Услуги общественного питания

УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Профиль среднего эстонского предприятия в секторе
Для предприятий, работающих в сфере общественного
разнообразие оказываемых услуг, уровней качества и цен.
питания,
характерно
Предприятия общественного питания могут быть классифицированы в зависимости от
предлагаемых ими услуг:





Рестораны – специализируются на организации общественного питания на
основе высококачественных блюд;
Бары и пабы – места с более непринужденной обстановкой, предлагающие
блюда высокого или среднего качества и широкий ассортимент (алкогольных)
напитков;
Столовые – для быстрого повседневного питания;
Закусочные быстрого обслуживания;
Выездное обслуживание (кейтеринг) с организацией питания в назначенном
клиентом месте.
В последние годы многие фирмы помимо предоставления услуг в основном месте работы
организуют также выездное обслуживание или кейтеринг.
Предприниматель выбирает наиболее подходящий для него пакет услуг с учетом
пожеланий и возможностей.
Количество работников
Численность работников в предприятиях общественного питания относительно
небольшая. В 44% всех предприятий, занятых в данной сфере, работает от 1 до 5 человек.
Численность работников наглядно демонстрирует нижеследующий график.
1
EAS | www.aktiva.ee 2008
Затраты
На предприятиях общественного питания самую большую расходную статью составляют
затраты на сырье и деятельность.
Ориентировочно структура затрат выглядит следующим образом:



Товары, сырье 30-47%
Расходы на деятельность 18-32%
Расходы на рабочую силу 11-32%
За последние годы существенно повысились цены на аренду коммерческих помещений,
подорожали вода, электричество и пр., а также выплачиваемые работникам зарплаты (по
сравнению с 2006 годом даже до 20%). Помимо этого перед запуском предприятия
начинающий предприниматель не должен забывать о расходах на сырье, товары и
оформление помещений.
Оборот предприятий общественного питания составляет в среднем от одного до трех
миллионов крон в год, в более крупных фирмах и эксклюзивных ресторанах он выше.
Оборот среднего по величине предприятия среднего ценового класса из расчета на
одного работника достигает, как правило, 300 000 – 500 000 крон в год, а в случае
предприятий, организующих выездное обслуживание, даже 800 000 крон.
Средний показатель рентабельности как кейтеринговых предприятий, так и заведений
среднего класса составляет приблизительно 8-12%. Более высокой рентабельностью
отличаются предприятия с уровнем цен выше среднего. Причиной тому является то
обстоятельство, что структура затрат этих предприятий практически одинаковая,
расходы на рабочую силу и сырье немного выше среднего, однако объем доходов от
продаж значительно больше.
Оборот и сезонность
Предприятиям общественного питания свойственна сезонность. Самым прибыльным
временем традиционно является период наплыва туристов в летние месяцы и последний
месяц года с чередой праздничных обедов и приемов. Нижеследующая таблица
демонстрирует приведенные в тысячах крон суммированные доходы предприятий,
входящих в состав Союза отелей и ресторанов. Из нее следует, что общий рыночный
объем услуг общепита в пиковый сезон достигает 35 миллионов крон в месяц.
2
EAS | www.aktiva.ee 2008
Ориентировочные расходы на запуск предприятия
Расходы на подготовку помещений
Основные расходы при запуске предприятия общественного питания связаны с
подготовкой помещений и приобретением профессионального кухонного оборудования.
При оформлении помещений особое внимание следует прежде всего уделить
соблюдению регулируемых законом правил гигиены и безопасности (подробнее в
разделе «Устанавливаемые законом требования»). Для обеспечения соответствия кухни
установленным санитарным требованиям потребуется вложить значительную часть
начального капитала в санитарно-технические работы и оборудование кухни.
Оборудование кухни ресторана
100 000 - 400 000 крон
Мебель для ресторана (столы, стулья, 60 000 - 100 000 крон
шкафы)
Кассовые системы
30 000 - 100 000 крон
Декорирование интерьера
5 000 - 25 000 крон
Первоначальные маркетинговые расходы 10 000 - 15 000 крон
(веб-сайт)
Печатные материалы и меню
4 000 - 10 000 крон
Аудио- и видеотехника
8 000 - 20 000 крон
Депозит за один месяц аренды (зависит от 10 000 - 30 000 крон
помещения)
Арендная
плата
за
период,
предшествующий открытию, зарплаты,
Хозяйственные
малоценные предметы
принадлежности, 50 000 - 70 000 крон
Закупка столового инвентаря (посуды и 10 000 - 100 000 крон
пр.)
Вышеприведенные данные отражают затраты паба или столовой средней величины.
Затраты по запуску высококлассного ресторана будут значительно выше – объем
вложений может превышать указанные здесь суммы в 4-5 раз.
Найм и обучение работников
3
Поиски персонала следует прежде всего начать с шеф-повара или повара, и делать это
желательно задолго до открытия, в период от одного и даже до шести месяцев. В расходы
по запуску предприятия необходимо зачесть также расходы по найму персонала и
запланировать для этого достаточно времени.
Обслуживающий персонал желательно подключить к работе по крайней мере за пару
недель до открытия. Специалисты должны привыкнуть к конкретному оборудованию и
приборам прежде, чем они начнут обслуживать клиентов. Это особенно важно на кухне,
где уровень интенсивности работы очень высок.
EAS | www.aktiva.ee 2008
По словам владельцев предприятий общественного питания, поиски необходимого
специалиста, шеф-повара или повара проходят легче, если не предъявлять им
завышенных требований (богатый опыт прежней работы, обучение или стажировка за
границей и т.д.). Найти и удержать обслуживающий персонал (официантов, кельнеров) в
кейтеринге, различных кафе и пабах может оказаться непростой задачей, поскольку
зачастую они хотят работать только в течение определенного сезона, по свободному
графику и т.д.
При отборе работников следует обязательно учитывать не только их прежний опыт
работы, но и знание языков, и хорошие манеры. Обычно сведения о нанимаемом
персонале легко проверить через предыдущих работодателей.
Квалифицированных работников (поваров, кельнеров) обучают в Эстонии многие
учреждения профессионального образования, такие как Таллиннское училище
обслуживания, Курессаарское профессиональное училище, Олуствереское училище
обслуживания и экономики сельского хозяйства, Вана-Вигалаское училище техники и
обслуживания и многие другие центры, предоставляющие профессиональное
образование на базе основного или среднего образования. Подобные учебные заведения
предлагают также возможности переквалификации и повышения квалификации
(подробнее на www2.ehrl.ee ).
Зачастую поиски новых работников проводятся среди абитуриентов этих школ,
предложения работы распространяет также Союз отелей и ресторанов Эстонии.
Приобретение товаров
Перед открытием предприятия следует основательно запастись продуктами питания и
напитками. Для оформления заказов и вступления в переговоры с возможными
поставщиками (напр., оптовыми продавцами продуктов и напитков) необходимо
составить меню, спрогнозировать количество продуктов, необходимых для
приготовления блюд, и рассчитать их продаваемость.
Расценки на закупаемое продовольствие и условия оплаты напрямую зависят от объема
заказов, условий поставок (как часто будут совершаться поставки и на какое расстояние)
и требований, предъявляемых к качеству сырья. Относительно поставок сырья следует
учитывать, что порядок его хранения и складирования должен соответствовать
установленным требованиям гигиены (см. ссылки в разделе «Устанавливаемые законом
требования»).
Рекламные материалы
Для рекламирования предприятия используются в основном веб-сайт предприятия и
наружная реклама, а также почтовые рассылки, размещение своих данных в различных
специфических или всеобщих базах данных предприятий (например, на www.toit.ee ,
www.placer.ee , www.kuhuminna.delfi.ee , уездных и городских туристических порталах и
т.д.) и в печатных изданиях («Tallinn This Week» /Таллинн на этой неделе/, «Estonia in
Your Pocket» /Эстония у вас в кармане/, «Reisimaailm» /Мир путешествий/, «Köök»
/Кухня/, «Toit ja Tervis» /Еда и здоровье/ и т.д.).
4
Если деятельность начинающего предпринимателя по большей части сконцентрирована
на доставках завтраков и обедов в офисы, он может воспользоваться прямыми
почтовыми рассылками на предприятия.
Кейтеренговым фирмам подойдет сотрудничество с организаторами различных
мероприятий, а также им стоит разместить свои данные на порталах, посвященных
праздникам, свадьбам и т.п.
EAS | www.aktiva.ee 2008
Специализированные союзы и прочие опорные организации
В 1992 году в Эстонии был учрежден Союз отелей и ресторанов (подробнее на
www2.ehrl.ee). Союз объединяет рестораны, ночные клубы, бары и кафе. Помимо них в
состав союза входят отели, учебные заведения, обучающие специалистов в данной
области, и предприятия Эстонии. В сентябре 2008 года в союзе состояло около 50
ресторанов и 15 кафе.
Союз отелей и ресторанов собирает информацию о своих членах и составляет
статистические отчеты об обороте, средней зарплате и прочих показателях предприятий
общественного питания. Однако эти данные не могут быть применены в отношении всех
предприятий, занятых в данной сфере.
Для вступления в союз необходимо уплатить вступительный взнос, а, став членом союза,
потребуется делать ежегодные членские взносы.
Работников предприятий общественного питания также объединяют некоторые
организации. Например, в Эстонии действует Ассоциация шеф-поваров (www.chef.ee ),
членами-учредителями которой являются шеф-повара различных ресторанов Эстонии.
Ассоциация действует на добровольных началах, ее деятельность финансируется
различными фирмами, связанными с пищевой промышленностью. Ассоциация
сотрудничает с государственными образовательными учреждениями и помогает
представителям молодежи в получении профессионального образования.
Существует также Союз кельнеров и официантов Эстонии (для присоединения к форуму
союза пройдите по адресу www.kelner.ee ).
Устанавливаемые
законом
требования,
разрешения
деятельность, лицензии, охрана здоровья и пр.
на
Предприниматель, занятый в сфере общественного питания, должен знать многие
законы. Наиболее важными из них являются:







Закон о пищевой продукции (www.riigiteataja.ee );
Закон о народном здравоохранении (www.riigiteataja.ee):
Закон о торговой деятельности (www.riigiteataja.ee)
Закон о реестре хозяйственной деятельности (www.riigiteataja.ee)
Закон о народном здравоохранении (www.riigiteataja.ee)
Постановление Правительства Республики «Уточненный перечень предприятий,
подлежащих аккредитации в сферах оборота пищевой продукции, и порядок их
аккредитации» (www.riigiteataja.ee)
Постановление министра сельского хозяйства «Требования к сохранению пищевой
продукции» (www.riigiteataja.ee)
В Эстонии контроль и надзор за пищевыми продуктами и соблюдением требований
гигиены осуществляет Ветеринарно-продовольственный департамент (www.vet.agri.ee ).
5
В соответствии с Законом о пищевой продукции, перед тем, начать деятельность/оборот
пищевой продукции, предприятие должно получить аккредитацию Ветеринарнопродовольственного департамента.
Аккредитацию должны получить предприятия:
EAS | www.aktiva.ee 2008





на которых осуществляется оборот первичных изделий животного
происхождения, в процессе которого не меняются или меняются их
первоначальная форма и первоначальные свойства (за исключением
предприятий, на которых осуществляются первичное производство указанных
изделий и связанные с ним действия производителя);
на которых осуществляется переработка, в том числе изготовление, или
расфасовка пищевой продукции, за исключением расфасовки первичной
продукции неживотного происхождения;
на которых осуществляется складирование пищевой продукции, которая в целях
обеспечения ее безопасности должна храниться при температуре, отличной от
комнатной температуры;
предприятия, на которых осуществляется розничная торговля пищевой
продукции, которая в целях обеспечения ее безопасности должна храниться при
температуре, отличной от комнатной температуры
на которых осуществляются оборот пищевой продукции животного
происхождения и ее сбыт другим лицам, осуществляющим оборот.
Подробный порядок аккредитации установлен постановлением «Уточненный перечень
предприятий, подлежащих аккредитации в сферах оборота пищевой продукции,
требования к содержанию ходатайства об аккредитации, перечень документов,
прилагаемых к ходатайству, и порядок рассмотрения ходатайств», с которым можно
ознакомиться на www.riigiteataja.ee .
Предприниматель должен непременно составить ходатайство о разрешении
деятельности в сфере общественного питания и зарегистрироваться в ведомом местным
самоуправлением реестре хозяйственной деятельности. Подробнее на http://mtr.mkm.ee .
На основании закона о пищевой продукции и постановления «Уточненный перечень
предприятий, подлежащих аккредитации в сферах оборота пищевой продукции, и
порядок их аккредитации» предприятию, занимающемуся оборотом пищевой продукции,
будет выдано свидетельство.
Для продажи алкогольных напитков и табачных изделий также необходимо
ходатайствовать о получении разрешения через реестр хозяйственной деятельности.
Предпринимателю будет также полезно знать положения Закона о защите прав
потребителей (www.riigiteataja.ee ).
Преобладающая форма предпринимательства
По
данным
коммерческого
реестра,
самой
распространенной
формой
предпринимательства среди фирм, оказывающих услуги общепита, является
товарищество с ограниченной ответственностью – 87% от общего числа таких
предприятий. Доля акционерных обществ составляет 12%, и очень немногие работают
как предприниматели – физические лица (не выше 1%).
6
EAS | www.aktiva.ee 2008
Страхование деятельности, обязательное страхование
Законодательные акты не устанавливают обязанность страхования имущества
предприятия или возможных рисков деятельности. Несмотря на это, следует подумать о
страховании всего имущества предприятия (оборудования, предметов интерьера и
прочей техники) от несчастных случаев, вандализма и т.п. Страховые общества
предлагают также страховку ответственности, наличие которой может пригодиться в
случае, если кто-то из клиентов предъявит предприятию требование о возмещении
ущерба, обвинив его, например, в причинении расстройства здоровья.
Характеристика и ценовой уровень услуг
Предприятия общественного питания можно разделить по функциям (оказываемым
услугам), месту нахождения, среднему уровню цен на продукцию и услуги. К услугам
относится организация завтраков, обедов и ужинов, шведских столов, экспресс-обедов и
т.д. Больше всего уровень цен зависит от места деятельности предприятия, качества
предлагаемых услуг, используемого сырья.
Самые высокие цены наблюдаются в городских ресторанах и в ресторанах при отелях и
спа-центрах. Следующий уровень цен образуют преимущественно бистро, пабы и
некоторые кафе. В меню этих заведений входят, как правило, 5-10 различных основных
блюд, а также супы, легкие закуски, десерты-пирожные, напитки в основном
безалкогольные. В пабах помимо прочего продаются еще и алкогольные напитки.
Продукцию третьего ценового уровня предлагают фастфуды, преимуществом которых
является быстрое обслуживание и легкодоступное расположение.
В нижеследующей таблице приводится обзор средних цен в различных заведениях
общепита. Цены на алкогольные напитки не указаны, поскольку это требует разделения
крепкого и слабого алкоголя, к тому же в ресторанах и пабах вино предлагается по
бутылкам, а потому составление средней ценовой шкалы в таком виде не представляется
возможным.
7
Закуски
Рестораны
Кафе, бистро
Пабы
Фастфуды
от 40 до 150
крон
от 20 до 50
крон
от 35 до 80
крон
от 18 до 30
крон
EAS | www.aktiva.ee 2008
Супы
от 75 до 150
крон
от 18 до 45
крон
от 30 до 50
крон
-
Основные блюда
от 90 до 450
крон
от 30 крон
от 50 до 150
готовые обеды
≈ 50 крон
Десерты
от 40 до 120
крон
от 15 крон
от 30 крон
Безалкогольные
напитки
от 25 крон
от 10 до 20
крон
от 15 до 30
крон
от 10 до 20
крон
Алкогольные
напитки
да
да
да
обычно нет
Кейтеринговые предприятия составляют меню в соответствии с пожеланиями клиента,
рассчитывая при этом стоимость всех продуктов, требующихся для приготовления блюд.
При составлении ценового предложения следует учитывать также расходы на
транспортировку блюд и закусок.
Нередко кейтеринговые предприятия предлагают полный спектр услуг по проведению
торжеств, включающий в себя организацию не только питания, но и развлекательной
программы.
Специально для больших групп предприятия общепита могут также составлять
групповые меню, состоящие из 4-5 различных блюд. Групповые меню, как правило,
предназначены для обедов и ужинов, и традиционно в них входят холодные или горячие
закуски, основное блюдо и десерт, также клиенту предоставляется на выбор пара
безалкогольных напитков. К ужину часто полагается рюмка с приветственным напитком
или один-два бокала какого-то более слабого алкоголя. Расценки на групповое меню
варьируются и во многом зависят от расходов на сырье. Клиенту, как правило, оно
обходится в пределах 120-300 крон на человека.
Конкуренция
Число предприятий, занятых в сфере общественного питания, не только в городах,
крупных поселениях, но и в сельских регионах проявляет значительную тенденцию к
росту. Особенно сильный рост был отмечен в течение последних 2-3 лет. В сфере
общественного питания царит очень жесткая конкуренция, т.к. помимо конкурентов,
оказывающих аналогичные услуги (например, категория ресторанов), предприятиям
приходится соперничать со всеми заведения общепита в округе. В то же время не стоит
забывать о том, что обеды и ужины вне дома – это лишь одна возможность для
потребителей. Многие сети магазинов розничных продаж предлагают горячую готовую
еду по средним ценам. Точные сведения о предприятиях общественного питания по
регионам приведены на графике ниже.
8
EAS | www.aktiva.ee 2008
Профиль клиента, предпочтения потребителя
Целевых потребителей услуг, предлагаемых предприятиями питания, целесообразнее
классифицировать, исходя из нужд клиентов.
1. Клиенты, ищущие новые вкусовые и эстетические ощущения. Такие клиенты
хотят не просто пообедать или поужинать, но и получить новые вкусовые
ощущения. Они предпочитают рестораны a la carte, в которых помимо
меняющегося 4-6 раз в год основного меню имеются специальные предложения.
Большинство ресторанов a la carte предлагают обеды и ужины, но некоторые
рестораны, расположенные в центре города или в местах, привлекающих
туристов, сервируют также завтраки.
2. Клиенты, питающиеся вне дома, как правило, по рабочим дням с
понедельника по пятницу. Такие клиенты работают в городских офисах и
конторах за пределами города, в которых нет возможности приготовить или
разогреть еду. Обеденный перерыв они делают между 11.30 и 15.00 часов. Им
важно, чтобы место, где можно поесть, находилось неподалеку от работы,
обслуживание было бы быстрым, уровень цен не выше среднего. Меню таких
заведений состоит обычно из 1-3 видов супа, 1 блюда дня, 4-5 блюд из обычного
меню и 4-5 десертов. Некоторые фирмы предлагают также завтраки, как правило,
до 11.00 часов.
9
3. Клиенты, желающие хорошо провести свободное время в непринужденной
обстановке и отдохнуть. При этом еда и напитки имеют второстепенное значение.
Излюбленными местами таких клиентов являются пабы, кафе (с вечерними
развлекательными программами), ночные клубы, боулинг-залы и бильярдные
залы (предлагающие также питание). В меню должны обязательно иметься
закуски и алкогольные напитки. Запросам клиентов этой группы больше всего
соответствуют пабы и бары.
4. Клиенты, предпочитающие пищу быстрого приготовления, среднего или
низкого качества по низким ценам, доступную круглосуточно.
EAS | www.aktiva.ee 2008
5. Клиенты, заказывающие организацию питания в рамках мероприятий,
торжеств и т.д.
Клиентам, как правило, несвойственно очень лояльное отношение. Особенно это касается
той категории клиентов, которые стремятся к получению новых вкусовых ощущений,
эмоций и опыта.
И все же для предприятий общественного питания крайне важно найти и сформировать
постоянную клиентуру. Особенно сложной задачей это представляется для ресторанов a
la carte, а также пабов и баров, среди которых тоже царит высокая конкуренция.
Персонал
Квалификационная комиссия Союза отелей и ресторанов
профессиональные стандарты для следующих профессий:



Эстонии
установила
бармен;
кельнер;
повар.
См. подробнее на www.kutsekoda.ee
Численность работников
На предприятиях общепита очень часто задействовано не более 5 человек (44%), на
многих предприятиях работает от 6 до 15 человек (35%). Точные сведения о количестве
персонала приведены на графике ниже.
10
Зарплата
Согласно опросу, проведенному среди членов Союза отелей и ресторанов в 2007 году,
средняя зарплата-брутто в секторе общественного питания составляла примерно 11 000
крон в месяц. По данным департамента статистики и отчетам различных предприятий за
EAS | www.aktiva.ee 2008
хозяйственный 2007 год, где учитывались также и самые малые предприятия, средняя
зарплата-брутто составила 6000-7400 крон в месяц.
Различия в размере зарплат зависят прежде всего от места расположения предприятия –
зарплаты работников предприятий, находящихся в крупных центрах притяжения, вблизи
туристических маршрутов, как правило, выше зарплат в маленьких поселениях и
сельской местности. Предприятия с низким уровнем зарплат встречаются среди фирм
как с многочисленным, так и с малочисленным коллективом.
Самый высокий доход в обычных заведениях общепита получают шеф-повара и повара. В
определенной степени статистику зарплат обслуживающего персонала можно считать
искаженной, поскольку она по-прежнему полностью не отражает получаемые чаевые.
Основные риски и причины неудач

Игнорирование санитарно-гигиенических требований
Поддержание чистоты и соблюдение гигиенических требований являются
элементарными и само собой разумеющимися условиями для каждого предприятия,
оказывающего услуги общественного питания. Их игнорирование может привести к
недовольству клиента, а в самом худшем случае к его жалобам на расстройство
здоровья, назначению инспекцией охраны здоровья штрафов и приостановлению
деятельности предприятия.

Не соответствующий ожиданиям клиента низкий уровень обслуживания
При оценке заведений общественного питания, а особенно ресторанов и
кейтеринговых предприятий, очень часто учитывается не только качество пищи, но и
профессиональность обслуживания. Соблюдение правил застольного этикета,
вежливый стиль общения и быстрое обслуживание очень важны для клиента. Часто у
предприятия возникают трудности именно по той причине, что оно не в состоянии
угодить клиенту качеством предлагаемых блюд и обеспечить хороший уровень
обслуживания. Получив отрицательный опыт, маловероятно, что клиент захочет
прийти в то же место во второй раз.

Растущая конкуренция
Число клиентов, за которых борются как действующие, так и начинающие
предприятия, сильно ограничено. Поэтому начинающему предпринимателю надо
найти какую-то отличительную черту – например, предлагать нишевые услуги или
высококлассное обслуживание, уникальные и вкусные блюда и т.д.

Слишком оптимистичный график, переоцененный оборот, недостаточный
стартовый капитал
Нередко предприниматели сталкиваются с трудностями, поскольку не могут открыть
заведение в запланированный срок. Причиной задержки открытия становятся по
большей части длительные сроки получения всевозможных свидетельств и
разрешений, перепланировки в ходе строительства и меблировки помещений,
запаздывающее оборудование, проблемы с поисками подходящего персонала и т.д.
11
EAS | www.aktiva.ee 2008