Эссе Номинация «Оператор Года» Автор: Мацукевич Анастасия

Эссе
Номинация «Оператор Года»
Автор: Мацукевич Анастасия
Центр поддержки клиентов Билайн
Дальневосточного региона
г. Хабаровск
2012
Наши сомнения – это наши предатели.
Они заставляют нас терять то,
что мы возможно могли бы выиграть,
если бы не боялись попробовать (Шекспир)
Я, Мацукевич Анастасия, Старший специалист Отдела Обслуживания
Ключевых Клиентов, Центра поддержки клиентов Дальневосточного региона
ОАО «ВымпелКом».
В профессию люди приходят по-разному. Выбирая место работы, надеешься, что это шаг к чему-то большему. Хочется, чтобы работа давала не
только профессиональный рост, карьерные перспективы, финансовую стабильность, но и удовольствие от того, что сделано, радость от результатов. Я
закончила ВУЗ СибГУТИ «Хабаровский институт инфокоммуникаций» …
Нужно с чего-то начинать. И такой стартовой площадкой с июля 2007 г. для меня стал call-центр ОАО «ВымпелКом».
Бытует мнение, что специалист call-центра – это армия мальчиков и девочек, весь день как роботы говорящих по телефону одно и
то же, и им не нужно думать головой. Окунувшись в профессию, я поняла, что это не так!
Какой он специалист call-центра Билайн?! Заботливый, выдержанный, умеет почувствовать каждого клиента, учесть его
индивидуальность. Он умеет работать с эмоциями, с претензиями, понять потребности, общаясь со 100 и более клиентами в день, ему
можно доверять. Специалист должен знать ответ на все вопросы: он и финансист, и технический специалист, и маркетолог, и
продуктолог и просто друг. Имея навыки расчетов и логику, он также должен уметь доходчиво, подробно объяснить сложные
продукты каждому клиенту, быстро адаптироваться к новым процессам и услугам – т.е. иметь гибкий ум и хорошую память. И самое
главное - это любовь к людям, желание им помочь, терпение, стрессоустойчивость, умение действовать в нестандартных ситуациях и
постоянно работать над улучшением качества своей работы.
За годы работы в Компании я многому научилась. И Компания высоко оценила мои личные достижения:
2009 г.
- Звание "Лучший сотрудник Отдела Обслуживания Высокодоходных Клиентов". За высокое качество
обслуживания клиентов в III квартале.
2010 г.
- Ключевой сотрудник в группе по показателю удовлетворенности клиентов (ICS). По результатам
квартала результат по группе улучшился на 3 %.
- Свидетельство о признании. За высокие качественные показатели в обслуживании клиентов, высокий уровень удовлетворенности клиентов, активную помощь коллегам, профессиональный рост.
2011 г.
- Звание "ЛIдер CервиSа Отдела Обслуживания Ключевых Клиентов и Экспертной поддержки" за
1 квартал. За высокое качество обслуживания 840 клиентов поставили максимальные оценки.
- Свидетельство о признании. За стабильно высокое качество обслуживания бизнес сегмента и результативные продажи на входящих звонках –
выполнение плана на 103%, за активное участие в проектах подразделения,
замещение руководителя группы, обучение новых сотрудников.
Мой результат по итогам оценки персонала за два полугодия превышает
ожидания Компании. За выполнение целей более 100%, ответственность и
инициативность я получила благодарственное письмо:
«Ваш профессиональный уровень, инициативность и целеустремленность
позволили Вам стать одним из тех, кто достиг отличного результата в
своей работе. Вы являетесь ярким примером для коллег в проявлении компетенций, принятых в Компании».
* Доля положительных оценок("4" и "5") по результатам анкетирования клиентов сразу после звонка к оператору.
Меня спрашивают друзья, коллеги, родные: «Молодец, и как тебе это только удается???». И я отвечаю словами Шекспира... Ведь сомнения есть у каждого человека успешного, сильного, уверенного в себе, но всегда найдется рядом тот, кто поддержит, даст совет, зажжет искру, а твое дело превратить это в красивый пламень, чтобы достичь результатов, успехов, заслуг, признания.
И такая поддержка есть:
- Наш Центр поддержки клиентов дает заряд, энергию, силы в работе. Когда заходишь в наш отдел и слышишь единый гул голосов в воздухе, такое ощущение,
как - будто семейство пчел кропотливо работает в своем улье. Невольно ощущаешь
себя пчелой, частью этой семьи, которая должна выполнять работу четко и без ошибок, на высшем уровне. Я с удовольствием и полной отдачей включаюсь в работу, в
хорошем настроении, с мыслью: «Моя помощь нужна, скорей!».
- Наши клиенты разные: требовательные, претензионные, благодарные, дети,
пожилые люди, люди бизнеса. Им нужна наша помощь в выборе услуг, тарифов,
льготного роуминга, в решении сложной для каждого из них ситуации. Надежда только на нас. И когда решаешь вопрос, находя самый
верный и нужный ответ для каждого, применяя все доступные инструменты и возможности, получаешь награду - «СПАСИБО!». В эфире
или после, в записи, мой клиент выражает удовлетворенность решением, оценивает мой профессионализм, тем самым дает мне путь к
развитию, к новым достижениям.
Cлова благодарности от абонентов - это высокая оценка моего труда, это стимул делать еще больше и лучше…
«Грамотная девушка с очень приятным голосом. Дала исчерпывающую информацию. Чувствуется в интонации доброта и
желание помочь. Спасибо большое».
«Большое спасибо. Профессионализм на очень высоком уровне. Все объяснила и подсказала, как надо делать. Я очень благодарна».
«Внимательная, отзывчивая, очень вежливая, с большим пониманием отнеслась к моему вопросу. Я признательна».
- Мои коллеги всегда придут на помощь в любой ситуации. Будь то: плохое настроение, трудности в работе… Коллеги всегда рядом: расскажут веселый случай из жизни, какие хорошие новости на работе, да просто скажут: «Выше нос, а где улыбка?!», и как тут
устоять, получаешь заряд бодрости, а за ним и позитивный настрой. В моей практике большинство вопросов от клиентов те, на которые я сразу могу ответить, но бывают и сложные, когда думаешь: «как же поступить?», и слышишь рядом: «Настя, в чем сложность?», и
вместе мы находим верное решение.
Я чувствую, что мы команда, мы едины в желании достичь профессионализма и предоставить качественное обслуживание нашим
клиентам.
Коллеги обо мне: «Настя - совесть нашей группы, с ней легко идти по жизни».
«Настя коммуникабельный человек. Настоящий борец за справедливость! Любознательна,
внимательна к мелочам. Всегда готова помочь и поделиться знаниями».
- Мой руководитель Марина дает мне уверенность, возможность победить сомнения, направляет
меня для воплощения идей в жизнь. Всегда поймет, поддержит, даст совет не только по рабочим моментам, но и по бытовым, жизненным вопросам. Поможет найти решение в спорных ситуациях, активно участвует в жизни нашей группы. Марина для меня всегда хороший пример как личность, как
собеседник, как руководитель, на которого я стараюсь ровняться.
Марина: «С Настей очень легко
работать. Это целеустремленный человек. Она ставит цель и
идет к ней. Ясно понимает к чему стремиться. Всегда готова
меняться и идти вперед».
ВОТ мои помощники, которые дают мне знания, силы для дальнейшего развития. Благодаря им, я
научилась преодолевать страх в общении с незнакомыми людьми, работать с возражениями, приобрела уверенность.
Оценив мои достижения, Компания доверила мне передавать накопленный опыт новым сотрудникам. Я помогаю ребятам решать сложные вопросы, правильно ориентироваться в программах. В новой
роли куратора «начального обучения» я не только учу, помогаю, но и сама учусь, приобретаю новые знания, навыки. И когда клиент, в
свою очередь, говорит моему ученику «СПАСИБО!», я понимаю, что в этом есть и мой вклад.
Новые сотрудники обо мне:
Стажер Роман: «С Настей я познакомился во время моей стажировки на линии. За время стажировки Настя показала себя не
только как умный и во всем разбирающийся специалист, но и как очень хороший друг. Складывалось впечатление, что она все знает наизусть. Настя очень справедливо относилась к нам, у нее не было любимчиков, и никто не остался без её внимания. В общем,
чем перечислять все ее заслуги, лучше один день с ней вместе поработать на линии».
Стажер Алексей: «Огромная благодарность Насте за всё, чему она нас научила. Если ВымпелКом это одна большая и дружная семья, то я смело могу назвать ее старшей сестрой».
Мои ближайшие цели: стать лучшим куратором Начального обучения в 2012 году, принять участие в программе Quality Assurance
(Гарантия Качества для каждого Клиента), основанной на регулярном анализе истории обращений клиента в ЦПК. Для меня это еще
одна возможность выявить потребности клиента и предоставить сервис, который отвечает его требованиям и превышает ожидания.
Могу точно сказать: «Наш call-центр – это самая скорая и самая необходимая помощь для клиента. Мы всегда готовы помочь!!!»