Лобанова Елена Николаевна ТЕХНОЛОГИЯ ВЕРИФИКАЦИИ
реклама
На правах рукописи Лобанова Елена Николаевна ТЕХНОЛОГИЯ ВЕРИФИКАЦИИ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ИНФОРМАЦИИ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ Специальность 22.00.08 – социология управления АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук Москва – 2013 Работа выполнена на кафедре государственного и муниципального управления факультета гуманитарных и социальных наук ФГБОУ ВПО «Российского университета дружбы народов» Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Игнацкая Марина Анатольевна Официальные оппоненты: доктор социологических наук Бойдаченко Павел Григорьевич, профессор кафедры философии и политологии Образовательного учреждения профсоюзов высшего профессионального образования "Академии труда и социальных отношений". кандидат социологических наук Баринов Денис Александрович, доцент кафедры управления персоналом ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет им. М.В. Ломоносова» Ведущая организация: НОУ ВПО «Институт государственного управления, права и инновационных технологий», кафедра политологии и социологии Защита состоится 27 декабря 2013 г. в 14.00 на заседании Диссертационного совета Д 212. 203. 31 в Российском университете дружбы народов по адресу: 117198, Москва, ул. Миклухо-Маклая, д. 10 / 2, ауд. 415. С диссертацией можно ознакомиться в Научной библиотеке Российского университета дружбы народов. Автореферат разослан « Ученый секретарь Диссертационного совета доктор социологических наук » ноября 2013 г. Л.Ю. Бронзино ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. Формирование информационного общества предопределило объективную необходимость изменений в экономической сфере жизни, воздействуя на нее специфическим образом. Современная (новая) экономика требует принципиально иных подходов к управленческой деятельности в целом, и, в частности, к формированию способов коммуникации в области управления. Современная модель управления организацией любого типа строится на межсубъектных взаимодействиях, в которых главную роль приобретает не строгость иерархической структуры (как это было в традиционных бюрократических системах управления), а возможность взаимного обмена информацией и получения кумулятивного эффекта от использования многообразных знаний всех сотрудников организации (органические системы). В этой связи появляются и становятся востребованными новые типы организационных структур (например, гетерархия), которые построены в основном на горизонтальной коммуникации. Такое положение предопределило преобладание в управленческих взаимодействиях «мягких» методов мотивации персонала1, перенос акцента в технологии управления на микроуровень, где значение приобретает не только организационная структура, но и формирование такого типа межсубъектных взаимодействий, при котором учитываются многообразные индивидуально-личностные характеристики работников, которые, в свою очередь, становятся главным источником эффективной деятельности организации. Значимость приобретают не только профессиональные знания и навыки работников, но и их социально-психологические характеристики, эмоциональное состояние, настроение. Все эти факторы становятся детерминантами управленческого взаимодействия и непосредственно влияют на эффективность управленческой деятельности. С другой стороны, в информационном обществе новое качество должна приобрести сама имеющаяся в распоряжении руководителя организации информация. Необходимость все возрастающей скорости принятия решений в условиях турбулентности окружающей среды предъявляет особые требования к качеству информации – методам ее сбора, обработки, анализа и интерпретации. На первый план выходит качество получаемых сведений и, следовательно, возрастают требования к их См.: Краснова В., Матвеева А., Смородина Т. Российская модель менеджмента // Эксперт. – №25. – 3 июля 2000. – С.19-26; Игнацкая М.А. Политика «мягких технологий» в контексте управленческой модели экономической демократии: проблемы реализации // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия «Социология». – 2008. - №2. – С.15-22; Игнацкая М.А. Инструментарий «мягких» управленческих технологий как социальная инноватика менеджмента ХХI-го века // Управление социальными инновациями: опыт, проблемы и перспективы. Сборник статей IV Международной научно-практической конференции. Москва, 31 октября 2013 г. – М.: РУДН, 2013. – С.294-303. 1 3 достоверности. Таким образом, речь идет о базовой для данной диссертации проблеме верификации. Понятие верификации анализируется в контексте решения управленческих задач, возникающих на современном этапе развития общества. Благодаря формированию ряда «мягких» управленческих технологий назрела необходимость в рассмотрении верификации как одного из способов проверки и, следовательно, совершенствования получаемой управленческой информации. Данное понятие приобрело дополнительное значение, отличающееся от принятого как в философии, где оно изначально возникло, так и в социологии, где оно связано с необходимостью проверки гипотез и уровня достоверности получаемых данных. В диссертации верификация исследуется лишь в одном смысле – в качестве технологии, используемой руководителями (в первую очередь, среднего звена, то есть теми, кто осуществляет непосредственное взаимодействие с сотрудниками), чтобы усовершенствовать качество (достоверность) получаемой информации. Не смотря на то, что информация непосредственно влияет на качество и эффективность принимаемых решений, эта тематика практически не рассматривалась в отечественной социальной науке. Подобное положение дел не в последнюю очередь связано со спецификой технологии верификации, которая предполагает анализ как вербальной, так и сложно получаемой и фиксируемой социологическими средствами невербальной информации. В работе решается актуальная задача детальной разработки технологии верификации управленческой информации, а также представлены результаты апробации предложенного алгоритма ее реализации. Степень научной разработанности проблемы Межличностное взаимодействие, осуществляемое индивидами в ходе непосредственной коммуникации лицом к лицу, является предметом исследования различных наук. Его социологическое понимание сложилось благодаря трудам представителей символического интеракционизма, И. Гофмана2; в работах социальных феноменологов (П. Бергер, Т. Лукман, А. Шюц3) была теоретически обоснована возможность исследования социологическими средствами межличностного взаимодействия в повседневной жизни, а впоследствии создана методологическая программа Гофман И. Представление себя другим в повседневной жизни. – М.: Канон-пресс-Ц: Кучково поле, 2000. – 302 с. 3 Бергер П., Лукман Т. Социальное конструирование реальности. Трактат по социологии знания. – М.: Медиум, 1995. – 323 с. // <http://socioline.ru/pages/p-berger-t-lukman-sotsialnoe-konstruirovanierealnosti>; Шютц А. Смысловая структура повседневного мира: очерки по феноменологической социологии / Сост. А.Я. Алхасов; Пер. с англ. А.Я. Алхасова, Н.Я. Мазлумяновой; Научн. ред. перевода Г.С. Батыгин. – М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2003. – 336 с. // <http://socioline.ru/book/alfred-shyuts-shyutts-smyslovaya-struktura-povsednevnogo-mira-ocherki-pofenomenologicheskoj-so> 2 4 эмпирического изучения межличностного взаимодействия на микроуровне (Г. Гарфинкель4). В рамках социологии управления детально разрабатывались методы и технологии мотивации персонала (В. Врум, Э. Лоулер, Д. МакГрегор, Л. Портер5), а также способы ее изучения и управления (Д. МакКлелланд, А. Маслоу, Ф. Герцберг6). Поскольку наиболее оптимальными в современной управленческой практике стали «мягкие» технологии, они также становились предметом специального исследования В. Красновой, А. Матвеевой, Т. Смородиной, А. Динкевича, М. Игнацкой7. Общие принципы, лежащие в основе организации и управления, были проанализированы И. Ансоффом, П. Друкером, Т. Питерсом, Р. Уотерменом8. В рамках психологии рассматривались такие существенные для данной работы моменты, как классификация психотипов личности (А.Е. Личко, В.В. Пономаренко9), идея влияния эмоционального состояния сотрудника на качество выполняемой работы, высказанная в трудах исследователей, чьи научные интересы лежат в области изучения эмоционального интеллекта (И.Н. Андреева, Д. Гоулман, Д. Мейер, П. Сэловей10 и др.). 4 Гарфинкель Г. Концепция и экспериментальные исследования «доверия» как условия стабильных согласованных действий / Пер. с англ.: А. М. Корбут // Социологическое обозрение. – 2009. – Т. 8. – № 1. – С. 10-51 // <http://sociologica.hse.ru/data/2011/03/30/1211852367/8_1_2.pdf> 5 Vroom V H. Work and motivation. – New York: Wiley, 1964. – 331 p.; Vroom, V.H. Motivation in Management. – New York: American Foundation for Management Research, 1965.; McGregor D. The human side of enterprise. – New York: McGraw-Hill, 1960.; Lawler E.E. Pay and Organizational Effectiveness: Psychological View. – New York: McGraw-Hill, 1971. – 352 p. 6 Макклелланд Д. Мотивация человека. – СПб.: Питер, 2007. – 672 с.; Маслоу А. Г. Мотивация и личность. – СПб.: Евразия, 1999. – 479 с.; Herzberg F. One More Time: How Do You Motivate Employees? // Harvard Business Review. – 1987. – September-october // <http://www.facilitif.eu/user_files/file/herzburg_article.pdf> 7 См.: Динкевич А.И. Новая экономика: методология и модели. – М.: ГОУ ВПО «РЭА имени Г.В. Плеханов»а, 2010. – С. 289-305; Игнацкая М.А. Политика «мягких технологий» в контексте управленческой модели экономической демократии: проблемы реализации // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия «Социология». – 2008. - №2. – С.15-22; Игнацкая М.А. Инструментарий «мягких» управленческих технологий как социальная инноватика менеджмента ХХI-го века // Управление социальными инновациями: опыт, проблемы и перспективы. Сборник статей IV Международной научно-практической конференции. Москва, 31 октября 2013 г. – М.: РУДН, 2013. – С.294-303. 8 Ансофф И. Стратегический менеджмент. Классическое издание. – СПб.: Питер, 2009. – 344 с.; Друкер П. Ф. Менеджмент. Вызовы XXI века. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. – 235 с.; Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. (Опыт лучших компаний): Пер. с англ. – М.: Прогресс, 1986. – 424 с. 9 Личко А. Е. Психопатии и акцентуации характера у подростков. – СПб.: Речь, 2010. — 256 с.; Пономаренко В.В. Практическая характерология с элементами прогнозирования и управления поведением (методика «семь радикалов»). — Ростов н/Д: Феникс, 2006. – 252 с. – (Психологический практикум). 10 Андреева И. Н. Предпосылки развития эмоционального интеллекта // Вопросы психологии. – 2007. – № 5. – С.57 — 65 // <http://psixologiya.org/socialnaya/emocionalnyj-intellekt/1632-predposylkirazvitiya-emoczionalnogo-intellekta.html>; Гоулман Д. Эмоциональный интеллект. – М.: АСТ, 2008. – 478 с.; Mayer J. D., Salovey P., Caruso D. R., Sitarenios G. Emotional Intelligence As a Standard Intelligence. – Emotion, 2001 // <http://www.unh.edu/emotional_intelligence/EI%20Assets/Reprints...EI%20Proper/EI2001MSCSAEmot ionsArticle.pdf> 5 Центральное для данной диссертации понятие верификации появилось в философии, где было детально разработано, в частности, в рамках логического позитивизма (А. Айер, Л. Витгенштейн, Р. Карнап, М. Шлик11). В последнее время верификация исследуется в рамках филологии (П. Адамец, И.В. Галактиснова, Е.Р. Добрушина, Е.А. Михайлова12), компьютерных наук и психологии (У. Фризен, П. Экман13). Поскольку в диссертации рассматриваются два типа верификации – вербальный и невербальный, значимыми для нее были исследования, в которых анализируются различные аспекты вербальной коммуникации, характерные для правдивых высказываний и ложных, а также отражения скрытого смысла (А. Айзен , Э. Берн, Г. Блесс, М. Венке, А. Вриж, П. Гросс, П. А. Грэнхэг, Д. Дарли, Л.В. Енина, Д.В. Жабин, С. Леви, С. Лил, М. МакКлиш, С. Манн, Д. Мацумото, М. Муди, С. Портер, Д.М. Сакс, Л. Скиннер, О. Фрай, М. Франк, Р. Фишер, Хи Сун Хуань14 и др.). В трудах Г.М. Айер А. Д. Язык, истина и логика. – М.: Канон+, 2010. – 239 с.; Аналитическая философия. Учебное пособие / А.Л. Блинов, В.А. Ладов, М.В. Лебедев и др.; под ред. М.В. Лебедева, А.З. Черняка. – М.: РУДН, 2006. – 622 с // <http://society.polbu.ru/blinov_analyticalphilo/ch22_all.html>; Витгенштейн Л. Избранные работы / Пер. с нем. и англ. В. Руднева. – М.: Издательский дом «Территория будущего», 2005. — с. 440 // <http://www.prognosis.ru/lib/Vitgenst.pdf>; Карнап Р. Значение и необходимость. Исследование по семантике и модальной логике. – М.: ЛКИ, 2007. – 384 с.; Schlick M. Die Kausalität in der gegenwärtigen Physik. — «Naturwissenschaften» - 1931. - Bd. 19, H. 7. - S. 145—162. 12 Адамец П. Порядок слов в современном русском языке. – Praha Academk., 1966. – 126 с.; Галактионова И.В. Средства выражения согласия // Идеографические аспекты русской грамматики. – М.: Наука, 1988. – С. 145-168; Галактионова И.В. Средства выражения согласия/несогласия в русском языке. Автореф. Дисс. … канд. филол. наук. – М., 1995. – 18 с.; Добрушина Е.Р. Верификация в современной диалогической речи. Автореф. дисс. … канд. филол. наук. – М., 1993. – 20 с.; Михайлова Е.А. Многокомпонентные реплики-частицы, выражающие согласие, несогласие и верификацию в русской диалогической речи: дисс. ... канд. филол. наук. – Казань, 1999. – 169 с. 13 Экман П. Психология лжи. Обмани меня, если сможешь. – СПб.: Питер, 2012. – 304с.: ил. – (Серия «Сам себе психолог»); Экман П. Психология эмоций. Я знаю, что ты чувствуешь. 2-е изд. / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2012. – 334 с.: ил. – (Серия «Сам себе психолог»); Экман П., Фризен У. Узнай лжеца по выражению лица / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2012. – 272 с.: ил. – (Серия «Сам себе психолог») 14 14 Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. Пер. с англ. А. Грузберга. – М.: Эксмо, 2012. – 576 с. (Психология общения); Енина Л.В. Идентичность в лингвистических исследованиях: когнитивный подход // Проблемы образования, науки и культуры. – 2010. – № 4(81). – С. 162-168 // <http://elar.urfu.ru/bitstream/10995/18831/1/iurp-2010-8122.pdf>; Мацумото Д. Психология и культура. – СПб.: Питер, 2003. – 720 с.; Matsumoto D., Hyi Sung Hwang, Skinner L., Frank M. Evaluating Truthfulness and Detecting Deception // <http://www.fbi.gov/stats-services/publications/law-enforcement-bulletin/june_2011/school_violence>; Ajzen I. Nature and operation of attitudes // Annual Review of Psychology, 2001. – Vol. 52. – P. 27–58; Darley J.M., Gross P.H. A hypothesis-confirming bias in labelling effects // Journal of Personality and Social Psychology. – 1983. – Vol. 44. – P. 20–33; Leal S., Vri A., Mann S., Fisher R. Detecting true and false opinions: The Devil’s Advocate approach as a lie detection aid // Acta Psychologica. – 2010. – Vol. 134. – P. 323–329; McClish M. Statement Analysis compared to other methods of detecting deception // <http://www.statementanalysis.com/nonverbs/>; Moody M. How to Tell when Someone is Lying:TellTale Signs of Deception // <http://www.calldrmatt.com/Tell-Tale_Signs_Of_Deception.htm>; Vrij A., Granhag P.A., Porter S. Pitfalls and Opportunities in Nonverbal and Verbal Lie Detection // <http://www.psychologicalscience.org/journals/pspi/pspi_10_6.pdf>; Waenke M., Bless H. The effects of subjective ease of retrieval on attitudinal judgements: The moderating role of processing motivation // 11 6 Андреевой, Р. Бендлера, И.Н. Горелова, Дж. Гриндера, В.А. Лабунской, А. Мехрабиена, В.П. Морозова, Д. Морриса, Г.Г. Танасова, У. Фризена, П. Экмана15 рассматриваются важнейшие положения, касающиеся невербальной коммуникации. Результаты апробации представленной в диссертации технологии верификации информации исследованы и описаны с помощью включенного наблюдения. Данная методологическая модель была сформирована на основе работ, анализирующих специфику качественных методов социологического исследования А.Н. Алексеева, Г.С. Батыгина, И.Ф. Девятко, Е.М. Ковалева, П.В. Романова, В.В. Семеновой, И.Е. Штейнберга, В.А. Ядова16. Систематизированного комплексного исследования в области управления, касающегося получения достоверных данных о текущем психологическом состоянии работника, влияющего на эффективность его деятельности, еще не проводилось. Не рассматривалась социологической наукой также возможность применения знаний об эмоциях с целью верификации управленческой информации. The message within: The role of subjective experience in social cognition and behaviour. – Philadelphia, PA: Psychology Press, 2000. – P. 143–161. 15 Андреева Г.М. Социальная психология: Учеб. для студ. вузов, обучающихся по напр. и спец. «Психология» . – 5-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2008. – 363 с.; Бендлер Р., Гриндер Д. Из лягушек – в принцы: нейро-лингвистическое программирование, пер. с англ. – М.: «Корвет», 2011. – 192 с.; Горелов И.Н., Седов К.Ф. Основы психолингвистики уч. пос. – М., 1997. – 224 с. // <http://agma.astranet.ru/files/Kafedry/RUSlang/Posobiya_po_psixolingvistiki/Osnovi.pdf>; Лабунская В.А. Не язык тела, а язык души! Психология невербального выражения личности. – Ростов н/Д : Феникс, 2009. – 344, [3] с. – (Психологический факультет).; Морозов В.П. Невербальная коммуникация: Экспериментально-психологические исследования. – М.: Из-во «Институт психологии РАН», 2011. – 528с. (Достижения в психологии); Моррис Д. Библия языка телодвижений. Пер. с англ. Н. Караева. – М.: Эксмо, 2011. – 672 с.: ил.; Танасов Г.Г. Личность в переговорном процессе. Дисс. канд. психол. – Краснодар, 2002. - 149 с.; Экман П. Психология лжи. Обмани меня, если сможешь. – СПб.: Питер, 2012. – 304 с.: ил. – (Серия «Сам себе психолог»); Экман П. Психология эмоций. Я знаю, что ты чувствуешь. 2-е изд. / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2012. – 334 с.: ил. – (Серия «Сам себе психолог»); Экман П., Фризен У. Узнай лжеца по выражению лица / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2012. – 272 с.: ил. – (Серия «Сам себе психолог»); Mehrabian's communication research // <http://www.businessballs.com/mehrabiancommunications.htm>; Mehrabian A. "Silent Messages" – A Wealth of Information About Nonverbal Communication (Body Language) // <http://www.kaaj.com/psych/smorder.html> 16 Семенова В.В. Качественные методы: введение в гуманистическую социологию: Учеб. пособие для студентов вузов / Институт социологии РАН: – М.: Добросвет, 1998. – 289 с.; Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. — 3-е изд., испр. — М.: Омега-Л, 2007. — 567 с.; Батыгин Г.С., Девятко И.Ф. Миф о «качественной социологии» // Социологический журнал. – 1994. – № 2. – С. 28-42; Ковалев Е.М., Штейнберг И.Е. Качественные методы в полевых социологических исследованиях. – М., 1999; Романов П.В.Стратегия кейс-стади в исследовании социальных служб // Социологические исследования. – 2005. – № 4. – С. 101-110; Алексеев А.Н. Наблюдающее участие в моделирующей ситуации (Познание через действие). – СПб.: Ин-т социологии,1997. 7 Объектом данного исследования выступает технология верификации информации как способ повышения эффективности управленческого воздействия на сотрудников. Предметом исследования является эффективность применения невербальных методов верификации управленческой информации в сравнении с вербальными. Цель работы – изучить возможности и ограничения использования методов верификации информации руководителями в деловой сфере. Достижение цели диссертационного исследования обеспечивается постановкой и решением следующих задач: 1. Изучить и систематизировать понятие верификации в рамках различных наук (социологии, управления, психологии, филологии). 2. Проанализировать существующие методы верификации управленческой информации, выделив на их основе подходы к верификации управленческой информации, позволяющие повысить эффективность управленческих решений. 3. Определить и исследовать характерные особенности методов верификации управленческой информации, систематизировав полученные результаты в виде универсального алгоритма проведения верификации управленческой информации, который может применяться при межсубъектных взаимодействиях. 4. Апробировать технологию верификации управленческой информации в условиях современной российской компании. 5. Выявить и проанализировать возможности использования вербальных и невербальных методов верификации управленческой информации руководителями в российских современных условиях при интеракции руководителя с сотрудниками. 6. Выявить наиболее эффективные технологии верификации управленческой информации при непосредственном взаимодействии индивидов. Гипотеза исследования заключается в следующем: применение невербальных методов верификации информации увеличивает эффективность принятия управленческих решений, повышая информационную достоверность, и в целом обеспечивает оптимизацию управленческих воздействий, способствуя, таким образом, росту общеорганизационной эффективности. Научная новизна работы заключается в том, что она представляет собой первое отечественное комплексное социологическое исследование технологии верификации управленческой информации. Новизна работы состоит в том, что в ней: сформулировано понятие верификации в междисциплинарном контексте, позволяющем применить его для формирования управленческой технологии; 8 систематизированы и проанализированы основные подходы к верификации управленческой информации; изучены результаты зарубежных и российских исследований в области верификации информации с помощью вербальных и невербальных методов с точки зрения их применимости в российской управленческой практике. По результатам изучения была разработана SWOT-матрица для вербальных и невербальных методов верификации информации; обозначены возможности использования информации о неформальном общении с целью верификации управленческой информации, предложен и апробирован алгоритм применения технологии верификации информации в управлении. Основные положения, выносимые на защиту: понятие верификации в контексте, значимом для формирования технологии управленческой информации, в современной науке имеет следующие значения: сравнение вербальных высказываний с чувственным опытом; сравнение материальных данных между собой; сравнение нескольких вербальных сообщений; исследования в сфере верификации информации можно классифицировать следующим образом: вербальное и невербальное направления (т.е. по характеру получаемой информации); в каждом из направлений существуют подходы, различающиеся по характеру действий, направленных на получение информации (вербальные подходы: поведенческий и контент-анализ; невербальные: физиологический и поведенческий). Поведенческий подход невербального направления может быть подразделен по каналам, с помощью которых верификатор (руководитель) собирает информацию: визуальный, аудиальный, кинетический. Каждый из них, в свою очередь, может быть фрагментирован на более мелкий элемент по параметрам анализа информации: количественный или качественный; анализ наиболее известных и результативных методов верификации информации в рамках существующих подходов позволяет выработать универсальный алгоритм для осуществления верификации управленческой информации, включающий в себя: установление информации/установление объекта анализа; определение социальнопсихологических особенностей субъекта общения, передающего информацию; выявление отклонений от базового поведения верифицируемого; выбор основного направления анализа; выбор основного метода верификации управленческой информации; верификация – способ повышения эффективности социального управления организацией, включающий как вербальные, так и невербальные методы. Под «верификацией» понимается проверка вербального сообщения на основе анализа конгруэнтности нескольких каналов передачи информации и последующего сравнения с базовым поведением индивида, позволяющего определить веру субъекта общения в истинность передаваемой информации. 9 Невербальные методы в большинстве основываются на доказанных универсальных закономерностях в поведении субъекта общения, компенсируя культурные ограничения вербальных методов. Таким образом, недостатки невербальных методов могут быть преодолены при комплементарном использовании вербальных; применение невербальных методов верификации в социальном управлении ведет к росту эффективности управления компанией; верификация информации может применяться для мотивации сотрудников как часть «мягких» управленческих технологий. Верификация эмоционального состояния сотрудника позволяет более эффективно распределять работу и, как следствие, повышает общую эффективность управленческих решений. Теоретико-методологическая и эмпирическая основа исследования Теоретико-методологическую основу исследования составляют системный подход к анализу объекта и предмета исследования, междисциплинарный подход к изучению технологии верификации управленческой информации. При исследовании данного вопроса использовались методы социальных наук, в частности, компаративный и структурно-функциональный метод. Существенным компонентом теоретической основы исследования являются труды российских и зарубежных социологов, психологов, психотерапевтов, специалистов в области верификации информации, анализа невербального поведения и коммуникации, описавших и проанализировавших их различные аспекты в разных областях жизнедеятельности субъекта общения. Сбор эмпирических данных осуществлялся методом включенного наблюдения. В рамках методологии идентификации эмоций посредством распознания мимических движений лица, разработанного П. Экманом, осуществлялся первичный анализ данных в ходе апробации технологии верификации информации; также использовались результаты, полученные В.П. Морозовым17 для анализа характеристик голоса. Анализ вербальной информации осуществлялся методом контентанализ на основании установленных критериев (КАУК), а также анализа использования метамоделей (генерализация, исключение). Вторичный анализ данных осуществлялся при использовании информации, полученной другими исследователями (Е.И. Кимпеляйнен, Д. Моррисом, Г.Г. Танасовым18 и др.). Для анализа данных применялась также систематизация. Эмпирическая база диссертационного исследования представлена в виде: Морозов В.П. Невербальная коммуникация: Экспериментально-психологические исследования. – М.: Из-во «Институт психологии РАН», 2011. – 528с. (Достижения в психологии) 18 Кимпеляйнен Е.И. Социально-психологическая эффективность переговоров. Дисс. … канд. психол. наук. – СПб., 1996. – С. 38; Моррис Д. Библия языка телодвижений. Пер. с англ. Н. Караева. – М.: Эксмо, 2011. – 672 с.; Танасов Г.Г. Личность в переговорном процессе. Дисс. … канд. психол. наук. – Краснодар, 2002. – 149 с. 17 10 данных исследований, проведенных Фондом общественного мнения и Левада-Центром за период 2010-2013 гг.19; данных авторского исследования «Эффективность применения технологии верификации информации в рамках проекта консалтинговой компании», проведенного в 2012-2013 гг. методом включенного наблюдения. Научно-практическая значимость работы заключается в возможности улучшения коммуникативных навыков руководителей путем применения технологии верификации управленческой информации. Кроме того, рассматриваемые в диссертационной работе новые подходы получения информации об эмоциональном состоянии личности (вербальные подходы: поведенческий и контент-анализ; невербальные подходы: поведенческий и физиологический) существенно повышают эффективность ежедневной интеракции не только в межуровневой деловой коммуникации (между руководителями и подчиненными), но и на коллегиальном уровне. Управленческие воздействия на основе индивидуальных и актуальных на данный момент времени сведений делают мотивационную систему более гибкой и адаптивной. Одновременно с этим, значимость верификации управленческой информации не исчерпывается проблемой мотивации, а в целом помогает улучшить взаимодействие между сотрудниками и между руководителем и сотрудниками, положительно влияя на процесс планирования и координации работы разных исполнителей. Результаты диссертационного исследования позволяют структурировать и систематизировать существующие теоретические и практические работы ученых и практиков, что закладывает основу для более глубокого понимания механизма верификации управленческой информации. Положения и выводы диссертационной работы обеспечивают возможности качественно углубить и развить разработки в области не только управления, но и социологических исследований девиантного и стигматизированного поведения, осуществляемых качественными методами при непосредственной работе с респондентами. Предложенный алгоритм верификации управленческой информации может дополнять другие методы социологических исследований, наиболее эффективно – при работе с экспертами во время интервью. Представленные теоретико-методологические и методические разработки могут использоваться в учебных курсах, затрагивающих вопросы мотивации персонала и построения эффективных коммуникаций при подготовке менеджеров различных уровней коммерческих организаций и специалистов в области государственного и муниципального управления, например, таких как «Социология управления», «Управление персоналом», «Управление Три четверти россиян ищут работу через родню и друзей // <http://fom.ru/Rabota-i-dom/10657>; Что в Вашей нынешней работе для Вас наиболее привлекательно? (в % от работающих) // <http://www.levada.ru/archive/otsenki-sotsialnykh-problem-i-zanyatosti/chto-v-vashei-nyneshnei-rabotedlya-vas-naibolee-pr> 19 11 организационным поведением», «Стимулирование и мотивация персонала» и др. Апробация результатов исследования Основные положения диссертационного исследования были отражены в публикациях автора, а также представлены и обсуждены на XII научной конференции молодых ученых (РУДН, Москва, 2011), VI Всероссийском фестивале науки в Москве (РУДН, Москва, 2011), VII Всероссийском фестивале науки в Москве (РУДН, Москва, 2012), Межвузовской конференции студентов и аспирантов «Гуманитарный дискурс в современном мире» (РГГУ, Москва, 2012), Международной научнопрактической конференции «Управление социальными инновациями: опыт, проблемы и перспективы» (РУДН, Москва, 2012). Диссертация была обсуждена и рекомендована к защите на совместном заседании кафедр социологии и государственного и муниципального управления факультета гуманитарных и социальных наук Российского университета дружбы народов. Структура диссертации подчинена цели и задачам исследования. Диссертационная работа состоит из введения, двух глав, заключения и библиографии и приложения. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Во Введении обоснованы актуальность темы диссертационного исследования, теоретическая и практическая значимость, раскрывается научная новизна работы, степень разработанности проблемы, теоретикометодологические основания исследования, его объект, предмет, цели, задачи и гипотеза. В первой главе – «Теоретические аспекты и социальные проблемы верификации информации в управленческой деятельности» – проводится анализ существующих дефиниций «верификации» и вырабатывается определение, специфицированное для данной работы и сферы управления в целом. Кроме ключевого понятия в главе выявлены основные существующие подходы в рамках двух направлений верификации управленческой информации: вербального и невербального. Завершается глава разработкой алгоритма верификации управленческой информации, который может быть использован в деловой сфере с учетом возможных ограничений. Параграф 1.1. – «Верификация информации: понятие и сущность» – посвящен рассмотрению специфики понятия «верификация» в управлении. В главе делается акцент на общие черты верификации, характерные для социологии, психологии и филологии, в которых применяется данный термин: наличие эталона и чувственного опыта. Диссертант акцентирует внимание на том, что верификация, применимая в практике управления, отличается от принципа верификации, выведенного первоначально в философии, а также развивающегося в рамках филологии и социологии 12 (Задорин И., Мягков А.Ю., Рогозин Д.М.20). Результатом междисциплинарного применения принципа верификации становится превращение данного понятия в отдельную категорию, которая включает в себя черты технических (компьютерные) и гуманитарных наук (филология, психология, социология). Систематизация определений верификации, существующих в различных областях науки, позволяет выделить подходы к ее трактовке, которые могут быть разделены на три направления: сравнение вербальных высказываний с чувственным опытом; сравнение одних материальных данных с другими такими же материальными данными по формальным признакам; сравнение вербальных сообщений с другими вербальными сообщениями. На основе анализа и систематизации различных трактовок верификации, а также с учетом целей настоящего исследования, формулируется авторское определение верификации: проверка вербального сообщения на основе анализа конгруэнтности нескольких каналов передачи информации и последующего сравнения с базовым поведением индивида, позволяющее определить веру субъекта общения в истинность передаваемой информации. В параграфе 1.2. – «Основные подходы к верификации управленческой информации» – анализируются основные методы верификации информации, применимые в управлении. Результатом анализа являются объединение и систематизация данных методов в подходы и их графическое изображение в виде дерева подходов. Диссертант доказывает, что существующее деление на инструментальную и безинструментальную детекцию лжи является морально устаревшим в силу развивающихся современных технологий, позволяющих осуществлять точные измерения без непосредственного контакта с объектом исследования. Данный факт позволяет перенести методы, ранее использовавшиеся только в безинструментальной детекции, в инструментальную. С другой стороны, методы, применимые в инструментальном направлении, могут быть частично внедрены в верификацию управленческой информации посредством методов безинструментальной детекции лжи. Также деление на инструментальную и безинстструментальную детекцию лжи не является актуальным с точки Задорин И. Данные социологических исследований: проблема доверия и способы верификации // Тезисы выступления на Методологическом семинаре памяти Г.С. Батыгина «Проблемы теории и практики получения первичных данных в социологических исследованиях» (Москва, Институт социологии РАН, 25-26 апреля 2008 г.). // <http://www.zircon.ru/upload/File/russian/publication/6/Zadorin_Problema_doverija_i_sposoby_verifika cii_12-08.pdf>; Мягков А.Ю. Всегда ли респонденты говорят правду? Мета-анализ зарубежных источников // Социологические исследования. – 2008. – №9. – С. 20-30 // <http://ecsocman.hse.ru/data/569/633/1219/Myagkov_3.pdf>; Мягков А.Ю. Экспериментальные стратегии диагностики и измерения искренности респондентов // Социологические исследования. – 2003. – №2. – С. 115-125 // <http://ecsocman.hse.ru/data/208/925/1219/016MYaGKOV_Ax2cYu.pdf>; Рогозин Д.М. Когнитивный анализ опросного инструмента. – М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2002. – 256 с. 20 13 зрения управления, где инструментальная детекция применяется очень редко (при приеме на работу или в случае происшествий). В рамках данной работы изучается верификация информации, происходящая в процессе коммуникации руководителей и сотрудников в ходе рабочего дня, которая не предполагает участие какой-либо аппаратуры или стороннего наблюдателя. В параграфе классифицируются методы верификации и выделяются два направления верификации управленческой информации: вербальное и невербальное. Входящие в каждое направление методы могут быть объединены в более мелкие группы, образующие соответствующие подходы в рамках каждого направления. Выделенные подходы, обобщающие результаты работ различных российских и зарубежных ученых, находятся между собой в сложной иерархической связи, выявленной с помощью методов анализа и синтеза, примененных к разрабатываемым современным методам верификации. Предпринята попытка структурировать и дополнить подходы к верификации информации в рамках каждого направления. В исследовании делается акцент на общие черты, характерные для ряда методов, генерализируются подходы, и, таким образом, создается основа для рассматриваемого в следующем параграфе алгоритма верификации управленческой информации в межсубъектном взаимодействии. Диссертантом выделяются следующие вербальные подходы к верификации управленческой информации: контент-анализ и поведенческий. Подход «контент-анализ» включает в себя методы, основанные на изучении характеристик речи, которые являются универсальными и могут быть измерены (О. Фрай, Р. Бендлер, Д. Гриндер и др.). Поведенческий подход опирается на методы, не поддающиеся количественному анализу, однако несущие информацию о моделях поведения и влияющие на него (Э. Берн, Ф. Фаррелли, Д. Брандсма и др.). Среди невербальных подходов особое внимание уделяется выделенным в результате диссертационного исследования теоретической базы физиологическому, поведенческому и компаративному. Поведенческий подход подразделяется на аудиальный (включает анализ экстралингвистических и паралингвистических характеристик), визуальный (анализ микровыражений и жестов) и кинетический (анализ изменений температуры тела, фиксация кожно-гальванических реакций). Каждый из этих трех подходов может быть рассмотрен с точки зрения качественных и количественных изменений характеристик невербального поведения. Качественный анализ изменений, выявляемых на основе визуального канала, лежит в основе выделенного О. Фраем эмоционального подхода. Количественный анализ изменений информации, воспринимающейся на основе трех репрезентативных систем, может быть, в свою очередь, подразделен на два других подхода О. Фрая: когнитивный и утрирование. Данные, получаемые с помощью рассмотренных методов, могут подвергаться анализу посредством специального оборудования или непосредственно учитываться в момент интеракции субъектов общения. 14 Наибольшую ценность с точки зрения управления несет в себе именно последнее – возможность корректировки процесса коммуникации благодаря неосознанной обратной связи от сотрудника. Наиболее эффективная верификация управленческой информации осуществляется сочетанием использования невербальных и вербальных подходов, которые дополняя друг друга, обеспечивают комплексный подход к решаемой задаче. Отметим, что в рамках невербальных подходов сравнительный анализ осуществляется не только по отношению к базовому поведению, но и конгруэнтности вербальному сообщению. Параграф 1.3. – «Процедуры верификации информации» – содержит поэтапное описание осуществления верификации управленческой информации в деловой сфере. Для корректного проведения анализа на первом этапе необходимо установить цель и выявить ситуативный объект исследования (индивид или достоверность каких-либо данных). На последующем этапе диссертант предлагает установить базовое поведение объекта анализа (сотрудника), а также проанализировать возможности самого исследователя (руководителя), определив сильные и слабые стороны в восприятии информации, передающиеся по различным каналам. Под базовым поведением понимается обычное поведение участника интеракции, когда он не подвержен влиянию стрессовых ситуаций. Отклонения от базового поведения свидетельствуют об изменении эмоционального состояния. Эмоциональное состояние участника транзакции может изменяться как под воздействием благоприятных факторов, вызывая положительные эмоции, так и под воздействием негативных, являясь катализатором для негативных переживаний. Установление причинноследственных связей является одной из задач верификации управленческой информации, так как для управления важно учитывать не только влияние эмоций на качество выполняемой работы, но и причину их возникновения, если она обусловлена рабочей ситуацией. Установление наличия отклонений от базового поведения составляет третий этап верификации управленческой информации. Кроме того, в зависимости от ведущей репрезентативной системы верификатор (руководитель) может с разной скоростью и точностью обрабатывать сведения, поступающие по тому или иному каналу передачи информации. В ситуации непосредственного общения фокусировка внимания на использовании определенных методов поможет повысить эффективность анализа путем получения более качественной информации с помощью наиболее развитой системы восприятия субъекта анализа. Таким образом, объем и качество поступающей информации определяется не только ее источником, но и детерминируется приемником информации. Адекватный выбор основного и комплементарного направления верификации управленческой информации и соответствующих методов составляют четвертый и пятый этапы, соответственно. Использование полученных 15 данных при принятии управленческих решений позволяет повысить их эффективность. Так как верификация управленческой информации включает не только верификацию объективных данных, относящихся непосредственно к рабочим вопросам, но и эмоционального состояния сотрудника, данная технология может быть использована для мотивации сотрудников. Этот подход предполагает, что если каждый руководитель верифицирует непосредственно подчиняющихся ему сотрудников, с которыми он общается каждый день, и так как в большинстве российских компаний существует иерархия руководителей, то количество объектов анализа, приходящихся на каждого менеджера, будет относительно небольшое. Вторая глава – «Анализ технологии верификации управленческой информации и возможности ее применения на практике» – посвящена подробному анализу существующей практики верификации информации. Каждое из выделенных направлений рассматривается в отдельном параграфе, а методы, разработанные в российских и зарубежных исследованиях, изучаются с точки зрения их прикладного использования в управлении для верификации управленческой информации. Завершает главу описание проведенного прикладного исследования: его методов, анализа полученных данных и выводов на их основе. Результаты прикладной части подтверждают теоретические положения диссертационной работы. В рамках параграфа 2.1. – «Генезис технологии верификации управленческой информации: вербальный опыт» – исследуются методы, входящие в вербальное направление верификации управленческой информации. В параграфе представлены результаты исследований российских и зарубежных ученых. Анализируются возможности и ограничения их применения в российских условиях с точки зрения применимости в сфере современного управления. Диссертант доказывает правомерность использования результатов исследований в области эмоций при работе над верификацией управленческой информации. В параграфе рассматривается эволюция методов верификации, детерминирующаяся, в том числе, вектором развития отношений между работодателем и сотрудниками. В параграфе подробно анализируются вербальные технологии верификации управленческой информации на основе следующих методов: конструирование вопросов, метод КАУК (контентанализ на основе установленных критериев); анализ сообщений, включающий в себя изучение особенностей выбора лексических единиц; метод «Адвокат дьявола»; анализ высказываний. Все перечисленные методы рассматриваются с позиции возможности их реализации руководителями в российских организациях. Для более комплексного исследования в рамках целей настоящей диссертации автором изучаются результаты исследований некоторых особенностей устной речи, проявляющихся под влиянием эмоций, а также характерных для состояния спокойствия субъекта общения. В параграфе 16 приводятся результаты исследований вербального воздействия с целью снижения уровня критичности мышления субъекта общения, которые рассматриваются с точки зрения их использования в практике управления. На основе проанализированного материала диссертант делает вывод, что доказательства эффективности вербальных методов верификации информации не являются всесторонне изученными, и результаты применения данных методов могут быть подвержены критическому переосмыслению по ряду критериев, в том числе наиболее часто используемых для опровержения данных невербального направления. В параграфе систематизируются данные для последующего сравнения с невербальными методами верификации в параграфах 2.2. и 2.3. Возможность применения вербальных методов находится в сильной зависимости от информации, уже имеющейся у верификатора (руководителя), и может сильно ограничиваться самим сотрудником (например, отказ от интеракции). Важное условие эффективности технологии верификации управленческой информации – скрытость – не всегда может быть соблюдено. Одновременно с этим данные методы в большинстве случаев не предполагают какого-либо уникального знания/навыка руководителя, и результаты их применения при необходимости могут быть переведены в количественные показатели. Параграф 2.2. – «Генезис технологии верификации управленческой информации: невербальный опыт» – посвящен анализу верификации информации посредством невербальных методов в управлении. В данном параграфе рассматриваются важные этапы становления невербального направления верификации информации. При этом автор исходит из того, что проявления невербальных форм деловой коммуникации обусловлено как социально, так и биологически. На этой основе технология верификации управленческой информации становится действенным инструментом современного менеджмента и обеспечивает оптимальность принимаемых решений (например, в управлении персоналом и его организационным поведением – при приеме на работу, в деловой беседе руководителя с сотрудником и т.д.). Предметом анализа параграфа 2.2 являются следующие методы, которые могут быть применены в управлении: метод анализа мимики, анализ паралингвистических характеристик речи, метод ключей глазного доступа. Решение проблемы верификации управленческой информации заставляет затрагивать вопрос о допустимости и этичности эмоционального взаимодействия в деловой сфере. Диссертантом представлены различные точки зрения российских ученых по данной проблематике. Исследования, направленные на разрешение данного вопроса, показывают, что эмоции являются одним из наиболее значимых факторов во взаимодействии с коллегами и партнерами по переговорам. Результаты приведенных в параграфе 2.2 исследований доказывают, что эмоциональное взаимодействие является не только неотъемлемой чертой коммуникации внутри коллектива, 17 но и необходимо для эффективного взаимодействия в деловой сфере. Таким образом, методы верификации управленческой информации, основанные на изменении эмоционального состояния, могут быть успешно применены в рамках рабочих взаимодействий. Также в параграфе анализируются результаты экспериментов, проведенных зарубежными исследователями, доказывающие универсальность некоторых свойств невербального поведения. Независимость невербальных проявлений от культурных особенностей позволяет рекомендовать использование невербального направления верификации управленческой информации в качестве основного. Технология верификации может быть использована для выявления особенностей конкретного индивида, включая культурные, что показывает эффективность применения технологии верификации информации именно на уровне подразделений организации. На основе анализа существующих исследований предпринята попытка выделить виды социально значимой информации, которая может быть получена на основе невербальных сигналов. Проведен анализ взаимной интеграции результатов развития технологий и результатов исследований в области невербального поведения. Результатом этого анализа стало подтверждение вывода о неактуальности разделения верификации управленческой информации на инструментальную и безинструментальную. Параграф завершается выводами, представленными в виде таблицы сравнения вербальных и невербальных методов по основным характеристикам, значимым с точки зрения их применения в управленческой практике. Таблица. Сравнение вербальных и невербальных методов по основным характеристикам Параметр сравнений Название подхода и сущность Вербальные методы 1. Контент-анализ – количественное измерение параметров, позволяющее сделать заключение о качественном состоянии объекта Невербальные методы 1. Физиологический – эмоциональное состояние влияет на внутренние физиологические показатели, которые могут быть зафиксированы без дополнительных технических 2. Поведенческий – средств качественный анализ 2. Поведенческий – вербальных сообщений на изменения в эмоциональном предмет скрытых мотивов состоянии отражаются в невербальном поведении субъекта общения и могут быть зафиксированы без дополнительных технических средств 18 Основные формы Условия реализации Оценка данных Степень используемости в управленческой практике Общая оценка эффективности Скорость получения информации Измеримость Изученность Наличие специальных знаний Анализ устной речи, так как письменная в ряде организаций сильно регламентируется и многократно согласовывается руководителями Предоставление информации для анализа зависит от объекта анализа Оценка информации, передаваемой по одному каналу. Анализ базируется только на характеристиках речи, которые могут контролироваться субъектом общения или нуждается в дополнительной информации (открытая система) Используется логический анализ содержания вербального сообщения на предмет внутреннего противоречия или известным фактам Средняя степень достоверности фиксируемых сигналов Высокая (140-150 слов в минуту21) Анализ невербального поведения при непосредственном общении Получение данных для анализа зависит от субъекта анализа Оценка информации, переданной по разным каналам. Анализируется конгруэнтность невербальных сигналов между собой, а также вербальным сообщениям Используется на интуитивном уровне при применении мягких управленческих технологий Высокая степень достоверности фиксируемых сигналов Высокая (микровыражения длятся доли секунд, макровыражения – несколько секунд). Жестикуляция и изменения в проксемике происходит ситуационно. Существуют выделенные Нет единой системы признаки, поддающиеся измерения количественному анализу В российских работах Невербальные сигналы слабая, применение универсальны. Большое зарубежных исследований количество «научновозможно только при популярной» литературы наличии апробации Понимание речи на родном Интерпретация невербальных языке не требует никаких сигналов осуществляется дополнительных усилий, интуитивно. Для поэтому внимание сознательного использования сосредоточено на имплицитных навыков Майерс Д. Слагаемые убеждения // Белинская Е., Тихомандрицкая О. Социальная психология: Хрестоматия // <http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Psihol/belin/06.php> 21 19 содержании. Использование синонимов может создавать семантические барьеры, однако в большинстве случаев подаваемые сигналы однозначны Источник: составлено автором Однозначность требуется тренировка Один сигнал может соответствовать нескольким эмоциям, и одна эмоция может выражаться разными сигналами В параграфе 2.3. – «Сравнительный анализ вербальных и невербальных технологий верификации» – детально изучаются возможности и ограничения методов, входящих в состав вербального и невербального направления верификации управленческой информации. Многосторонний анализ позволил выявить сильные и слабые стороны каждого направления и пути их комплементарного применения в управлении деловой коммуникацией. Вербальные методы позволяют лучше структурировать информацию, а также дают возможность обработать данные с помощью математических методов и перевести результаты в наглядные диаграммы. Данные преимущества обусловлены возможностью кодирования получаемого сообщения, при этом адекватной аналогичной системы в невербальных методах пока не существует. Предлагаемые коды характеризуются рядом ограничений и неточностей. Однако при изолированном рассмотрении вербальных методов верификации управленческой информации существенным ограничением становятся семантические барьеры, которые могут возникать случайно или возводиться сотрудником сознательно. Использование специфической терминологии представителями различных подразделений организации или сотрудниками с разным высшим образованием затрудняет понимание сообщения и может стать критичным при анализе. Одновременно с этим сознательная подмена понятий может быть выявлена руководителем с помощью невербальных методов. К сильным сторонам верификации управленческой информации посредством невербальных методов относится универсальность мимических проявлений эмоций, которые проявляются из-за дискомфорта при обмане. Среди других преимуществ невербальных методов можно выделить доминирование невербальных реакций над вербальными (Д. Гоулман, Д. Моррис, П. Экман22). К слабым сторонам невербальных методов можно отнести культурные детерминанты, которые могут сильно регламентировать то или иное организационное поведение сотрудника. С другой стороны, при наличии правил, регламентирующих демонстрацию невербального Гоулман Д. Эмоциональный интеллект М.: АСТ, 2008.; Моррис Д. Библия языка телодвижений / Пер. с англ. Н. Караева. – М.: Эксмо, 2011. - 672 с.; Экман П. Психология лжи. Обмани меня, если сможешь. – СПб.: Питер, 2012. – 304с.: ил. – (Серия «Сам себе психолог»); Экман П. Психология эмоций. Я знаю, что ты чувствуешь. 2-е изд. / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2012. – 334 с. (Серия «Сам себе психолог»); Экман П., Фризен У. Узнай лжеца по выражению лица / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2012. – 272 с.: ил. – (Серия «Сам себе психолог»). 22 20 поведения, ограничения будут также накладываться и на вербальные сообщения. Одним из самых существенных недостатков невербальной коммуникации является наличие сложноподчиненных связей между фиксируемыми невербальными изменениями в поведении и внутренними психологическими процессами. Отношения «многие ко многим» предъявляют высокие требования к верификатору. На основе проведенного во второй главе анализа диссертант делает вывод о взаимодополняемости двух направлений верификации управленческой информации. Их комплементарное применение позволяет нивелировать недостатки каждого и открывает новые возможности для получения руководителем дополнительной информации для анализа. В параграфе 2.4 – «Прикладные аспекты решения социальных проблем верификации информации» – систематизируются итоги проведенного диссертантом эмпирического исследования. Рассматривается влияние внедрения технологии верификации управленческой информации на результативность работы отдельно взятого проекта в рамках российской консалтинговой компании. В данном параграфе нашли подтверждение на практике выводы предыдущих параграфов, основанные на теоретических разработках российских и зарубежных ученых, а также на вторичных данных других исследований, проводимых Фондом общественного мнения (ФОМ) и Левада-Центром за период 2010-2013 гг., посвященных проблемам удовлетворенности сотрудников своим местом работы, а также вопросам неформального общения внутри рабочего коллектива. Объектами социологического исследования выступили сотрудники проекта, продолжительный контакт (январь 2012 – июнь 2013 гг.) с которыми позволил подтвердить надежность результатов использования технологии верификации управленческой информации. В настоящий момент компания, в которой проводилось исследование, находится на стадии роста и активного развития, данный этап жизненного цикла организации предполагает демократический стиль управления, который и реализуется ее менеджерами. С другой стороны, средний возраст сотрудников (участников эмпирического исследования) составляет 22 – 30 лет, следовательно, они принадлежат к тому же поколению, что и диссертант. Таким образом, выполняются важные условия верификации информации: вопервых, люди разделяют одни ценности, во-вторых, сотрудники максимально открыты для коммуникации, в-третьих, авторитет в коллективе обусловливается не возрастом, а личностными качествами, позволяя заслужить его в короткие сроки любому новому сотруднику. Предлагаемая технология органично интегрировалась в существующую систему отношений в коллективе, основанную в большой степени на неформальных связях, так как это позволяло сотрудникам максимально свободно выражать свое мнение как вербальным, так и невербальным способом, давая диссертанту материал для анализа. Данный подход к построению рабочих отношений активно поддерживается руководством организации на всех 21 уровнях менеджмента, поскольку компания заинтересована в выращивании собственных кадров, лояльных к организации сотрудников с высоким уровнем профессиональных навыков. Таким образом, формы и стиль коммуникации между сотрудниками не регламентировались политикой компании, оставляя их полностью на усмотрение работников, что позволило предположить наличие различных каналов сообщений, а, следовательно, возможность применения разных методов верификации управленческой информации. Ожидаемым результатом оказалась большая эффективность методов невербального направления, относящихся к информации, фиксируемой визуально. С одной стороны, это обусловлено более частыми проявлениями отклонений от базового поведения, выражающимися невербально, чем вербально. С другой, – более наглядными и сильными невербальными сигналами. Стилистика речи объектов исследования изменялась редко и проявлялась уже под воздействием сильных эмоций, а слабые колебания эмоционального фона приводили к небольшим, почти незаметным аудиальным изменениям. Из-за более сложной их фиксации для калибровки по данному признаку требуется больше времени, что может существенно снижать эффективность работы технологии в управлении в начале ее применения. Обратная связь, получаемая в ответ на изменения эмоционального состояния, благодаря регулярному применению технологии верификации управленческой информации благоприятным образом отразилась на мотивации сотрудников и качестве выполнения работ (улучшилось тактическое планирование задач, изменилась полнота информации, отражающаяся сотрудниками в сопроводительных документах). В Заключении сформулированы основные выводы, выработаны основные практические рекомендации по использованию технологии верификации управленческой информации. Основные положения диссертации отражены в следующих публикациях автора: В изданиях, рекомендуемых ВАК Минобрнауки РФ: 1. Лобанова Е.Н. Анализ невербальной информации как детерминанты управленческого поведения // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия «Социология». – 2013. – №1. – С.181-191. 2. Лобанова Е.Н. Возможности и ограничения верификации управленческой информации вербальными методами // Вестник экономики, права и социологии. – 2013. – №2. – С. 221-224. 3. Лобанова Е.Н. Сравнительный анализ вербальных и невербальных методов сбора и обработки управленческой информации // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия «Социология». – 2013. – №4. – С. 117-126 22 Статьи в других изданиях: 4. Лобанова Е.Н. Навык верификации информации – новое требование к современному руководителю // Диалог цивилизаций: Восток – Запад. Глобализация и мультикультурализм в посткризисном мире. Материалы XIII научной конференции молодых ученых / Под ред. В.Б. Петрова. – М.: РУДН, 2013. – С. 565-569. 5. Лобанова Е.Н. Эмоциональное взаимодействие в коллективе: сильные и слабые стороны // VII Всероссийский фестиваль науки в Москве 12-14 октября 2012 г. Сборник научных статей студентов, аспирантов и молодых ученых факультета гуманитарных и социальных наук / Под ред. В.Б. Петрова – М.: РУДН, 2012. – С. 273-275. 6. Лобанова Е.Н. Проблема лжи и эмоций во время переговоров и их взаимосвязь // Диалог цивилизаций: Восток – Запад. Глобализация и мультикультурализм: Россия в современном мире. Материалы XII научной конференции молодых ученых / Под ред. В.Б. Петрова. – М.: РУДН, 2012. – С. 364-375. 7. Лобанова Л.Е. Перспективы применения декодирования невербальной информации в деловой сфере // Сборник статей и тезисов «Студенческая наука» [Электронный ресурс] / Минобрнауки России, Федер. гос. бюджет. образоват. учреждение высш. проф. образования «Рос. гос. гуманитарный унт» (РГГУ). – М.: РГГУ, 2012. – С. 276-278 // <http://elib.lib.rsuh.ru/elib/000005996.pdf> 8. Лобанова Е.Н. Проблема лжи в исторической ретроспективе и необходимости противодействия ей // VI Фестиваль науки в Москве 7-9 октября 2011 г. Сборник научных статей студентов, аспирантов и молодых ученых факультета гуманитарных и социальных наук / Под ред. В.Б. Петрова – М.: РУДН, 2011. – С. 199-208. 9. Лобанова Е.Н. Проблемы переговоров и пути их решения // Актуальные проблемы государственного управления в России: сборник научных публикаций студентов / Под общ. ред. А.В. Берестовского. – М.: РУДН, 2010. – С. 72-90. 23 Лобанова Елена Николаевна Технология верификации управленческой информации в деловой коммуникации В диссертационном исследовании систематизируются различные подходы к верификации информации; само понятие «верификация» специфицируется для управления. Проанализированы возможности и ограничения применения в управленческой практике различных подходов к верификации информации, а также основных методов, входящих в них. В диссертации разрабатывается алгоритм верификации управленческой информации при непосредственном межсубъектном взаимодействии руководителя и сотрудника. На основе результатов вторичного анализа данных опросов общественного мнения, а также собственного эмпирического исследования диссертантом обосновывается возможность применения технологии верификации управленческой информации для повышения качества (достоверности) получаемой информации в процессе интеракции между руководителем и сотрудником. Lobanova Elena N. Verification technology of administrative information in business communication In dissertation research various approaches to information verification are systematized; the concept "verification" is specified for management. Opportunities and application restrictions of various approaches to information verification, and also basic methods are analyzed with relation to administrative practice. In this thesis the algorithm of verification of administrative information is developed at direct inter-subject interactions of the head and the employee. On the basis of results of the secondary analysis of public-opinion poll, and also the own empirical research by the author of dissertation, adequacy of application of technology of verification of administrative information for improvement of quality (reliability) of received information in the course of an interaction between the head and the employee is proved.
