особенности активного привлечения клиентов в ит

УДК 339.138
Емельянова Е. Ю.
Северный (Арктический) Федеральный университет
Институт математики, информатики и космических технологий
студент 4 курса, факультет «бизнес-информатика»
г.Архангельск, Россия
ОСОБЕННОСТИ АКТИВНОГО ПРИВЛЕЧЕНИЯ
КЛИЕНТОВ В ИТ-ОТРАСЛИ
Отрасль информационных технологий является одной из наиболее
динамично развивающихся отраслей экономики, как в мире, так и в
России. Её статус определяется существенным влиянием на рост
производительности труда и качество жизни населения. Каждая
компания, начинающая в особенности, желает увеличить поток клиентов
и поднять продажи. Это можно достичь при помощи активных продаж.
Ключевые
активные
слова:
продажи,
маркетинг,
привлечение
информационные
клиентов,
технологии,
«холодные»
звонки,
аутсорсинг.
The information technology industry is one of the fastest growing sectors
of the economy, both in the world and in Russia. Her status is determined by a
significant impact on productivity growth and quality of life. Every company,
especially a beginner, wants to increase the flow of customers and boost sales.
This can be achieved by active sales.
Keywords: marketing, information technology, active sales, customer
acquisition, «cold» calls, outsourcing.
Активные продажи – эффективный способ увеличения клиентской
базы. Под активными продажами понимается предложение услуг
_______________________________________________________________
«Экономика и социум» №2(21) 2016
www.iupr.ru
широкому кругу потенциальных клиентов с последующими личными
переговорами и презентациями, когда к процессу уже подключается более
квалифицированный персонал. Активные продажи – один из каналов
привлечения клиентов, в котором вы действительно контролируете
процесс. Более того, активные продажи позволяют лично знакомиться с
потенциальными клиентами.
Обычный метод сбыта консалтинговых услуг – личные продажи
силами консультантов. Однако при таком методе затруднено планирование
и управление процессом. Например, такие услуги как аудит или некоторые
юридические услуги зачастую продаются одними, а оказываются другими
сотрудниками.
Для начала стоит уточнить, что такое аутсорсинг. Поскольку речь
идет об ИТ-сфере, аутсорсинг в сфере ИТ — передача стороннему
подрядчику ряда внутренних услуг и (или) внутренних сервисов
компании-заказчика,
в
том
числе
на
основе
использования
его
программных продуктов, приложений, технических средств и фрагментов
инфраструктуры. Простейшим вариантом подобной практики является
хостинг сайта компании.
Многие современные компании пользуются
услугами аутсорсинга, что говорит о его популярности и выгодности для
конечного потребителя. Компаниям, предоставляющих такие услуги,
нужно уметь их продавать.
Итак,
существует
несколько
типов
клиентов:
клиенты,
уже
работающие с аутсорсинговой компанией, пока не работающие с
аутсорсинговыми компаниями и клиенты, у которых нет потребности в тех
задачах, которые мы можем решить. Определив тип клиента, надо
разобраться, какие действия следует предпринять, чтобы привлечь:
 Клиенты, которые уже работают с аутсорсинговой компанией –
формировать потребность в смене подрядчика
_______________________________________________________________
«Экономика и социум» №2(21) 2016
www.iupr.ru
 Клиенты, которые держат внутреннего специалиста – формировать
потребность в аутсорсинге
 Клиенты, у которых пока нет потребности в услугах – развивать и
формировать потребность в услугах
Гипотетические недовольства текущей ситуацией.
Клиенты, которые работают с аутсорсерами, часто сталкиваются со
следующими проблемами: нарушение сроков работ, неисполнение условий
договора, низкое качество услуг.
Клиенты, которые держат своего специалиста в штате, зачастую
недовольны такими моментами, как: высокая занятость сотрудника,
задержка
сроков
исполнения
заявок,
недостаточная
квалификация
внутреннего специалиста.
Клиенты, у которых нет потребности в ваших услугах: проблемы,
связанные с тем, что данным направлением никто не занимается.
Проблемные
вопросы.
Цель
–
диагностика
недовольств
потенциального клиента. Проблемные вопросы направляют внимание
клиента в сторону осознания текущих проблем. Например:
 Как часто вы сталкиваетесь с тем, что [недовольство]?
Косвенная презентация недовольств преследует ту же цель, что и
проблемные вопросы – диагностика текущих недовольств и управление
вниманием клиента:
 Я знаю, что многие компании, сталкиваются с такими сложностями,
как...
 Наши клиенты отмечают, что после того, как перешли на аутсорсинг,
перестали сталкиваться с такими проблемами, как...
Презентация продукта – очень важный момент при привлечении
клиентов. Презентацию своего продукта можно делать через свойства и
выгоды. Свойства (характеристики) – это неотъемлемые параметры вашего
предложения. Те параметры, которые непросто изменить. Выгоды – это те
_______________________________________________________________
«Экономика и социум» №2(21) 2016
www.iupr.ru
полезные и интересные последствия, которые получит ваш клиент, начав
работать с вашей компанией.
Существует прямая и косвенная презентация свойств-выгод. Цель
прямой презентации выгод – сформировать привлекательный образ ваших
услуг или вашей компании у потенциального клиента. Например: «В
нашем штате круглосуточно работают более 20 специалистов. Это
гарантирует вам оперативность исполнения заявок».
Косвенная презентация выгод преследует ту же цель, что и
проблемные вопросы – диагностика текущих недовольств и управление
вниманием клиента: «Многие компании, которые начинают работать с
нами, отмечают [выгоды]. Скажите, что из этого вам наиболее интересно?»
Планирование мероприятий и действий
Что необходимо сделать для успешного запуска процесса активного
привлечения клиентов? Можно составить такой перечень задач и действий.
Для начала необходимо просто и ясно сформулировать услугу, а
точнее набор смежных услуг, так как в ходе коммуникаций возможно
проявление интереса потенциального клиента к разным проблемам и
путям их решения.
Затем
следует
уделить
время
подготовке
базы
данных
потенциальных клиентов для первичных контактов. Важно тщательно
подойти к этому, чтобы повысить результативность и эффективность
работы агента или менеджера по продажам при работе с базой.
Очень важно распределить функции и обязанности между всеми
участниками процесса (агент, консультант, руководитель), определить
начало и конец зон ответственности и описать соответствующие бизнеспроцессы.
Чтобы
заинтересовать
абонента
(поскольку
первый
контакт
происходит по телефону) и продолжить коммуникацию с ним в
«правильном»
направлении,
необходимо
обдумать
первичные
_______________________________________________________________
«Экономика и социум» №2(21) 2016
www.iupr.ru
мотивирующие вопросы и темы и подробно описать сценарий разговора.
Для автоматизации процессов продаж, упрощения ввода, хранения и
обработки данных, формирования различных необходимых выборок,
отчетов и таблиц, надо настроить подходящую программу (CRM). Нельзя
забывать и о том, что агенты должны владеть необходимыми знаниями и
навыками.
Холодные звонки – привлечение клиентов из числа тех, с кем ранее
никогда не было контакта, в отличие от теплых звонков, которые
совершаются уже знакомым клиентам. Основная причина, по которой
холодные
звонки
вызывают
раздражение
—
это
бездумность
и
неподготовленность. Знание продукции и вера в то, что вы предлагаете
нужный товар, придаст голосу уверенность. Всегда уважайте выбор
клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не
работает и вызывает гудки на том конце провода. Общаясь по телефону,
сразу включайте клиента в диалог — ему будет интереснее, а вам легче.
Когда вам говорят категоричное «нет» — это отказ, просто закончите
разговор. Оптимальная продолжительность холодного звонка — 2 минуты,
максимальная — 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность
назначения встречи резко снижается.
Очень важно продумать идеи для первого контакта. После того, как
вы ее озвучите, собеседнику должно захотеться продолжить разговор или
узнать подробнее. Она должна быть понятна собеседнику.
Список использованных источников:
1. Рысев, Н.Ю. Активные продажи/Н.Ю. Рысев. – СПб.: Питер, 2009. –
416 с.
2. 17 Соловьев, Б.А. Маркетинг: учеб. / Б.А. Соловьев. – М.: ИНФРА-М,
2009. – 383 с.
_______________________________________________________________
«Экономика и социум» №2(21) 2016
www.iupr.ru