Наиля Шайкхатарова
реклама
Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО Уфимская Государственная Академия Экономики и Сервиса Кафедра туризма и гостеприимства Отчет по практике Работу выполнила: студентка гр. СД-52 Шайхаттарова Нелли Проверил: Лебедев А.И. Уфа – 2010 2 Содержание: Введение ________________________________________________________3 Туризм в Греции__________________________________________________5 Остров Родос_____________________________________________________6 Описание отелей__________________________________________________11 Раздел 1.Система управления предприятием__________________________16 Раздел 2. Операционная система предприятия_________________________20 Раздел3.Материально-техническая база и оформление интерьеров________22 Раздел 4.Маркетинговая деятельность предприятия____________________23 Раздел5. Кадровая политика и культура обслуживания предприятия______24 Заключение______________________________________________________26 Приложение_____________________________________________________27 3 Введение В рамках летней производственной практики мне представилась возможность получить практический опыт работы в гостиницах Kolymbia Bay Art и Kolymbia Sun на острове Родос, Греция. Прохождение практики на предприятиях инфраструктуры сервиса является неотъемлемой частью программы подготовки специалистов высшей квалификации социально-культурного сервиса и туризма. Основными целями производственной практики являются: закрепление, расширение, углубление ознакомление со технологическими и систематизация структурой процессами, теоретических предприятия, передовыми знаний; основными технологиями индустрии сервиса; получение представления о должностных обязанностях специалиста социально-культурного сервиса и туризма; становление навыков работы с клиентами. Я с уверенностью могу сказать, что со многими целями и задачами я успешно справилась. В период прохождения практики я смогла почувствовать себя полноценным работником гостиницы, частью успешной компании и это очень полезный опыт. Я работала помощником администратора, аниматором в детском клубе и хостес в ресторане. В мои обязанности входило: регистрация гостей, переселение, подселение или расчет гостей, оказание помощи в спорных ситуациях или в случае возникновения вопросов, предоставление дополнительных услуг, контроль номерного фонда (распределение гостей по номерам, контроль заполняемости номеров, исправность номеров, контроль за состоянием и уборкой номера), организация детской анимации, встреча гостей в ресторане, приготовление простых коктейлей («welcome drinks»). Впечатления от практики в гостиницах исключительно положительные. 4 В первый же день на меня произвел впечатление коллектив. Все сотрудники готовы помочь друг другу, все контактируют между собой, ценности организации разделяются большинством сотрудников. В целом, работа дала мне большой опыт как в плане бизнес развития так, и в плане общения, знакомства с новыми, интересными и ответственными людьми. Основным результатом практики стал неоценимый опыт гостиничного сервиса, и желание строить карьеру в этой отрасли. в сфере 5 Туризм в Греции Грецию посещает более 19 млн. туристов ежегодно, принося, тем самым, около 15 % валового внутреннего продукта всей страны. Греция привлекает иностранных гостей своей богатой историей и традициями с давних времен. Но в последние десятилетия значительно вырос пляжный туризм. В 2005 году только столицу Греции — Афины посетили более 6 млн туристов. Крит, Пелопоннес, Родос - представляют собой уголки необычайной красоты и хорошо подходят для проведения отпуска. На Крите, недалеко от деревушки Херсониссос есть красивый мыс, с которого вид открывается на весь остров, именно здесь можно провести время отлично, потому что есть все. На Родосе можно почувствовать все гостеприимство Греции, если отдыхать недалеко от Калифеи. Остров Пелопоннес в местечке Пиргос (Башня гр.) имеет самый длинный во всем Средиземноморье песчаный пляж. Миконос и Санторини уже давно являются одними из самых популярных островных туристических направлений в мире. В 2006 году в Грецию прибыло около 16,5 млн туристов. Число рабочих мест, предоставленных туристической отраслью и смежными отраслями, составило в 2006 году 659 719 места. Это 16 % от всех рабочих, занятых в экономике Греции. В 2006 году министерство туризма Греции инвестировало в развитие индустрии отдыха более 38 млрд долларов, что на 8 млрд больше, чем в 2002 году. Кроме того правительство намерено поощрять развитие зимнего, лечебного, паломнического, аграрного и других видов туризма в Греции, что еще больше увеличит поток отдыхающих. Новый логотип Греческой Национальной Организацией Туризма состоит из девяти кругов, символизирующих девять новых видов туризма, которые необходимо развивать в целях борьбы с сезонностью туризма в Греции. Новый лозунг, используемый при рекламе туризма в Греции: «Greece, the true experience». Греческая Национальная Организация Туризма проводила промо-акции с известной греческой певицей — Еленой победителем конкурса Евровидение 2005. Папаризу, которая стала 6 Остров Родос Ро́дос (греч. Ρόδος, лат. Rhodus) — остров общей площадью 1398 км², расположен на юго-востоке Греции, в группе островов Додеканес в Эгейском море, в 270 морских милях от столицы Греции города Афины. Общая протяжённость береговой линии — около 220 км. Это четвёртый по величине греческий остров, а его население насчитывает 125 тыс. человек. Климат Родоса — средиземноморский, с мягкой зимой. Более 300 солнечных дней в году. Длина острова составляет 78 км, а ширина 38 км в самом широком месте. Самая высокая точка — гора Атавирос, 1216 м над уровнем моря. Омывается с запада Эгейским морем, с востока — Средиземным. Растительность на эгейском побережье более богата. Родос — один из главных туристических центров Греции. Родос был признан ЮНЕСКО памятником мирового культурного наследия. Территориальным административным центром является город Родос, расположенный на северо-востоке острова. История Остров был населён ещё с неолита. В XVI веке до н. э. был под контролем минойского Крита, в XV веке до н. э. — микенцев с Пелопонесса. В VIII веке до н. э. появляются города дорийских греков. Три дорийских города острова — Линдос, Иалисос и Камирос вместе с островом Кос и расположенными на малоазийском берегу Книдосом и Галикарнасом образуют Дорийский гексаполис [шестиград]. Был оккупирован персами, но освобождён после победы афинян в 478 году до н. э. В 408 году город Родос был отстроен афинским архитектором Гипподамосом с регулярной планировкой. Персы оккупировали остров ещё раз в 340 году до н. э., после чего остров был освобождён в результате всегреческого похода на Восток во главе с Александром Македонским. 7 Последующий период можно охарактеризовать как период наибольшего расцвета. В этот период здесь жили и работали ораторы Эсхинос и Аполлоний Родосский, астрономы Гиппарх и Геминос. В 280 году до н. э. при входе в городской порт была сооружён Колосс Родосский — гигантская статуя бога Гелиоса, одно из семи чудес древнего мира, не выдержавшая разрушительного землетрясения 226 года до н. э. В 164 году до н. э. Родос заключает союз с Римом. Апостол Павел приносит на остров христианство. C 395 года Родос вошёл в состав Византийской империи. Впервые захвачен мусульманами [арабами ] в 672 году. Возвращен Византии императором Алексеем Комнином. После того как Константинополь попал в руки крестоносцев в 1204 году, остров был захвачен госпитальерами (Мальтийский орден) в 1309 году. Выдержал нападения египтян в 1444 году и турок Мехмеда II в 1480 году. Под дальнейшей угрозой Сулеймана Великолепного в декабре 1522 года госпитальеры были вынуждены покинуть остров и направиться сначала в Сицилию, а затем на Мальту. Вместе с госпитальерами остров покинула и часть греческого населения. Таким образом, госпитальеры и родосские греки стали одной из составляющих сегодняшней мальтийской нации. Родос вошёл в состав Османской империи. Родосцы принимали участие в освободительной войне Греции [1821-1829], но военных действий на острове не велось из-за многочисленности турецкого населения и базирования объединённого турецко-египетско-алжирского флота. 1912 — контроль Италии В 1912 году после поражения турок в ходе итало-турецкой войны Италия получает Родос. Итальянцы контролируют остров до 1943 года. 1943 — оккупация Германией 8 После выхода Италии из войны в 1943 году остров оккупировали германские войска. 1945 — британский протекторат С 1945 года Родос, как и все Додеканезские острова, попадает под британский протекторат. По Парижским соглашениям 1947 года, учитывая стремление островитян к энозису — воссоединению с Грецией, а также вклад Греции в союзную победу и жертвы, понесённые греческим народом, англичане идут на передачу Додеканезских островов Греции. Следует отметить, что в сложной дипломатической борьбе Греция получила безоговорочную поддержку советской дипломатии. В 1948 году воссоединён с Грецией. Достопримечательности Дворец Великих магистров — крепость в крепости, была резиденцией 19 Великих магистров, центром Коллакиума — квартала родосских рыцарей, а также последним прибежищем жителей в момент опасности. Построенная в XIV веке, она уцелела при землетрясениях и осадах, но была разрушена в 1856 году случайным взрывом. Дворец восстановили итальянцы в 1930-е годы для Муссолини и короля Виктора Эммануила III. Здесь хранятся мозаики с острова Кос, сюжеты которых дали названия залам, а также проходят выставки, посвящённые истории средневекового и античного Родоса. Долина Петалудес («Долина бабочек»), куда в летние месяцы слетаются бабочки-медведицы. Крепость госпитальеров и остатки античного храма в пределах крепости города Линдос. Родосский форум Ежегодно с 2003 года осенью на греческом острове Родос проводится сессия Мирового общественного форума «Диалог цивилизаций». В его работе принимают участие общественные и государственные деятели, представители науки и культуры, средств массовой информации и делового 9 мира, религиозные деятели из многих стран. Опыт состоявшихся сессий «Диалога цивилизаций» продемонстрировал актуальность проведения Форума и его эффективность, актуализировав в мировом общественном мнении проблемы межкультурного диалога и обратив внимание представителей международного сообщества на необходимость выработки инструментов взаимодействия культур и цивилизаций друг с другом. Достигнутые результаты в процессе позволяют взаимоотношений на работы надеяться мировой Мирового на общественного дальнейшую общественной арене форума гармонизацию и укрепление стабильности на Земле. Участники программ Мирового общественного форума считают, что диалог культур и цивилизаций возможен. Родос – замечательное место отдыха на разный вкус. Этот остров будет одновременно интересен и любителям истории, и любителям пляжного отдыха, и спортсменам. Отели на острове – на любой вкус. Родос занимает одно из первых мест среди туристических курортов мирового уровня. При покупке тура туристы могут выбрать кроме категории отеля и окружающей его территории также: море, пляж, место (тихое или более людное). На Родосе можно выделить четыре курортные зоны: • Фалираки и Калития: эти районы распложены в восточной части остова, которую омывает Cредиземное море. Море здесь всегда спокойное, спуск в море пологий, пляж песчаный или с мелкой галькой. Территории отелей достаточно большие и зеленые. Практически во всех отелях работают анимационные группы. Вечерние развлекательные программы в отелях заканчиваются в 24.00 и громкая музыка не будет мешать любителям спокойного отдыха. Но, тем не менее, в районе Фалираки любители более активного отдыха смогу найти все развлечения. • Город Родос уникален сочетанием старины и современности. Месторасположение города дает отдыхающим преимущество выбора моря. 10 Город расположен на оконечности острова, который омывается двумя морями: Эгейским с западной стороны и Средиземным с восточной стороны. Городские отели обычно не имеют своей территории и бассейны, даже в отелях категории 4-5 звёзд, небольшие, все пляжи расположены через дорогу. Место идеально подходит для любителей активного отдыха, шопинга и яркой ночной жизни. Гостиницы Kolymbia Bay Art и Kolymbia Sun находятся в Колимбии. • Колимбия — курорт, меняющийся сегодня буквально на глазах — находится ровно посередине между столицей острова, городом Родосом, и популярным курортом Линдос. Из когда-то тихого и неприметного рыбацкого поселка он превращается в модный курортный центр. Здесь открыто немало таверн, ресторанчиков и баров. В последние годы в этой тихой деревушке известные сети отелей построили фешенебельные гостиничные комплексы. В общем, Колимбия подойдет для любителей респектабельного отдыха, ценителей комфорта и отличного сервиса. Море и солнце Колимбия может похвастать неплохим пляжем в 3 км от основного шоссе (к нему ведет очень красивая дорога с древними эвкалиптами). На южной оконечности пляжа находятся рыбная таверна, небольшая рыбацкая бухта, порт и часовня. Что посмотреть Из Колимбии можно съездить в небольшое селение Архангелос, которое славится керамикой и коврами ручной работы. Второе место, заслуживающее посещения — местность Долина с пышной несколькими семи (Эпта-Пигес) — растительностью и красивым источниками. по искусственному источников тоннелю, Существует поверье, по которому живописная озером, что протекает источников, можно стать моложе как минимум на десять лет. питаемым если пройти вода из этих 11 Описание отелей Kolymbia Bay art и Kolymbia Sun Kolymbia Bay Art Hotel Location / Расположение Отель Колимбия Бэй Арт был полностью реконструирован в 2007-2008 гг. и стал первым арт-отелем в Колимбии. Колимбия Бэй Арт – это сочетание комфорта, декора и изящества. Отель расположен всего в 100м от галечного пляжа Колимбии и соответствует высокому стандарту обслуживания. Accomodation / Размещение Типы номеров: DBL, TRPL, Family Room, Superior Двуспальные или 2-односпальные кровати Кондиционер Банные халаты Сейф Холодильник Телефон Балкон или терраса Пляжные полотенца Ванна/душ ТВ Фен Сушилка для одежды Бесплатный Интернет Детская кроватка Фрукты, бутылка вина (по приезду гостей) Dining / Питание Завтрак: 07.00-09.30 Обед: 12.30-14.00 12 Ужин: 18.30-21.00 Все по системе «all inclusive» Завтрак: хлеб (белый, черный, из цельного зерна), джем, мед, шоколадное пралине, различные виды печенья, шоколадные и кукурузные хлопья, мюсли, кексы, масло, йогурт, фруктовое ассорти, сыр (Эддам, Гауда, Фета, Сливочный), оливки, свежие овощи (огурцы, помидоры, перец), жареные и вареные яица, сосиски, колбасы, фрукты, соки, кофе, чай, горячий шоколад, молоко. Обед: холодные закуски и салаты, горячие блюда из мяса, рыбы, гарниры, десерты, напитки. Ужин: аперитив, холодные закуски и салаты, супы, горячие блюда, гарниры, десерты, напитки. Ассортимент безалкогольных и алкогольных напитков производства, закуски, снэки, мороженое с 10.00-19.00, 21.00-24.00. Facilities / Гостиничные услуги Ресепшн Бассейн Детский бассейн Пул-бар Ресторан Супермаркет Комната отдыха Пинг-понг Спортивная площадка Детский клуб Детская анимация Игровая площадка Детские стульчики местного 13 СПА – комната Wellness SPA / СПА – комната Во время пребывания в отеле гости могут бесплатно посетить СПА – комнату. Восстановительная программа продолжительностью 60 минут включает: паровую баню (сауна), тропический душ с ароматическими маслами, в сочетании с расслабляющей музыкой, приятной атмосферой. Программа СПА – терапии способствует увлажнению, очищению, восстановлению кожи. Кроме того, опытные профессионалы талассотерапии предложат различные виды массажей, процедуры для лица и тела, программы красоты СПА за дополнительную плату. Kolymbia Sun Hotel Location / Расположение Наш отель расположен всего в 220м от песчано-галечного пляжа Колимбии, в самом центре курорта с огромным выбором таверн, баров, ресторанов и магазинов. Это идеальное место для отдыха в Греции и уникальное место для исследования острова. Accomodation / Размещение Типы номеров: DBL, TRPL, Family Room Двуспальные или 2-односпальные кровати Кондиционер Банные халаты Сейф Холодильник Телефон Балкон или терраса 14 Пляжные полотенца Ванна/душ ТВ Фен Сушилка для одежды Бесплатный Интернет Детская кроватка Фрукты, бутылка вина (по приезду гостей) Dining / Питание Завтрак: 07.00-09.30 Обед: 12.30-14.00 Ужин: 19.00-21.00 Все по системе «all inclusive» Завтрак: хлеб (белый, черный, из цельного зерна), джем, мед, шоколадное пралине, различные виды печенья, шоколадные и кукурузные хлопья, мюсли, кексы, масло, йогурт, фруктовое ассорти, сыр (Эддам, Гауда, Фета, Сливочный), оливки, свежие овощи (огурцы, помидоры, перец), жареные и вареные яица, сосиски, колбасы, фрукты, соки, кофе, чай, горячий шоколад, молоко. Обед: холодные закуски и салаты, горячие блюда из мяса, рыбы, гарниры, десерты, напитки. Ужин: аперитив, холодные закуски и салаты, супы, горячие блюда, гарниры, десерты, напитки. Ассортимент безалкогольных и алкогольных напитков производства, закуски, снэки, мороженое с 10.00-19.00, 21.00-24.00. Facilities / Гостиничные услуги Ресепшн местного 15 Бассейн Детский бассейн Пул-бар Ресторан Комната отдыха Пинг-понг Волейбольная площадка Детский клуб Игровая площадка Детские стульчики Entertainment / Развлечения Такие развлечения, как «греческая ночь» проводятся каждую неделю. Греческая ночь – это сочетание ужина с живой музыкой, песнями, танцами в национальных костюмах в традиционном греческом стиле. Незабываемый вечер с грандиозными развлечениями нравится как взрослым, так и детям. 16 Раздел 1.Система управления предприятием 1.1.Организационная структура предприятия и ее характеристика. Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. При разработке организационной структуры и штатного расписания основным принципом является круглосуточное предоставление услуг и обеспечение бесперебойной работы здания. Организационная структура определяет взаимосвязи в отеле, порядок ответственности и подчиненности. Первым шагом по разработке организационной структуры является определение областей ответственности. Это делается на базе бизнес- процессов и технологических процессов отеля. 1.2.Основные направления деятельности и функциональное назначение служб и отделов А) Служба приема и размещения От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы: -цены за номер; -сроки размещения; -порядок оплаты. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя. Состав службы: управляющий, старший администратор, горничная Б) Финансовая служба Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы. 17 Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.). Состав службы: старший бухгалтер. В) Служба безопасности Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице Состав службы: начальник охраны, охранники. Д) Инженерно- техническая служба Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи. Состав службы: электрик. 1.3.Распределение обязанностей между руководителями и сотрудниками служб и отделов, должностные инструкции. Обязанности управленческого состава достаточно легко прописываются в должностных инструкциях, в отличие от функций администраторов и горничных, для которых в должностных инструкциях определены только общие правила, а все их действия во время работы прописаны в технологических процессах. Персонал службы должен: — быть одетым в форму; — быть дружественным, учтивым, полезным гостям; —быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей; — понимать гостя с полуслова( а для этого владеть английским языком); — поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре). При прибытии гостя: — приветствовать гостя; — объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.; 18 — разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу; — объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера; — предложить открыть или закрыть шторы; — объяснить любые необычные особенности в номере; — проверить запасы в ванной комнате; — предложить дополнительные услуги. На контроле: — прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут); — проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей; — предложить вызвать такси. 1.4. Методы управления персоналом Методы управления — это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления организацией. Способность оказывать определяющее воздействие на деятельность, поведение людей с помощью каких-либо средств, по сути, составляет понятие «власть». Источником власти становятся знания, организационные навыки и опыт. Руководить – означает уметь использовать власть в целях организации. Менеджер имеет дело с людьми, обладающими различными психическими свойствами, различной готовностью к той или иной деятельности. Управляющий гостиницами Kolymbia Bay Art и Kolymbia Sun является руководителем среднего звена. Осуществляет руководство первым уровнем и отвечает за проведение руководящих решений в массы. Он же выполняет и основные функции менеджера: планирование, организация, мотивация, оценка и контроль. Обладает практическим владением предмета деятельности (т.е. знает процесс работы в гостинице), управленческими навыками (умение работать с людьми, знание психологии организационных процессов, навыки оценки и воздействия на людей, умение стимулировать и направлять). 19 Эти методы направлены как на группу сотрудников, так и на отдельные личности. Современная концепция управления выдвигает в качестве приоритетов: сохранение, кооперацию, качество, партнерство, интеграцию. В центре стратегической концепции управления персоналом находится человек как наивысшая ценность для организации. Такой сложный организм, каким является персонал современной организации, не может рассматриваться с позиций содержания только его формальной структуры и разложения ее на отдельные части. Наряду со структурным подходом, отражающим статику персонала, превалирующее значение имеет поведенческий подход, рассматривающий конкретную личность, систему отношений между людьми, их компетентность, способности, мотивацию к труду и достижению поставленных целей. 1.5. Система контроля за результатами работы сотрудников Успех любой организации во многом зависит от слаженной работы всего коллектива. Уход одного из участников рабочего процесса неизбежно приводит к потере темпа и, как следствие, к убыткам. Именно поэтому так важно, создав работоспособную команду, суметь ее сохранить. В гостинице есть несколько способов контроля: 1. визуальный контроль (прогулка по отелю) 2. опосредованный контроль (изучение мнений постояльцев путем бесед, чтения отзывов) 1.6. Стили и методы руководства Существуют разнообразные типологии личности вообще и менеджеров в частности, которые позволяют выделить основные черты личности и качества характера, определяющие поведение. Но любые типологии, призванные облегчить восприятие человека и сделать более адекватным прогноз его поступков, нивелируют богатство, многогранность каждого 20 отдельного человека. Поэтому подходить к типологиям надо как к общим ориентирам, а не воспринимать их как истину в последней инстанции. Стиль руководства выражается в частом повторении тех или иных приемов, используемых для эффективного решения задач. Стиль руководства определяется характером взаимодействия менеджера и подчиненных; способом принятия решений, преодоления конфликтов; постановкой целей и средствами их достижения. При прохождении практики в отелях, пообщавшись с управляющими и с администраторами на стойке Reception можно сделать вывод, что старший администратор использует демократический (коллегиальный) стиль руководства, поскольку именно в демократическом стиле руководства присутствуют коммуникативные навыки руководителя, способность продуктивно взаимодействовать, умение мотивировать и увлекать окружающих общими задачами и целями. Администратор гостиницы рассматривает других людей не как средство, а как цель, как важнейшее содержание организационного взаимодействия. Раздел 2. Операционная система предприятия 2.1. Технология и организация обслуживания клиентов, учет занятости номеров Для учета занятости номеров в гостинице ведется с помощью АСУ ( автоматизированная система управления) Xenia. Занимается учетом старший администратор. В программе очень четко отображаются все данные, необходимые для технологии и организации обслуживания клиентов и для четкого контроля загрузки и разгрузки гостиницы. Отсутствие на рынке современных, но недорогих гостиничных систем долгое время вынуждало многие отели идти по пути разработки собственных заказных АСУ. Однако, практика показала, что развивать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен становится экономически невыгодно. 21 Гостиничная система Xenia - это стандартный продукт, легко адаптируемый под конкретную гостиницу (номерной фонд, услуги, тарифы, кадровую структуру и т.п.), требующий минимального сопровождения, понятный в обучении и удобный в работе. Xenia - это система автоматизации всех этапов работы с гостем (службы бронирования, размещения, коммерческий и плановый отделы, телефонная служба, сервис-бюро, бухгалтерия проживания). Xenia - это основа информационной инфраструктуры отеля, куда стекаются и откуда берутся данные для смежных служб (бухгалтерия предприятия, ресторан, склад, инженерная служба, служба охраны и т.д.). Xenia - это средство быстрого реагирования на пожелания гостя (формирование автоматических подтверждений для гостя, разнообразные формы оплаты, фиксация специальных пожеланий гостя, запись сообщений и т.п.). Xenia - это возможность повышения загрузки посредством оптимизации работы с заявками (контроль загрузки, лист ожидания, работа с большими группами, стыковка с системами удаленного бронирования). Xenia - это инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников. 2.2. Механизм взаимодействия с поставщиками и партнерами Поскольку гостиницы Kolymbia Bay Art и Kolymbia Sun являются малыми гостиницами, в обязанности старшего администратора входит обязанность заказа нужных товаров и продуктов для обеспечения необходимых условий труда всех работников и гостей, проживающих в гостинице. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться. 22 Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы: 1) продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные); 2)напитки; 3)оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье; 4)расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений). Закупки производятся следующим образом. 1. Все службы гостиницы подают заявки управляющему, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки. Управляющий рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т.д.), затем оформляет заказ. 3. При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара. 4. При поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу (бухгалтеру). Раздел 3.Материально-техническая база и оформление интерьеров предприятия Первое впечатление гость получает перед входом в отель. Вазы с цветами и оригинальное решение главного входа, вывеска, сам фасад формируют первые позитивные или негативные впечатления. Впечатления гостей от входа гостиницы Kolymbia Bay Art всегда хорошие. Ключевой зоной является стойка администратора, или стойка Reception. Это рабочее место администратора, которое должно быть удобным, комфортным и быть оснащено всем необходимым оборудованием. 23 В отеле Kolymbia Bay Art в зоне стойки Reception размещается большое количество технических средств, среди которых: Компьютер; Принтер; Телефонная станция; Факс; Монитор системы видеонаблюдения; Контрольно-кассовый аппарат; Терминал для приема кредитных карт; Блок выключателей, переключателей для обслуживания световых приборов лобби, системы централизованной вентиляции и кондиционирования и пр.; Необходимая документация (папка с анкетами гостей, кассовый журнал, журнал регистрации гостей, книга отзывов, журнал регистрации проверок контролирующих органов и т.п.; Блок сейфовых ячеек; Рекламная полиграфия; Бумага, ручки и пр.; Раздел 4.Маркетинговая деятельность предприятия 4.1. Проведение маркетинговых исследований Анализ рынка, или маркетинговое исследование, - это ключевой аспект определения эффективной стратегии развития малого отеля. Существует много методов сбора информации: интервью, опросы, наблюдение, экспертная оценка. Гостиница Kolymbia Bay Art в основном использует наблюдение и опросы. Методом наблюдения собирается информация о действиях определенных людей в определенных ситуациях. В отеле Kolymbia Bay Art используется анкета для опроса гостей (смотреть в Приложении). 24 4.2. Используемые виды рекламы, использование Internet Реклама - это публичное оповещение фирмой потенциальных покупателей, потребителей товаров и услуг об их качестве, достоинствах, преимуществах, а также о заслугах самой фирмы. Реклама- форма коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и услуг на язык нужд и потребностей использование покупателей. специфических Реклама товаров художественных, предполагает технических и психологических приемов с целью формирования и стимулирования спроса. Рекламу в гостинице Kolymbia Bay Art можно подразделить на : 1. Внутреннюю рекламу - воздействует на гостей в отеле и преследует цель распространить информацию об отеле на знакомых и партнеров постояльцев (сувениры с отельной символикой, гигиеническая продукция в номерах). 2. Наружную рекламу - привлекает прохожих и проезжающих на автомобилях и указывает на местоположение отеля для ориентированных приезжающих своим ходом гостей (вывеска на здании отеля). 3. Внешнюю рекламу – распространение информации для потенциальных клиентов за пределами отеля, его окрестностей (стенды на профильных выставках, буклеты, листовки, сайт отеля, баннеры и странички отеля на сайтах компаний - партнеров и гостиничных и туристических порталах, реклама в СМИ). Раздел5. Кадровая предприятия политика и культура обслуживания 5.1. Качественный и количественный состав сотрудников Одной из ключевых особенностей малых отелей специфичность их персонала, обусловленная двумя аспектами: является 25 Отсутствие заранее подготовленных специалистов для работы в малых отелях; Многофункциональность каждого сотрудника; Так, например, в Kolymbia Bay Art администраторы выполняют функцию менеджеров бронирования, кассиров, а управляющий производит отбор персонала. В гостинице в период с мая по октябрь работают студенты из Словакии, Чехии, Румынии. 5.2.Внешний вид сотрудников и имидж предприятия Одним из важных аспектов формирования имиджа отеля является его фирменный стиль. Фирменный стиль включает в себя: Название отеля; Логотип; Фирменные цвета, использующиеся при изготовлении фирменной продукции (буклеты, визитки, листовки); Фирменные шрифты; Макеты корпоративных и личных визиток, бланков отеля, фирменных папок, печати; 5.3.Стиль общения персонала Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное, благожелательность по отношению к людям – вот качества, которые присутствуют у работников гостиниц Kolymbia Bay Art и Kolymbia Sun. 26 Заключение Прохождение практики в отелях Kolymbia Bay Art и Kolymbia Sun было весьма полезно, так как приобретенные навыки пригодятся в дальнейшей деятельности. Для повышения качества обслуживания и более комфортного проживания администрации отеля необходимо произвести косметический ремонт в номерах и заменить кондиционеры. В Kolymbia Sun необходимо оборудовать детскую площадку и купить спортивный инвентарь. 27 Приложение 1. В отелях Kolymbia Bay и Kolymbia Sun используется анкета для опроса гостей: Part I Show the degree of agreement / disagreement to the following sentences (1= Strongly Disagree ; 5= Strongly Agree) Strongly Disagree Strongly Agree I am a person who enjoys to do new things 1 2 3 4 5 I like to experience changes 1 2 3 4 5 I like to change activities constantly 1 2 3 4 5 When things start to be boring, I look for new experiences 1 2 3 4 5 Part II Show the degree of agreement / disagreement to the following sentences (1= Strongly Disagree ; 5= Strongly Agree) In order to create the final image of the hotel you want to book for your vacation you have been : Strongly Disagree Strongly Agree Advised from your travel agent 1 2 3 4 5 Advised from friends and relatives 1 2 3 4 5 Informed from advertisements 1 2 3 4 5 Informed from reviews on the Internet 1 2 3 4 5 Part III Show the degree of agreement / disagreement to the following sentences (1= Strongly Disagree ; 5= Strongly Agree) Regarding the service quality offered in my hotel, I found: Strongly Disagree Strongly Agree The service in accordance with agreed upon conditions 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Problems are solved quickly and effectively 28 Reliable and precise information regarding service conditions Hours of service adapted to customers’ needs Service delivered without errors Quick and able service Staff are skilled Staff are professional Rooms and facilities are comfortable Facilities are in good condition Quality food and drink 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Part IV Show the degree of agreement / disagreement to the following sentences (1= Strongly Disagree ; 5= Strongly Agree) Strongly Disagree Strongly Agree 1 2 3 4 5 The level of satisfaction was equal or better than the image that I had in my mind before my arrival 1 2 3 4 5 Given the price I paid, I consider myself satisfied from my stay 1 2 3 4 5 My overall impression from the hotel is excellent Part V Show the degree of agreement / disagreement to the following sentences (1= Strongly Disagree ; 5= Strongly Agree) Strongly Disagree Strongly Agree I will recommend others to visit this hotel for their vacations 1 2 3 4 5 I will write a review on the Internet 1 2 3 4 5 I will stay again at this hotel in the future 1 2 3 4 5 29 Part VI: General Information 1. Number of nights stayed Less than 8 nights 8-11 nights More than 11 nights 2. Category of Hotel Lux 5 stars 4 stars 3 stars 2 stars 3. Nationality English Dutch German Scandinavian Italian Russian French Czech Austrian Slovakian Finnish Polish Other ________________________________ 4. Sex Male Female 5. Level of education Elementary school University High school Post graduate Other______________________________ 6. Age Under 18 45-54 18-24 55-64 25-34 65-74 30 35-44 Over 74 7. Marital status Single, living alone Widowed Single living with family Divorced/ separated Married without children Other _________________ Married with children 8. Party composition Single Family Couple Friends / Relatives Other _________________ 31
