Совокупный экономический эффект (Total Economic Impact , TEI
реклама
Подготовлено для корпорации Майкрософт Октябрь 2007 г. Совокупный экономический эффект (Total Economic Impact™, TEI) внедрения продуктов и служб платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Руководитель проекта: Джеффри Норс (Jeffrey North), старший консультант 1 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Содержание Основные положения........................................................................................................................... 4 Назначение ....................................................................................................................................... 5 Методология ..................................................................................................................................... 5 Подход............................................................................................................................................... 6 Основные результаты ..................................................................................................................... 6 Сведения для читателей................................................................................................................. 7 Обзор платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт.................................................... 8 Возможности Объединенных Коммуникаций .............................................................................10 Анализ..................................................................................................................................................13 Интервью.........................................................................................................................................13 Сценарии рабочего процесса ..................................................................................................14 Дополнительные преимущества .............................................................................................16 Модель TEI......................................................................................................................................17 Организация со сложной структурой: «Intercontinental Marketing» .....................................17 Допущения, используемые в общей модели.........................................................................18 Затраты ...........................................................................................................................................19 Клиентское программное обеспечение ..................................................................................19 Серверное программное обеспечение...................................................................................21 Оборудование............................................................................................................................21 Профессиональные услуги ......................................................................................................21 Обучение ....................................................................................................................................22 Внутреннее администрирование.............................................................................................22 Суммарные затраты..................................................................................................................22 Преимущества и прибыль.............................................................................................................23 2 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Описание преимуществ и их количественная оценка ..........................................................23 1. Увеличение производительности в группах пользователей ...........................................23 2. Сокращение транспортных расходов .................................................................................29 3. Сокращение сроков реализации проектов.........................................................................30 4. Сокращение торговых циклов..............................................................................................31 5. Сокращение расходов. Телефонные конференции .........................................................32 6. Сокращение расходов. Телефонная связь........................................................................33 Суммарная прибыль .................................................................................................................34 Метод клиентоориентированного расчета прибыли.............................................................35 Другие преимущества использования Объединенных Коммуникаций ..............................36 Риск..................................................................................................................................................38 Гибкость ..........................................................................................................................................43 Модель TEI. Выводы .....................................................................................................................47 Результаты исследования.................................................................................................................49 Приложение А. Обзор совокупного экономического эффекта (Total Economic Impact™) ........51 Приложение Б. Глоссарий.................................................................................................................53 Приложение В. Руководитель проекта ............................................................................................54 Приложение Г. Дополнительные материалы .................................................................................55 Приложение Д. Сноски.......................................................................................................................57 © Компания Forrester Research, Inc., 2007. Все права защищены. Forrester, Forrester Wave, Ultimate Consumer Panel, WholeView 2, Technographics и Total Economic Impact (TEI) являются торговыми знаками компании Forrester Research, Inc. Все остальные торговые знаки являются собственностью соответствующих компаний. Клиенты компании Forrester имеют право сделать одну копию или слайд каждой диаграммы, содержащейся в данном документе. Дополнительное воспроизведение строго воспрещено. Дополнительные сведения о правах на воспроизведение и об использовании см. на веб-узле www.forrester.com. Информация собрана на основе лучших доступных ресурсов. Изложенные мнения являются актуальными на момент проведения исследования и могут быть изменены. 3 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Основные положения Деловое общение связано с особой сложностью, поскольку требует от сотрудников управления множеством устройств и приложений, а также личного взаимодействия для эффективного поддержания связи друг с другом. Рабочий график большинства людей уже не ограничивается временем с 9:00 до 18:00 — в современном мире рабочий день продолжается 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, невзирая на территориальные границы, что еще больше усложняет общение и процесс принятия решений, делая их более чувствительным ко времени. Как правило, люди указывают несколько телефонных номеров и адресов электронной почты — и вместо того, чтобы упростить общение с человеком, визитная карточка только усложняет задачу. В результате, когда одному человеку необходимо найти другого человека, он вынужден отправлять многочисленные сообщения по нескольким адресам одновременно. Поскольку все больше и больше сотрудников переходит от работы в основном офисе к работе в любое время и в любом месте, невзирая на границы между корпорациями, задача своевременной установки связи с ведущими сотрудниками либо ключевыми людьми, отвечающими за принятие решений, усложняется. Невозможность связаться с другими людьми в предельно сжатые сроки приводит к многочисленным задержкам и падению производительности. Такие препятствия усугубляются по мере того, как возрастают ожидания клиентов относительно мгновенного реагирования для решения ситуаций с продажами и поддержкой. Коммерческие компании страдают от потери производительности, сталкиваются со значительными задержками в реализации проектов и тратят лишнее время и деньги на переезды из-за невозможности установить связь с теми, кто принимает решения, или запланировать решающую деловую встречу. Исследования компании Forrester показали, что иногда в коммерческих компаниях замедляется или даже полностью приостанавливается реализация проектов чрезвычайной важности из-за невозможности установить связь с ключевыми людьми, ответственными за принятие решений. Как только решается проблема задержек, связанных с личным общением, возникают проблемы повышения эффективности командной работы за счет улучшения сотрудничества. Объединенные Коммуникации поддерживают усилия в этом направлении, позволяя перенести соответствующие коммуникации из асинхронных каналов связи (электронная и голосовая почта) в синхронный режим — обмен мгновенными сообщениями, голосовые и видеозвонки с компьютера на компьютер, электронные доски сообщений, веб-конференции, предоставление общего доступа к приложениям, а также подключение с помощью мобильных устройств. Развивающийся пакет интегрированных технологий, названный «Объединенные Коммуникации» (Unified communications, UC), предлагает возможности объединения голосового и видеообщения, а также обмена информацией, устраняя множество коммуникационных преград и позволяя организациям существенно повысить производительность труда информационных работников. Объединенные Коммуникации совмещают такие технологии совместной работы, как ведение календарей, электронная почта, веб-конференции, так называемые «командные комнаты» (team rooms) и обмен мгновенными сообщениями, с различными средствами коммуникации, включая телефоны (стационарные и мобильные), аудио- и видеосвязь, а также обмен голосовыми сообщениями. В настоящее время корпорация Майкрософт предлагает следующие продукты и службы в рамках платформы Объединенных Коммуникаций: Microsoft Office Communications Server 2007 (OCS), Microsoft Exchange Server 2007, Microsoft Office Live Meeting, Microsoft Office Communicator 2007, Microsoft RoundTable и Microsoft Office Outlook. Эти продукты созданы на базе службы Windows Server Active Directory, что позволяет упростить администрирование паролей, обеспечить единый вход в систему и усовершенствовать общий подход к безопасности. 4 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт В июле 2007 г. корпорация Майкрософт поручила компании Forrester Consulting проанализировать совокупный экономический эффект (Total Economic Impact, TEI) и потенциальную рентабельность инвестиций (Return on investment, ROI) для предприятий, использующих продукты и службы Объединенных Коммуникаций. Чтобы изучить финансовый эффект от внедрения продуктов Майкрософт для Объединенных Коммуникаций, компания Forrester провела глубинные интервью 15 клиентов корпорации Майкрософт, представив результаты в виде ситуационного исследования на примере компании по предоставлению услуг цифрового маркетинга со штатом 4 тыс. человек. В ходе проведения глубинных интервью по продуктам Майкрософт для Объединенных Коммуникаций, компания Forrester выяснила, что организации могут добиться значительного повышения производительности и снижения себестоимости благодаря использованию продуктов для Объединенных Коммуникаций. Назначение Цель данного исследования — представить читателям общую модель для оценки потенциального финансового эффекта от внедрения продуктов Майкрософт для Объединенных Коммуникаций в своих организациях. Компания Forrester намерена четко продемонстрировать все расчеты и допущения, которые применялись во время анализа. Читатели должны использовать данное ситуационное исследование для лучшего понимания и изучения возможностей инвестирования в продукты Майкрософт для Объединенных Коммуникаций. Методология Компания Forrester была выбрана корпорацией Майкрософт для реализации данного проекта благодаря наличию опыта в сфере экспертной оценки технологий корпоративного обмена сообщениями и совместной работы, а также разработанной компанией Forrester методике оценки совокупного экономического эффекта (TEI). Совокупный экономический эффект не только измеряет затраты и снижение себестоимости (области, с которыми наиболее часто сталкиваются в ИТ), но и оценивает значимость технологии в контексте повышения эффективности общих бизнес-процессов. В данном исследовании компания Forrester использовала четыре основных элемента TEI для создания финансовой модели для платформы Объединенных Коммуникаций. 1. Затраты. 2. Преимущества и прибыль. 3. Риск. 4. Гибкость. В связи с увеличивающейся сложностью анализа расходов, связанных с инвестициями в ИТ, преимущество методики TEI, разработанной компанией Forrester, состоит в том, что она позволяет представить полную картину совокупного экономического эффекта в результате приобретения. Дополнительные сведения о методологии TEI см. в приложении А. 5 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Подход В данном исследовании компания Forrester использовала подход из пяти этапов. 1. Опрос персонала корпорации, ответственного за стратегию и маркетинг продуктов Майкрософт для Объединенных Коммуникаций, с целью более полного понимания потенциального ценностного предложения продуктов Объединенных Коммуникаций. 2. Сбор данных предыдущих исследований, проведенных компанией Forrester, которые были связаны с Объединенными Коммуникациями и рынком корпоративного обмена сообщениями и совместной работы в целом. 3. Проведение серии глубинных интервью с 15 организациями, которые в настоящее время используют продукты Майкрософт для Объединенных Коммуникаций. 4. Формирование финансовой модели для представления результатов интервью. Данная модель приведена далее в разделе «Модель TEI». 5. Создание организации со сложной структурой и построение общей модели на основе данных, полученных в результате интервью. Основные результаты Исследование, проведенное компанией Forrester, дало несколько основных результатов. • Рентабельность инвестиций (Return on investment, ROI). Основываясь на результатах интервью 15 существующих клиентов, использующих продукты Майкрософт для Объединенных Коммуникаций, компания Forrester сформировала общую модель TEI для организации со сложной структурой (см. ниже), а также провела связанный анализ рентабельности инвестиций, иллюстрирующий области финансового влияния. Как показано в таблице 1, коэффициент рентабельности инвестиций с учетом риска для компании со сложной структурой составляет 563%. • Преимущества и прибыль. Прирост прибыли для компании со сложной структурой, отражающий опыт работы и масштабы компаний, принимавших участие в исследовании, включает повышение производительности труда отдельных сотрудников и рабочих групп, оцениваемое в сумму около 20 млн. долл. США за трехлетний период. Сокращение транспортных расходов по самым скромным подсчетам позволит сэкономить более 15 млн. долл. США за три года. Время, сэкономленное на реализации проектов, оценивается в 15 млн. долл. США. Сокращенный торговый цикл позволяет сэкономить 5 млн. долл. США, а снижение затрат на проведение телефонных конференций и уменьшение расходов на телефонную связь — еще 1,8 млн. долл. США за трехлетний период. Согласно расчетам в данном исследовании общая прибыль составит 56,5 млн. долл. США или, с учетом рисков, — 39,5 млн. долл. США. • Затраты. Затраты на реализацию данного плана включают расходы на приобретение программного обеспечения в размере приблизительно 2,1 млн. долл. США. Затраты на оборудование, профессиональное обслуживание, обучение и внутреннее администрирование составляют приблизительно 4,7 млн. долл. США за 6 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт три года, при общей сумме расходов в 6,8 млн. долл. США или около 6 млн. долл. США с учетом риска, исходя из текущей стоимости. В таблице 1 иллюстрируется движение денежной наличности с учетом рисков для организации со сложной структурой, основываясь на данных и характеристиках, полученных в результате интервью. Компания Forrester учла риски, отражающие потенциальную неопределенность, существующую при оценке затрат от инвестирования в технологию, а также прибыли от нее. Скорректированное на риск значение подразумевает предварительную оценку, учитывающую любые возможные факторы риска, которые впоследствии могут повлиять на предполагаемую себестоимость и прибыль. Детальное описание рисков и способов их учета, используемых в данном исследовании, см. далее в разделе «Риски». Таблица 1. Коэффициент рентабельности инвестиций, исходный и с учетом риска Сводные финансовые показатели Исходная оценка Коэффициент рентабельности инвестиций С учетом риска 673% 563% Суммарные издержки (текущая стоимость) 5 920 572$ 5 951 619$ Суммарная прибыль (текущая стоимость) 45 752 104$ 39 476 241$ Итого (чистая текущая стоимость) 39 831 532$ 33 524 622$ Источник: Forrester Research, Inc. Сведения для читателей • Данное исследование проводилось группой Forrester Consulting по заказу корпорации Майкрософт. • Корпорация Майкрософт рецензировала и отправляла свои отзывы компании Forrester, однако редакционный контроль над исследованием и его результатами осуществляла компания Forrester. • Сведения об организациях, принимавших участие в интервью в целях данного исследования, были предоставлены корпорацией Майкрософт. • Компания Forrester не делает никаких предположений относительно потенциальной рентабельности инвестиций для других организаций. Компания Forrester настоятельно рекомендует читателям использовать собственные оценки в рамках общей модели, представленной в отчете, чтобы определить оправданность инвестиций в платформу Объединенных Коммуникаций Майкрософт. • Данное исследование не является конкурентным анализом продуктов. 7 The TEI TM of Microsoft Unified Communications Обзор платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Объединенные Коммуникации обеспечивают простое, эффективное и информативное общение с помощью электронной почты, мгновенных сообщений, голосовой и видеосвязи, а также обмена данными. Таким образом, Объединенные Коммуникации обладают потенциалом, способным усовершенствовать средства повышения производительности труда, бизнес-приложения и бизнес-процессы, благодаря упрощению способов общения между людьми. Согласно утверждению корпорации Майкрософт, продукты и службы Майкрософт для Объединенных Коммуникаций предоставляют клиентам интегрированную, надежную, безопасную и рентабельную инфраструктуру для удовлетворения современных коммуникационных потребностей. Продукты и службы платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт включают: • Microsoft Office Communications Server 2007. Основываясь на успехе своего предшественника, сервера Microsoft Live Communications Server 2005, Office Communications Server 2007 является первым продуктом корпорации Майкрософт, который объединяет в одном приложении технологию IP-телефонии (протокол VoIP), корпоративный обмен мгновенными сообщениями, сведения о присутствии и возможности веб-конференций. Office Communications Server 2007 представляет собой надежную, гибкую, основанную на наборе стандартов протокола SIP платформу для общения в реальном времени, которая позволяет управлять вызовами IP-телефонии на основе сведений о присутствии, проводить голосовые, видео- и веб-конференции, а также обмениваться мгновенными сообщениями между существующими приложениями, службами и устройствами. • Microsoft Exchange Server 2007. Новые возможности Exchange Server 2007 обеспечивают улучшенную безопасность и защиту, в которой нуждается компания, доступ к электронной и голосовой почте или календарю всюду, где бы вы ни находились, установление связи с нужными людьми, а также эффективное удовлетворение ИТ-потребностей. Единая система обмена сообщениями Exchange Server 2007 не ограничена обменом сообщениями с помощью электронной почты и современными автономными системами голосовой почты. Эта система позволяет осуществлять любые виды общения из одной папки "Входящие", включая электронную и голосовую почту, работу с факсами, а также новые возможности, например, "голосовой секретарь", с помощью которого пользователи могут получать доступ к своим сообщениям с любого телефона. • Службы Microsoft Exchange Hosted Services. Существует четыре отдельных управляемых службы, которые предназначены для фильтрации спама, содержимого и вирусов (Hosted Filtering), хранения электронной почты и мгновенных сообщений (Hosted Archive), резервного копирования электронной почты и обеспечения ее целостности (Hosted Continuity) и шифрования электронной почты (Hosted Encryption), позволяя дополнить локальные и внешние решения по работе с электронной почтой. Эти службы обновляются ежеквартально, а последние обновления включают функцию интеграции каталогов, которая упрощает подготовку пользователей. 8 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт • Microsoft Office Live Meeting 2007. Служба Office Live Meeting обеспечивает интерактивное веб-пространство для проведения конференций, во время которых пользователи могут обмениваться файлами, передавать потоковое аудио и видео, а также заниматься совместной работой. Благодаря службе Office Live Meeting сотрудники могут проводить коллективные обсуждения в Microsoft Office PowerPoint, совместно редактировать тексты в Office Word и производить математические вычисления в Office Excel, — причем делать все это в реальном времени, независимо от своего местоположения. В сочетании с другими решениями для Объединенных Коммуникаций, например телефонными службами, Live Meeting и Microsoft Office превращаются в решения для совместной работы в реальном времени. • Microsoft Office Communicator 2007. Программа Communicator 2007 — это встроенный клиент связи для Office Communications Server 2007, который предоставляет сведения о присутствии и дает возможность пользователям начинать общение с помощью обмена мгновенными сообщениями, голосовых и видеозвонков с компьютера на компьютер, электронной почты или веб-конференции одним щелчком мыши. Благодаря интеграции с Exchange и Live Meeting пользователи могут планировать встречи непосредственно в программе Office Communicator. А интеграция с корпоративной и общедоступной инфраструктурой телефонной связи обеспечивает возможности управления телефонными системами предприятия и объединения с поставщиками услуг аудиоконференций. • Microsoft Office Outlook 2007. Реализуя интегрированное решение для управления временем и информацией, установки связи, невзирая на границы, и при этом позволяя контролировать поступающую к нам информацию, Office Outlook 2007 предлагает инновации для быстрого поиска решений благодаря коммуникациям, организации труда и улучшенного обмена информацией с другими пользователям — и все это с помощью одной программы. • Microsoft RoundTable. Устройство RoundTable предназначено для совместной работы в голосовом и видеорежиме с уникальной камерой, обеспечивающей круговой обзор на 360°. В сочетании с продуктом Office Communications Server 2007 это устройство обеспечивает полный эффект присутствия на конференции, расширяя среду проведения конференций между участниками из различных городов и даже стран. Непосредственные и удаленные участники встречи получают панорамный обзор всех, кто находится в конференц-зале, а также вид крупным планом тех участников, которые выступают в данный момент. 9 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Возможности Объединенных Коммуникаций Сведения о присутствии: информация о доступности коллег Сведения о присутствии позволяют определить доступность сотрудников (например «В сети», «Нет на месте», «На собрании», «Перерыв на обед»). Пользователи могут публиковать сведения о присутствии, чтобы другие сотрудники могли выбрать оптимальный способ установления связи с ними. Система обеспечивает определенный уровень автоматизации, например, если пользователь не использовал мышь или клавиатуру в течение заданного промежутка времени, сведения о присутствии пользователя изменяются на «Нет на месте». При использовании возможностей Office Communications Server, интегрированных с ведением календаря Microsoft Exchange, офисной АТС или системой IP-телефонии, могут автоматически публиковаться дополнительные сведения о присутствии — например «На собрании», «На связи», «Нет на месте», «Освобожусь через x часов». Такие информативные сведения о присутствии еще больше повышают эффективность общения между сотрудниками. Если нужный человек доступен в сети, отправитель может щелкнуть значок присутствия получателя, чтобы отправить ему мгновенное сообщение. Если ваша система поддерживает возможности IP-телефонии, можно с помощью одного щелчка мыши на рабочем столе позвонить другому пользователю. Если нужный контакт в дороге, можно найти номер мобильного телефона и установить связь с помощью одного щелчка мыши или же отправить на телефон контакта мгновенное сообщение. Если получатель не в сети, можно отправить ему сообщение электронной почты или же оставить голосовое сообщение, которое будет доставлено в виде вложенного WAV-файла и обработано в программе Outlook. Все это позволяет сэкономить время обеим сторонам. Благодаря сведениям о присутствии, отправителю не придется пробовать различные способы коммуникаций, прежде чем удастся связаться с сотрудником. Получателю, в свою очередь, не придется перечитывать дублирующиеся сообщения в электронной почте, среди мгновенных сообщений и прослушивать голосовые сообщения. Согласно исследованию, проведенному компанией Forrester, 59% работников заявили, что благодаря данной возможности экономят более 15 1 минут в день. Обмен мгновенными сообщениями: самое быстрое общение Обмен мгновенными сообщениями — это возможность отправлять и получать текстовые сообщения в реальном времени через Интернет или корпоративную сеть. Как правило, адресат видит уведомление на рабочем столе, сообщающее о входящем сообщении и его отправителе. Корпоративный обмен мгновенными сообщениями поддерживает эту возможность внутри и далеко за пределами корпоративной сети, обеспечивая безопасность, которой лишены общедоступные системы обмена мгновенными сообщениями, например AOL, Yahoo!, MSN и Google Talk. Обмен мгновенными сообщениями позволяет заменить цепочки сообщений электронной почты, при этом в беседе принимают участие только те, кого она затрагивает, остальные пользователи, которые не должны участвовать в дальнейших этапах переговоров, могут быть вежливо исключены из них. В зависимости от ситуации и необходимости, стороны, участвующие в беседе с помощью обмена мгновенными сообщениями, могут перейти к телефонному общению или инициировать сеанс совместной работы в службе Live Meeting. 10 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Благодаря Office Communications Server 2007 организация может разрешить пользователям общаться с помощью мгновенных сообщений с друзьями из других организаций — если в обеих организациях используется OCS — в таком случае общедоступные сети называют федерацией. Веб- и видеоконференции: экономия времени и затрат Прямые веб- и видеоконференции повышают эффективность принятия решений в реальном времени, благодаря простой настройке, использованию сведений о присутствии и запуску конференции с помощью одного щелчка мыши. Их ценность возрастает, когда время на организацию конференции сильно ограничено. 60% работников, опрошенных компанией Forrester, сообщили, что благодаря конференциям в реальном времени они могут сэкономить от 1 до 5 часов в неделю.2 Видеоконференции также позволяют снизить дорожные расходы. Все чаще вместо деловых поездок для внутренних собраний или же встреч с поставщиками либо партнерами проводятся видеоконференции. Организации, опрошенные компанией Forrester для данного исследования, привели множество примеров использования службы Live Meeting для проведения специальных встреч рабочих групп с коллегами из других регионов, стран и часовых поясов. Опрошенные компании также используют службу Live Meeting для расширения спектра предоставляемых услуг клиентам, партнерам и поставщикам. Более того, стоимость оборудования для организации видеоконференций снизилась до того уровня, когда видеозвонки с компьютера на компьютер в большей степени используются для разрешения ситуаций чрезвычайной важности, пусть даже такие ситуации возникают редко. Возможности видеосвязи были реализованы многими пользователями в опрошенных компаниях, хотя внедрение все еще находится на ранних стадиях. Одна из организаций, принимавшая участие в данном исследовании, сообщила о намерениях отдела кадров обеспечить новых сотрудников вебкамерами, чтобы помочь им быстрее сориентироваться в крупной территориально рассредоточенной организации. Компания Forrester обнаружила, что важным результатом пробных запусков является улучшение производительности, происходящее в том случае, если сотрудники имеют возможность видеть друг друга во время повседневного общения. Например, при обсуждении отчета о расходах в видеорежиме, беседа занимает немного больше времени, но проблема обычно решается за один раз, в отличие, скажем, от многократного обмена встречными сообщениями по электронной почте. Протокол VoIP Программная реализация IP-телефонии позволяет общаться с помощью голоса по компьютерной сети вместо использования традиционной инфраструктуры офисных АТС. Голосовое общение можно интегрировать с электронной почтой, ведением календаря, голосовой почтой и единой системой обмена сообщениями, что позволяет упростить коммуникации, пришедшие на смену несвязному общению, которое обеспечивалось прежними системами. Более того, IP-телефония позволяет значительно сократить расходы на телефонные переговоры. Компании, опрошенные в ходе исследования, были задействованы в пробном тестировании программной реализации протокола VoIP, включая звонки с компьютера на компьютер с помощью различных устройств и интеграции голосовой связи с электронной почтой, обменом мгновенными сообщениями и проведением конференций. 11 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Мгновенное общение Не за горами то время, когда все, что вам понадобится, чтобы найти кого-то, — это его имя, и все способы установления связи с ним мгновенно окажутся в вашем распоряжении. Некоторые опрошенные организации предпочли бы иметь единственное удостоверение для каждого сотрудника, хранимое в Active Directory, в котором были бы собраны все сведения о нем (включая области знаний, которыми владеет сотрудник) и перечислены способы установления связи с ним для других сотрудников (с помощью телефона, мобильного устройства, конференции, мгновенных сообщений, электронной почты, ведения календаря). Теперь можно быстрее найти нужного человека, определить его доступность и с легкостью общаться, выбрав предпочтительную контекстно-зависимую среду благодаря интеграции сведений о присутствии в приложения Microsoft Office. Кроме того, организации все чаще интегрируют сведения о присутствии в семействе собственных бизнес-приложений, благодаря чему пользователи получают возможность начинать общение из таких приложений с помощью одного щелчка мыши. Мобильность Только некоторые пользователи в опрошенных компаниях владеют мобильными устройствами, интегрированными с платформой Объединенных Коммуникаций. Для одних организаций мобильность является важной частью решений Объединенных Коммуникаций, тогда как для других — это набор дополнительных возможностей, используемых избранными пользователями. На некоторых мобильных устройствах возможен запуск клиента OCS, позволяющего интегрировать возможности мобильного телефона со сведениями о присутствии, обменом мгновенными сообщениями и электронной почтой. Более того, с помощью мобильного устройства под управлением Windows, пользователи могут открывать и изменять вложения электронной почты, вложения, присланные в мгновенных сообщениях, а также прочие документы Word, Excel или PowerPoint. 12 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Анализ Компания Forrester использовала многоэтапный подход для оценки эффекта от внедрения продуктов Майкрософт для Объединенных Коммуникаций в организации. • Опрос персонала, отвечающего за стратегию и маркетинг корпорации Майкрософт. • Глубинные интервью 15 организаций, использующих продукты Майкрософт для Объединенных Коммуникаций. • Формирование общей финансовой модели внедрения Объединенных Коммуникаций. • Создание организации со сложной структурой, основываясь на характеристиках опрошенных организаций. Интервью В данном исследовании принимали участие 15 клиентов корпорации Майкрософт, перечисленные ниже. 1. Компания по производству потребительских товаров, входящая в список Fortune 100. 2. Всемирная издательская организация, занимающаяся публикацией научной, образовательной и деловой литературы. 3. Группа, предоставляющая профессиональные услуги, которая является частью крупной канадской компании в сфере телекоммуникаций и системной интеграции. 4. Литературное агентство на Западном побережье, занимающееся также поиском талантов, с офисами в Нью-Йорке, Нашвиле, Канзасе и Пекине, которое представляет важных клиентов в области спорта и шоу-бизнеса. 5. Поставщик услуг в сфере eLearning — (дистанционного) технического образования и обучения сертификации программного обеспечения. 6. Ведущая компания в сфере перевода и локализации корпоративного содержимого, располагающая 50 офисами в 26 странах. 7. Глобальная консалтинговая компания в сфере ИТ. 8. Компания, деятельность которой связана с биологическими науками и производством питания для животных, занимающая стабильное положение на рынке и владеющая 14 заводами в Северной и Латинской Америке, Европе, на Ближнем Востоке, а также в Азиатско-Тихоокеанском регионе. 9. Телекоммуникационный гигант в Азиатско-Тихоокеанском регионе. 10. Пожарная часть и служба спасения крупного муниципалитета в Шотландии. 11. Поставщик услуг голосовой и видеосвязи, а также передачи данных в телекоммуникационных компьютерных сетях для клиентов, входящих в список 13 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Fortune 500, транспортных компаний, операторов мобильной связи и поставщиков услуг Интернета по всему миру. 12. Горнодобывающая компания, которая занимается добычей полезных ископаемых на всех континентах. 13. Глобальная компания по предоставлению консалтинговых услуг в сфере информационных бизнес-технологий и программных решений. 14. Компания-производитель потребительских товаров с научно-техническими и производственными центрами в Северной и Латинской Америке, а также Китае. 15. Ведущий производитель напитков в Австралии и Новой Зеландии. Сценарии рабочего процесса Опрошенные клиенты озвучили следующие сценарии, иллюстрирующие выгоды, описанные в данном исследовании. Сценарий №1 Благодаря сведениям о присутствии у меня появилась возможность отслеживать доступность других членов команды. Я могу задать любому сотруднику вопрос и сразу же получить на него ответ. Затем, я могу ответить на вопросы, заданные вицепрезидентом компании. А если ответ мне не известен, я могу получить его в кратчайшие сроки. Сценарий №2 Моя работа состоит в том, чтобы рассказывать о текущей деятельности компании и описывать продукты, которые мы сможем предложить в будущем. В течение многих лет я вынужден был проводить в командировках 10 дней в месяц (а это составляет 2 рабочих недели), общаясь с коллегами, распространяя информацию о компании или участвуя в деловых встречах с клиентами. Начиная с июня, мне приходится отсутствовать всего лишь один день в месяц. Кроме того, реальную выгоду получили наши рекламные агенты и клиенты, поскольку именно с ними я общаюсь о наших продуктах. Благодаря тому, что мне не нужно больше ездить в командировки, у меня появилось больше времени для решения задач. Теперь мне достаточно послать запрос в службу конференций Live Meeting, чтобы наши клиенты или сотрудники могли меня увидеть и услышать. Сценарий №3 Наша глобальная финансовая корпорация запланировала проведение конференции на следующую неделю. Вместо того чтобы лететь 17 часов для участия в двухдневной встрече, наш сотрудник из Австралии примет участие в совещании с помощью обычной веб-камеры, подключенной к компьютеру. Так же могут поступить и наши коллеги из Скандинавии. Конечно, не следует преуменьшать важность личных встреч, однако сервер OCS предоставляет возможности участия в совещаниях даже при условии бюджетных ограничений или невозможности личного присутствия по другим причинам. Таким образом, обеспечивается возможность более значимого и продуктивного участия с более реалистичным эффектом присутствия, чем при использовании телефонных конференций или широковещательной передачи через Интернет. 14 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Сценарий №4 Я находился в аэропорту в течение нескольких часов, когда узнал о новых возможностях сбыта из сообщения электронной почты, пришедшего на мое мобильное устройство. Загрузив свой переносной ПК, я провел часовое совещание с тремя своими сотрудниками (кстати, без использования телефонной конференции), чтобы начать процесс изучения предложения. Для нас важно быстрое реагирование с момента получения сведений о новых возможностях. Преимущество расширенной среды совместной работы и средств Объединенных Коммуникаций состоит в ускорении процесса предварительной обработки данных. Раньше с момента получения информации о новой возможности до момента, когда мы были в состоянии предпринять ответные действия, уходило три и более дня только на то, чтобы выяснить, кто а) обладает знаниями и б) доступен. Располагая сведениями о доступности, можно быстро начать беседу и привлечь других сотрудников с соответствующим опытом, чтобы разработать ответное предложение. Эти три сэкономленных дня могут сыграть важную роль. Если при этом удастся увеличить коэффициент побед хотя бы на 1%, можно говорить об оправданности инвестиций. Сценарий №5 Мы направили группу сотрудников в недельную командировку в Европу для участия в очень важном проекте. Затем компании понадобилось привлечь часть сотрудников к участию в другом проекте, несвязанном с текущим, который необходимо было реализовать в кратчайшие сроки. Сотрудники посетили местное кафе, оборудованное WiFi связью, и воспользовались OCS и Live Meeting, чтобы установить связь с нами в США. Проведя конференцию с помощью службы Live Meeting, мы приступили к работе над документом. Вся работа была выполнена за один час. Компания сэкономила немалую сумму на переговорах по мобильному телефону (5 долл. США в минуту), поскольку услуги WiFi предоставляются бесплатно. Не менее важно то, что мы смогли провести совместную встречу и вместе поработать над документом. В результате было сэкономлено несколько дней, которые могли понадобиться для реализации проекта. Сценарий №6 Работая маркетологом, я уделял много времени изучению отчетов о научноисследовательской работе, материалов в Интернете, таблиц в Excel, веб-узлов Share Point и презентаций PowerPoint. Я не мог беседовать с клиентом, не располагая этой информацией. Я не мог разговаривать с кем-либо из отдела продаж нашей организации, не имея перед собой компьютера для просмотра электронной почты, результатов проведенного анализа или текущего состояния рынка. Кроме того, ПК необходим мне для выполнения своей работы, и все виды общения связаны именно с компьютером. Я редко встаю из-за своего рабочего стола, и если мне нужно установить связь, я пользуюсь своим компьютером, поскольку все мое общение напрямую связано с отображаемым на экране содержимым. Моя профессия требует более глубокого взаимодействия, которое ограничивается моими возможностями не только уделять решению вопроса определенное время, но и предоставлять другим доступ к своему рабочему месту. Благодаря Объединенным Коммуникациям я могу расширить имеющееся пространство для повышения эффективности труда. Объединенные Коммуникации предоставляют доступ к этой среде. Огромную роль играет возможность получить быстрый доступ к нужным людям, равно как и возможность предоставлять сведения о моем присутствии, что позволяет другим связываться со мной как с экспертом в определенной предметной области, и наоборот. 15 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Дополнительные преимущества В результате опросов был выявлен ряд скрытых преимуществ внедрения и использования Объединенных Коммуникаций в указанных ниже организациях-клиентах. • Клиенты и партнеры корпорации Майкрософт, принимавшие участие в данном исследовании, которые находятся на ранних этапах внедрения технологий Объединенных Коммуникаций. • Большинство опрошенных клиентов еще не внедрили полный пакет продуктов для Объединенных Коммуникаций, предпочитая сначала провести тестирование и только потом внедрять те продукты, которые продемонстрировали наибольшее ускорение производственного цикла в организации. • Внедрение технологий Объединенных Коммуникаций обычно начинается с вершины организации. o В первую очередь данные технологии внедряют руководители высшего ранга, особенно когда руководство предпочитает использовать современные технологии обмена мгновенными сообщениями, проведения конференций или видеосвязи. o На ранних этапах внедрения в роли пользователей или тестеров также выступают представители технического персонала. o Далее следуют «свои люди» с послужным списком, включающим ценные отзывы относительно ИТ, которых также выбирают на роль участников пробного тестирования. o На ранних этапах внедрения также участвуют работники, тесно сотрудничающие между собой (группы совместной работы, многофункциональные и матричные группы, отдел продаж, а также территориально разрозненные группы и отдельные сотрудники). • Возможности Объединенных Коммуникаций часто служат заменой размещенным службам с поминутной оплатой за каждого пользователя, что позволяет значительно сократить расходы и получить выгоды за счет объединения поставщиков. • Ряд организаций, которые проводили опрос участников тестирования Объединенных Коммуникаций в процессе внедрения, обнаружили, что пользователи лучше чувствуют командный дух и испытывают меньше разочарований во время общения («особенно в матричных организациях»), что повышает общую удовлетворенность работой. • Средства совместной работы, особенно обмен мгновенными сообщениями, помогают преодолевать языковые барьеры. Для сотрудников, владеющих английским как вторым языком, которые занимаются поддержкой других сотрудников в организации, обмен мгновенными сообщениями часто подходит больше, чем общение с помощью электронной почты или телефонные разговоры. Этот способ является более быстрым и интерактивным, чем электронная почта (в которой обычно используется более сложная грамматика и широкий словарный запас). При обмене мгновенными сообщениями каждый участник имеет в своем распоряжении больше времени для того, чтобы понять вопрос по сравнению с телефонным разговором. 16 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Модель TEI На основе сведений, полученных в результате опроса клиентов, компания Forrester составила общую модель совокупного экономического эффекта (TEI) для организаций, рассматривающих возможность внедрения Объединенных Коммуникаций. Цель построения общей модели — определение затрат, прибылей, факторов риска и гибкости, которые могут повлиять на принятие решений об инвестировании средств в платформу Объединенных Коммуникаций Майкрософт. Организация со сложной структурой: «Intercontinental Marketing» Основываясь на результатах опросов 15 существующих клиентов корпорации Майкрософт, компания Forrester спроектировала компанию со сложной структурой, назвав ее Intercontinental Marketing («Межконтинентальный маркетинг»). Компания Forrester разработала общую финансовую модель TEI и провела связанный анализ коэффициента рентабельности инвестиций (ROI) для данной компании. Объединяя в себе результаты опроса клиентов и пример организации со сложной структурой, которая получает все большую выгоду от использования платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт, данное исследование, проведенное компанией Forrester, иллюстрирует финансовый эффект от внедрения платформы Объединенных Коммуникаций. Intercontinental Marketing — публично торгуемая компания по предоставлению услуг и стратегий интерактивного маркетинга, в которой работает 4 тыс. сотрудников и годовой доход которой составляет 900 млн. долл. США. Сферой деятельности организации является электронная и печатная реклама, дизайн и разработка веб-узлов для крупных компаний, размещение объявлений в Интернете, стратегия продвижения клиентов и брендов с помощью различных каналов коммуникаций, аналитика, а также оптимизация маркетинговых инвестиций. Компания поддерживает долгосрочные отношения с клиентами, входящими в список Global 500, в сфере автомобилестроения, финансовых услуг, средств массовой информации и развлечений, туризма, фармакологии, технологий, телекоммуникаций и производства потребительских товаров. Офисы компании расположены в Бостоне (штаб-квартира), Чикаго, Детройте, Нью-Йорке, Сан-Франциско и Лондоне. Недавно компания Intercontinental Marketing приобрела другую компанию по производству цифровых продуктов и предоставлению технологических услуг с офисами в Париже и Шанхае. Из 4 тыс. сотрудников компании 70% работают в США, а 30% — в Великобритании, Франции и Китае. Компания Forrester спроектировала компанию со сложной структурой, обладающую перечисленными ниже характеристиками. • Чрезвычайную важность играет внутреннее и внешнее сотрудничество. • Из-за недостатка кандидатов с необходимым опытом в сфере цифрового маркетинга, наем квалифицированной рабочей силы является затруднительным. Компания вынуждена оптимальным образом использовать имеющиеся кадры, принимая меры для удержания сотрудников. • Ценные работники удалены друг от друга территориально, причем, 80% из них работают вдали от основного офиса. 17 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт • Существуют долговременные отношения с клиентами, которые являются стимулом для более тесного общения, невзирая на границы. Тем не менее, большинство клиентов поддерживают отношения с несколькими агентствами цифрового маркетинга. Ради создания конкурентных предложений формируются новые инициативы и даже расширяются существующие проекты. • Организация смотрит в будущее и с готовностью внедряет новые технологии, если эти продукты демонстрируют свою коммерческую ценностью. В настоящее время рекламные агентства пытаются определить, как наилучшим образом упорядочить возможности традиционного и цифрового применения. Многоканальный маркетинг стимулирует сближение традиционной и цифровой рекламы, что в свою очередь требует от специалистов объединения знаний из обеих областей. Успешными становятся такие компании, которые в состоянии организовать сотрудничество между этими двумя сферами. Информационные работники компании Intercontinental Marketing активно используют Microsoft Office 2003 и все чаще Microsoft Office 2007. Среда, в которой работали сотрудники Intercontinental Marketing до инвестирования в платформу Объединенных Коммуникаций Майкрософт, включала: Microsoft Office 2003, Exchange 2003, Microsoft Outlook и Outlook Web Access. В конце 2006 и в 2007 году компания начала пробное тестирование полного набора продуктов и служб платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт (см. список выше), включая возможности голосовой связи с компьютера на компьютер, которые были предоставлены 400 пользователям компании в США. Финансовая модель предполагает поэтапное развертывание платформы Объединенных Коммуникаций. После того, как в тестировании приняли участие первые 400 пользователей, компания внедрила продукты платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт еще для 2 200 пользователей, таким образом, общее количество пользователей к концу первого года достигло 2 600. На второй год доступ к продуктам платформы Объединенных Коммуникаций получили остальные 1 400 пользователей. Предполагаемые затраты и прибыль соответствуют графику развертывания, причем прибыль зависит от изменения уровня внедрения, групп пользователей и описанной ниже технологии. Начальным толчком для инвестирования в платформу Объединенных Коммуникаций Майкрософт стало изучение потенциального 1) уменьшения транспортных расходов; 2) снижения затрат на телефонную связь; 3) снижения зависимости от голосовой почты и 4) улучшения производственного процесса, повышения производительности труда персонала, а также возможности совместной работы, благодаря устранению типичных преград на пути бизнес-коммуникаций. Основные виды деятельности компании Intercontinental Marketing требуют наибольшей степени сотрудничества внутри компании и за ее пределами — с клиентами и партнерами. Допущения, используемые в общей модели Как правило, в компаниях используются учетные ставки (процентные ставки, используемые при анализе движения денежной наличности для учета временной стоимости денег) в размере от 8% до 16% в зависимости от текущих условий. В данном исследовании компания Forrester применила учетную ставку в размере 10% для расчета текущей стоимости и чистой текущей стоимости. Для определения оптимальной процентной ставки, применимой в вашей компании, читателям необходимо проконсультироваться со своим финансовым отделом. 18 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Таблица 2. Общие допущения Общие допущения Учетная ставка Период исследования Значение 10% 3 года Источник: Forrester Research, Inc. Затраты Затраты компании International Marketing, связанные с развертыванием и управлением продуктами и службами платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт, соответствуют описанным выше характеристикам компании. Предполагаемая себестоимость рассчитывается исходя из обобщенных результатов опроса клиентов, которые участвовали в исследовании совокупного экономического эффекта, и других клиентов программы быстрого развертывания платформы Объединенных Коммуникаций (UC Rapid Deployment). Следующая модель затрат может служить в качестве основы для других организаций. Тем не менее, расходы каждой компании зависят от многих факторов, например размера организации, ее характеристик, технических и бизнес-потребностей. Существует шесть основных категорий расходов для решений на базе платформы Объединенных Коммуникаций: 1. Стоимость лицензирования клиентского программного обеспечения 2. Стоимость лицензирования серверного программного обеспечения 3. Стоимость оборудования (для серверов и пользовательских устройств) 4. Профессиональные услуги специалистов по системной интеграции для проектирования и развертывания системы 5. Стоимость обучения конечных пользователей 6. Стоимость внутреннего ИТ-администрирования для будущего управления и поддержки Клиентское программное обеспечение Компания Intercontinental Marketing имеет действующее корпоративное соглашение (Microsoft Enterprise Agreement) для целой платформы, в которую входит пакет Microsoft Office Enterprise, клиент Microsoft Windows и клиентские лицензии (Client Access Licenses). 19 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Пакет корпоративных клиентских лицензий Microsoft Enterprise Client Access License (CAL) Suite. Клиентские лицензии для продуктов и служб платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт можно приобрести отдельно или как часть пакета корпоративных лицензий Enterprise CAL Suite. После оценки обоих вариантов компания Intercontinental Marketing пришла к выводу о том, что наиболее благоприятным и ориентированным на достижение общих целей в сфере ИТ является приобретение пакета клиентских лицензий Microsoft Enterprise CAL Suite. Пакет корпоративных клиентских лицензий Enterprise CAL Suite включает компоненты основной клиентской лицензии CAL, а также компоненты клиентской лицензии Enterprise CAL для перечисленных ниже продуктов. • • • • • • • Windows Server. Exchange Server Standard и Enterprise. Office Communications Server Standard и Enterprise. Exchange Server Standard и Enterprise. Службы управления правами Windows. System Center Configuration Manager Configuration Management License (CML) и Client Operations Management License (OML). Forefront Security Suite. Исходя из условий лицензии, ее стоимость составит 97 долл. США за лицензию или 388 тыс. долл. США в год для 4 тыс. пользователей за лицензии и программу Software Assurance. При анализе рентабельности инвестиций учитывается полная стоимость пакета клиентских лицензий Enterprise CAL Suite, даже если прибыль оценивается только для продуктов платформы Объединенных Коммуникаций в пакете клиентских лицензий Enterprise CAL Suite. Поэтому прибыль, полученная компанией Intercontinental Marketing в результате использования продуктов, не связанных с Объединенными Коммуникациями, из пакета клиентских лицензий Enterprise CAL Suite (например SharePoint, управление правами), рассматривается как «свободная». Служба Office Live Meeting: компания Intercontinental Marketing реализовала возможность проведения конференций с помощью сервера OCS 2007 (для локальных конференций) и размещенных служб Live Meeting. Определенные потребности пользователей в проведении конференций могут быть удовлетворены благодаря возможностям OCS 2007, а другие пользователи, нуждающиеся в дополнительных функциях, могут воспользоваться размещенными службами Live Meeting. Компания приобрела лицензию для Microsoft Office Live Meeting Professional на 200 пользователей в течение начального периода тестирования (нулевого года в финансовой модели), затем для 1 300 пользователей в первый год, и по 1 500 пользователей на второй и третий год. При этом годовая стоимость лицензии на пользователя составила 138 долл. США. Для проведения локальных конференций сервер OCS 2007 использовали 200 пользователей в течение начального периода тестирования, 1 300 на второй год и 3 500 пользователей на третий год. Проведение локальных вебконференций с помощью сервера OCS 2007 не требует дополнительных расходов, поскольку все затраты уже включены в пакет клиентских лицензий Enterprise CAL Suite. 20 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Серверное программное обеспечение Компания Intercontinental Marketing имеет один центр сбора данных, расположенный в Бостоне, который предназначен для обслуживания офисов в США. Каждое региональное подразделение имеет собственные серверы. Компания Intercontinental Marketing провела тестирование проекта на 400 пользователях из США в течение начального периода тестирования. Затем внедрение технологии началось в трех других регионах, в результате чего было привлечено дополнительно 2 200 пользователей, и к концу первого года общее число пользователей достигло 2 600 человек. В целях обеспечения высокого уровня доступности были подключены резервные серверы. Компания Intercontinental Marketing приобрела лицензии на серверы Windows Server, Exchange Server и Office Communications Servers по цене 29,5 тыс. долл. США за начальное развертывание и 373 тыс. долл. США за дополнительное развертывание в течение трех лет. Затраты включают стоимость годовой лицензии и программы Software Assurance. Оборудование Серверное оборудование. Общая стоимость дополнительного оборудования составила 224 тыс. долл. США на начальном этапе развертывания, а расходы на приобретение дополнительных серверов в течение первого года — 690 тыс. долл. США. Стоимость годового обслуживания оборудования составляет 10% от его стоимости. Сюда включено приобретение шлюзов и платы PRI для интеграции с АТС. Дополнительное оборудование. Для всех 4 тыс. пользователей были приобретены телефоны с поддержкой IP-телефонии на общую сумму 1,3 млн. долл. США. Основываясь на оценке потребностей и предпочтений пользователей, компания Intercontinental Marketing закупила телефоны с поддержкой IP-телефонии высокого класса (для 40% пользователей) и телефоны начального уровня (для 60% пользователей), включая IP-телефоны, подключаемые модули USB, а также гарнитуры и наушники Bluetooth. Компания Intercontinental Marketing также приобрела 32 устройства RoundTable на сумму 96 тыс. долл. США. Профессиональные услуги Компания Intercontinental Marketing воспользовалась профессиональными услугами стороннего партнера корпорации Майкрософт по внедрению платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт и обучению администраторов. Развертывание. Компания Intercontinental Marketing наняла стороннего партнера для реализаций решений в соответствии с планом развертывания. Стоимость начального развертывания составила 60 тыс. долл. США, а стоимость последующего развертывания в первый и второй год — 88 тыс. и 56 тыс. долл. США, соответственно. Таким образом, общая сумма составляет 204 тыс. долл. США. Это соответствует в общей сложности 102 дням консультаций со средней ставкой оплаты 250 долл. США в час. Обновление сети. Обновление сети не включено в затраты, поскольку предполагается, что для внедрения сервера OCS качественное обновление сетевых услуг не понадобится. Хотя сеть может нуждаться в расширении для обслуживания определенного количества пользователей или поддержки определенных режимов использования (голосовой, видеосвязи или совместной работы), большинство существующих корпоративных сетей должны обеспечивать поддержку OCS без необходимости обновления или применения в сети технологии качества обслуживания (Quality of Service, QOS). 21 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Обучение Компания наняла стороннего консультанта для обучения 400 первых пользователей на начальном этапе внедрения. Суммарная стоимость обучения составила 15 тыс. долл. США (включая оборудование и оплату преподавателя в течение шести дней). Кроме того, была учтена оплата рабочего времени участников обучения из расчета 60 долл. США за час обучения, что в сумме составило 24 тыс. долл. США. Таким образом, общая сумма начального этапа внедрения составила 39 тыс. долл. США. Затраты на обучение остальных сотрудников организации включают использование электронных учебных пособий и проведение неформальных обучающих встреч. Суммарные затраты в первый год составили 222 тыс. долл. США, включая 90 тыс. долл. США на разработку учебной программы и ее применение, а также стоимость одного человеко-часа обучения (2 200 x 60 долл. США/час x 1 час). Во второй год сумма затрат составила 84 тыс. долл. США (60 долл. США x 1 400 участников). Общая сумма расходов на обучение составила 345 тыс. долл. США. Внутреннее администрирование Компании Intercontinental Marketing необходимы два ИТ-специалиста для ежегодного обслуживания систем, которое включает поддержку конечных пользователей. Оплата каждого ИТ-специалиста с полной загрузкой составляет 180 тыс. долл. США или 360 тыс. долл. США в год за обоих специалистов. Суммарные затраты Суммарные затраты на внедрение данного решения показаны в следующей таблице. Таблица 3. Суммарные затраты Затраты Начальный период Год 1 Год 2 Год 3 Итого Стоимость лицензирования клиентского программного обеспечения 415 600 567 400 595 000 543 000 2 121 000 Стоимость лицензирования серверного программного обеспечения 29 500 130 000 130 000 113 000 402 500 384 400 1 537 400 613 400 91 400 2 626 600 Профессиональные услуги: внедрение 60 000 88 000 56 000 0 204 000 Стоимость обучения конечных пользователей 39 000 222 000 84 000 0 345 000 0 360 000 360 000 360 000 1 080 000 928 500$ 2 904 800$ 1 838 400$ 1 107 400$ 6 779 100$ Стоимость оборудования (для серверов и пользовательских устройств) Внутреннее администрирование и обслуживание Итого Источник: Forrester Research, Inc. 22 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Преимущества и прибыль «Мы ожидаем, что Объединенные Коммуникации увеличат нашу способность быстрее двигаться вперед». Руководитель информационной службы глобальной компании по оказанию бизнес-услуг Опросив клиентов корпорации Майкрософт, компания Forrester определила такие ключевые преимущества платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт как: 1) увеличение производительности благодаря повышению эффективности и скорости коммуникации 2) уменьшение транспортных расходов; 3) сокращение сроков реализации проектов; 4) сокращение торговых циклов; 5) уменьшение расходов на телефонные конференции с поминутной оплатой; 6) сокращение расходов на междугородную или международную связь. Описание преимуществ и их количественная оценка 1. Увеличение производительности в группах пользователей Пытаясь лучше разобраться в преимуществах Объединенных Коммуникаций, компания Forrester направила усилия на определение выгод для групп пользователей высокого уровня компании Intercontinental Marketing. Предоставленные ниже описания групп пользователей основываются на исследовании информационного рабочего места и Объединенных Коммуникаций, проведенном компанией Forrester, в общем, а также на результатах 3 обсуждений с опрошенными компаниями, в частности. Компания Forrester изучила главные роли в компании Intercontinental Marketing как модель для: а) оценки изменений процесса работы, которые произошли в результате внедрения Объединенных Коммуникаций и б) оценки сэкономленного времени (или сокращения сроков выполнения работы). Для получения консервативной оценки количества времени, которое можно сэкономить для описанных выше ролей, были рассмотрены следующие факторы: • степень необходимости мгновенной коммуникации для ролей; • количество сторон, с которыми должна регулярно поддерживать связь каждая роль; • количество времени, затраченное сотрудниками на работу с программой Outlook, документами Office, другими программами в сочетании с оптимальным объемом совместной работы; новый маркетинговый документ, который здесь оценивается выше ежемесячного статистического отчета; • количество времени, потраченное на работу в Интернете. Условные заработные платы для всех работников приводятся в таблице 4. 23 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Таблица 4. Условные заработные платы Ключевые сотрудники / Обознач Показатель Расчет ение руководители высшего ранга Эксперты Контентменеджеры Специалисты поддержки бизнеса A1 Количество сотрудников 100 400 1000 2500 A2 Количество часов в год 2000 2000 2000 2000 A3 Зарплата при полной загрузке 300 000$ 250 000$ 150 000$ 90 000$ A4 Почасовая оплата 150$ 125$ 75$ 45$ A3 / A2 Источник: Forrester Research, Inc. Ключевые сотрудники и руководители высшего ранга Ключевые сотрудники — это сотрудники, ориентированные на взаимоотношения с клиентами и удовлетворение их потребностей. Несмотря на то, что они работают лишь с несколькими порученными им клиентами, сфера этих отношений очень сложна. В нее вовлечены сотни работников компании, персонала по работе с клиентами, а также поставщиков информационных средств и партнеров. Ключевые сотрудники также занимаются публичными презентациями, подготовкой важных событий в индустрии, развитием новых направлений в бизнесе и поддержкой связи с другими крупными клиентами. Как заметил один из штатных сотрудников отдела информационных технологий: «Нам нужно избавить таких людей от помех. Они очень сосредоточены на взаимоотношениях и общении, поэтому все, что нужно — это оградить их от отвлекающих факторов, чтобы во время коммуникаций их внимание было сфокусировано правильно». Процентное соотношение сотрудников старших ролей, которым необходимо ездить в командировки, колеблется от 30 до 75%. Компания Forrester подсчитала, что использование продуктов платформы Объединенных Коммуникаций поможет сэкономить для 100 сотрудников компании Intercontinental Marketing по меньшей мере 100 часов в год (или 25 минут в день) на третий год после полного внедрения технологии. Пользователи продуктов Объединенных Коммуникаций, которые были опрошены в ходе данного исследования, сообщили об экономии 30 минут в день (по консервативным оценкам) благодаря использованию Объединенных Коммуникаций, будучи примерно единогласны во мнениях: «Объединенные Коммуникации позволяют сэкономить как минимум 30 минут в день, благодаря только использованию сведений о присутствии и обмене мгновенными сообщениями». Предполагается, что такой уровень прибыли не будет достигнут ранее, чем на третий год. Заметьте, что метод количественной оценки несколько упрощен — в нем оценивается время руководителей в зависимости от их заработной платы. Более перспективным является определение величины принятия лучших решений и планирования более осознанных последующих шагов для компании — этого можно достичь, устранив преграды в общении для персонала высокого уровня. Альтернативный метод расчета этой величины описан в конце этого раздела. 24 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Таблица 5. Приростная прибыль. Ключевые сотрудники и руководители высшего ранга Обознач ение Показатель Расчет B1 Количество сотрудников 100 B2 Часовая ставка сотрудника 150$ B3 Уровень внедрения B4 Количество часов (сэкономленных) 100 B5 Процент охвата 50% Bt Приростная прибыль. Ключевые сотрудники, руководители высшего ранга B1*B2*B3*B4*B5 Год 1 Год 2 Год 3 65% 90% 100% 487 500$ 675 000$ 750 000$ Итого 1 912 500$ Источник: Forrester Research, Inc. Эксперты Эксперты — это специалисты в предметной области с широким набором навыков в области средств массовой информации, маркетинга и менеджмента. Они являются информационными лидерами, ориентированными на творческий подход и совместную работу, к которым обращаются во время работы над проектами клиентов. Эксперты постоянно руководят несколькими фокус-группами, работающими с конкретными клиентами, а также занимаются их обучением в соответствующих дисциплинах . Эксперты ездят к клиентам и навещают партнеров, используя на это от 15% до 25% своего времени. Предполагается, что использование Объединенных Коммуникаций поможет сэкономить 100 часов в год для этих 400 сотрудников компании Intercontinental Marketing, хотя, как было продемонстрировано в предыдущих расчетах, при этом учитывается постоянное увеличение экономии, а полная прибыль будет достигнута не ранее, чем на третий год. 25 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Таблица 6. Приростная прибыль. Эксперты Обозначение Показатель Расчет C1 Количество сотрудников 400 C2 Часовая ставка сотрудника 125$ C3 Уровень внедрения C4 Количество часов (сэкономленных) 100 C5 Процент охвата 50% Ct Приростная прибыль. Эксперты C1*C2*C3* C4*C5 Год 1 Год 2 Год 3 60% 80% 100% 1 500 000$ 2 000 000$ 2 500 000$ Итого 6 000 000$ Источник: Forrester Research, Inc. Контент-менеджеры Данная крупная ролевая категория в Intercontinental Marketing включает отдельных сотрудников и руководителей групп. Контент-менеджеры — это сотрудники, занимающиеся непосредственно созданием рекламных текстов, сопутствующих цифровых носителей информации и материалов для прямого маркетинга. Они также занимаются анализом данных, разработкой инструментов исследований и выполняют значительную часть административной работы с поставщиками. Хотя они ориентированы на внутреннюю работу с документами, они часто контактируют со своими коллегами со стороны клиентов и поставщиков. Контент-менеджеры тратят на поездки от 20 до 80% своего рабочего времени. Подсчитано, что благодаря Объединенным Коммуникациям можно сэкономить 60 часов в год или немного более 1 часа в неделю для 1000 этих сотрудников. Таблица 7. Приростная прибыль. Контент-менеджеры Обозначение Показатель Расчет D1 Количество сотрудников 1000 D2 Часовая ставка сотрудника 75$ D3 Уровень внедрения D4 Количество часов (сэкономленных) D5 Процент охвата Dt Приростная прибыль Год 1 Год 2 Год 3 50% 70% 90% 1 125 000$ 1 575 000$ 2 025 000$ Итого 60 50% D1*D2*D3 *D4*D5 Источник: Forrester Research, Inc. 26 4 725 000$ TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Специалисты поддержки бизнеса Представители данной группы обеспечивают текущую деятельность и развитие компании, а также эффективность работы персонала компании. Они занимаются поддержкой и обслуживанием систем управления знаниями, деловыми процессами и подготовкой отчетов. Некоторые специалисты занимаются анализом, отслеживают тенденции в отрасли, удовлетворяют потребности внутренней клиентской группы, а также помогают реагировать на новые возможности предпринимательской деятельности. В эту группу также входят представители отдела информационных технологий, отдела по работе с персоналом, а также финансового и бухгалтерского отделов. Эти сотрудники предпринимают поездки не так часто, как руководящий персонал или сотрудники, работающие непосредственно с клиентами. Согласно консервативной оценке использование Объединенных Коммуникаций поможет сэкономить 40 часов в год или немного более 1 часа в неделю для 2,5 тыс. сотрудников. Таблица 8. Приростная прибыль. Специалисты поддержки бизнеса. Обозначение Показатель Расчет E1 Количество сотрудников 2500 E2 Часовая ставка сотрудника 45$ E3 Уровень внедрения E4 Количество часов (сэкономленных) E5 Процент охвата Et Приростная прибыль. Специалисты поддержки бизнеса. Год 1 Год 2 Год 3 50% 70% 90% 1 687 500$ 2 362 500$ 3 037 500$ Итого 40 75% E1*E2*E3* E4*E5 7 087 500$ Источник: Forrester Research, Inc. Примечание относительно уровня внедрения. Уровень внедрения соответствует графику развертывания, описанному выше. Компания Forrester полагает, что описанные выше преимущества Объединенных Коммуникаций будут достигнуты после адаптации сотрудников к использованию технологии. Считается, что уровень внедрения будет наивысшим среди тех пользователей, кого меньше всего устраивает использование текущих средств. Например, ключевые сотрудники и руководители высшего ранга являются «мечтателями» и провидцами в организации, которых меньше всего устраивают текущие средства. Они разрабатывают маркетинговые кампании и стратегии маркетингового развития клиентов. До появления технологий Объединенных Коммуникаций и совместной работы им не хватало средств для мгновенной связи с другими людьми, чтобы иметь возможность проводить коллективные обсуждения, планировать и распознавать идеи с наибольшей отдачей и наивысшей вероятностью успеха. Эксперты — это сотрудники, которые решают задачи, связанные с внедрением 27 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт идей, выработанных благодаря совместной работе с ключевыми сотрудниками. Они также решают проблемы, возникающие у тех, кто работает с клиентами (например, у контентменеджеров). Экспертам не хватает средств для простого обмена практическим опытом, повторного использования наработок, управления рабочими процессами, получения детальной информации и измерения практической ценности работы. В то же время, контент-менеджеров, которые являются исполнителями, больше всего устраивают текущие средства, но им не хватает инструментов для автоматизации и упрощения решения проблем вроде недоступности ресурсов или персонала. Примечание относительно процента охвата. Допускается, что для информационных сотрудников лишь часть времени, сэкономленная благодаря улучшенной производительности (от 50 до 75%), будет фактически использована организацией; не все сэкономленное время будет преобразовано в продуктивную отдачу. Это процентное соотношение выше для работников, занятых скорее механической или процессуальной работой. В таблице 9 рассчитана прибыль за счет повышения производительности, которую, согласно мнению компании Forrester, может получить компания Intercontinental Marketing в результате внедрения существующих возможностей Объединенных Коммуникаций. Таблица 9. Суммарная прибыль за счет повышения производительности Обозначение F1 Роль Расчет Ключевые сотрудники Год 1 Год 2 Год 3 Итого 487 500$ 675 000$ 750 000$ 1 912 500$ F2 Эксперты 1 500 000$ 2 000 000$ 2 500 000$ 6 000 000$ F3 Контентменеджеры 1 125 000$ 1575000$ 2 025 000$ 4 725 000$ Специалисты поддержки бизнеса 1 687 500$ 2 362 500$ 3 037 500$ 7 087 500$ 4 800 000$ 6 612 500$ 8 312 500$ 19 725 000$ F4 Ft Итого F1+F2+F3+F4 Источник: Forrester Research, Inc. Примечание относительно расчета прибыли от повышения производительности. Величина приростной прибыли является уникальной для каждой организации, а готовность и способность измерить или оценить эту величину могут отличаться в разных компаниях. Обратите внимание, что если указанную выше прибыль не включить в финансовую модель, коэффициент ROI в этом анализе составит 338%, что является очевидным показателем успешности внедрения Объединенных Коммуникаций. 28 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт 2. Сокращение транспортных расходов Почти все опрошенные в этом исследовании компании заявили, что сокращение транспортных расходов является одним из самых первых и наиболее важных преимуществ Объединенных Коммуникаций. Веб и видеоконференции, а также другие средства Объединенных Коммуникаций связывают участников с «событиями» и встречами, где им не нужно присутствовать физически. Было замечено, что для таких типов деятельности, как предпродажная подготовка, обучение и проверка эффективности работы персонала, сейчас не так необходимы поездки. Уменьшение транспортных расходов существенно, хотя и не отражает всех преимуществ. «Помимо экономии средств есть еще и аспекты здоровья, безопасности, а также экономии сил, связанные с поездкой» — как заметил один из участников опроса. «Нам известны последствия эффективной и напряженной умственной работы руководителей верхнего звена, поэтому мы пытаемся уменьшить нагрузку на их личную жизнь. Объединенные Коммуникации играют ключевую роль в этом». Заметьте, что приведенные ниже расчеты не включают стоимость времени, потраченного сотрудниками на поездки. Даже при использовании мобильных средств, время тратится на поездку в аэропорт и обратно, прохождение регистрации при посадке, ожидание в терминалах, а также на переезды в офисы и отели. Подчитав средства, сэкономленные на деловых поездках благодаря использованию продуктов платформы Объединенных Коммуникаций, компания Intercontinental Marketing может уменьшить на 10% количество деловых поездок в первый год, достигнув показателя в 30% на третий год по мере развертывания возможностей Объединенных Коммуникаций и изменения образа действий пользователей. При средней стоимости поездки в 1500 долларов это позволит сэкономить в общей сложности 15 млн. долл. США, как показано в таблице 10. Таблица 10. Сокращение транспортных расходов Обозначение Показатель G1 Количество пользователей G2 Процент сотрудников, которые ездят на внутренние встречи G3 Среднее количество поездок в год G4 Средняя стоимость поездки G5 Уменьшение числа поездок благодаря встречам и совместной работе в Интернете, видеоконференциям и т.д. Gt Средства, сэкономленные на поездках Расчет Год 1 Год 2 Год 3 2600 4000 4000 10% 25% 30% 1 560 000$ 6 000 000$ 7 200 000$ Итого 50% 8 1 500$ G1*G2* G3*G4* G5 Источник: Forrester Research, Inc. 29 14 760 000$ TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт 3. Сокращение сроков реализации проектов Улучшение коммуникаций внутри проектных групп повышает эффективность работы, сокращает сроки реализации проектов и упрощает установку связи с экспертами в предметной области вне проектной группы. Это позволяет группам реализовывать большее количество проектов. Благодаря этим возможностям можно также сократить срок разработки продуктов, что приведет к сокращению периода выхода новых продуктов на рынок. Для проектов с почасовой оплатой метрические показатели помогут подготовить проект согласно графику (и поэтому сделать его прибыльным), уменьшая негативное влияние дополнительных рабочих часов на жизнь сотрудников, а также поддерживая или увеличивая удовлетворенность клиентов. Еще больше преимуществ связано со способностью устанавливать связь с экспертами в предметной области без задержек, которые были свойственны рабочим процессам до появления Объединенных Коммуникаций. «Если вы нанимаете нашу компанию, вы нанимаете всех экспертов в организации, независимо от их территориального местоположения или часового пояса» — сообщили представители одной компании. «Мы выглядим как гении, если нам удается связаться с экспертом в предметной области (в нашей компании или через федерацию) и сразу получить ответ». Более того, клиенты остаются довольны, даже если эксперты в предметной области, которые работают над проектами на стороне клиента, уезжают по делам, связанным с коммерческим развитием, или для решения вопросов других клиентов своей компании. Для расчета этой прибыли используется соотношение дохода и валовой прибыли для среднестатистического проекта и среднее количество времени, потраченное на реализацию проекта без использования технологий Объединенных Коммуникаций. Согласно консервативным оценкам компании Forrester можно сэкономить 10% времени на реализацию проекта благодаря совместной работе в реальном времени. Однако в приведенных выше расчетах приростной прибыли допускается, что не все сэкономленное время будет использовано продуктивно, поэтому результат умножается на коэффициент 75%. Кроме того, на начальном этапе внедрения Объединенных Коммуникаций не планируется получение прибыли в полной мере, поэтому применяется коэффициент внедрения 50%, 75% и 100%, как и для описанных выше расчетов повышения производительности. Таблица 11. Сокращение сроков реализации проектов Обозначение Показатель Расчет H1 Чистый доход за проект (в среднем) H2 Валовая прибыль % 40% H3 Количество проектов в год 300 H4 Процент сэкономленного проектного времени благодаря улучшению совместной работы 10% 750 000$ 30 Год 1 Год 2 Год 3 Итого TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт H5 Процент сэкономленного времени, которое можно потратить на другие проекты H6 Уровень внедрения Ht Сокращение сроков реализации проектов 75% (H1*H2*H3)* (H4*H5)*H6 50% 75% 100% 3 375 000$ 5 062 500$ 6 750 000$ 15 187 500$ Источник: Forrester Research, Inc. 4. Сокращение торговых циклов Благодаря улучшению совместной работы — более быстрой и эффективной связи с экспертами в предметной области, возможности установки связи непосредственно из привычных приложений и возможностям проведения конференций на месте, дополненным сведениями о присутствии, — можно сократить время, необходимое на разработку предложений по продажам. Таким образом, можно увеличить количество созданных и выигранных предложений. Опрос показал, что Объединенные Коммуникации помогают повысить качество предложений, поскольку количество задержек, связанных с общением с экспертами, приближается к нулю. Как заметил один из опрошенных: «Выгода для нас просто огромна. Экономится время (на создание предложений), повышается качество, уменьшается количество поездок. Кажется, что мы работаем, как одно целое». Другой участник опроса заявил: «Осведомленность завоевывает верность клиентов». Экспертам в предметной области не нужно бросать проект, над которым они работают, даже если они вынуждены покинуть рабочее место, чтобы помочь с предпродажной работой. Что касается подачи предложений, то «эксперты могут оставаться там, где они сейчас находятся, поскольку с ними можно связаться с помощью веб-конференции». Благодаря использованию простых веб-камер, эксперты могут посещать или даже проводить продолжающиеся весь день семинары, находясь в разных местах, поскольку их опыт стоит дороже, чем высококлассные средства видео и веб-конференций, которые используются в настоящее время. Для расчета прибыли используются такие величины: средняя длительность разработки предложения сбыта и процесса его доставки в компанию Intercontinental Marketing, размер группы сбыта, средний чистый доход с продажи, валовой доход с продажи, процентное соотношение предложений сбыта, которые увенчались фактическими продажами (коэффициент побед — 75%), и ожидаемое улучшение процесса продаж (20%). Эти исходные данные используются для расчета увеличения количества предложений сбыта, количества фактических продаж, прибыли от продаж, как показано в таблице 12. Как и при расчете других видов прибыли, учитывается повышении степени внедрения: 50%, 75% и 100% с первого по третий год соответственно. 31 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Таблица 12. Сокращение торговых циклов Обозначение Показатель Расчет Год 1 Год 2 Год 3 I1 Средняя продолжительность торгового цикла (в днях) 20 I2 Количество занятых работников службы сбыта или экспертов в предметной области 3,5 I3 Количество задач сбыта 40 I4 Показатель сэкономленного времени благодаря эффективной внутренней коммуникации, сокращающей задержки в процессе формирования предложений I5 Сокращение торговых циклов (в днях) I6 Наличие дополнительных торговых циклов I7 Коэффициент фактических продаж I8 Средний доход с продажи I9 Валовая прибыль % 40% I10 Уровень внедрения 50% 75% 100% It Сокращение торговых циклов (валовая прибыль) 1 125 000$ 1 687 500$ 2 250 000$ Итого 20% I1*I2*I3*I4 560 (I1*I2*I3)*(1-I4) 10 75% 750 000$ I6*I7*I8*I9*I10 Источник: Forrester Research, Inc. 5. Сокращение расходов. Телефонные конференции Согласно мнению клиентов корпорации Майкрософт, опрошенных в этом исследовании, в компании со сложной структурой можно наблюдать значительное сокращение расходов на телефонные услуги, приобретаемые у поставщиков услуг проведения конференций, поскольку их заменят возможности проведения локальных конференций с помощью Live Meeting или OCS. Показатель сокращения расходов, указанный в таблице ниже, рассчитан с учетом консервативной оценки на основе консультаций с клиентами, которые только начали развертывание новых средств. На самом деле сокращение расходов может произойти быстрее и в более значительных объемах, чем показано в таблице 13. 32 5 062 500$ TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Таблица 13. Сокращение расходов. Телефонные конференции Обозначение Показатель J1 Ежегодные расходы на телефонные конференции J2 Сокращение расходов благодаря Объединенным Коммуникациям Jt Сокращение расходов на поминутные телефонные конференции Расчет Год 1 Год 2 Год 3 Итого 400 000$ J1*J2 30% 40% 80% 120 000$ 160 000$ 320 000$ 600 000$ Источник: Forrester Research, Inc. 6. Сокращение расходов. Телефонная связь Благодаря использованию сведений о присутствии и продуктов платформы Объединенных Коммуникаций расходы на телефонные звонки сокращаются, поскольку абоненты располагают информацией о доступности получателей, а получатели в свою очередь могут определить предпочтительные способы для установки связи с ними. Во многих случаях стационарный телефон является наименее желаемым средством общения с абонентами. Предпочтительными средствами обычно являются мгновенные сообщения, электронная почта, голосовые сообщения, которые отправляются на электронную почту, а потом прослушиваются на портативных компьютерах. Один из участников опроса отметил: «Теперь я совершаю 85% моих голосовых звонков через OCS. С помощью OCS можно позвонить на мой основной офисный или мобильный телефон. При необходимости можно заменить международные звонки местными, поэтому экономия средств на телефонную связь значительна». Для организации со сложной структурой, офисы и клиенты которой расположены во многих странах на разных континентах, потенциальные возможности снижения затрат на обычную телефонную связь — огромны. 33 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Таблица 14. Сокращение расходов. Телефонная связь Обозначение Показатель K1 Ежегодные расходы на телефонную связь K2 Сокращение расходов благодаря Объединенным Коммуникациям Kt Сокращение расходов на междугородную или международную связь. Расчет Год 1 Год 2 Год 3 Итого 1000000$ K1*K2 30% 40% 50% 300 000$ 400 000$ 500 000$ 1 200 000$ Источник: Forrester Research, Inc. Суммарная прибыль Одна из участниц опроса оценила преимущества для ее компании таким образом: «Если бы финансовый директор попросил нас продемонстрировать правильность наших инвестиций в Объединенные Коммуникации, мы бы отметили, что сокращение расходов на поездки, конференции и телефонные переговоры оправдало наши вложения. После получения всех этих выгод другие преимущества либо уже оплачены, либо бесплатны». В таблице 15 приводится общая прибыль, полученная за счет увеличения производительности, сокращения дорожных расходов, уменьшения сроков реализации проектов, сокращения торговых циклов и экономии на телеконференциях и телефонной связи. Таблица 15. Общая прибыль Прибыль Приростная прибыль: ключевые сотрудники, руководители высшего ранга Год 1 Год 2 Год 3 Итого 487 500 675 000 750 000 1 912 500 Приростная прибыль: эксперты 1 500 000 2 000 000 2 500 000 6 000 000 Приростная прибыль: контент-менеджеры 1 125 000 1575000 2 025 000 4 725 000 Приростная прибыль: специалисты поддержки бизнеса 1 687 500 2 362 500 3 037 500 7 087 500 Сокращение расходов на поездки 1 560 000 6 000 000 7 200 000 14 760 000 Сокращение сроков реализации проектов 3 375 000 5 062 500 6 750 000 15 187 500 Сокращение торговых циклов (валовая 1 125 000 1 687 500 2 250 000 5 062 500 34 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт прибыль) Сокращение расходов на поминутные телефонные конференции 120 000 160 000 320 000 600 000 Сокращение расходов на междугородную или международную связь. 300 000 400 000 500 000 1 200 000 11 280 000$ 19 922 500$ 25 332 500$ 56 535 000$ Итого Источник: Forrester Research, Inc. Метод клиентоориентированного расчета прибыли Расчет прибыли от производительности, основанный на возмещении затрат, является распространенным традиционным методом. Компания Forrester рекомендует читателям данного исследования также изучить расчет ценности Объединенных Коммуникаций, в котором используется один или несколько описанных ниже методов. Стоимость привлечения нового клиента. В среднем каждый из 30 клиентов компании Intercontinental Marketing приносит доход в размере 30 млн. долл. США (18 млн. долл. США транзитных доходов и 12 млн. комиссионных доходов), что дает 2 млн. долл. США операционной прибыли в год. Увеличение возможности заполучить (или потерять) клиента на 1% оценивается в 300 тыс. долл. США ежегодного дохода и 20 тыс. долл. США операционного дохода. Более того, если бы компания заполучила нового клиента, валовой доход от которого составил бы 30 млн. долл. США и 2 млн. долл. США операционной прибыли, умножаемой на соответствующий коэффициент курса ценных бумаг к продажам, равный 1,75, акционеры могут ожидать повышение рыночной стоимости компании еще на 52 млн. долл. США. Стоимость потери существующего клиента. В ежеквартальном отчете о доходах публично торгуемая компания, подобная Intercontinental Marketing, объявила о потере трех своих клиентов — предположительно из-за низкого уровня клиентского обслуживания. Было подсчитано, что из-за ухода клиентов валовой доход снизился на 57 млн. долл. США. Курс акций компании моментально упал примерно на треть, поскольку аналитики понизили стоимость акционерного капитала, несмотря на то, что заработки компании за этот квартал оказались выше оценок аналитиков. Согласно подсчетам компании Forrester с каждым упущенным клиентом было потеряно 100 млн. долл. США акционерной стоимости и примерно 7 млн. долл. США рыночной стоимости на каждый млн. долл. США потерянного сбыта. Увеличение на 1% возможности заполучить среднего клиента можно оценить в 1 млн. долл. США акционерной стоимости. Если сравнить два вышеописанных сценария, может показаться, что рынок наказывает за неудачи сильнее, чем вознаграждает за успех. Эти сценарии возможностей и рисков не включены в расчет рентабельности инвестиций в данном исследовании, однако читателям предлагается создать подобные модели для своей организации самостоятельно. Компания Forrester полагает, что использование платформы Объединенных Коммуникаций обеспечит компаниям, внедряющим технологии совместной работы, значительное конкурентное преимущество в плане укрепления отношений с клиентами. Только компании, которые в состоянии эффективно реорганизовать свою деятельность, смогут на более серьезном уровне отстаивать интересы клиента, мгновенно реагируя на его потребности. 35 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Другие преимущества использования Объединенных Коммуникаций Представители компаний, опрошенных в этом исследовании, перечисляют множество преимуществ использования Объединенных Коммуникаций. Чтобы описать финансовые выгоды для компании Intercontinental Marketing, были рассмотрены только те преимущества, которые: а) применимы для компаний по предоставлению услуг, подобных Intercontinental Marketing, б) наиболее четко сформулированы и наиболее понятны для опрошенных клиентов корпорации Майкрософт. В сопутствующем исследовании, проведенном вместе с компанией Майкрософт и ее клиентами, были определены дополнительные преимущества, которые могут получить и использовать потенциальные пользователи продуктов платформы Объединенных Коммуникаций. Эти преимущества описаны далее. Преимущества для отдела информационных технологий Упрощенное предоставление информационных услуг и приложений благодаря управлению единым удостоверением в службе Active Directory, обеспечивает преимущества безопасности. Организация может в кратчайшие сроки полностью заблокировать пользователям после их увольнения доступ к корпоративным данным, приложениям и сетям. Более того, благодаря использованию Active Directory можно получить преимуществ совместимости. Некоторые организации сталкиваются со строгими правилами относительно сроков хранения некоторой информации и журналов общения. Чтобы соответствовать государственным постановлениям, открытые акционерные компании, финансовые фирмы и правительственные учреждения обязаны сохранять, по крайней мере, некоторые сообщения электронной почты. Для соблюдения этих требований персонал информационного отдела должен иметь возможность управлять обменом мгновенными сообщениями таким же образом, как и сообщениями электронной почты, а также создавать архивы мгновенных сообщений, электронной почты и других видов коммуникации. В организациях, которые разрешают сотрудникам использовать общедоступные сети обмена мгновенными сообщениями, существует риск утечки коммерческих секретов критической важности, конфиденциальной информации или неприемлемых сообщений. Организации необходима защищенная и управляемая инфраструктура обмена мгновенными сообщениями для обеспечения безопасного общения с соблюдением требований законодательства. Все большее распространение приобретает голосовое общение с помощью IP-телефонии благодаря возможности применения той же инфраструктуры удостоверений для сохранения информации о направлении и расписании телефонных вызовов, а также номеров телефонных звонков. Такое общение предполагает еще большие преимущества и возможности управления в организации. Снижение совокупной стоимости владения Устранение текущих технических недостатков благодаря интегрированной платформе Объединенных Коммуникаций может привести к снижению затрат в таких областях, как использование голосовой связи, проведение конференций, управление информационными технологиями и поддержкой. Чтобы оценить преимущества от снижения совокупной стоимости владения разными технологиями, расчет экономии на затратах проводится с использованием описанных ниже факторов. 36 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Таблица 16. Категории прибыли благодаря экономии расходов Экономия благодаря уменьшению количества: • • • • • • • факсимильных аппаратов; настольных телефонных аппаратов; оборудования АТС; объединенных систем обмена сообщениями; антивирусных средств и средств для блокирования нежелательной почты; разработок для соблюдения законодательных требований; резервных записей. Экономия благодаря улучшенному администрированию: • • управление централизованной телефонной связью; упрощенное обслуживание каталогов. Экономия на оплате телефонных звонков: • • экономия на стоимости телефонных карточек/междугородных и международных телефонных звонков для сотрудников, которые часто ездят в командировки; экономия на оплате местных, междугородных и международных телефонных звонков. Экономия благодаря управлению телефонной связью: • • экономия благодаря сокращению так называемых MAC-расходов (move, add and change); экономия на стоимости прокладки телефонного кабеля благодаря IP-телефонии. Сокращение расходов на недвижимость благодаря удаленной деловой поддержке и расширению Благодаря использованию таких технологий совместной работы, как сведения о присутствии, программных клиентов телефонии и видеоконференции, некоторые организации могут расширить свою деятельность и географическую область влияния без затрат на дополнительную офисную инфраструктуру. К сокращению расходов может также привести возможность избежать территориального расширения офиса благодаря увеличению количества сотрудников, работающих на дому. «Завышенная стоимость коммерческой недвижимости в Торонто и Калгари повлияла на нашу инициативу использовать удаленных работников» — заявили в одной организации, принявшей участие в исследовании. «Средства Объединенных Коммуникаций предоставляют большую функциональность для сотрудников, работающих на дому, а также для тех, кто часто ездит в командировки. Их использование также положительно влияет на соотношение рабочего и свободного времени, а также уменьшает затраты на дневной уход за маленькими детьми. Уже сегодня мы ощущаем преимущества, которые можно оценить в денежном выражении, но пока мы не готовы назвать точные цифры. Мы смогли уменьшить офисные площади и при этом взять на работу новых сотрудников; мы передали в субаренду целый этаж (здания) в Калгари и в то же время увеличили свой штат сотрудников. Через год результаты будут еще более красноречивыми». 37 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Увеличение способности привлекать и сохранять высококвалифицированных работников Благодаря таким возможностям Объединенных Коммуникаций, как единая система обмена сообщениями, функциональные средства управления каталогами, средства удаленной и мобильной поддержки, можно улучшить процесс работы, сократив текучесть рабочей силы и затраты, связанные с наймом. Более того, возможность использовать самые последние средства может положительно повлиять на привлечение новых талантливых сотрудников. Сокращение расходов на обучение Благодаря использованию Объединенных Коммуникаций можно обеспечить обучение сотрудников на их рабочих местах. Это позволит сэкономить на поездках, отдельных расходах, связанных с обучением, а также улучшит производительность, поскольку сотрудники смогут сами выбирать время для обучения. Оптимизация работы с клиентами Улучшение коммуникации между отделом обслуживания клиентов и экспертами в предметной области (с помощью сведений о присутствии, переадресации звонков и др.) означает, что проблемы клиентов можно будет решать быстрее, сокращая расходы на обработку звонков и обмен информацией с клиентами. Оптимизация работы с клиентами и сокращение текучести клиентов Улучшение коммуникации между отделом обслуживания клиентов и экспертами в предметной области с помощью сведений о присутствии, переадресации звонков и др. означает, что проблемы клиентов можно будет решать быстрее. Это позволит сохранить клиентов и увеличить доход с каждого клиента. В опросе, проведенном в 2005 году, руководящие лица North American IT назвали увеличение удовлетворенности клиентов 4 одним из четырех главных преимуществ коммуникации в реальном времени. Это непосредственно влияет на сокращение текучести клиентов, поскольку более быстрое реагирование на важные вопросы обеспечивает конкурентное преимущество. См. страницу 31 для получения более полных пояснений касательно этого преимущества. Дополнительные преимущества от использования Enterprise CAL Suite Приобретая продукты платформы Объединенных Коммуникаций с набором приложений Enterprise CAL, можно извлечь дополнительные преимущества благодаря использованию приложений в наборе Enterprise CAL, которые не относятся к продуктам для Объединенных Коммуникаций. Риск Риск является третьим важным компонентом в модели TEI; он используется как фильтр для определения погрешности в различных оценках затрат и прибыли. Если коэффициент рентабельности инвестиций с учетом рисков покажет неоспоримое экономическое обоснование, это повысит уверенность, что инвестиция будет успешной, поскольку риски, грозящие проекту, были рассмотрены и подсчитаны. Цифры с учетом рисков должны рассматриваться как «испытанные на прочность» ожидания, поскольку они являются ожидаемыми величинами с поправкой на риски. Обычно при учете рисков повышаются затраты и уменьшается прибыль по сравнению с исходными оценками. Для целей данного анализа при оценке прибыли компания Forrester учла риски для более точного отображения погрешностей каждого подсчета. Модель TEI использует метод «треугольного распределения», чтобы подсчитать величины с учетом рисков. Чтобы создать такое распределение, необходимо сначала определить низкое, наиболее вероятное и 38 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт высокое значение для текущих условий. Значение с учетом рисков — это среднее значение таких показателей. Для оценки затрат можно учитывать риски таким же образом; однако в этом случае допускается, что большая часть затрат, за описанным ниже исключением, определяется контрактами, поэтому учитывать риски не нужно. В случае если для внедрения Объединенных Коммуникаций в компании Intercontinental Marketing необходимы профессиональные услуги, то 30 дней, потраченных на консультационные услуги, будут считаться «наиболее вероятной» или ожидаемой величиной для первоначального внедрения, которая используется в данном анализе. 30 и 45 дней установлены как низкая и высокая оценка соответственно. Величина с учетом рисков — это среднее значение этих трех величин или 35 человеко-дней консультационных услуг. Профессиональные услуги такого характера могут отличаться в зависимости от количества ожидаемых факторов, а также неожиданных событий и открытий. В данном исследовании изменчивость учитывается как риск. Чтобы внедрить Объединенные Коммуникации дополнительно для 2 220 пользователей в первом году, для верхнего предела фактора риска используется 66 человеко-дней консультаций, для наиболее вероятного — 44 человекодней, а также 44 человеко-дней для нижнего. Значениями для второго года, когда внедрение будет расширено дополнительно на 1 400 пользователей, являются 28, 28 и 42 дней, что соответствует низкой, наиболее вероятной и высокой оценкам. Это повлияет на повышение сметы расходов, поскольку исходная смета расходов будет скорее пересмотрена в сторону повышения, нежели понижения. Компания Forrester применяет среднее значение (35, 51 и 32 дня для начального периода, первого и второго года соответственно) суточных затрат в размере 2 тыс. долл. США, которые прибавляются к общей стоимости с учетом рисков в размере 238 тыс. долл. США (по сравнению с первоначальной сметой в размере 204 тыс. долл. США за три периода). Следующие риски внедрения и влияния определяются как часть данного анализа. • Установка и тестирование может потребовать большее количество дней для консультационных услуг. • Скорость внедрения может быть медленнее планируемой. • Приростная прибыль на одного работника в каждой группе работников может быть ниже. • Сумма сэкономленных средств на поездках может быть меньше намеченной. • Оценки прибыли благодаря сокращению сроков реализации проектов, сокращению торговых циклов, экономии затрат на телеконференции и телефонную связь могут быть ниже в таком случае. И наоборот — фактическая величина этих сумм может быть выше для большинства наиболее ожидаемых значений; компания Forrester произвела самый умеренный подсчет коэффициента рентабельности инвестиций, поскольку высокие значения обычно устанавливаются как равные наиболее вероятным, переходя, таким образом, верхнюю границу погрешности. Прибыль с учетом рисков Допущения, которые использовались для подсчета низких, наиболее вероятных и высоких значений прибыли, приводятся в таблице 18. 39 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Приростная прибыль. Ключевые сотрудники, руководители высшего ранга Низкие, наиболее вероятные и высокие оценки количества времени в году, сэкономленного для этой группы работников, устанавливаются как 50, 100 и 100 часов соответственно. В среднем это составляет 83 и 1/3 часа. Как описано в разделе «Преимущества», эти 100 работников зарабатывают 150 долл. США в час (включая пособия и компенсации, не относящиеся к заработной плате). Допустимая скорость внедрения равна 70%, 90% и 100% с первого по третий год включительно. Однако величину прибыли нужно уменьшить на 50%, поскольку допускается, что время, сэкономленное благодаря средствам повышения производительности, будет лишь частично использовано организацией. Формула с учетом рисков для такой группы: 100 работников x 150 долл. США в час x скорость внедрения (65%, 90%, 100%) x 50% x 83,3 часа Соответствующие расчеты для каждой группы работников показаны внизу. Приростная прибыль. Эксперты Низкие, наиболее вероятные и высокие оценки количества времени в году, сэкономленного для этой группы работников, устанавливаются как 50, 100 и 100 часов соответственно. В среднем это составляет 83 и 1/3 часа. 400 работников x 125 долл. США в час x скорость внедрения (60%, 80%, 100%) x 50% x 83,3 часа Приростная прибыль. Контент-менеджеры Низкие, наиболее вероятные и высокие оценки количества времени в году, сэкономленного для этой группы работников, устанавливаются как 30, 60 и 60 часов соответственно. В среднем это составляет 50 часов. 1000 работников x 75 долл. США в час x скорость внедрения (50%, 70%, 90%) x 50% x 50 часов Приростная прибыль. Специалисты поддержки бизнеса Низкие, наиболее вероятные и высокие оценки количества времени в году, сэкономленного для этой группы работников, устанавливаются как 20, 40 и 40 часов соответственно. В среднем это составляет 33 и 1/3 часа. Допускается, что коэффициентом фиксированной производительности является 75%, поскольку эти сотрудники заняты скорее механической/процессуальной работой. 2500 работников x 65 долл. США в час x скорость внедрения (50%, 70%, 90%) x 75% x 33,3 часа Результаты этих расчетов изложены в таблице 17. 40 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Таблица 17. Учет рисков. Приростная прибыль по группам работников Учет рисков. Приростная прибыль Год 1 Приростная прибыль. Ключевые сотрудники, руководители высшего ранга Год 3 Итого 406 250 562 500 625 000 1 593 750 1 250 000 1 666 667 2 083 333 5 000 000 937 500 1 312 500 1 687 500 3 937 500 1 406 250 1 968 750 2 531 250 5 906 250 4 000 000$ 5 510 417$ 6 927 083$ 16 437 500$ Приростная прибыль. Эксперты Приростная прибыль. Контент-менеджеры Приростная прибыль. Специалисты поддержки бизнеса Итого Год 2 Источник: Forrester Research, Inc. Сокращение затрат на деловые поездки Финансовая модель включает допущения о количестве деловых поездок, которых можно избежать в каждой группе работников, поскольку степень внедрения веб-конференций благодаря Live Meeting в компании Intercontinental Marketing будет увеличиваться. Это позволит тратить на проведение удаленных встреч меньше времени, чем нужно на организацию личных встреч. Эти допущения приведены в таблице 18. Низкие, наиболее вероятные и высокие оценки были установлены с помощью умножения первоначальных оценок (количество сотрудников-пользователей x 50% сотрудников, которые часто ездят в командировки x 8 поездок в среднем за год x 1 500 долл. США средней стоимости поездки x 10%, 25%, 30% поездок, которых можно избежать с помощью встреч через Интернет, видеоконференций и т. д.) на 80%, чтобы определить низкое значение и на 103%, чтобы определить высокое. Таким образом среднее значение составит 94,3%. Таблица 18. Учет рисков для сокращения затрат на поездки Учет рисков. Сокращение затрат на поездки Год 1 Год 2 Год 3 Итого Низкое значение 1 248 000 4 800 000 5 760 000 11 808 000 Наиболее вероятное значение 1 560 000 6 000 000 7 200 000 14 760 000 Высокое 1 606 800 6 180 000 7 416 000 15 202 800 1 471 600$ 5 660 000$ 6 792 000$ 13 923 600$ Среднее/с учетом рисков Источник: Forrester Research, Inc. Для других категорий прибыли, к которым относятся: а) сокращение сроков реализации проектов; б) сокращение торговых циклов; в) уменьшение расходов на телефонные конференции с поминутной оплатой; г) сокращение расходов на междугородную или международную связь, риски учитываются таким же образом, как описано выше. Факторы учета рисков, которые используются для этих категорий прибыли, отображены в таблице 19. 41 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Таблица 19. Факторы для учета рисков Учет рисков. Категория прибыли Низкое значение Наиболее вероятное значение Высокое Среднее/с учетом рисков % Сокращение сроков реализации проектов 50% 100% 100% 83,3% Сокращение торговых циклов 50% 100% 100% 83,3% Сокращение расходов на телефонные конференции с поминутной оплатой 80% 100% 103% 94,3% Сокращение расходов на междугородную или международную связь. 50% 100% 100% 83,3% Источник: Forrester Research, Inc. Сума прибыли с учетом рисков приводится ниже в таблице 20. Таблица 20. Общая прибыль с учетом рисков Прибыль Приростная прибыль. Ключевые сотрудники, руководители высшего ранга Год 1 Год 2 Год 3 Итого 406 250 562 500 625 000 1 593 750 1 250 000 1 666 667 2 083 333 5 000 000 937 500 1 312 500 1 687 500 3 937 500 Приростная прибыль. Специалисты поддержки бизнеса 1 406 250 1 968 750 2 531 250 5 906 250 Неиспользованные затраты на поездки 1 471 600 5 660 000 6 792 000 13 923 600 Сокращение сроков реализации проектов 2 812 500 4 218 750 5 625 000 12 656 250 Сокращение торговых циклов 937 500 1 406 250 1 875 000 4 218 750 Сокращение расходов на поминутные телефонные конференции 113 200 150 933 301 867 566 000 Сокращение расходов на междугородную или международную связь. 250 000 333 333 416 667 1 000 000 9 584 800$ 17 279 683$ 21 937 617$ 48 802 100$ Приростная прибыль. Эксперты Приростная прибыль. Контент-менеджеры Итого Источник: Forrester Research, Inc. 42 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Гибкость Гибкость, как определено в методологии TEI, является инвестицией в дополнительные возможности или быстроту действий сегодня, которые в будущем можно превратить в коммерческую прибыль за некоторые дополнительные затраты. Это дает компании «право» или способность (а не обязательство) заниматься будущими инициативами. Есть несколько сценариев внедрения Объединенных Коммуникаций, которые может выбрать клиент для коммуникаций общего назначения, а в дальнейшем найти им дополнительное применение и реализовать другие коммерческие возможности. Например, добавив элемент управления звонками для рабочего стола или поддержку мобильных телефонов, клиент может извлечь еще большую прибыль из своих первоначальных инвестиций лишь за умеренную дополнительную плату. Гибкость последующего внедрения Объединенных Коммуникаций в другое поле деятельности и извлечения дополнительной прибыли из первоначальных инвестиций имеет количественное значение. В этом разделе представлен пример одной из таких возможностей, при использовании которой компания Intercontinental Marketing может извлечь ощутимую выгоду, сократив количество препятствий для коммуникации, вызванных рассредоточенными трудовыми ресурсами. Это также поможет быстрее реагировать на запросы клиентов и требующие немедленного внимания ситуации. Первичное вложение компании Intercontinental Marketing в продукты для Объединенных Коммуникаций дало возможность создать средства для обслуживания иностранных клиентов при минимальных затратах. Компания Intercontinental хотела бы активно работать с новым большим клиентом, компанией из Китая, которая ведет широкую маркетинговую деятельность в Европе, Азии и Ближнем Востоке. У компании недостаточно персонала в шанхайском офисе, чтобы работать на должном уровне, хотя для успеха наличие персонала в Китае является решающим. В компании знают, что не смогут достигнуть успеха, если не привлекут к работе шестерых ключевых сотрудников на практически штатной основе из офисов Бостона, Лондона и Сан-Франциско. Без использования Объединенных Коммуникаций компания Intercontinental отклонит возможность получения новой работы, поскольку неясно, сможет ли компания работать с этим клиентом, а попытки заставить этих ключевых сотрудников проводить длительные периоды времени вдали от дома и в самолетах могут привести к их уходу из компании. Если удастся заполучить клиента, то к работе над этим направлением будут привлечены сотрудники из разных часовых поясов, по крайней мере пока не будет принято решение о найме дополнительных сотрудников в Китае. Однако использование Объединенных Коммуникаций повышает шансы на успех настолько, что в компании Intercontinental решают собрать местную проектную группу для работы с этим клиентом, оторвав этих сотрудников от другой важной работы на четыре месяца, необходимых для подготовки к работе. Стоимость этого варианта является главным образом компенсацией работы 10 сотрудников (четырех в Лондоне и шести в Северной Америке), а также оплатой транспортных расходов, что в сумме составляет 750 тыс. долл. США. Предполагается, что ежегодный доход составит 30 млн. долл. США (18 млн. транзитных доходов и 12 млн. комиссионных доходов), что обеспечивает 2 млн. долл. США операционной прибыли в год. В составном компоненте гибкости TEI учитывается эта величина благодаря использованию стандарта финансовой отрасли Блэка-Шоулза или биномиальных моделей опционного ценообразования. Компания Forrester оценивает указанный выше вариант гибкости в более 1,25 млн. долл. США. 43 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Таблица 21. Гибкость. Вариант в Китае Показатель Расчет Стоимость Номинальная стоимость активов (прибыль) 2 000 000$ Стоимость приобретения 750 000$ Истечение срока действия (время истечения в годах) 0,25 Модель опционного ценообразования Блэка-Шоулза Гибкость 1 255 651$ Источник: Forrester Research, Inc. Сокращение расходов на телефонное оборудование и управление является еще одним примером варианта гибкости, при котором компания получит возможность, а не обязательство, извлечь больше прибыли от использования платформы Объединенных Коммуникаций. В этом случае компания может отказаться от использования системы голосовой почты, сэкономив на ее обслуживании и управлении 150 000 долл. США. Затем компания может отказаться от использования традиционных настольных телефонов и от дополнительного персонала, который используется для поездок, что позволит сэкономить 994 741 долл. США (текущая стоимость 400 аппаратов x 1 000 долл. США в год x 3 года). Все это достигается за счет приростных издержек в 50 000 долл. США на внутренние трудовые ресурсы и составляет в сумме более 1 миллиона долл. США сэкономленных средств. Таблица 22. Гибкость. Вариант рационализации телефонной связи Показатель Отказ от системы голосовой почты Отказ от настольных телефонов Расчет Плата за лицензирование/обслуживание, управление 150 000$ Текущая стоимость (400 аппаратов * 1 000$ в год * 3 года) 994 741$ Номинальная стоимость активов (прибыль) = Стоимость приобретения Оценка внутренних трудовых ресурсов Истечение срока действия (время истечения в годах) Гибкость: экономия расходов на телефонную связь Стоимость 1 144 741$ 50 000$ 2,0 Модель опционного ценообразования Блэка-Шоулза Источник: Forrester Research, Inc. 44 1 097 656$ TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Увеличение мобильных возможностей персонала стало основным фактором повышения производительности среди нескольких компаний, опрошенных в этом исследовании. Если в этом случае применить некоторые из оценок прибыли к компании Intercontinental Marketing, а также применить консервативные факторы Forrester (коэффициент захвата 50%), использование варианта мобильных коммуникаций, интегрированного с помощью платформы Объединенных Коммуникаций для предприятий, может увеличить производительность персонала на 3 часа в неделю. Результат подобных расчетов с оговоренными в этом ситуационном исследовании допущениями составит более 3 млн. долл. США. Таблица 23. Гибкость. Вариант мобильности Показатель Расчет Стоимость Дополнительный штат сотрудников для поездок Повышение производительности на сотрудника 300 150$ * 3 часа в неделю * 50 недель 22 500$ Процент охвата x 50% Номинальная стоимость активов (прибыль) = 3 375 000$ Стоимость мобильных устройств Мобильные устройства @ 500$ 150 000$ Интеграция, управление и поддержка + оценка внутренних трудовых ресурсов. 100 000$ Стоимость приобретения = 250 000$ Истечение срока действия (время истечения в годах) Гибкость. Мобильная поддержка для дополнительного персонала 1,5 Модель опционного ценообразования Блэка-Шоулза 3 136 025$ Источник: Forrester Research, Inc. Есть только три примера вариантов гибкости. Основание для большего количества таких вариантов было создано после внедрения Объединенных Коммуникаций в компании Intercontinental Marketing и включает описанные ниже примеры. • Федерация: вариант построения улучшенной службы клиентского самообслуживания через федерацию — интеграция возможностей Объединенных Коммуникаций в корпоративные приложения. К примеру, клиенты смогли бы просматривать информацию о счетах на веб-узле безопасной экстрасети, а также задействовать персонал коммерческой группы Intercontinental для совместной работы в общей программе, используя сведения о присутствии. Объединенные Коммуникации могут разрушить технологические препятствия с помощью интеграции программ для 45 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт обеспечения совместной работы, а также повышения функциональности существующего предприятия и текущих коммуникационных приложений. • Возможности интеграции Объединенных Коммуникаций и корпоративных приложений: вариант трансформации и модернизации бизнес-процессов в среде основных приложений. Некоторые организации страдают от ошибок и несоответствий, которые случаются, когда работники отвлекаются от процесса своей деятельности, чтобы пообщаться. Интегрировав Объединенные Коммуникации в системы планирования ресурсов и управления взаимодействием с клиентами, а также в отдельные приложения организации, можно повысить производительность сотрудников, если дать им возможность обращаться к нужным лицам вовремя, при этом не закрывая приложение. Таким образом можно объединить работу с каналами коммуникации. Эта возможность не предоставляется в стандартном наборе — ее нужно построить. Она особенно полезна, если ее объединить с федерацией, тогда к работе можно привлекать стороны, находящиеся за пределами компании и корпоративного брандмауэра. • Динамический набор талантливых сотрудников: вариант создания или расширения команды дополнительных работников (включая подрядчиков для проектов, требующих редких навыков), необходимых для удовлетворения специфических требований клиента или выполнения сезонной работы. Компания Intercontinental может расширить экосистему поставщиков или партнеров благодаря поиску талантливых сотрудников в месте их проживания, включая тех сотрудников, которых нельзя использовать на постоянной основе и тех, которые не хотят переезжать. • Слияние или поглощение: увеличение привлекательности компании в случае начала переговоров о ее приобретении, например, международной холдинговой компанией, в состав которой входят фирмы, специализирующиеся на рекламе и маркетинге. Стоимость акций Intercontinental вырастет, а это продемонстрирует, что использование Объединенных Коммуникаций обеспечило: а) улучшение обслуживания клиентов, сокращение текучести клиентов, увеличение комиссионного дохода б) создание платформы для более мощной интеграции в другие активы компании благодаря совместной работе, в частности через федерацию. Более того, после приобретения компании, как это случилось по меньшей мере с одной из опрошенных в этом исследовании компаний, сотрудники приобретенной компании быстрее ассимилируются и почувствуют себя частью команды, что позволит сократить текучесть кадров. В случае совместной работы международных компаний языковые барьеры легче преодолеть благодаря мультимодальным коммуникациям и сведениям о присутствии. Значение гибкости является уникальным для каждой организации, а готовность измерить это значение может отличаться в разных компаниях. Заметьте, что подсчитанные выше значения существуют помимо прибыли с учетом рисков, описанной в анализе данного ситуационного исследования; стоимость варианта не была учтена в расчетах коэффициента рентабельности инвестиций. 46 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Модель TEI. Выводы Изложенные выше результаты в расчетах затрат, прибыли, гибкости и рисков, используются для определения рентабельности инвестиций, чистой текущей стоимости и срока окупаемости. В таблицах 24 и 25 изложены значения с учетом рисков после применения метода учета рисков, описанного в разделе «Риск», к значениям в таблице 3 и 15. Важно заметить, что значения, которые используются в модели TEI, основаны на глубинных интервью пяти организаций и результатах исследования на примере построенной компанией Forrester организации со сложной структурой. Компания Forrester не делает никаких предположений о потенциальной прибыли, которую могут получить другие компании в своей собственной среде. Для определения результатов внедрения платформы Объединенных Коммуникаций читателям настоятельно рекомендуется использовать свои собственные подсчеты, основываясь на модели данного исследования. Таблица 24. Затраты с учетом рисков Затраты с учетом рисков Первоначальные Год 1 Год 2 Год 3 Сумма Текущая стоимость Стоимость лицензирования программного обеспечения для клиентов 415 600 567 400 595 000 543 000 2 121 000 1 831 118 Стоимость лицензирования программного обеспечения для серверов 29 500 130 000 130 000 113 000 402 500 340 018 384 400 1 537 400 613 400 91 400 2 626 600 2 357 649 Профессиональные услуги: внедрение 70 000 102 667 65 333 0 238 000 217 328 Стоимость обучения конечных пользователей 39 000 222 000 84 000 0 345 000 310 240 0 360 000 360 000 360 000 1 080 000 895 267 938 500$ 2 919 467$ 1 847 733$ 1 107 400$ 6 813 100$ 5 951 619$ Стоимость оборудования (серверы и устройства пользователя) Внутреннее управление / обслуживание Итого Источник: Forrester Research, Inc. 47 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Таблица 25. Прибыль с учетом рисков Прибыль с учетом рисков Приростная прибыль. Ключевые сотрудники, руководители высшего ранга Год 1 Год 2 Год 3 Сумма Текущая стоимость 406 250 562 500 625 000 1 593 750 1 303 766 Приростная прибыль. Эксперты 1 250 000 1 666 667 2 083 333 5 000 000 4 079 013 Приростная прибыль. Контент-менеджеры 937 500 1 312 500 1 687 500 3 937 500 3 204 827 Приростная прибыль. Специалисты поддержки бизнеса 1 406 250 1 968 750 2 531 250 5 906 250 4807241 Неиспользованные затраты на поездки 1 471 600 5 660 000 6 792 000 13 923 600 11 118 434 Сокращение сроков реализации проектов 2812500 4218750 5 625 000 12 656 250 10 269 534 Сокращение торговых циклов (валовая прибыль) 937 500 1 406 250 1 875 000 4 218 750 3 423 178 Сокращение расходов на поминутные телефонные конференции 113 200 150 933 301 867 566 000 454 444 Сокращение расходов на междугородную или международную связь 250 000 333 333 416 667 1 000 000 815 803 9 584 800$ 17 279 683$ 21 937 617$ 48 802 100$ 39 476 241$ Итого Источник: Forrester Research, Inc. 48 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Результаты исследования Благодаря глубинным интервью пользователей платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт, проведенным компанией Forrester, были получены важные данные наблюдений относительно коммерческой ценности продуктов и служб, входящих в платформу. Было установлено, что организации могут получить прибыль в форме: • увеличения производительности рабочих групп и отдельных сотрудников; • экономии транспортных расходов; • сокращения сроков реализации проектов; • сокращения торговых циклов; • сокращения расходов на телефонные конференции и звонки; • сокращения текучести клиентов. Более того, хотя в данном исследовании не была подсчитана потенциальная прибыль в описанных ниже категориях, компания Forrester настоятельно рекомендует будущим пользователям Объединенных Коммуникаций изучить также и ее. • Сокращение затрат на: а) телефонное оборудование; б) управление телефонной связью; в) администрирование (перенос/установка/замена), обслуживание каталогов, мобильные телефоны для сотрудников, проведение конференций. • Сокращение затрат на недвижимость и физические офисы, что включает аренду, улучшение арендованной собственности, офисное оборудование, поддержку информационных технологий и административно-хозяйственное обеспечение. • Сокращение расходов на обучение. • Увеличение возможности привлекать и сохранять высококвалифицированных работников. • Более быстрое и правильное решение проблем, связанных с обслуживанием клиентов. В компании Forrester полагают, что использование Объединенных Коммуникаций обеспечит компаниям, которые внедряют такие технологии сотрудничества, значительное конкурентное преимущество в укреплении отношений с клиентами и партнерами. Финансовый анализ в этом исследовании демонстрирует то, как компания может определить в числах ценностное предложение продуктов и служб платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт. Основываясь на данных, полученных во время опросов 15 пользователей платформы Объединенных Коммуникаций, был подсчитан коэффициент рентабельности инвестиций с учетом рисков для компании со сложной структурой, который составил 563%. Все окончательные подсчеты затрат и прибыли выполнены с учетом риска и возможных факторов неопределенности. 49 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Обратите внимание, что если прибыль от повышения производительности (описана выше в контексте четырех ролевых типов) не включить в финансовую модель, коэффициент рентабельности инвестиций этого анализа будет составлять 338%, что является очевидным показателем успеха внедрения платформы Объединенных Коммуникаций. Основываясь на полученных данных, в компаниях, где планируется внедрение платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт, можно ожидать увеличение прибыли и сокращение расходов. Используя модель совокупного экономического эффекта, многие компании могут обнаружить потенциал для неоспоримого экономического обоснования такой инвестиции. Таблица 1. Коэффициент рентабельности инвестиций, исходный и с учетом риска Сводные финансовые показатели Исходная оценка Коэффициент рентабельности С учетом риска 673% 563% Суммарные издержки (текущая стоимость) 5 920 572$ 5 951 619$ Суммарная прибыль (текущая стоимость) 45 752 104$ 39 476 241$ Итого (чистая текущая стоимость) 39 831 532$ 33 524 622$ Источник: Forrester Research, Inc. 50 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Приложение А. Обзор совокупного экономического эффекта (Total Economic Impact™) Совокупный экономический эффект (Total Economic Impact™) — это методология, разработанная компанией Forrester Research, Inc., которая оптимизирует процессы принятия решений в компании, а также помогает поставщикам донести ценностные предложения своих продуктов и услуг клиентам. С помощью методологии TEI компании могут продемонстрировать, обосновать и помочь понять осязаемую ценность проектов информационных технологий руководству и главным акционерам. Методология TEI состоит из четырех компонентов оценки инвестиционной стоимости: прибыль, затраты, риски и гибкость. Для целей данного анализа влияние гибкости не было подсчитано. Преимущества и прибыль Преимущества и прибыль представляют пользу, которую получает организацияпользователь (ИТ или бизнес-единица) от предложенного продукта или проекта. Часто обоснование продукта или проекта сосредоточено на расходах, связанных со стоимостью информационной технологии, и на сокращении затрат. При этом не проводится полный анализ влияния технологии на организацию в целом. С помощью методологии TEI и результатной финансовой модели равномерно рассчитываются преимущества и затраты, позволяя полностью оценить влияние технологии на всю организацию. Для расчета прибыли и преимуществ проводится тесный диалог с компанией-пользователем, позволяющий понять создаваемое удельное значение. Кроме того, компания Forrester требует установления прозрачной подотчетности между проведением подсчетов и оправданием оценок прибыли после окончания проекта. Это поможет связать оценки прибыли с итоговыми результатами. Затраты Затраты — это необходимые инвестиции для получения ценностей или прибыли от предлагаемого проекта. Бизнес-единицы и единицы информационных технологий могут нести расходы в форме полностью загруженного персонала, субподрядчиков или материалов. Затратами считаются все инвестиции и расходы, которые необходимы для обеспечения предложенной ценности. Кроме того, в категории расходов в пределах TEI учтены любые приростные издержки в существующей среде для текущих расходов, связанных с разработкой. Все затраты нужно связать с создаваемой прибылью. Риск Риск определяет погрешность оценок прибыли и затрат для инвестиции. Есть два способа измерения погрешности: вероятность того, что оценки затрат и прибыли будут соответствовать первоначальным прогнозам и вероятность того, что оценки будут рассчитаны и отслежены с течением времени. В TEI к введенным величинам применяется функция плотности вероятности, известная как «треугольное распределение». Для оценки базового диапазона каждой статьи затрат и прибыли рассчитываются по меньшей мере три величины. 51 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Гибкость Согласно методологии TEI прямые прибыли являются одной частью инвестиционной стоимости. Поскольку прямые продажи обычно служат главным способом обоснования проекта, в компании Forrester полагают, что организации смогут определить стратегическую стоимость инвестиции. Гибкость — это ценность, которую можно получить за дополнительную инвестицию в будущем, сделанную после первоначальной инвестиции. Например, инвестиция в обновление с помощью пакета для повышения производительности офиса может потенциально повысить стандартизацию (для повышения эффективности) и сократить затраты на лицензирование. Однако, если активировать встроенную функцию совместной работы, то можно еще больше повысить производительность сотрудников. Функцию совместной работы можно использовать только благодаря дополнительной инвестиции в обучение в будущем. Однако возможность извлечь эту выгоду имеет текущую стоимость, которую можно оценить. Компонент гибкости TEI позволяет оценить эту стоимость. 52 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Приложение Б. Глоссарий Учетная ставка. Процентная ставка, которая используется в анализе движения денежной наличности для учета временной стоимости денег. Компании часто устанавливают учетную ставку на основе экономических условий, условий инвестирования, а также стоимости капитала. Для этого анализа допускается учетная ставка в размере 10%. В организациях обычно применяется учетная ставка в размере от 8% до 16% — это зависит от текущих условий. Читателям рекомендуется провести консультации внутри организации, чтобы определить наиболее соответствующую учетную ставку для использования в их собственных условиях. Чистая текущая стоимость. Настоящая или текущая стоимость (дисконтированного) будущего чистого денежного потока с учетом процентной ставки (учетной ставки). Положительная чистая текущая стоимость проекта обычно указывает, что инвестицию следует сделать, если у других проектов она ниже. Текущая стоимость. Приведенная или текущая стоимость оценок (дисконтированных) затрат и прибыли с учетом процентной ставки (учетной ставки). Текущая стоимость затрат и прибыли обеспечивает общую чистую текущую стоимость денежных потоков. Срок окупаемости. Точка самоокупаемости инвестиции. Это точка во времени, когда чистая прибыль (прибыль минус затраты) равна первоначальной инвестиции или затратам. Рентабельность инвестиций (Return on investment, ROI). Величина ожидаемой рентабельности проекта в процентах. Коэффициент рентабельности инвестиций рассчитывается путем деления чистой прибыли (прибыль минус затраты) на затраты. Примечание относительно таблиц денежных потоков Ниже приводится примечание касательно таблиц денежных потоков, которые используются в этом исследовании (см. образец таблицы ниже). В столбце первоначальной инвестиции содержатся затраты, понесенные в «нулевое время» или в начале первого года. Эти затраты не дисконтируются. Все другие денежные потоки с первого по третий год дисконтируются в конце года при использовании учетной ставки, указанной в таблице 2. Расчеты текущей стоимости проводятся для каждой оценки общей прибыли и затрат. Расчеты чистой текущей стоимости не проводятся, пока не готовы итоговые таблицы с суммами первоначальных инвестиций и дисконтированных денежных потоков для каждого года. Образец таблицы Обозначение Категори я Расчет Первичные затраты Источник: Forrester Research, Inc. 53 Год 1 Год 2 Год 3 Итого TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Приложение В. Руководитель проекта Джеффри Норс, старший консультант Джеффри Норс является старшим консультантом по вопросам изучения совокупного экономического эффекта (TEI) компании Forrester. Методология TEI направлена на определение и обмен информацией о ценности разработок информационных технологий и бизнеса, а также на предоставление экономического обоснования рентабельности инвестиций, основанного на затратах, прибыли, рисках и гибкости инвестиций. Джефф пришел в компанию Forrester, имея за плечами опыт в сфере консалтинга и эксплуатации, в основном работая в быстрорастущих компаниях. Он был одним из основателей использования цифровых стратегий в компании Cambridge Technology Partners, где он специализировался на коммерческом обосновании технологических инвестиций и защите интересов клиента. Будучи директором международных, а также каталогизированных филиалов компании Staples, Джефф создавал и управлял программами показателей и отчетности в Северной Америке и Европе, поскольку компания быстро росла. Он также консультировал предприятия розничной торговли и медико-биологические компании относительно применения средств информационных технологий. Джефф обладает степенью бакалавра искусств Университета Святого Лаврентия и дипломом магистра управления бизнесом со специализацией в международном бизнесе и финансах Школы международного управления имени Гарвина университета Тандерберд (США). 54 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Приложение Г. Дополнительные материалы Другие исследования компании Forrester Research 24 августа 2007 г., «Вы готовы к использованию Объединенных Коммуникаций?» («Are You Ready For Unified Communications?») 13 августа 2007 г., «Видеоконференции: нужна стратегия для предприятия» («Videoconferencing: You Need An Enterprise Strategy») 27 июля 2007 г., «Тенденции информационного рабочего места 2007 года.» («Information Workplace Trends 2007») 26 июня 2007 г., «Сотрудничество внутри предприятия. Изучение платформ информационного рабочего места. Специалисты, не управляющие информационными ресурсами предприятия» («For Enterprise Collaboration, Focus On Information Workplace Platforms, Not ECM Specialists») 20 июня 2007 г., «Информация должна быть основой в стратегиях информационного рабочего места» («Information Should Be Front And Center In Information Workplace Strategies») 8 июня 2007 г., Телеконференция: «Определение необходимости использования Объединенных Коммуникаций на предприятии» («How To Determine If Unified Communications Is Right For Your Business») 12 апреля 2007 г., «Создание стратегии исключительного сотрудничества» («How To Create A Knockout Collaboration Strategy Document») 2 февраля 2007 г., «Слияние Объединенных Коммуникаций и IP-телефонии в 2007 году» («Unified Communications Merges With IP Telephony In 2007») 9 ноября 2006 г., «Объединенные Коммуникации: что нужно знать» («Unified Communications: What You Need To Know») 9 июня 2006 г., «Планы на 2006 год по созданию единой системы обмена сообщениями на предприятии» («Enterprise Unified Messaging Plans For 2006») 9 марта 2006 г., «Соответствие закону Сарбейнса-Оксли, 2006 год: переход на новый уровень внутреннего управления» («Sarbanes-Oxley Compliance 2006: Taking Internal Controls To The Next Level») 28 февраля 2006 г., «Обоснование затрат на IP-коммуникации» («How To Justify IP Communications Costs») 25 января 2006 г., «Отдача от использования Объединенных Коммуникаций» («Unified Messaging Is On The Rebound») 1 июня 2005 г., «Информационное рабочее место наконец-то переопределит сферу работы» («The Information Workplace Will Redefine The World Of Work — At Last!») 27 апреля 2005 г., «Интегрированные коммуникации: коммерческая необходимость» («Integrated Communications: A Business Necessity») 55 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Ресурсы в Интернете Более подробную информацию относительно Объединенных Коммуникаций можно получить на веб-сайте www.microsoft.com/uc. 56 TEI TM продуктов платформы Объединенных Коммуникаций Майкрософт Приложение Д. Сноски 1 27 апреля 2005 г., Доклад «Интегрированные коммуникации: коммерческая необходимость» («Integrated Communications: A Business Necessity») 2 27 апреля 2005 г., Доклад «Интегрированные коммуникации: коммерческая необходимость» («Integrated Communications: A Business Necessity») 3 1 июня 2005 г., Доклад «Информационное рабочее место наконец-то переопределит сферу работы» («The Information Workplace Will Redefine The World Of Work — At Last!») 4 27 апреля 2005 г., Доклад «Интегрированные коммуникации: коммерческая необходимость» («Integrated Communications: A Business Necessity») 57