Некоммерческий маркетинг образовательного учреждения как

8. Организация выезда участников ШПМ. Данный раздел
работы непосредственно связан с предоставлением транспорта
университетом и доставкой участников ШПМ к месту проведения.
9. Проведение ШПМ.
10. Подведение итогов и анализ результатов ШПМ.
По окончании ШПМ проводится общее собрание участников, тренеров и менеджеров Школы практического менеджмента, на котором мы получаем обратную связь о достоинствах
и недостатках программы Школы, её эффективности, практической значимости. Обсуждаются как программа, идея в целом,
так и отдельные проведённые семинары и тренинги. Данное
собрание позволяет тщательно проанализировать проведенную
сессию ШПМ, учесть пожелания и замечания для планирования более эффективной и полезной программы.
За три года работы Школы практического менеджмента обучение прошли 280 человек, было реализовано 15 проектов. 64 %
студентов – членов ШПМ уже окончили вуз и стали специалистами. 73 % тех выпускников, участвовавших в реализации проектов ШПМ, в настоящее время работают по специальности и удовлетворены приобретенными в ШПМ практическими навыками.
Захарова И.В.
доцент
Ульяновский государственный технический университет
Некоммерческий маркетинг образовательного
учреждения как источник инноваций
Экономические инновации в редких случаях являются продуктом индивидуального творчества, как правило, они появляются в результате масштабных изменений социальных систем
и происходят одновременно на различных территориальных
рынках. Так формирование рыночных отношений в нашей
382
стране и трансформация системы управления образованием
имели следствием возникновение практики маркетинговой
деятельности образовательных учреждений. Такая практика
характерна для всех подсистем диверсифицированного рынка
образовательных услуг: для дошкольного и основного общего
образования, для дополнительного образования детей и рынка
индивидуальной педагогической деятельности, для профессионального и послевузовского образования. Чтобы маркетинговая
деятельность образовательного учреждения была эффективной,
ей необходима методологическая основа. Инновации в теории
и практике управления образовательным учреждением возникают при адаптации к отечественной практике маркетинговых
концепций, получивших развитие за рубежом. Исходя из задачи
проанализировать инновационный потенциал маркетингового
управления образовательным учреждением, рассмотрим три
научных течения, значимые для социальных отраслей общественного производства: социальный маркетинг, некоммерческий маркетинг, маркетинг отношений. В них прослеживаются
источники экономических инноваций, происходящих в отечественной системе образования.
1. Методологические основы маркетингового управления
в образовании. Образование как отрасль социальной сферы
имеет особенности маркетинговых отношений, связанные
со спецификой реализуемых услуг. В потреблении образовательных услуг в равной мере заинтересованы и получающие
их индивиды, и общество, поэтому социальные услуги оказываются и на коммерческой основе, и безвозмездно для потребителя. В зарубежной литературе понятия социальный маркетинг и некоммерческий маркетинг применяются к одним и
тем же экономическим явлениям. В зависимости от субъектов
обмена, Ж.-Ж. Ламбен выделяет три формы маркетинга: потребительский маркетинг, индустриальный маркетинг и социальный маркетинг. Последний связан с деятельностью неприбыльных организации (nonprofit organizations): общественных
фондов, учреждений, ассоциаций, общественных организаций. Теория производства общественных благ Дж. Шифа и Б.
383
Вайсброда социальным (или некоммерческим) маркетингом
называет вид маркетинга, направленного на формирование
общественных ценностей. Применение его позволяет стимулировать потребление отдельными социальными группами
общественных благ, предлагаемых организациями культуры,
науки, образования.
В числе первых исследователей социального маркетинга в
70-е годы были Джин Р. Лазняк, Роберт Ф. Лаш, Патрик Мэрфи.
Тогда единственным отличием социального маркетинга от других видов маркетинга назывались его цели. «Социальный маркетинг пытается повлиять на общественное поведение не ради
выгоды маркетолога, но ради выгоды самой целевой аудитории
и общества в целом. Он может производиться кем угодно: отдельными лицами, неформальными группами или социальными
организациями. Он может выполняться как коммерческими,
так и некоммерческими организациями. Его цель заключается
не в производстве товаров или услуг как таковых, а в оказании
влияния на общественное поведение. Его организаторы просто
хотят сделать общество лучше, не извлекая при этом какихлибо выгод для себя или своих организаций» [7, С.543]. В этих
задачах ясно прослеживается близость социального маркетинга
с деятельностью системы образования, направленной, в конечном счёте, на совершенствование человеческого потенциала.
В более поздней работе Ф. Котлера и Н. Ли понятие социального маркетинга сужается почти до пропаганды, определяется как «использование принципов и методов маркетинга для
оказания такого влияния на целевую аудиторию, которое бы
убедило её добровольно принять, отвергнуть, модифицировать
или прекратить определённое поведение в интересах отдельных
людей, групп или общества в целом». При этом целью социального маркетинга называется повешение качества жизни. Он,
согласно подходу названных авторов, может использоваться
«для развития общества, помогая убеждать людей записаться
в волонтёры, быть наставником молодёжи, ходить в школу,
ходить на выборы» [5, С.24]. Такое понимание социального
маркетинга сопрягается с деятельностью системы образования
384
только в отношении воспитательных эффектов. Отечественные исследователи рассматривают маркетинг образовательных
услуг, исходя из принципов социального маркетинга, поскольку
«социально-ориентированный маркетинг предполагает, что
главная задача учебного заведения – определять нужды, потребности и интересы клиентов, приспосабливать организацию
к тому, чтобы удовлетворять их, что сохраняет или увеличивает
благополучие потребителей и общества и обеспечивает долгосрочные выгоды» [8, С.6]. Н.П. Литвинова, Е.Н. Подшибякина,
В.В. Шереметова подразделяют образовательные учреждения на
три типа, в зависимости от меры их социальной ориентированности: не реагирующие учреждения (бюрократизация отношений, подмена личного мнения безликой политикой, созданием
строгой иерархической структуры); нерегулярно реагирующие;
реагирующие (нацелены на запросы потребителей).
Ориентация на социум – основа деятельности некоммерческих организаций. С.Н.Андреев и Л.Н. Мельниченко определяют некоммерческий маркетинг как деятельность некоммерческих образований или физических лиц в конкурентной среде,
основанную на принципах классического маркетинга и направленную на достижение целей, не связанных с получением прибыли [2, C.11]. Цель коммерческой организации – доход, а цель
некоммерческой организации – социальный эффект – результат,
не связанный с прибылью, но направленный на благо общества
или отдельных групп. Финансирование некоммерческой организации при этом осуществляется либо государством, либо
спонсорами. Хотя такие организации имеют право на получение прибыли от различных видов деятельности, но прибыль
не является их конечной целью. Достижение коммерческих
целей некоммерческим субъектом возможно при социальной
востребованности его работы, при тесных отношениях с потребителями. На рынке некоммерческих продуктов отсутствует
материальная выгода между субъектами, но имеет место их
взаимодействие и развитие отношений. Поэтому маркетинг
отношений является наиболее эффективным механизмом взаимодействия с потребителями.
385
C 90-х годов получила массовое признание разработанная
Северной школой (The Nordic School of Services) модель маркетинга партнёрских отношений. Этот термин, предложенный
К. Гронросом и Э. Гуммессоном, означает не только долгосрочное сотрудничество производителя и потребителя. Они
являются равноправными участниками рынка. Данная модель,
прежде всего, применима к рынку услуг. Потребители услуг
рассматриваются в маркетинге отношений как часть организации, партнёры по производству услуги. Их даже называют
«работниками неполного дня», чем подчёркивают невозможность работы предприятия без них [10, C.836]. Эта модель
точно передаёт суть взаимодействия производителей и потребителей образовательных услуг. Ученики и студенты – это не
просто «получатели» образовательного продукта, а его непосредственные «производители», ведь от их усилий зависит
результат обучения.
Р. Эбрат и Дж. Рассел выделяют следующие принципы маркетинга отношений: он ориентирован на долгосрочные взаимодействия, противопоставляемые отдельным сделкам; в
маркетинге отношений экономически обосновано удержание
потребителей, включающее нацеливание на прибыльных потребителей или потребительские сегменты; уделяется большое
внимание качеству продукции или услуг; используется расширенный комплекс маркетинга, поскольку общепринятый
комплекс маркетинга («4Р») недостаточен для формирования
длительных отношений с потребителем; существенной составляющей маркетинга отношений является внутренний маркетинг [14, С.5-15]. Таким образом, маркетинг отношений – это
не столько концепция экономических отношений, сколько система психологических механизмов, направленная на формирование потребительской лояльности, и философия бизнеса, ориентированного на максимальное удовлетворение потребителя и
его психологический комфорт.
С одной стороны, в маркетинге образовательных услуг значимы принципы взаимодействия с потребителями, сформулированные авторами теории маркетинга отношений; с другой –
386
его можно рассматривать одним из направлений социального
маркетинга, поскольку он ориентирован на удовлетворение
общественных потребностей, наряду с индивидуальными. При
оказании образовательных услуг на коммерческой основе к ним
применимы законы классического маркетинга. Но при высокой
социальной значимости образовательных услуг, их предоставление в высокой мере регламентируется государством и финансируется из бюджетов различных уровней. Поэтому концепция
некоммерческого маркетинга более адекватна для отечественного рынка образовательных услуг, а практика использования
идей некоммерческого маркетинга в образовании сама по себе
является инновационной.
2. Соотношение коммерческой и некоммерческой составляющих маркетинга образовательного учреждения. Согласно
концепции Е.Л. Шековой, общественные блага, производимые
некоммерческой сферой, подразделяются на чистые общественные блага, которые являются достоянием всех членов общества и последующих поколений (достижения науки, культурное
наследие) и смешанные общественные блага (их потребители
– и общество в целом, и индивиды). Доступ потребителей к
смешанным благам первого типа (услуги музеев, библиотек)
является свободным, а к услугам второго типа (образование,
здравоохранение) ограничен. Ограниченность связана с количеством мест, квалифицированных специалистов, площадей
[13, С.22-23]. Ограниченность усиливает потребительский
спрос, а также требует точного маркетингового расчёта предложения данных услуг.
Образовательные услуги – это блага с ограниченным доступом для потребителей, что обусловливает активную коммерциализацию образования. Образовательные учреждения предоставляют свои услуги на коммерческой и на некоммерческой
основе, производя и распространяя такие продукты как знания, мировоззрение, культурный опыт. Продукты деятельности образовательного учреждения являются общественными
благами. Значимо, что, несмотря на растущий объём платного
образования, большая часть образовательных услуг в нашей
387
стране предоставляется на некоммерческой основе, а образовательные учреждения – это по большей части некоммерческие
организации.
Наиболее широко занимаются коммерческой деятельностью учреждения профессионального образования. Они получают доход от оказания платных образовательных услуг, предоставляя иные услуги (исследовательские, консультационные,
проектные), предоставляя коммерческим компаниям площади,
оборудование на правах аренды, создавая коммерческие предприятия, где контрольный пакет акций принадлежит образовательному учреждению. Образовательные организации ограничены в использовании дохода от коммерческой деятельности,
могут использовать его только на цели развития, связанные с
сугубо образовательной деятельностью. Результат этой деятельности является общественным благом, что обусловливает возможность фандрейзинга (fundraising) – привлечения внешних
источников финансирования (гранты, субсидии, благотворительные взносы).
Концепция маркетинга некоммерческих субъектов С.Н. Андреева и Л.Н. Мельниченко устанавливает «взаимозависимость
некоммерческих и коммерческих составляющих этой маркетинговой деятельности с целью определения механизма, методов и
процедур максимизации её результативности. Симбиоз некоммерческой и коммерческой составляющих деятельности и маркетинга предполагает не только их безболезненное «сосуществование», но также органичное сочетание и взаимовыгодное
взаимодействие» [2, С.5]. Исследователи, которые рассматривают маркетинговую деятельность образовательного учреждения с коммерческих позиций, также отмечают, что услуги
образования и покупаются, и получаются [9, С.256]: «Целевой
рынок образовательного учреждения определяется совокупностью людей со схожими потребностями в отношении образовательных услуг, достаточными ресурсами, а также готовностью
и возможностью получать/покупать данные услуги».
Чтобы точнее определить специфику маркетинговой деятельности некоммерческой образовательной организации, сравним
388
её с коммерческой организацией. Они действуют, соответственно, по принципам некоммерческого маркетинга и классического маркетинга (таблица 1).
Таблица 1
Специфика маркетинга в коммерческом
и некоммерческом образовании
Формирование
спроса на услуги
Механизм получения дохода
Целевой
результат
Показатели
успешности
деятельности
Маркетинг коммерческой
Маркетинг некоммерческой
образовательной организации образовательной организации
Социальный заказ,
Спрос связан с нуждами
общественная потребность
и потребностями конечного
дополняют спрос конечного
потребителя
потребления
Бюджетное финансирование
Ценообразование
ии фандрейзинг
Поведенческий отклик
Материальный доход
потребителей и психологичесорганизации
кий доход организации
Производственный
потенциал организации
Социальный индекс организа(объём площадей, материаль- ции, коэффициент социальное оснащение, квалификаной рентабельности
ция персонала и пр.)
На рынке коммерческого и некоммерческого образования
спрос формируется по различным механизмам, различны показатели эффективности, что связано с разницей в целях организаций. Финансирование организаций отличается по определению.
Таким образом, маркетинг образовательных услуг синтезирует
два принципиально разных управленческих подхода: коммерческий и некоммерческий, социально ориентированный. Совмещение этих подходов сегодня – обычная практика в любых
образовательных учреждениях. А для экономической науки
такой синкретизм управления организацией связан с целым
рядом инновационных решений:
 в структуре управления образовательным учреждением
параллельно существуют экономические подразделения, отвечающие за привлечение и освоение коммерческих и бюджетных средств;
389
 если организация реализует стратегию роста, а расширение существующих сегментов целевого рынка регламентируется государственными ограничениями числа получателей
образовательных услуг, то организация постоянно расширяет
ассортимент услуг;
 у организации нет задачи совершенствования качества
образовательных услуг, если уровень качества устраивает потребителей, а соответствие услуг образовательным стандартам –
это минимальный уровень их качества;
 когда на региональном рынке организация является монополистом (например, если это университетский комплекс),
высокий ценовой барьер коммерческих образовательных услуг
позволяет и в секторе некоммерческих услуг устанавливать
жёсткие условия приёма абитуриентов;
 система маркетинговых коммуникаций в сфере некоммерческого образования строится по модели коммерческих услуг.
3. Образовательные услуги как некоммерческий продукт. Системообразующая особенность некоммерческого маркетинга – это
специфика его продукта. Отчасти образовательные услуги схожи
с другими видами услуг: они нематериальны, несохраняемы,
получение образовательных услуг связано с индивидуальностью
их потребителя, велико значение взаимоотношений между потребителем услуг и предоставляющими их субъектами. Хотя прямое
сравнение работы педагога с сервисом является некорректным.
Образование так же трудно сравнить с товаром. Подходящий, на
наш взгляд, термин найден в работе Т.И. Черноусенко, посвящённой системе дополнительного образования, результат деятельности образовательного учреждения автор называет «образовательной продукцией», включая в неё не только знания и навыки
учащихся, но и исследования, сочинения, художественные произведения, технические произведения, методическую продукцию, зрелищные мероприятия [12, С.16]. В узком, коммерческом
смысле эти виды продукции соответствуют реальным товарам,
предназначенным для товарного обмена. Хотя как результат
деятельности образовательного учреждения они изначально
не создавались для коммерческой реализации. Применительно
390
к этому наименованию можно говорить о качестве результатов
оказания образовательных услуг, об их конкурентоспособности
на рынке, о коммерческой целесообразности и эффективности
труда по выпуску такой продукции. Ассортимент образовательной продукции в различных типах образовательных учреждений может быть своим. В дошкольных учреждениях такой
продукцией могут быть, помимо названного, поделки детей, сценарии развлекательных мероприятий, разработанные педагогами,
дизайнерские и технические решения по специальному оборудованию помещений. Но наибольшее разнообразие образовательных продуктов (или продуктов образовательной деятельности)
присутствует в образовательных учреждениях профессиональной подготовки: технические изобретения, компьютерные программы, новые материалы или оборудование – они появляются
как следствие творческого освоения учебного материала студентами. Профессиональные училища технической направленности
имеют материальную базу для производственной деятельности,
что является традиционным средством получения дополнительных материальных ресурсов образовательного учреждения.
Нам представляется важным разграничить продукты образовательной деятельности, которые возникают в основной,
образовательной сфере функционирования образовательного
учреждения, и продукты, которые рождаются в связи с дополнительной, коммерческой деятельностью, предусмотренной
уставами этих учреждений. [3, С.42]
На рынке некоммерческих продуктов, как на любом другом
рынке, основными элементами являются предложение некоммерческих продуктов, спрос на них и цена некоммерческого
продукта. Под спросом при этом подразумевается готовность
потребителей к восприятию и потреблению некоммерческого продукта, отражающая степень их заинтересованности в
деятельности некоммерческой организации. [2, С.23]. Показателями такого спроса является общественное мнение о некоммерческой организации.
4. Социальное влияние образовательного учреждения в контексте некоммерческого маркетинга.
391
Некоммерческие продукты могут быть и материальные, и
нематериальные: идеи, концепции, услуги, физическое место.
Объединяет все типы некоммерческих продуктов то, что вне
зависимости от сферы обмена (политика, образование, культура, брак и личная жизнь человека), они произведены некоммерческими субъектами для того, чтобы удовлетворять нужды
общества и потребителя и получить от них в процессе обмена
некоммерческое средство платежа – поведенческий отклик
потребителя [2, С.37-39]. Ф.Котлер, рассматривая процессы
обмена на рынке, не употребляет термин «некоммерческое
средство платежа», но подчёркивает значимость каких-либо
символических действий, свидетельствующих об обратной
связи между производителем и потребителем: «Обычно дающий предполагает получить что-то взамен, например, благодарность или хорошее отношение понимающего. В чисто
психологическом смысле субъекты ранка пытаются вызвать
поведенческий отклик другой стороны. Коммерческим фирмам нужен отклик в форме купли, политик ожидает отклик в
виде голосования, церковь – в виде присоединения, социально
активная группа – восприятия идеи» [6, С.41].
Потребление в некоммерческом маркетинге связано с предпочтительным использованием продукции той или иной некоммерческой организации или в избрании её индивидом в качестве
референтной группы. В первом случае модель взаимодействия
потребителя и организации будет аналогична потреблению
услуг: те или иные свои потребности субъект удовлетворяет,
установив контакт с некоммерческой организацией (например, вступив в политическую партию, участвуя в волонтёрском
движении). Это видимый эффект потребления некоммерческого продукта (услуги). На субъективном, невидимом уровне,
предпочтение индивида той или иной некоммерческой организации выражается в принятии её принципов, в солидарности
с её идеями. Например, человек может разделять принципы
какой-то партии или движения (например, пацифистского или
экологического), хотя формально к ним не принадлежать. Но
при этом он носит значки или иные символы, свидетельству392
ющие о его симпатиях. Выбор абитуриентом образовательного учреждения, выбор клуба по интересам или политические
выборы – это ситуации, когда действуют законы некоммерческого маркетинга [3, C.25]. Как некоммерческая организация,
образовательное учреждение имеет задачей не только удовлетворять социальные потребности граждан, но и получать от них
поведенческий отклик, которые проявляется в рейтинге образовательного учреждения на территориальном рынке, в получении спонсорской поддержки, грантов, субсидий. Это возможно,
если деятельность образовательного учреждения значима для
его социального окружения. Рассматривая маркетинг образовательных услуг, такой эффект деятельности открытых систем
А.П. Панкрухин называет экстерналитис (от external – наружный, внешний) – «социально значимый внешний эффект, возникающий в тех случаях, когда решение или сделка затрагивает
интересы, содействующие удовлетворению потребностей посторонних для данной сделки людей, общественных слоёв или
групп» [11, С.55].
Нам представляется, что экстерналитис может быть рассмотрен в двух плоскостях: а) как комплекс масштабных культурных
влияний образовательного учреждения на окружающую социальную систему; б) как индивидуальные личностные изменения, происходящие с потребителями образовательных услуг. То
есть, можно говорить о двух видах социального влияния образовательного учреждения: опосредованное социальное влияние,
которое оказывается на местное сообщество, и непосредственное влияние на потребителей образовательных услуг, связанное
с реализацией миссии образовательного учреждения. В первом
смысле влияние образовательного учреждения на социум проявляется в следующих процессах:
1. трансляция культурного опыта от старших поколений к
младшим;
2. формирование трудовых знаний и навыков обучающихся
как потенциала производительных сил территории;
3. развитие творческого потенциала всех субъектов, вовлечённых в деятельность образовательного учреждения;
393
4. развитие коммуникативных навыков обучающихся и
совершенствование их межличностных отношений в социальном пространстве территории;
5. влияние на этику поведения и общую культуру населения
территории;
6. формирование социально значимых личностных качеств
(толерантность, патриотизм, национальное самосознание и
пр.) у субъектов, причастных к деятельности образовательного
учреждения.
Такие масштабные социокультурные влияния образовательного учреждения могут возникнуть как результат основной его
деятельности – просвещения, профессионального и личностного развития потребителей образовательных услуг. В этих
эффектах проявляется развитие человеческого потенциала территории под влиянием системы образования.
Если рассматривать непосредственное социальное влияние
образовательной организации, то можно увидеть вполне конкретные показатели личностных изменений, которые происходят
с потребителями её услуг. Это уровень знаний, навыков, профессиональная культура, уровень воспитанности, мировоззрение. Чтобы такое личностное влияние произошло, необходима
корреляция установок, целей и ценностей производителей
образовательных услуг (работников образовательных учреждений) и потребителей данных услуг. Для выявления этой корреляции был проведён мониторинг в 52 учреждениях основного общего образования г. Ульяновска, опрошено более 3849
респондентов [4]. Анализировались мнения об услугах основного общего образования трёх категорий респондентов: выпускников школы, родителей, учителей. Сопоставлено видение
образовательных услуг их потребителями и теми, кто их предоставляет. В качестве дополнительных методов исследования
применялись интервью с руководителями образовательных
учреждений и контент-анализ 12 наиболее популярных периодических изданий г.Ульяновска за 2006-2008гг., что позволило
определить, какие образовательные учреждения и в каком контексте упоминаются в прессе, каково общественное мнение об
394
их услугах, какую пиар-деятельность ведут образовательные
учреждения города. Результатом мониторинга является и сама
первичная информация о рынке образовательных услуг города,
и характеристики экстерналитис участвовавших в исследовании организации. Контент-анализ подтвердил основные выводы
мониторинга.
Анализ социального влияния организации позволяет судить
о её конкурентных позициях, а также определяет направление
инноваций, которые позволят улучшить эти позиции. С одной
стороны, источником инновационного развития образовательного учреждения можно рассматривать постоянно меняющиеся потребительские запросы. С другой стороны, если уровень
социального влияния организации небольшой, это отражается
на её конкурентоспособности, тогда для улучшения своих конкурентных позиций организация начинает инновационную
активность. То есть, само существование образовательной организации в ситуации рыночной конкуренции является фактором
её инновационного развития. Это характерно как для коммерческого образования, так и для бюджетных образовательных
учреждений.
Подводя итог, отметим перспективность использования маркетинговых механизмов управления образовательным учреждением. Коммерческий сектор отечественного образования
сегодня немыслим без маркетинга. Внедрение же идей некоммерческого маркетинга в деятельность бюджетных образовательных учреждений является инновацией для экономической
науки и практики.
Литература
1. Андреев, С.Н. Маркетинг некоммерческих субъектов. – М.:
Финпресс, 2002. – С.320.
2. Андреев, С.Н., Мельниченко, Л.Н. Основы некоммерческого
маркетинга. – М.: Прогресс-Традиция, 2000. – С.256.
3. Захарова, И.В. Маркетинг образовательных услуг. – Ульяновск: УлГТУ, 2008. – С.170.
395
4. Захарова, И.В. Методика анализа социального влияния организации на потребителей и рынок. // Современный маркетинг:
тенденции, проблемы и перспективы. Всерос. научно-практ.
конф.: Сб. науч. статей / Центр прикладных научных исследований. – Волгоград: ЦПНИ, 2009. – С.82-88.
5. Котлер, Ф., Ли, Н. Маркетинг для государственных и общественных организаций. – СПб: Питер, 2008. – С.384.
6. Котлер, Ф. Маркетинг-менеджмент: Анализ, планирование,
внедрение, контроль / Ф.Котлер. – СПб: Питер, 1999. – С.896.
7. Котлер, Ф. Стратегический маркетинг некоммерческих организаций / Ф. Котлер, А.Н. Андреасен. – Изд.6-е. – Ростов н/Д:
Феникс, 2007. – С.854.
8. Литвинова, Н.П. Маркетинг образовательных услуг [Текст]/
Н.П.Литвинова, Е.Н. Подшибякина, В.В. Шереметова. – СПб:
Изд-во ТИСБИ, РОО «Дом Европы в Санкт-Петербурге», 2002.
– С.62.
9. Менеджмент, маркетинг и экономика образования: Учебное
пособие. – 2-е изд. / Под ред. А.П. Егоршина, Н.Д. Никандрова.
– Н.Новгород: НИМБ, 2004. – С.526.
10. Маркетинг [Текст] / Ред. М. Бейкера. – СПб: Питер, 2002. –
С.1200.
11. Панкрухин, А.П. Маркетинг образовательных услуг: дис-ция
на соискание уч. степ. д.э.н., спец. 08.00.01. [Текст] / А.П. Панкрухин. – М.: РАГС при Президенте РФ, 1995. – С.412.
12. Черноусенко, Т.И. Моделирование системы дополнительного образования (на примере инновационного образовательного учреждения). Автореф. дис. к.п.н. – Саратов, 2003. – С.23.
13. Шекова, Е.Л. Экономика и менеджмент некоммерческих
организаций [Текст] / Е.Л. Шекова. – СПб: Изд-во «Лань», 2004.
– С.192.
14. Abratt, R. Relationship marketing in private banking in South
Africa [Теxt] / R. Abratt, J. Russel // International Journal of Bank
Marketing. – 1999. – Р.16-24.
396