Алгоритм действий специалиста Контакт

Алгоритм действий специалиста Контакт-центра МЗ РБ
«Запись на приём к врачу» (далее - оператор)
1. Поступление телефонного звонка от
Пациента;
2. Приветствие оператора:
«Служба записи на прием к врачу, полное
имя специалиста, здравствуйте!»
Запись Пациента на повторный
приём (не осуществляется):
«Извините, но мы осуществляем
запись только на первичный
приём».
Определение оператором специальности врача, к которому
Пациент хочет записаться, и вида приёма:
1. Вы желаете записаться на первичный приём?
2. Скажите, пожалуйста, к какому врачу Вы хотите записаться?
Запись
Пациента
к
«узкому»
специалисту (не осуществляется):
«Извините, но мы осуществляем запись
на приём только к педиатру/терапевту,
гинекологу, стоматологу».
Пациент осуществляет запись на
первичный приём к специалисту
первичного
звена
(терапевт/педиатр,
гинеколог,
стоматолог)
«Всего доброго! До свидания!»
Действия оператора Контактцентра:
1. Скажите, пожалуйста, Ваши
фамилию, имя, отчество и
дату рождения.
2. Поиск Пациента в РМИАС;
3. Внесение
в
РМИАС
телефонных
контактных
данных
Пациента,
при
необходимости;
4. Определение в РМИАС МО,
к
которой
Пациент
прикреплен.
5. При отсутствии в РМИАС данных о прикреплении
Пациента к МО:
«Вам необходимо выбрать МО для получения мед. услуг и
обратиться в данное МО для написания заявления. После
данных действий Вы сможете записываться на приём к врачу
по телефону.
6. Поставить Пациента в очередь к необходимому
специалисту:
«Я предлагаю Вам поставить Вас в очередь к этому
специалисту, при освобождении свободной «бирки», мы
осуществим запись и сообщим Вам об этом»
7. Предложить Пациенту перезвонить в другой день:
«Если Вам удобно, перезвоните в другой день, возможно,
появятся «свободные бирки».
НЕТ
5. Определение
наличия
свободной «бирки» на приём
к участковому специалисту.
ДА
8. В случае наличия экстренных показаний для приёма:
«Я рекомендую обратиться Вам в МО по Вашему
прикреплению, либо по месту Вашего жительства».
«Скандальный» Пациент:
«Одну минуту, я соединю Вас с администратором».
9. Соединение с администратором Контакт-центра МЗ РБ.
6. Предложение Пациенту на
выбор даты и удобного
времени
для
посещения
врача:
«К Вашему врачу свободно
время приёма ____»
7. Запись
Пациента
на
выбранное время.
8. Сообщение Пациенту о месте,
дате, времени приема, ФИО
специалиста,
к
которому
произведена запись.