0BВВЕДЕНИЕ Понятие паблик рилейшнз в последние годы

I. Коммуникация в бизнесе
0B
ВВЕДЕНИЕ
Понятие паблик рилейшнз в последние годы вошло в нашу жизнь. На эту тему
публикуются книги, статьи и материалы на страницах журналов и газет. Данное
понятие вошло в моду, стало настоящей визитной карточкой новых времён. Весь
цивилизованный мир превратил паблик рилейшнз в науку и искусство достижения
взаимопонимания
и
согласия
между
разнообразными
субъектами
жизни
гражданского общества.
Паблик рилейшнз (англ. public relations — общественные отношения) — некоммерческие
отношения с общественностью; создание благоприятного мнения о производителе
товаров или услуг не только среди потенциальных клиентов, но и у прессы, различных
общественных организаций, выборных учреждений. Основные мероприятия: прессконференции
по
поводу
жизни
предприятия;
престижная
реклама
фирмы,
пропагандирующая ее деятельность в целом, стиль управления, работу с кадрами,
охрану окружающей среды и т д.; некоммерческие статьи, теле- и радиопередачи;
ежегодные
отчёты
о
деятельности
фирмы;
фирменные
журналы.
(http://www.vedomosti.ru/glossary/Паблик рилейшнз)
1. КОММУНИКАЦИЯ В БИЗНЕСЕ
Трудно представить себе, какое количество информаций обрушивается ныне на
обычного
человека.
Все
непрерывно развиваются.
средства
и
каналы
распространения
информации
Вероятно, можно утверждать, что каждый из нас
ежедневно попадает под влияние сотен и сотен разнообразных сообщений.
Внимание человека остаётся объектом бешеной конкуренции.
Определение эффективного общения таково: эффективно общаться умеет только
тот человек, который способен из вceгo множества имеющихся в eгo арсенале
1
I. Коммуникация в бизнесе
средств выбрать то, которое в наибольшей степени соответствует его
потребностям, объективной ситуации и потребностям противоположной стороны.
1.1
-
Процесс коммуникации и его элементы
Отправитель сообщения (адресант, источник)
Кодирование
Сообщение
Канал
Декодирование
Получатель сообщения (адресат)
Содержание взаимоотношений
Социальное окружение

Отправитель (адресант, коммуникатор) – это участник коммуникативного
акта, который формирует сообщение с целью передать информацию другому
участнику и (или) воздействовать на него.

Кодирование – это язык, на котором написано сообщение. Понятно, что для
общения обычно мы пользуемся естественным языком (русским, английским,
китайским). О коде, а не о языке говорят потому, что возможны сообщения, в
основе которых лежат другие знаковые системы. Так, например, реклама
практически всегда содержит графические элементы, а это уже не слова.
Следовательно, в рекламе задействованы средства другой знаковой системы.

Сообщение – это письменный или устный текст, являющийся носителем
информации. Существуют по меньшей мере три наиболее распространённые
точки зрения.
2
I. Коммуникация в бизнесе
1. Cообщение – это содержание информации. То есть, считается, что
содержание коммуникации, то, что сообщается, как раз и есть
сообщением.
2. Сообщение – это среда (medium). С этой точки зрения главное – это
где и каким образом осуществляется коммуникация, какие средства
для
этого
используются.
популярность
Доказательством
политических
лидеров,
тому
может
являющихся
служить
мастерами
телеимпровизаций, умеющих использовать телеэффекты для того,
чтобы произвести нужное впечатление на аудиторию, укрепить свою
популярность.
3. Сообщение – это личность. Сторонники такого подхода считают, что
ключевым моментом сообщения выступает не содержание или среда
распространения
информации,
а
сам
выступающий
(например,
харизматические лидеры: слова, выражение лица, глаза, манера
поведения – всё это вместе и есть сообщение, влияющее на
аудиторию).

Канал – это средство передачи сообщения. Им является воздух, передающий
звуки нашей речи, бумага, телефон и т. д.

Декодирование -
Переданное сообщение должно быть раскодировано,
прежде чем получатель приступит к практическим действиям.
Эта стадия
процесса коммуникации напоминает работу дешифровщика, который берёт
закодированное
сообщение
и
переводит
его
на
общий
язык.
Тут
исключительную роль играет язык. Действуют многие факторы, в частности,
Стереотипы
Символы
Семантика
Давление группы, к которой относится индивид
Средства массовой информации (СМИ).
3
I. Коммуникация в бизнесе
o Стереотипы.
Это модели, эмоционально окрашенные, определённой реальности, вызывающие у
человека чувства симпатии или антипатии к явлениям. Ныне каждый человек живёт
и действует в мире стереотипных образов. Хотим мы того, или нет, но все мы стали
жертвами таких стереотипов. (например: такие образы понятия, как бизнесмен,
олигарх, «новый русский», клан, элита, и т. д. вызывают у людей определённые
чувства).
o Символы.
Поднятый вверх сжатый кулак, разведённые в виде буквы «V» пальцы, свастика,
красная звезда – всё это у большинства людей вызывает те или иные эмоции.
Символы могут выступать эффективными элементами убеждения.
o Семантика.
В ПР для эффективного воздействия на людей нужно уметь использовать точные
слова и понятия. Это великое искусство, поскольку нередко одни и те же слова
воспринимаются по-разному разными людьми. К семантике (словам, понятиям)
нужно подходить очень осторожно, поскольку язык и значения слов постоянно
изменяются.
o Давление группы.
Группа, к которой принадлежит человек, часто влияет на принятие им решений. Во
время одного широко известного в социальной психологии эксперимента студентов
попросили показать самую короткую из трёх разновеликих линий.
А
_____________
Б
________
В
_________
4
I. Коммуникация в бизнесе
Хотя линия Б, вне всякого сомнения, была самой короткой, всех студентов в
аудитории, за исключением одного, заранее попросили сказать, что линия В
является самой короткой. Цель теста заключалась в том, чтобы выяснить,
согласится ли этот студент с мнением своих товарищей по группе.
Статистика
показывает, что при проведении большинства подобных тестов студенты, к которым
не обращались с просьбой, также указывали на линию В. То есть давление группы
преобладало.
o Средства массовой информации (СМИ).
СМИ особенно воздействуют на процесс принятия того или иного решения. Уже
давно доказано на практике, что люди воспринимают окружающую социальную
среду, основываясь на прочитанном, услышанном по радио и увиденном по
телевизору, не заботясь о том, чтобы проверять факты или углубляться в проблему.
Наконец, говоря о факторах, способных выработать у людей предвзятое отношение
к информации, необходимо помнить о барьерах на пути коммуникации. Напомним
U
некоторые из них:

Искусственная (политическая) цензура

Факторы лимитирующие социальные контакты

Ограниченность времени на вопросы общественных отношений

Неточности, возникающие при попытке простыми словами изложить сложные
проблемы.
Со смысловыми барьерами тесно связаны ситуации, когда адресат неправильно
понимает намерение говорящего. Участники коммуникации даже не всегда могут
чётко понять, что в их общении произошло «не так», но все же ощущают такие
нарушения. Рассмотрим пример:
 Её сейчас нет, перезвоните позже.
 Ладно.
5
I. Коммуникация в бизнесе
Когда в ответ на слова «Её сейчас нет, перезвоните позже» человек говорит
«Ладно», он допускает именно такую ошибку. Ответ «ладно» предполагает, что в
предыдущей реплике содержится просьба. На самом же деле предыдущая
реплика – это не просьба, а совет, а он требует реакции «Спасибо».
Получатель (адресат) сообщения - Процесс сообщения не состоится до тех пор,
пока кто-нибудь на противоположном конце цепочки не услышит или не поймёт
того, о чём говорит отправитель.
Коммуникации не будет, если сообщение не достигнет предусмотренной аудитории
и не вызовет нужной реакции у получателя.
В действительности нет никаких гарантий, что ответной реакцией будет именно то
действие, на которое рассчитывал отправитель сообщения. Сообщение может
привести к нескольким различным последствиям:
o Изменить установки, то есть общую ориентацию человека на определённый
социальный объект. Однако такое случается редко, поскольку смена
установок – процесс довольно сложный.
o Кристаллизовать установки. Это наиболее распространённое последствие.
Часто сообщение может повлиять на такое поведение аудитории, к которому
она была внутренне готова.
o Вызывать сомнения. Переданное сообщение способно вынудить получателей
изменить свою точку зрения.
o Не вызывать никаких последствий. Нередко коммуникация заканчивается
ничем.
Для процесса коммуникации особое значение имеет обратная связь. Обратная связь
– это реакция адресата на сообщение. Коммуникатор должен знать реакцию
адресата, чтобы убедиться, что его информация дошла, выяснить, какое она оказала
влияние, и в случае необходимости изменить дальнейшую коммуникацию.
6
I. Коммуникация в бизнесе
Если люди, получив сообщение, не начинают действовать, нужно выяснить в чём
дело. В некоторых случаях, получатели могут понять и передать сообщения другим
людям.
Содержание взаимоотношений - Коммуникация осуществляется при наличии
определённых личностных отношений между коммуникаторами. Характер этих
отношений может быть разным, например:
-
близкие – между друзьями;
-
интимные – между супругами;
-
формальные – между коллегами;
-
конфликтные – между политическими конкурентами;
-
враждебные – между непримиримыми противниками
и т.д.
Вообще, по утверждению учёных, коммуникативные взаимоотношения строятся на
четырёх основных принципах:
1) эмоциональных чувствах, холодных расчётах и формализме
2) интимности и сходстве
3) непосредственности и симпатии
4) доминировании – подчинённости
Разумеется, всё это не может не влиять на процесс коммуникации.
Социальное окружение - Коммуникация влияет на социальное окружение и все
компоненты коммуникационного процесса связаны между собой и находятся в
состоянии динамического развития.
Итак, проанализированные составные части коммуникативной модели очень просты.
Самое главное, за словами и сообщениями должно последовать действие.
7
I. Коммуникация в бизнесе
Практикум
Задание 1.
Многообразные барьеры коммуникации встречаются в любой сфере
человеческой деятельности, а потому каждому из нас будет полезно научиться
определять их и по возможности преодолевать. Прочитайте приведённые ниже
фрагменты и определите, с какими барьерами коммуникации мы в них
сталкиваемся.
1. Филлис работает в японской фирме. Она обсуждала с начальником отдела
предложение по улучшению условий работы, которое она написала и отдала'
начальнику месяц назад. Разговор привёл Филлис в отчаяние, потому что начальник
всё время уклонялся от прямого ответа. Вместо того чтобы сконцентрировать на
особенностях плана Филлис, касающихся бюджетных проблем, он говорил что-то
неопределённое о том, что будут думать другие люди из отдела. Филлис понимала,
что это не имеет отношения к делу, начальник мог сам принимать бюджетные
решения, независимо от подчинённых. Когда Филлис спросила его, принимает ли он
еë предложение, он ответил: «Я подумаю об этом», - и поменял тему разговора.
Позже Филлис услышала от коллеги, что её план был отвергнут. Она не понимала,
почему начальник не мог прямо сказать ей об этом.
Почему начальник вёл себя так неопределённо? Он не хотел принимать план Филлис
и надеялся, что она поймёт его неуверенность как отказ.
2.
Короткий анекдот:
В три часа ночи стук в окно:
- Хозяева, дрова нужны?
- Нет, не нужны, какие дрова, ночь на дворе!
Утром встали – все дрова из сарая исчезли.
8