия на площадке ВТБ24 одного из
следующих провайдеров: Вымпелком, Эквант, Комкор, МТС.
Исполнитель обязуется обеспечить прохождение 100 одновременных VOIP вызовов по протоколу
h323 в кодеке G711 с возможностью дальнейшего увеличения одновременного количества вызовов
до 150 и возможностью перехода на использование протокола SIP.
Исполнитель обеспечивает техподдержку Проекта в часы проведения работ по Проекту.
Исполнитель осуществляет подбор персонала в соответствии с профилями кандидатов,
предоставленными Заказчиком.
Обучение операторов в рамках Проекта проводится на базе учебной инфраструктуры Исполнителя.
Заказчик оставляет за собой право принимать участие в процессе обучения. Заказчику должны быть
предоставлены возможности организации регулярных семинаров и тестирования операторов на
площадке Исполнителя (с использованием учебных помещений, рабочих станций и
презентационного оборудования Исполнителя).
Исполнитель исключает возможность обработки передаваемого Заказчиком объема работ силами
надомных операторов.
II. ПОРЯДОК ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ
1.
2.
3.
4.
5.
Оператор Исполнителя принимает входящие вызовы в соответствии со Сценарием обработки
вызовов, утвержденным Заказчиком. Сценарий обработки вызовов разрабатывается Исполнителем.
Сценарий передается по электронной почте Заказчику. Заказчик согласовывает сценарий по
электронной почте. Сценарий изменяется в процессе работы (строго по согласованию с Заказчиком).
После окончания разговора оператора с клиентом связь прерывается.
В случае необходимости, оператор производит дополнительные действия по обработке полученных
данных (поствызывная обработка).
В случае превышения ожидания ответа оператора более 5 секунд, необходимо включить
автоответчик «Пожалуйста, оставайтесь на линии. Оператор ответит вам через х минут.. Х минут =
среднее количество минут, которое необходимо для соединения с оператором.
Требования к параметрам обслуживания
a. Для входящих вызовов:
i. SL(отвеченные/поступившие) – не менее 80%3 в каждом из отчетных периодов
(день/неделя/месяц);
ii. LCR(потерянные/поступившие) – не более 5% в каждом из отчетных периодов
(день/неделя/месяц);
iii. Среднее время диалога с клиентом;
b. Для исходящих вызовов:
i. Для кампаний, предполагающих опрос/информирование – доля18 вызовов,
завершенных заполнением анкеты / результативным оповещением.
ii. Для кампаний, предполагающих продажи – доля4 вызовов, завершившихся
оформлением продукта в офисе Заказчика.
iii. Количество попыток дозвона.
iv. Среднее время диалога.
III. АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ
1.
2.
При поступлении входящего, либо совершении исходящего звонка, сотрудники Заказчика
осуществляют консультирование клиента в соответствии с утвержденным сценарием разговора.
Звонок клиента может быть переведен в зависимости от причины обращения.
Исполнитель осуществляет обработку не менее 80% от объема обращений в рамках Проекта силами
выделенных под Проект операторов5
IV. ФОРМАТ ОБМЕНА ДАННЫМИ
3. От Заказчика:
Заказчик с указанного IP адреса предоставляет всю необходимую информацию для исполнения проекта.
Формат и схема автоматического обмена данными будут согласованы сторонами письменно в ходе
подготовки к запуску проекта.
4.
▪
От Исполнителя:
Заказчик получает постоянный доступ в режиме реального времени к информации, а также
формируемой на её основе статистики обработки звонков, со следующих IP адресов: ………… Имя
пользователя и пароль передаются ответственному сотруднику Заказчика посредством электронной
почты. Доступ предоставляется через соединение https с выделенным access-листом и
индивидуальной авторизация (логин/пароль) с разграничением доступа в соответствии с
Временной целевой показатель согласовывается отдельно по каждому из проектов. Тем самым на основании
временного целевого показателя закладывается целевое значение показателя ServiceLevel ≥ 80% за 10 сек.,
20 сек., 30 сек., или прочее значение.
4
Коэффициент трансформации базы определяется индивидуально по каждой передаваемой кампании по
результатам проведения совместного пилота Заказчиком и Исполнителем.
5
Расчетный уровень загруженности выделенного оператора и формула определения загруженности должны
быть доведены до сведения Заказчика.
3
▪
▪
назначенными пользователю правами. Имя пользователя и пароль передаются ответственному
сотруднику Заказчика посредством электронной почты.
Технические аудиозаписи разговоров операторов Исполнителя с Клиентами могут предоставляться
по протоколу FTP, на DVD-носителе, либо на жестком диске.
Предоставляемый файл может быть передан по электронной почте или с использованием протокола
FTP (SecureFTP).
V. ОТЧЕТНОСТЬ
1. Предоставление отчетности реального времени :
Отчетность доступнаЗаказчику в режиме реального времени (ежедневно, круглосуточно). Периодичность
обновления – 1 раз в минуту. Отчетность на уровне операторских групп и очередей, предоставляемая,
начиная с даты оказания услуг:
o
o
o
o
o
o
o
o
Время ожидания в очереди самого раннего вызова
Количество вызовов в очереди
Информация о текущей деятельности всех операторов, входящих в конкретную группу
Расчетное время ожидания
Процент вызовов, обслуженных с заданным уровнем выполнения требований к параметрам
обслуживания
Количество клиентов, ушедших из очереди;
Среднее время ожидания клиентов, ушедших из очереди.
2. Предоставление статистической отчетности:)
1.1 Данные суммируются по интервалам (часам/дням/неделям/месяцам/годам)Входящие звонки:
1.1.1
общее количество вызовов;
1.1.2
количество потерянных вызовов;
1.1.3
количество звонков, направленных в IVR;
1.1.4
количество переведенных звонков, в соответствии со сценарием обслуживания;
1.1.5
количество вызовов поступивших в очередь;
1.1.6
количество вызовов потерянных в очереди;
1.1.7
количество отвеченных вызовов из очереди;
1.1.8
количество отвеченных вызовов из очереди по таймауту (10сек., 20сек., 30 сек., и
прочие);
1.1.9
минимальное/среднее/максимальное время ожидания ответа оператора в разрезе
клиентов не получивших обслуживание;
1.1.10 минимальное/среднее/максимальное время ожидания ответа оператора в разрезе
клиентов получивших обслуживание;
1.1.11 среднее/максимальное время обслуживания;
1.1.12 количество обслуженных вызовов в разрезе тематик обращений
1.2 Исходящие звонки:
1.2.1
количество попыток соединений;
1.2.2
количество неуспешных соединений с детализацией причины отказа (неправильно
набранный номер, недоступен, сброс вызова, нет ответа);
1.2.3
количество успешных соединений с детализацией
1.2.3.1 полный диалог по скрипту;
1.2.3.2 неполный диалог по скрипту с детализацией причин;
1.2.3.2.1
срыв звонка;
1.2.3.2.2
не заинтересован в диалоге;
1.2.3.2.3
другое;
1.2.4
Минимальное/среднее/максимальное время обслуживания в разрезе:
1.2.4.1 полный диалог по скрипту;
1.2.4.2 неполный диалог по скрипту;
3. Предоставление хронологической отчетности по операторам Исполнителя
Данные суммируются по интервалам (часам/дням/неделям/месяцам/годам).
1.3 количество отвеченных вызовов;
1.4 количество сброшенных вызовов;
1.5 количество пропущенных вызовов;
среднее время разговора;
количество переходов в состояние Hold;
суммарное время Hold;
суммарное время Login (состояние, при котором оператор находится на рабочем месте, но не
готов принимать вызовы);
1.10 суммарное время Ready;
1.11 суммарное время Talk;
1.12 суммарное время Not ready;
1.13 суммарноевремя After Call Work;
1.14 cуммарное время Ring.
1.6
1.7
1.8
1.9
VI.ПОДПИСИ СТОРОН
От ИСПОЛНИТЕЛЯ:
От ЗАКАЗЧИКА:
(________)
(Смирнова Н.А.)
Приложение № 2
«___» __________ 2014 года
«___»
к Договору № _________
__________ 2014 года
ТАРИФЫ НА УСЛУГИ
1. УСЛУГИ ОПЕРАТОРСКОГО ЦЕНТРА:
1.1 Стоимость минуты работы оператора при проведении опроса/информирования клиентов Заказчика на
исходящем звонке - ____ руб. с учетом НДС
1.2 Стоимость минуты работы оператора при продвижении (телемаркетинг) продуктов и услуг Заказчика на
исходящем звонке - ____ руб. с учетом НДС
1.3 Стоимость минуты работы оператора при переключении звонков клиентов Заказчика
(коммутатор) - ____ руб. с учетом НДС
1.4 Стоимость минуты работы оператора при продвижении продуктов и услуг Заказчика на входящем
звонке - ____ руб. с учетом НДС
2. УСЛУГИ СВЯЗИ:
2.1 Стоимость минуты исходящего трафика (Москва; фиксированные сети) - ____ руб. с учетом НДС
2.2 Стоимость минуты исходящего трафика (Москва; мобильные сети) - ____ руб. с учетом НДС
2.3 Стоимость минуты исходящего трафика (Регионы; фиксированные сети) - ____ руб. с учетом НДС
2.4 Стоимость минуты исходящего трафика (Регионы; мобильные сети) - ____ руб. с учетом НДС
Любые иные работы, кроме перечисленных в настоящем перечне Тарифов на услуги, которые необходимы
для оказания услуг по договору Исполнителем не тарифицируются и Заказчиком не оплачиваются.
От ИСПОЛНИТЕЛЯ:
От ЗАКАЗЧИКА:
____________________________________
(___________)
____________________________________
(Смирнова Н.А.)
Приложение № 3
«___» __________ 2014 года
«___»
к Договору № _________
__________ 2014 года
АКТ
подтверждения готовности к работе контакт-центра
г. Москва

«__» _____ _____201_ г.
Настоящий Акт составлен между «
», именуемым в дальнейшем
«Исполнитель», и Банком ВТБ 24 (закрытое акционерное общество), именуемым в дальнейшем
«Заказчик», о нижеследующем:
1. В соответствии с п.2.2 и п.8.3. Договора № _______________от « __ » _____ 201_ г. (далее –
Договор),
и Приложениями
№__ к Договору оказание услуг Заказчику начато "___"
__________ 201_г.
С вышеуказанной даты Исполнитель производит учет оказанных услуг Заказчику, а Заказчик
обязуется их оплачивать.
2. Подписанием настоящего Акта Стороны подтверждает, что услуга оказывается надлежащим
образом и стороны взаимных претензий не имеют.
Исполнитель
Заказчик
Банк ВТБ 24
(закрытое акционерное общество)
__________________
_____________________
От ИСПОЛНИТЕЛЯ:
От ЗАКАЗЧИКА:
(_________)
(Смирнова Н.А.)
Приложение № 4
«___» __________ 2014 года
МЕТОДИКА
к Договору № _________
__________ 2014 года
«___»
ОЦЕНКИ
КАЧЕСТВА
КОНСУЛЬТАЦИЙ
В
АВТОМАТИЧЕСКОМ
РЕЖИМЕ
1.
Цель и инструмент проведения опроса.

Целью
опроса
является
получение
достоверной
информации
о
степени
удовлетворенности клиентов обслуживанием в контактном центре.

Оценка качества консультаций производится на основании данных по опросам
клиентов в автоматизированной справочно-информационной системе (IVR). Звонок клиента
после завершения диалога с оператором автоматически должен маршрутизироваться на опрос.
2.
Оцениваемые параметры.







3.
Клиенту предлагается оценить следующие параметры:
Качество обслуживания в целом
Решение вопроса по телефону
Длительность ожидания ответа работника
Доброжелательность работника
Ясность консультации
Понимание проблемы клиента работником
Текст автоинформатора, который слышит клиент.
Приветственное сообщение:
3.1.

«Нам важно знать Ваше мнение о качестве обслуживания по телефону, поэтому предлагаем
Вам ответить на несколько вопросов»
Вопросы, задаваемые клиенту:
3.2.

1) «Оцените, пожалуйста, качество обслуживания при обращении по телефону в целом,
использовав кнопки телефона от одного до пяти, где один – полностью не удовлетворен,
пять – полностью удовлетворен».

2) «Скажите, пожалуйста, как долго вы ждали ответа оператора?»

«Я удовлетворен временем ожидания – нажмите один»


3) Был ли решен Ваш вопрос по телефону?



«Ожидать ответа специалиста пришлось долго – нажмите два»
Решен – нажмите один
Не решен – нажмите два
4) «Оцените, пожалуйста, следующие параметры качества обслуживания,
использовав
кнопки телефона от одного до пяти, где один – полностью не удовлетворен, пять –
полностью удовлетворен»:



4.
доброжелательность специалиста, отвечающего на ваш вопрос
ясность консультации специалиста
внимательность и понимание проблемы
Заказчик вправе изменить Методику оценки качества консультаций в автоматическом режиме,
о чем должен письменно уведомить Исполнителя за 2 неделя до момента введения изменений.
Исполнитель
Заказчик
Банк ВТБ 24
(закрытое акционерное общество)
__________________
_____________________
От ИСПОЛНИТЕЛЯ:
От ЗАКАЗЧИКА:
(_________)
(Смирнова Н.А.)