МАРКЕТИНГ ЛОЯЛЬНОСТИ НОВАЯ КОНЦЕПЦИЯ МАРКЕТИНГА

ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ НАРОДНЫМ ХОЗЯЙСТВОМ:
МЕНЕДЖМЕНТ – МАРКЕТИНГ – ЭКОНОМИКА
ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА
УДК 330.567.2
И. В. Аракелова
МАРКЕТИНГ ЛОЯЛЬНОСТИ – НОВАЯ КОНЦЕПЦИЯ МАРКЕТИНГА
В ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЭКОНОМИКЕ
Волгоградский государственный технический университет
Эволюция развития рыночной экономики характеризуется смещением акцентов в экономике с производства на потребление. Концепция маркетинга лояльности является ответом на вызов складывающейся реальности. В рассматриваемой статье автор обосновывает, что маркетинг лояльности концептуально опирается на социально-этический маркетинг и маркетинг отношений, являясь их интегрированной формой, с одной стороны. С другой стороны, маркетинг лояльности превращается в новую философию ведения бизнеса
прежде всего для компаний малого и микробизнеса.
Ключевые слова: маркетинг лояльности, маркетинг-mix лояльности, малый и микробизнес, конкурентоспособность, сегмент, целевая аудитория.
I. V. Arakelova
LOYALTY MARKETING AS A NEW CONCEPT
OF MARKETING IN CONSUMER ECONOMY
Volgograd State Technical University
The development of a market economy is characterized by a shift of emphasis in economics from production to
consumption. The concept of loyalty marketing is the reaction to the challenge of the current real situation. This article proves that loyalty marketing is conceptually based on both socio-ethical marketing and relationship marketing,
being their integral part, on the one side. On the other side, loyalty marketing is becoming a new philosophy of running a business primarily for small and micro-businesses.
Keywords: loyalty marketing, loyalty marketing mix, small and micro-businesses, competitive power, segment,
target audience.
В рамках традиционной и плановой экономики можно отметить, что была построена инфраструктура и система отношений, ориентированная на удовлетворение первичных потребностей человека. Но в целом экономическая система не делала акцент на роли личности в экономике. Рыночная экономика предполагает свободную конкуренцию, направлена на
удовлетворение потребителя. Сбалансированность экономики достигается посредством
спроса и предложения. Спрос и предложение
определяет цену на товары и услуги. Рыночная
экономика по своей природе – это гибкая экономическая система. Она эволюционирует,
трансформируется. Современную экономику,
классифицируя по различным признакам, можно охарактеризовать как глобальную, сетевую,
инновационную, ориентированную на знания,
потребительскую. Потребительская экономика – это система экономических отношений,
в центре которой стоит человек, со своими потребностями как низшего, так и высшего порядка, то есть потребностью в самореализации.
Высшей ступенью развития потребительской
экономики является создание рыночной инфраструктуры и системы отношений между субъектами экономики, ориентированными на человека. Необходимо отметить, что следствием
изменения внешней среды в рамках существующей экономической системы, является появление новых направлений в экономической
науке. В этом случае главной задачей появляющихся наук будет формирование теоретической базы и инструментария, позволяющих
субъектам рынка анализировать, оценивать
и адаптироваться к протекающим экономиче-
ИЗВЕСТИЯ ВолгГТУ
ским процессам и явлениям. Так, развитие рыночной экономики обусловило появление маркетинга. Маркетинг как наука появился в конце
ХIХ века в Америке, в стране с рыночной экономикой. Так, в условиях массового производства, когда предложение стало превышать спрос,
новые знания позволили производителям решить проблему перепроизводства и формирования нереализуемых запасов. Результаты исследования рынка подсказали, кому и где необходима произведенная продукция. Таким образом,
можно отметить дуалистический характер природы маркетинга. С одной стороны, этап развития рыночной экономики определял тип маркетинга, но и тип маркетинга во многом определял
и определяет направление развития хозяйственной деятельности предприятий, а значит и экономики в целом (см. таблицу). Автор согласен
с мнением, что «маркетинг – это динамическая
33
система, он не может остановиться в своем развитии. Это обусловлено тем, что маркетинг развивался и будет развиваться под влиянием происходящих изменений условий воспроизводства,
реализации общественного продукта и функционирования капитала» [2, c. 8]. В настоящее
время в формируемой потребительской экономике России главными задачами предпринимательской деятельности являются:
1) формирование нематериальных активов
компании, включающие деловой имидж, репутацию, наличие маркетинговой стратегии, широкой базы данных о клиентах, интеллектуальную собственность;
2) максимальное удовлетворение потребностей имеющихся клиентов на основе индивидуального подхода;
3) создание лояльных отношений с персоналом, клиентами, бизнес-партнерами.
Влияние состояния развития рыночной экономики на эволюцию концепции маркетинга
Этапы
Эволюция концепции маркетинга
Характеристика развития рыночной экономики
1 этап.
1860-1950 гг.
Концепция массового производства. Носила чисто прикладной
характер и была направлена на
активный поиск покупателей произведенной продукции
Период массового производства. Рынки имеют перспективы
роста, спрос превышает предложения. Фирмы специализируются и обеспечивают себе устойчивый рост в конкретных отраслях,
усиливается конкуренция. Формирование рынка потребителя
2 этап.
1951-1970 гг
Формирование маркетинга потребителя, социально-этического
маркетинга
Период массового сбыта. Меняется система управления компанией. Главной задачей для производителей, работающих на потребительском рынке, становится завоевание своих покупателей,
ориентация в производстве на их потребности и потребительский спрос в целом. Таким образом, постепенно маркетинг превращается в философию бизнеса и проникает во все звенья
структуры управления предприятием, ориентируя все бизнеспроцессы на конечную цель – удовлетворение потребностей потребителей. Наблюдается насыщение спроса в отдельных сегментах рынка, усиление конкуренции, вмешательство со стороны государства и общества минимально
3 этап.
1971-1990 гг.
Маркетинг отношений
Ускорение НТП, усиление конкуренции со стороны иностранных компаний, увеличение товарного импорта, изменение структуры потребностей, смещение в сторону духовных и эстетических
Маркетинг лояльности, нейромаркетинг
Процесс индивидуализации деятельности предприятий и компаний микробизнеса, их стремление к удовлетворению потребностей и вкусов конкретного человека, клиента. Таким образом,
последовательно формируется экономика отношений, переходящая в экономику впечатлений, экономику удовлетворения потребительских предпочтений, экономику манипуляций
4 этап.
1991 г. – по
настоящее
время
И с т о ч н и к : составлено по материалам [2].
Для решения этих задач необходима корпоративная маркетинговая стратегия, направленная на создание долгосрочных отношений с
клиентом. Новому этапу развития рыночной
экономики, как отмечено в таблице, соответст-
вует новая маркетинговая концепция – концепция маркетинга лояльности. В основе этой концепции лежит достижение согласия между всеми участниками рынка, что автоматически минимизирует трансакционные издержки, связан-
34
ИЗВЕСТИЯ ВолгГТУ
ные с усилением конкуренции. Одновременно
маркетинг лояльности предполагает создание
и использование таких институтов взаимного
согласия, как общественные ресурсы экономического развития, издержки, формирование которых происходит на субсидиарной основе, поскольку их несут и предприниматели, и потребители, и все общество. Новая концепция пред-
полагает не только наличие информационных
баз данных и применение CRM-технологий, но
и налаживание обратной связи с персоналом,
составляющим внутреннюю среду компании,
а также с клиентами, партнерами, составляющими ближнюю внешнюю среду компании. То
есть создание на предприятии системы эволюции концепций (рис. 1).
Рис. 1. Эволюция концепции маркетинга лояльности
И с т о ч н и к : составлено автором.
Внедрение маркетинга лояльности как философии бизнеса – это многоэтапный процесс.
На первом этапе разрабатываются миссия, цели, ценности компании, принимается концепция loyality-менеджмента. Итоговым документом при реализации концепции loyalityменеджмента на предприятии малого и микробизнеса может стать кодекс корпоративной
культуры. На втором этапе формулируется
маркетинговая цель компании в рамках маркетинга лояльности (а именно – маркетинговая
стратегия индивидуализации деятельности
компании) и комплекс мероприятий для реализации стратегии индивидуализации деятельности, на третьем этапе – разработка корпоратив-
ных регламентов и стандартов, на четвертом
этапе – обеспечение вовлеченности персонала
в реализацию ключевых принципов и ценностей компании, формирование лояльности
в системе отношений «руководство компаниией – персонал», «персонал – потребитель»,
«персонал – партнер». Результаты исследования деятельности различных компаний и организаций, в том числе малого и микробизнеса,
позволили сделать вывод о том, что маркетингmix лояльности включает в себя четыре компонента: впечатление (l'impression); интерес
(l'intérêt); радость, удовлетворение (la satisfaction); партнерство, сотрудничество (la collaboration) (рис. 2).
Рис. 2. Комплекс маркетинга лояльности
И с т о ч н и к : составлено автором.
Хотелось бы отметить, что при переводе
слов «la satisfaction» и «la collaboration» с французского на русский язык предлагается два синонима для каждого указанного слова: в первом случае – «удовлетворение, радость», во
втором – «партнерство, сотрудничество». Авторы не стали ограничиваться одним вариантом
перевода для того, чтобы передать сущность
и содержание рассматриваемых элементов маркетинга-mix. Как можно отметить, что все элементы маркетингового комплекса лежат в эмоциональной сфере. Но это только на первый
взгляд. Все компоненты маректинга-mix, а именно – впечатление; интерес; удовлетворение
и радость; партнерство и сотрудничество, имеют также и экономическое выражение. Следует
ИЗВЕСТИЯ ВолгГТУ
остановиться более подробно на выдвинутом
тезисе. Если рассматривать систему отношений
«компания – потребитель», то современный потребитель испытывает потребность во впечатлениях. Впечатления теперь демонстрируют газеты, телевидение, сайты, гостиницы, рестораны, производители продуктов питания, индустрия одежды, спортиндустрия, сфера туризма,
учебные учреждения, медицина, обещая красоту, незабываемые и необычные впечатления.
Поразив, зацепив покупателя, компания формирует его поведение и решение о покупке.
Появляется интерес. В основе интереса лежит
представление о получаемой выгоде, цели приобретения, соотносятся затраты и степень
удовлетворения потребности. Удовлетворение
потребности при взаимодействии с компанией
должно нести также и радость, поскольку, покупая товар или получая услуг, клиент хочет
испытывать доброжелательное отношение к себе, положительные эмоции, хорошее настроение. Фактически он покупает позитив. Это является предпосылкой для дальнейшего сотрудничества и возможного долгосрочного партнерства. Для компании это означает получение
прибыли, для покупателя – удовлетворение потребности.
На рис. 3 представлены инструменты маркетинга лояльности, включающие в себя: программы лояльности (различные виды), гражданское общество (ГО), маркетинговые коммуникации.
Рис. 3. Инструменты маркетинга лояльности
И с т о ч н и к : составлено автором.
Предлагается рассмотреть более подробно
инструменты маркетинга лояльности. Под ГО
понимаются добровольные, самоорганизуемые
и самоконтролируемые организации граждан,
объединенных общностью экономических, политических, этнических, культурных и других
жизненно важных для населения страны или
35
отдельных ее регионов интересов, способные
реализовать эти интересы совместными усилиями [2, с. 7]. Программы лояльности можно
рассматривать не только как рыночный инструмент воздействия на потребителей, но и как
определенный шаг к формированию ГО. Любые программы лояльности основаны на партнерстве и всегда направлены на решение проблем участников контактных аудиторий, то
есть реализуются социально ответственным
бизнесом. Другими словами, программы потребительской лояльности уже давно выходят за
рамки отношений «продавец – покупатель».
Выделяются следующие виды программ лояльности [5, с. 12]:
а) на макроуровне:
программа социального партнерства власти
и бизнеса, в том числе подготовка обращений
и заявлений, выработка предложений в органы
государственной власти по вопросам поддержки малого и микробизнеса;
– программа поддержки и защиты прав потребителей.
б) на мезоуровне:
– региональные программы лояльности партнеров (организаций-участников бизнес-процесса);
в) на микроуровне:
– программа лояльности компании к потребителям;
– программа лояльности персонала к компании.
Программы лояльности являются институциональной формой взаимодействия различных
субъектов рынка, поскольку основой своей
имеют достижение согласия с целью минимизации трансакционных издержек всех участников. Институционально это согласие достигается на основе соглашений и договоров, оформленных в виде различных программ о партнерстве. Ниже рассматриваются возможные
институциональные формы партнерства в малом и микробизнесе в рамках партнерских программ лояльности. Программы лояльности позволяют решить многоаспектные, глобальные
по своему содержанию экономические задачи:
формирование потребительской лояльности;
обеспечение конкурентоспособности малого
и микробизнеса; внедрение в российскую практику социальной ответственности бизнеса, то
есть все то, что, в конечном итоге, способствует формированию гражданского общества.
Третьим инструментом маркетинга лояльности
36
ИЗВЕСТИЯ ВолгГТУ
являются маркетинговые коммуникации. Современные маркетинговые коммуникации как
инструмент маркетинга лояльности включают
в себя коммуникационные средства, основанные на новейших информационных технологиях,
такие как: дистанционная торговля через Интернет; sms-рассылка информационных и рекламных сообщений; флэшмобы; использование
социальных сетей и т. д. Ценности, которые
должны разделять все партнеры, входящие
в программу лояльности: прибыль, доверие, этичность, ответственность, прозрачность, толерантность, согласие [1, с. 89]. В настоящее время в России создание программ лояльности
регламентируется прежде всего Гражданским
кодексом Российской Федерации (ГК РФ), Федеральными законами РФ «О некоммерческих
организациях» и «Об общественных объединениях», «Об обществе с ограниченной ответственностью», Налоговым кодексом РФ, законом
«О защите прав потребителей».
Подводя итог вышеизложенному, следует отметить, что:
1) маркетинг, в том числе маркетинг лояльности, имеют дуалистическую природу. Так,
развитие рыночной экономики обусловливает
эволюцию маркетинга. Эволюционируя, маркетинг влияет на деятельность субъектов рыночной экономической системы. Их поведение на
рынке определяет особенности и характер рыночной экономики в стране;
2) сущность и содержание маркетинга лояльности, его инструменты имеют институцио-
нальную природу. Отношения с персоналом,
потребителями, партнерами и другими субъектами хозяйственной деятельности компаний
малого и микробизнеса формируются на основе
различных регламентов, соглашений, договоров, в основе которых лежит согласие, основанное на лояльности друг к другу. Другими
словами, здесь имеется дело с маркетингом лояльности, который на практике проявляется
в форме разнообразных экономических институтов. Эти институты предприниматель может
использовать в качестве маркетинговых инструментов ведения бизнеса для повышения его
устойчивости и конкурентоспособности.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Аракелова, И. В. Причины и условия институционализации партнерских отношений в малом и микробизнесе /
И. В. Аракелова // Известия Волгоградского государственного педагогического университета. Серия «Социально-экономические науки и искусство». – 2013. – № 3. – C. 88–91.
2. Дорошев, В. И. Введение в теорию маркетинга:
учеб. пособие / В. И. Дорошев. – М.: ИНФРА–М, 2000. – 285 с.
3. Каннеман, Д. Думай медленно … решай быстро /
Д. Каннеман; пер. с англ. – М.: АСТ, 2014. – 653 с.
4. Партнерская программа лояльности «Царичане» /
ВолгГТУ. – Режим жоступа: URL: http://loyalnost.vstu.ru
5. Шаховская, Л. С. Общественные ресурсы экономического развития: потенциал общества или потенциал
бизнеса? / Л. С. Шаховская, И. В. Аракелова // Известия
ВолгГТУ : межвуз. сб. науч. ст. № 14 / ВолгГТУ. – Волгоград, 2011. (Серия «Актуальные проблемы реформирования российской экономики (теория, практика, перспектива)» ; вып. 12). – C. 6–13.
УДК 330.387
И. А. Бритвин
МАРКЕТИНГОВЫЙ МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ СОЦИАЛЬНОЙ
ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Волгоградский государственный технический университет
В работе предлагается маркетинговый механизм управления корпоративной социальной ответственностью
промышленного предприятия. Анализируются его составные части и элементы в их совокупности и взаимодействии. Показываются результаты использования данного механизма в практической деятельности компаний.
Ключевые слова: КСО, маркетинговый механизм, промышленное предприятие, методы маркетинга, промышленный маркетинг.
I. A. Britvin
MARKETING MECHANISM TO MANAGE CORPORATE SOCIAL
RESPONSIBILITY OF INDUSTRIAL ENTERPRISES
Volgograd State Technical University
This article proposes a marketing mechanism for managing the corporate social responsibility of an industrial
enterprise, analyzes its components and elements in totality and interaction, and displays the results of this mechanism practically applied by companies.
Keywords: CSR, marketing mechanism, industrial enterprise, marketing methods, industrial marketing.