Часто задаваемые вопросы по работе системы iBank2.

Часто задаваемые вопросы по работе системы iBank2.
1
Содержание:
Отсутствует сетевое подключение к серверу системы iBank2 ……………
3
Не загружается Java-апплет (проблемы с Java-апплетом) ………………….
5
Зависает окно с надписью «Подождите, идёт загрузка Java-апплета…» ..........
5
Java-апплет в браузере не запускается .....................................................
12
Java-апплет постоянно требует обновления, хотя
установка новой версии Java уже произведена ………………………………………….
17
В процессе загрузки Java-апплета возникает окно с ошибкой
«Application Blocked…» или «Error, click for details...» …………………………………….
18
Не отображается идентификатор ключа в окне входа в систему iBank2 22
Если у Вас используется USB-токен ………………………………………………………..
22
Если у Вас используется смарт-карта ……………………………………………….
23
Невозможно подключиться к серверу iBank2 после ввода пароля или
нажатия кнопки «Новый клиент» в окне входа в систему …………………. 25
Ошибка – «Connection timeout» …………………………………………………………..
25
Ошибка – «GSL-host closed connection» …………………………………………………
26
Ошибка – «Незарегистрированный либо заблокированный клиент» ………
27
Утерян USB-токен или смарт-карта ……………………………………………………… 28
Забыт/утерян пароль для входа в систему iBank2 ……………………………… 29
Срок действия ключа истекает/истёк ………………………………………………….. 30
Проблемы с СМС-подтверждениями из системы iBank2 …………………… 31
СМС-подтверждения не приходят …………………………………………………….
31
СМС-подтверждения приходят не полностью, или в тексте СМСподтверждения указаны неправильные реквизиты платежа,
ID сессии и пароль ……………………………………………………………………………
2
34
Отсутствует сетевое подключение к серверу системы
iBank2.
(не отображается страница со ссылкой «Обслуживание юридических лиц»)
При попытке подключения к серверу системы iBank2 Вы видите вот такую
информацию в браузере Internet Explorer:
или в браузере Mozilla Firefox:
3
Варианты решения:
1. Попробуйте открыть в браузере какой-либо другой сайт, например,
http://yandex.ru или http://mail.ru. Если страницы этих сайтов у Вас тоже не
открываются, проверьте соединение с Интернетом. По вопросам, связанным с
Интернет-соединением, обратитесь в службу технической поддержки Вашего
интернет-провайдера или к Вашим техническим специалистам, отвечающим за
работу компьютерной сети.
2. Если страницы других сайтов у Вас открываются, а при попытке подключения к
системе iBank2 Вы видите в браузере ту же самую информацию - возможно, что
недоступен основной канал связи с сервером системы iBank2, и необходимо
выполнить вход по резервному каналу. Для этого:
Перейдите на сайт банка http://akcia-bank.ru. Просмотрите информацию в разделе
«Новости». Как правило, при появлении проблем с основным каналом связи в
течение 30 минут производится переход на резервный канал и одновременно
выкладывается соответствующая новость на сайте банка.
За инструкциями по входу через резервный канал связи обратитесь на горячую
линию банка по тел. 369-099.
4
Не загружается Java-апплет.
Зависает окно с надписью «Подождите, идёт загрузка Java-апплета…»
Возможная причина 1: в Вашей системе установлено несколько разных версий Java.
Решение:
1. Откройте список установленных на компьютере программ:
В Windows XP: «Пуск» -> «Панель управления» -> «Установка и удаление
программ»;
В Windows 7: «Пуск» -> «Панель управления» -> «Программы и компоненты»;
В Windows 8: в режиме рабочего стола щёлкните правой кнопкой мыши в
нижнем левом углу экрана, в открывшемся списке выберите «Панель
управления» -> «Программы и компоненты».
2. Найдите в списке программ строку Java. Убедитесь, что отображается только
одна строка с таким наименованием (за исключением случаев, когда на
компьютере установлены экземпляры Java одной версии, но разной
разрядности – 32-bit и 64-bit). В случае обнаружения в списке нескольких
строк с надписью Java разных версий, переходите к пункту 3. Если Вы видите
в списке только одну строку с надписью Java, рассмотрите другие
возможные причины, описанные в данном разделе.
3. Удалите все экземпляры Java с Вашего компьютера, щёлкнув на строчке с
каждым из них правой кнопкой мыши и выбрав пункт «Удалить».
4. Установите Java согласно «Инструкции по установке системы iBank2 и
регистрации нового клиента» (скачать можно на сайте банка).
5
Возможная причина 2: повреждены файлы Java в локальном хранилище компьютера
(кэше), или в нём находятся устаревшие файлы Java.
Решение:
необходимо очистить кэш Java.
1. Запустите Java Control Panel из «Панели управления», щёлкнув по значку
Java дважды левой кнопкой мыши:
В Windows XP: «Пуск» -> «Панель управления» -> «Java»;
В Windows 7: «Пуск» -> «Панель управления» -> (если не видите значка Java)
рядом со строчкой «Просмотр» выберите «Мелкие значки» -> «Java»;
В Windows 8: в режиме рабочего стола щёлкните правой кнопкой мыши в
нижнем левом углу экрана, в открывшемся списке выберите «Панель
управления»» -> (если не видите значка Java) рядом со строчкой «Просмотр»
выберите «Мелкие значки» -> «Java».
6
2. В открывшемся окне щёлкните по кнопке «Settings»:
3. В открывшемся окне щёлкните по кнопке «Delete Files»:
7
4. Убедитесь, что в открывшемся окне стоят две верхние галочки и нажмите
кнопку «ОК»:
5. В открытых ранее окнах также нажмите кнопку «ОК».
6. Перезапустите браузер и попробуйте снова войти в систему iBank2.
8
Возможная причина 3: у Вас очень низкая скорость передачи данных через Интернет .
Решение:
1. Откройте в браузере сайт http://2ip.ru
2. На середине страницы найдите ссылку «Скорость интернет-соединения» и
щёлкните по ней:
3. В новом окне нажмите кнопку «Тестировать».
4. После окончания тестирования на странице будут выведены результаты
замера скорости интернет-соединения, например:
9
5. Обратите внимание на цифры входящей скорости. Если отображается
значение ниже 256 Кбит/сек, значит, у Вас слишком низкая скорость
интернет-соединения для работы в системе iBank2. По вопросам, связанным
с Интернет-соединением, обратитесь в службу технической поддержки
Вашего интернет-провайдера или к Вашим техническим специалистам,
отвечающим за работу компьютерной сети.
10
Возможная причина 4: повреждены исполняемые файлы или библиотеки Java.
Решение:
необходимо выполнить переустановку Java на Вашем компьютере.
1. Откройте список установленных на компьютере программ:
В Windows XP: «Пуск» -> «Панель управления» -> «Установка и удаление
программ»;
В Windows 7: «Пуск» -> «Панель управления» -> «Программы и компоненты»;
В Windows 8: в режиме рабочего стола щёлкните правой кнопкой мыши в
нижнем левом углу экрана, в открывшемся списке выберите «Панель
управления» -> «Программы и компоненты».
2. Найдите в списке программ строку Java.
3. Щёлкните по ней правой кнопкой мыши и выберите пункт «Удалить».
4. Установите Java согласно «Инструкции по установке системы iBank2 и
регистрации нового клиента» (скачать можно на сайте банка).
11
Java-апплет в браузере не запускается.
Возможная причина 1: в Вашей системе не установлена виртуальная машина Java, её
установленная версия значительно устарела или разрядность Java
не совпадает с разрядностью используемого браузера.
Решение:
1. Проверьте корректность установки Java согласно «Инструкции по установке
системы iBank2 и регистрации нового клиента» (скачать можно на сайте
банка).
2. Если в конце процедуры Вы видите вот такое информационное окно
,
выполните установку новой версии Java согласно «Инструкции по установке
системы iBank2 и регистрации нового клиента» (скачать можно на сайте
банка).
12
3. Если в конце процедуры Вы видите вот такое информационное окно
,
либо в этом окне написано, что «Невозможно обнаружить Java на Вашем
компьютере», это означает, что виртуальная машина Java не установлена
или разрядность Java не совпадает с разрядностью браузера. Для
исправления этой ситуации следуйте указаниям «Инструкции по установке
системы iBank2 и регистрации нового клиента» (скачать можно на сайте
банка) в части определения разрядности используемых операционной
системы и браузера, а также установки Java соответствующей разрядности.
13
Возможная причина 2: запуск Java-апплета блокируется используемым браузером.
Решение:
1. Внимательно осмотрите рабочую область окна браузера. Сообщение о
блокировке Java-апплета браузером обычно отображается во всплывающей
панели сверху или снизу рабочей области. В случае обнаружения таковых,
необходимо в них нажимать на кнопки, названия которых говорят о
разрешающих операциях, например: «Выполнить», «Разрешить»,
«Запустить», «Да» и т. п. (в разных браузерах варианты названий кнопок
разные).
2. Обратитесь к «Инструкции по установке системы iBank2 и регистрации
нового клиента» (скачать можно на сайте банка), раздел – «Подключение к
серверу интернет-банкинга системы iBank2». В данном разделе детально, со
скриншотами экрана, описывается подключение к серверу интернетбанкинга системы iBank2 с помощью браузеров Internet Explorer и Mozilla
Firefox.
3. Если Вы пытаетесь подключиться в системе iBank2 с помощью браузера
Google Chrome, воспользуйтесь другим браузером. Браузер Google Chrome
несовместим с системой iBank2 вследствие невозможности запуска из него
Java-апплета!
14
Возможная причина 3: запуск Java-апплета отключен на уровне общих настроек Java.
Решение:
1. Запустите Java Control Panel из «Панели управления», щёлкнув по значку
Java дважды левой кнопкой мыши:
В Windows XP: «Пуск» -> «Панель управления» -> «Java»;
В Windows 7: «Пуск» -> «Панель управления» -> (если не видите значка Java)
рядом со строчкой «Просмотр» выберите «Мелкие значки» -> «Java»;
В Windows 8: в режиме рабочего стола щёлкните правой кнопкой мыши в
нижнем левом углу экрана, в открывшемся списке выберите «Панель
управления»» -> (если не видите значка Java) рядом со строчкой «Просмотр»
выберите «Мелкие значки» -> «Java».
15
2. В открывшемся окне перейдите на вкладку «Security» и убедитесь, что
напротив строки «Enable Java content in the browser» установлена галочка.
Если не установлена, тогда установите её, нажмите кнопку «ОК» и
перезапустите браузер.
16
Java-апплет постоянно требует обновления, хотя установка новой
версии Java уже произведена.
Признаком данной ситуации является нижеприведенное информационное окно,
постоянно появляющееся при входе в систему iBank2, даже если уже была проведена
установка новой версии Java.
Возможная причина 1: в подавляющем большинстве случаев эта ситуация возникает
вследствие блокировки новой версии Java в браузере.
Решение:
Обратитесь к разделу настоящей инструкции «Java-апплет не запускается» ->
«Возможная причина 2» на стр. 14.
Возможная причина 2: в Вашей системе установлено несколько разных версий Java.
Решение:
Обратитесь к разделу настоящей инструкции «Зависает окно с надписью
«Подождите, идёт загрузка Java-апплета…»» -> «Возможная причина 1» на стр. 5.
17
В процессе загрузки Java-апплета возникает окно с ошибкой
«Application Blocked…» или «Error, click for details...»
Пример информационного окна с ошибкой:
Возможная причина 1: в установленной Java включена поддержка устаревших
протоколов шифрования данных.
Решение:
1. Запустите Java Control Panel из «Панели управления», щёлкнув по значку
Java дважды левой кнопкой мыши:
В Windows XP: «Пуск» -> «Панель управления» -> «Java»;
18
В Windows 7: «Пуск» -> «Панель управления» -> (если не видите значка Java)
рядом со строчкой «Просмотр» выберите «Мелкие значки» -> «Java»;
В Windows 8: в режиме рабочего стола щёлкните правой кнопкой мыши в
нижнем левом углу экрана, в открывшемся списке выберите «Панель
управления»» -> (если не видите значка Java) рядом со строчкой «Просмотр»
выберите «Мелкие значки» -> «Java».
2. В открывшемся окне перейдите на вкладку «Advanced»:
19
3. Прокрутите ползунок открывшегося окна вниз и найдите строчку «Use SSL
2.0 compatible ClientHello format»
4. Снимите галочку напротив этой строчки, нажмите кнопку «ОК» и
перезапустите браузер.
20
Возможная причина 2: неверные дата и время, установленные на компьютере.
Решение:
Проверьте дату и время, установленные на Вашем компьютере. В случае
расхождения с реальным временем, установите дату и время в соответствии с ним.
21
Не отображается идентификатор ключа в окне входа
в систему iBank2.
Если у Вас используется USB-токен:
USB-токен выглядит так
-
Возможная причина 1: не работает USB-порт компьютера, к которому подключен
USB-токен.
Решение:
Вставьте USB-токен в другой USB-порт компьютера. Убедитесь, что на ключе горит
световой индикатор. Нажмите кнопку «Обновить» рядом со строкой «Идентификатор» в
окне входа в систему iBank2.
Возможная причина 2: повреждены файлы драйвера ключа.
Решение:
1. Откройте список установленных на компьютере программ:
В Windows XP: «Пуск» -> «Панель управления» -> «Установка и удаление
программ»;
В Windows 7: «Пуск» -> «Панель управления» -> «Программы и компоненты»;
В Windows 8: в режиме рабочего стола щёлкните правой кнопкой мыши в
нижнем левом углу экрана, в открывшемся списке выберите «Панель
управления» -> «Программы и компоненты».
2.
3.
4.
5.
Найдите в списке строку, начинающуюся с «iBank 2…»
Щёлкните по ней правой кнопкой мыши и выберите пункт «Удалить».
Перезагрузите компьютер.
Установите заново драйвер для USB-токена, руководствуясь «Инструкцией
по установке системы iBank2 и регистрации нового клиента» -> раздел
«Установка драйвера ключа (USB-токена или смарт-карты)».
6. Если идентификатор всё равно не появляется – привезите USB-токен в банк
на проверку.
22
Если у Вас используется смарт-карта:
Смарт-карта выглядит так
-
Возможная причина 1: загрязнение контактов чипа карты.
Решение:
1. Вытащите карту из считывателя.
2. Несколько раз проведите большим пальцем по чипу карты.
3. Вставьте карту в считыватель и в окне входа в систему iBank2 рядом со
строкой «Идентификатор» нажмите кнопку «Обновить».
Возможная причина 2: не работает USB-порт компьютера, к которому подключен
считыватель смарт-карты.
Решение:
Вставьте считыватель в другой USB-порт компьютера. Убедитесь, что на
считывателе горит световой индикатор. Нажмите кнопку «Обновить» рядом со строкой
«Идентификатор» в окне входа в систему iBank2.
23
Возможная причина 3: повреждены файлы драйвера ключа.
Решение:
1. Откройте список установленных на компьютере программ:
В Windows XP: «Пуск» -> «Панель управления» -> «Установка и удаление
программ»;
В Windows 7: «Пуск» -> «Панель управления» -> «Программы и компоненты»;
В Windows 8: в режиме рабочего стола щёлкните правой кнопкой мыши в
нижнем левом углу экрана, в открывшемся списке выберите «Панель
управления» -> «Программы и компоненты».
2.
3.
4.
5.
Найдите в списке строку, начинающуюся с «iBank 2…»
Щёлкните по ней правой кнопкой мыши и выберите пункт «Удалить».
Перезагрузите компьютер.
Установите заново драйвер для смарт-карты, руководствуясь «Инструкцией
по установке системы iBank2 и регистрации нового клиента» -> раздел
«Установка драйвера ключа (USB-токена или смарт-карты)».
6. Если идентификатор всё равно не появляется – привезите смарт-карту
вместе со считывателем в банк на проверку.
24
Невозможно подключиться к серверу iBank2 после
ввода пароля или нажатия кнопки «Новый клиент» в
окне входа в систему.
Происходит долгая попытка соединения, после чего выдаётся ошибка:
«Connection timeout».
Причина:
Данная проблема возникает в случае блокировки исходящего сетевого трафика на
порт 9091 в правилах межсетевого экрана.
Решение:
Проверьте настройки сетевого оборудования или межсетевого экрана на Вашем
компьютере. Обратитесь к сотрудникам, отвечающим за работу компьютерной сети в
Вашей организации (если таковые имеются), либо в техническую поддержку Вашего
Интернет-провайдера с указанием описанной выше причины.
25
Выдаётся ошибка «GSL-host closed connection».
Причина:
Данная проблема возникает в случае обрыва сетевого соединения на этапе
согласования сеансовых ключей между сервером системы iBank2 и Вашим компьютером.
Решение:
Проверьте наличие соединения с Интернетом. Попробуйте при подключении к
серверу системы iBank2 отключить антивирусное ПО и межсетевой экран (только на врем
диагностики!). Обратитесь к сотрудникам, отвечающим за работу компьютерной сети в
Вашей организации (если таковые имеются), либо в техническую поддержку Вашего
Интернет-провайдера с указанием описанной выше причины.
26
Выдается ошибка: «Незарегистрированный либо заблокированный
клиент».
Возможная причина 1: если Вы только что заключили договор об использовании
системы iBank2, возможно, что Вас ещё не зарегистрировали.
Решение:
Обычно регистрация клиента в системе iBank2 производится в течение одного
рабочего дня после подачи всех необходимых документов в банк. Если этот срок ещё не
прошёл, дождитесь его истечения. В противном случае обратитесь в банк для выяснения
причин задержки.
Возможная причина 2: намеренная блокировка Вашей учётной записи в системе iBank2.
Решение:
Обратитесь в банк для выяснения причин возникновения блокировки.
27
Утерян USB-токен или смарт-карта.
В случае утери USB-токена или смарт-карты убедительная просьба немедленно
обратиться в банк для блокировки Вашей учётной записи в системе iBank2! При
обращении по телефону будьте готовы сообщить банковскому операционисту сведения о
себе, включая паспортные данные и блокировочное слово.
28
Забыт/утерян пароль для входа в систему iBank2.
В случае возникновения данной ситуации Вы можете:
1. Попытаться вспомнить пароль. Система iBank2 допускает 15 попыток входа с
неверным паролем. В случае превышения этого лимита Ваш ключ ЭП на
USB-токене или смарт-карте будет необратимо блокирован навсегда.
2. В случае блокировки ключа ЭП на USB-токене или смарт-карте, или если Вы
уверены, что не сможете вспомнить пароль, необходимо сформировать
новый ключ ЭП согласно «Инструкции по созданию нового ключа ЭП в
системе iBank2» -> «Вариант №2» (скачать можно на сайте банка).
Обратите внимание, что сотрудники банка не знают Ваш пароль для входа в систему
iBank2 и не могут восстановить его!
29
Срок действия ключа истекает/истёк.
В случае появления сообщений при входе в систему iBank2 о том, что срок действия ключа
истекает, сформируйте новый ключ ЭП согласно «Инструкции по созданию нового ключа
ЭП в системе iBank2» -> «Вариант №1» (скачать можно на сайте банка).
В случае появления сообщений при входе в систему iBank2 о том, что срок действия ключа
истёк, сформируйте новый ключ ЭП согласно «Инструкции по созданию нового ключа ЭП в
системе iBank2» -> «Вариант №2» (скачать можно на сайте банка).
30
Проблемы с СМС-подтверждениями из системы
iBank2.
СМС-подтверждения не приходят.
Возможная причина 1: в окне «Подтверждение платежного поручения» Вы не нажимали
кнопку «Получить код по SMS».
Решение:
Необходимо нажать кнопку «Получить код по SMS» в окне «Подтверждение
платежного поручения».
31
Возможная причина 2: на Вашем телефоне переполнена память СМС-сообщений.
Решение:
Проверьте состояние свободной памяти для СМС-сообщений на Вашем телефоне,
при необходимости удалите старые СМС.
Возможная причина 3: отсутствует связь Вашего телефона с оборудованием оператора
сотовой связи.
Решение:
Перезагрузите Ваш телефон для восстановления связи с оборудованием сотового
оператора.
Возможная причина 4: проблема с доставкой СМС-сообщений на стороне оператора
сотовой связи.
Решение:
Попробуйте отправить обычное СМС с другого телефона на телефон, который
должен принять СМС-подтверждение из системы iBank2. Если СМС с обычного телефона
также не доходит, обратитесь в техническую поддержку Вашего оператора сотовой связи
или попробуйте получить СМС-подтверждение позже.
Возможная причина 5: СМС-подтверждения блокируются «черным списком» или каким-
либо похожим программным обеспечением, установленном на
Вашем телефоне.
Решение:
Проверьте настройки фильтрации приёма СМС-сообщений и вызовов на Вашем
телефоне. Известны случаи, когда антивирусное программное обеспечение Dr.Web,
установленное на смартфоне, без проведения необходимых настроек блокировало приём
СМС-сообщений от отправителей, не занесённых в список контактов на телефоне.
32
Возможная причина 6: проблемы с СМС-центром, рассылающим СМС-подтверждения.
Решение:
Перейдите на сайт банка http://akcia-bank.ru. Просмотрите информацию в разделе
«Новости». Как правило, при появлении проблем с СМС-центром выкладывается
соответствующая новость на сайте банка. В этом случае, дождитесь окончания работ по
восстановлению функционирования СМС-центра, отвечающего за отправку СМСподтверждений.
33
СМС-подтверждения приходят не полностью, или в тексте СМСподтверждения указаны неправильные реквизиты платежа, ID сессии и
пароль.
В подавляющем большинстве случаев данная ситуация вызвана неверной «склейкой»
СМС-подтверждений телефонным аппаратом.
Решение:
Если на Вашем телефоне хранятся старые сообщения из системы iBank2, удалите их
и запросите СМС-подтверждение заново.
34