Корпоративная этика - "Городская стоматологическая
реклама
АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Вступительное слово главного врача АУ «Городская стоматологическая поликлиника» Владимира Николаевича Викторова Уважаемые коллеги! Городская стоматологическая поликлиника – единственное и уникальное в своем роде учреждение, объединившее ведущие городские стоматологические клиники города Чебоксары. Согласно распоряжению Главы администрации г. Чебоксары от 9 сентября 2004г. №2824-р путем слияния четырёх самостоятельных муниципальных учреждений здравоохранения Городская стоматологическая поликлиника, Городская стоматологическая поликлиника №2, Городская стоматологическая поликлиника №4 и Городская детская стоматологическая поликлиника - образовано МУЗ «Городская стоматологическая поликлиника». Чуть позже к ГСП присоединились Стоматологическая поликлиника Чапаевского посёлка, отделение неотложной помощи БСМП, стоматологические отделения МУЗ «Центральная городская больница». В течение этих лет наша поликлиника расширялась, укреплялась ее материальная база, рос профессиональный опыт. С 2012 года Городская стоматология получила статус автономного учреждения. В настоящее время поликлиника является современным лечебно-профилактическим учреждением, в состав которого входит 8 филиалов, на базе которых развернуты: терапевтические и лечебнопрофилактические отделения, отделение неотложной стоматологической помощи, ортодонтические и ортопедические отделения. В целях оказания комплексной качественной стоматологической помощи созданы Центр имплантологии, Центр пародонтологии, Центр прецизионного литья, собственный Учебный центр. В перспективе – создание Центра диагностики. В течение трех лет подряд наша поликлиника признавалась Лучшим стоматологическим учреждением республики. Наша цель – формирование долгосрочных взаимоотношений с нашими пациентами. Благодаря высокому профессионализму наших кадров, командному духу, умению развиваться в ногу со временем, правильным управленческим решениям мы завоевали доверие наших пациентов и доказали свою репутацию профессионального коллектива. Мы гордимся нашими достижениями. Безусловно, это – результат наших совместных усилий. Многое сделано, но еще больше нам предстоит осуществить. Мы ставим перед собой дерзкие цели в будущем. В числе первых в здравоохранении мы разработали и внедрили Систему менеджмента качества, соответствующую международному стандарту ISO-9001:2011 Мы работаем в постоянно изменяющейся среде, и достичь поставленных целей сможем только при условии нацеленности на результат, упорного труда, стремления побеждать, взаимовыручки и командной работы. Репутация и успех являются общей заботой всего коллектива. За годы работы объединения у нас появились писаные и неписаные стандарты работы, правила взаимодействия с пациентами и коллегами. Настало время принять свои Стандарты качественного обслуживания пациентов и Кодекс корпоративной и деловой этики. Корпоративный кодекс – это обязательный для выполнения свод норм и правил, описывающий модели поведения и единые стандарты отношений с клиентами и совместной деятельности для компании. Уважаемый сотрудник! Вы - лицо нашей поликлиники, независимо от должности, которую Вы занимаете. Какую добрую волю и участие Вы проявите, такое же уважение и признательность со стороны пациентов получите и Вы, и клиника в целом. Стандарты качественного обслуживания пациентов и Кодекс корпоративной и деловой этики, которые Вы держите в руках, призваны донести до всех, независимо от занимаемой должности, информацию, без которой мы не сможем добиться слаженной работы всех структурных подразделений в будущем. Речь идет об ответах на три наиболее важных вопроса: - к чему стремится наша поликлиника, - с какой целью, - какими средствами. Знание и понимание основополагающих принципов деятельности нашей клиники позволит успешно решать сложные задачи и сохранить столь важное для каждого чувство принадлежности к нашему учреждению. Я благодарен сотрудникам за высокие результаты, которых нам удалось добиться совместно. Впереди у нас много вершин, крупных проектов. Рассчитываю на инициативу, профессионализм, целеустремленность и новаторство каждого. Призываю ежедневно развивать, оттачивать, совершенствовать свои умения и навыки. Принципы этики, описанные в настоящих Стандартах, являются обязательными для всех при встрече и работе с КАЖДЫМ НАШИМ ПАЦИЕНТОМ! С уважением, главный врач АУ «Городская стоматологическая поликлиника» Викторов Владимир Николаевич 2 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Содержание ВСТУПИТЕЛЬНОЕ СЛОВО ГЛАВНОГО ВРАЧА АУ «ГОРОДСКАЯ СТОМАТОЛОГИЧЕСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА» …………………………………………………………………………………………………………… 2 СОДЕРЖАНИЕ ………………………………………………………………………………………………………………. 3 ОБРАЩЕНИЕ АВТОРОВ ЭТОЙ КНИГИ К СОТРУДНИКАМ АУ «ГОРОДСКАЯ СТОМАТОЛОГИЧЕСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА» ……………………………………………………………………………………………………………. 4 ВВЕДЕНИЕ. ВНУТРЕННИЕ И ВНЕШНИЕ КЛИЕНТЫ. КОНТАКТНЫЙ ПЕРСОНАЛ. БЛАГОДАРНОСТИ …… 5 ФИЛОСОФИЯ АУ «ГОРОДСКАЯ СТОМАТОЛОГИЧЕСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА». МИССИЯ, КОРПОРАТИВНЫЕ ЦЕННОСТИ, ЦЕЛИ, ПИНЦИПЫ …………………………………………………………………. Что мы предлагаем своим сотрудникам ………………………………………………………………………………… Что мы ожидаем от своих сотрудников …………………………………………………………………………………. 6 8 8 ГЛАВА 1. ОБЗОР РЫНКА СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ …………………………………………………………. 1.1. Краткий обзор рынка ……………………………………………………………………………………….. 1.2. Критерии рационального выбора пациентов…………………………………………………………… 1.3. Восемь типов пациентов ………………………………………………………………………………….. 1.4. Оборудование и материалы ……………………………………………………………………………… 1.5. Основные виды услуг АУ «Городская стоматологическая поликлиника» ………………………. 1.6. Преимущества АУ «Городская стоматологическая поликлиника» ……………………………….. 10 10 11 11 13 15 17 ГЛАВА 2. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАЦИЕНТОВ. КОДЕКС КОРПОРАТИВНОЙ И ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ ………………………………………………………………………………………………………… 2.1. Этические нормы отношений с пациентами ……………………………………………………………. 2.2. Этические нормы отношений с коллегами ……………………………………………………………… 2.3. Этические нормы отношений руководителей и подчиненных ………………………………………. 2.4. Этические нормы отношений с младшим персоналом ……………………………………………….. 2.5. Этические нормы отношения к конкурентам …………………………………………………………… 2.6. Стандарты качественного обслуживания пациентов …………………………………………………. Четыре этапа работы с пациентом ………………………………………………………………………. Этап 1. Эффективные действия при установлении контакта с пациентом ……………………….. Сценарий правильного входа в контакт ………………………………………………………………… Правила самопрезентации для врача …………………………………………………………………… Важные правила трудового распорядка………………………………………………………………… 10 фраз, которые обязательно должны быть сказаны ……………………………………………….. 10 фраз, которые ни в коем случае нельзя говорить …………………………………………………. Стандарты внешнего вида сотрудников ………………………………………………………………… Этап 2. Выслушивание и выявление потребностей пациента, диагностика ……………………… Этап 3. Помощь. Информирование пациента о предложенных материалах, способах лечения и цене ………………………………………………………………………………………………………………… Этап 4. Действия с пациентом при завершении общения ……………………………….................. Как ответить на сложные вопросы пациентов …………………………………………………………. Действия в конфликтных ситуациях ……………………………………………………………………… 21 ГЛАВА 3. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ПЕРСОНАЛУ ………………………. 3.1. Квалификационные требования, предъявляемые к регистратору и менеджеру …………………………… 3.2. Квалификационные требования, предъявляемые к медсестре ……………………………………………….. 3.3. Квалификационные требования, предъявляемые к администратору ………………………………………… 3.4. Квалификационные требования, предъявляемые к врачу ……………………………………………………… 3.5. Квалификационные требования, предъявляемые к зав.отделением ………………………………………. 3.6. Как не нарушить закон о защите прав потребителей ……………………………………………………………. 40 40 41 42 43 44 45 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………………………………………………………….. ПРИЛОЖЕНИЯ 1 - 2 47 21 22 22 23 23 24 24 26 26 28 29 30 30 31 32 33 36 37 39. 3 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Обращение авторов этой книги к новым сотрудникам АУ «Городская стоматологическая поликлиника» Уважаемый коллега! Мы рады приветствовать Вас со страниц этой книги. Вы стали частью сплоченного коллектива, который обслуживает наших пациентов на уровне, соответствующем современным стандартам качества. Перед нами стоит задача повышения эффективности работы, увеличения и укрепления материальной базы, повышения профессионализма сотрудников в соответствии с мировыми стандартами оказания стоматологических услуг. Городская стоматологическая поликлиника вот уже 10 лет дарит тепло гостеприимства своим пациентам. Наша цель – предоставление медицинских услуг на международном уровне качества по разумным ценам. Основа нашей корпоративной политики – стремление к постоянному совершенствованию и расширению спектра услуг, предоставляемых пациентам наших филиалов. Городская стоматологическая поликлиника добилась больших успехов в разработке новых технологий управления медицинским учреждением. Меняется внешний облик и имидж поликлиники. Мы отличаемся имеющимся у нас широким разнообразием возможностей проведения диагностики, лечения, профилактики, косметических процедур. Мы гордимся нашими достижениями. Мы видим залог успеха в постоянном движении вперед и не останавливаемся на достигнутом. Уважаемый сотрудник! С этого момента Вы знакомитесь со стандартами нашей команды, а, значит, готовы разделять наши цели, ценности и приложить все усилия для решения новых задач. Мы рассчитываем на взаимопонимание и плодотворное сотрудничество с Вами! Коллектив авторов первого издания этой книги: С.В. Мулендеев, В.Н. Борисов, Е.В. Преображенская, М.Ю. Быстрова, И.И. Овчинников, Т.В. Семилетова,В.В. Кузнецова, Д.А. Ишутов, Е.Г. Гущенкова, Э.Л. Алексеева, А.В. Эвриков Составители второго издания, переработанного и дополненного: Е.В. Преображенская, В.И. Сеньков, А.Р. Алексеева 4 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Введение. «Внутренние» и «внешние» клиенты. Контактный персонал. Эта книга появилась благодаря усилиям большого количества людей. Она написана как для контактного персонала (сотрудников, которые ежедневно, так или иначе, вступают во взаимодействие с пациентами – врачей, медсестер, администраторов, регистраторов, менеджеров сопровождения), так и для всех остальных сотрудников. В ней впервые в истории Городской стоматологической поликлиники собраны вместе неписаные правила работы, опыт и результаты огромной практики коллектива её авторов. Основные понятия, которые помогут Вам правильно понять и использовать обязательные для всех требования: Заказчик – в традиционном смысле слова - это человек или группа людей, которые получают выполненную вами работу. Эта работа может представлять собой продукт или услугу. Клиент, который получает вашу услугу, может быть либо внешним, либо внутренним. Внешний клиент – это наши пациенты - это тот, кто не работает на компанию, но получает продукты или услуги компании. Внутренний клиент - это тот, кто работает в поликлинике и зависит от работы других сотрудников поликлиники – ваш коллега и руководитель. Каждый из вас имеет клиентов для каждого вида деятельности. Секретарь печатает письмо для клиента – главного врача. Его клиентами являются: главный врач, посетитель приёмной, все люди, которые обращаются к нему как к секретарю. Бухгалтер составляет финансовый отчет для заказчика. Кто его клиент? Руководители нашей поликлиники, мы – все, кому бухгалтерия рассчитывает зарплату, начисляет отпускные, оформляет кадровые документы. Заказчиком бухгалтера является также ИФНС, бухгалтер обязан удовлетворить все требования этого важнейшего «внешнего» клиента. У медсестры один «внутренний клиент» - врач, с которым она работает и один «внешний» клиент – пациент, который обратился за помощью к этому врачу. Функционирование такой крупной организации, как наша, без клиента невозможно. Оглянитесь вокруг – кто является вашим клиентом? Если вы вдумчиво читали определения выше, вы обнаружите, что у вас не один, а много клиентов. Данная книга описывает четкие правила взаимодействия контактного персонала с внешними клиентами – Пациентами (от «входа» в поликлинику до «выхода») и с внутренними клиентами. Она также четко описывает правила взаимодействия с коллегами и руководителями. Необходимо надлежащим образом относиться к стандартам общения с Пациентами, поскольку именно от них зависит развитие поликлиники. Крупные стоматологические организации уделяют повышенное внимание стандартам общения, особенно контактного персонала. Эти вопросы включены как в соответствующие программы обучения и тренинги, так и в рабочие инструкции, регламентирующие поведенческие технологии. В целом достижение удовлетворенности клиентов является одной из самых важных задач любой компании в сфере услуг. 5 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Философия АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Миссия, корпоративные ценности, цели, принципы. НАША МИССИЯ: Улучшение стоматологического здоровья населения города Чебоксары. НАШИ ЦЕЛИ: 1. Предвосхитить ожидания пациентов. 2. Главной, необходимой и достаточной целью нашей работы является процесс формирования долгосрочных взаимоотношений с нашими пациентами, перевод пациентов из разряда первичных в постоянные (лояльные). 3. Выход на международные стандарты качества оказания стоматологических услуг. 4. Расширение перечня оказываемых услуг. КОРПОРАТИВНЫЕ ЦЕННОСТИ: пациенты, сотрудники, профессионализм, развитие, работа в команде, результативность, эффективный менеджмент. Пациенты – ПАЦИЕНТЫ преобладают в мышлении всех сотрудников поликлиники, ценностях. Это самое важное наше достояние, и вся деятельность поликлиники направлена на наиболее полное удовлетворение потребностей наших пациентов. Мы добиваемся этого, предлагая только самое качественное и профессиональное медицинское обслуживание. Наша единственная стратегическая задача – полностью удовлетворять потребности пациента, предлагать помощь и пути решения, оставаясь неизменно дружелюбным и искренним. Будьте предупредительны и вежливы по отношению к пациентам. Команда – Стремление эффективно работать вместе, помогая и поддерживая друг друга. Мы высоко ценим вклад каждого сотрудника в достижение общих целей. Мы стремимся обеспечить высокое качество жизни и труда сотрудникам клиники. Профессионализм - Высокий профессионализм является залогом успеха нашей работы. Мы создаем условия сотрудникам поликлиники для профессионального и личностного развития, повышения образовательного уровня и квалификации. Мы ценим стремление к профессионализму, выдвижению ценных для клиники идей, желание браться за их исполнение и воплощать в реальность. Делать все для выполнения и перевыполнения задач, не дожидаясь дополнительных указаний. Развитие – Неудовлетворенность существующим положением дел, стремление к новому, установление высоких стандартов и сложных задач и постоянное стремление к их перевыполнению. Мы стремимся к поступательному росту нашей организации, к количественному и качественному росту пациентской базы, увеличению объема продаж наших услуг, развитию технологий. Лучшее качество – способность полностью удовлетворять потребности наших пациентов и превосходить их ожидания – один из важнейших компонентов нашей деятельности. Работа в команде – Основополагающий принцип развития поликлиники, во многом определяющий успех в достижении цели. Для этого требуется решать сложные профессиональные задачи и вырабатывать командные решения. Каждый сотрудник вносит свой вклад в общую работу команды и несет ответственность за ее результат. Оценка и мотивация каждого сотрудника основывается на эффективности его вклада в итог работы 6 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. команды. Команда ответственна перед каждым участником за предоставление всех условий для работы и профессионального развития. Результативность нашей деятельности отражается в достижении поставленных задач. Вся работа должна быть нацелена на результат. Нашей компании нужны не трудоголики, а результатоголики. Эффективный менеджмент - Создает условия для успешной работы поликлиники. Организационная структура, взаимодействие и порядок делегирования полномочий повышают эффективность принятия решений. Наш принцип: Улыбайтесь чаще – Вам это идёт! Наши филиалы работают для удобства пациентов по всему городу: АУ «Городская стоматологическая поликлиника» 428017, г. Чебоксары, пр. М.Горького, д.11. Приёмная главного врача: тел./факс (8352) 23-58-08 Центральный офис: пр. М.Горького, 11, тел. (8352) 23-58-06 Поликлиника 1: ул. З.Яковлевой, 44, тел. (8352) 23-43-01 Поликлиника 2 (детская): ул. Чапаева, 8/1, тел. (8352) 23-43-02 Поликлиника 3: пр. Тракторостроителей, 101, тел. (8352) 23-43-06, 23-43-03, 23-43-55 Поликлиника 4: ул. Социалистическая, д.21, тел. (8352) 23-43-04 Поликлиника №4: ул. Чернышевского, д.3, тел. (8352) 23-43-00 Поликлиника №5: ул. Гузовского, д.16, тел. (8352) 23-43-05, 23-58-07 Поликлиника №6: ул. Ленина, д.16, д.18, тел. (8352) 23-13-06 Отделение неотложной стоматологической помощи: Московский пр., 47, тел. (8352) 23-58-00 7 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Что мы предлагаем своим сотрудникам Своим сотрудникам Городская стоматологическая поликлиника предлагает: Интересную и стабильную работу по коллективному договору в быстро развивающейся индустрии стоматологических услуг. Заработную плату и премирование в зависимости от результатов работы. Упорядоченное время работы. Безопасные условия труда. Оборудованные рабочие места и бытовые помещения. Ежегодные оплачиваемые отпуска с сохранением места работы (должности). Повышение квалификации работников не реже одного раза в 5 лет путем направления на обучение в образовательные учреждения, имеющие лицензию на образовательную деятельность, государственную аккредитацию, на курсы повышения квалификации (сертификационный цикл, цикл тематического усовершенствования, цикл профессиональной переподготовки), а также с использованием других видов и форм повышения квалификации. Собственный Учебный центр для повышения квалификации специалистов. Один раз в пять лет работникам, проработавшим в поликлинике непрерывно более 10 лет, имеющим хорошие результаты работы, активно участвующим в жизни поликлиники, поликлиника обязуется оплатить обучение на мастер-классе с участием ведущих отечественных и зарубежных специалистов, с выездом в ведущие города России и за рубеж. Кратковременные отпуска с сохранением заработной платы в случаях: бракосочетания – 3 дня; смерти близких родственников – 3 дня; 1 сентября сотрудникам, имеющим детей школьного возраста, – 1 день. Размещение информации для персонала на информационном стенде и в корпоративной газете. Сотрудники вправе разместить на стенде свою личную информацию по согласованию с отделом кадров. Возможности для проявления личных и профессиональных способностей и повышения по службе. Материальную помощь за счет средств от приносящей доход деятельности согласно коллективному договору в следующих случаях: - бракосочетание; - юбилейные даты; - родителю ребенка, поступающего в 1 класс; - родителю выпускника общеобразовательной школы; - выход на пенсию; - смерть близких родственников, тяжелая болезнь. Материальную помощь в размере 3000 (Три тысячи) рублей - за рождение ребенка – (в случае, если оба супруга - работники поликлиники - 6000 руб.) В качестве медико-социальной помощи сотрудникам учреждения, в том числе бывшим сотрудникам, – ветеранам Великой Отечественной войны, ветеранам боевых действий, инвалидам Великой Отечественной войны, инвалидам боевых действий, гарантируется предоставление за счет АУ «ГСП» услуги по зубопротезированию (коме протезирования из драгметаллов и металлокерамических конструкций). Условия для прохождения медицинскими работниками один раз в год медицинского осмотра. Должностную инструкцию – перечисление Ваших обязанностей в письменном виде, которая может быть пересмотрена в связи с реорганизацией или добавлением новых обязанностей. Культурно-массовую и физкультурно-оздоровительную работу с работниками, оказание материальной помощи работникам, состоящим в профсоюзной организации (при заболевании, смерти близких родственников, юбилейных дат и др.) Условия для оздоровления сотрудников учреждения, укрепления их здоровья, профилактики профессиональных заболеваний (аренда спортивного зала, бассейна, проведение спортивных мероприятий, закупка спортивного инвентаря, спортивной формы, призов). Политика работы с персоналом Наша цель – формирование профессиональной команды единомышленников, мы делаем все возможное для создания духа сотрудничества и взаимопонимания. Создание и сохранение атмосферы взаимного доверия и понимания мы считаем задачей первостепенной важности. Мы приветствуем энтузиазм сотрудников, их стремление к успеху, взаимопомощь, инновационность. От нашей работы как единой команды зависит имидж поликлиники, ее процветание и наше благосостояние. Что мы ожидаем от своих сотрудников Соблюдения медицинской этики и деонтологии, дисциплины труда и правил поведения. 8 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Управле ние финанс ами Управле ние маркети нгом Основные процессы Продвижение стоматологич еских услуг Обеспечивающие процессы Закупка расходны х материал Обеспече ов ние ГО, охраны и безопасн ости Закупка и обслуживани е медицинской Соблюдение техники санэпидрежи ма Управле ние медици нской частью Управле ние персона лом Оказание стоматологич еских услуг Содержа ние зданий Программ ное обеспече ние Управлен ие статистик ой и планиров анием Проведение стоматологич еской профилактики Юридиче ское обеспече ние Бухучет АХЧ Кадровый учет Потребителями этих процессов являются «внешние клиенты» – пациенты. Стратеги ческое управлен ие Потребителем этих процессов является все «внутренние клиенты» – весь коллектив нашей поликлиники. Процессы управления Потребите лем этих процессов является главврач. Полного осознания своей ответственности при выполнении работы в соответствии с должностными обязанностями. Соблюдения нашего Кодекса корпоративной и деловой этики. Приверженности по отношению к Городской стоматологической поликлинике. Пунктуальности. Аккуратности, опрятности. Сохранности врачебной или служебной тайны. Соблюдения Правил внутреннего трудового распорядка. Соблюдения чистоты и порядка на своем рабочем месте, на территории поликлиники. Бережного отношения к имуществу поликлиники. Соблюдения Правил противопожарной безопасности и техники безопасности. Соблюдения Требований, предъявляемых к внешнему виду сотрудников. Какими бы ни были цели Вашей карьеры, при максимальной отдаче Вы всегда можете рассчитывать на помощь в их достижении. Городская стоматологическая поликлиника, принимая на работу сотрудников, руководствуется потребностями в определенных категориях специалистов, а также их профессиональными и личностными качествами – компетенциями. Создание атмосферы комфорта. Атмосфера комфорта – это изысканный и ежедневный труд всех членов команды. Мы сами создаём собой атмосферу места, где работаем. Какие мы, такое и место. Презентуя все свое лучшее, мы способны украсить собою любое пространство. Создание определённой атмосферы, где всё прекрасно организовано и продумано, притягивает людей и вселяет в них ощущение уверенности, что они находятся в лучшем для них месте в этот момент времени. В благоприятной атмосфере людям хочется проявлять свои лучшие качества. Есть места, где неприлично вести себя плохо. Создайте такую атмосферу, где будут стараться проявлять свои лучшие манеры. Мы сами выбираем себе уровень пациентов. Какие мы, такие и наши пациенты. Пребывая в гармонии, мы заражаем этим других. Люди любят нравиться. Подарите им это чувство. Сделайте это без особой причины. Обслуживайте всех пациентов, как будто они самые важные гости. Относитесь к ним так, и они станут такими! Невозможно купить теплое отношение. Эти чувства можно только подарить или быть ими одаренными. Лучший сотрудник – это тот, кто может помочь клиенту почувствовать счастье жизни. Просто жить. Он может подарить радость одной минуты! Мы рождаемся с внутренним стремлением к совершенству. Обслуживание пациентов класса люкс – это возвышенность мысли, утончённость чувств, красота исполнения. Создание атмосферы люкс-класса начинается с принятия ОТВЕТСТВЕННОСТИ за свои чувства каждым членом команды. Настройтесь на позитив. Всё в нас самих. Очищая климат своих мыслей и внутреннюю экологию чувств, мы освежаем новыми красками и звуками мир вокруг себя. Мы сами можем изменить и создать собой то пространство, в котором все становится лучше. Пациенты смотрят на наши поликлиники как на единое целое. Каждый член нашей команды должен трудиться сообща для достижения некоей миссии хорошего настроения в поликлинике. Успех любой поликлиники зависит от всех людей, которые создают атмосферу места. Процессы, внутренние и внешние клиенты АУ «Городская стоматологическая поликлиника» 9 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Глава 1. Рынок стоматологических услуг 1.1. Стоматологическая помощь. Виды услуг Голливудская улыбка, обнажающая белоснежные и ровные зубы, уже стала в России одним из эталонов красоты, здоровья и успешности. Так теперь принято в приличном обществе. Каждого взрослого человека природа одарила набором в 32 зубные единицы, да к ним еще по двадцатке на каждого ребенка. Из этого следует, что работы у врача–стоматолога всегда было, есть и будет хоть отбавляй. По оценкам Минздрава РФ, в ближайшие годы рынок платных медицинских услуг будет расти на 12% в год. Пока этот рынок нестабилен и находится в процессе формирования. В настоящее время мы видим весьма разные примеры стоматологической помощи: государственная и частная, единичная услуга и комплексная. Основные виды услуг (направления стоматологии) Профессиональная гигиена полости рта (удаление зубных отложений). Лечение и профилактика осложнённого и не осложнённого кариеса. Лечение и профилактика заболеваний пародонта. Съёмное и несъёмное протезирование (металлокерамика, безметалловая микропротезирование, протезирование на драгметаллах). Коррекция прикуса: - Брекет-системы. - Съёмные аппараты (пластинки). Хирургия: - Костно-пластические, зубосохраняющие операции. - Дентальная имплантация. Отбеливание и инкрустации: - Отбеливание зубов. - Декоративные накладки на зубы. Детская стоматология: - Лечение кариеса молочных зубов. - Профилактическое серебрение, фторирование зубов. керамика, Все успешные каналы продвижения дороги. Интернет, рекламный щит, модуль в журнале - помощник, но явно не ключевой ресурс. Важную роль играет не столько красивый сайт, щит, модуль, сколько репутация врачей поликлиники, постоянные пациенты. 1.2. Критерии рационального выбора стоматологической клиники пациентами Рациональный выбор – это то, ПОЧЕМУ пациенты предпочитают одну стоматологическую клинику другой. Вот основные требования, предъявляемые пациентами. 1 Профессионализм врачей. Качество. 2 Доступный уровень цен. 23 Предоставление гарантии. 4 Современное оборудование. 5 Рекомендации, сарафанное радио. 6 Уютная обстановка, месторасположение. 10 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Высококвалифицированные врачи-стоматологи, уютная обстановка и доброжелательная атмосфера, удобное месторасположение и при этом доступный уровень цен… Важно ли для пациентов (а значит, с точки зрения «проходимости» поликлиники) удобное местоположение? К врачу-стоматологу люди ходят чаще всего по рекомендации. Поэтому они поедут в любой конец города. И не погнушаются тем, что клиника находится, например, во дворе, а не на центральном проспекте. Главное, чтобы люди были уверены: они идут к хорошему специалисту. 50% пациентов считают, что местоположение (скажем, в центре города — рядом с работой или рядом с домом, поблизости от остановки или широкой транспортной магистрали) играет для них не последнюю роль. Так или иначе, залог успеха — профессиональный персонал и современное оборудование (причем, первое сегодня прямо определяет второе: специалист высокого класса не будет работать с допотопным инструментарием и некачественными материалами). Ключевые специалисты — главврач, врачи-терапевты, хирурги и т.д. - которые обслуживают основной поток пациентов. 1.3. Восемь типов пациентов Глоссарий Сегмент – группа потребителей, сходных по одной или нескольким характеристикам. Всех пациентов можно разделить на типы (сегменты). Основное отличие между этими сегментами – это задачи, которые подлежат решению с помощью услуг, предлагаемых нашей поликлиникой. Сегментирование пациентов позволяет работать с ними на основе объединяющих их характеристик, за счет чего достигается более глубокое понимание особенностей этих групп людей и их потребительских предпочтений. Портрет основных пациентов - средний класс с достатком до 15 000 руб. Доля пациентов, обслуживаемых по хозрасчёту, составляет около 13%. Типы пациентов по отношению к цене Тип пациента 1. Пациенты, чувствительные к цене, со стремлением получить скидку «во что бы то ни стало» Особенность пациента Иногда это предприниматели, люди с высоким социальным и экономическим статусом, работающие часто в коммерческих структурах. Данных пациентов видно сразу, как только войдут в дверь. Уверенные, умело ведут переговоры о цене, пытаются сэкономить, иногда придраться к мелочи, лишь бы получить скидку. С ними необходима выдержанность, спокойствие, точность при расчете, дотошно объяснить, что входит в цену, из чего складывается стоимость, не срываться. 2. Пожилые люди, ориентированные на недорогие материалы и услуги класса «эконом» Данная группа считает, что если это муниципальная поликлиника, то услуга должна быть дешевле. Это не всегда возможно. Необходимо объяснить, сколько это стоит, быть внимательным и терпеливым. 3. Пациенты, готовые заплатить обоснованно высокую цену за качественный материал или услугу среднего класса и класса «люкс» Приоритетно качество (и/или эстетика). Эти люди в состоянии заплатить за качественный материал, имеют определенные средства и хотят за данные деньги получить как можно более качественный сервис - больше внимания, информации и более качественные материалы. Необходимо объяснить разницу между материалами, их характеристиками. Для пациентов с потребностями в эстетике – объяснить, как пациент (протез и т.д.) будет выглядеть. Руководители, предприниматели, сотрудники коммерческих структур ожидают от нас четкости, пунктуальности, исполнительности. Могут повести себя нервозно, повышенно критично воспринять предложенное лечение, цену, могут попытаться торговаться, вести с вами переговоры о цене, скидках. Яппи – люди среднего возраста с сильной ориентацией на карьеру ожидают, что их обслужат вовремя, что им не придётся долго ожидать своей очереди, что обязательно вызовет неодобрение со стороны их руководства. 11 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. По возрасту и состоянию здоровья Беспокойство, страх, не всегда могут усидеть, очень боятся. Имеем дело с детьми, бывает, даже грудничкового возраста (подрезаем уздечку). Успокоить, уговорить, терпение (иногда его не хватает даже у родителей). Врач не всегда может понять ребенка, и мама становится переводчиком со взрослого языка на детский. Врачам необходимо терпение. Если мы испугаем ребенка в этом возрасте, то в более взрослом он будет бояться ходить к врачам. У вас никогда не будет возможности произвести первое впечатление второй раз! Если ребенок идет на контакт, то маму провожают в коридор, если нет - то маму привлекают к помощи. 4. Ребенок с родителем 5. «Бесплатный» пациент - по полису ОМС, пенсионер Необходимо внимание, присутствует потребность поговорить, иногда такие пациенты говорят много, «не по теме». У данных пациентов чаще других бывают сопутствующие заболевания (давление, диабет), от волнения может повыситься давление. Успокоить, выслушать, но направлять разговор в нужное русло для получения необходимой информации о состоянии здоровья и сопутствующих заболеваниях. Постоянно следить за изменением состояния. 6. Беременные и кормящие пациентки Беременные и кормящие пациентки на стоматологическом приеме представляют особую группу риска в связи с необычной психофизиологической сущностью этих периодов жизни женщин. Лекарственные препараты в первый триместр и после 7 месяца беременности должны применяться с осторожностью. Пациентки нервозны, их следует успокоить, корректно ответить на вопросы о безопасности для ребенка применяемых стоматологических процедур. 7. Люди с аллергическими реакциями (с непереносимостью наркоза) Они приходят, например, на удаление зубов без анестезии. Необходимо отвлечь человека разговором или переключить его внимание. Все операции необходимо делать быстрее, чем с анестезией. 8. Инвалиды на дому Лежачие больные, которые не могут самостоятельно передвигаться (иногда и сидеть), некоторые даже не могут объяснить, что болит (инсульт и т.д.) Нужны внимательность, терпение, спокойствие. Типы пациентов по отношению к болезни Гармоничный — трезвая оценка своего состояния без склонности преувеличивать его тяжесть и без оснований видеть все в мрачном свете, но и без недооценки тяжести. Уход в работу - характерно ответственное, одержимое отношение к работе, избирательное отношение к обследованию и лечению, обусловленное стремлением сохранить возможность продолжения активной трудовой деятельности. Активное отбрасывание мысли о болезни и о возможных ее последствиях; приписывание проявлений болезни случайным обстоятельствам, отказ от обследования и лечения; желание обойтись «своими средствами», легкомысленное отношение к лечению. Тревожный — непрерывное беспокойство и мнительность в отношении неблагоприятного течения заболевания, возможных осложнений, неэффективности и даже опасности лечения, поиск его новых способов, жажда дополнительной информации о болезни, выраженный интерес к объективным данным о заболевании. Ипохондрический — сосредоточение на субъективных и иных неприятных ощущениях, стремление постоянно рассказывать о них окружающим; преувеличение действительных и высказывание не существующих страданий, сочетание желания лечиться и неверия в успех, требования тщательного обследования. Неврастенический — поведение по типу «раздражительной слабости», вспышки раздражения, особенно при болях, при неприятных ощущениях, при неудачах лечения, раздражение нередко изливается на первого попавшегося; непереносимость болевых ощущений, нетерпеливость. 12 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Акцент на отношении окружающих – чрезмерная озабоченность возможностью неблагоприятного впечатления, которое могут произвести на окружающих сведения о его болезни; опасения, что окружающие станут его избегать, считать неполноценным. Эгоцентрический — «уход в болезнь», выставление напоказ близким и окружающим своих страданий и переживаний с целью полностью завладеть их вниманием; требование исключительной заботы о себе, постоянное желание показать другим свое особое положение. Паранойяльный — уверенность, что болезнь - результат чьего-то умысла, крайняя подозрительность к лекарствам и процедурам, стремление приписывать возможные осложнения и побочные действия лекарств халатности или злому умыслу врачей и персонала, обвинения и требования наказания в связи с этим. Пациент-«бука» (изначально негативно настроенный) - доминирует мрачное настроение, постоянный угрюмый вид; зависть и ненависть к здоровым, склонность винить в своей болезни других, требование особого внимания к себе, подозрительность к процедурам и лечению, деспотическое отношение к близким — требование во всем ему угождать. Другие типы пациентов Хорошо разбирающиеся в стоматологических услугах и сталкивающиеся с некоторыми услугами впервые; Недоверчивые и люди, на чье мнение легко повлиять; Открытые и закрытые; Готовые к новинкам и консервативные; Уверенные и сомневающиеся; Эмоциональные и сухие, формальные. 4 КАТЕГОРИИ ТЕХ, КТО МОЖЕТ ЗАЙТИ К ВАМ В КАБИНЕТ: 1. ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ПАЦИЕНТЫ - люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы лечиться именно у вас. 2. ПОСЕТИТЕЛИ — люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в вашем кабинете. 3. ПАЦИЕНТЫ — люди, регулярно пользующиеся вашими услугами. 4. ПРИВЕРЖЕНЦЫ — те, которые всем рассказывают, какая прекрасная у вас фирма и какой Вы прекрасный врач. 1.4. Оборудование На сегодняшний день АУ «ГСП» укомплектовано современным высокотехнологичным оборудованием. Терапевтический, хирургический и ортодонтический прием ведется с использованием новейших стоматологических установок типа Dihlomat и Kavo. Стационарная стоматологическая установка DILOMAT ADEPT DA 110A с поворотной консолей столика врача. Отличается простым обслуживанием и эксплуатацией. Предназначена для всех областей стоматологии. Удовлетворяет основным требованиям по осуществлению стоматологической практики. Во всех филиалах АУ «ГСП» установлено новое рентгенодиагностическое оборудование ортопантомографы, позволяющие снимать верхнюю и нижнюю челюсть одновременно. Это цифровые рентгеновские аппараты для панорамной томографической съемки всей челюстной области, височнонижнечелюстных суставов с 5 программами съемки. Результаты записываются на цифровой носитель и отдаются пациенту, который через определенное время может прийти и сравнить результаты. Также филиалы оснащены радиовизиографами. Радиовизиографы отличаются тем, что аппарат может работать и в цифровом режиме. Это сэкономит время, площади и расходы: рентгенологические изображения сразу же после съемки появляются на мониторе в режиме реального времени. Переключение с режима пленочной съемки на цифровой достигается одним нажатием кнопки. В поликлинике «Центральная» в 2014 году введен в эксплуатацию новейший 3D-томограф типа Gendex. Томограф Gendex — мощный инструмент диагностики и планирования лечения, он значительно совершенствует работу врачей-стоматологов, имплантологов и ортодонтов. Новый томограф Gendex позволяет проводить диагностику с максимальной скоростью, точностью и безопасностью, которые в несколько раз превышают показатели цифровой рентгенографии. Сканирование происходит всего за 8 секунд, а реконструкция изображения — за 20 секунд. Технология конусно-лучевой томографии не оказывает негативного воздействия на организм человека, так как доза облучения крайне мала и составляет менее 30 мкЗв. Для сравнения, доза облучения на обычном спиральном томографе равна 400 мкЗв, а при прохождении флюорографии — от 500 до 800 мкЗв. Область применения инновационного томографа широка — он необходим для диагностики анатомических областей, тестирования и определения правильности ранее проведенных процедур и операций, а также для планирования имплантации. Стоматология, как одна из самых передовых отраслей медицинской науки, давно включила лазер в свой арсенал, вооружив врачей мощным инструментом борьбы с различными патологиями. Применение лазеров в АУ «ГСП» открывает новые возможности, позволяя врачу-стоматологу предложить пациенту широкий спектр минимально инвазивных и фактически безболезненных процедур, отвечающих высочайшим клиническим стандартам оказания стоматологической помощи. Лазер предоставляет больше возможностей для лечения кариеса, проведения профилактических «лазерных программ» в детской и взрослой стоматологии. Появляются огромные возможности в хирургии костной и мягкой ткани, 13 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. где лечение производится при помощи хирургической манипулы (лазерный скальпель), в имплантологии, протезировании, в лечении слизистых, удалении мягкотканных образований и т.д. Разработан также метод обнаружения кариеса с использованием лазера - при этом лазер измеряет флуоресценцию продуктов жизнедеятельности бактерий в расположенных под поверхностью зуба кариозных поражениях. С 2014 года в клинике проводится малоинвазивное лечение зубов с использованием микроскопа Leica M320. Операционный микроскоп компании Leica стал первым в мире микроскопом, разработанным специально для целей современной стоматологии. Leica M320 позволяет: лечить зубы под увеличением в 40 раз, обнаруживать кариес на начальной стадии, сохранять максимальное количество здоровых тканей зуба, обрабатывать труднопроходимые корневые каналы, удалять из корневых каналов обломки инструментов, металлические и стекловолоконные штифты, закрывать перфорацию корня. Результатом использования микроскопа Leica M320 является: бережное лечение, минимальная обработка зуба, ювелирная точность в работе. Летом 2013 года у Городской стоматологии появилась собственная «клиника на колёсах» - мобильный медицинский комплекс «Передвижная стоматология» на базе автобуса ПАЗ-4234. В мобильной клинике на 2 рабочих места компактно размещены две современные стоматологические установки (для детей и для взрослых), дентальный рентгеновский аппарат. Система компьютерной дентальной радиовизиографии позволяет врачу на рабочем месте практически моментально получить результаты проведённого рентгеновского исследования. При необходимости можно сделать обычный снимок на плёнке и цифровой – он отобразится на экране компьютера и может быть записан на электронный носитель. С помощью интернета (доступ через WiFi или с помощью USB-модема) возможна запись на приём к стоматологу-специалисту через «Электронную регистратуру» на ближайший рабочий день, в удобный для пациента филиал. В салоне автобуса монтированы кондиционер, «тепловая завеса», которые поддержат необходимые параметры микроклимата для врача и пациента круглый год. Предусмотрено подключение к системе водоснабжения и канализации для обеспечения непрерывной работы слюноотсоса и постоянной эвакуации отработанной жидкости. В задачи мобильной клиники входят увеличение доступности стоматологического приёма для каждого жителя республики с обязательным повышением качества медицинской помощи, в том числе её профилактической, санитарнопросветительской составляющей. 14 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. 1.5. Основные виды услуг АУ «Городская стоматологическая поликлиника» Терапевтическая стоматология Хирургическая стоматология Наши услуги Ортопедическая стоматология Ортодонтическая стоматология Детская стоматология Пародонтология УСЛУГИ Терапевтическая стоматология Консультация и осмотр. Лечение кариеса с использованием материалов химического отверждения. Лечение кариеса с использованием светоотверждаемых пломбировочных материалов. Восстановление разрушенной коронки зуба с использованием титанового штифта. Восстановление разрушенной коронки зуба с использованием стекловолоконного штифта. Лечение и обтурация корневых каналов при пульпите и периодонтите. Удаление зубного камня и зубных отложений ультразвуком при заболеваниях пародонта. Профессиональная гигиена полости рта с удалением зубных камней ультразвуком и полировкой зубов. Шинирование зубов при заболеваниях пародонта. Физиолечение. Лечение лазером заболеваний полости рта. Электрофорез. Лечение высокочастотными токами. Радиовизиография зуба. Панорамная рентгенография зубов. Дентальный рентгеновский снимок. Хирургическая стоматология Эпулис. Виды операций: Доброкачественные опухоли мягких тканей Атравматическое удаление молочных и (атерома, фиброма, липома). постоянных зубов, простое и сложное. Компактотомия. Резекция верхушки корня. Операции на уздечке полости рта. Лечение периостита (разрез). Шинирование. Лечение перикоронарита. Разрезы. Удаление экзостоза. Пластика уздечки языка, вестибулопластика. Вестибулопластика. Иссечение капюшона, гипертрофия десны. Цистэктомия. Наложение, снятие швов, ПХО. Удаление доброкачественного образования Гемисекция. кости (одонтома, остеома и т.д.) Остеотомия. Удаление ретенированного, Лоскутная операция в области одного зуба. дистопированного зуба. Гингивоэктомия, секвестрэктомия. Коррекция альвеолярного отростка для Дентальная имплантация. подготовки к протезированию. Биопсия. Ретенционная киста. Анестезия различных видов. 15 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Пародонтология Консультация и осмотр. Пластика уздечки. Пластика преддверия полости рта. Удаление мягкотканного новообразования. Открытый кюретаж. Вскрытие пародонтального абсцесса. Гингивэктомия. Лоскутная операция с применением натурального костного материала. Ортопедическая стоматология Металлическая коронка, зуб литой. Пластмассовая коронка. Вкладка культевая (в том числе разборная). Съёмный протез с литым базисом. Частично съёмный протез. Полный съёмный протез. Бюгельный протез (многозвеньевой, шинирующий) с замковым креплением. Металлокерамическая конструкция (кобальто-хромовый сплав). Металлокерамическая коронка с плечевой массой. Цельнолитая металлическая коронка. Зубные конструкции из драгметалла. Ортодонтическая стоматология Консультация первичная (осмотр, план лечения, рекомендации). Вестибулярная пластинка. Стандартная пластинка (коррекция вредных привычек). Брекет-системы. Детская стоматология Глубокое фторирование препаратом ЭМАЛЬ-ЛИКВИД. Лечение кариеса, пульпита, периодонтита. Герметизация фиссур световым композитом. Лечение заболеваний десен и слизистой оболочки рта. 16 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. 1.6. Преимущества АУ «Городская стоматологическая поликлиника». 62 факта о нашей компании, которые вызывают к нам доверие У нас хотят лечиться. С нами хотят дружить! Стратегия Наша цель – формирование долгосрочных взаимоотношений с нашими пациентами. Мы определяем государственную политику в области стоматологии, готовы к любым государственным изменениям. Муниципальный характер клиники является гарантом её существования и развития на стоматологическом рынке города и республики (пожизненная ответственность за проведенное лечение пациента). Приоритетом избрано развитие детской стоматологии как основы формирования здорового поколения. Финансы и экономика Достигнута полная финансовая прозрачность перед коллективом. Услуги Широта ассортимента. Эксклюзивные предложения. Обширный ассортимент, большой объём предоставляемых услуг. Качественное обслуживание. Наличие рентген-диагностических и физиотероапевтических кабинетов. Оказание экстренной круглосуточной помощи. Широкая сеть детских стоматологических отделений во всех районах города. Только у нас - зубопротезирование драгметаллами. Создан контакт с офисом врача общей практики – придя на приём к детскому стоматологу, родители могут получить консультацию терапевта, измерить артериальное давление. Мы занимаемся не только оказанием каждого единичного вида услуг, а практикуем комплексный подход – доведение полости рта пациента до совершенства. На базе поликлиники №1 создан Центр современных зубопротезных технологий, в том числе CAD/CAMтехнологий. Для повышения точности диагностики и качества высокотехнологичных услуг используется 3D-томография и стоматологический операционный микроскоп с 40-кратным увеличением. Проводится профилактика заболеваний зубов у детей в Школьных стоматологических кабинетах. Работают Школы здоровых зубов при детских отделениях поликлиники. Освоен метод работы в четыре руки (врач и ассистент). Корпоративное обслуживание по прямым договорам и программам ДМС обеспечивает индивидуальный подход к коллективам предприятий и организаций и высокий статус руководителей, заботящихся о здоровье подчиненных. Поликлиникой организовано оказание всех видов стоматологической помощи нетранспортабельным пациентам на дому. Удобство расположения клиники. Пациенту предоставлена возможность выбора филиала и специалиста. Сертификаты, лицензии. Наличие лицензии на все виды стоматологических услуг. Наличие лицензии на рентгенодиагностику. Сертифицированная Система менеджмента качества, соответствующая ГОСТ ISO 9001:2011. Сертификат соответствия условий труда существующим требованиям. Ценообразование. Скидки. Кредитование. Первыми среди государственных поликлиник мы открыли кредитную линию для оплаты стоматологических услуг (оформление кредита в поликлинике за 15 минут). Практика использования договоров рассрочки. Доступные единые цены на услуги по всем филиалам. Гарантия на все виды лечения – 6 месяцев, на платные услуги – от 1 до 5 лет. Утверждено Положение о скидках и льготах. Собственная дисконтная система и дисконтная программа City Card. 17 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Систематически проводятся льготные акции, конкурсы. Сервис. Вежливый, внимательный персонал. Уютная обстановка. Специальные условия получения стоматологических услуг для лиц с ограниченными возможностями. Менеджер-сопровождение платного приёма в каждом филиале. Оборудование и материалы Оснащение дорогостоящим, уникальным оборудованием (CAD/CAM-оборудование в ортопедии, 3D-томограф, компьютерная рентгенодиагностическая аппаратура, ультразвуковые мойки и запечатывающие устройства для стерилизации и длительного хранения инструментов и др.) многократно повышает качество услуг. Мы закупаем современные стоматологические установки на бюджетный приём из своих внебюджетных средств. Поменяли устройства для дезинфекции помещений на более современные. Нет необходимости выходить из кабинета, рециркуляция воздуха проводится целый день. Внедрена система клининга (безведерная уборка помещений с помощью современных технологий). Новые рентгеновские аппараты на основе компьютерной диагностики избавляют от необходимости распечатывать снимки, их можно посмотреть в компьютере, записать в электронном формате. Мы делаем панорамные снимки в разных ракурсах, что позволяет посмотреть обе челюсти. Для проведения выездных профилактических осмотров имеется передвижной стоматологический комплекс на базе автобуса ПАЗ с двумя стоматологическими установками. Маркетинг и реклама У нас есть свое лицо. Мы узнаваемы. Мы востребованы! У нас есть свое знамя, логотип, слоган, штандарт, свод корпоративных правил, свой сайт, своя корпоративная газета, периодически издаются рекламные издания и буклеты. Мы стремимся понять наших потребителей и улучшить качество работы с ними - проводим постоянный мониторинг: сколько пациентов пришло на прием, что привело пациента в клинику, портрет нашего пациента, его ожидания от нас. Проведены маркетинговые исследования потоков пациентов и степени удовлетворённости качеством услуг, оценка мотивации персонала. Совместные медиа-проекты с республиканскими и городскими телеканалами, радио, другими СМИ. Тематические статьи о деятельности поликлиники печатаются в журналах «Здравоохранение Чувашии», «Телесемь», «Теленеделя», «Советская Чувашия», «Чебоксарские новости», «Хыпар» и др. 18 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Внутренние процессы Введена программа полной инфекционной безопасности, заключающаяся в следующем: Ультразвуковая мойка инструментов; Запечатывание обработанных инструментов в одноразовую упаковку; Вскрытие данной упаковки только в присутствие пациента. Созданы свои внутренние стандарты документов (в рамках системы ISO 9001:2011). Собственная юридическая служба. Создано единое информационное поле - компьютерная сеть, мини – АТС, система видеонаблюдения и контроля доступа, системы для обеспечения безопасности пациентов и сотрудников. Заканчивается монтаж оптико-волоконных коммуникаций - это позволит поддерживать связь со всеми поликлиниками, проводить онлайн консультации и вебинары, не выходя из филиала, консультироваться с коллегами из других подразделений, изучая результаты рентгенисследований. Действуют утвержденные Порядки и Стандарты на медицинские процедуры и услуги. Стандарты санитарно-противоэпидемического режима обеспечивают строгое соблюдение технологий и инфекционной безопасности, защищают интересы и права пациента. Получен сертификат действующей с 2010 года системы менеджмента качества на соответствие ГОСТ ISO 9001:2011. Неоднократно поликлиника становилась лауреатом республиканских конкурсов «Общественное признание», «Марка качества Чувашской Республики», выиграла грант поддержки социальнозначимых общественных проектов по профилактической работе. Врачебный контроль качества проводится ежеквартально. Сестринская комиссия проверяет качество работы медсестер. Персонал У нас постоянный состав врачей. 10% персонала работает в нашей клинике более 10 лет. У нас есть своя спортивная команда, для нее закуплена спортивная форма. Клиника оплачивает занятия персонала в спортзале, бассейне. Имеется собственная база отдыха «Родник» за Волгой для сотрудников. Мы регулярно проводим спортивные мероприятия, посещаем занятия Школы танцев. Создана система поощрительных выплат за достигнутые результаты работы как на платном, так и на бюджетном приёме. Развитие и обучение Открыт собственный Учебный центр для повышения квалификации специалистов. Первый в республике мастер-класс на биоматериале (свиных челюстях) проведён именно у нас - это позволило развить мануальные навыки докторам из Чувашии, Ульяновска, Йошкар-Олы. Сегодня в Учебном центре оснащён фантомный класс, где отрабатывают свои умения и сотрудники поликлиники, и студенты-стоматологи ЧГУ им. И.Н. Ульянова. В процессе последовательного развития и реконструкции Учебный центр в 2012 году преобразован в Научно-образовательный центр инновационных технологий в стоматологии Ведется профилактическая работа в школах. Уроки здоровья в детских садах и школах с беседами, практическими занятиями, раздачей памяток, буклетов и т.д. стали традицией. С 2014 года АУ «ГСП» является Генеральным партнером молодежного общественного движения «Здоровые зубы – здоровые дети – здоровая семья». 19 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Мы - единая команда специалистов - сами зарабатываем, сами развиваемся. Мы проводим внутренние конкурсы профессионального мастерства, выходим по их результатам на региональный и федеральный уровени. Обучение персонала, повышение его квалификации происходит постоянно. Лучших врачей отправляем на обучение в Самару, Н.Новгород, Москву. Налажена хорошая взаимосвязь с ВУЗами, многие наши врачи преподают в учебных заведениях, трое имеют степень кандидатов медицинских наук, двое – доктора медицинских наук. В режиме он-лайн демонстрируются челюстно – лицевые операции. Городская стоматологическая поликлиника является клинической базой стоматологических кафедр медицинского факультета ЧГУ и кафедры стоматологии Института усовершенствования врачей. Организованный цикл тренингов по продажам стоматологических услуг для медицинского персонала привёл к значительному росту объемов выручки, увеличению количества положительных отзывов пациентов и улучшению микроклимата в коллективе. Социальная политика Мы взяли шефство над Чебоксарским Детским домом и Юськасинским домом-интернатом для инвалидов - 2 раза в год в эти учреждения для лечения пациентов выезжает бригада специалистов. Наши достижения В течение ряда лет Городская стоматология признана «Лучшим стоматологическим учреждением республики». Мы - лучшие в Республике по охране труда. Клиника удостоена дипломов «Лучшее лечебно-профилактическое учреждение Чувашской Республики» и «Марка качества Чувашской Республики» 20 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Глава 2. Кодекс корпоративной и деловой этики. Стандарты качественного обслуживания пациентов. 2.1. Этические нормы отношений с пациентами Этично: Приходить вовремя на работу. Опаздывая, вы работаете на конкурентов. Если доктор занят с пациентом, а пришел другой пациент, - объяснить ему ситуацию и извиниться за задержку. К приходу пациента убрать все следы предыдущего (поменять плевательницу, вытереть и т.д.) Носить форменную одежду. Опрятный внешний вид и нерезкие запахи. Принципы преемственности и коллегиальности при лечении пациентов. Доброжелательное отношение к пациентам и коллегам. Соблюдение принципов деонтологии и этики. Вежливость. Внимательность. Сострадание. Уважать пациентов. Профессионализм. Поддерживать добрую ауру. Любить пациентов. Спокойствие. Относиться к ним так, как хотел бы, чтобы относились к тебе. Не этично: Сплетничать про коллег. Вводить пациентов в заблуждение относительно репутации, уровня компетентности и профессиональной квалификации сотрудников. Несоблюдение врачебной тайны. Проведение консультаций в коридоре. Ходить в туалет в перчатках, халате, шапочке, маске. Курить в помещении. Ругаться, употреблять вульгарные выражения, сленг, жаргон. Разговаривать во время приема по сотовому телефону. Обсуждать с пациентом другого врача. Приукрашивать ситуации, запугивать пациента. Не обращать внимания на пациента. Выносить за пределы поликлиники сведения об истории болезни пациента. Хамить и грубить. Пугать плохим диагнозом, антикомплиментами («Ой, какие гнилые зубки»…) Обсуждать личные проблемы при пациентах. 21 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. 2.2. Этические нормы отношений с коллегами Правила командной работы Мы любим поликлинику, в которой работаем. Каждый должен быть заинтересован в лечении больного, а не в «отфутболивании» его к другим специалистам. Должна присутствовать преемственность, комплексный подход к лечению. В коллективе должна быть взаимовыручка и уважение. Когда медсестра «забывает» о враче, врач «забывает» о медсестре, ничего хорошего не получится. Мы - дружный коллектив, поддерживающий своих сотрудников. Взаимопонимание, человеческие качества. Помощь и поддержка молодых специалистов. Согласованность в работе среднего медперсонала и врача. Сотрудник должен быть психологом, не равнодушным человеком, не работать только на свой карман: необходимо думать и о пациентах, не всегда пациент в состоянии заплатить большие деньги, необходимо предложить альтернативу. Этично: Помочь. Принимать коллегиальные решения. Дружелюбие. Занятия спортом вместе с коллегами. Делать замечания, давать обратную связь без оскорблений. Не умалчивать о проблеме. Говоря о проблеме, предлагать варианты решения. Интересоваться дальнейшими планами работы. Делать комплименты. Переживать за другого, помогать в трудной ситуации. Уважительные взаимоотношения. Не этично: Обсуждать другого доктора с пациентом. Высказываться о профессиональных качествах коллеги в неуважительном свете. Разбор ошибок коллег с пациентом. Сплетничать, обсуждать за спиной коллегу. Вмешиваться в личную жизнь, давать советы, комментировать ситуации из личной жизни. Разговаривать и не смотреть в глаза. Оскорбление. Задевать личные чувства. 2.3. Этические нормы отношений руководителей и подчинённых Этично: Уважение. Разумное использование власти. Доброжелательность. Исполнительность. Когда говоришь руководителю о проблеме, предложи три варианта её решения. Справедливость в отношении подчиненных. Не этично: Лесть руководителю с целью получения льгот для себя. Необъективность при продвижении кадров. Жалобы вышестоящему руководству без предварительной работы с ними по устранению проблем. 22 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Обсуждать решение заведующего отделением, главного врача. Искусственный популизм среди коллег и подчиненных путем принижения роли и заслуг других сотрудников. Шантажировать руководство увольнением. 2.4. Этические нормы отношений с младшим персоналом Этично: Относиться уважительно. Требовать соблюдения чистоты на рабочем месте. Учить без унижения человеческого достоинства. Справедливое отношение (начальство не должны любить, его должны уважать за справедливое отношение). Соблюдать субординацию. Корректно давать советы. Не этично: Обращаться не по имени-отчеству. Санитарке сидеть во время приема в кабинете. Говорить: «Кто на что учился». Унижать, относиться не уважительно. Не уважать личное достоинство. Выносить склоки внутри коллектива на общее обсуждение. Показывать свое превосходство. 2.5. Этические нормы отношений с конкурентами Этично: Уважение законных прав организаций и предприятий, работающих в сфере оказания стоматологической помощи в Чебоксарах. Решение спорных вопросов с конкурентами только на законной основе. Соблюдение принципов добросовестной конкуренции. 23 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. 2.6. Стандарты качественного обслуживания пациентов Пациент – это человек, обращающийся за Сотрудник Городской клиники выполняет свои обязанности, следуя этике медицинской помощью кстоматологической врачу. медицинского работника, руководствуясь клятвой Гиппократа, принципами гуманизма и милосердия, – это ПОКУПАТЕЛЬ, ПОТРЕБИТЕЛЬ услуг, а также принципами активного подхода к пациенту. рассчитывающий на максимально ПАЦИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ отношение со стороны администраторов, регистраторов, медсестер и врачей. Регистратор, администратор Гардеробщик Обращение пациента с потребностями. Формирование у пациента мнения, что именно в нашей поликлинике смогут решить его проблему. Обеспечение хранения верхней одежды. Регистратор, администратор Стимулирование потенциальных пациентов к принятию решения о записи на консультацию к врачу. Регистратор, администратор Запись к врачу на платный, на бесплатный приём. Менеджер сопровождения Врач Медсестра Врач Кассир Врач Оформление договора на платные услуги. Сопровождение платных пациентов к врачу. Выявление потребностей, осмотр пациента, презентация плана лечения, ответы на возражения и сомнения пациента. Внесение данных о пациенте в базу данных. Оказание комплекса лечебных и диагностических услуг, оформление документов медицинской отчётности. Получение оплаты. Создание комфортных условий пребывания пациента в клинике Процесс движения Пациента от «входа» в поликлинику до «выхода» Планирование совместно с пациентом следующих посещений и профилактических мер. 24 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Четыре этапа работы с пациентом представителя контактной группы Вступление в контакт, поддержание контакта Выслушивание и выявление потребностей. (Диагностика) Помощь Завершение контакта Оценка сервисного поведения контактной группы по отношению к пациентам Название этапа Критерии оценки 1 этап. Вступление в контакт Внешний вид Представитель контактной группы все регистраторы и менеджеры сопровождения Установление контакта все администратор 2 этап. Выявление и выслушивание потребностей пациента Бейдж. Доброжелательное приветствие. Сотрудник неформален, дружелюбен. Визуально это проявляется в улыбке. «На слух» приветливые интонации. При ответе по телефону – стимулирует пациента прийти в клинику. все Вовлечен в контакт полностью. Инициативен. Выявление потребности клиента все Выявление потребности. врач Сбор объективных данных. Техника активного слушания Информирование регистратор врач 4 этап. Выход из контакта Чистый, выглаженный халат. Опрятный вид. Поддержание контакта все 3 этап. Информирование Описание действия Выслушал пациента внимательно. Убедился в том, что правильно понял потребности пациента. Применяет активное слушание. Формирует мнение, что именно в данной поликлинике смогут решить проблему – называет характеристики и выгоды. На языке выгод клиента информирует о плане лечения. На языке выгод клиента презентует материалы. Предложение альтернативы. Комплексные услуги врач Предложен комплекс услуг. При необходимости – консультация другого специалиста. Работа с возражениями все Убедил. Недостаточный уровень – проигнорировал. Ответил, но не убедил. Выход из контакта все Доброжелательно, неформально – визуально – с улыбкой, «на слух» - приветливо. Приглашение вновь посетить все Приглашает в будущем посетить поликлинику. 25 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Этап 1. Эффективные действия при установлении контакта с пациентом ПОСЕТИТЕЛИ СОСТАВЛЯЮТ СВОЕ МНЕНИЕ В ПЕРВЫЕ ВОСЕМЬ СЕКУНД ПРЕБЫВАНИЯ В ВАШЕЙ КЛИНИКЕ Цель этапа: вызвать доверие, расположить к себе пациента, подстроиться под его настроение, настроить его на лечение. При входе в поликлинику забудьте о плохом настроении, мерзкой погоде, улыбнитесь и настройтесь на позитив! Поддерживайте контакт и в ходе манипуляций – комментируйте на понятном языке некоторые свои действия. Настройте пациента на позитивное восприятие Вас – возле своего рабочего места на стене повесьте в рамках Ваши сертификаты, свидетельства, дипломы. Впечатление складывается в первые 8 секунд и зависит: На 38% от звучания (тона и тембра) голоса. На 55% от визуальных ощущений (от языка жестов). Только на 7% от вербального компонента (смысла произносимых им слов). Это означает, что то, как вы выглядите и каким голосом говорите, в 10 раз важнее того, что вы говорите! ЭТАП ВСТУПЛЕНИЯ В КОНТАКТ. Демонстрация готовности войти в контакт, приветливость и улыбка – «самая дорогостоящая гримаса в мире». Администратор должен проявлять инициативу и подходить к потенциальному пациенту САМ! У персонала поликлиник, где излишне ненавязчивые администраторы, (как и чересчур навязчивые), голодные дети! Мы не случайно называем предложенные модели поведения инструментами. Поскольку эффект от их применения так же очевиден, как последствия использования наконечника и стоматологического зеркала. Сценарии правильного входа в контакт Сценарии для врача Сценарий 1. Клиент в первый раз у вас на приёме. Врач: Здравствуйте, проходите, присаживайтесь. (Изучает карточку). Что Вас беспокоит? (Вопросы про погоду, настроение, «Как добрались – быстро ли нашли нашу поликлинику» можно задать в момент действия обезболивающего). Сценарий 2…В кабинет заходит крупный мужчина, на лице выражение раздражения и неприязни. Врач: - Денис Константинович! Очень рада Вас видеть! Пожалуйста, присаживайтесь сюда. Вы впервые у меня на приеме. Меня зовут Иванова Татьяна Петровна, я врач–стоматолог. После небольшой паузы, во время которой пациент осваивается, врач продолжает: - Я прочитала Вашу карточку и обратила внимание, что Вы обращались к нам последний раз в феврале. Вам были назначены такие–то лекарства. Расскажите, пожалуйста, об эффективности! Как Ваше самочувствие? Пациент немногословно описывает объективную ситуацию, постепенно более охотно включаясь в обсуждение. Недоверие к незнакомому врачу прошло бесследно. 26 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Сценарий 3. Повторный приём. Врач: Здравствуйте, проходите, присаживайтесь. Как вы себя чувствуете? Зуб не беспокоит? Что Вас беспокоит? Сценарии для администратора Сценарий 1. Разговор с клиентом по телефону. Проверьте себя: o Позитивное отношение – есть? o Эмоциональный настрой – есть? o Профессиональный голос – есть? Задачи: - поприветствовать клиента - выявить потребности - записать на прием Начало разговора: - Добрый день. Городская стоматология. (Формируем у пациента мотивацию прийти к нам. Четко объясняем, как к нам проехать – если необходимо, «привязывая» наш адрес к знакомым пациенту объектам, магазинам). Конец разговора - резюмирование: - Спасибо за ваш звонок, ждем вас такого-то числа, во столько-то, кабинет номер такой-то, врач такойто. Запрещается: Произносить слова «Здрасьте», «Драсьть» и т.п. Говорить: «Щас, подождитя». Отвечать на вопрос клиента и ждать – что он еще спросит. Необходимо вести разговор самому! Сценарий 2. «Вопрос пациента о цене» Ни в коем случае нельзя, отвечая на вопрос клиента о цене, называть цены на услуги в стиле, «где-то две пятьсот» - вместо этого необходимо назвать минимальную цену «от четырёхсот» и пояснить клиенту: - В нашей поликлинике есть платные и бесплатные услуги. Цены у нас приемлемые. Приходите, мы решим вашу проблему. Вам в какой половине дня удобно? Обратите внимание – в конце задан вопрос – он вовлекает пациента в разговор и мотивирует посетить именно нашу поликлинику (Если так хорошо зазывают, значит, уверены в себе, отношение к пациентам серьёзное). 27 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Правила самопрезентации для врача Пять ошибок самопрезентации Мимика Стараясь скрыть напряжение, врачи сокращают взаимодействие с пациентами: не снимают маску в беседе с пациентами, спешат начать осмотр, не познакомившись и не установив должного контакта (скорее посадить, углубиться в рентгеновские снимки и карточки), с трудом контактируют с пациентом взглядом, доносят до пациента ту или иную мысль, помогая себе избыточной мимикой (например, улыбка, как оскал, наморщенный лоб, высоко поднятые брови). Расположение в пространстве Если стул врача на колесиках, то он часто выезжает из поля зрения пациента, заставляя последнего оглядываться. Распространенной ошибкой является нависание над пациентом в процессе обсуждения проблемы и плана лечения. Например, пациент лежит в разложенном стоматологическом кресле, врач возвышается над ним, комментируя проблему. Недостаточно выразительный голос Интонации тихие, неуверенные. Фразы, обрывающиеся к концу. Ответы на вопросы пациента звучат как ответы на экзамене: монотонно, в режиме монолога. Не умея вести непринужденный диалог с пациентом, врач пытается дать последнему свои рекомендации, говоря существенно громче, причем в режиме монолога. Содержание ответов и консультаций Стараясь продемонстрировать свой профессиональный уровень при ответах на вопросы пациентов, врачи: рассказывают все, что знают, а не то, что интересует пациента, не предъявляют четкого и конкретного плана лечения, описывая разнообразные альтернативы. Запутывают тем самым пациента и сами залезают в дебри многословия (после таких консультаций недоуменные пациенты предъявляют рекламации на ресепшене: «За что я должен платить? Я так ничего и не понял!») Пример правильного информирования пациента: Пациент: - Здравствуйте, что-то зуб у меня шатается. Врач: - Правильно, он у вас и должен шататься, т.к. поставлен на временный цемент. Иногда, когда десна вызывает подозрение, ставим на временный цемент для того, чтобы посмотреть, как зуб будет себя вести. Ни один человек не может знать все на свете. Однако только уверенный и опытный специалист может в этом признаться. Иногда нужно взять тайм–аут и разобраться в запросе пациента, а не начинать суетливо, сбивчиво, а зачастую и противоречиво «отбалтываться». В связи с этим вспоминается притча про Насреддина. Однажды Насреддин шел по дороге в Бухару. В попутчики ему достался беспокойный и болтливый человек. Он задавал вопросы и, не дожидаясь ответов, сам находил их, рассказывая случаи из своей жизни, а чаще — из жизни знакомых его знакомых. Насреддин все больше помалкивал, коль скоро говорил только его попутчик: – Царям не стоит охотиться с соколами, лучше с беркутами, беркут легко берет ягненка... Ягненка надо готовить с особой травкой. Мой родич, повар при дворе шаха в Бухаре, говорил, что эта приправа обостряет ум. Я мог бы стать советником шаха — так часто я ел это жаркое! А ведь шаха окружают одни глупцы... Кстати, как распознать глупца? – По двум приметам, - вдруг заговорил Насреддин. - Глупец много говорит о вещах, для него бесполезных, и высказывается о том, о чем его не спрашивают. Пренебрежительное отношение к пациенту – как маска врача Все ошибки, описанные выше, не так страшны, как намеренное замещение уверенного поведения профессионала поведением пренебрежительным и холодным по отношению к больному. Стараясь скрыть свою зависимость от оценок пациентов, врачи начинают вести себя подчеркнуто дистанцированно, авторитарно или цинично (типа: «Плавали - знаем!»): жуют жвачку во время общения с пациентом, используют не персонифицированные формы обращения (например, «Садимся!» вместо «Пожалуйста, присаживайтесь!» или «Открыли рот!» вместо «Иван Иванович! Откройте, пожалуйста, рот!»), говорят о пациенте в третьем лице (например, обращаясь к коллеге: «Он жалуется на боли в зубе»), опасаясь снизить свой профессиональный статус, не извиняются перед пациентами за задержку приема или другие нарушения, при возникновении у пациента вопросов или сомнений со стороны врача слышится шквал упреков (например, «Ну, я ж Вам уже объясняла!» или «Я Вас предупреждал, Вы что забыли?!»), обращаются к пациентам по имени, а не по имени-отчеству. Допускаются снисходительные обращения: "Дорогая моя!", "Мой хороший!". 28 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Важные правила трудового распорядка Неправильно: Отсутствовать на рабочем месте без уважительной причины. Медсестра всегда должна быть на рабочем месте! Поток пациентов, ожидающих лечение (диагностику, другое) неуправляем. Люди изнывают в очередях, хотя пришли вовремя. В присутствии посетителей стоять, опираясь на стены, столы, обсуждать темы, не имеющие отношение к работе, сплетничать о других врачах, с безучастным видом, зевать, жевать, принимать пищу и пить чай на рабочем месте во время работы. Громко разговаривать в коридорах или окликать кого-либо. Долговременно использовать мобильный телефон в личных целях. Захламленность рабочего места, наличие посторонних вещей, захламленность проходов, неровно висящие картины, пыль, небрежный, неопрятный внешний вид персонала. Правильно: Сотрудник, особенно медсестра, регистратор и врач обеспечивают бесперебойную работу поликлиники, находятся в течение всего рабочего времени на своем рабочем месте и могут покидать свое рабочее место только в случае его замены. Приём проводится строго по времени. Обслуживающий медицинский персонал должен «разрулить» очередь. Человеку должно быть комфортно в наших поликлиниках, начиная с регистратуры и гардероба, должно быть не формальное, человеческое, участливое отношение. Он должен видеть высокую культуру персонала. В клинике - чистота и порядок, складывается, начиная с гардероба. впечатление 29 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. 10 фраз, которые обязательно должны быть сказаны 1. Доброе утро (день, вечер)! 2. Рад вас видеть! 3. Как своевременно Вы обратились! 4. Хорошо, что Вы так внимательно относитесь к вопросам здоровья! 5. Спасибо за Ваше терпение! 6. Вы обращались к нам последний раз в феврале. Вам были назначены такие–то рекомендации. Расскажите, пожалуйста, об эффективности! 7. Как Ваше самочувствие? 8. С вами приятно общаться! 9. Какой красивый получился зуб! 10. У вас очень красивая улыбка! 10 фраз, которые ни в коем случае говорить нельзя 1. Драсьте! 2. Вы не правы. Это невозможно. 3. Вы б еще подождали, пока все зубы не сгниют! 4. Нет! 5. Я не знаю! 6. Какие у вас гнилые зубки! 7. Вы, естественно, ещё и без бахил? 8. Это не ко мне вопрос, а к нашему начальству! 9. Бруксизм, суперокклюзия, суперконтакт, дентин, альвеола, шинирование и прочие профессиональные «ругательства» без перевода. 10. А чо вы от меня хотите, у меня рабочий день уже закончился! 30 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Ваш профессиональный облик. Стандарт внешнего вида Ваша одежда, внешний вид и весь Ваш облик должны соответствовать стандартам, принятым в нашей поликлинике. Особенно это касается тех, кто непосредственно работает с посетителями и пациентами. Вы - лицо компании. Мы ожидаем от Вас понимания всей важности этого вопроса. В поликлинике принята единая форма. То же касается обуви и бейджей. Сотрудники должны приходить на работу, имея внешний вид, соответствующий имиджу и репутации нашей компании. Волосы Чистые Причесаны Мужчины должны быть выбриты либо иметь аккуратно подстриженные усы/бороду Недопустимы головные уборы Руки Чистые Ногти чистые Для женщин допустим неяркий лак Одежда и бейдж Обувь Форма одежды – чистый, выглаженный халат; Бейдж обязателен для врачей, регистраторов и менеджеров сопровождения; Недопустима верхняя одежда Классические модели С закрытыми носками и пятками Начищена Зимой – сменная обувь 31 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Этап 2. Выявление потребностей пациента. Активное слушание. Диагностика. ПРАВИЛА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ - очень важный навык, который используется в общении для сбора информации, для расположения к себе пациента и создания доверительной атмосферы, для того, чтобы назначить правильное лечение. Как слушать активно: "Ага-угуканье" - вы показываете голосом, что слушаете, что не теряете нить разговора, что слова собеседника вам интересны. Ваши слова подкрепляются киванием головы, наклоном тела вперед и ведением записей. Эхо - повторение слов собеседника. Можно просто повторять конец фразы собеседника, а можно выделять смысловую часть сказанного - это позволяет структурировать речь тех пациентов, которые говорят быстро, сбивчиво и не всегда по теме. Парафраз – резюмирование - пересказ сказанного своими словами. Вы начинаете предложение с словосочетаний типа "если я вас правильно понял" или "иными словами" Уточняющие вопросы - чтобы не только уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до вас собеседник. ЭТАП ДИАГНОСТИКИ Обязательно задавайте открытые вопросы – они позволяют точнее всего выразить потребность или ощущения пациента – то, как он это понимает и чувствует, а не как мы навязываем или «наводим» его. На открытые вопросы невозможно дать ответ «да» или «нет». Что может случиться, если не задавать такие вопросы: пациент воспримет, что вы не интересуетесь им по-настоящему, отстраняетесь от него и задаете только «директивные» закрытые вопросы. Пример «Как у вас дела?», «Что беспокоит?», «Как себя чувствуете?», «Где болит?», «Как болит», «Что болит?», «Как прошли выходные?», «Насчет горячей пищи: вы пили чай, сколько времени боль держится?» Задавайте не только открытые, но закрытые вопросы - на них можно ответить только «да» и «нет», но они позволят вам точно определить картину болезни, поставить точный диагноз, понять ситуацию. Пример: «Травками полоскали?», «Зуб не болит?», «Так не больно?», «Всё нормально?», «Здесь болит?», «А ночью болит?», «Будем сразу все лечить?», «При смыкании зубов есть что-то инородное, что беспокоит?» 32 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Этап 3. Помощь. Информирование пациента о предложенных материалах, способах лечения и цене. 1. Ни в коем случае не должно произойти ситуации, когда врач «сверху, свысока» максимально «загрузит» пациента непонятными терминами, сохраняя при этом максимально отстраненное от происходящего лицо. Комментируйте по ходу приёма ваши действия, говорите о том, что собираетесь делать – по действиям и по времени, предупреждайте пациента, какие реакции у него могут возникнуть, для наглядности дайте пациенту в руки зеркало - посмотреть. Пример: Врач: Зуб не болит? Пациент: Нет! Врач: Отлично! Я же объяснила, что у вас будет, план лечения: сегодня мы восстанавливаем зуб, потом будем счищать зубной камень. По времени... вы - занятой человек. Может, по полтора часа за один день или вам удобно понемногу, но чаще? Врач: На счет горячей пищи: вы пили чай, сколько времени боль держится? Пациент: Появляется мгновенно! Врач: Значит, это – соседний зуб. Давайте все-таки проверим, а вдруг.... Хочу проверить, именно этот зуб реагирует на горячее или... (через шприц льют воду на зуб) Врач: Ну, как? Пациент: Ничего... Врач: Дальше проверим, вот этот зуб у нас реагирует. Ощущения будут неприятные, но совсем немножечко, совсем чуть-чуть...Так, оденем очки… 2. Обязательно сами подчеркивайте, что работа вами была сделана хорошо. Если вы себя не рекламируете, не хвалите скромно («Какой красивый зуб получился!»), пациент об этом сам не догадается. Это обычный этикет отношений с пациентом. Пример: Пациент: Здравствуйте, торчит острый край, царапает, неприятно. Он такой противный, травмирует щеку. Врач: Давайте посмотрим… Мы убрали клык, удалили все хорошо, торчит пластинка от челюсти. Удалять ее нельзя, иначе при протезировании образуется дырочка, будет заходить воздух и протез долго не простоит. Давайте мы вам немного подправим. До изготовления протеза старайтесь не жевать этой стороной, не травмировать десну. 3. Пациенты очень беспокоятся в кресле стоматолога. Эту тревогу хорошо снимают простые командыдействия, о которых просит врач: куда смотреть, как дышать и т.д. Хорошо отвлекают во время болезненных процедур просьбы врача подержать пациента что-то в руке (инструмент, зеркало, салфетку). Люди, которые переживают нервозность в обычной жизни, сами берут какие-то предметы в руки, теребят их – это снимает нервозность, позволяет разрядиться напряжению. Пример: Врач: Хорошо, потерпите, немного постучим. Носиком дышите. Немного будут неприятные ощущения, потерпите. Голова не кружится? Все сейчас почистим, сплюньте. Сегодня 2 часа ничего не есть, ничем не полоскать. Сейчас мы все убрали, если что, то сразу приходите, не тяните. 4. Если вы работаете с ребенком – он интуитивно почувствует по вашему «заискивающему тону», что с вами можно капризничать. Говорите с ребенком ласково, но уверенно, как с взрослым мужчиной или женщиной. Можно для снятия тревожности воспользоваться приемом «заговаривания зубов» - перед болезненной процедурой дать «умную» информацию нейтрального характера, завуалировав в неё комплимент. Пример – ребенок и родитель. Врач (уверенно, позитивно, без заискивания): Здравствуйте, садитесь в кресло! Обращается к ребенку. Как тебя зовут? Ребенок: Саша Врач: Саша, покажи, что у тебя там. Зубки покажи мне, умничка. Открой пошире ротик. Мама: Посмотрите, пожалуйста, что у нас там. Вроде хочет зуб упасть, но пока рано, нам только 5 лет. Врач: Да, время уже пришло, прорезываются постоянные зубы. Мама: Мы кушать не можем, болят. Врач: Давайте поможем и удалим. Саша, давай мы тебе положим лекарство, это не больно. (Положил лекарство). Зубки закрой, прижми. Врач: Вы до этого зубы лечили с ребенком? Мама: Нет. Врач: Зубы в хорошем состоянии, вы молодец, видно, что питание правильное. Скоро пойдут 6 постоянных. Повода для беспокойства нет, когда они прорежутся - подойдите. При прорезывании зубов эмаль не успевает созревать, и начинается кариес. Мы эмаль закроем пломбой с фторосодержащим материалом. Пломба со временем отпадет, а эмаль окрепнет. Врач: (обращается к ребенку) Язычок онемел, Саша? (Выдернул зуб). Не больно? Ребенок: Больно было… Врач: Ты чего расстроился? Вот и все, мужчина. Саша, можешь вставать. Вот тебе коробочка за мужество. 33 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Миссия врача – максимально пациентоориентированно профессионально проконсультировать и оказать помощь. (т.е. с улыбкой, с эмпатией) и Как правильно информировать пациента Пациенту важно понять, из чего складывается стоимость, почему вы выбираете между тем или другим материалом, достоинства материалов и процедур. Это важно делать по формуле: Особенность материала Благодаря этому вы получаете … (у вас будет, вы экономите…) Польза, выгода «Забивающий клинышек» вопрос Вы должны понять отличие между техническими особенностями материала (вида услуги) и языком потребительских выгод. Пример из практики регистратора: пациент хочет записаться на ближайшие два дня. Ответ регистратора: Предлагаю вам обратиться в другой наш филиал на Гузовского, 16 Почему туда? Там вам и от дома ближе, и срок записи не такой большой как у нас. Телефон того филиала Вы готовы записать? Пример из практики хирурга-стоматолога-ортопеда: Мы сейчас зальём гель для изготовления слепков для вкладок они позволят нам изготовить восковые заготовки Вам не горячо? Пример из практики терапевта: Советую пломбу из светополимерного материала, у нее есть клеевая система она позволит надежно держаться в зубе за счет активного прилипания к поверхности Остановимся на ней? 34 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Какие потребности пациентов мы удовлетворяем? 1. Самовыражение - оно возможно лишь при хорошем здоровье. Устраиваем конкурсы для детей на лучший плакат. 2. Самоуважение Повышаем уверенность в себе, самоуважение. 3. Эстетика Мы помогаем улучшить внешний вид, Имидж. Мы заботимся о том, чтобы в нашей поликлинике была красивая обстановка. 4. Потребность в информации Мы рассказываем клиенту план лечения, даём информацию о материалах, обосновываем свои действия, информируем о профилактике. Ежегодно проводим уроки здоровья в школах. 5. Потребность в хороших отношениях Мы улыбаемся пациенту, относимся к нему радушно и участливо. 6. Безопасность, здоровье, комфорт Мы предлагаем качественное лечение и профилактику, наличие гарантии, качественные материалы, уютную обстановку, удобное расположение поликлиник, заботимся о пациентах и после посещения нас. 35 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. 7. Экономия У нас доступные цены, возможность получения скидок и льгот, возможна оплата услуг в кредит. Этап 4. Действия с пациентом при завершении общения. Мы запоминаем начало и конец. В этом заключается эффект края. В конце важно умение тепло выйти из контакта, хотя бы на 5 секунд посмотреть пациенту в глаза и немного улыбнуться. Объясните детально следующий шаг в лечении. Дайте рекомендации. Объясните, в чем заключается профилактика. Расскажите о новинках. Покажите пациенту, что всегда будете рады ему помочь. Пример: - Рекомендую Вам принимать поливитамины, но лучше природные препараты, поливитамины не полностью усваиваются. - По поводу следующего приёма - посмотрите расписание у медсестры, когда удобно? - Так, Вы сейчас подойдите к менеджеру на первом этаже, она проводит вас на снимок, потом сюда подниматься не надо, снимок потом сами принесут в мой кабинет, в среду жду вас в 13.00. Излучение радости в общении с клиентом должно произойти не менее трёх раз: ЯРКО в начале, нежно в середине и тепло в конце Анекдот про Штирлица. Штирлиц зашел к Борману и, улыбнувшись, попросил дырокол, Борман дал ему дырокол. После этого Штирлиц больно ударил Бормана по лицу, а потом – снова улыбнулся и попросил скрепки. Штирлиц знал, что ЗАПОМИНАЕТСЯ ПЕРВОЕ И ПОСЛЕДНЕЕ! Сценарии завершения контакта для врача До свидания, будьте здоровы. Звоните, всегда рада вам помочь! Если есть необходимость повторного визита: - Приходите такого-то такого-то во столько. 36 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Как ответить на сложные вопросы пациентов Классификация возражений пациентов Цена Дорого, не могу позволить себе Условие Услуга, материал Вот если б дешевле (быстрее), я б к вам пришел Сомневаюсь в качестве Возражения Откладывание решения Материал Нет в наличии Я потом полечу Поликлиника Посмотрю, что предложат конкуренты Правила ответа на возражения: 1. 2. 3. 4. Согласиться с пациентом. Уточнить суть возражения. Привести веский надёжный аргумент. Убедиться, что ответ принят. 37 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Пример использования ответа на возражение пациента согласно правилу: Согласие Уточнение Пациент: Дорого, не могу себе это позволить. Ответ: Вы совершенно правы, вопрос цены очень важен. Позвольте спросить, когда вы говорите «дорого», с чем вы сравниваете? Пломба, которую я вам предлагаю, не является дорогой, она как раз-таки является сочетанием цены и качества, довольно тверда, надежна, долго сохраняет цвет. Кроме того, мы вам даем гарантию на неё, вы ничем не рискуете. Давайте разделим всю стоимость работ 1200 рублей даже на 1 год, получается 1200 разделить на 365 равно 3 рубля. Вы платите всего 3 рубля в день только в первый год после её установки, а при этом прочный современный материал охраняет ваш зуб как надежный защитник. Мы разрешили ваши сомнения? Аргумент Получение подтверждения, что ответ принят Использован образ, метафора «как надёжный защитник» - такие образы имеют свойство надёжно «западать» в сознание пациента. Метафоры и образы для сравнения делают вашу консультацию понастоящему понятной и снимают сопротивление пациента 38 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Действия в конфликтных ситуациях В ХОДЕ РАБОТЫ С КОНФЛИКТОМ ПРИМЕНЯЕТСЯ ТЕХНИКА ТРЁХ «П»: 1. ПОНЯТЬ СИТУАЦИЮ 2. ПРОГОВОРИТЬ СИТУАЦИЮ 3. ПРЕДЛОЖИТЬ ВЫХОД ИЗ СИТУАЦИИ РАБОТАЯ С КОНФЛИКТНЫМ ПАЦИЕНТОМ: Помните, что мы подстраиваемся под любого пациента, кроме конфликтного. Если пациент рассержен, взбешен, вы не должны, как и он, громко кричать и так же часто дышать. Спросите, что произошло, и, пока вы внимательно выслушиваете пациента, одновременно делайте: 2 момента: 1. успокойте себя, т.к., если вас захлестнут эмоции, вы не справитесь с ситуацией. 2. продолжайте прояснять ситуацию с помощью вопросов до тех пор, пока точно не определите, «классифицируете» ситуацию – т.к. если вы начнете предлагать что-либо или действовать, основываясь на недостаточных данных, вы подорвёте к себе доверие. Уточняйте и уточняйте подробности того, что произошло: когда, при каких обстоятельствах, как. Не впадайте в крайности: не ведите себя при этом как следователь на допросе или как абсолютно равнодушный ко всему человек. Вы успокаиваете себя не для того, чтобы внешне выглядеть спокойным безучастным удавом, сухой деревяшкой. Вы включили всю саморегуляцию, чтобы думать и не делать ошибок. Если вы очень напряжены, можете сильно поджать пальцы ног – в обуви этого никто не увидит. Помогите также и пациенту немного расслабиться – выведите его в сторону от других посетителей, предложите присесть. Скажите уверенно и убедительно, что вы очень хотите разобраться в этой ситуации. Не впадайте в ступор. Без пренебрежения к пациенту и без страха уточните, что называется, «меру ответственности» каждой стороны за сбой (со стороны пациента и со стороны сотрудника поликлиники). Искренне выразите поддержку пациенту: «Я понимаю, как вам было неприятно…». Назовите его и свои чувства. («Я очень огорчен… Вижу, как вы расстроены…») Покажите пациенту его значимость на словах. Общность с ним («Понимаю вас, мне очень важно сейчас понять вас, чтобы мы вместе разрешили эту ситуацию) и во внешнем поведении (собранная поза, внимательное выражение лица активно слушающего человека) Если эмоциональная претензия была обоснована, извинитесь искренне, но не рассыпайтесь в извинениях долго. Дайте эмоционально-корректный ответ - объяснение того, как вы видите эту ситуацию и предложение варианта действий (без заискивания и ответного наезда – дружеский, понимающий). Приведите аргументы. Пример: Пациент: У меня треснул зуб. Вы знаете, у меня не прошло и года после постановки пломбы, раньше зубы стояли по 8 лет. Это дорого, и я не могу ставить каждый год новую пломбу. Врач: Могу Вам предложить два варианта. Первый - поставить «заплатку» на данную трещину, правда, предупреждаю, что это будет не совсем эстетично. Второй вариант - поставить новый протез, но это будет стоить полную стоимость. 39 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Глава 3. Квалификационные требования, предъявляемые к персоналу. Квалификационные требования – это набор знаний, умений, навыков и профессиональноважных личных качеств. Консультанты более высоких уровней должны соответствовать критериям, предъявляемым консультантам предыдущих уровней 1 2 Знания Умения 3 Профессионально- значимые личные качества 3.1. Квалификационные требования, предъявляемые к регистратору и менеджеру. Глоссарий Квалификационные требования – знания, умения, навыки, личностные качества, необходимые для качественного выполнения работы. Знания Знание внутренних стандартов обслуживания пациентов и регламентов работы. Знание задач своей организации, своего структурного подразделения, своей должности. Знание внутреннего документооборота, порядка организации помощи пациентам. Основы психологии. Общие знания по стоматологии. Широкий кругозор. Симптомы острой боли, при каких симптомах, какое лечение проводится, к какому врачу направить. Не должен создавать нервозности. Приемы подстройки, ведения разговора с людьми разных социальных групп и статусов. Умения, навыки Разговаривать по телефону (не бросать трубку телефона, не дослушав пациента). Адаптироваться к любой ситуации. Умение создать ауру доброжелательной атмосферы, в которой посетители хотят раскрыться с лучшей стороны. Безусловное принятие и уважение как личности каждого пациента. Грамотная речь. Держаться нейтрально при различных обстоятельствах - не показывать негативных эмоций (например, не показывать мимикой обиду). Когда приходят пациенты уже «заведенные», промолчит, чтоб не подливать масла в огонь (звонит врачу, предупреждает, в каком состоянии пациент). Личные качества Располагает к себе – улыбка, внешний вид. Аккуратный. Контактный. Доброжелательный. 40 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Внимательный к людям. Терпеливый. Оперативность, высокая скорость работы. Неформальный - не ленится лишний раз поговорить с пациентом и дать ответ. Спокойный. Уравновешенный. Чуткий. Исполнительный. 3.2. Квалификационные требования, предъявляемые к медсестре. Знания Знание внутренних стандартов обслуживания пациентов и регламентов работы. Знание задач своей организации, своего структурного подразделения, своей должности. Основы организации стоматологической помощи, современные методы диагностики, лечения заболеваний и поражений зубов, полости рта и челюстно-лицевой области. Приемы реанимации, методы оказания первой помощи при кровотечении, коллапсе, анафилактическом шоке, основы асептики и антисептики, методику стерилизации инструментария. Знание внутреннего документооборота, порядка организации помощи пациентам. Знание основных задач своей должности: медсестра – правая рука врача, своего рода секретарь и личный помощник - должна разгрузить врача, собрать первичный анамнез пациента (с чем пришел, что болит и т.д.), сэкономить время врача, успокоить пациента, предоставить нужную информацию. Медсестра всегда должна быть на месте и не бегать по всему отделению. Основы психологии. Правила внутреннего трудового распорядка. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. Умения, навыки Умение соблюдать субординацию по отношению к врачу. Регулирует ситуации ожидания врача, если врач задерживается, чтоб пациенты не нервничали, успевает выполнять свою работу – подает инструмент и др. Согласованность в работе с врачом, понимает врача с полуслова, «чувствует» его. Сервисное поведение - всегда готова оказать помощь, если необходимо поддержать, подать инструмент и т.д., умеет находиться между врачом и пациентом, угодить обоим. Умение своевременно и быстро оказать первую медицинскую помощь. Умение отличать обморок от коллапса и правильно вести себя в этой ситуации. Умение создавать и поддерживать позитивный высокопрофессиональный имидж врача. Умение правильно преподнести информацию пациенту о стоимости работы. Умение вовремя предоставить врачу информацию о наличии необходимых материалов. Налаживать контакт между врачом и пациентом. Уметь подготовить, настроить пациента до начала лечения, поддержать его добрым словом. Умение регулировать поток пациентов, разрядить атмосферу, при необходимости подать воды. Личные качества 41 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Психологически устойчивая (не растеряться и оказать первую помощь пациенту при обмороке, а не упасть самой рядом), не забывает о мелочах в работе. Терпеливая. Внимательная. Оперативность, высокая скорость работы. Общительная. Командный игрок – партнерское, уважительное отношение к врачу. Индивидуальный подход к пациентам. Неконфликтная. Честная. Исполнительная. Ответственная. Чуткая. 3.3. Квалификационные требования, предъявляемые к администратору. Знания Знание внутренних стандартов обслуживания пациентов и регламентов работы. Знание задач своей организации, своего структурного подразделения, своей должности. Знание внутреннего документооборота, порядка организации помощи пациентам. Знание врачей, их возможностей, направление пациентов к нужному специалисту. Знание этапов работы с пациентом, когда, как, по каким кабинетам нужно провести пациента. Правила внутреннего трудового распорядка. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. Умения, навыки Умение определить, что болит у пациента. Рассказать о методах лечения и ценовом коридоре. Умеет ненавязчиво подчеркнуть преимущества нашей поликлиники. Умеет дополнительно продать услугу, комплекс услуг. Уметь разговаривать с пациентом, знать, к какому врачу кого отправлять. Умение своей работой повышать выручку хозрасчётного отделения. Умение проводить пациента до кабинета, позитивно настроить на восприятие врача, успокоить. Личные качества Терпение, т.к. необходимо проводить пациента до кабинета. Исполнительность. Инициативность. Коммуникабельный. Командный игрок. Индивидуальный подход к пациентам. Стремится к развитию. 42 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. 3.4. Квалификационные требования, предъявляемые к врачу. Знания Основы организации стоматологической помощи, современные методы диагностики, лечения заболеваний и поражений зубов, полости рта и челюстно-лицевой области. Знать все отрасли стоматологии. Знание внутренних стандартов обслуживания пациентов и регламентов работы. Знание задач своей организации, своего структурного подразделения, своей должности. Знание внутреннего документооборота, порядка организации помощи пациентам. Приемы реанимации, основы асептики и антисептики, методика стерилизации инструментария, методы оказания первой помощи при кровотечении, коллапсе, анафилактическом шоке. Современная аппаратура, инструментарий и материалы, применяемые в стоматологии. Действия при обнаружении больного с признаками особо опасных инфекций, СПИДа. Правила внутреннего трудового распорядка. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. Умения Умение найти общий язык с различными пациентами, чтобы к нему шли и не боялись. Умение выслушать пациента, услышать его боль и просьбу, знание приёмов активного слушания, приёмов обоснования пациентам способов лечения и применения тех или иных материалов. Наладить контакт между ним и больным, ним и медсестрой. Наработать круг постоянных пациентов. Личные качества Ориентированность на помощь пациенту в первую очередь, на коммерческий интерес - во вторую. Стремление к повышению своей квалификации, интересуется новыми методами, материалами. Критическое профессиональное мышление - одинаковых случаев лечения не бывает, должен ставить все под сомнение. Командный игрок. Честный. Порядочный. Душевный. Обаятельный. Деликатный. Доброжелательный. Внимательный. Имеет хорошую память, узнаёт постоянных пациентов, обращается к ним по имени. 43 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. 3.5. Квалификационные требования, предъявляемые к заведующему отделением. Знания Основы организации стоматологической помощи, современные методы диагностики, лечения заболеваний и поражений зубов, полости рта и челюстно-лицевой области. Знать все отрасли стоматологии. Знание внутренних стандартов обслуживания пациентов и регламентов работы. Знание задач своей организации, своего структурного подразделения, своей должности. Знание внутреннего документооборота, порядка организации помощи пациентам. Знание основных функций менеджмента: постановка задач, делегирование полномочий, организация работ, нематериальное стимулирование персонала, управленческий контроль, обратная связь подчиненным. Знание основ управления персоналом – развитие персонала, мотивация, оценка. Умения, навыки Умение контролировать порядок, качество приема пациентов, организацию лечебного процесса и рабочего места, состояние оборудования. Своевременно и достоверно вести отчетность. Умение находить общий язык с вышестоящим руководством и подчиненными. Обучать персонал, консультировать специалистов в трудных случаях. Организовать своевременное пополнение всех необходимых материалов и ресурсов для качественного оказания помощи пациентам. Представлять интересы отделения, решать конфликтные ситуации с пациентами. Оптимизировать рабочий процесс. Внедрять современные способы лечения. Умение разрешать конфликтные ситуации. Личные качества Лидерство. Готовность к изменениям. Стремление к повышению квалификации. Интересуется жизнью подчиненных. Коммуникабельность. Гибкость в общении. Ответственность за принятые решения. 44 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. 3.6. Как не нарушить закон о защите прав потребителей. Права пациента Основой законодательства РФ в отношении здравоохранения является Конституция РФ. Исходя из нее, приняты Основы законодательства об охране здоровья граждан РФ. В «Основах» определены принципы охраны здоровья граждан, права граждан при оказании медико-социальной помощи, ответственность за причинение вреда здоровью граждан при оказании медицинской помощи. Прежде всего, следует твердо усвоить, какими правами наделены пациенты в области охраны здоровья. При обращении за медицинской помощью гражданин, в соответствии с законом, имеет право на: 1. Уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала. 2. Выбор врача. 3. Обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующим санитарногигиеническим требованиям. 4. Проведение по его просьбе консилиума и консультации других специалистов. 5. Облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами. 6. Сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведениях, полученных при его обследовании и лечении. 7. Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство. Пациент не является специалистом в области медицины, и для принятия взвешенного решения и дачи согласия на медицинское вмешательство ему необходима информация о сути вмешательства, его причинах, последствиях, рисках, возможных альтернативных методах лечения. Предоставить пациенту такую информацию может только профессионал-исполнитель медицинской услуги, на которого закон возлагает обязанность информировать Пациента. В случаях, когда состояние Пациента не позволяет ему выразить свою волю, а медицинское вмешательство неотложно, вопрос о его проведении в интересах Пациента решает консилиум, а при невозможности собрать консилиум – непосредственно лечащий (дежурный) врач. 8. Отказ от медицинского вмешательства. Отказ от медицинского вмешательства с осведомленностью о возможных последствиях для здоровья пациента оформляется записью в медицинской документации и подписывается пациентом или его законным представителем. 9. Получение информации о своих правах и обязанностях и состоянии своего здоровья, а также выбор лиц, которым может быть передана информация о состоянии его здоровья. Каждый гражданин имеет право в доступной для него форме получить имеющуюся информацию о состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, методах лечения, связанном с ними риске, результатах проведенного лечения. 10. Получение медицинских и иных услуг в рамках программ добровольного медицинского страхования. 11. Возмещение ущерба в случае причинения вреда его здоровью при оказании медицинской помощи. 12. Непосредственное знакомство с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья, и получение консультаций по ней у других специалистов. Гражданин имеет право ознакомиться с оригиналом медицинской документации, а по письменному заявлению ему будут предоставлены копии. 13. Обращение с жалобой непосредственно к руководителю или иному должностному лицу лечебно-профилактического учреждения, в котором ему оказывается медицинская помощь, в соответствующие профессиональные медицинские организации, либо в суд в случаях нарушения его прав. Закон дает определения основных понятий: потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий услуги (работы) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; исполнитель — организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору; стандарт — государственный стандарт, санитарные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству (услуг); 45 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. недостаток работы, услуги — несоответствие работы, услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых работа, услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора; существенный недостаток работы, услуги — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Стоматологическое учреждение обязано оказать пациенту стоматологическую услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве предоставленной стоматологической услуги оказать ее так, чтобы ее результат был пригодным для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу так, чтобы ее результат был пригодным для использования в соответствии с этими целями. При этом следует учитывать и тот факт, что результат оказанной стоматологической услуги должен соответствовать предусмотренным для него стандартам (статья 4 в ред. федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ). На результат оказанной стоматологической услуги, предназначенной для длительного использования, согласно действующему в АУ «ГСП» Положению о гарантийных сроках на стоматологические услуги, устанавливается срок службы — период, в течение которого оно обязуется обеспечивать пациенту возможность использования результата полученной стоматологической услуги по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине (пункт 1 статьи 5). Если стоматологическое учреждение не установило срок службы, то оно обязано обеспечить безопасность результата оказанной стоматологической услуги в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) или со дня оказания пациенту (пункт 2 статьи 7). В соответствии со ст. 14 Закона о защите прав потребителей вред, причиненный жизни или здоровью потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков оказанной услуги, подлежит возмещению в полном объеме не зависимо от того, состоял пациент в договорных отношениях со стоматологическим учреждением или нет. Пациент имеет право на то, чтобы услуга (работа) при обычных условиях её использования была безопасна для его жизни и здоровья (статья 7). Согласно пункту 6 статьи 5 Закона о защите прав потребителей исполнитель – АУ «ГСП» согласно Положению о гарантийных сроках на стоматологические услуги устанавливает на результат оказанной услуги гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в нем недостатка обязан удовлетворить требования потребителя в виде: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы или оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; безвозмездного изготовления другой конструкции из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами; расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем; потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора; потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги (пункт 1 статьи 29). Защиту нарушенных прав потребителя осуществляет суд (пункт 1 статья 17), который помимо компенсации материального ущерба может признать необходимость и в компенсации морального ущерба при наличии вины стоматологического учреждения (статья 17). 46 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Заключение. РУКОВОДИТЕЛИ, РАБОТАЮЩИЕ В АУ «ГОРОДСКАЯ СТОМАТОЛОГИЧЕСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА», ОТВЕЧАЮТ ЛИЧНО ЗА: - ИНФОРМИРОВАННОСТЬ СОТРУДНИКОВ О СТАНДАРТАХ. - ПРИМЕНЕНИЕ СТАНДАРТОВ И ПРАВИЛ, ПРИНЯТЫХ В НАШЕЙ ПОЛИКЛИНИКЕ, ВО ВСЕХ ФИЛИАЛАХ. ВСЕ СОТРУДНИКИ НЕСУТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА: - ВЫПОЛНЕНИЕ ПРАВИЛ И СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ. - ПРАВИЛА И НОРМЫ ДОЛЖНЫ СТАТЬ ТАКИМИ ЖЕ ЕСТЕСТВЕННЫМИ КАК ЕДА, СОН, ПОДГОТОВКА ОБОРУДОВАНИЯ К РАБОТЕ И Т.Д. - ВЫПОЛНЕНИЕ ПРАВИЛ - НЕ ВРЕМЯ ОТ ВРЕМЕНИ, НЕ 2 МЕСЯЦА СПУСТЯ ПОСЛЕ ОЗНАКОМЛЕНИЯ – А ЕЖЕДНЕВНЫЙ, ПОСТОЯННЫЙ ТРУД. ДЕЛАЙТЕ ЭТО СРАЗУ. СДЕЛАЙТЕ ЭТО ПРЯМО СЕЙЧАС! К ЭТИЧЕСКОМУ КОДЕКСУ ПРИСОЕДИНИЛИСЬ: АУ «ГОРОДСКАЯ СТОМАТОЛОГИЧЕСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА» ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ОФИС, ПОЛИКЛИНИКА № 1, ПОЛИКЛИНИКА № 2, ПОЛИКЛИНИКА № 3, ПОЛИКЛИНИКА № 4, ПОЛИКЛИНИКА № 5, ПОЛИКЛИНИКА № 6, ОТДЕЛЕНИЕ НЕОТЛОЖНОЙ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ. Настоящие Стандарты являются интеллектуальной собственностью АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Копирование преследуется по закону (Закон Российской Федерации от 9 июля 1993 года №5351-I «Об авторском праве»). 47 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Приложение 1 Кодекс принят на V съезде СтАР 15 сентября 1999 года Этический кодекс специалистов стоматологического профиля Введение Данный кодекс представляет собой свод основополагающих при оказании профессиональной помощи принципов профессионального поведения, которыми должен руководствоваться стоматолог и весь медицинский персонал во взаимоотношениях с пациентами. Принимая во внимание положение законодательно-правовых документов Российской Федерации в части охраны здоровья населения и оказания медицинской (стоматологической помощи) и руководствуясь принципами гуманизма, милосердия и этическими нормами, установленными международными и отечественными общественными объединениями медицинских работников, Стоматологическая Ассоциация России (СтАР) принимает настоящий Этический Кодекс с целью совершенствования механизма регулирования социальных, экономических и медицинских отношений юридических и физических лиц в системе стоматологической помощи с позиции норм профессиональной морали и этики. 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Специалисты стоматологического профиля, являясь достойной частью российского общества, выполняют все его законы, правила и нормы поведения. 1.2. Данный Кодекс разработан с учетом реальных возможностей сочетания интересов общества, пациентов и специалистов стоматологического профиля на условиях взаимного уважения и взаимопонимания. 1.3. Цель Кодекса - определение, установление и сохранение этических норм и правил профессионального поведения и взаимопонимания специалистов стоматологического профиля при выполнении ими своего социального предназначения и профессионального долга для поддержания достойного имиджа и престижа своей специальности в обществе, системе отечественного здравоохранения и Международной Федерации Стоматологов (FDI). 1.4. Действие Этического Кодекса и утверждаемых им принципов профессионального поведения специалистов стоматологического профиля распространяются на всех работников стоматологической службы России независимо от ведомственной принадлежности, форм организации и собственности учреждений, в которых они работают. 1.5. Положения Кодекса и этических принципов профессионального поведения принимаются добровольно. 1.6. Нарушения положений данного Кодекса могут быть обсуждены коллегами независимо оттого, является ли специалист членом общественных профессиональных объединений (ассоциаций) или нет 1.7. Решение о вынесении осуждения действий специалиста стоматологического профиля, нарушившего установленные данным Кодексом нормы поведения, принимается постоянными органами управления в структуре региональных общественных стоматологических объединений (ассоциаций), Советом СтАР или соответствующими комиссиями органов управления, а также общественной комиссией (советом) стоматологического учреждения, в котором работает специалист стоматологии, нарушивший нормы поведения, установленные данным Кодексом. 1.8. Понятие компетентности и соответствие профессиональному статусу врача-стоматолога, в первую очередь, определяется знаниями, умением и опытом, проявляемыми во взаимоотношениях с пациентами и обществом. Специалист стоматологического профиля должен постоянно совершенствовать свои знания, проводить лечение в строгом соответствии с действующими профессиональными стандартами, используя медикаменты, материалы и методики, разрешенные к применению в Российской Федерации. 48 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. 2. СПЕЦИАЛИСТ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОГО ПРОФИЛЯ И ОБЩЕСТВО 2.1. Главной профессиональной обязанностью врачастоматолога является оказание компетентной, качественной и своевременной стоматологической помощи пациентам на основе своих профессиональных знаний и умений. 2.2. Цель деятельности других специалистов стоматологического профиля - оказание содействия и помощи врачу с учетом реальных возможностей и уровня своей компетенции. 2.3. Неотложная помощь обязательно оказывается при состояниях, угрожающих жизни пациента, или предпринимаются действия для ее оказания. 2.4. Врач обязан с учетом реальных возможностей оказать неотложную медицинскую и стоматологическую помощь любому члену общества вне зависимости от его социального статуса, пола, национальности, политических убеждений, пр. 2.5. Врач не должен: 2.5.1. Предоставлять недостоверную или заведомо ложную информацию о своем образовании, квалификации или компетенции; 2.5.2. Ссылаться и использовать не имеющие места награды, дипломы, пр. 2.6. Учитывая особенности медицинского образования и роль врача в обществе, он должен поддерживать и принимать посильное участие в общественных мероприятиях, особенно в тех, где пропагандируется здоровье и здоровый образ жизни: экологических, санитарно-гигиенических, пропагандировать культурные аспекты профилактики и лечения заболеваний. 2.7. При заключении трудового соглашения (контракта, договора) специалист стоматологического профиля принимает на себя все нормы личной профессиональной ответственности, связанной с выполнением своих функциональных обязанностей. 2.8. Осуществляя свою деятельность в обществе, врач обязан и имеет право: соблюдать свою профессиональную независимость; принимать на себя всю полноту ответственности за свои решения; отклонять любые попытки давления со стороны юридических и физических лиц, ограничивающих действия врача при выполнении им его прямых функциональных обязанностей. 2.9. Участвуя в условиях коллективного обсуждения профессиональных проблем деятельности (экспертизах, комиссиях, консультациях, совещаниях, пр.), врач имеет право и обязан открыто заявлять о своей позиции, отстаивать свою точку зрения, а в случаях любой формы давления на него - обращаться к общественным и/или юридическим методам защиты. 3. СПЕЦИАЛИСТ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОГО ПРОФИЛЯ И СтАР 3.1. Отношения специалиста стоматологии и СтАР определяются Уставом СтАР и данным Этическим Кодексом. 3.2. СтАР выступает за равенство возможностей для каждого специалиста стоматологического профиля в рамках его компетентности при осуществлении им профессиональной деятельности в структуре ассоциации в получении образования, при приеме на работу и других аспектах его деятельности с учетом возможностей Ассоциации. 3.3. СтАР провозглашает охрану и защиту независимости профессиональных и этических решений врача от необоснованных действий юридических и физических лиц. 3.4. Специалист стоматологического профиля обязан соблюдать требования и положения профессиональных стандартов. 4. ВРАЧ И ПАЦИЕНТ 4.1. Основа взаимоотношений врача-стоматолога и пациента определяется положениями соответствующих законодательно-правовых документов. 4.2. Врач никогда не должен уклоняться от приема или отказывать в помощи пациентам по расовым, национальным, религиозным и другим признакам. 4.3. Врач обязан: 4.3.1. Сохранять врачебную тайну и другие сведения, которые важны для благополучия пациента. Одновременно он обязан испрашивать любую 49 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. необходимую ему для лечения больного информацию от других врачей. Не являются разглашением врачебной тайны случаи передачи медицинской информации с целью: . профессиональных консультаций; . проведения научных исследований; . оценок эффективности лечебной помощи; . экспертизы качества медицинской помощи; . проведения учебного процесса; . предотвращения возможности причинения серьезного вреда самому больному или окружающим лицам; . определения решений суда; . в случаях, предусмотренных законодательством. Во всех указанных случаях врач должен проинформировать пациента о неизбежности раскрытия информации и, по возможности, получить на это его согласие. 4.3.2. Обратиться к более компетентным коллегам, если необходимое пациенту обследование и лечение выходят за уровень его собственных профессиональных возможностей. 4.3.3. Постоянно помнить о своем долге сохранения здоровья и жизни пациента, руководствуясь принципом сострадания, уважения его прав и человеческого достоинства. 4.3.4. Обсудить с пациентом альтернативные планы обследования и лечения, включая преимущества, степень риска и прогноз в каждом случае, возможные осложнения, рациональность, соответствующую стоимость с тем, чтобы предоставить пациенту право самому сделать обоснованный выбор* 4.3.5. При обнаружении своих ошибочных действий, приведших к неправильному либо некачественному лечению, или обнаружении таковых его коллегами без дополнительного гонорара попытаться исправить ошибку и добиться положительного результата в лечении. 4.3.6. Проинформировать соответствующие инстанции о серьезной травме, любом виде зависимости, опасном инфекционном заболевании или любом другом состоянии, которые воспрепятствуют проведению квалифицированного и безопасного лечения пациентов. 4.4. Врач не имеет права: 4.4.1. Останавливать процесс лечения, не уведомив об этом пациента. В случае невозможности дальнейшего выполнения своих функций врач должен принять меры по организации преемственности лечения. 4.4.2. Давать скептическую оценку или комментарии по отношению к качеству лечения, оказанному пациенту другим врачом. 4.4.3. Использовать технологии и методы (диагностики) лечения, которые не получили общественного признания со стороны коллег. СтАР или не имеют соответствующих авторских (патентных) прав, установленных в соответствии с законодательством. 4.4.4. Препятствовать пациенту, решившему доверить свое дальнейшее лечение другому врачу. 4.4.5. Заниматься саморекламой, несовместимой с этическими нормами. 4.4.6. Навязывать пациенту свои личные предубеждения (религиозные, политические, пр.). оказывающие воздействие на диагностику и лечение. 4.5. Поведение врача должно способствовать развитию у пациента чувства ответственности за свои действия в процессе диагностики, лечения заболевания и профилактики осложнений. 4.6. Пациент имеет право: . выбора врача с учетом его согласия; . на достоверную информацию о состоянии своего стоматологического здоровья в рамках специализации деятельности врача и с учетом возможностей данного врача в предоставлении указанной информации; . на то, что никакие вмешательства без его ведома не могут быть осуществлены в стоматологическом учреждении, если пациент не является источником опасности для окружающих, и тяжесть физического или психического состояния не позволяют ему принять осознанное решение. 4.7. Врач имеет право отказаться от выполнения диагностических и лечебных мероприятий в ситуациях: . не требующих оказания неотложной помощи, если пациент имеет возможность обратиться в другое стоматологическое учреждение или к другому врачу; личного конфликта с пациентом, возникшем по инициативе пациента (невыполнение рекомендаций, нарушение условий приема, наркотическое состояние больного, алкогольное опьянение и др.), недостатка рабочего времени; . если в процессе оказания помощи может возникнуть реальная угроза жизни и здоровью врача или окружающих; . уклонение пациента от выполнения положений договора, составленного самим врачом или учреждением, интересы которого он представлял; . в случаях, когда на него возлагается осуществление принудительного со стороны третьего лица обследования или лечения. О мотивах своего отказа он обязан информировать лиц, принявших 50 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. решение о принудительном лечении. В случаях развития конфликта с данным третьим лицом обратиться к руководству региональной стоматологической ассоциации илиСтАР. 5. ПРИНЦИПЫ КОЛЛЕГИАЛЬНОСТИ 5.1. Каждый специалист стоматологического профиля обязан: . делать все от него зависящее для консолидации сообщества специалистов стоматологии; . активно участвовать в работе стоматологической ассоциации региона и СтАР; . регулярно следить за публикациями в профессиональных средствах информации СтАР; . защищать честь и достоинство коллег как свои собственные; . блюсти моральную чистоту стоматологического сообщества; . активно препятствовать практике бесчестных и некомпетентных коллег, а также различного рода непрофессионалов, наносящих ущерб престижу стоматологии и здоровью населения; . быть честным и добропорядочным во взаимоотношениях с коллегами, с уважением относиться к их знаниям и опыту; . быть готовым передать бескорыстно им свой опыт и знания; . не допускать попыток укрепления своего авторитета путем дискредитации коллег, негативных высказываний в их адрес в присутствии пациентов и их родственников; . переманивать пациентов у своих коллег; . при участии в аттестации работ свои коллег, при осуществлении экспертизы их действий быть предельно объективным в своих выводах и рекомендациях, которые должны быть направлены на улучшение работы коллег; . сообщить в установленном порядке о случаях непрофессионального поведения, о несоответствии проведенного лечения принятым профессиональным стандартам; . делать достоянием общества результаты проводимых исследований в случае их актуальности для охраны здоровья, пропаганды здорового образа жизни, выгоды для практической деятельности (авторские права охраняются в соответствии с действующим законодательством); . в работе с коллегами и пациентами придерживаться только официального статуса своего профессионального положения. 5.2. Коллеги не вправе осуждать специалиста, если его действия при проведении лечебнопрофилактических мероприятий оказались не эффективными по причине: . искажения достоверности информации со стороны пациента; . административного давления третьих лиц, не обеспечивших соответствующие условия для оказания помощи. 5.3. Критика в адрес коллеги должна быть аргументированной и не унижать его человеческого достоинства. Следует помнить, что критике могут подвергаться только профессиональные действия, а не личностные качества коллег. 5.4. Предложение безвозмездной стоматологической помощи коллегам -этично и гуманно. 6. ПРИНЦИПЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ 6.1. Реклама стоматологической деятельности должна иметь объективный характер, не ущемлять интересы других лиц, не нести в себе элементы восхваления и тем самым не вводить в заблуждение пациентов, предполагая неоправданные ожидания. 6.2. При даче информации через общественные источники специалисты стоматологии должны прежде всего заботиться о сохранении престижа профессии. 6.3. Информационный престиж и репутация специалиста должны основываться на признании его профессиональных способностей со стороны коллег. 6.4. Специалист обязан избегать рекламирования своих методов диагностики, лечения и профилактики заболеваний через непрофессиональные средства информации. 6.5. Реклама цен на стоматологическую помощь и отступление от них возможна только по согласованию и взаимному договору коллег конкретной административной территории. 51 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. 7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЯ НОРМ ЭТИЧЕСКОГО КОДЕКСА 7.1. При нарушении норм Этического Кодекса специалист стоматологии может: . получить порицание со стороны коллег как в устной форме, так и через средства профессиональной и общественной информации; . быть ограничен в правах члена ассоциации (приостановление членства на определенное время, исключение из состава руководящих органов ассоциации, пр.). 7.2. Все формы наказаний применяются в случае поступления сведений о нарушении специалистом Этического Кодекса. Для их изучения региональная Ассоциация стоматологов создает специальную комиссию, которая тщательно рассматривает все относящиеся к поступившей информации факты* Основанием для создания комиссии и рассмотрения могут быть: жалобы пациентов, информация коллег, опубликованные либо другим способом сообщения факты, возбуждение уголовного дела. При уклонении специалиста-стоматолога от участия в работе комиссии без уважительных причин комиссия может работать и принимать решения без него. Комиссия, рассмотревшая материалы, на их основании готовит свое заключение, которое выносится на постоянно действующий орган управления территориальной ассоциации. Приложение 2 ЭТИЧЕСКИЙ КОДЕКС МЕДИЦИНСКОЙ СЕСТРЫ РОССИИ Часть I ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Этической основой профессиональной деятельности медицинской сестры являются гуманность и милосердие. Важнейшими задачами профессиональной деятельности медицинской сестры являются: комплексный всесторонний уход за пациентами и облегчение их страданий; восстановление здоровья и реабилитация; содействие укреплению здоровья и предупреждение заболеваний. Этический кодекс дает четкие нравственные ориентиры профессиональной деятельности медицинской сестры, призван способствовать консолидации, повышению престижа и авторитета сестринской профессии в обществе, развитию сестринского дела в России. Часть II МЕДИЦИНСКАЯ СЕСТРА И ПАЦИЕНТ Статья 1. Медицинская сестра и право пациента на качественную медицинскую помощь. Медицинская сестра должна уважать неотъемлемые права каждого человека на наивысший достижимый уровень физического и психического здоровья и на получение адекватной медицинской помощи. Медицинская сестра обязана оказывать пациенту качественную медицинскую помощь, отвечающую принципам гуманности и профессиональным стандартам. Медицинская сестра несет моральную ответственность за свою деятельность перед пациентом, коллегами и обществом. Профессиональная и этическая обязанность медицинской сестры оказывать, в меру своей компетенции, неотложную медицинскую помощь любому человеку, нуждающемуся в ней. Статья 2. Основное условие сестринской деятельности - профессиональная компетентность. Медицинская сестра должна всегда соблюдать и поддерживать профессиональные стандарты деятельности, определяемые Министерством здравоохранения Российской Федерации. Непрерывное совершенствование специальных знаний и умений, повышение своего культурного уровня первейший профессиональный долг медицинской сестры. Медицинская сестра должна быть компетентной в отношении моральных и юридических прав пациента. Статья 3. Гуманное отношение к пациенту, уважение его законных прав. Медицинская сестра должна превыше всего ставить сострадание и уважение к жизни пациента. Медицинская сестра обязана уважать право пациента на облегчение страданий в той мере, в какой это позволяет существующий уровень медицинских знаний. Медицинская сестра не вправе участвовать в пытках, казнях и иных формах жестокого и бесчеловечного обращения с людьми. Медицинская сестра не вправе способствовать самоубийству больного. Медицинская сестра ответственна, в пределах своей компетенции, за обеспечение прав пациента, провозглашенных Всемирной медицинской ассоциацией, Всемирной организацией здравоохранения и закрепленных в законодательстве Российской Федерации. 52 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Статья 4. Уважение человеческого достоинства пациента. Медицинская сестра должна быть постоянно готова оказать компетентную помощь пациентам независимо от их возраста или пола, характера заболевания, расовой или национальной принадлежности, религиозных или политических убеждений, социального или материального положения или других различий. Осуществляя уход, медицинская сестра должна уважать право пациента на участие в планировании и проведении лечения. Проявления высокомерия, пренебрежительного отношения или унизительного обращения с пациентом недопустимы. Медицинская сестра не вправе навязывать пациенту свои моральные, религиозные, политические убеждения. При установлении очередности оказания медицинской помощи нескольким пациентам медицинская сестра должна руководствоваться только медицинскими критериями, исключая какуюлибо дискриминацию. В случаях, требующих по медицинским показаниям контроля за поведением пациента, медицинской сестре следует ограничивать свое вмешательство в личную жизнь пациента исключительно профессиональной необходимостью. Статья 5. Прежде всего - не навреди. Медицинская сестра не вправе нарушать древнюю этическую заповедь медицины «Прежде всего - не навреди!». Медицинская сестра не вправе безучастно относиться к действиям третьих лиц, стремящихся принести пациенту такой вред. Действия медицинской сестры по уходу, любые другие медицинские вмешательства, сопряженные с болевыми ощущениями и иными временными негативными явлениями, допустимы лишь в его интересах. «Лекарство не должно быть горше болезни!». Производя медицинские вмешательства, чреватые риском, медицинская сестра обязана предусмотреть меры безопасности, купирования угрожающих жизни и здоровью пациента осложнений. Статья 6. Медицинская сестра и право пациента на информацию. Медицинская сестра должна быть правдивой и честной. Моральный долг медицинской сестры информировать пациента о его правах. Она обязана уважать право пациента на получение информации о состоянии его здоровья, о возможном риске и преимуществах предлагаемых методов лечения, о диагнозе и прогнозе, равно как и его право отказываться от информации вообще. Учитывая, что функция информирования пациента и его близких по преимуществу принадлежит врачу, медицинская сестра имеет моральное право передавать профессиональные сведения лишь по согласованию с лечащим врачом в качестве члена бригады, обслуживающей данного пациента. В исключительных случаях медицинская сестра имеет право скрыть от пациента профессиональную информацию, если она убеждена, что таковая причинит ему серьезный вред. Статья 7. Медицинская сестра и право пациента соглашаться на медицинское вмешательство или отказываться от него. Медицинская сестра должна уважать право пациента или его законного представителя (когда она имеет дело с ребенком или недееспособным душевнобольным) соглашаться на любое медицинское вмешательство или отказаться от него. Медицинская сестра должна быть уверена, что согласие или отказ даны пациентом добровольно и осознанно. Моральный и профессиональный долг медицинской сестры - в меру своей квалификации разъяснять пациенту последствия отказа от медицинской процедуры. Отказ пациента не должен влиять на его положение и негативно отражаться на отношении к нему медицинской сестры и других медицинских работников. Медицинская сестра вправе оказывать помощь без согласия пациента (или без согласия законного представителя некомпетентного пациента - ребенка до 15 лет или недееспособного душевнобольного) только в строгом соответствии с законодательством Российской Федерации. При оказании медицинской помощи некомпетентным пациентам медицинская сестра должна, насколько позволяет состояние таких пациентов, привлекать их к процессу принятия решения. Статья 8. Обязанность хранить профессиональную тайну. Медицинская сестра должна сохранять в тайне от третьих лиц доверенную ей или ставшую ей известной в силу исполнения профессиональных обязанностей информацию о состоянии здоровья пациента, диагнозе, лечении, прогнозе его заболевания, а также о личной жизни пациента даже в случае смерти пациента. Медицинская сестра обязана неукоснительно выполнять свои функции по защите конфиденциальной информации о пациентах, в каком бы виде она ни хранилась. Медицинская сестра вправе раскрыть конфиденциальную информацию о пациенте какой-либо третьей стороне только с согласия самого пациента. Право на передачу медсестрой информации другим специалистам и медицинским работникам, оказывающим медицинскую помощь пациенту, предполагает наличие его согласия. Медицинская сестра вправе передавать конфиденциальную информацию без согласия пациента лишь в случаях, предусмотренных законом. При этом пациента следует поставить в известность о неизбежности раскрытия конфиденциальности информации. Во всех других случаях медицинская сестра несет личную моральную, а иногда и юридическую, ответственность за разглашение профессиональной тайны. 53 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Статья 9. Медицинская сестра и умирающий больной. Медицинская сестра должна с уважением относиться к праву умирающего на гуманное отношение и достойную смерть. Медицинская сестра обязана владеть необходимыми знаниями и умениями в области паллиативной медицинской помощи, дающей умирающему возможность окончить жизнь с максимально достижимым физическим, эмоциональным и духовным комфортом. Первейшие моральные и профессиональные обязанности медицинской сестры: предотвращение и облегчение страданий, как правило, связанных с процессом умирания; оказание умирающему и его семье психологической поддержки. Эфтаназия, то есть преднамеренные действия медицинской сестры с целью прекращения жизни умирающего пациента, даже по его просьбе, неэтична и недопустима. Медицинская сестра должна относиться уважительно к умершему пациенту. При обработке тела следует учитывать религиозные и культурные традиции. Медицинская сестра обязана уважать закрепленные в законодательстве Российской Федерации права граждан относительно патологоанатомических вскрытий. Статья 10. Медицинская сестра как участник научных исследований и учебного процесса. Медицинская сестра должна стремиться участвовать в исследовательской деятельности, в приумножении знаний в своей профессии. В исследовательской деятельности с участием человека в качестве объекта медицинская сестра обязана строго следовать международным документам по медицинской этике (Хельсинкская декларация и др.) и законодательству Российской Федерации. Интересы личности пациента для медицинской сестры должны быть всегда выше интересов общества и науки. Участвуя в научных исследованиях, медицинская сестра обязана особенно строго обеспечивать защиту тех пациентов, которые сами не в состоянии об этом позаботиться (дети, лица с тяжелыми психическими расстройствами). Участие пациента в учебном процессе допустимо лишь с соблюдением тех же гарантий защиты их прав. Часть III МЕДИЦИНСКАЯ СЕСТРА И ЕЕ ПРОФЕССИЯ Статья 11. Уважение к своей профессии. Медицинская сестра должна поддерживать авторитет и репутацию своей профессии. Опрятность и соблюдение правил личной гигиены - неотъемлемое качество личности медицинской сестры. Медицинская сестра несет личную моральную ответственность за поддержание, внедрение и улучшение стандартов сестринского дела. Она не должна претендовать на ту степень компетентности, которой не обладает. Право и долг медицинской сестры - отстаивать свою моральную, экономическую и профессиональную независимость. Медицинская сестра должна отказываться от подарков и лестных предложений со стороны пациента, если в основе лежит его желание добиться привилегированного положения по сравнению с другими пациентами. Медицинская сестра вправе принять благодарность от пациента, если она выражается в форме, не уничтожающей человеческое достоинство обоих, не противоречит принципам справедливости и порядочности и не нарушает правовых норм. Интимные отношения с пациентом осуждаются медицинской этикой. Поведение медицинской сестры не должно быть примером отрицательного отношения к здоровью. Статья 12. Медицинская сестра и ее коллеги. Медицинская сестра должна отдавать дань заслуженного уважения своим учителям. Во взаимоотношениях с коллегами медицинская сестра должна быть честной, справедливой и порядочной, признавать и уважать их знания и опыт, их вклад в лечебный процесс. Медицинская сестра обязана в меру своих знаний и опыта помогать коллегам по профессии, рассчитывая на такую же помощь с их стороны, а также оказывать содействие другим участникам лечебного процесса, включая добровольных помощников. Медицинская сестра обязана уважать давнюю традицию своей профессии - оказывать медицинскую помощь коллеге безвозмездно. Попытки завоевать себе авторитет путем дискредитации коллег неэтичны. Моральный и профессиональный долг медицинской сестры - помогать пациенту выполнять назначенную врачом программу лечения. Медицинская сестра обязана точно и квалифицированно производить назначенные врачом медицинские манипуляции. Высокий профессионализм медицинской сестры важнейший моральный фактор товарищеских, коллегиальных взаимоотношений медицинской сестры и врача. Фамильярность, неслужебный характер взаимоотношений врача и медицинской сестры при исполнении ими профессиональных обязанностей осуждаются медицинской этикой. Если медицинская сестра сомневается в целесообразности лечебных рекомендаций врача, она должна тактично обсудить эту ситуацию сначала с самим врачом, а при сохраняющемся сомнении и после этого - с вышестоящим руководством. 54 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Статья 13. Медицинская сестра и сомнительная медицинская практика. Медицинская сестра, столкнувшись с нелегальной, неэтичной или некомпетентной медицинской практикой, должна становиться на защиту интересов пациента и общества. Медицинская сестра обязана знать правовые нормы, регулирующие сестринское дело, систему здравоохранения в целом и применение методов традиционной медицины (целительства), частности. Медицинская сестра вправе обращаться за поддержкой в государственные органы здравоохранения, Ассоциацию медицинских сестер, предпринимая меры по защите интересов пациента от сомнительной медицинской практики. Часть IV МЕДИЦИНСКАЯ СЕСТРА И ОБЩЕСТВО Статья 14. Ответственность перед обществом. Моральный долг медицинской сестры как члена медицинского сообщества - заботиться об обеспечении доступности и высоком качестве сестринской помощи населению. Медицинская сестра должна активно участвовать в информировании и медико-санитарном просвещении населения, помогающем пациентам сделать правильный выбор в их взаимоотношениях с государственной, муниципальной и частной системами здравоохранения. Медицинская сестра, в меру своей компетенции, должна участвовать в разработке и осуществлении коллективных мер, направленных на совершенствование методов борьбы с болезнями, предупреждать пациентов, органы власти и общество в целом об экологической опасности, вносить свой вклад в дело организации спасательных служб. Ассоциация медицинских сестер, медицинское сообщество в целом должны способствовать привлечению медицинских сестер в районы страны, где медицинская помощь наименее развита, предусматривая стимулы для работы в таких районах. Статья 15. Поддержание автономии и целостности сестринского дела. Моральный долг медицинской сестры - способствовать развитию реформы сестринского дела в России. Медицинская сестра должна поддерживать, развивать автономию, независимость и целостность сестринского дела. Долг медицинской сестры - привлекать внимание общества и средств массовой информации к нуждам, достижениям и недостаткам сестринского дела. Медицинская сестра должна защищать общество от дезинформации или неправильной интерпретации сестринского дела. Самореклама несовместима с медицинской этикой. Если медицинская сестра участвует в организованном коллективном отказе от работы, она не освобождается от обязанности оказывать неотложную медицинскую помощь, а также от этических обязательств по отношению к тем пациентам, кто в данный момент проходит у нее курс лечения. Статья 16. Гарантии и защита законных прав медицинской сестры. Гуманная роль медицинской сестры в обществе создает основу требований законной защиты личного достоинства сестры, физической неприкосновенности и права на помощь при исполнении ею профессиональных обязанностей как в мирное, так и в военное время. Уровень жизни медицинской сестры должен соответствовать статусу ее профессии. Размер гонорара, определяемого частнопрактикующей сестрой, должен быть соизмерим с объемом и качеством оказываемой медицинской помощи, степенью ее компетентности, особыми обстоятельствами в каждом конкретном случае. Безвозмездная помощь бедным пациентам этически одобряется. Ни медицинских работников вообще, ни кого-либо из медицинских сестер в частности нельзя принуждать к работе на неприемлемых для них условиях. Обеспечение условий профессиональной деятельности медицинской сестры должно соответствовать требованиям охраны труда. Медицинская сестра вправе рассчитывать на то, что межрегиональная Ассоциация медицинских сестер России окажет ей полноценную помощь по: защите чести и достоинства (если ее доброе имя будет кем-либо необоснованно опорочено); своевременному получению квалификационной категории в соответствии с достигнутым уровнем профессиональной подготовки; созданию и применению процедур страхования профессиональных ошибок, не связанных с небрежным или халатным исполнением профессиональных обязанностей; профессиональной переподготовке при невозможности выполнения профессиональных обязанностей по состоянию здоровья; своевременном получении льгот, предусмотренных законодательством Российской Федерации для медицинских работников. Часть V ДЕЙСТВИЕ «ЭТИЧЕСКОГО КОДЕКСА МЕДИЦИНСКОЙ СЕСТРЫ РОССИИ», ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ЕГО НАРУШЕНИЕ И ПОРЯДОК ЕГО ПЕРЕСМОТРА Статья 17. Действие «Этического кодекса». Требования настоящего кодекса обязательны для всех медицинских сестер России. 55 АУ «Городская стоматологическая поликлиника». Cтандарты качественного обслуживания пациентов. Кодекс корпоративной и деловой этики. Врачи и медицинские сестры, ведущие преподавание на факультетах сестринского дела, в медицинских колледжах и училищах, должны ознакомить студентов с «Этическим кодексом медицинской сестры России». Студенты по мере включения в профессиональную медицинскую деятельность обязаны усваивать и соблюдать принципы и нормы, содержащиеся в кодексе. Врачи и медицинские сестры, ведущие преподавание, должны своим поведением показывать пример студентам. Статья 18. Ответственность за нарушение «Этического кодекса». Ответственность за нарушение «Этического кодекса» медицинской сестры России определяется уставом межрегиональной Ассоциации медицинских сестер России. За нарушение норм Кодекса к членам ассоциации могут быть применены следующие взыскания: 1) замечание; 2) предупреждение о неполном профессиональном соответствии: 3) приостановление членства в ассоциации на срок до одного года; 4) исключение из членов ассоциации с обязательным уведомлением об этом соответствующей аттестационной (лицензионной) комиссии. Статья 19. Пересмотр и толкование «Этического кодекса». Право пересмотра «Этического кодекса» медицинской сестры России и толкование его отдельных положений принадлежат межрегиональной Ассоциации медицинских сестер России http://www.medsestre.ru/russian/main.htm. Рекомендации и предложения по изменению или усовершенствованию отдельных статей кодекса принимаются к рассмотрению президиумом названной ассоциации и приобретают законную силу после утверждения этим органом ассоциации. 56