10070002 Б3.В4 Маркетинг продаж
реклама
1 2 3 4 Цели и задачи дисциплины Цель. Задачи дисциплины, ее место в подготовке специалиста (с учетом квалификационных требований ФГОС) Целью изучения дисциплины «Маркетинг продаж» является освоение студентами современных подходов, приемов и методов управления продажами на различных этапах заключения торговой сделки и формирование системы знаний и умений в области общения с покупателями. Особое внимание в освоении курса уделено вопросам, связанным с освоением методов и приемов управления поведением потенциальных покупателей в процессе продажи. Рассматриваются факторы, оказывающие влияние на процесс заключения сделки. Уделено внимание психологическим особенностям личности и их связи с моделями поведения клиентов в условиях коммерческой сделки. Материал изложен последовательно в соответствии с этапами процесса общения продавец — покупатель. Раскрывается сущность стратегии и тактики управления продажами с учетом маркетингового подхода. Задачи курса связаны с обеспечением роста профессиональных знаний студентов в сфере решения психологических проблем, возникающих в процессе общения партнеров по бизнесу; приобретением новой информации о психологии клиента и технологиях ведения переговоров; освоением эффективных приемов управления процессом презентации товара, владением техниками работы с возражениями, приемами убеждения клиента и проведения операций купли-продажи. 1. 1.1. 1.2. Требования к уровню усвоения дисциплины Студент должен знать общую схему процесса продажи, психологические особенности и специфику делового взаимодействия с людьми различных типов поведения; ключевые направления процесса взаимодействия с покупателями; техники и приемы продаж, используемые при работе с клиентами; потребности покупателя и способы влияния на принимаемые им решения. Студент должен уметь работать с индивидуальными и групповыми клиентами; настраиваться на клиента, его потребности и предпочтения; понять запросы покупателя; упреждать различные критические ситуации; корректировать свои действия с учетом особенностей поведения клиента. Студент должен иметь представление о способах эффективного общения с покупателями; приемах и методах ведения деловых переговоров с учетом осознания и применения на практике психологических особенностей потребителей, их желаний и предпочтений. У студента должны быть сформированы следующие профессиональные компетенции: умение пользоваться нормативными документами в своей профессиональной деятельности, готовность к соблюдению действующего законодательства и требований нормативных документов (ПК-2); способность прогнозировать бизнес-процессы и оценивать их эффективность (ПК-4); способность осуществлять управление торгово-технологическими процессами на предприятии, регулировать процессы хранения, проводить инвентаризацию, определять и минимизировать затраты материальных и трудовых ресурсов, а также учитывать и списывать потери (ПК-5); готовность к выявлению и удовлетворению потребностей покупателей товаров, их формированию с помощью маркетинговых коммуникаций, способность изучать и прогнозировать спрос потребителей, анализировать маркетинговую информацию, конъюнктуру товарного рынка (ПК-6); способность управлять персоналом организации (предприятия), готовность к 5 организационно-управленческой работе с малыми коллективами (ПК-8); способность обеспечивать материально-техническое снабжение предприятия, закупки и продажу (сбыт) товаров, управлять товарными запасами (ПК-13) 1.3. Связь с другими дисциплинами Учебного плана Перечень действующих и предшествующих Перечень последующих дисциплин, видов дисциплин с указанием разделов (тем) работ Маркетинг Государственные экзамены Поведение потребителей Выпускная работа Деловое общение Маркетинговые коммуникации Сетевой маркетинг Рекламная деятельность Содержание дисциплины, способы и методы учебной деятельности преподавателя 2. Методы обучения – система последовательных, взаимосвязанных действий, обеспечивающих усвоение содержания образования, развитие способностей студентов, овладение ими средствами самообразования и самообучения; обеспечивают цель обучения, способ усвоения и характер взаимодействия преподавателя и студента; направлены на приобретение знаний, формирование умений, навыков, их закрепление и контроль. Монологический (изложение теоретического материала в форме монолога) Показательный (изложение материала с приемами показа) Диалогический (изложение материала в форме беседы с вопросами и ответами) Эвристический (частично поисковый) (под руководством преподавателя студенты рассуждают, решают возникающие вопросы, анализируют, обобщают, делают выводы и решают поставленную задачу) Проблемное изложение (преподаватель ставит проблему и раскрывает доказательно пути ее решения) Исследовательский (студенты самостоятельно добывают знания в процессе разрешения проблемы, сравнивая различные варианты ее решения) Программированный (организация аудиторной и самостоятельной работы студентов осуществляется в индивидуальном темпе и под контролем специальных технических средств) Другой метод, используемый преподавателем (формируется самостоятельно), при этом в п.п. 2.1.-2.4. дается его наименование, необходимые пояснения М П Д Э ПБ И ПГ Приведенные в таблице сокращения обозначения педагогических методов используются составителем Рабочей программы для заполнения п.п. 2.1., 2.2. и 2.3. в столбце «Методы». 2.1. Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – очная Реализуемые компетенции Вид занятия, тема и краткое содержание Методы в том числе в интерактивной форме, час. Кол. час Неделя форма обучения, срок обучения 4 г 00 м Очная форма обучения Лекции 1-4 8 - 1-2 4 - Модуль 1. «Продажи в системе маркетинга: сущность и организация взаимодействия с покупателями». М, Тема: «Продажи в системе маркетинга». Экономическая сущность и содержание продаж в системе ПБ,П маркетинга. Виды и типы продаж. Цикл продаж товарной ПК-2, ПК4,ПК5, 6 продукции. Основные типы коммерческих задач и категории менеджеров по продажам. Классификация продавцов в зависимости от установки на процесс продажи. 3-4 4 5-8 8 5-6 4 - - 7-8 4 - Тема: «Организация взаимодействия с покупателями: М, технологии и стратегии продаж. ПБ,П Типы технологий продаж: обслуживание, агрессивное продвижение товара, спекулятивная продажа, консультативная продажа. Психологические основы и применение технологии «Клиент-Эксперт». Презентационная и коммуникативная стратегии мотивирования покупателя. Стартовые ситуации в процессе продажи. Управление взаимоотношениями с клиентами. Модуль 2. «Психологические аспекты процесса продаж». Тема: «Нейролингвистическое программирование (НЛП) в М, ПБ,П системе продаж». Основные понятия и история возникновения нейролингвистического программирования (НЛП). Техники нейролингвистического программирования, используемые в процессе управления продажами. Создание раппорта в процессе продажи. Понятие модальности и ее роль в процессе общения с клиентами. Диагностика клиента по каналам восприятия. Тема: «Подходы к определению психологических типов М, клиентов». Классификация клиентов по шкале К.Г.Юнга. Типология ПБ,П клиентов по Э. Берну. Характер и его проявление при общении «продавец – покупатель». Психодинамические свойства и особенности темперамента, влияющие на эффективность процесса управления продажами. Классификация клиентов по стереотипам поведения. Типология проблемных клиентов. Организация взаимодействия с покупателями с учетом их психологических особенностей. ПК-6, ПК-8, ПК13 ПК-2, ПК4,ПК5, ПК-6, ПК-8, ПК13 ПК-2, ПК4,ПК5, ПК-6, ПК-8, ПК13 ПК-2, ПК4,ПК5, ПК-6, ПК-8, ПК13 7 918 20 - 910 4 - 1112 4 - 1314 4 - 1516 4 - 1718 4 - 1-4 8 4 Модуль 3. «Управление продажами на различных стадиях заключения сделки». Тема: «Установление контакта и выявление потребностей М, ПБ,П клиента». Стадии установления контакта с покупателем. Правила и факторы, способствующие установлению контакта с клиентом. Роль невербальных каналов в процессе управления продажами. Специфика вербального общения в работе продавца-консультанта. Общий психологический механизм формирования аттракции в процессе продажи. Диагностика потребностей клиента. Основные типы вопросов для диагностики и выявления потребностей клиента. Техника постановки вопросов – метод «СПИН». Техники активного слушания. ПК-2, ПК4,ПК5, ПК-6, ПК-8, ПК13 Тема: «Торговая презентация и стратегии работы с М, возражениями клиента». ПБ,П Структура и содержание презентации товаров (услуг). Эффективные методы организации и проведения презентации товаров (услуг). Управление процессом продажи при работе с группой деловых партнеров. Аргументация и убеждение клиента. Классификация возражений клиента. Методы работы с возражениями клиента. ПК-2, ПК4,ПК5, ПК-6, ПК-8, ПК13 Тема: «Работа с проблемными клиентами в процессе продаж». Анатомия конфликта, формы и виды конфликтов. Типы М, ПБ,П конфликтных личностей. Неэффективные приемы реагирования на критику. Эффективные приемы реагирования на критику. Способы взаимодействия с проблемными клиентами. Шкала агрессивности клиентов. Приемы снятия нервно-эмоционального напряжения. ПК-2, ПК4,ПК5, ПК-6, ПК-8, ПК13 Тема: «Ценовые переговоры и завершение продажи». Типы непрофессиональной работы в ценовых переговорах. М, Правила эффективного обсуждения цены. Приемы ПБ,П обоснования цены. Методы и приемы завершения продаж. Тема: «Управление продажами в телемаркетинге». М, Стратегия и тактика организации телефонных переговоров с ПБ,П клиентами. Основные техники продаж по телефону, некоторые ограничения. Методика ведения деловых бесед, служебного телефонного разговора. Способы и навыки телефонных продаж. Правила и приемы ведения разговора по телефону. Входящие звонки. Практические занятия /семинары Модуль 1. «Продажи в системе маркетинга: сущность и организация взаимодействия с покупателями». ПК-2, ПК4,ПК5, ПК-6, ПК-8, ПК13 ПК-2, ПК4,ПК5, ПК-6, ПК-8, ПК13 8 1-2 4 2 И,Э,Д Семинарское занятие: «Продажи в системе маркетинга». Развитие теории продаж в системе маркетинга. Виды и типы продаж. Структура и содержание этапов процесса продаж товарной продукции. Основные типы специалистов по продажам, уровень их профессионализма. Виды установок продавца в процессе продажи: установка «Не продавец», установка «Филантроп», установка «Агрессор», установка «Средний продавец», установка «Оптимальный продавец». Особенности продаж на промышленном и розничном рынках. Содержание процесса управления продажами. Характеристика субъектов и объектов управления продажами. ПК-2, ПК4,ПК5, ПК-6, ПК-8, ПК13 3-4 4 2 Семинарское занятие: «Организация взаимодействия с И,Э,Д покупателями: технологии и стратегии продаж». Типы технологий продаж: обслуживание, агрессивное продвижение товара, спекулятивная продажа, консультативная продажа. Психологические основы и применение технологии «Клиент-Эксперт». Презентационная моль мотивирования покупателя. Коммуникативная модель мотивирования покупателя. Стартовые ситуации в продажах. Управление взаимоотношениями с клиентами. Модуль 2. «Психологические аспекты процесса продаж». ПК-2, ПК4,ПК5, ПК-6, ПК-8, ПК13 5-8 8 6 5-6 4 2 Семинарское занятие: «Нейролингвистическое И,Э,Д программирование (НЛП) в системе продаж». Основные понятия и история возникновения нейролингвистического программирования (НЛП). Техники нейролингвистического программирования, используемые в процессе управления продажами. Способы создания раппорта в процессе продажи. Особенности восприятия информации и их применение в приемах нейролингвистического программирования. Классификация покупателей по способу мышления. Приемы, позволяющие адекватно "считывать" мимику, позы, жесты, дыхание, голос, положение глаз, речевой контекст. ПК-2, ПК4,ПК5, ПК-6, ПК-8, ПК13 ПК-2, 7-8 4 4 918 20 20 910 4 4 Семинарское занятие: «Подходы к определению психологических типов клиентов». Классификация клиентов по типологии личности К.Г.Юнга. Типология клиентов по Э. Берну. Характер и его проявление при общении «продавец – покупатель». Психодинамические свойства и особенности темперамента, влияющие на эффективность процесса управления продажами. Классификация клиентов по стереотипам поведения. Типология проблемных клиентов. Приемы, используемые в работе с различными психологическими типами клиентов. Модуль 3. «Управление продажами на различных стадиях заключения сделки». И,Э,Д ПК- Семинарское занятие: «Установление контакта и выявление И,Э,Д потребностей клиента». 4,ПК5, ПК-6, ПК-8, ПК13 ПК-2, ПК- 9 Профессиональные приемы, обеспечивающие установление доверительных отношений с клиентами. Психологические приемы, используемые для получения необходимой информации о клиенте. Подходы к вступлению в контакт с потенциальным покупателем. Невербальные средства в деловой разговорной практике. Особенности вербального общения в работе менеджера по продажам. Типы вопросов, используемых в процессе сделки. Техники постановки вопросов в процессе выявления и подтверждения потребностей клиента. Приемы активного слушания. 11- 4 12 13- 4 14 15- 4 16 4 4 4 4,ПК5, ПК-6, ПК-8, ПК13 Семинарское занятие: «Торговая презентация и стратегии И,Э,Д работы с возражениями клиента». Структура и методы торговой презентации, приемы убеждения покупателей. Эффективные подходы к презентации в процессе продажи. Природа сомнений и возражений клиентов. Алгоритм работы с возражениями в активных продажах. Техники и приемы, используемые для снятия возражений покупателей. Универсальные приемы аргументации и убеждения клиентов. ПК-2, ПК4,ПК5, ПК-6, ПК-8, ПК13 Семинарское занятие: «Работа с проблемными клиентами в И,Э,Д процессе продаж». Анатомия конфликта: столкновение характеров, несовместимость ценностей, вкусов, привычек, мнений. Типы конфликтных личностей: демонстративные, ригидные, неуправляемые, сверхточные, безвольные. Формы и виды конфликтов. Способы взаимодействия с проблемными клиентами. Шкала агрессивности клиентов. Неэффективные и эффективные приемы реагирования на критику. Поведенческие приемы, используемые в ответ на негативное воздействие клиента. Невербальные способы ликвидации конфликта. Словесное искусство, позволяющее избежать конфликта. Приемы, позволяющие справиться с собственным раздражением: метод визуализации, избавление от раздражения с помощью дыхания, актуализации и релаксации. ПК-2, ПК4,ПК5, ПК-6, ПК-8, ПК13 Семинарское занятие: «Ценовые переговоры и завершение И,Э,Д продажи». Типы непрофессиональной работы в ценовых переговорах. Правила эффективного обсуждения цены. Приемы обоснования цены. Создание условий и завершение сделки по продаже товара. Приемы успешного завершения процесса продажи. ПК-2, ПК4,ПК5, ПК-6, ПК-8, ПК13 И,Э,Д 17- 4 18 4 Семинарское занятие: «Управление продажами в телемаркетинге». Использование телемаркетинга для эффективного управления продажами. Способы и навыки телефонных продаж. Правила и приемы ведения разговора по телефону ПК-2, ПК4,ПК5, ПК-6, ПК-8, ПК13 10 Реализуемые компетенции Вид занятия, модуль, тема и краткое содержание Методы в том числе в интерактивной форме, час. Кол. час Неделя Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – заочная форма обучения, срок обучения 5 г 00 м Лекции Модуль 1. «Продажи в системе маркетинга: сущность и организация взаимодействия с покупателями». 4 2 2 2 2 - Тема: «Продажи в системе маркетинга». Экономическая сущность и содержание продаж в системе М, ПБ,П маркетинга. Виды и типы продаж. Цикл продаж товарной продукции. Основные типы коммерческих задач и категории менеджеров по продажам. Классификация продавцов в зависимости от установки на процесс продажи. Тема: «Организация взаимодействия с покупателями: М, ПБ,П технологии и стратегии продаж. Типы технологий продаж: обслуживание, агрессивное продвижение товара, спекулятивная продажа, консультативная продажа. Психологические основы и применение технологии «Клиент-Эксперт». Презентационная и коммуникативная стратегии мотивирования покупателя. Стартовые ситуации в процессе продажи. Управление взаимоотношениями с клиентами. ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 Модуль 2. «Психологические аспекты процесса продаж». Тема: «Нейролингвистическое программирование (НЛП) в М, ПБ,П системе продаж». Основные понятия и история возникновения нейролингвистического программирования (НЛП). Техники нейролингвистического программирования, используемые в процессе управления продажами. Создание раппорта в процессе продажи. Понятие модальности и ее роль в процессе общения с клиентами. Диагностика клиента по каналам восприятия. Практические занятия /семинары ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 11 2 2 2 2 8 2 2 Модуль 1. «Продажи в системе маркетинга: сущность и организация взаимодействия с покупателями». Семинарское занятие: «Продажи в системе маркетинга». И,Э,Д Развитие теории продаж в системе маркетинга. Виды и типы продаж. Структура и содержание этапов процесса продаж товарной продукции. Основные типы специалистов по продажам, уровень их профессионализма. Виды установок продавца в процессе продажи: установка «Не продавец», установка «Филантроп», установка «Агрессор», установка «Средний продавец», установка «Оптимальный продавец». Особенности продаж на промышленном и розничном рынках. Содержание процесса управления продажами. Характеристика субъектов и объектов управления продажами. ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 Модуль 2. «Психологические аспекты процесса продаж». Семинарское занятие: «Нейролингвистическое И,Э,Д программирование (НЛП) в системе продаж». Основные понятия и история возникновения нейролингвистического программирования (НЛП). Техники нейролингвистического программирования, используемые в процессе управления продажами. Способы создания раппорта в процессе продажи. Особенности восприятия информации и их применение в приемах нейролингвистического программирования. Классификация покупателей по способу мышления. Приемы, позволяющие адекватно "считывать" мимику, позы, жесты, дыхание, голос, положение глаз, речевой контекст. ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 Модуль 3. «Управление продажами на различных стадиях заключения сделки». Семинарское занятие: «Установление контакта и И,Э,Д выявление потребностей клиента». Профессиональные приемы, обеспечивающие установление доверительных отношений с клиентами. Психологические приемы, используемые для получения необходимой информации о клиенте. Подходы к вступлению в контакт с потенциальным покупателем. Невербальные средства в деловой разговорной практике. Особенности вербального общения в работе менеджера по продажам. Типы вопросов, используемых в процессе сделки. Техники постановки вопросов в процессе выявления и подтверждения потребностей клиента. Приемы активного слушания. ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 Семинарское занятие: «Торговая презентация и стратегии И,Э,Д ПК-2, 12 работы с возражениями клиента». Структура и методы торговой презентации, приемы убеждения покупателей. Эффективные подходы к презентации в процессе продажи. Природа сомнений и возражений клиентов. Алгоритм работы с возражениями в активных продажах. Техники и приемы, используемые для снятия возражений покупателей. Универсальные приемы аргументации и убеждения клиентов. ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 Семинарское занятие: «Работа с проблемными клиентами в процессе продаж». И,Э,Д Анатомия конфликта: столкновение характеров, несовместимость ценностей, вкусов, привычек, мнений. Типы конфликтных личностей: демонстративные, ригидные, неуправляемые, сверхточные, безвольные. Формы и виды конфликтов. Способы взаимодействия с проблемными клиентами. Шкала агрессивности клиентов. Неэффективные и эффективные приемы реагирования на критику. Поведенческие приемы, используемые в ответ на негативное воздействие клиента. Невербальные способы ликвидации конфликта. Словесное искусство, позволяющее избежать конфликта. Приемы, позволяющие справиться с собственным раздражением: метод визуализации, избавление от раздражения с помощью дыхания, актуализации и релаксации. 2 Семинарское занятие: «Ценовые переговоры и завершение И,Э,Д продажи». Типы непрофессиональной работы в ценовых переговорах. Правила эффективного обсуждения цены. Приемы обоснования цены. Создание условий и завершение сделки по продаже товара. Приемы успешного завершения процесса продажи. 2 ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 Реализуемые компетенции Вид занятия, модуль, тема и краткое содержание Методы в том числе в интерактивной форме, час. Кол. час Неделя Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – заочная форма обучения, срок обучения 3 г 06 м Лекции 2 2 Модуль 1. «Продажи в системе маркетинга: сущность и организация взаимодействия с покупателями». М, Тема: «Продажи в системе маркетинга». Экономическая сущность и содержание продаж в системе ПБ,П маркетинга. Виды и типы продаж. Цикл продаж товарной продукции. Основные типы коммерческих задач и категории менеджеров по продажам. Классификация ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 13 продавцов в зависимости от установки на процесс продажи. 2 2 2 2 2 2 Модуль 2. «Психологические аспекты процесса продаж». М, определению ПБ,П Семинарское занятие: «Подходы к психологических типов клиентов». Классификация клиентов по типологии личности К.Г.Юнга. Типология клиентов по Э. Берну. Характер и его проявление при общении «продавец – покупатель». Психодинамические свойства и особенности темперамента, влияющие на эффективность процесса управления продажами. Классификация клиентов по стереотипам поведения. Типология проблемных клиентов. Приемы, используемые в работе с различными психологическими типами клиентов. Практические занятия /семинары Модуль 1. «Продажи в системе маркетинга: сущность и организация взаимодействия с покупателями». Семинарское занятие: «Продажи в системе маркетинга». И,Э,Д Развитие теории продаж в системе маркетинга. Виды и типы продаж. Структура и содержание этапов процесса продаж товарной продукции. Основные типы специалистов по продажам, уровень их профессионализма. Виды установок продавца в процессе продажи: установка «Не продавец», установка «Филантроп», установка «Агрессор», установка «Средний продавец», установка «Оптимальный продавец». Особенности продаж на промышленном и розничном рынках. Содержание процесса управления продажами. Характеристика субъектов и объектов управления продажами. ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 Модуль 2. «Психологические аспекты процесса продаж». Семинарское занятие: «Подходы к определению И,Э,Д психологических типов клиентов». Классификация клиентов по типологии личности К.Г.Юнга. Типология клиентов по Э. Берну. Характер и его проявление при общении «продавец – покупатель». Психодинамические свойства и особенности темперамента, влияющие на эффективность процесса управления продажами. Классификация клиентов по стереотипам поведения. Типология проблемных клиентов. Приемы, используемые в работе психологическими типами клиентов. 4 ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 с различными Модуль 3. «Управление продажами на различных стадиях заключения сделки». ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 14 Семинарское занятие: «Установление контакта и И,Э,Д выявление потребностей клиента». Профессиональные приемы, обеспечивающие установление доверительных отношений с клиентами. Психологические приемы, используемые для получения необходимой информации о клиенте. Подходы к вступлению в контакт с потенциальным покупателем. Невербальные средства в деловой разговорной практике. Особенности вербального общения в работе менеджера по продажам. Типы вопросов, используемых в процессе сделки. Техники постановки вопросов в процессе выявления и подтверждения потребностей клиента. Приемы активного слушания. 2 Семинарское занятие: «Торговая презентация и стратегии И,Э,Д работы с возражениями клиента». Структура и методы торговой презентации, приемы убеждения покупателей. Эффективные подходы к презентации в процессе продажи. Природа сомнений и возражений клиентов. Алгоритм работы с возражениями в активных продажах. Техники и приемы, используемые для снятия возражений покупателей. Универсальные приемы аргументации и убеждения клиентов. 2 ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 Реализуемые компетенции Вид занятия, модуль, тема и краткое содержание Методы в том числе в интерактивной форме, час. Кол. час Неделя Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – заочная форма обучения, срок обучения 2 г 06 м Лекции 2 2 2 2 Модуль 1. «Продажи в системе маркетинга: сущность и организация взаимодействия с покупателями». М, Тема: «Продажи в системе маркетинга». Экономическая сущность и содержание продаж в системе ПБ,П маркетинга. Виды и типы продаж. Цикл продаж товарной продукции. Основные типы коммерческих задач и категории менеджеров по продажам. Классификация продавцов в зависимости от установки на процесс продажи. ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 Модуль 2. «Психологические аспекты процесса продаж». Семинарское занятие: «Подходы психологических типов клиентов». к определению М, ПБ,П ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, 15 2 2 2 2 Классификация клиентов по типологии личности К.Г.Юнга. Типология клиентов по Э. Берну. Характер и его проявление при общении «продавец – покупатель». Психодинамические свойства и особенности темперамента, влияющие на эффективность процесса управления продажами. Классификация клиентов по стереотипам поведения. Типология проблемных клиентов. Приемы, используемые в работе с различными психологическими типами клиентов. Практические занятия /семинары Модуль 1. «Продажи в системе маркетинга: сущность и организация взаимодействия с покупателями». ПК-8, ПК-13 Семинарское занятие: «Продажи в системе маркетинга». И,Э,Д Развитие теории продаж в системе маркетинга. Виды и типы продаж. Структура и содержание этапов процесса продаж товарной продукции. Основные типы специалистов по продажам, уровень их профессионализма. Виды установок продавца в процессе продажи: установка «Не продавец», установка «Филантроп», установка «Агрессор», установка «Средний продавец», установка «Оптимальный продавец». Особенности продаж на промышленном и розничном рынках. Содержание процесса управления продажами. Характеристика субъектов и объектов управления продажами. ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 Модуль 2. «Психологические аспекты процесса продаж». Семинарское занятие: «Подходы к определению И,Э,Д психологических типов клиентов». Классификация клиентов по типологии личности К.Г.Юнга. Типология клиентов по Э. Берну. Характер и его проявление при общении «продавец – покупатель». Психодинамические свойства и особенности темперамента, влияющие на эффективность процесса управления продажами. Классификация клиентов по стереотипам поведения. Типология проблемных клиентов. Приемы, используемые в работе психологическими типами клиентов. 4 2 с ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 различными Модуль 3. «Управление продажами на различных стадиях заключения сделки». Семинарское занятие: «Установление контакта и И,Э,Д выявление потребностей клиента». Профессиональные приемы, обеспечивающие установление доверительных отношений с клиентами. Психологические приемы, используемые для получения необходимой информации о клиенте. Подходы к вступлению в контакт с потенциальным покупателем. ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 16 Невербальные средства в деловой разговорной практике. Особенности вербального общения в работе менеджера по продажам. Типы вопросов, используемых в процессе сделки. Техники постановки вопросов в процессе выявления и подтверждения потребностей клиента. Приемы активного слушания. Семинарское занятие: «Торговая презентация и стратегии И,Э,Д работы с возражениями клиента». Структура и методы торговой презентации, приемы убеждения покупателей. Эффективные подходы к презентации в процессе продажи. Природа сомнений и возражений клиентов. Алгоритм работы с возражениями в активных продажах. Техники и приемы, используемые для снятия возражений покупателей. Универсальные приемы аргументации и убеждения клиентов. 2 ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 Неделя Кол. час 112 24 Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, вопросы к практическим и лабораторным занятиям; тематика рефератной работы, контрольных работ, рекомендации по использованию литературы и ЭВМ и др. Реализуемые компетенции Самостоятельная работа студента - очная форма обучения 2.2. Самостоятельное изучение отдельных тем курса: 1-2 4 Управление продажами: сущность и организация. ПК-2, ПК-5 ПК-8, ПК-13 3-4 4 Стратегические решения в сфере продаж. ПК-6, ПК-13 5-6 4 Финансово-экономические аспекты продаж. ПК-2, ПК-6 ПК-4 ПК-6 ПК-13 7-8 4 Планирование и прогнозирование продаж. ПК-6 ПК-13 910 Информационные технологии продаж. ПК-2, ПК-5 4 11- 4 12 118 18 Обучение, мотивация, разработка систем оплаты труда и поощрения торгового ПК-2 ПК-8, персонала. ПК-5 Тематика рефератов по курсу: ПК-2, ПК4,ПК- 17 5, ПК6, ПК8, ПК13 1-2 2 3-4 2 5-6 2 Тема: «Продажи в системе маркетинга». 1. Экономическая сущность продаж и их роль в системе маркетинга. 2. Особенности продаж в условиях конкуренции. Преимущества активного стиля. 3. Типы и виды продаж. 4. Эволюция консультационных продаж. 5. Консультационные продажи и условия их реализации. 6. Личные продажи и концепция маркетинга. 7. Структура и содержание этапов процесса продаж товарной продукции. 8. Процесс управления продажами в системе маркетинга. Субъекты и объекты управления продаж товарной продукции. 9. Особенности продаж на промышленном и розничном рынках. 10. Типы продавцов, уровень их профессионализма. 11. Основные профессионально-личностные качества продавца. 12. Организация деятельности торговых представителей и вознаграждение за их работу. 13. Назначение и характеристики квот продажи. 14. Методы определения численности торгового персонала компании. 15. Бюджет продаж, его оценка и распределение. 16. Мотивация как функция управления продажами. Программы мотивации торгового персонала. Тема: «Организация взаимодействия с покупателями: технологии и стратегии продаж». 1. Стратегии и тактики продаж. 2. Продажи ключевым клиентам и управление этими клиентами. 3. Управление взаимоотношениями с клиентами на основе CRMтехнологий. 4. Технология продаж «Клиент – Эксперт». 5. Организация работы менеджеров-консультантов с учетом индивидуальных потребностей каждого клиента. 6. Программы лояльности: система управления отношениями с клиентами. 7. Работа с постоянными клиентами: общие правила и индивидуальный подход. 8. Модели поведения клиентов и учет их при реализации коммерческой деятельности. 9. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей. Тема: «Нейролингвистическое программирование (НЛП) в системе продаж». 1. Технологии НЛП в организации системы продаж. 2. Инструменты НЛП на различных этапах продаж. 3. НЛП на этапе установления контакта с клиентом. 4. Диагностика каналов восприятия и информации собеседника и их использование в процессе продажи. 5. Модель коммуникации в продажах: настройка—подстройка—ведение. 6. Способы создания раппорта в процессе продажи. 18 7. Лингвистические приемы влияния на клиентов. Понятие о метамодели, словесная эквилибристика. 8. Основные психологические средства и приѐмы убеждения. 9. Психологическая культура делового разговора и ее влияние на процесс управления продажами. 7-8 2 Тема: «Подходы к определению психологических типов клиентов». 1. Типологические и психологические особенности клиентов. Стратегии поведения с каждым из типов. 2. Типология личности по К. Юнгу. 3. Характер и его проявление при общении "продавец-покупатель". Акцентуация характера. Определение акцентуированного поведения человека. 4. Психодинамические свойства и особенности темперамента, влияющие на эффективность процесса управления продажами. 5. Классификация клиентов по стереотипам поведения. 6. Типология клиентов по виду принятия решения о покупке. 7. Типология проблемных клиентов. 910 2 11- 2 12 Тема: «Установление контакта и выявление потребностей клиента». 1. Этапы подготовки к встрече с клиентом. 2. Вступление в контакт с потенциальным покупателем в процессе управления продажами. 3. Стадии установления контакта с покупателем. 4. Невербальные средства в деловой разговорной практике. 5. Мотивация покупателя. Техники выявления потребностей клиентов. 6. Приемы убеждения, способствующие возникновению взаимопонимания между продавцом и покупателем. 7. Общий психологический механизм формирования аттракции в процессе продажи. 8. Принципы и методы выявления мотивов, интересов и потребностей клиентов при продажах. 9. Распознание потребностей клиентов: техники «Воронка вопросов» и «SPIN». 10. Невербальное сопровождение продаж 11. Специфика вербального общения в работе продавца-консультанта. 12. Словесные (вербальные) конструкты, используемые при взаимодействии с клиентом. 13. Технологии конструирования вопросов и активного слушания. Тема: «Торговая презентация и стратегии работы с возражениями клиента». 1. Торговая презентация. Общая модель презентации, ее структура и наполнение. 2. Технологии продажи товара (услуг) через способы эффективной презентации на основе вербального взаимодействия с клиентом. 3. Методы убеждения и аргументации. Влияние на партнеров по переговорам. 4. Природа сомнений и возражений клиентов, использование коммуникативных техник для их разрешения. 5. Правила и алгоритм работы с возражениями клиента. 6. Методы и техники работы с возражениями разных типов. 7. Подходы и техники работы с ценовыми возражениями. 19 13- 2 14 Тема: «Работа с проблемными клиентами в процессе продаж». 1. Анатомия конфликта. 2. Формы и виды конфликтов. 3. Типы конфликтных личностей. 4. Способы и приемы взаимодействия с проблемными клиентами. 5. Способы ликвидации конфликта в процессе продажи. 6. Стратегии поведения менеджера по продажам при разрешении межличностных конфликтов. 7. Способы работы с рекламациями и претензиями клиентов. 8. Приемы реагирования на критику со стороны покупателей. 15- 2 16 Тема: «Ценовые переговоры и завершение продажи». 1. Правила эффективного обсуждения цены. 2. Приемы обоснования цены. 3. Техники изменения восприятия цены. 4. Психологические особенности переговоров о цене. 5. Создание условий и завершение сделки по продаже товара. 6. Методы и приемы завершения продаж. 7. Стимулирование клиента на принятие решения – завершение сделки. Оказание влияния в продажах. 8. Основные аспекты успешного завершения сделки. 17- 2 18 Тема: «Управление продажами в телемаркетинге». 1. Особенности телефонных переговоров (специфика коммуникации). 2. Стратегия и тактика организации телефонных переговоров с клиентами. 3. Основные техники продаж по телефону. 4. Способы и навыки телефонных продаж. 5. Правила и приемы ведения разговора по телефону. 5 Усвоение текущего учебного материала ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 Темы и вопросы, определяемые преподавателем с учетом интересов студента. ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 Кол. час Неделя Самостоятельная работа студента - заочная форма обучения, срок обучения 5 г 00м Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, вопросы к практическим и лабораторным занятиям; тематика рефератной работы, контрольных работ, рекомендации по использованию литературы и ЭВМ и др. 40 4 Реализуемые компетенции 25 Самостоятельное изучение отдельных тем курса: Установление контакта и выявление потребностей клиента. ПК-6 ПК-8 ПК-13 20 Торговая презентация и стратегии работы с возражениями клиента. ПК-6 ПК-8 ПК-13 Работа с проблемными клиентами в процессе продаж. ПК-6 ПК-8 ПК-13 4 Ценовые переговоры и завершение продажи. ПК-6 ПК-8 ПК-13 4 Управление продажами в телемаркетинге. ПК-6 ПК-8 ПК-13 4 Управление продажами: сущность и организация. ПК-2, ПК-5 ПК-8, ПК-13 4 Стратегические решения в сфере продаж. ПК-6, ПК-13 4 Планирование и прогнозирование продаж. 4 Информационные технологии продаж. 4 Обучение, мотивация, разработка систем оплаты труда и поощрения торгового персонала. 18 Тематика рефератов по курсу: 2 Тема: «Продажи в системе маркетинга». 1. Экономическая сущность продаж и их роль в системе маркетинга. 2. Особенности продаж в условиях конкуренции. Преимущества активного стиля. 3. Типы и виды продаж. 4. Эволюция консультационных продаж. 5. Консультационные продажи и условия их реализации. 6. Личные продажи и концепция маркетинга. 7. Структура и содержание этапов процесса продаж товарной продукции. 8. Процесс управления продажами в системе маркетинга. Субъекты и объекты управления продаж товарной продукции. 9. Особенности продаж на промышленном и розничном рынках. 10. Типы продавцов, уровень их профессионализма. 11. Основные профессионально-личностные качества продавца. 12. Организация деятельности торговых представителей и вознаграждение за их работу. 13. Назначение и характеристики квот продажи. 14. Методы определения численности торгового персонала компании. 4 4 ПК-4 ПК-6 ПК-13 ПК-6 ПК-13 ПК-2, ПК-5, ПК-8 ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 21 15. Бюджет продаж, его оценка и распределение. 16. Мотивация как функция управления продажами. мотивации торгового персонала. 2 2 2 Программы Тема: «Организация взаимодействия с покупателями: технологии и стратегии продаж». 1. Стратегии и тактики продаж. 2. Продажи ключевым клиентам и управление этими клиентами. 3. Управление взаимоотношениями с клиентами на основе CRMтехнологий. 4. Технология продаж «Клиент – Эксперт». 5. Организация работы менеджеров-консультантов с учетом индивидуальных потребностей каждого клиента. 6. Программы лояльности: система управления отношениями с клиентами. 7. Работа с постоянными клиентами: общие правила и индивидуальный подход. 8. Модели поведения клиентов и учет их при реализации коммерческой деятельности. 9. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей. Тема: «Нейролингвистическое программирование (НЛП) в системе продаж». 1. Технологии НЛП в организации системы продаж. 2. Инструменты НЛП на различных этапах продаж. 3. НЛП на этапе установления контакта с клиентом. 4. Диагностика каналов восприятия и информации собеседника и их использование в процессе продажи. 5. Модель коммуникации в продажах: настройка—подстройка—ведение. 6. Способы создания раппорта в процессе продажи. 7. Лингвистические приемы влияния на клиентов. Понятие о метамодели, словесная эквилибристика. 8. Основные психологические средства и приѐмы убеждения. 9. Психологическая культура делового разговора и ее влияние на процесс управления продажами. Тема: «Подходы к определению психологических типов клиентов». 1. Типологические и психологические особенности клиентов. Стратегии поведения с каждым из типов. 2. Типология личности по К. Юнгу. 3. Характер и его проявление при общении "продавец-покупатель". Акцентуация характера. Определение акцентуированного поведения человека. 4. Психодинамические свойства и особенности темперамента, влияющие на эффективность процесса управления продажами. 5. Классификация клиентов по стереотипам поведения. 6. Типология клиентов по виду принятия решения о покупке. 7. Типология проблемных клиентов. 2 Тема: «Установление контакта и выявление потребностей клиента». 1. Этапы подготовки к встрече с клиентом. 2. Вступление в контакт с потенциальным покупателем в процессе управления продажами. 22 Стадии установления контакта с покупателем. Невербальные средства в деловой разговорной практике. Мотивация покупателя. Техники выявления потребностей клиентов. Приемы убеждения, способствующие возникновению взаимопонимания между продавцом и покупателем. 7. Общий психологический механизм формирования аттракции в процессе продажи. 8. Принципы и методы выявления мотивов, интересов и потребностей клиентов при продажах. 9. Распознание потребностей клиентов: техники «Воронка вопросов» и «SPIN». 10. Невербальное сопровождение продаж 11. Специфика вербального общения в работе продавца-консультанта. 12. Словесные (вербальные) конструкты, используемые при взаимодействии с клиентом. 13. Технологии конструирования вопросов и активного слушания. 3. 4. 5. 6. 2 2 2 Тема: «Торговая презентация и стратегии работы с возражениями клиента». 1. Торговая презентация. Общая модель презентации, ее структура и наполнение. 2. Технологии продажи товара (услуг) через способы эффективной презентации на основе вербального взаимодействия с клиентом. 3. Методы убеждения и аргументации. Влияние на партнеров по переговорам. 4. Природа сомнений и возражений клиентов, использование коммуникативных техник для их разрешения. 5. Правила и алгоритм работы с возражениями клиента. 6. Методы и техники работы с возражениями разных типов. 7. Подходы и техники работы с ценовыми возражениями. Тема: «Работа с проблемными клиентами в процессе продаж». 1. Анатомия конфликта. 2. Формы и виды конфликтов. 3. Типы конфликтных личностей. 4. Способы и приемы взаимодействия с проблемными клиентами. 5. Способы ликвидации конфликта в процессе продажи. 6. Стратегии поведения менеджера по продажам при разрешении межличностных конфликтов. 7. Способы работы с рекламациями и претензиями клиентов. 8. Приемы реагирования на критику со стороны покупателей. Тема: «Ценовые переговоры и завершение продажи». 1. Правила эффективного обсуждения цены. 2. Приемы обоснования цены. 3. Техники изменения восприятия цены. 4. Психологические особенности переговоров о цене. 5. Создание условий и завершение сделки по продаже товара. 6. Методы и приемы завершения продаж. 7. Стимулирование клиента на принятие решения – завершение сделки. Оказание влияния в продажах. 8. Основные аспекты успешного завершения сделки. 23 68 Усвоение текущего учебного материала Кол. час Неделя Самостоятельная работа студента - заочная форма обучения, срок обучения 3 г 06м Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, вопросы к практическим и лабораторным занятиям; тематика рефератной работы, контрольных работ, рекомендации по использованию литературы и ЭВМ и др. 48 ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 Реализуемые компетенции 2 Тема: «Управление продажами в телемаркетинге». 1. Особенности телефонных переговоров (специфика коммуникации). 2. Стратегия и тактика организации телефонных переговоров с клиентами. 3. Основные техники продаж по телефону. 4. Способы и навыки телефонных продаж. 5. Правила и приемы ведения разговора по телефону. Самостоятельное изучение отдельных тем курса: 4 Нейролингвистическое программирование (НЛП) в системе продаж. ПК-6, ПК-13 4 Подходы к определению психологических типов клиентов. ПК-6, ПК-13 4 Установление контакта и выявление потребностей клиента. ПК-6 ПК-8 ПК-13 4 Торговая презентация и стратегии работы с возражениями клиента. ПК-6 ПК-8 ПК-13 4 Работа с проблемными клиентами в процессе продаж. ПК-6 ПК-8 ПК-13 4 Ценовые переговоры и завершение продажи. ПК-6 ПК-8 ПК-13 4 Управление продажами в телемаркетинге. ПК-6 ПК-8 ПК-13 4 Управление продажами: сущность и организация. ПК-2, ПК-5 ПК-8, ПК-13 24 4 Стратегические решения в сфере продаж. ПК-6, ПК-13 4 Планирование и прогнозирование продаж. ПК-4 ПК-6 ПК-13 ПК-6 ПК-13 4 Информационные технологии продаж. 4 Обучение, мотивация, разработка систем оплаты труда и поощрения ПК-2, ПК-5 торгового персонала. Тематика рефератов по курсу: 18 2 2 Тема: «Продажи в системе маркетинга». 1. Экономическая сущность продаж и их роль в системе маркетинга. 2. Особенности продаж в условиях конкуренции. Преимущества активного стиля. 3. Типы и виды продаж. 4. Эволюция консультационных продаж. 5. Консультационные продажи и условия их реализации. 6. Личные продажи и концепция маркетинга. 7. Структура и содержание этапов процесса продаж товарной продукции. 8. Процесс управления продажами в системе маркетинга. Субъекты и объекты управления продаж товарной продукции. 9. Особенности продаж на промышленном и розничном рынках. 10. Типы продавцов, уровень их профессионализма. 11. Основные профессионально-личностные качества продавца. 12. Организация деятельности торговых представителей и вознаграждение за их работу. 13. Назначение и характеристики квот продажи. 14. Методы определения численности торгового персонала компании. 15. Бюджет продаж, его оценка и распределение. 16. Мотивация как функция управления продажами. Программы мотивации торгового персонала. Тема: «Организация взаимодействия с покупателями: технологии и стратегии продаж». 1. Стратегии и тактики продаж. 2. Продажи ключевым клиентам и управление этими клиентами. 3. Управление взаимоотношениями с клиентами на основе CRMтехнологий. 4. Технология продаж «Клиент – Эксперт». 5. Организация работы менеджеров-консультантов с учетом индивидуальных потребностей каждого клиента. 6. Программы лояльности: система управления отношениями с клиентами. ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 25 7. Работа с постоянными клиентами: общие правила и индивидуальный подход. 8. Модели поведения клиентов и учет их при реализации коммерческой деятельности. 9. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей. 2 2 Тема: «Нейролингвистическое программирование (НЛП) в системе продаж». 1. Технологии НЛП в организации системы продаж. 2. Инструменты НЛП на различных этапах продаж. 3. НЛП на этапе установления контакта с клиентом. 4. Диагностика каналов восприятия и информации собеседника и их использование в процессе продажи. 5. Модель коммуникации в продажах: настройка—подстройка—ведение. 6. Способы создания раппорта в процессе продажи. 7. Лингвистические приемы влияния на клиентов. Понятие о метамодели, словесная эквилибристика. 8. Основные психологические средства и приѐмы убеждения. 9. Психологическая культура делового разговора и ее влияние на процесс управления продажами. Тема: «Подходы к определению психологических типов клиентов». 1. Типологические и психологические особенности клиентов. Стратегии поведения с каждым из типов. 2. Типология личности по К. Юнгу. 3. Характер и его проявление при общении "продавец-покупатель". Акцентуация характера. Определение акцентуированного поведения человека. 4. Психодинамические свойства и особенности темперамента, влияющие на эффективность процесса управления продажами. 5. Классификация клиентов по стереотипам поведения. 6. Типология клиентов по виду принятия решения о покупке. 7. Типология проблемных клиентов. 2 Тема: «Установление контакта и выявление потребностей клиента». 1. Этапы подготовки к встрече с клиентом. 2. Вступление в контакт с потенциальным покупателем в процессе управления продажами. 3. Стадии установления контакта с покупателем. 4. Невербальные средства в деловой разговорной практике. 5. Мотивация покупателя. Техники выявления потребностей клиентов. 6. Приемы убеждения, способствующие возникновению взаимопонимания между продавцом и покупателем. 7. Общий психологический механизм формирования аттракции в процессе продажи. 8. Принципы и методы выявления мотивов, интересов и потребностей клиентов при продажах. 9. Распознание потребностей клиентов: техники «Воронка вопросов» и «SPIN». 10. Невербальное сопровождение продаж 11. Специфика вербального общения в работе продавца-консультанта. 12. Словесные (вербальные) конструкты, используемые при взаимодействии с клиентом. 26 13. Технологии конструирования вопросов и активного слушания. 2 2 2 Тема: «Торговая презентация и стратегии работы с возражениями клиента». 1. Торговая презентация. Общая модель презентации, ее структура и наполнение. 2. Технологии продажи товара (услуг) через способы эффективной презентации на основе вербального взаимодействия с клиентом. 3. Методы убеждения и аргументации. Влияние на партнеров по переговорам. 4. Природа сомнений и возражений клиентов, использование коммуникативных техник для их разрешения. 5. Правила и алгоритм работы с возражениями клиента. 6. Методы и техники работы с возражениями разных типов. 7. Подходы и техники работы с ценовыми возражениями. Тема: «Работа с проблемными клиентами в процессе продаж». 1. Анатомия конфликта. 2. Формы и виды конфликтов. 3. Типы конфликтных личностей. 4. Способы и приемы взаимодействия с проблемными клиентами. 5. Способы ликвидации конфликта в процессе продажи. 6. Стратегии поведения менеджера по продажам при разрешении межличностных конфликтов. 7. Способы работы с рекламациями и претензиями клиентов. 8. Приемы реагирования на критику со стороны покупателей. Тема: «Ценовые переговоры и завершение продажи». 1. Правила эффективного обсуждения цены. 2. Приемы обоснования цены. 3. Техники изменения восприятия цены. 4. Психологические особенности переговоров о цене. 5. Создание условий и завершение сделки по продаже товара. 6. Методы и приемы завершения продаж. 7. Стимулирование клиента на принятие решения – завершение сделки. Оказание влияния в продажах. 8. Основные аспекты успешного завершения сделки. 2 Тема: «Управление продажами в телемаркетинге». 1. Особенности телефонных переговоров (специфика коммуникации). 2. Стратегия и тактика организации телефонных переговоров с клиентами. 3. Основные техники продаж по телефону. 4. Способы и навыки телефонных продаж. 5. Правила и приемы ведения разговора по телефону. 66 Усвоение текущего учебного материала ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 Кол. час Неделя Самостоятельная работа студента - заочная форма обучения, срок обучения 2 г 06м Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, вопросы к практическим и лабораторным занятиям; тематика рефератной работы, контрольных работ, рекомендации по использованию литературы и ЭВМ и др. 48 Реализуемые компетенции 27 Самостоятельное изучение отдельных тем курса: 4 Нейролингвистическое программирование (НЛП) в системе продаж. ПК-6, ПК-13 4 Подходы к определению психологических типов клиентов. ПК-6, ПК-13 4 Установление контакта и выявление потребностей клиента. ПК-6 ПК-8 ПК-13 4 Торговая презентация и стратегии работы с возражениями клиента. ПК-6 ПК-8 ПК-13 4 Работа с проблемными клиентами в процессе продаж. ПК-6 ПК-8 ПК-13 4 Ценовые переговоры и завершение продажи. ПК-6 ПК-8 ПК-13 4 Управление продажами в телемаркетинге. ПК-6 ПК-8 ПК-13 4 Управление продажами: сущность и организация. ПК-2, ПК-5 ПК-8, ПК-13 4 Стратегические решения в сфере продаж. ПК-6, ПК-13 4 Планирование и прогнозирование продаж. ПК-4 ПК-6 ПК-13 ПК-6 ПК-13 4 Информационные технологии продаж. 4 Обучение, мотивация, разработка систем оплаты труда и поощрения ПК-2, ПК-5 торгового персонала. ПК-2, 28 18 Тематика рефератов по курсу: 2 Тема: «Продажи в системе маркетинга». 1. Экономическая сущность продаж и их роль в системе маркетинга. 2. Особенности продаж в условиях конкуренции. Преимущества активного стиля. 3. Типы и виды продаж. 4. Эволюция консультационных продаж. 5. Консультационные продажи и условия их реализации. 6. Личные продажи и концепция маркетинга. 7. Структура и содержание этапов процесса продаж товарной продукции. 8. Процесс управления продажами в системе маркетинга. Субъекты и объекты управления продаж товарной продукции. 9. Особенности продаж на промышленном и розничном рынках. 10. Типы продавцов, уровень их профессионализма. 11. Основные профессионально-личностные качества продавца. 12. Организация деятельности торговых представителей и вознаграждение за их работу. 13. Назначение и характеристики квот продажи. 14. Методы определения численности торгового персонала компании. 15. Бюджет продаж, его оценка и распределение. 16. Мотивация как функция управления продажами. Программы мотивации торгового персонала. 2 2 Тема: «Организация взаимодействия с покупателями: технологии и стратегии продаж». 1. Стратегии и тактики продаж. 2. Продажи ключевым клиентам и управление этими клиентами. 3. Управление взаимоотношениями с клиентами на основе CRMтехнологий. 4. Технология продаж «Клиент – Эксперт». 5. Организация работы менеджеров-консультантов с учетом индивидуальных потребностей каждого клиента. 6. Программы лояльности: система управления отношениями с клиентами. 7. Работа с постоянными клиентами: общие правила и индивидуальный подход. 8. Модели поведения клиентов и учет их при реализации коммерческой деятельности. 9. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей. Тема: «Нейролингвистическое программирование (НЛП) в системе продаж». 1. Технологии НЛП в организации системы продаж. 2. Инструменты НЛП на различных этапах продаж. 3. НЛП на этапе установления контакта с клиентом. 4. Диагностика каналов восприятия и информации собеседника и их использование в процессе продажи. 5. Модель коммуникации в продажах: настройка—подстройка—ведение. 6. Способы создания раппорта в процессе продажи. ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 29 7. Лингвистические приемы влияния на клиентов. Понятие о метамодели, словесная эквилибристика. 8. Основные психологические средства и приѐмы убеждения. 9. Психологическая культура делового разговора и ее влияние на процесс управления продажами. 2 Тема: «Подходы к определению психологических типов клиентов». 1. Типологические и психологические особенности клиентов. Стратегии поведения с каждым из типов. 2. Типология личности по К. Юнгу. 3. Характер и его проявление при общении "продавец-покупатель". Акцентуация характера. Определение акцентуированного поведения человека. 4. Психодинамические свойства и особенности темперамента, влияющие на эффективность процесса управления продажами. 5. Классификация клиентов по стереотипам поведения. 6. Типология клиентов по виду принятия решения о покупке. 7. Типология проблемных клиентов. 2 2 Тема: «Установление контакта и выявление потребностей клиента». 1. Этапы подготовки к встрече с клиентом. 2. Вступление в контакт с потенциальным покупателем в процессе управления продажами. 3. Стадии установления контакта с покупателем. 4. Невербальные средства в деловой разговорной практике. 5. Мотивация покупателя. Техники выявления потребностей клиентов. 6. Приемы убеждения, способствующие возникновению взаимопонимания между продавцом и покупателем. 7. Общий психологический механизм формирования аттракции в процессе продажи. 8. Принципы и методы выявления мотивов, интересов и потребностей клиентов при продажах. 9. Распознание потребностей клиентов: техники «Воронка вопросов» и «SPIN». 10. Невербальное сопровождение продаж 11. Специфика вербального общения в работе продавца-консультанта. 12. Словесные (вербальные) конструкты, используемые при взаимодействии с клиентом. 13. Технологии конструирования вопросов и активного слушания. Тема: «Торговая презентация и стратегии работы с возражениями клиента». 1. Торговая презентация. Общая модель презентации, ее структура и наполнение. 2. Технологии продажи товара (услуг) через способы эффективной презентации на основе вербального взаимодействия с клиентом. 3. Методы убеждения и аргументации. Влияние на партнеров по переговорам. 4. Природа сомнений и возражений клиентов, использование коммуникативных техник для их разрешения. 5. Правила и алгоритм работы с возражениями клиента. 6. Методы и техники работы с возражениями разных типов. 7. Подходы и техники работы с ценовыми возражениями. 30 Тема: «Работа с проблемными клиентами в процессе продаж». 1. Анатомия конфликта. 2. Формы и виды конфликтов. 3. Типы конфликтных личностей. 4. Способы и приемы взаимодействия с проблемными клиентами. 5. Способы ликвидации конфликта в процессе продажи. 6. Стратегии поведения менеджера по продажам при разрешении межличностных конфликтов. 7. Способы работы с рекламациями и претензиями клиентов. 8. Приемы реагирования на критику со стороны покупателей. 2 Тема: «Ценовые переговоры и завершение продажи». 1. Правила эффективного обсуждения цены. 2. Приемы обоснования цены. 3. Техники изменения восприятия цены. 4. Психологические особенности переговоров о цене. 5. Создание условий и завершение сделки по продаже товара. 6. Методы и приемы завершения продаж. 7. Стимулирование клиента на принятие решения – завершение сделки. Оказание влияния в продажах. 8. Основные аспекты успешного завершения сделки. 2 Тема: «Управление продажами в телемаркетинге». 1. Особенности телефонных переговоров (специфика коммуникации). 2. Стратегия и тактика организации телефонных переговоров с клиентами. 3. Основные техники продаж по телефону. 4. Способы и навыки телефонных продаж. 5. Правила и приемы ведения разговора по телефону. 2 66 2.3. Усвоение текущего учебного материала Интерактивные технологии и инновационные образовательном процессе (очная форма обучения) ПК-2, ПК4,ПК-5, ПК-6, ПК-8, ПК-13 методы, используемые в Основаны на использовании современных достижений науки и информационных технологий. Направлены на повышение качества подготовки путем развития у студентов творческих способностей и самостоятельности (методы проблемного обучения, исследовательские методы, тренинговые формы, рейтинговые системы обучения и контроля знаний и др.). Нацелены на активизацию творческого потенциала и самостоятельности студентов и могут реализовываться на базе инновационных структур (научных лабораторий, центов, предприятий и организаций и др.). № 1. Наименование основных форм Деловые и ролевые игры Краткое описание и примеры, использования в темах и разделах, место проведения Тема 4. «Установление контакта и выявление потребностей клиента». Деловая игра «Гомеостат». Цель – отработка навыков установления контакта с покупателем. Тема 8. «Управление продажами в телемаркетинге». Часы 6 31 2. Разбор конкретных ситуаций 3. Психологические и иные тренинги 4. Использование информационных ресурсов и баз данных 5. Применение электронных мультимедийных учебников и учебных пособий Тренинг телефонных продаж Цель – отработка навыков общения с покупателем в процессе телемаркетинга. Тема 5. «Торговая презентация и стратегии работы с возражениями клиента». Основываясь на ситуационной оценке действующей системы продаж офисной мебели предприятия «Ортекс», изложенной в варианте кейса необходимо: 1. Сформулировать основные возражения, с которыми могут столкнуться сотрудники отдела дилерских продаж и продаж конечным пользователям. 2. Дать ответы на реальные возражения, используя универсальный алгоритм работы с возражениями, а также те аргументы, которые наиболее уместны применительно к данному продукту и ситуации. 3. Придумать как можно больше направляющих вопросов, которые могут помочь создать реальные дополнительные потребности и убедить потенциальных клиентов (бюджетные организации, включая школы; коммерческие организации - конечные потребители, дилеры). 4. Предложить как можно больше выгод и характеристик для посредников и конечных потребителей, которые бы соответствовали той информации, которая у вас есть. Тема 4. «Установление контакта и выявление потребностей клиента». Тема 5. «Торговая презентация и стратегии работы с возражениями клиента». Тема 6. «Работа с проблемными клиентами в процессе продаж». Тема 7. «Ценовые переговоры и завершение продажи». Тренинг «Искусство продаж». Цель – отработка методов и приемов работы с клиентом на различных стадиях процесса продажи. Учебная аудитория Использование базы данных электронного каталога, диссертационного фонда, Интернета в процессе подготовки к семинарским занятиям, написания рефератов, выполнения научноисследовательской работы и творческих заданий. (В каталоге библиотеки а. 352, 355) 1. Секреты продаж: трудные клиенты. Электронный мультимедийный учебник. ООО «ИД РАВНОВЕСИЕ». – 2007г. 2. Управление продажами. Электронный мультимедийный учебник. ООО «ИД РАВНОВЕСИЕ». – 2004г. 3. Телефонный маркетинг от А до Я [Электронный ресурс] : бизнес-тренинг : 6 18 32 6. Использование проблемно-ориентированного междисциплинарного подхода к изучению наук 7. Применение активных методов обучения, на основе опыта и др. 8. Использование методов, основанных на изучении практики (case studies) экспресс - курс. - Электрон. изд. - М. : Равновесие : Кордис & Медиа, 2005г. 4. Иванова, Светлана. Продажи на 100%. Эффективные техники продвижения товаров и услуг [Электронный ресурс] : аудиокн. / С. Иванова; читает Н. Герасимова. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2008. Проблемно-ориентированный междисциплинарный подход к изучению наук применяется в Модуле 2 «Психологические аспекты процесса продаж» посредством вовлечения знаний, получаемых при освоении таких дисциплин как «Психология» и «Поведение потребителей» и в Модуле 3 «Управление продажами на различных стадиях заключения сделки», где привлекаются знания студентов из курса «Деловое общение». Тема 2. «Организация взаимодействия с покупателями. Тест на определение установки продавцов. Тема 3. «Психологические аспекты процесса управления продажами». Тест: «Вижу, слышу, чувствую!» для определения ведущей системы восприятия. Тест: «Цветная типология поведения». Тест для определения психоформы типа и стиля мышления. Тест: «Определение темперамента клиента» Тема 3. «Психологические аспекты процесса управления продажами». Кейс «Управление продажами на основе использования психологических особенностей покупателя». Цель – умение использовать знание психологических особенностей личности для управления процессом продажи. Тема 5. «Торговая презентация и стратегии работы с возражениями клиента». Тема 6. «Работа с проблемными клиентами в процессе продаж». Кейс «Организации продаж декоративной косметики» В кейсе рассматривается проблемы организации продаж декоративной косметики. Вопросы и задания: 1. Опишите максимально точно целевую группу для данного продукта (розничные точки и сети, в которые, на ваш взгляд, целесообразно осуществлять продвижение данной продукции). Сделайте два описания целевой группы - для Москвы и регионов. Обоснуйте. 2. Сформулируйте основные возражения, с которыми могут столкнуться сотрудники отдела продаж в Москве и в регионах. Какие из этих возражений будут 33 9. Другие одинаковыми, а в чем будет отличие и почему? 3. Дайте ответы на реальные возражения, используя универсальный алгоритм работы с возражениями, а также те аргументы, которые наиболее уместны применительно к данному продукту и ситуации. 4. Дайте максимально точное описание целевой группы конечных потребителей, а также их основных поведенческих характеристик и мотивов. На основании сделанного анализа подумайте, как мы можем использовать данную информацию для убеждения посредников. 5. Придумайте как можно больше наводящих вопросов, которые могут помочь создать дополнительные потребности и убедить потенциальных клиентов, учитывая тот факт, что в данном случае речь идет только о продажах посреднику. 6. Подключите фантазию и придумайте как можно больше выгод и характеристик для посредников, которые соответствовали бы той информации, которую вы о них собрали. 7. Создайте маркетинговое и экономическое обоснование («рыбу»), исходя из того, что продукт хорошо продается в Москве и крупных городах практически без дополнительных усилий, в небольших городах и бедных регионах продвижение требует определенных дополнительных усилий. 8. Какие методы стимулирования посредников вы бы предложили и почему? 9. Какие изменения в товарной линейке вы бы осуществили, если бы это было возможно, и почему? Реализация метода визуализации посредством материалов мультимедийных лекций и его применение в Модулях 1-3. 3. 3.1. Средства обучения Информационно-методические № Перечень основной и дополнительной литературы, методических разработок; с указанием наличия в библиотеке, на кафедре 1. 2. 3. 4. Основная литература: Адамс, Симон. Профессиональные продажи и коммерческие переговоры [Текст] / С. Адамс; Пер. с англ. А. Н. Бань. - Минск : Амалфея, 1998. Аткинсон, Мэрилин Стратегия продаж [Видеозапись]:В 2 ВК.Кассета 2/ Аткинсон, Мэрилин; Ин-т груп. и семейн. психотерапии. ─ М.:Видео-класс,1997. ─ 1 ВК. Бакшт К.А. Построение отдела продаж – с «нуля» до максимальных результатов. – СПб.: Питер, 2006. – 192 с: ил. – (Серия «Продажи на 100%») Берд, Драйтон Прямой маркетинг: Бизнес здравомыслящих/ Берд, Драйтон; [пер. с англ. Б. С. Пинскер]. ─ М. :Олимп-Бизнес,2004. ─ 416 с. 5 1 10 34 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. Беркутова, Татьяна Алексеевна. Маркетинговые коммуникации [Текст] : учеб. пособие для вузов / Т. А. Беркутова. - Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 254 с. : ил. - (Высшее образование). - 3000 экз. Борисова, Елена Анатольевна. Эффективные коммуникации в бизнесе [Текст] / Е. А. Борисова. - М. : Питер, 2005. - 208 с. : ил. - (Практика менеджмента). Варлей, Розмари Управление розничными продажами. Мерчандайзинг:Учеб./ Варлей, Розмари. ─ М.:Проспект, 2004. ─ 272 с. Веллхофф, Алан Мерчандайзинг: эффективные инструменты и управление товарными категориями/ Веллхофф, Алан, Ж.-Э. Массон,; Пер. с фр. Н. Д. Бирюковой. ─ М.: ИД Гребенникова,2004. ─ 280 с. ─ (Управление продажами). Гембл, Поль. Маркетинг взаимоотношений с потребителями [Текст] / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок ; [пер. с англ. В. Егорова]. - М. : ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 512 с. Гулевич, Ольга Александровна. Психология коммуникации [Текст] : учеб.метод. пособие / О. А. Гулевич. - М. : Изд-во НОУ ВПО Моск. психологосоц. ин-та, 2008. - 384 с. Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2002. – 622 с. Джоббер, Дэвид Принципы и практика маркетинга: Учеб. пособие: Пер. с англ./ Джоббер, Дэвид. ─ 2-е изд. ─ М.:Вильямс,2000. ─ 688 с.:ил. Джонстон, Марк У., Маршалл, Грег У. Управление отделом продаж. Планирование. Организация. Контроль. 7-е издание.: Пер с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – с.:912 ил. Димитриева З.М. Управление продажами в любых условиях. Как найти таких продавцов, которые действительно будут продавать? – СПб.: Речь, 2010. – 249с. Дорощук Н. Рабочая книга супервайзера. – СПб.: Питер, 2005. – 192с.: ил. – (Серия «Продажи на 100%») Дубковский, Владимир. Как достичь успеха в сетевом маркетинге : Беседы признанного мастера [Текст] / В. Дубковский. - М. : ФАИР-ПРЕСС, 2005. 176 с. Ефимова, Светлана Александровна. Продажи VIP-клиентам, или технология работы с корпоративными клиентами [Текст] / С. А. Ефимова, А. П. Плотников. - М. : Дашков и К; Саратов : БизнесВолга, 2008. Зеленков С.Б., Снежинская М.В. Умение продавать – это тоже искусство. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2006. – 160 с. – (Тайны успешного бизнеса). Иванова С.В. Продажи на 100%: Эффективные техники продвижения товаров и услуг / С.В. Иванова. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006 – 274с. (Серия «Бизнес на 100%»). Иванова, Светлана. Продажи на 100%. Эффективные техники продвижения товаров и услуг [Электронный ресурс] : аудиокн. / С. Иванова; читает Н. Герасимова. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2008. Канаян, Кира Мерчандайзинг/ Канаян, Кира, Канаян, Рубен. ─ М.:РИПхолдинг,2006. ─ 236 с. ─ (Академия рекламы). Ким, Сергей Алексеевич. Маркетинг [Текст] : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по спец. "Маркетинг", "Реклама", "Коммерция (торговое дело)" / С. А. Ким. - 2-е изд. - М. : Дашков и К, 2010. - 240 с. Клочкова М.С., Логинова Е.Ю., Якорева А.С. Мерчандайзинг: Учебно- 1 30 11 3 15 1 5 4 - - 2 1 - - 1 1 4 1 35 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. практическое пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2008. – 268с. Колборн, Роберт Мерчандайзинг. Принципы успешной торговли/ Колборн, Роберт. ─ СПб.:Нева,2002. ─ 416 с. Кондрашов В.М. Менеджмент продаж: Учеб. Пособие. – Вузовский учебник, 2007. – 279с. Кондрашов В.М. Управление продажами: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Маркетинг» (080111), «Коммерция (торговое дело)» (080301) / В.М. Кондрашов; под ред. В.Я. Горфинкеля. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 319с. Кузин, Феликс Алексеевич Культура делового общения: Практ. Пособие/ Кузин, Феликс Алексеевич. ─ 5-е изд., перераб. и доп. ─ М.:Ось-89,2000. Ломидзе, Ольга Георгиевна. Договор купли-продажи [Текст] / О. Г. Ломидзе. - Ростов н/Д : МарТ, 2005. - 128 с. - (Юридическая практика). Мерчандайзинг: учебное пособие / Т.Н. Парамонова, И.А. Рамазанов. – 4-е изд., стер.- М.: КНОРУС, 2008. – 144с. Нортон А. Продажи как увлекательный бизнес. – М.: Бератор – Пресс, 2003 – 352с. Норка, Д.И. Управление отделом продаж, стратегии и тактики успеха / Д.И. Норка. – М.: ГроссМедиа, 2006. – 296с. Продажи : теория и практика успеха [Электронный ресурс] / читает И. Бобылѐв. - М. : БИЗНЕССОФТ, 2008. Резникова, Наталья Петровна. Маркетинг в телекоммуникациях [Текст] / Н. П. Резникова ; [ред. И. С. Балашова]. - 2-е изд., доп. и перераб. - М. : ЭкоТрендз, 2002. - 336 с. Рекхэм, Нил Управление большими продажами: Пер. с англ./ Рекхэм, Нил, Р. Рафф,. ─ М.:HIPPO,2003. ─ 313 Розенберг, Михаил Григорьевич. Контракт международной купли-продажи. Современная практика заключения. Разрешение споров [Текст] / М. Г. Розенберг. - 5-е изд., перераб. и доп. - М. : Кн. мир, 2007. Рысѐв, Н.Ю. Активные продажи [Текст] / Н. Рысѐв. - 2-е изд. - СПб. : Питер, 2011. - 416 с. Рысев, Николай Юрьевич. Активные продажи. Эффективные переговоры [Текст] / Н. Ю. Рысев. - СПб. : Питер, 2002. - 192 с Рысѐв, Николай. Большие продажи. Как найти клиента [Электронный ресурс] : аудиокн. / Н. Рысѐв; читает А. Крапиневич. - СПб. : Питер, 2008. Синяева, Инга Михайловна. Маркетинг торговли [Текст] : учеб. / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев. - Электрон. изд. - М. : Дашков и К, 2009. - 752 с. Скобкин, Сергей Сергеевич. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе [Текст] : учеб.-практ. пособие / С. С. Скобкин. - М. : Экономистъ, 2003. 224 с. Стивенс Н.Дж., при участии Б. Адамса. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя / Нэнси Дж. Стивенс, при участии Боба Адамса. – Пер. с англ. В. Северьянова. – М.: Фаир-Пресс, 2002. – 384с.:ил. Телефонный маркетинг от А до Я [Электронный ресурс] : бизнес-тренинг : экспресс - курс. - Электрон. изд. - М. : Равновесие : Кордис & Медиа, 2005 Трейси, Брайан.Начни и построй собственный успешный бизнес : как увеличить продажи, направить денежные потоки к себе и заработать больше денег [Текст] / Б. Трейси; [пер. с англ. Д. Белецкого]. - 2-е изд., стер. - М. : СмартБук, 2008. - 79 с. 1 - 10 5 4 1 1 5 20 20 5 1 1 11 - 1 2 36 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 1. 2. 3 4. 5. 6. Тренинг профессиональных продаж / Авт. – сост. Л.Орлова – Минск: Харвест, 2008. – 224с. Управление отделом продаж/ Н.И. Скуднова. – Москва: Вершина, 2008. – 2 208с. Фоксол, Гордон Психология потребителя в маркетинге/ Фоксол, Гордон, 7 Р. Голдсмит,, С. Браун,; Пер. с англ. Д. Раевская. ─ СПб.:Питер,2001. ─ 352 с.:ил. ─ (Маркетинг для профессионалов). Федько В.П., Бондаренко В.А. Мерчандайзинг и сэмплинг: Учебное 3 пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 304 с. (Серия «Новые технологии») Хохлатов, Алексей Стартовый курс дистрибьютора сетевого маркетинга. 10 Книга действующего президента сетевой организации [Текст] / А. Хохлатов. - Ростов н/Д : МарТ, 2008. Цыбульский К. Управление отделом продаж. Прогноз, организация, мотивация, контроль / Пер. с польск. – Х.: Издательство «Гуманитарный Центр», 2009. – 380с. Черкашин, Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? 5 Стратегии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)/ Черкашин, Павел Александрович. ─ М.: ИНТУИТ.ру,2004. ─ 384 с. Шандезон, Жерар. Методы продажи [Текст] : Пер. с фр. / Ж. Шандезон, А. 1 Лансестр; Общ. ред. В. С. Загашвили. - М. : Прогресс : Универс, 1993. - 157 Шарков, Феликс Изосимович. Современные маркетинговые коммуникации 10 [Текст] : слов.-справ. / Ф. И. Шарков ; Междунар. акад. бизнеса и упр. - М. : Альфа-Пресс, 2006. - 352 с. Шереметьева, Елена Николаевна Методологические основы прямого 4 маркетинга:моногр./ Шереметьева, Елена Николаевна. ─ М.:КноРус,2005. ─ 128 с. Штерн Л.В. Эль-АнсариА.И. Кофлан Э.Т. Маркетинговые каналы. 1 Москва. Санкт-Петербург. Киев. 2002. Периодические издания: Управление продажами, Маркетинг, Маркетинг в Кабинет России и за рубежом, Маркетинг и маркетинговые исследования, научного Практический маркетинг, Маркетинговые коммуникации. работника РГЭУ «РИНХ» Дополнительная литература: Блог-маркетинг. Новый революционный путь увеличения продаж, усиления 4 потенциала бренда и достижения выдающихся результатов в бизнесе / джереми Райт; - М.: Эксмо, 2008. – 272с. Вагин, Игорь Олегович Переговоры: выиграй каждый ранд!/ Вагин, Игорь 10 Олегович, Киршева, Наталья Валентиновна. ─ СПб.:Питер,2002. ─ 256 с. ─ (Бизнес-психолоия). Васильев О.К., Клочкова М.С., Корчагина А.С. Как заключить сделку за 15 минут. Эффективные технологии продаж. – М. Издательство «АльфаПресс», 2005. – 240. – (Тайны успешного бизнеса). Дружинин, А. Е. Тренинг продаж/ А. Е. Дружинин, А.Л. Замулин,. ─ 20 СПб.:Речь,2002. ─ 224 с. Кови, Стивен Р. 7 привычек высокоэффективных людей/ Стивен Р. Кови,; 3 Пер. с англ. П. А. Самсонова. ─ Минск:Попурри,2002. ─ 512 с.:ил. ─ (Успех!). Льюис, Джеймс Управление командой: как заставить других делать то, что 5 вам нужно/ Льюис, Джеймс; Под общ. Ред. проф. О. А. Страховой. ─ 37 7. 8. 9. СПб.:Питер,2004. Митрошенков, О. А. Эффективные переговоры: Практ. Пособие для деловых людей/ О. А. Митрошенков,. ─ 2-е изд., испр. ─ М.:ИНФРА-М: Весь Мир,2003. ─ 288 с. Стимулирование продаж / А.И. Климин. – Москва: Вершина, 2007. – 272с. Эффективная дистрибьюция: Организация и управление собственной филиальной сетью. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2006. – 288с. Интернет-источники: http://www.prodaji.ru http://gildiyaprodavcov.ru/ http://www.4p.ru http://www.aup.ru http://psycho.ru http://marketing.spb.ru http://marketologi.ru 15 2 3 3.2 Материально-технические № ауд. 328 324 334 336 333 4. Основное оборудование, стенды, макеты, компьютерная техника, наглядные пособия и другие дидактические материалы, обеспечивающие проведение лабораторных и практических занятий, научно-исследовательской работы студентов с указанием наличия ПК, Ноут-буки, TV-экран, плоттер ПК, проектор, TV-экран Плазменная панель, конференц-система, TV-экраны, DVDпроигрыватель, видеосистема ПК, проектор, TV-экран Ноут-бук, видеокамера, цифровой фотоаппарат Основное назначение (опытное, обучающее, контролирующее) и краткая характеристика использования при изучении явлений и процессов, выполнении расчетов. Обучающее и контролирующее назначение. Использование программных продуктов Windows:WinWord, WinExcel, PowerPoint; сеть Интернет. Текущий, промежуточный контроль знаний студентов № Тесты, вопросы для текущего контроля, для подготовки к зачету, экзамену 1. Контроль знаний студентов по модулю 1 может проводиться как в форме коллоквиума, так и в форме тестирования Вопросы контроля по Модулю 1. «Продажи в системе маркетинга: сущность и организация взаимодействия с покупателями». 1. В чем сущность коммуникативных связей маркетинга и продаж? 2. Охарактеризуйте понятия «маркетинг» и «продажи». 3. Какие маркетинговые инструменты востребованы продажами? 4. Поясните современный механизм создания конкурентных преимуществ компании посредством продаж. 5. Перечислите основные этапы продаж. 6. Охарактеризуйте этапы процесса продаж, их цели, содержание, решения клиента на каждом из них. 7. Перечислите критерии классификации и назовите в соответствии с ними типы продаж. 8. В чем отличие активных продаж от пассивных? 9. Дайте характеристику основным типам специалистов по продажам и уровню их профессионализма. 10. Назовите характерные черты преуспевающих торговых агентов. 11. Какие деловые и личностные качества характерны менеджерам по продажам? 12. Перечислите и дайте характеристику основным психологическим установкам продавца. 13. Раскройте сущность управления продажами. 38 14. Изложите процесс управления продажами товарной продукции. 15. Дайте характеристику субъекта и объекта управления продажами. 16. Охарактеризуйте стили руководства торговым персоналом. 17. Перечислите, какие функции выполняют торговые представители? 18. Дайте сравнительную оценку форм специализации управления продажами. 19. Дайте характеристику основным технологиям продаж и условиям их реализации. 20. В чем сущность презентационной модели мотивирования покупателя? 21. Раскройте сущность коммуникативной модели мотивирования покупателя. 22. В чем заключаются психологические основы и особенности применения технологии «Клиент-Эксперт»? 23. Перечислите стартовые ситуации в продажах. 24. Назовите основные признаки лояльности потребителей. 25. Что такое программа лояльности? 26. Назовите основные правила работы с постоянными клиентами. 27. В чем заключается роль продавца в формировании лояльности покупателя. 28. Раскройте сущность управления взаимоотношениями с клиентами на основе CRMтехнологий. 29. Раскройте содержание стандартов обслуживания покупателей. 30. Перечислите основные требования к разработке и внедрению стандартов обслуживания покупателей. 31. Каковы основные правила взаимодействия персонала с клиентами? 32. Каковы требования к профессиональным и этическим качествам менеджера сферы продаж? Тесты для промежуточного контроля знаний по Модулю 1. «Продажи в системе маркетинга: сущность и организация взаимодействия с покупателями». 1. Какие функции выполняет служба маркетинга при продажах продукции: а) установление квот продаж; б) поиск целевого сегмента; в) организация рекламных воздействий. 2. Продажа - это механизм обмена, при помощи которого: а) удовлетворяются запросы и желания потребителей; б) устанавливаются связи между производителями и потребителями; в) реализуется товарная продукция. 3. Продажа - процесс убеждения потенциальных покупателей приобрести товар или услугу. а) да; б) нет. 4. Продажи, обусловленные отношениями, - это процесс, посредством которого: а) обеспечивается максимум продаж за счет интенсификации коммерческих усилий; б) выстраиваются долгосрочные отношения продавца и покупателя; в) товары продаются по строго установленной цене. 5. Единовременная продажа товара называется: а) трансакционной; б) консультативной; в) предпринимательской. 39 6. Трансакционная продажа акцентирует внимание на: а) установление партнерских отношений между продавцом и клиентом; б) учет интересов клиентов; в) традиционные отношения продавца и клиента. 7. Добавленная ценность к товару - это: а) то, за что готов заплатить покупатель; б) торговая наценка; в) рекламируемые характеристики товара. 8. Положительная ценность товара имеет место в случае: а) когда выгоды равняются их стоимости; б) когда выгоды больше их стоимости; в) когда выгоды меньше их стоимости. 9. Система ценностей, воспринимаемых покупателем, включает: а) ценность компании; б) ценность продукта; в) ценность покупателя; г) ценность продавца. 10. Ценность торгового предложения создается продавцом при: а) консультационной продаже; б) агрессивной продаже; в) спекулятивной продаже. 11. Покупатели внутренней ценности ориентированы: а) на ценность товара; б) на выгоды товара; в) на стоимость товара. 12. Технология продаж «обслуживание» используется для продвижения: а) сложных продуктов; б) товаров широкого потребления; в) инновационных товаров. 13. «Агрессивный» тип продаж ориентирован: а) на товар и клиента; б) на клиента; в) на товар. 14. Какой тип продаж ориентирован одновременно на товар и на продавца? а) консультативный; б) спекулятивный; в) агрессивный. 15. Поведение покупателя с позиций психологического подхода означает: а) покупатель действует рационально; б) покупатель действует подсознательно; в) покупатель действует исходя из условий жизни. 16. Безразличный продавец характеризуется: 40 а) высокой заинтересованностью в продаже и низкой в клиенте; б) низкой заинтересованностью в продаже и высокой в клиенте; в) низкой заинтересованностью в продаже и клиенте. 17. Покупатель, полагающийся на репутацию товара, - это покупатель: а) в равной степени заинтересованный в покупке и в продавце; б) в большей степени заинтересованный в покупке и меньшей в продавце; в) в меньшей степени заинтересованный в покупке и в большей в продавце. 18. Каким компаниям сопутствует успех в продажах? а) компаниям, которые приспособились к рыночному окружению; б) компаниям, которые активно влияют на динамику рыночной среды; в) компаниям, которые не учитывают факторы рыночной среды. 19. По каким параметрам оценивается торговая сила покупателя? а) объем закупок товара; б) степень зависимости покупателя от продавца; в) количество покупателей. 20. Сущность управления продажами заключается в функциях: а) планирование и организация продаж; б) мотивация и контроль продаж; в) формирование клиентской базы. 21. Укажите соответствие функций и ключевых процессов менеджмента продаж: Функции Ключевые процессы Построение Стимулиро Адаптация Отслеживан службы вание к внешн й ие объема продаж клиентов ср де продаж 1 2 3 4 а) планирование б) организация в) мотивация г) контроль 22. К функциям супервайзеров относят: а) оперативный контроль продаж; б) планирование продаж; в) распределение торговых представителей по территориям. 23. К техническим навыкам менеджеров по продажам относят: а) владение методами продаж; б) умение работать с людьми; в) умение разрешать межличностные конфликты. 24. Субъект управления продажами - это: а) менеджеры по продажам; б) товар; в) клиентская база. 41 25. Управляющий продажами по региону - это: а) руководитель высшего уровня управления; б) менеджер среднего уровня управления; в) операционный менеджер. 26. К интеллектуальным качествам современного менеджера относят: а) здоровье; б) умение принимать нужное решение; в) творческое начало. 27. Менеджер по продажам, ориентированный на задачу, заботится, прежде всего: а) о двухсторонних коммуникациях; б) об определении обязанностей и ответственности продавцов; в) об индивидуальном побуждении продавцов к результативным продажам. 28. Стиль руководства «указание» ориентирован: а) на человеческие взаимоотношения; б) на работу; в) на работу и человеческие взаимоотношения. 29. При каком стиле руководства менеджер и торговый представитель совместно принимают решения? а) указание; б) делегирование; в) участие. 30. Трансформационные менеджеры по продажам концентрируют свое внимание на достижении: а) стратегических целей; б) оперативных целей; в) тактических целей. 31. Кто из торгового персонала компании генерирует продажи? а) менеджеры высшего уровня управления продажами; б) торговые представители; в) менеджеры среднего уровня управления продажами. 32. Следует ли «товар» относить к объекту управления? а) да; б) нет. 33. Группировка торговых представителей по территории продаж характерна: а) товарной организации продаж; б) рыночной организации продаж; в) географической организации продаж. 34. Товарно-операционная организация компаниями, которые продают: а) продовольственные товары; б) разнообразные и сложные товары; в) простые стандартизованные товары. продаж чаще всего используется 42 35. Какой стадии развития организации продаж характерен неформализованный процесс продаж? а) предпринимательской; б) развитой корпоративной практики; в) алгоритмизации процесса продаж. 36. При прямом канале продаж формируется: а) простая структура управления продажами; б) сложная структура управления продажами; в) территориальная структура управления продажами. 37. В каких ситуациях чаще всего используются независимые торговые агенты: а) производителю нерентабельно использовать своих продавцов; б) производитель не имеет собственного штата продавцов; в) производитель имеет собственную агентскую сеть. 38. Развитая корпоративная практика - это: а) стадия развития управления продажами; б) совокупность этапов процесса продаж; в) система планирования продаж. 39. Процесс продаж при помощи электронной торговли и телемаркетинга идентичен личным продажам: А) да; Б) нет 40. Управление клиентами преследует цели: а) расширение клиентской базы; б) снижение расходов компании; в) управление лояльностью. 41. Какой подход реализуют продажи в системе управления клиентами? а) индивидуальный; б) массовый; в) фрагментарный. 42. СRМ - это концепция управления отношениями с клиентами: а) да; б) нет. 43. Материальные факторы формирования приверженности клиентов включают: а) персональные факторы; б) традиционные факторы; в) программные факторы. 44. Концепция управления продажами управлению компанией в области продаж: а)да; б) нет. 45. Управление продажами предполагает: а) определение целей; содержит основные решения по 43 б) контроль достижения целей; в) активизацию конфликтов. 46. В российских компаниях наибольшее развитие получили следующие элементы управления продажами: а) организация отдела продаж; б) управление отделом продаж; в) определение целевого клиента; г) навыки персональных продаж. 47. Укажите соответствие между элементами управления продаж и их содержанием: Элементы управления Содержание элем нтов продажами Мотивация Стимулиро Тактика Уровень сотруднико вание дист- выхода в сервиса в рибьюторо новые в ниши а б в г 1. Определение целевых клиентов 2. Управление отделом продаж 3. Управление каналами продаж 4. Навыки персональных продаж 48. Организационная культура - это система прогрессивных формальных и неформальных... деятельности. 49.Мотивация - внешнее и внутреннее ... субъекта к деятельности, направленной на достижение поставленных целей. 50. Основными элементами системы мотивации продаж выступают: а) мотивация менеджеров по продажам; б) мотивация потребителей; в) мотивация сотрудников компании. 51. Каким критериям должна удовлетворять система мотивации сотрудников компании: а) простота; б) сложность; в) управляемость. 52. Самомотнвация сотрудников продаж - это: а) внешняя мотивация; б) внутренняя мотивация; в) моральная мотивация. 53. Материальная мотивация осуществляется посредством обеспечения: 44 а) высокого уровня оплаты труда; б) участия в управлении компанией; в) участия в распределении прибыли. 54. Укажите соответствие между инструментами и видами мотивации: Виды мотивации Инструменты мотивации Управление Оплата труда Социальный компанией опыт 1 2 3 а. Моральная б. Материальная в. Самомотивация 55. Основной целью разработки мотивационных программ выступает: а) уменьшение продаж; б) стабилизация продаж; в) увеличение продаж. 56. Укажите, какие разделы включает мотивационная программа: а) удовлетворение потребностей привлекательных сегментов; б) мобилизация запасов готовой продукции; в) формирование навыков агентов по продажам; г) обеспечение эффективной реализации изменений. 57. Какие виды мотиваторов используются в системе мотивации продаж: а) требующие больших инвестиций; б) не требующие инвестиций; в) требующие инвестиций. 58. Мотиваторы, требующие инвестиций, распределяются: а) среди потребителей; б) адресно; в) безадресно; г) среди сотрудников. 59. Установите соответствие между вариантами мотиваторов и направлениями мотивации: Направления мотивации Вариа ты мотиват ров Премия за Процент от Процент от Премиропрофессиона- объема продаж вание по лизм перевыпол- новым оплаченным нения плана клиентам счетам продаж 1 2 3 4 45 а. Привлечение новых клиентов б. Удержание целевых клиентов в. Увеличение объема продаж г. Повышение профессионального уровня 60. Антимотиваторы приводят к: а) снижению эффективности продаж; б) увеличению эффективности продаж; в) стабилизации эффективности продаж. 61. Помимо продукта продавец продает: а) себя; б) покупателя; в) свою компанию. 62.Продажа себя основана на: а) условиях продажи; б) компетентности продавца; в) уровне цен. 63. Стандарт обслуживания - это системный документ свода правил качественного обслуживания клиента. а) да; б) нет. 64.Одной из функций системы СRМ является организация взаимодействия между подразделениями маркетинга, продаж и сервисного обслуживания: а)да; б) нет. 65. Основой продажи компании выступает: а) качество товара; б) размеры компании; в) рыночная стоимость компании. 66. Проблемы личных продаж: а) общее понижение цен; б) продажа небольшой группе потребителей; в) одностороннее сообщение о товаре; г) высокие расходы на обучение и оплату персонала; д) невысокие шансы застать покупателей дома; е) отрицательный имидж коммивояжеров. 67. Последовательность решений по организации управления торговым аппаратом фирмы: 1: разработка стратегии, структуры, размеров и системы оплаты труда торгового аппарата; 46 2: 3: 4: 5: 6: постановка задач торговому персоналу; обучение торговых агентов; привлечение и отбор торгового персонала; контроль за работой продавцов; оценка эффективности работы торговых агентов. 68. Основные недостатки личных продаж: а) агент, осуществляющий личные продажи, не в состоянии сообщить всю необходимую информацию о товаре и фирме; б) персональные продажи несовместимы с другими видами деятельности по продвижению товара на рынок; в) персональные продажи - очень дорогое средство продвижения товара с точки зрения расходов на один контакт; г) потребители уклоняются от личного контакта, если агент им чем-то неприятен; д) контакты в процессе личных продаж не так хорошо запоминаются потребителем, как рекламные сообщения. 69. Какая аббревиатура означает самую распространенную систему, которая помогает наладить персонифицированные отношения с каждым клиентом, накапливать и систематизировать данные о запросах покупателей: а) ERP; б) ECR; в) CRM. 70. Основная задача из сферы деятельности менеджера по продажам: а) аналитика; б) общение с клиентом; в) продажи. 71. Отметьте общие черты между предпринимателем и менеджером по продажам: а) менеджер по продажам воспринимает свой район сбыта так же, как предприниматель свою фирму; б) стремление добиваться максимальной прибыли, используя свои умения, знания и навыки, учитывая перспективу; в). Степень принятия рисков. 72. Ключевой клиент – это: а) такой, который благодаря соответствующим закупкам обеспечивает фирме и менеджеру по продажам выполнение значительной части плановых показателей объема продаж; б) представители крупных предприятий; в) партнеры, сотрудничающие с фирмой и непосредственно с менеджером по продажам не менее полутора лет. 73. Какое из качеств, по вашему мнению, является главным для менеджеров по продажам? а) активная жизненная позиция; б) способность вызывать доверие; в) образ успешного человека. Контроль знаний студентов по модулю 2 проводится в форме коллоквиума 47 Вопросы контроля по Модулю 2. «Психологические аспекты процесса продаж». 1. Какова суть нейролингвистического программирования? 2. Какие методы и приемы НЛП используются для управления продажами на различных стадиях заключения сделки. 3. Поясните, почему результативность продаж во многом определяется взаимным влиянием продавца и покупателя друг на друга? 4. Поясните понятие "якорь", используемое как ресурсно-психологическая поддержка. 5. Раскройте основные способы создания раппорта в процессе продажи. 6. С чем связана асимметрия работы полушарий головного мозга? 7. Раскройте понятия «раппорт», «конгруэнтность» и «калибровка». 8. В чем суть технологии применения полученных в результате наблюдения знаний об особенностях восприятия информации для углубления взаимопонимания с партнером по общению? 9. Что такое модальность и в чем состоит ее роль в процессе общения с клиентами? 10. Перечислите основные репрезентативные системы человека. 11. Назовите приемы, используемые в каждом звене цепочки: присоединение — закрепление — ведение. 12. По каким критериям классифицируют клиентов? 13. Перечислите основные подходы к определению психологических типов клиентов. 14. Раскройте типологию клиентов по шкале К.Г.Юнга и по Э. Берну. 15. В чем заключаются психодинамические свойства и особенности темперамента, влияющие на эффективность процесса управления продажами? 16. Охарактеризуйте методы взаимодействия с собеседниками различных психологических типов в процессе продажи. 17. В чем состоит связь типов личности и деловых мотивов? 18. Дайте характеристику различных типов клиентов по их поведению и высказываниям. 19. Какие типы трудных клиентов вы знаете? Контроль знаний студентов по модулю 3 может проводиться как в форме коллоквиума, так и в форме тестирования Вопросы контроля по Модулю 3. «Управление продажами на различных стадиях заключения сделки». 1. Каковы стадии установления контакта с покупателем? 2. Какие задачи стоят перед продавцом на стадии установления контакта? 3. Как лучше приветствовать покупателя? 4. Как обратить на себя внимание покупателя? 5. Каковы эффективные приемы вступления в контакт с клиентами? 6. Как научиться "настраиваться" на клиента, его нужды и предпочтения? 7. Какую информацию необходимо получить для создания конструктивных отношений с покупателем? 8. Какова роль невербальных каналов в процессе управления продажами? 9. Каковы основные психологические приемы, используемые продавцом для получения необходимых знаний о клиенте? 10. Как выявить потребности покупателя? 11. В чем разница между актуальными и потенциальными потребностями клиента? 12. Какие вопросы к покупателю мы называем открытыми? 13. Когда лучше задавать закрытые вопросы? 14. В чем суть техники постановки вопросов – метода «СПИН»? 48 15. В чем суть приемов, с помощью которых можно изменить установку партнера по общению? 16. Как использовать техники активного слушания для выявления скрытых желаний клиентов? 17. Дайте характеристику структуре и содержанию презентации товаров (услуг). 18. Раскройте последовательность проведения презентации товара (услуги). 19. Назовите эффективные подходы к презентации в ходе продажи. 20. Перечислите основные приемы убеждения покупателей на этапе презентации товара. 21. В чем специфика управления процессом продажи при работе с группой деловых партнеров. 22. Назовите основные типы возражений клиента. 23. Почему у покупателя возникают сомнения и возражения в процессе продажи? 24. В чем состоит разница между возражением и сопротивлением клиента? 25. Назовите рациональные причины сомнений и возражений покупателей. 26. Перечислите эмоциональные причины возражений клиентов. 27. Каковы цели нейтрализации возражений и замечаний клиента? 28. Как диагностировать явные и скрытые возражения клиентов? 29. Какие ошибки продавца, провоцируют возражения клиента? 30. Перечислите этапы работы с возражениями клиента и основные правила каждого этапа. 31. Назовите виды сопротивления клиента. 32. Какие вы знаете методы и техники работы с возражениями клиента? 33. Какие приемы используются для эффективного реагирования на возражение клиента? 34. Как вести себя в конфликтных ситуациях? 35. Как предвидеть возникновение конфликта? 36. Назовите причины возникновения конфликтов в процессе заключения сделки. 37. Каковы основные методы разрешения конфликтов? 38. Раскройте неэффективные и эффективные приемы реагирования на критику. 39. В чем сущность шкалы агрессивности клиентов? 40. Перечислите приемы снятия нервно-эмоционального напряжения. 41. Какие вы знаете методы и приемы общения с недовольным клиентом? 42. Назовите способы профилактики конфликтных ситуаций. 43. Перечислите технологии работы с претензиями клиента. 44. В чем заключаются правила эффективного обсуждения цены? 45. Перечислите основные приемы обоснования цены. 46. Охарактеризуйте типы непрофессиональной работы в ценовых переговорах. 47. Перечислите основные приемы убеждения клиентов в необходимости заключить сделку. 48. Назовите способы эффективного завершения сделки. 49. Назовите способы и приемы завершения продажи. 50. Какие вы знаете техники завершения сделки? 51. Перечислите основные сигналы для перехода к завершению сделки. 52. В чем заключаются основные аспекты успешного завершения сделки? 53. В чем состоят психологические основы общения по телефону? 54. Что необходимо сделать в самом начале телефонного разговора, чтобы клиент захотел продолжить беседу? 55. Какая модальность партнера может способствовать вашему взаимопониманию в большей степени и почему? 56. Как построить сценарий телефонного разговора? 57. Раскройте правила и приемы ведения разговора по телефону. 49 58. Почему так важен первый разговор с потенциальным клиентом? 59. Каковы причины потери контакта с клиентом в телемаркетинге? Тесты для промежуточного контроля знаний по Модулю 3. «Управление продажами на различных стадиях заключения сделки». 1. В цикл продаж товарной продукции входят этапы: а) определение видов продукции для продажи; б) поиск потенциальных клиентов; в) подтверждение потребностей. 2. В чем заключается цель торговой презентации? а) в убеждении покупателя, что товар удовлетворит его потребности; б) в демонстрации товара; в) в привлечении клиентов. 3. Активными методами сбора информации о клиенте в процессе беседы выступают: а) анкетирование; б) слушание клиента; в) специальные вопросы; г) наблюдение. 4. Подготовка к презентации товара предполагает ответ на вопросы: а) какие использовать приемы убеждения клиента; б) как уйти от сложившейся ситуации; в) какие приемы убеждения подходят данному клиенту? 5. Спор с клиентом способствует заключению сделки: а)да; б) нет. 6.Тактика завершения сделки использует приемы: а) подведение итогов; б) наблюдение; в) альтернативные вопросы; г) сведение принятия решения к формальностям. 7. Основными видами подготовки к продаже являются: а) физическая; б) социальная; в) психологическая. 8.Преодоление истинных возражений клиента приводит к: а) срыву сделки; б) приостановке сделки; в) заключению сделки. 9.Различают следующие виды сопротивления клиента: а) сопротивление контракту; б) сопротивление предложению; в) сопротивление продавцу; 50 г) сопротивление насыщению. 10. Правила обработки возражений включают следующие положения: а) никогда не надо спорить с клиентом; б) никогда не надо перебивать клиента; в) всегда надо настаивать на своем. 11. К формам обработки возражений клиентов относят: а) логическую; б) экспертную; в) метафоры; г) эмоциональную. 12. К способам завершения сделки относят: а) естественное завершение; б) искусственное завершение; в) завершение с уступками. 13. Завершение сделки на основе альтернатив - это: а) предложение клиенту уступок; б) предложение клиенту альтернативы; в) предложение клиенту рискнуть. 14. Для выявления потребностей клиента менеджер но продажам использует: а) пересказ; б) беседу; в) уточнение; г) открытые вопросы. 15. К типичным ошибкам неудачных продаж относят ситуации, когда продавец: а) прерывает покупателя на полуслове; б) начинает спорить с покупателем; в) не знает качественных характеристик товара; г) продавец внимательно слушает покупателя. 16. Последовательность этапов процесса продаж: 1: презентация и демонстрация; 2: устранение разногласий; 3: поиск покупателя; 4: контакт; 5: сопровождение сделки; 6: подготовка к контакту; 7: заключение сделки. 17. Последовательность действий при подготовке и осуществлении продажи: 1: поиск потенциальных клиентов; 2: подготовка к контакту; 3: установление контакта; 4: презентация и демонстрация товара; 5: выслушивание покупателя и установление его потребностей; 6: преодоление возражений; 7: завершение сделки; 51 8: последующая работа с клиентом. 18. Эффективность личного контакта связана с такими его возможностями, как: а) сила эмоционального воздействия (внушения); б) прямая идентификация собеседника; в) небольшое количество ошибок декодирования; г) недолгое время поддержания внимания; д) отложенный по времени отклик. 19. Особенности коммуникации, характерные для стадии "выслушивание покупателя и установление его потребностей": а) сообщение о товаре и фирме; б) диалог; в) вопросы покупателю; г) монолог продавца; д) демонстрация товара. 20. В переговорах о продаже на стадии "установление контакта" продавцу необходимо: а) продемонстрировать преимущества товара; б) вызвать у покупателя желание купить; в) обеспечить внимание собеседника; г) пробудить интерес к беседе; д) сформировать доверие. 21. Какой прием стоит использовать при обсуждении цены? а) "Чем тверже и напористее себя ведешь, тем быстрее уступит клиент" б) "Уступлю максимально, лишь бы клиент купил" в) "Определив потребности клиента, объясню, за что именно он платит" 22. В чем главная задача менеджера по продажам? а) удовлетворить потребности клиента посредством предоставления продукта (товара или услуги) своей компании; б) сделать так, чтобы клиент остался довольным; в) чтобы начальники были довольны и не уволили с работы. 23. Перед тем как сделать звонок в компанию потенциального клиента, какой информацией нужно располагать? а) информацию собрать совершенно не обязательно - ее можно получить в процессе разговора; б) информацией, которую вы сможете найти ; в) собрать всю информацию по предварительно составленному плану. 24. Работая в режиме личных продаж, успешный продавец ищет клиентов среди: а) тех, кто звонит и приходит в вашу компанию; б) своих друзей и знакомых; в) всех потенциальных клиентов, у которых может возникнуть потребности в вашем товаре. 25. Как вы считаете, должен ли менеджер по продажам повышать свою квалификацию на специальных тренингах и самостоятельно? а) нет, лучше больше времени тратить непосредственно на продажи; 52 б) только если на обучение направит руководство компании; в) без обучения невозможно эффективно предлагать новые решения по реализации товара. 26. Когда люди судят о качестве вещи по ее цене? а) всегда; б) никогда; в) если не хватает информации о качестве вещи. 27. Клиент обратился к вам с необоснованной жалобой, например: "У меня с вашим компьютером расходы на интернет увеличились в два раза". Каковы будут ваши действия? а) "Объясню ему, что он не прав - дело не в компьютере" б) "Посоветую приобрести более быстрый модем" в) "Спрошу, что я могу для него сделать" 28. Как активизировать старого клиента? а) позвонить и поинтересоваться, как у него дела; б) предложить ему новый товар; в) предложить товар, который будет дополнением к ранее сделанной им покупке. 29. Что такое "холодные" звонки? а) обзвон потенциальных заказчиков с предложением своих услуг; б) звонки заказчиков в компании; в) когда приходится наговаривать информацию на автоотчетчик. 30. Менеджер по продажам должен быть ориентирован: а) исключительно на индивидуальную работу; б) на взаимодействие с командой; в) 50% - на индивидуальную работу, 50% - на взаимодействие с командой. 31. Клиент: "Предоставьте возможность испытать это оборудование у нас на производстве бесплатно!". Вы: а) "Хорошо, я сейчас договорюсь с начальством" б) "Нет, это не положено" в) после выяснения причин приведете дополнительные аргументы, которые позволят клиенту принять решение здесь и сейчас. 32. Что такое жизненный цикл товара? а) его гарантийный срок или срок годности; б) период, когда он приносит прибыль производителям и продавцам; в) период от разработки до окончательного выхода с рынка. 33. Клиент: "Мне в другой фирме предлагали скидку..." Вы: а) "А сколько они дают?"/"А я тоже могу дать!" б) "Что для вас важнее: получить скидку или купить качественную технику, которая имеет оптимальное сочетание цена-качество и соответствует всем требованиям, которые вы к ней предъявляете?" в) "Они дают скидку потому, что у них бытовая техника "неясного" происхождения и без соответствующей гарантии!" 34. При проведении переговоров лучше: 53 а) начать с изложения моментов, дающих вам преимущество; б) дождаться момента, когда другая сторона "выложит свои козыри"; в) выяснить, в чем между вами существует согласие. 35. Какие виды скидок применяются реже всего? а) зависящие от объемов покупки; б) зависящие от условий оплаты или доставки; в) социальные (для определенной части населения) 36. Клиент: "Эта сумма больше, чем мы можем позволить сете потратить". Ваша реакция: а) "А сколько Вы планируете потратить?" Узнав сумму, сразу дать скидку. Если скидка больше, чем вы можете дать клиенту, связаться с начальством и попросить дать нужную скидку б) "Мне очень жаль. А сколько Вы планируете потратить?" Узнав сумму, попытаться ее свести к незначительной сумме, подсчитав, сколько это будет стоить в день или в час. Сравнить эту сумму, например, со стоимостью банки газированной воды в) "Что Вы имеете в виду, когда говорите "больше"?" Выяснив разницу в сумме, провести соответствия между преимуществами товара большей и меньшей стоимости 37. Ваши действия в случае, если клиент пропустил срок перечисления денег вашей компании и договориться с ним вам не удается? а) подождете еще, возможно, клиент все-таки заплатит через некоторое время; б) позвоните клиенту и пригрозите подать на него в суд; в) подключите к улаживанию конфликта начальника отдела продаж своей компании. 38. Клиент просит скидку, которую вы дать не можете. Ваши действия: а) передать клиента старшему по должности; б) дать скидку, несмотря ни на что; в) предложить обсудить вопрос скидки после того, как будет ясно, что именно нужно клиенту. 39. Стоит ли спорить с клиентом, доказывая ему преимущества вашего товара? а) нет, потому что даже выигранный спор не поможет совершить продажу; б) да, потому что спор - это способ убедить клиента; в) в ответ нужно промолчать, дать клиенту выговориться. 40. Что вы оденете на первую встречу с новым и малоизвестным вам клиентом? а) очень дорогой костюм; б) джинсы и свитер; в) повседневный опрятный костюм. 41. Какой способ продвижения нового продукта является эффективным? а) предлагать его клиентам как способ решения их проблем (предварительно выяснив "болевые точки" потенциальных клиентов); б) разослать всем клиентам стандартное предложение; в) построить презентацию нового продукта на описании его отличий от продукта конкурентов. 42. Когда во время презентации товара стоит называть его цену? а) не имеет значение, когда; б) в самом начале презентации; в) в конце презентации; 54 43. Вы нашли покупателя и он готов купить ваш товар. Что теперь наиболее важно? а) чтобы он купил много; б) чтобы он купил дорогой товар; в) чтобы он купил товар по оптимальной цене и столько, сколько ему нужно в данный момент, а затем снова обратился за этим товаром в вашу компанию. 44. Покупатель уже был готов купить продукцию вашей компании, но тут на рынке появился аналогичный товар, но более дешевый и менее качественный. Каковы будут ваши действия? а) предложите покупателю более низкую цену; б) скажете ему, что он выиграет в цене, но не потеряет в качестве; в) посоветуете ему провести сравнительные испытания, предложив образцы своей продукции бесплатно. 45. У вашего постоянного клиента возникли временные трудности. Что вы предпримете? а) выйдете с предложением к руководству, временно предоставить данному клиенту более выгодные условия; б) постараетесь выяснить, какие компании являются конкурентами клиента, и предложите им свой товар; в) возьмете тайм-аут до "лучших времен". 46. У ваших конкурентов появился товар, аналогичный вашему и по цене, и по качеству. Что вы предпримете? а) начнете распространять негативную информацию о конкурентах; б) придумаете, как сделать так, чтобы вашим клиентам было удобнее работать именно с вашей компанией; в) предложите руководству тратить больше денег на рекламу. 47. Каковы задачи менеджера по продажам на профильной выставке? а) как можно больше продать; б) собрать как можно больше визитных карточек; в) активно продвигать свою компанию и ее продукцию. 48. VIP-клиент - это: а) крупная компания, регулярно приносящая основную часть прибыли; б) клиент, с которым менеджер по продажам сотрудничает более трех лет; в) крупная компания, которую предстоит привлечь к сотрудничеству. 49. Сочетание каких трех качеств менеджера по продажам важны для клиента на начальном этапе взаимодействия? а) профильное образование, доскональное знание всех тонкостей продукта, привлекательный внешний вид; б) заинтересованность проблемами клиента, компетентность, точность; в) стратегическое мышление, энтузиазм, смелость. 50. Какие три составляющие играют для менеджера по продажам решающую роль в начале процесса анализа ситуации на рынке? а) клиент, продавец, продукт/товар; б) структура сегмента рынка, оценка ситуации в нем с учетом продаваемого продукта, 55 определение регионального сегмента с географической точки зрения.; в) цены на нефть, политическая ситуация, сезонность. 51. Необходимое условие для продажи нового продукта/услуги: а) харизматичность менеджера по продажам; б) давно сложившиеся отношения с предполагаемым клиентом; в) высокая осведомленность менеджера по продажам о сложившихся на рынке условиях. 52. Цель первого телефонного разговора с потенциальным клиентом: а) продажа; б) создание благоприятного впечатления о себе и своей компании; в) достижение договоренности о дальнейшем взаимодействии. 53. Почему в процессе телефонного разговора с клиентом предпочтительнее форма глаголов настоящего времени, например, «Вы довольны нашей последней поставкой?» (вместо – «Вы были довольны нашей последней поставкой?»)? а) так рекомендуют психологи; б) форма настоящего времени сообщает собеседнику, что он является клиентом, а не был им в прошлом или станет в будущем; в) так проще формулировать вопросы при разговоре с клиентом. 54. Какие преимущества получает менеджер по продажам, если с нужным человеком его соединяет по телефону секретарь? а) можно преподнести свое предложение в наиболее выгодном свете; б) можно познакомиться с девушкой; в) можно собрать дополнительную информацию о потенциальном клиенте. 55. Отправляясь на первую встречу с потенциальным клиентом и не обладая информацией о традициях данной фирмы относительно служебной одежды сотрудников и их внешнего вида, менеджер по продажам должен одеться: а) в дорогой костюм в классическом стиле и использовать броские аксессуары для того, чтобы наверняка запомниться партнерам; б) джинсы и джемпер темных тонов; в) в не слишком новый, но опрятный и выглаженный костюм в классическом стиле. 56. Демонстрационная папка нужна менеджеру по продажам в процессе общения с клиентом для: а) унификации подхода менеджеров по продажам к процессу переговоров; б) ссылок на различные документы и материалы, о которых может зайти речь в процессе разговора с клиентом; в) продвижения своей компании с целью реализации ее стратегических целей. 57. В случае сравнения конкурентов решающее значение имеют два фактора: а) соотношение цены и качества предоставляемых товаров; б) соотношение цены и количества предоставляемых услуг; в) соображения лояльности. 58. Выгодная цена не всегда является для клиента основным критерием в процессе принятия решения о сделке по причине: а) клиент не умеет считать свои деньги; б) запрос клиента предполагает удовлетворение иной выгоды, нежели экономия 56 средств; в) клиент пытается манипулировать. 59. Наиболее удачным ответом менеджера по продажам в ситуации, когда клиент указывает ему на преимущества конкурента, будет: а) «Вы не правы, и я сейчас расскажу вам, в чем именно». б) «Давайте обсудим все преимущества наших конкурентов». в) «Да, у наших коллег есть свои преимущества, а у нас – свои. Давайте поговорим о наших». 60. Какие свои психологические ресурсы менеджер по продажам должен задействовать в процессе работы с возражениями? а) терпение; б) напористость; в) красноречие. 61. Каким будет наиболее профессиональный ответ менеджера по продажам на возражение клиента: «Ваши цены слишком высоки для нас»? а) «Да, у нас дорого». б) «Да, вы правы, наши цены довольно высоки, причем это напрямую связано с высоким качеством нашей продукции». в) «Ну что вы, разве это дорого? Вы посмотрите на цены у наших конкурентов!» 62. Какие качества должен обнаружить менеджер по продажам при поступлении рекламации? а) умение парировать агрессивные высказывания; б) сострадание и совестливость; в) невозмутимость и понимание состояния клиента. 63. Работа по возвращению клиентов – это: а) умение выяснить у бывшего или неактивного клиента мотивы его ухода/снижения активности; б) умение приносить извинения за некачественную работу компании; в) умение объяснить клиенту, что уход/снижение активности является его стратегической ошибкой. 2. Варианты и тематика контрольных заданий (рефератов) № варианта контрольной работы Первая буква фамилии студента 1 А 2 Б 3 В 4 Г 5 Д Наименование тем контрольных работ Управление продажами в телемаркетинге. Роль невербальных каналов в процессе управления продажами. Процесс установления контакта с потенциальными клиентами. Торговая презентация, приемы убеждения покупателей. Стадии продаж. Общая схема процесса продажи. Приемы успешного завершения процесса продажи. Консультационные продажи и условия их реализации. Основы активного слушания. Экономическая сущность продаж и их роль в системе маркетинга. Программы лояльности: система управления 57 6 Е 7 Ж 8 З 9 И 10 К 11 Л 12 М 13 Н 14 О 15 П 16 Р 17 С 18 Т 19 У 20 Ф отношениями с клиентами. Основные профессионально - личностные качества продавца. Диагностика типологических особенностей клиента с выбором оптимальной стратеги взаимодействия. Назначение и характеристики квот продажи. Особенности продаж на промышленном и розничном рынках. Техники постановки вопросов в процессе выявления и подтверждения потребностей клиента. Универсальные приемы аргументации и убеждения клиентов. Правила эффективного обсуждения цены в процессе продажи. Управление взаимоотношениями с клиентами на основе CRM-технологий. Природа сомнений и возражений клиентов, использование коммуникативных техник для их разрешения. Поведение с собеседниками различных психологических типов в процессе продажи. Невербальные средства в деловой разговорной практике. Технология продаж «Клиент – Эксперт». Психологическая культура делового разговора и ее влияние на процесс управления продажами. Приемы реагирования на критику со стороны покупателей. Способы создания раппорта в процессе продажи. Технологии конструирования вопросов и активного слушания. Профессиональные приемы, обеспечивающие установление доверительных отношений с клиентами. Эффективные подходы к презентации в ходе продажи. Психодинамические свойства и особенности темперамента, влияющие на эффективность процесса управления продажами. Стратегии и тактики продаж. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей. Психологические методы и приемы, обеспечивающие управление продажами на различных стадиях заключения сделки Планирование обращения к покупателю с предложением товара (услуги). Основные подходы к рассмотрению возражений и замечаний в процессе управления продажами. Принципы организации деятельности торгового персонала. Планирование и прогнозирование продаж. Субъективные (качественные) и объективные (количественные) методы прогнозирования продаж. Личные продажи и концепция маркетинга. Правила и алгоритм работы с возражениями к иента. Типы конфликтных покупателей и их основные 58 3. 21 Х 22 Ц 23 Ч 24 Ш 25 Щ 26 Э 27 Ю 28 Я потребности. Способы ликвидации конфликта в процессе продажи. Влияние взаимосвязи темперамента и других свойств личности на успешное выполнение торговых функций. Использование телемаркетинга для эффективного управления продажами. Ценовые переговоры: правила эффективного обсуждения цены. Стадии установления контакта с покупателем. Роль модальности в процессе общения с клиентами. Диагностика клиента по каналам восприятия. Методы выявления ожиданий покупателей для совершенствования процесса управления продажами. Приемы убеждения, способствующие возникновению взаимопонимания между продавцом и покупателем. Мотивация и руководство деятельностью торгового персонала в процессе управления продажами. Техники нейролингвистического программирования, используемые в процессе управления продажами. Методы определение численности торгового персонала компании. Продажи ключевым клиентам и управление этими клиентами. Диагностика потребностей клиента. Основные типы вопросов для диагностики и выявления потребностей клиента. Классификация возражений клиента. Правила ведения делового телефонного разговора. Типология личности по К. Юнгу. Оценка эффективности работы торгового персонала по управлению продажами. Проблемы морального и этического характера в управлении продажами. Вопросы к экзамену: 1. Экономическая сущность и содержание продаж в системе маркетинга. 2. Виды и типы продаж. 3. Консультационные продажи и условия их реализации. 4. Личные продажи и концепция маркетинга. 5. Структура и содержание этапов процесса продаж товарной продукции. 6. Основные профессионально-личностные качества продавца. 7. Основные типы специалистов по продажам, уровень их профессионализма. 8. Классификация продавцов в зависимости от установки на процесс продажи. 9. Особенности продаж на промышленном и розничном рынках. 10. Содержание процесса управления продажами в системе маркетинга. Характеристика субъектов и объектов управления продажами. 11. Организация деятельности торговых представителей и вознаграждение за их работу. 12. Назначение и характеристики квот продажи. 13. Методы определения численности торгового персонала компании. 14. Мотивация как функция управления продажами. Программы мотивации торгового персонала. 15. Типы технологий продаж: обслуживание, агрессивное продвижение товара, 59 спекулятивная продажа, консультативная продажа. 16. Психологические основы и применение технологии «Клиент-Эксперт». 17. Презентационная стратегии мотивирования покупателя 18. Коммуникативная стратегии мотивирования покупателя. 19. Управление взаимоотношениями с клиентами. 20. Программы лояльности: система управления отношениями с клиентами. 21. Работа с постоянными клиентами: общие правила и индивидуальный подход. 22. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей. 23. Основные понятия и история возникновения нейролингвистического программирования (НЛП). 24. Техники нейролингвистического программирования, используемые в процессе управления продажами. 25. Создание раппорта в процессе продажи. 26. Понятие модальности и ее роль в процессе общения с клиентами. 27. Диагностика клиента по каналам восприятия. 28. Классификация клиентов по шкале К.Г.Юнга. 29. Типология клиентов по Э. Берну. 30. Характер и его проявление при общении «продавец – покупатель». 31. Психодинамические свойства и особенности темперамента, влияющие на эффективность процесса управления продажами. Классификация клиентов по темпераменту. 32. Классификация клиентов по стереотипам поведения. 33. Диагностика типологических особенностей клиента с выбором оптимальной стратеги взаимодействия. 34. Типология проблемных клиентов. 35. Стадии установления контакта с покупателем. 36. Правила и факторы, способствующие установлению контакта с клиентом. 37. Роль невербальных каналов в процессе управления продажами. 38. Специфика вербального общения в работе продавца-консультанта. 39. Психологическая культура делового разговора и ее влияние на процесс управления продажами. 40. Общий психологический механизм формирования аттракции в процессе продажи. 41. Диагностика потребностей клиента. Основные типы вопросов для диагностики и выявления потребностей клиента. 42. Техники постановки вопросов в процессе выявления и подтверждения потребностей клиента. 43. Техники активного слушания. 44. Структура и содержание презентации товаров (услуг). 45. Эффективные методы организации и проведения презентации товаров (услуг). 46. Управление процессом продажи при работе с группой деловых партнеров. 47. Аргументация и убеждение клиента. 48. Природа сомнений и возражений клиентов, использование коммуникативных техник для их разрешения. 49. Классификация возражений клиента. Алгоритм работы с возражениями в активных продажах. 50. Подходы и техники работы с ценовыми возражениями. 51. Анатомия конфликта, формы и виды конфликтов. 52. Типы конфликтных личностей. Способы и приемы взаимодействия с проблемными клиентами. 53. Стратегии поведения менеджера по продажам при разрешении межличностных 60 конфликтов. 54. Способы работы с рекламациями и претензиями клиентов. 55. Ценовые переговоры: правила эффективного обсуждения цены. 56. Приемы обоснования цены. Техники изменения восприятия цены. 57. Приемы успешного завершения процесса продажи. 58. Использование телемаркетинга для эффективного управления продажами. Основные техники продаж по телефону, некоторые ограничения. 59. Правила и приемы ведения разговора по телефону. Входящие звонки. 60. Проблемы морального и этического характера в управлении продажами. 5. Дополнения и изменения в рабочей программе на учебный год _____/______ Следующие записи относятся к п.п. Автор к.э.н., доцент Миргородская О.Н. Зав. кафедрой д.э.н., профессор Д.Д. Костоглодов Принято УМУ__________________________________ Дата:_____________________
