Артем Шинкарук, Юридический маркетинг
реклама
Юридический маркетинг Как привлечь новых клиентов и увеличить прибыль в юридической компании Эта книга написана специально для руководителей и управляющих партнеров юридических компаний, а также для частных специалистов, которые хотят расширить свой бизнес. Из книги вы узнаете, как используя эффективные инструменты маркетинга, юридическая компания может легко и без огромных затрат привлечь новых клиентов и увеличить свою прибыль 2 Юридический маркетинг Содержание: Об авторе Самая главная проблема юридического бизнеса, которая мешает увеличению прибыли Основные сложности в продвижении юридической компании 8 критических ошибок, которые снижают прибыль в юридическом бизнесе Ошибка №1: убежденность в своих знаниях и умениях в области продвижения юридических услуг. Ошибка №2: использование стандартных «классических» способов Ошибка №3: «слепое» использование скопированных наработок у конкурентов Ошибка №4: использование малоэффективных инструментов продвижения юридических услуг Ошибка №5: скептическое отношение к нестандартным и непривычным методам продвижения юридической компании Ошибка №6: отсутствие готовой и продуманной системы привлечения клиентов Ошибка №7: отсутствие уникальности (УТП) Ошибка №8: занижать свои цены и пытаться продать свои услуги дешевле, чем конкуренты. 6 основных составляющих формулы продаж в бизнесе Как юридической фирме НЕ терять свой доход Прямая реклама юридических услуг Рекомендации по работе с входящим потоком потенциальных клиентов Бонус: готовый шаблон телефонного разговора Что делать дальше…? Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 3 Юридический маркетинг Несколько слов об авторе: Мое имя Артем Шинкарук Кратко об авторе: - эксперт по привлечению клиентов и увеличению продаж - автор обучающих курсов по продажам и маркетингу - автор множества статей и публикаций по продажам и маркетингу - автор книг по эффективным тактикам привлечения клиентов и увеличению продаж: «Легкий способ удвоить свой доход» и «Все секреты холодных продаж». - руководитель проекта «SalesMaster» Более подробно о моей деятельности здесь: www.salesmaster.com.ua Мой основной вид деятельности – это активные продажи и привлечение клиентов для бизнеса. Я уже довольно давно успешно работаю в сфере привлечения клиентов и считаю, что есть способы, которые гораздо дешевле и эффективнее классических (дорогостоящих). Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 4 Юридический маркетинг Моя цель показать вам, как используя эффективные инструменты маркетинга, юридическая компания может легко и без огромных затрат привлечь новых клиентов и увеличить свою прибыль. Кстати, 95% ваших конкурентов НЕ используют и 1/3 тех инструментов, о которых вы узнаете из данной книги. Поэтому у вас будут все шансы обойти их и получать больше дополнительной прибыли. В этой книге я не буду учить вас, как вести юридическую практику, вы знаете это лучше меня. Если же вы хотите узнать больше о продажах, маркетинге и САМЫХ эффективных способах привлечения клиентов в юридический бизнес и готовы доверить маркетинг вашей компании мне, тогда эта книга для вас. Из данной книги вы узнаете о самой главной проблеме юридического бизнеса, 8 самых критических и типичных ошибок в юридическом бизнесе, которые мешают увеличению прибыли, об основных сложностях в продвижении юридической компании, а также я поделюсь с вами 3 способами увеличения продаж в вашей компании. Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 5 Юридический маркетинг Самая главная проблема юридического бизнеса, которая мешает увеличению прибыли Во время проведения своего очередного семинара по увеличению продаж и привлечению клиентов для владельцев ресторанов, один известный маркетолог по очереди задавал участникам один и тот же вопрос: «Каким бизнесом вы занимаетесь?». И один за другим участники отвечали: «Ресторанным», «Я владелец сети кафе», «Я управляю небольшим бистро» и т.д. На что маркетолог ответил: «Вы все неправы! Каким бы бизнесом вы не занимались, вы все в маркетинговом бизнесе, где основной задачей есть привлечение клиентов». Юридический бизнес также не является исключением. Важно не просто быть хорошим специалистом-юристом и качественно выполнять свою работу, а и уметь эффективно продавать, привлекать клиентов, управлять доходами и сотрудниками… Что мешает юридической фирме увеличить количество клиентов и прибыль? Основной проблемой, которая мешает юридической компании увеличить прибыль, является отсутствие готовой системы привлечения клиентов и увеличения продаж. Основным источником новых клиентов в юридической компании являются рекомендации. И, конечно же, это один из самых лучших источников. В тоже время это самый непрогнозируемый источник потенциальных клиентов. Если вы будете использовать дополнительные источники привлечения клиентов – вы увеличите поток потенциальных клиентов, которые конвертируются в реальных. А реальные клиенты – дают реальные деньги. Если вы считаете, что юридическая сфера – эта та сфера, где продавать нельзя или что другие методы, кроме как рекомендаций, не работают, я скажу вам следующее: «Каким бы бизнесом вы не занимались, вы в маркетинговом бизнесе, где основной задачей – есть привлечение и удержание клиентов» Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 6 Юридический маркетинг Основные сложности в продвижении юридической компании Мое мнение такое, что основная сложность в продвижении юридической компании заключается в том, что стандартные «классические» способы продвижения для юридического бизнеса – малоэффективны, а иногда и абсолютно неприменимы. Вообще для любой компании существует 3 основных инструмента привлечения новых клиентов: Традиционная реклама – наружная реклама, интернет-реклама, печатная и т.д. То есть все то, что привыкли делать большинство компаний. PR (public relations) – это непрямой вид рекламы. Примером может быть статьи, публикации, книги, в которых в контексте упоминается о продукте компании или самой организации. Это вид рекламы хорош тем, что сначала формирует доверие к вам. А доверие – это уже полдела. Из минусов – это то, что результаты могут быть сильно растянуты во времени. На все хорошее нужно время! Активные продажи (продажи по телефону, холодные звонки, телемаркетинг) – это вариант нацелен не на ожидание, когда клиент сам обратится к вам, а именно на целевой поиск и предложение. Нельзя однозначно сказать какой из инструментов лучше и эффективнее. Но можно с точностью сказать, что используя их все – вы гарантированно получите результаты выше, чем, если бы использовали только один из инструментов привлечения клиентов. Важный момент – это понять, какой из инструментов лучше подходит под тот или иной рынок. К примеру, активные продажи очень слабо работают на рынке юридических услуг. А вот непрямая реклама PR – это один из самых подходящих видов рекламы для данной сферы бизнеса. Если ваши клиенты – это компании, то есть вы работаете на рынке В2В – для вас самым результативным способом получить новых клиентов будут однозначно активный поиск клиентов. Дело в том, что денежные перспективные компании никогда никого не ищут и поэтому нужно напрямую выходить на лиц, которым могут быть нужны ваши услуги. Например, если вы оказываете услуги БТИ – раздавать флаера возле Бюро Технической Инвентаризации будет отличным решением. Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 7 Юридический маркетинг Я могу с уверенностью утверждать, что если вы будете использовать приемы и техники непрямого маркетинга и правильно работать с аудиторией – вы добьетесь успеха. Если Вы хотите не только выжить, но и резко обогнать своих конкурентов вам необходимо знать 8 самых критических и типичных ошибок в юридическом бизнесе, которые способны в разы урезать прибыль компании. Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 8 Юридический маркетинг 8 критических ошибок, которые снижают прибыль в юридическом бизнесе Итак, давайте разберем 8 критических ошибок, которые снижают прибыль в юридическом бизнесе. Ошибка №1: убежденность в своих знаниях и умениях в области продвижения юридических услуг. При создании собственной компании, юристу важно понимать, что он является профессионалом в юридической сфере, а маркетинг – это совсем другая профессиональная сфера. И критерии успеха специалиста и руководителя компании также совершенно разные. Выход как всегда есть. Обучаться «умному маркетингу» должен каждый руководитель юридической компании. Так как успех малого бизнеса на 80% зависит от того как его продвигают. Ошибка №2: использование стандартных «классических» способов Зачастую сотрудники юридической фирмы при подготовке рекламной компании ориентируются на своих конкурентов. Изучают буклеты других фирм, смотрят рекламу других фирм, заходят на сайты других фирм и все делают как они. Недостаточно просто «слепо» копировать то, что делают конкуренты. А тем более маркетинговую деятельность крупных юридических компаний. Так как она в корне отличается от маркетинга в малой юридической фирме. Попытки использовать «подсмотренные» наработки, в конечном счете, приводят к тому, что компания теряется в списках других компаний-конкурентов по одной простой причине – для потенциального клиента все предложения будут казаться одинаковыми и выбирать он будет исключительно по цене, так как других критериев просто нет. Ошибка №3: «слепое» использование скопированных наработок у конкурентов Как известно в каждой компании свои законы и методы работы. Также свои планы и приоритеты. Иногда, когда мы видим рекламу какой-то продукции, которая Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 9 Юридический маркетинг продается в 2 раза дешевле по сравнению с конкурентами, становится не понятно, почему компания работает себе в убыток. На самом деле компания использует двухступенчатую модель продаж. Первый шаг – это привлечение клиента в офис, супермаркет, магазин, за счет очень низкой цены какой-то группы товаров или одной услуги. Второй шаг – это продажа сопутствующей услуги или остальной продукции уже по ценам, которые приносят неплохой доход. Теперь, если перенести такую модель в юридический бизнес и, к примеру, снизить цену на одну из основных «денежных» услуг, как это сделал «большой игрок» рынка, можно быстро истратить весь бюджет и обанкротиться. Если конечно до этого не была продумана двух шаговая модель продаж. Ошибка №4: использование малоэффективных инструментов продвижения юридических услуг Существует большая разница между построением бренда и увеличением продаж в малом бизнесе. Как часто мы слышим от юристов и руководителей юридических фирм: «Для того, чтобы иметь много клиентов – нужно быть известным и иметь имя». Действительно – это так. Единственная проблема в том, как же заработать репутацию, если бюджет не такой большой, клиентов ещё не так много и вообще фирма совсем молодая… Неэффективно для юридической компании заказывать и завешивать по всему городу наружную рекламу с лозунгом: «Мы открылись» или «Самые профессиональные юристы города». Также некоторые юридические компании прибегают к развешиванию табличек на столбах и даже умудряются получать с этого вида наружной рекламы несколько заказов. Правда такой способ только отпугивает действительно крупных клиентов. Во-первых, потому что эту рекламу они не увидят, в силу того, что у таких клиентов нет времени на изучение столбов. Во-вторых, даже если реклама и будет замечена, выбор в пользу данной компании сделан не будет, потому что реклама на таком носителе (столбе) говорит о состоянии дел внутри компании и не подтверждает определенный статус. «Для новичков такой способ рекламироваться может быть приемлем в случае полного отсутствия базы клиентов и для того, чтобы наработать хотя бы первых заказчиков. Правда, есть способы гораздо проще, чтобы получить первых перспективных клиентов» Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 10 Юридический маркетинг Юридическая сфере, как и любая другая высокопрофессиональная сфера бизнеса, требует определенного подхода к своему продвижению. И не может быть одинаковый способ рекламы для пылесосов и юридических услуг. Используя непрямые способы рекламы, фирма добьется гораздо больших результатов по сравнению малоэффективной классической рекламой. Ошибка №5: скептическое отношение к нестандартным и непривычным методам продвижения юридической компании. В 82% юридических компаний нет продуманных маркетинговых стратегий. В основном весь маркетинг сводится к размещению рекламных блоков в газетах, любых рекламных площадках, интернет реклама и другие стандартный способы классической рекламы, которые в точности используют конкуренты. И любые нестандартные способы, которые используются, к примеру, западными юридическими компаниями, в нашей стране отбрасываются по причине «это несерьезно» или «это у нас работать не будет». Сколько раз я слышал фразу от владельцев бизнеса «в нашем бизнесе это работать не будет»…Да, действительно, что-то может и не сработать. Но как узнать что, если не попробовать? Недоверие к принципиально новым программам и внешним экспертам не позволяет юридической компании развиваться. Компания из года в год может получать один и тот же стабильный доход и не думать о каком-то развитии. Но только до момента, пока на рынок не придет сильный конкурент с готовыми тактиками и стратегиями завоевания рынка. Тогда уже будет поздно думать о новшествах… Ошибка №6: отсутствие готовой и продуманной системы привлечения клиентов Основным источником новых клиентов являются рекомендации. И, конечно же, это один из самых лучших источников. В тоже время это самый непрогнозируемый источник потенциальных клиентов. Если вы будете использовать дополнительные источники привлечения клиентов – это будет увеличение потока потенциальных клиентов, которые конвертируются в реальных. А реальные клиенты – дают реальные деньги. Привлечение клиентов в юридических фирмах связано с увеличением их потока. Если увеличить поток клиентов соответственно продажи должны вырасти. Правда, зачастую используется всего 1-2 способа увеличения трафика. При чем 90% потенциальных клиентов фирма теряет после первого разговора, и только Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 11 Юридический маркетинг 10% заинтересованных клиентов могут купить, а из них – 2-3% становятся реальными покупателями (клиентами). «А что если купит не 2-3%, а 5-6%? Как это отразится на доходе компании? Правильно! Он увеличится почти в 2 раза!» Важно не только иметь готовую систему привлечения клиентов, а и уметь получать больше сделок с того же количества клиентов. Только за счет увеличения конверсии можно сократить затраты на рекламу. Сэкономленные деньги – заработанные деньги. Ошибка №7: отсутствие уникальности Интернет реклама стала одним из основных источников привлечения клиентов в юридическую компанию. Во-первых, она сравнительно недорогая, во-вторых, дает быстрые результаты. Правда соотношение зашедших на сайт и позвонивших в офис становится все меньше. Это связано с увеличением конкуренции, а также с одни из важнейших критериев, на которые обращает внимание потенциальный клиент. Когда в yandex или google потенциальный клиент набирает «регистрация ООО» и переходит по ссылкам, он попадает на десятки одинаковых сайтов. Складывается такое мнение, что все списывают с одного первоисточника, и вообще никто не чем не отличается, кроме, как цветовой гаммой, и какими-то другими деталями, которые для клиента вообще никакого значения не имеет и не влияют на процесс покупки. Такая же ситуация и с печатными материалами. За пример, берется брошюра одной из самых крупных компаний рынка и копируется вся информация. Пожалуйста, ещё один клон готов. Если вы найдете свою уникальность, вы тот час отстроитесь от конкурентов. В глазах потенциальных клиентов Ваша компания будет выделяться среди десятков и сотен других компаний-конкурентов, которые не смогут с Вами соперничать. Уникальностью может стать ваша нацеленность на работу с определенной сферой бизнеса или только по одному направлению, сервис и т.д. Уникальностью не может быть цена. Ошибка №8: Ценовые войны Снижать свои цены и продавать свои услуги дешевле, чем конкуренты.– это путь не только к уменьшению своих доходов, а и путь к банкротству. Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 12 Юридический маркетинг А что если крупная юридическая компания-конкурент снизит цены в 1,5-2 раза, с целью уничтожения более мелких компаний, что тогда ваша компания сможет предложить рынку? Как показывает западная практика, это рано или поздно произойдет. «Для ваших потенциальных клиентов самым важным и единственным критерием выбора является цена! Пока вы не покажете ценность вашего предложения, уникальность вашей компании и хороший сервис» У многих руководителей фирм создается впечатление, что для клиента решающим и самым основным фактором при выборе его компании является цена по одной простой причине – потому что клиенты чаще всего об этом спрашивают. Если вы прямо сейчас повысите цены в вашем прайс-листе на 10-20%, вы потеряете только 10% клиентов, которым это будет дорого. В итоге, вы ничего не потеряете, потому что те клиенты, которые выбирают по цене, находятся в нижнем ценовом сегменте и являются зачастую проблемными. Они много звонят, отнимают время, «качают права», а заработок с них не такой уж и большой. Легче отказаться от этих клиентов, чем тратить большое количество своего времени на них. Лучше иметь 10 клиентов, которые покупают по 10$, чем 100 клиентов, которые покупают по 1$. Не имея в своем арсенале более результативных техник и технологий, многие юридические компании начинают снижать цены, тем самым лишая себя прибыли, которую можно получить и без этого. Часто даже приходится работать в убыток, лишь бы привлечь нового клиента. Правда, это путь в пропасть, потому что всегда найдется конкурент, у которого цены будут дешевле. Покажите ценность своего предложение, и вам больше никогда не нужно будет конкурировать по цене! Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 13 Юридический маркетинг 6 основных способов увеличить продажи в бизнесе В бизнесе, независимо от его сферы, существует универсальная формула, которая способна в кратчайшие сроки увеличить прибыль компании. Чтобы увеличить прибыль, необходимо понимать с каких показателей она состоит, и каждый из них просто повысить. ПРИБЫЛЬ = ПК * Конверсия * $ * Количество покупок *Маржа Разложим каждый показатель на части: ПР (прибыль) = ОБ (объем продаж) * маржу (доход от продаж) *В маржу должна быть заложена стоимость затрат (аренда офиса, реклама, зарплата сотрудникам) ОБ (объем продаж) = КК (количество клиентов) * деньги от среднего клиента КК (количество клиентов) = ПК (количество потенциальных клиентов) * конверсию клиентов $ (деньги на кассе) = Средний чек (деньги за одну покупку) * количество покупок (повторные продажи постоянным клиентам) Отслеживая каждый из этих показателей, вам будет легко понимать, где проседают ваши продажи и где их нужно «подтянуть». Пример: В день в офис компании поступает 10 звонков (среднее число), что составляет 200 звонков в месяц и 600 звонков в квартал. Из них примерно 3% переходят в заключенную сделку. Средняя сумма сделки составляет 1000$. В квартал 1 клиент заключает 1 сделку. Получаем следующие цифры за квартал: Количество потенциальных клиентов = 600 Конверсию клиентов = 3% Средний чек = 1000$ Количество покупок = 1 Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 14 Юридический маркетинг Итого получаем прибыли за квартал: 600*3*1000*1 = 18 000$ При увеличении всего одного показателя - конверсии с 3% до 4%, получаем рост продаж (24 000$) на 6000$ больше. 6 основных способов увеличить прибыль в компании: Способ №1: Повысить маржу – брать больше денег за услугу Способ №2: Увеличить средний чек - продавать больше каждому клиенту Способ №3: Увеличить конверсию - заключать больше сделок Способ №4: Продавать чаще – делать больше повторных продаж Способ №5: Привлекать новых клиентов – улучшить рекламу Способ №6: Больше экономить – сократить расходы Самый дорогой способ – это привести новых потенциальных клиентов (ПК). Добавить рекламу, нанять продавцов. Самый простой способ – это работать с маржой. ПОДНЯТЬ ЦЕНЫ и увеличить средний чек. Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 15 Юридический маркетинг Как юридической фирме НЕ терять свой доход С чего начать…? 1. Увеличить поток клиентов. Если компания только начинает свой путь, тогда необходимо однозначно начать с увеличения потока клиентов. Для компаний, которые уже на рынке не первый год данные способы будут дополнительными каналами привлечения клиентов. Несколько простых и проверенных способов привлечь новых клиентов: Создания фронт-энд продукта. Например, компания рекламирует услугу регистрации предприятия по цене ниже среднерыночной, тем самым привлекает первых клиентов и заключает первые сделки. А зарабатывает за счет сопутствующих услуг: бухгалтерия, лицензирование, разрешения и т.д. Предлагать бонусы за привлеченных клиентов. Использование рекомендаций. Купон на скидку по рекомендации. Работа с партнерами. Партнерство – это быстрый старт к получению дополнительных клиентов в бизнес Direct-marketing. Рассылка писем корпоративным и частным потенциальным клиентам. 2. Увеличить средний чек. Каждый клиент стоит вам определенных денег. Просто посчитайте, сколько обходится вам привлечение одного клиента. Иногда – эта сумма может быть совсем немалой. Именно поэтому необходимо по максимуму отрабатывать каждый контакт. Этим и займемся. Будем продавать больше одному клиенту. Например, вы привлекли клиента, и он заказал у вас регистрацию ООО. После регистрации или в процессе вы можете узнать у клиента: каким видом бизнеса он занимается, и предложить услугу лицензирования как он будет вести свою бухгалтерию, и предложить бухгалтерское обслуживание Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 16 Юридический маркетинг 3. Увеличить повторные продажи. Просто отпустить клиента после первой покупки – неэффективно и не прибыльно. Необходимо делать постоянные касания. Давать информацию. Перезванивать с предложением. Спрашивать, актуально ли сейчас услуга… Также придумать программу лояльности, что бы те клиенты, которые купили - рекомендовали вашу компанию другим людям. Делать повторные продажи уже существующим клиентам. Сделать 3-4 продажи и клиент будет всегда покупать у вас. Привести клиентов, которые ушли. Дать специальное предложение, что бы они ещё раз попробовали поработать с вами. Выбирая метод продвижения, необходимо: понимать свою целевую аудиторию (что им нужно и как их привлечь?); разработать стратегию компании (какие цели стоят перед бизнесом, куда вообще стремится компания); разработать тактику работы (методы, способы, инструменты достижения целей). Проведя такой анализ, вы сможете уяснить, с кем и как будет работать компания, какие способы рекламы выбрать, а какие отбросить, с целью экономии бюджета, какие услуги сделать локомотивами, а на каких зарабатывать основные деньги и т.д. Самое главное – это всегда идти от потребностей аудитории. Большой ошибкой многих начинающих бизнесменов является то, что сначала они решают, что будут продавать/какие услуги оказывать, а потом ищут, кому это продать. Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 17 Юридический маркетинг Прямая реклама юридических услуг Перестаньте вкладывать деньги в прямую рекламу. Для профессиональных консалтинговых услуг прямая реклама является не эффективным способом продвижения. К прямой рекламе относятся: размещение рекламных блоков в специальных рекламных газетах, любых рекламных площадках, баннеры в интернете, прямая реклама по ТВ и др. способы отвлекающей рекламы. «Реклама в лоб» уже давно перестала работать. Особенно остро – это стало видно в наш информационный век. Союз дефицита времени и внимания является особенностью современной информационной эпохи. Сегодня ваши клиенты готовы хорошо платить, чтобы сэкономить время. В то время как многие юридические фирмы стремятся платить огромные деньги, чтобы привлечь внимание с помощью прямой рекламы. Отвлекающая (массовая) реклама - это враг любого кто хочет сэкономить время. На смену прямому отвлекающему маркетингу пришел доверительный маркетинг. Доверительный маркетинг - обращается ТОЛЬКО к желающим. Это выгодно как компаниям, так и клиентам. Так как и компания имеет возможность предложить нужную услугу, и клиент находит именно то, что его интересует и нужно в данный момент. Доверительный маркетинг - это реклама, которая никогда не застанет врасплох потенциального клиента, она всегда ожидаемая и актуальная. Ожидаемая - клиенты спокойно принимают косвенную рекламу юридической фирмы и услуг, в одной из тематических статей в тематическом источнике информации. То есть ожидают от Вас сообщений такого характера. Персональная - сообщение персонифицировано. Это означает, что если ваш клиенты – это владельцы больших промышленных компаний, то и обращаетесь вы именно к ним. Большая ошибка работать на массовый рынок, то есть предлагать всем всё. Здесь ни о какой уникальности или отличии и речь идти не может. Об этом мы поговорим дальше. Актуальная - потенциальный клиент заинтересован в данной юридической услуге. Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 18 Юридический маркетинг Ваша главная задача – это привлечь внимание потенциального клиента и только потом предлагать ему свои услуги. Пять этапов к получению внимания*: 1. Заинтересовать потенциального клиента, чтобы он захотел добровольно встретиться с вами. 2. Воспользоваться вниманием и предложить долгосрочную программу сотрудничества, рассказав о своей услуге. 3. Поддержать заинтересованность в сотрудничестве. 4. Предлагать дополнительные стимулы, чтобы расширить рамки доверия и пойти дальше в развитии деловых отношений. 5. Постепенно превратить полученное разрешение в свой доход. * на основе книги Сета Година «Доверительный маркетинг» Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 19 Юридический маркетинг Рекомендации по работе с входящим потоком потенциальных клиентов От того КАК в вашей компании обрабатывают входящие звонки зависит дальнейший исход отношений с потенциальным клиентом. При телефонном обращении в 50% компаний складывается такое впечатление, что вы отвлекли офис-менеджера от очень важного дела и ему сейчас не до вас. Вы, наверное, удивитесь, когда узнаете, что простая вежливость и внимательное отношение к собеседнику может поднять ваши продажи на 10-15%. Только за счет простых мелочей можно увеличить продажи. Итак, несколько конкретных рекомендаций по работе с входящим потоком обращений. Рекомендация № 1: перестаньте просто давать информацию Если на вопрос клиента по телефону: «Добрый день, а сколько стоит у вас зарегистрировать фирму?» Офис-менеджер отвечает: «200$» После чего клиент говорит: «Спасибо» и вешает трубку – это работа информационно-справочного бюро и много клиентов вам не принесет. Основная цель клиента при первом телефонном звонке в компанию получить начальную информацию. Причем интересует его всего несколько пунктов: 1. Занимается ли компания данным вопросом 2. Сколько времени занимает 3. Сколько стоит И получив необходимую информацию, клиент уходит в вечное думанье. Ваша же цель отличная от цели клиентов. Вам необходимо назначить встречу и заключить сделку. Для этого важным аспектом первого контакта с клиентом является установление доверительных отношений. Самое простое – это узнать имя клиента и представится самому. Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 20 Юридический маркетинг Далее необходимо собрать информацию о клиенте. То есть задать вопросы по теме, если услуга регистрации компании, это могут быть вопросы: «А каким видом бизнеса собираетесь заниматься?». И тут же дать полезную информацию по лицензированию данной деятельности, если специализируетесь и на этом. Предлагаете встречу, для того, чтобы обсудить данное предложение. На этом этапе вы понимаете, когда клиенту нужна данная услуга Срочно или не срочно. Рекомендация № 2: Пропишите шаблоны (скрипты) разговора для вашего офисменеджера по телефону и личной встрече в офисе. Готовые рабочие шаблоны могут поднять конверсию звонок-встреча в разы, если их используют, а не каждый раз под настроение отвечающего на звонок придумывается новый. С этим нужно бороться. Для этого нужно офис-менеджеру прописать шаблон (скрипт) разговора, а также периодически проводить профилактические беседы, пока ее речь и интонация не дойдет до автоматизма. В 50% компаниях продажи не происходят только потому, что с клиентом плохо поговорил офис-менеджер. Иногда достаточно доброжелательно пообщаться с клиентом, и он будет готов совершить покупку у вас, а не у вашего конкурента. И даже не понадобится отменная техника продаж. Частой ошибкой многих компаний есть то, что в рекламу деньги вкладывают, клиентов потенциальных привлекают, но на этапе общения с офис-менеджером, клиент почему-то отваливается. То есть не происходит конвертация потенциального клиента в реального или постоянного. Когда сотрудники знают, что и в какой ситуации сказать, в их речи чувствуется уверенность, которая передается собеседнику. А уверенность вызывает доверие. Как вы знает, юрист как врач. Если пациент не доверяет врачу, то лечиться у него не будет ни за какие деньги. Рекомендация № 3: Ведите учет входящих обращений Для эффективной работы с клиентами, важно знать, откуда они приходят. То есть отслеживать каналы входящих обращений. Это позволит вам более разумно планировать свой рекламный бюджет и понимать, какие способы сработали, а какие нет. Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 21 Юридический маркетинг Ваша статистика может состоять из таких частей: ФИО и контакты обратившихся к вам Сколько обращений было за 1 день, 1 неделю, 1 месяц. С каких источников пришли к вам потенциальные клиенты Какие обращения привели к продажам, а какие нет Какие услуги были заказаны за отчетный период Рекомендация № 4: сделайте «индивидуальный подход» действительно индивидуальным. Многие юридические компании в своих буклетах пишут: «Индивидуальный подход», подразумевая, что для вас будет индивидуальная цена. На самом деле под индивидуальным подходом должен иметься в виду человеческий подход и личный контакт. Поэтому обязательно добавьте душевного тепла при разговоре по телефону. Прежде чем заказать юридическую услугу клиент прозвонит не одну юридическую компанию. И если в данном списке больше 20-30 компаний, которые клиент обзвонит, то вероятность того, что именно ваша компания его заинтересует, очень малы. Именно поэтому необходимо всячески цеплять клиента при первом контакте. У вас будет всего 20-30 секунд, чтобы сформировать первое впечатление о себе, а соответственно и о фирме. Не теряйте эту возможность. Используйте все способы по максимуму. Как вы можете выделиться из ряда других компаний? Чем можете зацепить клиента? Большое значение в обработке входящих звонков имеет улыбка. Хоть ее и нельзя увидеть, но ее совершенно точно можно почувствовать. Она придает голосу приветливость и доброжелательность. Улыбка в голосе располагает к себе собеседника, но не нужно злоупотреблять этим и переигрывать. Достаточно быть просто позитивно настроенным на общение и тогда улыбка в голосе будет сама проявляться. Установите личный доверительный контакт с клиентом. Выясните все аспекты его проблемы и предложите встретиться в вашем офисе для продолжения беседы. Предложите ему определенное время для встречи, так клиент почувствует себя важным и ценным для вас. Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 22 Юридический маркетинг Смотрите на вашего клиента как на личность с проблемой, которую вы можете помочь быстро решить, а не как на очередной денежный мешок. Рекомендация № 5: настаивайте на встрече с потенциальным клиентом При телефонном разговоре сделок заключается в 4-5 раз меньше чем при личной встречи. Причиной тому есть то, что по телефону легче отказать или просто положить трубку. Личный же контакт цепляет гораздо больше. Во-первых, потому что задействовано больше каналов восприятия. При личной встрече: Визуальный. То есть, как выглядит собеседник, как он себя ведет, его невербалика. Аудиальный. Это голос собеседника. Он низкого или высокого тембра, темп речи быстрый или медленный и т.д. Вербальный. Это слова, которые мы говорим собеседнику. При телефонном разговоре мы можем влиять на нашего собеседника только двумя способами: Аудиально. Голосом – 70% восприятия. Здесь важно – тембр голоса, интонация, скорость, паузы, громкость. Вербально. Словами – 30 % восприятия. Здесь важно - выгоды, преимущества, ценность вашей услуги А во-вторых, дайте возможность вашему потенциальному клиенту познакомиться с вами лично, офисом и обстановкой в компании. Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 23 Юридический маркетинг Готовый шаблон телефонного разговора В этой статье привожу пример сценария телефонного разговора, который можно брать и использовать при поиске партнеров для юридической фирмы. Шаблон уже обкатан на реальной аудитории в «боевых условиях» и он является рабочим. В идеале у Вас под каждую из услуг должен быть свой скрипт (шаблон) разговора с клиентом или партнером. А пока, корректируйте под себя, под свои услуги и вперед ! Внедряйте на практике! Пример шаблона: Здравствуйте! (приветствие) Я могу услышать ФИО? (находим ЛПР) Меня зовут Артем, я руководитель отдела по работе с партнёрами ЮФ «Закон и Порядок». Удобно сейчас говорить? (даем начальную информацию о себе, что бы собеседник понимал кто вы и что вы) Мы расширяемся и подбираем ключевых партнеров для долгосрочного сотрудничества (немного пиара себя и возвышаем собеседника словами «ключевых партнеров») Я звоню, что бы предложить Вам возможность сотрудничества по услугам _________ (впишите ваши услуги). Это позволит Вам не терять Ваших клиентов при осуществлении сделок с недвижимостью. (Говорим цель своего звонка, выгоды. Причем мы не предлагаем ему определенно партнерство, потому что мы очень сильно заинтересованы, а мы даем возможность им работать с нами. Это большая разница в подходе). Простыми словами, мы могли бы осуществлять _______ (впишите вашу услугу), тем самым сохраняя Вам клиента для проведения сделки, а также предлагаем комиссионное вознаграждение по каждому клиенту, обратившихся к нам по Вашей рекомендации. (более детально говорим о цели звонка и выгодах для клиента) Скажите, Вам это интересно? (уточняем заинтересованность) Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 24 Юридический маркетинг Давайте тогда я вышлю Вам наше коммерческое предложение с более детальным описанием всего спектра услуг. Когда Вам лучше перезвонить, что бы вы успели ознакомиться, и мы смогли согласовать встречу для обсуждения условий сотрудничества. (если есть интерес, высылаем КП и договариваемся о встрече в следующем звонке). Переговоры по телефону являются неотъемлемой частью активных продаж. Особенно важна подготовка при совершении телефонных продаж. Именно для этого и нужно писать правильный продающий шаблон или сценарий телефонных переговоров. Вы можете распечатать готовый шаблон и положить перед собой, ваш собеседник все равно этого не увидит. А для вас это упрощение задачи. Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 25 Юридический маркетинг Что делать дальше? В данном пособии я раскрыл не все темы относительно юридического маркетинга, а только те, которые помогут вам осознать настоящее положение дел в вашей компании. На самом деле ваша работа по привлечению новых клиентов и увеличении продаж только начинается. Первое, что вам необходимо предпринять – это наметить четкий план начальных шагов по внедрению новых технологий в свой бизнес. Возможно, после прочтения этой книги у вас появились какие-либо вопросы по привлечению клиентов и увеличению продаж в юридической фирме. Если у вас в данный момент мало клиентов, продажи и прибыль падают, реклама не приносит ожидаемых результатов, а клиенты все громче кричат «дорого» или «мы подумаем». Вы не знаете, как изменить ситуацию, а если и знаете, то не представляете с чего начать и как внедрить имеющиеся знания на практике. А, может, на оборот у вас все хорошо и вы хотите расширить свою деятельность, зарабатывать на порядок больше. Если времени на обучение у вас совсем нет, а продажи и бизнес нужно поднимать и развивать - у меня есть услуга индивидуального консультирования или консалтинг. Базовая стоимость моей 60 минутной персональной консультации по телефону стоит – 25$. Я хочу подарить вам возможность воспользоваться БЕСПЛАТНО моей консультацией, только за то, что вы прочитали мою книгу, Я совершенно бесплатно отвечу в письменном виде на один ваш вопрос. Единственное попрошу – это опишите свою ситуацию в данный момент и правильно сформулируйте вопрос. То есть, конкретную проблему в вашем бизнесе. И отправьте по электронной почте: [email protected] Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua 26 Юридический маркетинг У вас также есть и другие варианты... Вариант №1: Ничего не менять, оставить все как есть, и продолжать работать постарому. Надеяться на то, что все само собой образуется и улучшится. Сразу скажу - это НЕ РАБОТАЕТ. Для того, чтобы что-то получить, нужно что-то сделать. Причем правильно и в нужное время. Вариант №2: Скупить много книг по маркетингу различных авторов и начать читать, применять на практике и понять, какие техники рабочие, а какие нет. В итоге, вы достигнете цели. Но для этого вы потратите много времени. Так сделал я в свое время. Этот вариант хорош в случае, если вы ОЧЕНЬ ограничены в свободных средствах и рекомендации экспертов вам не по карману. Вариант №3: получить бесплатную письменную консультацию и записаться на индивидуальное консультирование. Если вопрос увеличения продаж для вас актуален ПРЯМО СЕЙЧАС я предлагаю вам записаться на мой консалтинг. Более конкретно об индивидуальном консультировании и решении конкретных задач в бизнесе, вы можете узнать здесь. Если вы находитесь в г. Киеве (Украина), мы можем встретиться лично. Если в другом городе – сможем пообщаться по телефону или skype. Вы можете написать мне: [email protected] Или просто позвоните мне по телефону +38 (097) 450 4091 Удачи. Успехов и больших продаж! - Артем Шинкарук Эксперт по продажам и маркетингу Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua
