ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

ЮРИДИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ
И.Л. Федотов,
ведущий юрист ООО «Национальная Юридическая Служба»
ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
В СФЕРЕ ТУРИЗМА
Рынок туристических услуг России расширяется год от года. Естественно,
все более актуальной для наших сограждан становится потребность
ориентироваться в его особенностях. Круг возникающих вопросов
весьма обширен. Попробуем разобраться в нюансах.
ТУРИЗМ – СФЕРА ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ?
Турист – это перво-наперво потребитель туристских
услуг (в т.ч. международных). Институт защиты прав туристов регулируется Гражданским кодексом Российской
Федерации (далее – ГК РФ), Федеральным законом от
24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. от 03.05.2012;
далее – Федеральный закон № 132-ФЗ), Законом РФ
от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
(в ред. от 02.07.2013; далее – Закон № 2300-1) и рядом
других нормативных правовых актов.
68 СЕКРЕТАРЬ-РЕФЕРЕНТ / № 11 НОЯБРЬ / 2013
К отношениям, связанным с перевозкой пассажиров,
применимы в первую очередь нормы законодательства
о воздушном, водном, железнодорожном и иных видах
транспорта в той мере, в какой туристский продукт (турпродукт) сопряжен с транспортными услугами (как составной
частью турпродукта или отдельной сопутствующей услугой).
Большое значение в практике туристского обслуживания имеют Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 (в ред. от 23.03.2013;
далее – Правила).
ЮРИДИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ
НЕСКОЛЬКО СЛОВ О ТЕРМИНАХ И ПОНЯТИЯХ
Наверняка вам приходилось слышать о туроператорах и турагентах. Это названия двух основных групп туристических
компаний. Туроператоры – это компании, занимающиеся
формированием, продвижением и реализацией турпродукта,
а турагенты – только его продвижением и реализацией. Иными словами, турагент выступает в качестве посредника между туроператором и туристом. Есть между ними и принципиальные отличия с точки зрения закона, о чем подробнее
будет сказано ниже.
Что такое турпродукт? В соответствии с абз. 13 ст. 1 Федерального закона № 132-ФЗ это комплекс услуг по перевозке
и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от
включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
МЕЖДУ ТУРОПЕРАТОРОМ И ТУРАГЕНТОМ...
Итак, турпродукт – это комплексная услуга, оказываемая
за одну (общую) цену. Иначе говоря, это предмет гражданских сделок («услуга по туристическому обслуживанию»), регулируемый положениями п. 2 ст. 779 ГК РФ.
Туроператоры играют ведущую роль в международном туризме, т.к. именно они формируют туристский продукт – бронируют и оплачивают отель, заказывают авиарейс, обеспечивают услуги по предоставлению транспорта, экскурсионные и переводческие услуги и т.д. –
в общем, практически обеспечивают то, что обычно входит
в турпродукт. Кроме того, туроператор определяет цены
на сформированную им комплексную туристскую услугу
и политику скидок.
Туроператором может быть только юридическое лицо
с определенными обязательствами перед клиентами и капиталом. Так, туроператорская деятельность допускается
только при наличии финансового обеспечения в виде договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств
по договору о реализации турпродукта либо в виде банковской гарантии исполнения обязательств по договору
о реализации турпродукта (ч. 1 ст. 4.1 Федерального закона
№ 132-ФЗ). Сведения о туроператорах, имеющих финансовое обеспечение, вносятся в реестр (ч. 6 ст. 4.1 Федерального закона № 132-ФЗ). Ведение реестра осуществляет
Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Сведения
реестра размещены в свободном доступе на сайте Ростуризма в сети Интернет (http://reestr.russiatourism.ru/).
Вся полнота ответственности за качество и безопасность предоставляемых услуг лежит именно на туроператоре. Он, как правило, самостоятельно формирует не менее трех составляющих турпродукта (например, перелет +
проживание + страховка). Однако такая градация условна, поскольку рынок туруслуг состоит из множества обязательств и сделок.
Под турагентской деятельностью (в соответствии
с абз. 15 ст. 1 Федерального закона № 132-ФЗ) понимается деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или ИП. Турагент не участвует
в формировании турпродукта, а покупает его у туроператора готовым к реализации или реализует его по поручению туроператора. Турагент действует как розничный
продавец, а его прибыль получается из комиссионных
за продажу чужого турпродукта (обычно 7–15 % от стоимости тура) либо за счет разницы между ценой покупки
и ценой продажи. Иногда турагенты, добиваясь повышения уровня продаж, жертвуют своей комиссией и снижают туроператорские цены.
Вопрос о пределах ответственности туроператора
и турагента перед туристом сложен. Закон требует, чтобы
она устанавливалась договором между туроператором
и турагентом (абз. 16 ч. 7 Федерального закона № 132-ФЗ,
п. 1, 4 ст. 1005 ГК РФ). Чаще всего ответственность турагента ограничена его обязанностью представить полную информацию об условиях путешествия, правах и обязанностях туриста, третьих лиц и своевременно произвести оплату туроператору.
Но турист, недовольный качеством обслуживания,
вовсе не обязан разбираться в хитросплетениях разграничения ответственности между туроператором и турагентом. Поэтому претензии по всему перечню услуг,
указанных в турпутевке, можно предъявить к ним обоим. Практически это означает, что турист-потребитель
имеет полное право предъявить претензии турагентству
и туроператору, если он недоволен хотя бы одной услугой
из всего комплекса.
Положениями ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ
установлен обязательный досудебный претензионный
порядок урегулирования споров (правда, только в отношении туроператоров и качества туристского продукта). Такой порядок имеет ряд особенностей. Претензия
в письменной форме должна быть предъявлена туристом
не позднее 20 дней с момента окончания действия договора, а туристская организация обязана рассмотреть
ее в течение 10 дней (ч. 7 ст. 10 Федерального закона
№ 132-ФЗ). Если такой порядок туристом не соблюден, то
в случае предъявления им гражданского иска туроператору это послужит основанием для оставления судом искового заявления без рассмотрения (ст. 222 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации
(далее – ГПК РФ)).
Если турист отказался
от путешествия до получения
подтверждения брони заказанных
турфирмой услуг, такой отказ
не влечет соответствующих
удержаний с туриста.
К претензионному аспекту следует отнестись весьма
ответственно. Ведь если сторонам не удастся договориться или турфирма проигнорирует претензию (что случается
нередко), то суд будет принимать во внимание содержание претензии туриста, обоснованность его требований,
а также убедительность отказа туристской организации
от удовлетворения требований потребителя.
СЕКРЕТАРЬ-РЕФЕРЕНТ / № 11 НОЯБРЬ / 2013 69
ЮРИДИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ
Претензия имеет произвольную форму, ее содержание законом не регламентировано. Вместе с тем будет
уместен ряд рекомендаций по ее составлению. Требования туриста должны быть четко сформулированы и лаконичны, претензия же – аргументирована ссылками на
нарушения, допущенные турфирмой (на пункты или положения договора, на конкретные нормы действующего
законодательства). Наконец, претензия должна быть подкреплена доказательствами допущенных нарушений.
Подобными доказательствами чаще всего служат
подтверждающие документы. Правда, требования закона в этой части неоднозначны. Если, например, у туриста имеются претензии к качеству размещения в стране пребывания, то Федеральный закон № 132-ФЗ не
предусматривает его обязанности требовать у встречающей стороны какого-либо письменного подтверждения в обоснование его претензий. Но при обращении
в суд такая необходимость у туриста, вероятно, возникнет, ведь положения ГПК РФ обязывают стороны гражданского процесса доказывать те обстоятельства, на
которые они ссылаются.
Поэтому в интересах туриста позаботиться о надлежащих доказательствах. К примеру, если оказалось, что
для туриста был забронирован отель более низкой, чем
в договоре, категории, то резонно взять соответствующую справку у администрации отеля или подписать заявление у встречающей стороны, могут пригодиться фотографии и т.д.
ВАЖНОЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВО
Претензию следует подготовить в двух экземплярах. Один из
них вручают представителю турфирмы, а второй оставляют
у себя (при этом представитель турфирмы должен сделать на
нем отметку о получении (с росписью и датой получения)).
Другой путь – отправить претензию турфирме заказным письмом с уведомлением о вручении.
ТУРИСТСКИЙ ДОГОВОР – ДЕЛО ТОНКОЕ
Договор о реализации турпродукта заключается сторонами в письменной форме (ч. 1 ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ), он должен быть подписан уполномоченным лицом турфирмы. Если такая подпись отсутствует, то
туроператор и турагент не могут впоследствии ссылаться
на тот факт, что они ознакомили туриста с условиями договора, причем это не что иное, как нарушение законодательства о защите прав потребителей и Правил. Отсутствие письменного договора или хотя бы одного из существенных условий договора расценивается как нарушение права потребителя на информацию.
Покупателю следует проследить, чтобы соглашение
с турфирмой содержало существенные (т.е. обязательные) условия, предусмотренные законом. Упомянем о некоторых из них.
Это, во-первых, информация о туроператоре или турагенте (включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности), реестровый номер туроператора, юридический адрес и банковские реквизиты.
70 СЕКРЕТАРЬ-РЕФЕРЕНТ / № 11 НОЯБРЬ / 2013
Обязательно включение положений об условиях изменения и расторжения договора, порядке урегулирования
споров, возмещения убытков сторон.
Кроме того, соглашением должны быть предусмотрены условия о розничной цене туруслуг, о порядке оплаты
турпродукта. Общая цена последнего может быть указана
либо в договоре, либо в путевке, если она предусмотрена
в качестве неотъемлемой части договора.
Турагентская деятельность –
деятельность по продвижению
и реализации туристского
продукта, осуществляемая
на основании лицензии
юридическим лицом или ИП
(абз. 15 ст. 1 Федерального
закона № 132-ФЗ).
Существенным условием является достоверная информация о потребительских свойствах туристских
услуг, включая информацию о программе пребывания
и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о сертификации туристских услуг. Необходимы
сведения о дате и времени начала и окончания путешествия, его продолжительности, обязательно описание
порядка встречи, проводов и сопровождения туристов
(ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ, п. 7 Правил).
Правда, данные условия путешествия могут быть и не
отражены в путевке, и это не будет нарушать права туриста на информацию. Но отражение их в договоре является обязательным (ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ,
п. 7 Правил). Оригинал договора должен быть передан потребителю не позднее 24 часов до начала путешествия.
Более поздние сроки предоставления оригинала туристу
допустимы только с его согласия (п. 19 Правил).
Договор об оказании туристских услуг имеет свои
особенности. Это, например, право обеих сторон договора на односторонний отказ от его исполнения (ст. 782
ГК РФ). При этом турист-потребитель вправе отказаться
от исполнения договора в любое время (в т.ч. до начала
путешествия) при условии оплаты турфирме фактически
понесенных ею расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (п. 1 ст. 782 ГК РФ, ст. 32
Закона № 2300-1). А турфирма, в свою очередь, вправе
отказаться от исполнения обязательств по договору лишь
при условии полного возмещения туристу нанесенных
убытков (п. 2 ст. 782 ГК РФ).
При отказе от исполнения договора потребитель
имеет право требовать документального подтверждения фактически понесенных турфирмой расходов (договоров, заключенных с третьими лицами, первичных
и платежных документов). Непредставление такой информации, равно как представление недостоверной
и (или) необоснованной информации, означает нарушение прав потребителя, что влечет имущественную ответственность туроператора.
ЮРИДИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ
Если, например, туроператор представит доказательства, что третьими лицами (гостиницами, транспортными организациями) с него были удержаны суммы, связанные с бронированием для туриста услуг этих лиц, то
он не должен возмещать туристу эти расходы. Обратите
внимание: если турист отказался от путешествия до получения подтверждения брони заказанных турфирмой
услуг, такой отказ не влечет соответствующих удержаний
с туриста.
Кстати, об убытках туриста. Пункт 2 ст. 15 ГК РФ раскрывает понятие убытков и указывает на две их составляющие: реальный ущерб и упущенную выгоду.
Реальный ущерб – это расходы, которые возникли
у туриста в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору
о реализации турпродукта, а также стоимость утраченного или поврежденного имущества туриста, затраты на лечение и т.п. Размер реального ущерба должен быть подтвержден обоснованным расчетом, доказательствами
(сметой или калькуляцией затрат на устранение недостатков услуг).
Упущенная выгода – это неполученные доходы, которые потерпевшая сторона получила бы при обычных
условиях гражданского оборота, если бы ее право не
было нарушено.
СЛУЧАЙ ИЗ СУДЕБНОЙ ПРАКТИКИ
По оплошности сотрудников турфирмы в билете туриста был
неверно указан номер обратного авиарейса. В результате его на двое суток задержали до выяснения обстоятельств
в аэропорту страны пребывания. Это привело к возвращению путешественника в Россию на трое суток позже запланированного путевкой срока. Соответственно, и на работу он
вышел позже на три дня, а работодатель отказался оплачивать эти пропущенные им дни. Суд в данном случае усмотрел
нарушение прав туриста-потребителя, обязав турфирму возместить ему материальный ущерб в виде упущенной выгоды
(утраченного заработка), кроме того, компенсировать ему
моральный вред и выплатить штраф.
Нередки случаи, когда после заключения договора
становится очевидным, что туристские услуги не будут
оказаны исполнителем в договорной срок. Это дает право туристу-потребителю отказаться от исполнения договора, потребовав от исполнителя полного возмещения
убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков
оказания услуг (ч. 1 ст. 28 Закона № 2300-1).
Означает ли все вышесказанное, что турист может
отказаться от одной или нескольких услуг, включенных
в турпродукт, и по этой причине требовать уменьшения
цены договора? Нет, этого он сделать не вправе, ведь,
напомним, турпродукт – это комплексная услуга, готовая
(предлагаемая) к реализации, это то самое существенное
условие договора, произвольно изменять которое стороны не могут. Естественно, это не распространяется на
случаи отказа туриста от договора, предусмотренные законом, например, вследствие некачественно оказанной
услуги.
Зачастую турфирмы закладывают в текст договора
разного рода штрафные санкции в виде неустойки на случай отказа заказчика от исполнения договора. Обычно
это делается в виде определенного процента от общей
стоимости услуг по договору. Правомерно ли это?
Смеем утверждать, что условие о выплате неустойки
за односторонний отказ от исполнения договора противоречит правовой природе неустойки. Как отмечалось ранее, отказываясь от услуг, заказчик реализует свое право на односторонний отказ от исполнения договора,
предусмотренное п. 1 ст. 782 ГК РФ. Подобный отказ
неправомерно расценивать как неисполнение или ненадлежащее исполнение договорного обязательства.
Удержание части предоплаты, уже уплаченной по заявке
на бронирование, также не соответствует гражданскому законодательству. Статья 782 ГК РФ не ограничивает
право заказчика на возврат произведенной им предоплаты в полном размере (за исключением фактически
понесенных исполнителем расходов).
К слову сказать, само включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора
части выплаченной суммы в виде фиксированных сумм,
в т.ч. в процентном отношении к стоимости услуги, определяет объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 Кодекса Российской Федерации
об административных правонарушениях, и влечет наложение административного штрафа на должностных лиц
в размере от 1000 до 2000 руб., а на юридических лиц –
от 10 000 до 20 000 руб.
ЕСЛИ СЛУЧИЛОСЬ НЕПРЕДВИДЕННОЕ
Вы уже в предвкушении безмятежного отдыха, но случилось что-то непредвиденное, что делает поездку невозможной. Таких жизненных ситуаций немало: посольство
отказало вам в визе; вы заболели; в стране, куда вы собирались, начались массовые беспорядки, военные действия или вспышка инфекционного заболевания и т.д.
Как быть в таком случае?
Претензия в письменной форме
должна быть предъявлена туристом
не позднее 20 дней с момента
окончания действия договора,
а туристская организация
обязана рассмотреть ее
в течение 10 дней (ч. 7 ст. 10
Федерального закона № 132-ФЗ).
Действовать по закону – расторгать договор. Закон
дает туристу такое право в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при
заключении договора (абз. 3 ч. 2 ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ). К числу таких существенных изменений
относятся ухудшение условий путешествия, указанных
в договоре, невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы) и др.
СЕКРЕТАРЬ-РЕФЕРЕНТ / № 11 НОЯБРЬ / 2013 71
ЮРИДИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ
К примеру, нередко турфирмы не возвращают туристам деньги именно из-за отказов посольств выдать
визу путешественнику. Мало того, что у человека срывается запланированный отдых, так еще и турфирма
удерживает с него часть выплаченной им суммы. Дескать, это предусмотрено договором на случай его отказа от тура за определенное количество дней до поездки.
При этом ссылаются на договор, который несостоявшийся путешественник в свое время подписал.
Такие действия противоречат закону, о чем недавно со ссылкой на ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ
напомнил туроператорам Верховный Суд РФ в своем
решении по жалобе одного из туристов. Высшая судебная
инстанция РФ констатировала, что турист вправе отказаться от поездки и потребовать назад деньги, если обстоятельства изменились таким образом.
Минувшим летом для многих наших туристов, приобретавших турпутевки в Египет, весьма актуальным стал
вопрос безопасности. Люди благоразумно стали отказываться от рискованной поездки, но некоторые недобросовестные представители турфирм, стремясь сократить
число таких отказов, принялись убеждать их в безопасности такого путешествия, в том, что нет оснований переживать и отказываться от поездки. Действуя таким образом, эти туроператоры и турагенты грубо нарушали закон,
гарантирующий потребителям достоверную информацию
о туруслуге.
В случае такого существенного изменения обстоятельств путешествия (например, в Египет) следует подать
туроператору заявление об отказе от договора оказания туруслуг в связи с обстановкой в этой стране, подчеркнув, что услуга не является безопасной (потребитель,
согласно п. 1 ст. 7 Закона № 2300-1, имеет право на то,
чтобы услуга была безопасна не только для его жизни
и здоровья, но и окружающей среды, а также не причиняла вред его имуществу).
Реальный ущерб – это расходы,
которые возникли у туриста
в результате неисполнения
или ненадлежащего исполнения
туроператором обязательств
по договору о реализации
турпродукта, а также стоимость
утраченного или поврежденного
имущества туриста, затраты
на лечение и т.п.
Если турфирма не вернет деньги за тур в Египет (или
иную страну) в связи с беспорядками там, смело обращайтесь в суд с иском и/или жалобой в Роспотребнадзор.
Наконец, упомянем о важных новациях в сфере туристского обслуживания в части экстренной помощи туристам – о Правилах оказания экстренной помощи туристам и Правилах финансирования расходов на оказание
72 СЕКРЕТАРЬ-РЕФЕРЕНТ / № 11 НОЯБРЬ / 2013
экстренной помощи туристам из компенсационного фонда, утвержденных постановлением Правительства РФ от
27.02.2013 № 162.
Данные Правила касаются выездного туризма. Предусмотрена обязанность туроператора (турагента) информировать потребителя до заключения договора об оказании ему экстренной помощи в случае невозможности
исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору. Такую экстренную помощь туристу безвозмездно на основании
его обращения будет оказывать объединение туроператоров за счет средств своего компенсационного фонда.
Экстренная помощь включает в себя в т.ч. организацию
питания туриста, обеспечение неотложной медицинской
и правовой помощи. Решение об оказании туристу экстренной помощи или об отказе в ее оказании принимается объединением туроператоров не позднее 24 часов
с момента получения обращения туриста.
Потребителю должны разъяснить порядок обращения в указанное объединение за получением экстренной помощи. При заключении договора туриста
письменно информируют о членстве туроператора в названном объединении, сообщают ему сведения об объединении и способах связи с ним (номера телефонов,
факсов, адреса электронной почты и др.). Кроме того,
ему письменно разъясняют, что в случае оказания экстренной помощи к объединению переходят права туриста на выплату страхового возмещения или суммы по
банковской гарантии в пределах понесенных объединением расходов.