Эффективность применения банкоматов: глобальное
реклама
актуальная тема Эффективность применения банкоматов: глобальное исследование Роэл ван Анхольт (Roel G. van Anholt) – кандидат наук в области логистики в университете VU University, Амстердам, Нидерланды, имеет степени бакалавра в области бизнес-инжиниринга после окончания Профессионального университета Утрехта (Professional University Utrecht) и магистра естественных наук в области бизнес-администрирования (специализация – «транспорт и управление цепями поставок») после окончания VU University. В настоящее время, кроме преподавания по программам бакалавриата и магистратуры, Роэл разрабатывает эффективные программы и модели для улучшения характеристик цепей поставок денежной наличности с применением методов аналитических количественных исследований. В рамках должностных обязанностей в VU University он является менеджером проекта для нескольких банков, цель которого – разработка эффективной модели перезагрузки банкоматов для того, чтобы определить результативность применяемых в настоящее время решений по управлению наличностью в голландских банках. E-mail: [email protected] С позиций конкурентоспособности все более и более важным становится удовлетворение требований клиента при оказании услуг. Определенные виды услуг все в большей степени воспринимаются потребителями как общественно полезный фактор, в частности, когда обслуживание бесплатно: потребители также ожидают, что оно будет всегда доступным, и рассматривают его как часть своей повседневной жизни. Однако потребители будут возмущаться, если обслуживание не удовлетворяет их ожиданиям. Типичный пример – система обслуживания с помощью банкоматов, при которой иногда за выполнение определенных трансакций может взиматься комиссия. Если банкомат будет доступен, то пользователь даже не обратит на это внимания, однако если банкомат будет в нерабочем состоянии или не будет функционировать должным образом, пользователь рассердится и станет возмущаться. К сожалению, банкоматы время от времени выходят из строя, и колебания спроса на деньги и потребность в пополнении банкоматов характеризуются существенной неопределенностью. Поэтому невозможно, с одной стороны, удовлетворить каждого индивидуального клиента, а с другой стороны, стремление достичь максимально возможного уровня качества обслуживания является чрезвычайно дорогостоящим. В итоге главным вопросом является: каким образом, управляя наличностью, можно максимально удовлетворить потребности пользователей банкоматов, сохраняя в определенных границах уровень издержек? Вероятно, никто не даст исчерпывающего ответа на этот вопрос, но чтобы приблизиться к его решению, важно сопоставить интересы как лиц, обеспечивающих управление наличностью, так и пользователей. С учетом интересов обеих сторон может быть построена рациональная комплексная система показателей оценки результативности работы банкомата, которая обеспечит эффективное управление его функционированием. VU University, Амстердам выполнил глобальный обзор для того, чтобы выявить факторы удовлетворенности (или неудовлетворенности) при использовании банкомата, с одной стороны, и идентифицировать ключевые инструменты регулирования стоимости денежных операций банкомата – с другой. Была разработана система показателей эффективности функционирования банкомата в целях осуществления мониторинга и повышения качества управления процессами, в частности, такими, как пополнение наличных денег в банкомате и отказы банкомата. Методология обзора, его рамки, результаты, рекомендации и предлагаемая система показателей оценки работы банкоматов представлены в отдельном исследовании EFMA «Измерение эффективности работы банкоматов» (EFMA – The European Financial Management & Marketing Association – Европейская ассоциация финансового менеджмента и маркетинга, включает в себя европейские банки, страховые компании и другие финансовые институты. – Прим. ред.) Основные положения этого исследования изложены в данной статье. Глобальный обзор: Почему? Когда? Где? Кому? Работа над прикладными научно-исследовательскими проектами, рассматривающими вопросы оптимизации оборота наличности в банкоматах, показала, что не хватает точной и надежной системы параметров для оценки эффективности банкомата. Совершенствование методов регулирования денежных операций банкомата невозможно без рациональной системы показателей оценки эффективности его функционирования. Такое наблюдение инициировало появление специального проекта, задача которого – выяснить интересы лиц, управляющих наличностью и пользователей банкоматов, с одной стороны, и впоследствии определить набор показателей эффективности работы банкомата, с другой. В период с июля по ноябрь 2011 г. мы провели электронный опрос ДЕНЬГИ И КРЕДИТ ● 7/2012 33 актуальная тема среди финансовых учреждений всех континентов и подготовили обзор. Предварительные результаты обзора были представлены на конференции EFMA «Будущее наличности» во Франкфурте в ноябре 2011 г. В дополнение к распространению обзора в электронном виде среди банкиров и участников опроса по всему миру делегатам этой конференции была предоставлена также и документальная копия обзора. Ниже приведены ключевые показатели обзора: ●● Опросные списки были заполнены 181 представителем из 44 стран и 146 компаний. ●● 51% респондентов – из Западной Европы, 17% – из Центральной и Восточной Европы, 12% – из Азии и Океании, 11% – из Северной и Южной Америки и 9% – из Ближнего Востока и Африки. ●● 93% респондентов используют банкоматы три или более раза в месяц. ●● 50% респондентов являются начальниками департаментов или исполнительными директорами. Раздельные группы вопросов были подготовлены для лиц, управляющих наличностью (менеджеров сетей банкоматов – 46% респондентов), и для пользователей банкоматов (54% респондентов). Текущая практика измерения эффективности работы банкомата. Менеджеры сетей банкоматов стремятся в качестве главной цели к оптимизации работы банкомата, которая состоит из трех подчиненных целей: минимизации стоимости перезагрузки и издержек на техническое обслуживание и текущий ремонт, минимизации издержек на уплату процентов (т. е. стоимости содержания денежной наличности в хранилище) и максимизации удовлетворения всех запросов клиента. Чтобы проверить, является ли наше предположение (отсутствие рациональной системы показателей эффективности работы банкомата) правильным, мы задавали респондентам вопросы о том, как они в настоящее время оценивают эти три аспекта (рис. 1). Рис. 1. Вспомогательные цели оптимизации работы банкоматов 34 Физическое пополнение и обслуживание банкоматов часто передаются на аутсорсинг, с расходами на перезагрузку банкоматов и их обслуживание. Это – прямые затраты, которые каждый банк или независимый владелец сети банкоматов принимает во внимание. Результаты обзора свидетельствуют, что 31% менеджеров сетей банкоматов, решая вопросы о перезагрузке банкоматов, не рассматривают затраты на пополнение наличности в них. Начиная со средней сети из 1000 банкоматов можно получить 2 млн евро и более убытков ежегодно за счет затрат на пополнение наличности. Даже при нынешнем низком уровне процентной ставки издержки на уплату процентов являются важным компонентом стоимости, который не может быть исключен из общего уравнения. Мы также задавали вопрос, каким образом оценивается удовлетворение запросов клиента. В итоге получили следующее: ●● 99% менеджеров сетей банкоматов оценивают доступность банкомата, отслеживая время, в течение которого банкомат может выполнять свои функции. Меньшее число, 24% менеджеров, указали, что они также измеряют доступность банкомата, оценивая число пропущенных сделок за время отсутствия такой возможности. ●● Контролируя ход работы и сообщая об эффективности использования банкомата, 66% менеджеров делят банкоматы на категории по объемам спроса, 43% – по типу местоположения и 23% – по типу банкомата. ●● 50% менеджеров следят за доступностью банкоматов в течение различных событий (местных) и праздников отдельно. ●● От 77 до 90% менеджеров сетей банкоматов дифференцируют следующие причины недоступности: отсутствие или дефицит наличности в банкомате, технические отказы и занятость во время перезагрузки. Таким образом, мы можем заключить, что измерение менеджерами сетей банкоматов эффективности их работы отличается большим разнообразием. Что является важным для пользователей банкоматов? В процессе исследования выяснялось, какие характеристики банкоматов важны для пользователей и как характеристики и время недоступности банкомата влияют на их впечатления. Результаты показывают, что пользователи придают наиболее важное значение высокой безопасности, коротким очередям на обслуживание и чистоте банкомата и места, где он установлен. Приблизительно 30% пользователей указывают, что они посещают банкоматы только с такими характеристиками. Другие характеристики – возможность проверять баланс счета потребителей, а также является ли банкомат оборудованием их собственного банка и расположен ли он в пределах филиала банка – они считают менее важными. Мы также опросили менеджеров сетей банкоматов, что они думают об оценках важности с точки зрения потребителей (результаты показаны на рис. 2). Представляется, что последние три характеристики воспринимаются пользователями как менее важные по сравнению с позицией менеджеров по этому же поводу. ДЕНЬГИ И КРЕДИТ ● 7/2012 актуальная тема Средние оценки важности характеристик банкоматов Средние оценки важности характеристик пользователями и менеджерами сетейбанкоматов банкоматов пользователями и менеджерами сетей банкоматов 5 = Очень важно 5 = Очень важно 4 = Весьма важно 4 = Весьма важно 3 = Достаточно важно 3 = Достаточно важно 2 = Маловажно 2 = Маловажно 1 = Не важно 1 = Не важно 5,0 4,0 Пользователи банкоматов Менеджеры сетей банкоматов 3,0 2,0 1,0 Объяснение характеристик (горизонтальная ось,направо) слева направо) Объяснение характеристик (горизонтальная ось, слева Первая характеристика, безопасность, предусматривает наличие видеонаблюдения и антискимминговой защиты. Вторая относится Первая характеристика, безопасность, предусматривает наличие видеонаблюдения и антискимминговой защиты. Вторая относится к банбанкоматам с короткими очередями клиентов. Третья – является ли банкомат чистым и хорошо обслуженным. Четвертая – могут коматам сккороткими очередями клиентов. Третья – является ли банкомат чистым и хорошо обслуживаемым. Четвертая – могут ли клиенты ли клиенты проверить баланс своего счета. Пятая – может ли пользователь выбрать набор банкнот (например, только крупными). проверить баланс своего счета. Пятая – может ли пользователь выбрать набор банкнот (например, только крупными). Шестая – принадлеШестая – принадлежит ли банкомат тому банку, где клиент имеет счет. Седьмая характеристика – расположен ли банкомат внутри жит ли банкомат тому банку, где клиент имеет счет. Седьмая характеристика – расположен ли банкомат внутри офиса банка. офиса банка. Рис. 2. Сравнение мнений пользователей и менеджеров сетей банкоматов относительно их характеристик Рис. 2. Сравнение мнений пользователей и менеджеров сетей банкоматов относительно их характеристик Это – интересный вывод, поскольку коммерческие банки Важно отметить, что некоторые укачасто утверждают, что их клиенты отдаютпользователи большее предзали, что они предпочитают банкомат их собственного почтение банкоматам их собственного банка. банка вотметить, случае, когда при использовании банкоматов Важно что некоторые пользователи указадругих банков применяются дополнительные сборы. В ли, что они предпочитают банкомат их собственного банстранах, где применяются дополнительные сборы, это – ка в случае, когда при использовании банкоматов других ключевая характеристика. банков применяются дополнительные сборы. В странах, где применяются дополнительные сборы, этоотсутствие – ключеваяобКак потребители воспринимают характеристика. служивания. Большое количество пользователей (до 20% в специфических ситуациях) из-за отсутствия обслуживания в банкомате сильно рассердится и даже Как потребители воспринимают отсутствие до-соцелесообразнымвперейти в другой банк дляколичетекущего ступачтет и обслуживания банкоматах. Большое и будущего финансового обслуживания. Это, например, ство пользователей (до 20% в специфических ситуациях) когда доступа пользователи сталкиваются вс банкоматами, из-за случай, отсутствия и обслуживания банкомате которые достаточно часто целесообразным являются недоступными. сильно рассердится и даже сочтет перейВажное наблюдение состоит в том, что воздействие кати в другой банк для текущего и будущего финансового чества обслуживания зависит от ситуации. Например, к обслуживания. Это, например, случай, когда пользователи недоступным по каким-то иным причинам банкоматам сталкиваются банкоматами, часто относятся схуже, чем когдакоторые банкоматдостаточно просто расположен являются недоступными. Важноенаружного наблюдение состоит в в внутри офиса банка вместо расположения том, что воздействие обслуживания зависит от стене. Кроме того,качества недоступность воспринимают гораздо ситуации. к недоступным по каким-то иным в хуже, Например, если нет других банкоматов, расположенных причинам банкоматам относятся хуже, чем когда банкомат пределах «шаговой доступности» от недоступного банкомата. Впрочем, пользователи недопросто расположен внутри офиса банкапредпочитают вместо его распоступный банкомат,стене. если поблизости много других, ложения на наружной Кроме того,есть недоступность чем полупустой доступный или доступный банкомат с воспринимают гораздо хуже, если нет других банкоматов, длинной очередью. Таким образом воздействие недорасположенных в пределах «шаговой доступности» от неступности банкомата в обслуживании чрезвычайно доступного банкомата. Впрочем, пользователи предпочи-зависит от его характеристик и времени, когда он испольтают ситуацию, когда поблизости с недоступным банкозуется. матом есть много других, чем полупустой доступный или доступныйНовый банкомат с длинной очередью. Таким образом, В набор показателей работы банкомата. воздействие недоступности банкомата в сетей обслуживании настоящее время 24% менеджеров банкоматов чрезвычайно от его характеристик и времени, когизмеряютзависит недоступность как предполагаемое число да онпропущенных используется. трансакций. Мы утверждаем, что стоит перенять предлагаемый метод измерения недоступности банкомата, поскольку он предполагает, что число раздоНовый набор показателей работы банкомата. В настоящее время 24% менеджеров сетей банкоматов измеряют недоступность как предполагаемое число пропу- щенных трансакций. Мы согласны, что стоит использовать садованных потребителей в течение отсутствия обслупредлагаемый метод измерения недоступности банкомаживания зависит от объема спроса на услуги в опредета, поскольку он предполагает, что число раздосадованленный момент времени. результатам обзора заклюных потребителей в период По отсутствия обслуживания зачаем, что каждой пропущенной из-за недоступности висит от объема спроса на услуги в определенный момент банкомата трансакции должна назначаться различная времени. результатам что каждой степеньПо серьезности (т. обзора е., свойзаключаем, «вес»), основанный на пропущенной из-за недоступности банкомата трансакции различных факторах: 1) момент использования банкомадолжна различная степень серьезности (т. е. та; 2) назначаться его характеристики; 3) местоположение банкомата свой «вес»), основанный следующих факторах: 1)к мои 4) доходность. В этомна контексте мы обращаемся помент использования его характеристики; 3) нятию доходности банкомата; как доходу,2)полученному от трансакций с дополнительной комиссией. местоположение банкомата и 4) доходность. В этом конМенеджер сети мог бы захотеть побороться более тексте мы обращаемся к понятию доходности какзадоходу, высокую степень готовности для определенных банкополученному от трансакций с дополнительной комиссией. матов и в определенные времени. Например, Менеджер сети мог бы моменты стремиться обеспечить более для банкоматов с более высокой доходностью, с огромвысокую степень готовности определенных банкоматов и ными объемами спроса, для банкоматов, которые имеют в определенные моменты времени, например, банкоматов способность повторно выдавать принятые наличные с более высокой доходностью, с огромными объемами деньги (с рециркуляцией) или во время различных соспроса, которые способны повторно выдавать бытийбанкоматов, и праздников. принятые наличныепрограмма деньги (с рециркуляцией) или во вреРазработана для вычисления серьезности мякаждой различных событий и праздников. пропущенной трансакции для каждого индивиРазработана программа для вычисления значимости дуального банкомата. Благодаря ей менеджеры сетей каждой пропущенной трансакции для каждого индивидубанкоматов могут вычислить взвешенную норму (приведенный показатель) недоступности банкомата с исального банкомата. Благодаря ей менеджеры сетей банкопользованием оценки взвешенную серьезности норму («веса») каждой проматов могут вычислить (приведенный пущенной трансакции. Эта норма представляет собой показатель) недоступности банкомата с использованием величину, которая объединяет пропущенных оценки значимости («веса») каждой число пропущенной транс«вес» в единую показателей трансакций и ихпредставляет акции. Эта норма собойсистему величину, которая (метрику). Чтобы проиллюстрировать, как это выглядит, объединяет число пропущенных трансакций и их «вес» мы изображаем «приборную панель» показателей на в единую показателей Чтобы проилрис. 3 с систему числовыми данными.(метрику). Верхние три полоски в люстрировать, как это выглядит, мы изображаем сводную гистограмме указывают процент пропущенных трансакдиаграмму показателей причине на рис. 3(из-за с числовыми данными. ций по определенной отказов, отсутствия Верхние в гистограмме указывают банкноттрии полоски перезагрузки). Четвертая полоска процент является пропущенных по определенной причине (изинтегральнойтрансакций и объединяет все пропущенные трансакции. Цвета указывают на исерьезность пропущенных за отказов, отсутствия банкнот перезагрузки). Четвертая сделок:является красныйинтегральной – высокая серьезность, зеленый низкая полоска и объединяет все– пропущенные трансакции. Цвета указывают на значимость пропущенных сделок: красный – высокая значимость, зеле- ДЕНЬГИ И КРЕДИТ ● 7/2012 35 актуальная тема серьезность (««вес»). Табли ица в правой части гистограаммы показывает общие и привееденные («взввешенные») ппока- затеели недоступн ности и по ккатегориям каак процент отт пропущенных трансакций. Сводная диаграмма измеряемых "Приб борная панел ль" измеряе емыхпоказателей. показат телей. Процент пропущенных трансакций по причине недоступности банкомата (пример) Процен нт пропущен нных трансаккций по причине недоступности бан нкомата (пример) Показзатель Приведенный Показатель недосступности Приведенныйпоказатель недоступности показатель недоступности недоступности Из-за технических неполадок Из-за отсутстви ия банкнот Из-за перрезагрузки с Все пропущенные ттранзакции 0,0% 0,5% 1,0% 1,5% 2,0% 2,5% 1,55 5,91 0,67 2,78 0,58 2,36 2,80 11,06 3,0% Процент пропущенных трансакций «Вес» пропущенных трансакций "Вес"" пропущенны ых транззакций 11.0 10.5 100.0 9.5 9.0 8.5 8.0 0 7.5 7.00 6.5 5.5 5.0 4..5 4.0 3.5 3.0 2.5 5 2.0 1.55 1.0 6.0 0 Процент П пропуущенных тран нзакций Рис. 3. Сводная диаграмма программы с примером цифровых данных Важнее всего, когда данн потенциально пропущенные ный – низкая значимость Таблица в правой п части Ри ис. («вес»). 3. «Прибор рная панель» программы с примером ци ифровых ных трансакции имеют высокий «вес». Такие случаи менедгистограммы показывает общие и приведенные («взвежеры шенные») показатели па недоступности и по категориям как Такая «п приборная анель» эффек ктивности рабботы тратт. сетей должны предвидеть, чтобы предотвратить или хотя бы сократить период простоя, временно увеличивая процент от пропущенных трансакций. может быть п построена как для отдельно ого банкоматаа, так оги, можно сф формулироватть следующие Подводя ито запас наличности в банкомате, чтобы предотвратить ее деТакая сводная диаграмма эффективности работы мои для всей сетти банкоматовв. Менеджер в состоянии ссразу утвеерждения: применяя компл плексную систтему параметтфицит, или временно увеличивая продолжительность конжет быть построена как для отдельного банкомата, так и же увидеть, ссколько транссакций было пропущено, п ккаков ров работы банк коматов, котор орая учитываеет серьезностьь троля для идентификации проблемы. Мы согласны, что для всей сети банкоматов. Менеджер в состоянии сразу же их «вес» и гллавные причи ины недоступ пности. Верояятно, нными, что ихх пропущенных трансакций, и ббудучи уверен временное увеличение уровня целевого обслуживания и увидеть, сколько трансакций было пропущено, каков их большинство жалоб потре ебителей прои исходит из-за а некоматы досту упны там и то огда, где это нужнее всегоо, банк только для конкретных банкоматов дорого. Однако, когда «вес» и главные причины недоступности. Вероятно, больуживания в б банкоматах с высоким пр ривемен неджеры сете й банкоматов в смогут пов высить общее хватки обслу потенциально пропущенные трансакции имеют низкий шинство жалоб потребителей происходит из-за нехватки денным показ зателем недос ступности, т. е. е имеющих м много удов влетворение и обеспечени ие всех запро осов клиентов «вес», менеджер может решить понизить уровень целево- в, обслуживания в банкоматах с высоким приведенным попропущенных х трансакций с высоким «в весом». не привлекая п доп полнительные е затраты. Более детальное го обслуживания для соответствующих банкоматов, чтобы и казателем недоступности, т. е. имеющих много пропуточн ное описание дования прив ведено в матееэтого исслед получить компенсацию за счет более низких затрат. щенных трансакций с высоким «весом». 1 риал лах EFMAитоги, . чьте обслуживание, когда оно необходи имо! Обеспеч Подводя можно сформулировать следующие Наличие Обеспечьте точн ной и надежн ной системы показателей п оно необходимо! ррабоутверждения: применяя комплексную систему параметобслуживание, когда ты – Наличие первый ш шаг. Вторым шагомсистемы являеттсяпоказателей формироввание точной и надежной раборов работы банкоматов, которая учитывает значимость выводов из ре езультатов изм мерений и усо овершенствов вание ты – первый шаг. Вторым шагом является формирование пропущенных трансакций, и будучи уверенными, что их процессов фуункционирова ания. Менедж жеры сетей баанковыводов из результатов измерений и усовершенствовабанкоматы доступны там и тогда, где это нужнее всего, матовниедолжн ны использова ать свои ресу урсы весьма тсетей тщаменеджеры сетей банкоматов смогут повысить общее процессов функционирования. Менеджеры ы обеспечить ь доступность ь обслуживан ния в тельно, чтобы удовлетворение и обеспечение всех запросов клиентов банкоматов должны использовать свои ресурсы весьма конкретных ббанкоматах в специфическ кие моменты вребез дополнительных затрат. Более детальное и точное тщательно, чтобы обеспечить доступность обслуживаописание этого исследования приведено в материалах в конкретных банкоматах специфические моменты мени,ния когда тельно вимеет ение. это действит особое значе времени, этопотен действительно имеет особое значение. EFMA1. ■ когда нциально про опущенные тррансВажнее всегоо,когда акции имеютт высокий «вес». Такие сл лучаи менедж жеры сетей должны ы предвидеть, чтобы предоттвратить или хотя бы сократитьь время простоя, временно увеличивая ззапас Редакция журнала «Деньги и кредит» выражает наличности в банкомате, чтобы предоттвратить ее ддефипризнательность Роэлу ван Анхольту за подготовку акцит, или врем менно увеличивая время ко онтроля для ообестуальной публикации и Виктору Михайловичу Ионову – за печения устаановления прроблемы. Мы ы согласны, что перевод статьи. временное уввеличение уроовня целевого о обслуживанния и 1 только для коонкретных бан нкоматов доро ого. Однако, ккогда Van Anholt, R. G. (2012) «ATM Performance Measurement», потенциальноо пропущенные трансакци ии имеют ниизкий опубликовано как исследование EFMA в марте 2012 г., Париж, 1 Франция. «вес», менедж жер может реешить понизи ить уровень ццелеVan Anh holt, R. G. ((2012) «ATM M Performance вого 36 обслужи ивания для соответствую с ющих банкома атов, Meaasurement», оп публиковано ккак исследоваание EFMA в ДЕНЬГИ И КРЕДИТ ● 7/2012 чтобы получи ить компенсаацию за счет более низкихх замартте 2012 г., Пар риж, Франция.
