Разработка программы внутреннего маркетинга для

Краткое содержание
Тема выпускной квалификационной работы: Разработка программы
внутреннего маркетинга для гостиничного предприятия (на примере ООО
«Гостиница «Россия»)
Автор: Жамбекова Элла Руслановна
Руководитель: канд.экон.наук, доцент кафедры туризма и
гостиничного сервиса А.В. Ефимов
Организация, на базе которой была пройдена практика: ООО
«Гостиница «Россия», г. Нальчик.
Актуальность темы исследования заключается в том, что важнейшим
условием привлечения и удержания клиентов гостиничных предприятий в
современных условиях становится качественное обслуживание, которое, в
свою очередь, напрямую зависит от деятельности персонала гостиницы. В
этом случае персонал гостиничного предприятия следует рассматривать как
маркетинговый актив компании. Внутренний маркетинг предполагает
применение философии и методов традиционного маркетинга по отношению
к персоналу гостиницы.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
практических рекомендаций по внедрению программы внутреннего
маркетинга на гостиничное предприятие на основе анализа
теоретических наработок в исследуемой области.
Для достижения указанной цели необходимо решить следующие
задачи:
- исследовать зарубежные модели маркетинга услуг, используемые в
деятельности гостиничных предприятий;
- раскрыть содержание внутреннего маркетинга как элемента
маркетинговой деятельности гостиничного предприятия;
- изучить состав и структуру внутренних маркетинговых ресурсов
гостиничного предприятия;
- исследовать внутреннюю среду ООО «Гостиница «Россия»,
расположенную в г. Нальчик;
- разработать структуру программы внутреннего маркетинга для ООО
«Гостиница «Россия»;
- выделить мероприятия по внедрению программы внутреннего
маркетинга в ООО «Гостиница «Россия».
Теоретическая значимость состоит в теоретическом изучении
внутреннего маркетинга с учетом специфики деятельности российских
гостиничных предприятий, адаптации концепции внутреннего маркетинга к
современным рыночным экономическим отношениям.
Практическая значимость заключается в возможности использования
предложенной программы внутреннего маркетинга в деятельности ООО
«Гостиница «Россия», что, на наш взгляд, будет способствовать повышению
ее конкурентоспособности на гостиничном рынке г. Нальчик.
Основные результаты исследования:
Представляя узкое определение внутреннего маркетинга, отметим, что
это деятельность по привлечению, обучению, мотивации и удержанию
квалифицированного персонала посредством создания таких рабочих
условий, которые удовлетворяли бы нужды персонала. Внутренний
маркетинг напрямую связан с новой концепцией маркетинга, называемой
маркетингом отношений (relationship marketing). В сегодняшней
конкурентной среде гостиничному предприятию выгоднее иметь и
обслуживать на долгосрочной основе постоянных клиентов, нежели тратить
огромные маркетинговые средства на привлечение новых.
К факторам, определяющим различные аспекты мотивации персонала
гостиницы, на наш взгляд, следует отнести: компенсационный пакет: способ
его формирования; проведение коллективных мероприятий развлекательного
характера; обучение, тренинги, семинары по повышению квалификации;
помощь предприятия в случае экстремальных обстоятельств; перспектива
карьерного роста; медицинское страхование, страхование жизни,
страхование от несчастных случаев, пенсионное страхование; мобильную
связь; предоставление автотранспорта; мероприятия для детей сотрудников;
оплату занятий спортом.
Программу внутреннего маркетинга для ООО «Гостинца Россия»
следует рассматривать как начальный этап процесса планирования и
реализации программы внешнего маркетинга. Основными задачами
разработки и внедрения программы внутреннего маркетинга для ООО
«Гостиница Россия» являются:
изменение отношения к клиентам и
поведения контактного персонала, т.е. персонала, непосредственно
взаимодействующего с клиентами; повышение лояльности персонала к
предприятию; развитие корпоративной культуры гостиницы в направлении
большей клиентоориентированности и готовности к изменениям.
Рекомендации:
Предлагаемая программа внутреннего маркетинга для гостиницы
«Россия» должна состоять из следующих элементов:
- измерение удовлетворенности внешних и внутренних клиентов;
- стандартизация обслуживания;
- программа контроля;
- обучение персонала;
- система мотивации персонала;
- корпоративная культура и PR сервис.
При планировании и внедрении программы внутреннего маркетинга
можно выделить этапы:
- подготовка основы для внедрения программы внутреннего маркетинга;
- презентация программы внутреннего маркетинга персоналу гостиницы;
- внедрение программы внутреннего маркетинга;
- закрепление результатов;
- аудит и развитие программы внутреннего маркетинга.