Учебник по продажам межкомнатных дверей. - Бизнес

Учебник по продажам
межкомнатных дверей.
Методики продаж, описанные в учебнике, считать руководством к действию.
Автор: Михаил Туркеев –
бизнес-тренер международной
категории «Т», консультант по
технологии продаж материалов
для ремонта.
Тел. +7 922 107 3585
[email protected]
сайт: wowsales.ru
От автора. Инструкция по увеличению объема продаж.
Если Вы читаете этот учебник, значит Ваш бизнес – это продажи
межкомнатных дверей, и Вы заинтересованы в увеличении прибыли.
В Ваших руках руководство по продажам межкомнатных дверей. В
логической последовательности здесь собраны скрипты (речевые модули)
продаж, адаптированные под специфику Вашего бизнеса.
Достаточно применить эти приемы на практике, и Вы удивитесь тому, как
интенсивно начнет увеличиваться объем продаж Вашей компании.
Коммерческий результат, которого можно ожидать от применения
скриптов, описанных ниже:



увеличение конверсии на 50 – 70%
увеличение среднего чека на 20% у опытных продавцов, на 40-60% у
новичков
увеличение общего объема продаж – считайте сами)))
Скрипты не требуют никаких доработок, просто запомните речевые модули и
алгоритм, примените это знание в работе с Клиентами и заработайте на этом
деньги!
p.s. Для того, чтобы получить полную версию скриптов,
адаптированную под вашу компанию, свяжитесь с автором – Михаилом
Туркеевым по телефону +7 922 107 3585, или отправьте письмо на
электронную почту [email protected].
www.wowsales.ru – скрипты и тренинги по продажам материалов для ремонта
Страница 2
Первый шаг. Установление контакта с Клиентом.
Скрипт 1
Добрый день, у Вас ремонт или присматриваете двери на будущее?
*Да, делаю ремонт, выбираю
двери.
**Просто смотрю, что у вас есть.
*Данный ответ означает, что Клиент готов выбрать двери здесь и сейчас.
Переходите ко второму шагу (стр.6)
**Данный ответ означает, что покупка «здесь и сейчас» маловероятна.
Выйдите из контакта и обратитесь к следующему потенциальному
покупателю:
Хорошо, осмотритесь, когда появятся вопросы, обязательно задайте их,
ладно?
Рекомендация: используйте этот прием в ситуациях повышенного потока
Клиентов, чтобы выделять из этого потока перспективных покупателей.
Скрипт 2
Добрый день. Присматриваете двери?
Рекомендация: используйте этот прием всегда, чтобы получить от Клиента
положительный ответ и продолжить консультацию.
www.wowsales.ru – скрипты и тренинги по продажам материалов для ремонта
Страница 3
Скрипт 3
Добрый день. Вас проконсультировать или хотите осмотреться?
*Да, проконсультируйте
**Я пока осмотрюсь
*Контакт установлен, переходите ко второму шагу (стр.6)
** Хорошо, осмотритесь, когда появятся вопросы, обязательно задайте
их, ладно?
Сразу после этого:
Кстати, открывайте двери. За остеклѐнными вариантами стоят
глухие. И еще, обратите внимание, что в зале представлены не все
образцы, поэтому если понравится какая-нибудь модель или цвет,
обязательно скажите мне и я покажу Вам по каталогу, какие
варианты ещѐ возможны в данной серии. Хорошо?
После того, как Клиент осмотрится и обратит своѐ внимание на конкретную
дверь, инициируйте контакт снова:
Посмотрите в каталоге другие варианты исполнения моделей в данной
серии*.
*при этом дайте каталог в руки клиенту и сразу переходите ко второму шагу
(стр.6).
www.wowsales.ru – скрипты и тренинги по продажам материалов для ремонта
Страница 4
Скрипт 4
Добрый день. Вы в первый раз у нас в магазине или уже были?
*В первый раз
**Уже был
*переходите ко второму шагу (стр.6).
**Что присматривали в прошлый раз?
Скрипт 5
Для магазинов – салонов. Использовать сразу после установления контакта.
Кстати, меня зовут Михаил. А как к Вам лучше обращаться?
www.wowsales.ru – скрипты и тренинги по продажам материалов для ремонта
Страница 5
Второй шаг. Выявление потребностей.
Скрипт 1
Присматриваете двери в классическом или в современном стиле?
Скрипт 2
А в какой отделке – шпонированные или ламинированные?
*шпонированные
(ламинированные)
**А в чѐм разница? (Что лучше?)
*А почему именно шпонированные (ламинированные)?
**Шпон – это тонкий слой натурального дерева, которым облицована
дверь. Благодаря этому дверь выглядит точно так же, как дверь из
массива, создавая максимальный уют дома. И в отличие от массива
стоит в несколько раз меньше.
А ламинированные двери бывают нескольких типов.
Облицованные финиш-пленкой. Этот материал обладает низкой
стоимостью, и Вы имеете возможность сэкономить, так как такие
двери стоят от… до…
А другой тип ламинированных дверей облицовывают ламинатином или
винилом, эти материалы обладают максимальной устойчивостью к
царапинам и влажной среде. За счет этого такие двери максимально
надежны в эксплуатации.
Таким образом, шпонированные двери создадут максимально уютную
обстановку у Вас дома, за счет своей натуральности. Двери,
облицованные финиш-пленкой, позволят сэкономить. А двери,
облицованные ламинатином или винилом, будут самыми надежными.
Какой из этих вариантов Вам больше подходит?***
www.wowsales.ru – скрипты и тренинги по продажам материалов для ремонта
Страница 6
***Рассказывая о материалах отделки дверей, обязательно демонстрируйте
сами материалы.
Скрипт 3
Что для Вас самое важное при выборе дверей? На что Вы обращаете
внимание в первую очередь - модель, цвет, материал отделки или чтото другое?
*Самое главное качество
**Самое главное –
дизайн (красота и
т.п.)
***Самое главное –
низкая цена
Рекомендация: предлагая варианты товара на этапе презентации, в первую
очередь учитывайте ответ на этот вопрос. Ради удовлетворения главной
потребности Клиент готов будет жертвовать второстепенными
потребностями (например, заплатит больше, чем рассчитывал или согласится
ждать заказной товар).
*Что Вы имеете ввиду, говоря «качество»? Какие именно качества
дверей для Вас важны?
**Почему это для Вас так важно? Расскажите поподробнее, чего бы
Вам хотелось.
***В какой бюджет Вы хотели бы уложиться? (дождаться ответа
Клиента) А если пока не рассматривать вопрос цены, то что бы Вы
поставили на первое место при выборе дверей?
www.wowsales.ru – скрипты и тренинги по продажам материалов для ремонта
Страница 7
Скрипт 3.1
Если ответа Клиента нет в скрипте 3, задавайте следующие уточняющие
вопросы, исходя из смысла сказанного Клиентом.
 Что Вы имеете ввиду, говоря…?
 Почему это для Вас так важно?
 О чем именно идет речь?
 Расскажите подробнее о…
Дальше переходите к скрипту 4.
Скрипт 3.2
Если ответ Клиента на вопрос о самом главном связан с устойчивостью
дверей к каким-либо воздействиям (например: чтобы не оставались царапины
или чтобы не боялись влажности и т.п.), то
Какие именно воздействия, по-вашему, должны выдерживать двери?
Скрипт 4
А на что еще Вы обращаете внимание, выбирая двери?
(дождаться ответа Клиента) А кроме этого?
Скрипт 5
Я правильно Вас понял, Вы бы хотели…? Я ничего не упустил?
www.wowsales.ru – скрипты и тренинги по продажам материалов для ремонта
Страница 8
Третий шаг. Презентация дверей.
Используйте эти скрипты последовательно (1,2,3,4), выбирая подходящие
под те двери, которые вы презентуете.
Скрипт 1
Исходя из того, что Вы сказали, самым подходящим вариантом для Вас
будут двери фабрики ХХХ. В отличие от всех аналогов эти двери…
(описание уникальной особенности).
Скрипт 2
В конструкции этих дверей использован срощенный массив (показать на
разрезе двери), благодаря чему эти двери очень устойчивы к перепадам
влажности, а значит, будут надежными в эксплуатации. А за счет
того, что в таких дверях нет пустот, они обладают лучшей
звукоизоляцией, а это залог комфорта в вашей квартире.
Скрипт 2.1
В конструкции этих дверей используется сотовое заполнение (показать
на разрезе двери). Это специальный материал, изготовленный в форме
пчелиных сот. Благодаря ему, такие двери самые устойчивые к
перепадам влажности, что делает их максимально надежными.
Скрипт 3
Эти двери облицованы натуральным шпоном. Шпон – это тонкий слой
натурального дерева, которым облицована дверь. Благодаря этому дверь
выглядит точно так же, как дверь из массива, создавая максимальный
уровень уюта дома.
Обратите внимание на качество отделки этих дверей, вот
прикоснитесь. Такие двери хочется открывать не за холодную
металлическую ручку, а за само полотно, согласитесь?
www.wowsales.ru – скрипты и тренинги по продажам материалов для ремонта
Страница 9
Скрипт 3.1
Эти двери облицованы ламинатином (или винилом), этот материал
обладает максимальной устойчивостью к царапинам и влажной среде.
За счет этого такие двери прослужат вам долгие годы.
Скрипт 4
Обратите внимание на то, что в данной коллекции изготавливаются
…(указать количество) моделей в … (указать количество) цветах.
Какая модель из этих вам больше нравится?
А в каком цвете?
Давайте выберем фурнитуру к дверям. Какие ручки вам больше
нравятся?
Скрипт 5
Вы знаете размеры своих дверных проемов?
*Да
**Нет
*Тогда давайте посчитаем, сколько будут стоить для Вас эти двери с
учетом всех наших скидок (сделать расчет заказа).
Эти двери обойдутся вам в…(сумма). Срок поставки этих
дверей…(указать срок). Будем оформлять?
www.wowsales.ru – скрипты и тренинги по продажам материалов для ремонта
Страница 10
**А сколько дверей Вам необходимо? Давайте составим
предварительный счет, учитывая стандартную комплектацию дверей,
чтобы Вы уже могли ориентироваться на конкретную стоимость. К
тому же в зависимости от суммы будет зависеть размер скидки.
После предварительного расчета, предложите клиенту услуги замерщика:
Давайте запишемся на замеры? Оставьте свои координаты, я передам
их технологу, он с Вами свяжется и сделает замеры проемов, когда Вам
будет удобно.
Если клиент не соглашается на замеры, озвучьте свои аргументы:
В любом случае, Вы ничего не теряете, согласитесь, ведь замеры всѐ
равно понадобятся. Бланк замеров останется у Вас, и Вы сможете
купить двери в любом магазине. Я просто предлагаю Вам сэкономить
своѐ время. Диктуйте номер телефона 8…
www.wowsales.ru – скрипты и тренинги по продажам материалов для ремонта
Страница 11
Четвертый шаг. Работа с возражениями.
Клиент возражает: «Дорого».
Скрипт 1
Дорого? Скажите, а с чем Вы сравниваете?
*В других магазинах
дешевле.
**Вот такие же
двери, но дешевле
(сравнение идет с
аналогом в вашем
ассортименте)
***Ни с чем. Просто
дорого.
*В каком магазине вы уже присматривали двери?
Как называются двери, которые вы там видели?
Сколько стоят?
*1. Выяснилось, что клиент видел
в другом магазине аналогичные
двери другого производителя.
*2. Выяснилось, что клиент видел
в другом магазине точно такие же
двери, как у вас, но дешевле.
*1. Действительно, многие двери между собой очень похожи. И когда
видишь такую разницу в стоимости, конечно же, хочется сэкономить.
И в то же время, часто, разница в цене объясняется разницей в
качестве.
Мне трудно объективно сравнить наши двери с теми, что вы видели,
так как я впервые слышу о тех дверях от вас. А если, все-таки, говорить
про наши двери, то обратите внимание на то, что они …(перечислить
преимущества, выделяя выгоды). А те двери такие же качественные?
www.wowsales.ru – скрипты и тренинги по продажам материалов для ремонта
Страница 12
*2. Необходимо проверить информацию клиента и узнать есть ли искомые
двери в наличии у компании-конкурента, позвонив в тот магазин.
Если искомые двери в наличии на вашем складе, а конкурент продает их под
заказ по более низкой стоимости: Действительно стоимость этих дверей
в том магазине ниже. При этом вам придется ждать поставки дверей
месяц. Или вы можете заплатить чуть больше, но получить двери здесь
и сейчас. Какой вариант вам больше подходит?
Если условия поставки у вас и у конкурента одинаковы, но стоимость
дверей в другом магазине, действительно, ниже, продайте по цене
конкурента: Честно говоря, я не ожидал, что такое возможно. Потому
что мы стараемся обеспечить лучшие цены на двери. Скажите, если я
смогу договориться со своим руководителем, сделать для вас такую же
стоимость на двери, как в том магазине, вы готовы будете сделать
заказ прямо сейчас?
** Действительно, эти двери между собой очень похожи. И когда
видишь такую разницу в стоимости, конечно же, хочется сэкономить.
И в то же время, разница в цене объясняется разницей в качестве.
Обратите внимание, что эти двери … (перечислите преимущества
первого варианта), а эти двери, плюс ко всему, …(перечислите
преимущества второго варианта). Теперь видите из-за чего здесь такая
стоимость? Какой вариант Вам больше подходит?
*** Действительно, на первый взгляд может показаться, что это
дорого, и я понимаю Ваше желание купить качественные двери по
разумной цене. В то же время думаю, Вы со мной согласитесь, что
качественный товар и стоить должен соответственно. Чтобы
убедиться в том, что эта цена нормальная для таких дверей, обратите
внимание на нюансы… (приведите аргументы, объясняющие цену –
материалы, используемые в производстве, качество отделки поверхности,
отличительные особенности данного производителя, которыми не обладают
другие двери; акцентируйте внимание клиента на том, какие выгоды
получит клиент, купив именно эти двери – комфорт, долговечность) Теперь
Вы убедились, что это нормальная цена для таких качественных
дверей?
www.wowsales.ru – скрипты и тренинги по продажам материалов для ремонта
Страница 13
Клиент возражает «Долго ждать!»
Скрипт 2
На какой стадии у Вас ремонт?
*Идут черновые работы.
**Черновые работы сделаны,
проемы готовы к установке
дверей.
* Согласен, 30 дней – это значительный срок, и в то же время у Вас
сейчас только заливают полы, требуется время, чтобы стяжка
высохла, потом, наверняка будут готовить под обои стены – это тоже
займет некоторое время, еще будут наклеивать обои, и они тоже
должны высохнуть. И лишь после этого двери можно будет
устанавливать.
Потому что в противном случае велика вероятность, что двери могут
повредиться из-за сильных и частых перепадов влажности, которые
будут во время проведения всех этих работ. Думаю, если Вы сейчас
закажите двери, мы как раз привезем их к финишу Вашего ремонта, а
покупать их заранее не имеет смысла, Вы согласны? Тогда давайте
оформим заказ.
** Согласен с Вами, 30 дней – это действительно долго, и понятно, что
хочется закончить ремонт как можно быстрее. К сожалению, мы не
можем привезти эти двери быстрее, так как производитель не имеет
складских запасов и все заказы идут в производство. Срок поставки
такой, потому что сначала необходимо изготовить, а потом привезти
Ваши двери.
Предлагаю Вам заказать двери, и я со своей стороны сделаю всѐ
возможное, чтобы этот заказ пришел раньше. В этом случае, у Вас
дома будут именно те двери, которые Вам понравились, которые
создадут уют в вашей квартире на много лет.
Конечно, есть другой вариант – купить двери из наличия, но уже другие,
те, которые не совсем Вам подходят, просто в этом случае можно
потом разочароваться.
Ведь, в конце концов, сроки забываются, а двери остаются на долгие
годы. Может всѐ-таки стоит подождать, как Вы думаете?
www.wowsales.ru – скрипты и тренинги по продажам материалов для ремонта
Страница 14
Схема типового процесса продажи дверей.
Добрый день, присматриваете двери?
Да
Нет
Осмотритесь, когда появятся вопросы, обязательно
задавайте их, ладно? Здесь представлен не весь ассортимент,
поэтому если Вам понравится определенная модель или
цвет, обращайтесь я покажу по каталогам какие варианты
еще возможны в данной серии.
В классическом или современном стиле?
Шпонированные или ламинированные?
А на что Вы больше всего ориентируетесь при выборе дверей, что для Вас самое
важное - модель, цвет, материал отделки или что-то другое?
Если клиент не проявляет инициативу, предложите ему
посмотреть каталог в момент, когда он заинтересуется
определенной дверью (вглядывается в ценник, прикасается к
двери)
Вы уже присматривали двери в других магазинах? Что Вам в них понравилось? И
в то же время, что не устроило в полной мере? Я спрашиваю, для того, чтобы
показать Вам лучший вариант.
Обратите внимание на следующих производителей…(кратко презентовать каждого)
Какой вариант Вам больше нравится?
Вы знаете размеры дверных проемов?
Да
При расчете обязательно задайте следующие вопросы:
Нет
Вы имеете в виду размер по полотну или по проѐму?
Давайте я посчитаю, сколько будет стоить Ваш заказ с учѐтом всех
наших скидок (распечатайте заказ покупателя из 1С)
Наличники нужны с двух сторон?
Нужны пороги?
А когда Вы планируете установку дверей?
Давайте тогда запишем Вас на замеры? В этом случае я
смогу рассчитать точную комплектацию заказа. Оставьте,
пожалуйста, свои координаты, я передам их технологу, он
свяжется с Вами сегодня, и вы договоритесь об удобном для
Вас времени замеров.
Ближайшая перспектива (на следующей неделе)
Перспектива будущего (через месяц)
Тогда давайте оформим заказ.
Давайте внесѐм предоплату? В этом случае я смогу
поставить двери на резерв (или заказать) и они будут в
наличии, когда Вам понадобится.
www.wowsales.ru – скрипты и тренинги по продажам материалов для ремонта
Страница 15
Добрый день, присматриваете двери?
Да
Нет (см. таблица 1)
В классическом или современном стиле?
Шпонированные или ламинированные?
А на что Вы больше всего ориентируетесь
при выборе дверей, что для Вас самое
важное - модель, цвет, конструкция или
что-то другое?
Если клиент называет критерии своего
выбора, задайте несколько уточняющих
вопросов:
 А что Вы имеете в виду, говоря
качество? Звукоизоляция,
водостойкость, прочность?
 А вы уже видели где-нибудь такой цвет?
 Вы планируете уложиться в
определенный бюджет? (если речь идет
о цене)
 Вы где-то уже видели подобную модель,
можете схематично нарисовать?
 Почему для Вас важно, чтобы двери
были именно такой конструкции? И т. п.
Если клиент затрудняется ответить, задавайте альтернативные вопросы.
Вы уже присматривали двери в других магазинах?
Да
Нет
Для того, чтобы я мог показать Вам
лучший вариант, скажите, что Вам
понравилось в тех дверях, и в то же время,
что не устроило в полной мере?
А на какой стадии у Вас ремонт? Только
начинаете или уже идут финишные
работы?
Черновая отделка.
В таком случае, двери могут задать тон всему
интерьеру, и остальные материалы для
финишной отделки Вы можете подобрать,
ориентируясь на двери.
Подходит к концу.
А вы уже приобрели напольное
покрытие или мебель? (лучше, когда
сочетается)
Да
Нет
Стиль, цвет?
Значит для Вас важно 1,2,3? Я правильно
понял?
Давайте, тогда посмотрим…
В таком случае давайте посмотрим…
www.wowsales.ru – скрипты и тренинги по продажам материалов для ремонта
Страница 16
Как создаются скрипты продаж?
1. Тренер приезжает в Ваш магазин и ведет наблюдение за процессом
продаж в течение трех дней, фиксируя все вопросы и возражения
клиентов, а также все типовые ситуации процесса продаж в Вашем
магазине. Или заказчик фиксирует типовые ситуации и передает их
описание тренеру.
2. Тренер анализирует ошибки продавцов и дает свои рекомендации по
улучшению качества обслуживания клиентов.
3. На основе типовых ситуаций продаж, возникающих в Вашем магазине
и наблюдений за процессом продаж, тренер создает скрипты.
4. Скрипты представляют собой речевые модули, которые должен
использовать продавец в зависимости от этапа переговоров с клиентом.
Скрипты учитывают специфику продаж именно в Вашем магазине.
Скрипты содержат в себе речевые модули установления контакта с
клиентом, вопросы для выявления потребностей клиента, готовые
презентации Вашего товара, ответы на вопросы и возражения
клиентов.
5. После внедрения скриптов продаж в работу продавцов проводится
анализ их эффективности и доработка их качества.
Для того, чтобы получить полную версию скриптов, адаптированную под
вашу компанию, свяжитесь с бизнес-тренером Михаилом Туркеевым по
телефону +7 922 107 3585, или отправьте письмо по электронной почте
[email protected].
И добро пожаловать на тренинг по продажам дверей, напольных
покрытий и других материалов для ремонта WOW-ПРОДАЖИ. Тренинг
состоится в Екатеринбурге 2 – 3 апреля. Успейте подать заявку!
Подробнее на www.wowsales.ru
www.wowsales.ru – скрипты и тренинги по продажам материалов для ремонта
Страница 17
Программа тренинга WOW-ПРОДАЖИ.
Как добиваться Успеха?
 Реализация стратегии достижения – движение ОТ – К. (ОТ избегания К достижению)
 Сейчас продавец. А дальше? Планирование карьеры продавца в компании
 Транформация ограничивающих убеждений в расширяющие (было: "Это невозможно", стало: "Возможно
всѐ!")
Как завоевать доверие Клиента?
 Доверие - главная причина, по которой покупают или не покупают.
 Типы клиентов - холодный (присматривает товар на будущее), тѐплый (планирует покупку), горячий
(знает, что ему нужно). Приѐмы эффективной работы с каждым типом клиентов, алгоритмы
работы с каждым типом
 Приѐмы работы с группой клиентов или как продать троим клиентам одновременно? Алгоритм
поведения, речевые модули удержания клиентов.
 Установление контакта с клиентом: невербалика как часть общения - где находиться? что при этом
делать? как подходить к клиенту?
 приёмы установления контакта – замещение банальных «вам помочь» и «вам подсказать» на инновационные
и по-настоящему эффективные техники (было: "Вам помочь?", стало: "Вас проконсультировать или
хотите осмотреться?")
О чем спрашивать потенциального покупателя?
 Вопросы как инструмент влияния на собеседника - глупые вопросы = негативное влияние, разумные
вопросы = управление действиями клиента
 Виды вопросов - универсальные (на которые никогда не скажут "нет"; главные (выявляющие
ведущую потребность); вопросы, вскрывающие потребность и т.д.
 Применение вопросов на разных этапах коммерческих переговоров
 Варианты воронок вопросов на выявление потребностей, в зависимости от товарной группы – создание
готовых цепочек вопросов на каждую товарную группу (одна цепочка - 6 вопросов, 3-4 минуты на
подробное выявление потребностей!)
Как спровоцировать у Клиента желание владеть товаром?
 Применение концепции AIDA - способ управлять восприятием клиента (забейте в ютьюбе "мерседес со
смертью", посмотрите эту рекламу, она сделана по AIDA. Такими же крутыми могут быть ваши
презентации!)
 Техника «СВ» (свойство-выгода). Превращение характеристик товара в выгоды для клиента.
 Прием «Якорь» - «якорение» выгод с помощью вопросов (приѐм влияния на клиента)
 Техника «Скажи мне да» - вопросы, провоцирующие клиента соглашаться с продавцом
 Прием «Красивые истории» (приѐм убеждения клиента)
 Техника «Сильный-средний-самый сильный»
 Способы сравнения двух аналогичных товаров (как ответить на вопрос клиента: «Что лучше?»)
Как продать больше и дороже?
www.wowsales.ru – скрипты и тренинги по продажам материалов для ремонта
Страница 18
 Комплексные продажи или как убедить клиента купить все сразу
 Продажи сопутствующего товара = от 13 до 18% к объему продаж!
 Продажи более дорогостоящего товара или как продать дороже (клиент смотрит товар за 4000
рублей, а покупает в итоге за 6000 рублей)
Как убедить Клиента?
 Ложные и истинные возражения или как справляться с отговорками клиентов
 Алгоритм работы с возражениями - 5 последовательных действий, которые позволят отработать
любое возражение
 Работа с «трудными» возражениями (дорого, в других магазинах дешевле, долго ждать, я подумаю,
мне нужно посоветоваться)
Как направить Клиента к кассе?)
 Прием «Вопросы»
 Прием «НЕТ»
 Прием «Мне нужно подумать»
 Прием «Молчание – знак согласия»
 Прием «Проценты»
 Прием «Условное закрытие сделки» и другие методики.
www.wowsales.ru – скрипты и тренинги по продажам материалов для ремонта
Страница 19