Культура эффективных продаж туристских услуг – это одна из

О КУЛЬТУРЕ ЭФФЕКТИВНОЙ ПРОДАЖИ
ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
Привалова Т.В., Плотникова Е.Б.
Магнитогорский государственный университет,
Магнитогорск, Россия
ON CULTURE EFFECTIVE SALES
TOURIST SERVICES
Privalov T.V., Plotnikova E.B.
Magnitogorsk State University,
Magnitogorsk, Russia
Культура эффективных продаж туристских услуг – это одна
из ключевых задач менеджера турфирмы [3]. Она включает в себя
ряд больших и малых сложностей, которые связаны часто с
поведением участников сделки, с их грамотностью, активностью
и инициативностью, моральной и компетентностной зрелостью,
пониманием как коммерческой, так и гуманитарной
(миротворческой) функции торгового процесса.
Культура эффективных
продаж – главный критерий
желаемого результата в торговле. Назовем эффективными те
продажи, которые обеспечивают:
а) непрерывность доходов менеджера при стабильном
снижении расходов на его деятельность;
б) физическую и духовную удовлетворенность покупателя,
обусловленную как количеством, так и качеством товара
(услуги), а также ростом спроса на товар (услуги).
Основная фигура (ответственное лицо) эффективных
продаж – компетентный менеджер, обладающий набором
специальных знаний и умений, набором качеств культурного
человека и профессионального работника. Это торговый
представитель компании, агент, диспетчер (информатор),
инспектор или куратор, сопровождающий клиента в процессе
покупки и использования товара (услуги) [1].
Чтобы обладать культурой эффективной продажи
туристских товаров (услуг), ответственному лицу необходимо:
1) владеть определенными знаниями в области менеджмента
сферы услуг, в области экономики предприятий и организаций, в
вопросах психологии, технологии и деловой этики (этики
торгового процесса), а именно в вопросах маркетинга услуг,
настройки клиента на покупку, на совместный поиск вариантов
покупки, на управление возражениями покупателя против
покупки и т.п.;
2) уметь распознавать и предупреждать самые разные
проблемы торгового процесса с помощью наращивания у
менеджера по продажам интеллектуального и морального
потенциала и технологической «подкованности», а именно:
чувствительности к торговой ситуации, к «воронке» [1] продаж, к
адекватному восприятию времени и места продаж по критерию
постоянного лимита на него и важности непосредственных
встреч с клиентом.
К числу знаний менеджера в области эффективной продажи
туристских услуг следует отнести:
- знание ассортиментной матрицы турфирмы (виды, цены
туруслуг, частоту и адресность продаж и т.п.);
- знание о способах планирования, структурирования,
рекламирования (организации) процесса продаж;
знание о покупателях (реальных, потенциальных,
неизученных),
о
способах
влияния
на
покупателя
(непосредственном, опосредованном и проч.).
Предупреждение проблем, связанных с культурой
эффективных продаж для менеджера турфирмы, представляет
собой аналитический процесс, состоящий из:
обнаружения трудностей в продажах (актуальных,
наиболее вероятных, обусловленных качеством, разнообразием
сервиса и т.п.);
- подбора условий, при которых трудности продаж были бы
минимизированы
(мотивационных,
организационных,
информационно-коммуникационных,
ценообразующих,
страховых, кредитных, профилактических и др.).
Каковы же конкретные признаки культуры эффективной
продажи туристских услуг?
Наш опыт исследования данного вопроса позволяет
выделить следующие из них.
Признак 1 – умение менеджера в максимально короткие
сроки найти максимально же полезного (платежеспособного,
«легкого на подъем», готового к покупке нашего предложения)
клиента.
Признак 2 – умение менеджера процесс продажи туристских
услуг сделать максимально продуктивным (продать услуги
дороже, больше и качественнее, и главное – попасть точно в
покупательскую потребность, или интерес клиента).
Признак 3 – умение менеджера избежать «срывов» сделок,
переноса сроков покупки, провести профилактические меры
против вынужденного снижения цены на покупку.
Исследуя все, что связано с культурой эффективной
продажи туристских услуг, мы пришли к таким выводам.
Во-первых, такая культура зависит от достаточно
глубинного (клиентоцентрированного) понимания менеджером
[2]:
- явления «клиент турфирмы»;
- особенностей и границ конкретного рыночного
предложения (продаваемых услуг);
- процесса превращения попыток продать услуги в
осязаемый результат;
- ограничений в продажах (обязательных и необязательных
предложений, основных или ассортиментных и дополнительных
услуг).
Во-вторых, культура эффективных продаж открывает
менеджеру перспективу коммерческого роста, освоения
технологии гибких продаж, которая состоит из [2]:
- запланированных и незапланированных сделок (высокой
готовностью менеджера к непредвиденным, но благоприятным
для продаж обстоятельствам);
- удовлетворения потребностей масс (с их характерной
готовностью к покупке, как правило, среднего по цене
предложения)
и
отдельных
индивидов
(обладающих
потребностью купить не дешевый, а качественный и даже
эксклюзивный товар);
- наличия большого разнообразия товаров (услуг) –
постоянного обогащения и корректировки ассортимента;
- гибкой ценовой политики.
Таким образом, культура эффективной продажи туристских
услуг – это такая культура (набор качеств субъекта, его
действий), которая дает очевидный социальный эффект, может
считаться социально значимой.
Экономическая сторона этой культуры связана с
постановкой
цели
и
запланированным
достижением
коммерческого результата продаж.
Социально-культурная – с гуманитарными основами
торгового процесса, обусловленными умениями менеджера вести
деловые встречи с клиентом.
Экономику
культуры
в
продажах
обеспечивает
чувствительность менеджера к потокам капитала, к задержкам и
снижению потоков; готовность принимать меры по профилактике
задержек и снижения.
Социально-культурную основу – нравственное отношение
менеджера как к покупателю, так и к своему товару; готовность к
максимально
этичному
удовлетворению
покупательской
потребности.
Культура эффективной продажи туристских услуг зависит
от приобретения менеджером такого качества как гибкость, от
усвоения им основ рыночной этики.
ЛИТЕРАТУРА
1. Ватутин С., Дашкиев М. Прибыльная турфирма. Советы
владельцам и управляющим. – СПБ.: Питер, 2013. – 208 с.
2. Гамаюнов Б.П., Дятлова Г.Н. Маркетинг и продажа
услуг: книга о правильной продаже и покупке услуг. –
Ростов
на
Д: Феникс, 2010. – 413 с.
3. Родионов М.В. Туризм и туристская деятельность.
Конспект лекций. – М.: А-Приор, 2010. – 128 с.