CRM-системы Terrasoft

Реклама
Коммерческое
предложение
для компании
Апрель 2011
СОДЕРЖАНИЕ
КОМПАНИЯ TERRASOFT .............................................................................. 4
ЗАДАЧИ, КОТОРЫЕ РЕШАЕТ CRM-СИСТЕМА TERRASOFT ........................ 5
Управление информацией о клиентах ............................................................ 5
Бизнес-процессы ................................................................................................. 7
Референтные бизнес-процессы ...................................................................... 8
Управление продуктовым портфелем ............................................................ 9
Складской учет, финансы................................................................................ 11
Управление закупками ...................................................................................... 13
Управление продажами .................................................................................... 14
Автоматизация документооборота ............................................................... 17
Управление проектами ..................................................................................... 18
Повышение эффективности маркетинга ..................................................... 20
Качественное обслуживание клиентов ......................................................... 21
Статистика и аналитика ................................................................................... 25
Управление рабочим временем ..................................................................... 27
ПЛАТФОРМА TERRASOFT 3.X .................................................................... 28
Архитектура CRM-системы Terrasoft .............................................................. 28
Возможности платформы ................................................................................ 29
Аппаратные и программные требования ..................................................... 34
CRM-СИСТЕМЫ TERRASOFT ...................................................................... 35
Конфигурации..................................................................................................... 35
Документация ..................................................................................................... 38
СОПУТСТВУЮЩИЕ ПРОДУКТЫ TERRASOFT ............................................ 39
Коммерческое предложение
2
Terrasoft Call Centre ............................................................................................. 39
Terrasoft CRM Mobile ............................................................................................ 42
ОБУЧЕНИЕ И ПОДДЕРЖКА ...................................................................... 44
Открытый тренинг «Создание клиенториентированной компании» ........ 44
Практический мастер-класс по разработке и внедрению бизнеспроцессов............................................................................................................ 45
Руководство по внедрению CRM-системы Terrasoft: методология,
пошаговые инструкции, кейсы ........................................................................ 46
Сопровождение CRM-решения ....................................................................... 47
ОБЗОР CRM-ПРОЕКТА .............................................................................. 49
Поисковая конференция .................................................................................. 49
Анализ и дизайн .................................................................................................. 50
Консалтинг ........................................................................................................... 50
Внедрение CRM-системы ................................................................................. 51
Аудит проекта..................................................................................................... 51
ПРЕИМУЩЕСТВА CRM-РЕШЕНИЙ TERRASOFT ......................................... 52
Коммерческое предложение
3
Компания Terrasoft
Официальные данные и опросы предпринимателей Казахстана показывают завершение
кризиса и начало оживление экономики Казахстана до конца 2010 года. Это означает что
вновь будет формироваться конкурентная среда и предпринимателям будет необходимо
провести соответствующую подготовку к развитию своего бизнеса в новых условиях. В
первую очередь это означает обновление клиентской базы, разработка и обновление
каналов продвижения своих товаров и услуг.
Поэтому нет более удачного момента чем сегодня затратив небольшую сумму,
автоматизировать свою клиентскую базу на территории СНГ, которая обеспечит рост вашего
бизнеса.
Группа компаний Terrasoft создана в 2002 году
эффективность взаимодействия между контрагентами.
с
единой
миссией
–
повышать
Продукты
Terrasoft
помогают
тысячам
пользователей
выстраивать
качественные
взаимоотношения с клиентами и партнерами, управлять бизнес-процессами предприятия,
организовывать сервисное обслуживание, автоматизировать контакт-центры.
В основе всех продуктов Terrasoft – мощная и гибкая платформа, позволяющая полностью
конфигурировать любое решение. Ядром продуктов Terrasoft является модуль управления
бизнес-процессами, содержащий полный инструментарий для автоматизации процессов
любой сложности.
Консультанты Terrasoft направляют все свои усилия на создание оптимальных решений в
сфере управления взаимоотношениями с контрагентами. Эксперты Terrasoft разработали
готовые CRM-модели для различных отраслей экономики, содержащие лучшую практику
ведения клиенториентированного бизнеса.
Продуктовый портфель Terrasoft, помимо флагманских продуктов Terrasoft CRM, Terrasoft
Service Desk и Terrasoft Call Centre, включает программные решения для следующих
отраслей и направлений деятельности: Terrasoft XRM Distribution, Terrasoft Loyalty, Terrasoft
CRM Bank, Terrasoft Real Estate, ГИС Медицина и т.д.
Фокус на единой цели помогает Terrasoft создавать лучшие продукты в своей области.
Программные решения Terrasoft переведены на 14 языков. Ежедневно с системой работают
десятки тысяч пользователей по всему миру на более чем 3 000 предприятий.
По данным IDC, Terrasoft занимает крупнейшую долю рынка в России среди отечественных
CRM-систем. Уже два года подряд Terrasoft становится победителем конкурса CRM TOP
AWARD в номинации «Лучшая CRM-система, разработанная в России и странах СНГ».
В 2004 году экспертами Terrasoft создана уникальная методология реализации комплексных
проектов, на практике доказавшая свою эффективность. Методология включает 5 этапов и
предусматривает создание либо оптимизацию клиенториентированного бизнеса, начиная со
стратегии и заканчивая автоматизацией.
Благодаря партнерской сети, группа компаний Terrasoft представлена в 30 странах мира.
Terrasoft полностью поддерживает партнерские компании в становлении бизнеса, помогая
формировать команду, строить взаимоотношения с клиентами, реализовывать проекты и
многое другое.
В 2008 году запущен портал Terrasoft Community, объединяющий всех пользователей,
партнеров и сотрудников Terrasoft в едином информационном пространстве. Ежедневно
единая база знаний Terrasoft Community пополняется десятками новых материалов,
сообщений и идей.
Мы работаем на один результат и всегда стремимся превзойти ожидания всех, с кем
взаимодействуем!
Коммерческое предложение
4
Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft
Управление информацией о клиентах
Ведение контактов
и компаний
 Регистрация связанной с контактом или
информации.
Координаты,
часовой
пояс,
реквизиты, отрасль, размер бизнеса и т.д.
компанией
банковские
 Регистрация взаимосвязей между контактами и компаниями.
История движения по карьерной лестнице
 Напоминания о важных знаменательных событиях
Полная история
взаимоотношений
Коммерческое предложение
 Регистрация истории встреч, телефонных переговоров,
электронной и почтовой переписки
 Доступ к архиву документов, истории заказов и обращений,
списку приобретенных товаров и услуг
5
Информация по
взаиморасчетам
 Возможность указания кредитного лимита и допустимой
отсрочки платежей для каждого клиента
 Автоматический расчет текущего баланса клиента
Удобный доступ
к информации
о компании
 Быстрый
поиск
компании
либо
контактного
лица.
Глобальный поиск интересующей информации по ключевым
словам
 Группировка
клиентов
по
различным
признакам.
Использование динамических групп для автоматической
сегментации клиентов
 Дифференцированный доступ пользователей к различной
информации по клиентам
Аналитика
Коммерческое предложение
 Получение сводных данных по клиентам. Аналитика в
различных срезах (по отраслям, территории, сумме продаж)
 Визуальные диаграммы и графики по статистике обращений,
финансовой информации и др.
 Создание собственных аналитических отчетов по любым
данным, хранящимся в системе
6
Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft
Бизнес-процессы
Упорядочивание
процессов
в компании
 Формализация бизнес-процессов в сферах продаж, маркетинга
и сервиса
 Соблюдение
принятых
регламентов
взаимодействия
с
клиентами.
Дифференциация
работы
с
различными
категориями клиентов
 Упорядочивание коммуникаций внутри организации
 Минимизация
ошибок
персонала
при
выполнении
повторяющихся операций
Автоматизация
рутинных
операций
 Автоматическое создание задач, документов, других объектов
в системе согласно заданному алгоритму
 Возможность
построения
разветвленных
процессов,
использования условных переходов, отложенного выполнения
действий процесса
 Автоматический
запуск
процессов
при
создании
или
изменении определенных данных в системе
Организация
командной работы
 Автоматическое распределение задач между сотрудниками
различных отделов
 Синхронизация действий сотрудников. Автоматический
контроль выполнения функциональной роли в проекте
Использование
лучших практик
 Использование проверенных методологий в работе с
клиентами
 Быстрое обучение новых сотрудников
 Постоянная оптимизация бизнес-процессов компании по
результатам анализа истории их выполнения
Коммерческое предложение
7
Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft
Референтные бизнес-процессы
Референтные процессы представляют собой модели эффективных бизнес-процессов в
сфере продаж и сервиса, и предназначены для быстрого старта работы компании в CRMсистеме.
Модели процессов разработаны с применением лучших практик ведения бизнеса и
направлены на максимально эффективное решение бизнес-задач. Использование
эталонных бизнес-процессов позволит компании регламентировать деятельность своих
подразделений, оптимизировать и стандартизировать уже действующие в организации
бизнес-процессы.
Кроме того, на базе референтных процессов Клиент может настраивать собственные
бизнес-процессы с учетом индивидуальных особенностей бизнеса.
Внедрение
эффективных
практик с
использованием
референтных
процессов
 Длинные продажи: Выбор потенциальных клиентов для
активного привлечения
 Длинные продажи: Продажа
 Длинные продажи: Заключение договора
 Участие в тендере
 Короткие продажи
 Кросс-продажи
 Управление инцидентами
Коммерческое предложение
8
Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft
Управление продуктовым портфелем
Каталог товаров и
услуг
Коммерческое предложение
 Создание расширенного каталога товаров и услуг компании.
Формирование сложных комплектаций, учет аналогов
 Учет кратности, веса, объема. Перерасчет количества товара
в различные единицы измерения
 Ведение произвольной текстово-графической информации о
товаре (фото, описание и пр.), возможность добавления всех
необходимых реквизитов для полной спецификации продукта
 Фиксация
всех
поставщиков
товара,
альтернативные
названия и кодировка поставщиков
 Статистика по поставщикам: количество закупок за год,
средний срок задержки поставок
 Выбор поставщика товара с учетом условий и статистики
поставок, возможность фиксации в системе основного
поставщика
9
Формирование
прайс-листов
компании
 Расчет себестоимости товаров с учетом закупочных цен и
транспортно-заготовительных расходов
 Возможность автоматического расчета цен товаров с учетом
заданного размера рентабельности
 Ведение
различных
типов
прайс-листов
(например,
розничный, оптовый, акционный), печать прайс-листов
 Учет специальных цен и индивидуальных скидок для
клиентов
Управление
наличием товара
 Фиксация минимального запаса на складе
 Оперативная информация по складским остаткам
 Резервирование товара при условии его наличия на складе,
отслеживание сроков резерва
 График динамики движения по складам
Управление crossи up-sales
 Организация кросс-продаж, формирование матрицы Cross/Up
Sales
 Определение различных профилей клиентов, формирование
сегментной матрицы
 Автоматизация подбора предложений с учетом продуктовосегментной матрицы
Коммерческое предложение
10
Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft
Складской учет, финансы
Управление
товарооборотом
 Неограниченное количество складов, автоматический расчет
движения товаров по всем складам компании, ведение
партионного учета
 Выполнение операций прихода, расхода, списания товаров.
Комплектация и разукомплектация, оформление возвратов от
покупателя
и
возвратов
поставщику,
проведение
инвентаризации
 Выбор метода списания товара (LIFO, FIFO, средневзвешенный)
 Учет финансовых операций по складу, расчет себестоимости,
расчет транспортно-заготовительных расходов по весу, сумме,
объему
 Пересчет текущих остатков товара при проведении складских
документов.
Отображение
оперативной
информации
о
динамике движения по складу, а также складским остаткам для
каждого товара
 Возможность резервирования товаров
Отчетность по
складу
 Формирование
отчета
по
остаткам,
оборотно-сальдовой
ведомости, инвентаризационной ведомости
Коммерческое предложение
11
Учет доходов и
затрат
Коммерческое предложение
 Планирование и учет доходов и затрат в разрезе клиентов,
проектов, сделок, периодов
 Анализ потока денежных средств
 Оценка прибыльности клиентов с учетом накладных издержек
на обслуживание
 Построение бюджета по выполняемым проектам и по компании
в целом
12
Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft
Управление закупками
Контроль
наличия товара
на складах
 Формирование и отслеживание заявок по недостающему
количеству товаров
 Учет заявок в разрезе складов
 Визирование заявок, контроль исполнения
 Возможность распределения продуктов по различным закупкам
с учетом своевременности сроков поставки и других
параметров
 Прогноз остатка по позициям в заявке
 Формирование закупок либо внутренних перемещений по
складу
Управление
поставками
 Визирование закупок, формирование печатной формы заказа (с
учетом названий и кодировки поставщика)
 Отслеживание и контроль состояния поставок, автоматическое
изменение состояния при проведении приходных документов
 Учет финансовых операций по закупкам
Коммерческое предложение
13
Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft
Управление продажами
Управление crossи up-sales
 Формирование предложений с учетом матрицы Cross/Up
Sales
 Автоматизация подбора продуктов на основе сегментной
матрицы
Инструменты
менеджера по
продажам
 Специальная форма расширенного подбора товаров (по
поставщику, складу, другим параметрам) для быстрого
формирования счетов и других документов
 Учет прайс-листов по товарам и контрагентам
 Автоматическое определение и отображение текущего
состояния отгрузки по каждому счету (например, товар
отгружен частично либо полностью)
 Анализ неудовлетворенного спроса
Коммерческое предложение
14
Планирование
продаж
 Составление планов продаж по продуктам, ответственным,
регионам, другим разрезам планирования
 Контроль выполнения планов продаж на основе счетов,
договоров, операций, любых других данных в системе по
каждой стадии продажи
 Анализ
причин
неполучения
запланированных
сумм,
оперативная аналитика по каждой запланированной и
фактически полученной сумме
 Дифференцированный доступ пользователей к информации в
зависимости от разрезов или элементов планов продаж
Управление
потенциальными
сделками
 Возможность назначить команду ответственных сотрудников
для участия в сделке
 Оценка объема и вероятности сделки, контроль состояния
сделки, анализ действий конкурентов, SWOT-анализ
 Отслеживание информации по тем контактным
клиента, которые влияют на принятие решения
лицам
 Планирование и контроль задач по продажам, возможность
работы по регламентированным процессам
Коммерческое предложение
15
Анализ и контроль
продаж
 Контроль сроков оплаты, поставки, выполнения
обязательств обеими сторонами соглашений
 Учет доходов и затрат,
доходности клиента
расчет
рентабельности
 Получение
различного
вида
аналитики
продуктам, другим необходимым параметрам
Воронка продаж
по
других
сделки,
сделкам,
 Возможность
графического
представления
текущего
состояния продаж: количество сделок, фактический доход на
выбранных стадиях
 Контроль качественных показателей работы менеджеров на
основе сравнения их с эталонными значениями
 Анализ продаж
подразделений
Коммерческое предложение
в
разрезе
периодов,
ответственных,
16
Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft
Автоматизация документооборота
Ведение договоров
и спецификаций
 Учет счетов, договоров и других документов по текущим
проектам и сделкам. Электронное визирование документов
 Контроль сроков оплаты, поставки, выполнения других
обязательств сторонами
 Составление сложных спецификаций к договорам. Учет
взаимосвязей между документами
Счета и оплаты
 Создание и печать счетов. Возможность настройки шаблонов
счетов и другой первичной документации под принятый в
Вашей компании формат
 Возможность формирования документов в формате MS Word,
MS Excel
 Возможность
компании
Коммерческая
и другая
документация
интеграции
с
финансовыми
системами
 Регистрация входящей и исходящей корреспонденции.
Ведение любых вспомогательных документов, используемых
в компании
 Составление и распечатка коммерческих предложений и
прайс-листов с заданными параметрами
Коммерческое предложение
17
Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft
Управление проектами
Календарное
планирование
 Формирование многоуровневого плана проекта разделением
его на стадии и отдельные работы
 Определение календарной зависимости между элементами
 Учет крайнего срока выполнения проекта в целом и каждого
элемента в отдельности
 Расчет
плановой
и
фактической
продолжительности
выполнения проекта на основе календарного времени
выполнения вложенных элементов
Планирование
ресурсов
 Формирование команды проекта. Определение роли по
каждому сотруднику
 Планирование трудозатрат по проекту в целом или каждому
элементу в отдельности
 Планирование задач проекта с учетом загрузки сотрудников
 Учет количества и стоимости товаров и услуг, а также
дополнительных ресурсов, используемых в проекте
Диаграмма Ганта
 Наглядный интерфейс для работы с многоуровневым планом
проекта
 Построение
шкалы
выполнения
проекта
с
учетом
индивидуальных
календарей
каждого
участника,
вложенности элементов и имеющихся зависимостей
 Анализ фактического процента выполнения стадий и работ
проекта по состоянию на текущую дату
 Оперативная корректировка плана
текущих условий и ограничений
Коммерческое предложение
проекта
с
учетом
18
Бюджет проекта
 Расчет себестоимости и сметной стоимости проекта на
основе используемых трудозатрат, ресурсов, продуктов
 Формирование платежных требований в зависимости от
условий оплаты по проекту и объема фактических
трудозатрат
 Учет плановых и фактических приходов и расходов по
проекту, расчет фактически полученной прибыли и
процента ее отклонения от планируемого значения
Контроль
выполнения
проекта
 Расчет фактических трудозатрат проекта на
выполненных задач, зафиксированных в системе
основе
 Учет отклонений фактических трудозатрат от плановых
значений. Фиксация причин отклонения по каждой роли и
по каждому сотруднику
 Контроль выхода за пределы крайнего срока
Аналитика
 Получение
проекта
оперативной
аналитики
о
ходе
выполнения
 Формирование сводных аналитических отчетов о состоянии
проектов компании, прибыльности, использовании ресурсов
Коммерческое предложение
19
Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft
Повышение эффективности маркетинга
Маркетинговые
воздействия
 Функционал для планирования и проведения маркетинговых
кампаний
любой
сложности.
Регистрация
откликов,
привязка потенциальных сделок и фактических продаж к
маркетинговым воздействиям
 Аналитические отчеты по эффективности и прибыльности
проводимых кампаний
 Автоматизация массовых персонифицированных
рассылок с использованием шаблонов
e-mail-
 Создание единой библиотеки маркетинговых материалов
Маркетинговые
исследования
 Проведение анкетирования клиентов. Быстрое создание
анкеты и оперативный доступ к ответам каждого
респондента
 Сегментация
конкурентов
клиентов.
Отслеживание
 Анализ интереса к продуктам,
популярных товаров и услуг
определение
активности
наиболее
 Формирование отчетов по результатам исследований в
удобной и доступной форме для анализа степени
удовлетворенности клиентов и точной сегментации рынка
Коммерческое предложение
20
Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft
Качественное обслуживание клиентов
Обработка запросов
клиентов
 Регистрация всех обращений и запросов клиентов. Учет
важности и срочности разрешения инцидентов
 Хранение истории всех работ по инциденту, входящих и
исходящих звонков, записей телефонных разговоров,
электронной и почтовой переписки, а также комментариев,
связанных с инцидентом
 Автоматическая привязка к инцидентам соглашений о
сервисном обслуживании. Расчет срока реакции и плановой
даты закрытия инцидента согласно договору, с учетом
индивидуального календаря обслуживания и приоритета
 Эскалация запросов по линиям поддержки в соответствии с
заданным маршрутом и с учетом специфики запроса.
Отслеживание состояния каждого обращения
 Оперативный поиск решения инцидента в базе знаний
 Заполнение формы удовлетворенности клиента работой по
разрешению инцидента
Коммерческое предложение
21
Ведение сервисных
договоров
 Использование таблицы спецификации сервисов, указание
типа, состояния для каждого сервиса
 Возможность определения группы сервисных инженеров по
каждому сервису
 Возможность
управления
сервисными
различных типов: SLA, OLA, UC
договорами
 Учет календарного срока действия и состояния договора
 Указание всех объектов обслуживания по договору: от
компании и отдела до конкретных пользователей и
конфигурационных единиц
 Четкое разграничение уровней сервисной поддержки,
формирование договоров с учетом пакета сервисов,
индивидуальные наборы сервисов
 Определение сроков разрешения инцидентов для различных
типов услуг с учетом индивидуальных календарей услуг
 История оказания услуг по договору: полный перечень
инцидентов и действий по их обработке
 Автоматическое
обновления
Коммерческое предложение
отслеживание
договоров,
требующих
22
Анализ тенденций
 Выявление проблем через анализ инцидентов. Связывание
инцидентов, на основании которых создана проблема
 Регистрация в системе полной информации о проблеме.
Классификация проблем
 Выявление наиболее часто возникающих проблем
 Определение «узких мест» в продуктах
 Контроль известных ошибок
Учет
конфигурационных
единиц
 Учет всех конфигурационных единиц, как оборудования, так
и программного обеспечения, используемого в компании
 Систематизированное хранилище информации обо всех
конфигурационных единицах, установленных у клиента
 Классификация
взаимосвязей
конфигурационных
единиц
 Регистрация информации о пользователе
пользователей конфигурационной единицы
и
и/или
учет
группе
 Возможность формирования группы пользователей из
контактов,
групп
контактов,
контрагентов
и
групп
контрагентов
 Полная история всех
единицами инцидентов
Коммерческое предложение
связанных
с
конфигурационными
23
Координация
проведения
изменений
 Полная история всех изменений. Регистрация источника
запроса на изменение (клиент, поставщик, сотрудник или
др.)
 Полный список всех работ по запросам на изменения
 Электронное визирование всех запросов на изменения
 Контроль состояний запросов на изменения
 Оповещение ответственных лиц о результатах работы по
запросу на изменение
Управление
релизами
 Формирование перечня запросов
основании которого создается релиз
на
изменения,
на
 Составление плана выпуска релизов на определенный
период. Установка сроков разработки и тестирования релиза
 Определение
руководителей
групп,
сотрудников,
ответственных за разработку и тестирование релизов
 Формирование перечня работ по разработке и тестированию
релизов
 Отслеживание стадий релиза
База знаний
 Накопление информации о разрешении инцидентов. Часто
задаваемые вопросы клиентов. Технические описания
решений
 Группировка
решений
решений
по
тематике.
Отбор
популярных
 Использование различных параметров поиска
 Значительное сокращение времени обработки запроса
 Фиксация связанных решений
Коммерческое предложение
24
Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft
Статистика и аналитика
Статистика
 Возможность создания статистических диаграмм «на лету»
 Инструменты для мгновенного расчета параметров списка
записей (суммы, количества и др.)
 Удобное отображение ключевых индикаторов деятельности
Аналитические
отчеты
 Более 100 стандартных отчетов по продажам, маркетингу,
продуктам, клиентской информации, результатам работы
менеджеров
 Простой и удобный инструмент для построения собственных
отчетов в формате MS Word, MS Excel
 Возможность построения любых аналитических отчетов с
помощью встроенного редактора отчетов Fast Report
Элементы Business
Intelligence
Коммерческое предложение
 Построение аналитических OLAP-кубов
 Выявление закономерностей на основе
анализа по нескольким параметрам
одновременного
25
Управление с
помощью ABC и XYZ
методов анализа
 Возможность группировки ресурсов и клиентов компании по
степени их важности
 Анализ и прогнозирование стабильности продаж отдельных
видов продуктов, предсказуемости рыночного поведения
различных
групп
покупателей,
колебания
уровня
потребления тех или иных ресурсов
 Повышение эффективности системы управления ресурсами
и доли высокоприбыльных продуктов, выявление ключевых
товаров
 Оценка рентабельности работы с клиентами компании
 Возможность настройки индивидуальных схем анализа
Коммерческое предложение
26
Задачи, которые решает CRM-система Terrasoft
Управление рабочим временем
Органайзер
 Возможность
формировать
и
просматривать
запланированные дела списком или по группам (по типу,
состоянию, ответственному и т.д.)
 Возможность
установки
напоминаний
с
детальным
описанием задачи по всем типам запланированных дел
 Планирование
периодических
заданий
с
учетом
индивидуальных
календарей
сотрудников
(например,
еженедельные планерки), на определенный календарный
срок либо количество повторений, работа с сериями задач
Электронная почта
 Возможность
использования
MS Outlook
в
качестве
почтового клиента
 Все входящие и исходящие письма прикрепляются к
соответствующим записям в системе (контактам, проектам,
задачам, документам, инцидентам и пр.), формируя полную
историю коммуникаций с клиентами
 Возможность индивидуальной настройки взаимодействия
CRM-системы Terrasoft с MS Outlook
Групповой
календарь
 Возможность формирования календаря на день, неделю, год
 Создание задач для сотрудника или группы сотрудников
 Возможность просмотра расписания одного или нескольких
сотрудников одновременно на любой период времени
 Возможность просмотра расписания в рамках нескольких
часовых поясов
Коммерческое предложение
27
Платформа Terrasoft 3.x
Архитектура CRM-системы Terrasoft
В основе Terrasoft 3.x – платформа, позволяющая создавать конфигурации, максимально
соответствующие
бизнес-задачам
клиента.
Платформа
поставляется
с
любой
конфигурацией продукта.
Terrasoft 3.x позволяет вести работу с большими объемами данных тысячами
пользователей одновременно. В качестве сервера баз данных могут использоваться:

MS SQL Server (версии: 2000, 2005, 2008);

Oracle (версии: 9і Release 2, 10g);

FireBird (версия 2.0).
За счет мощного инструментария платформы Terrasoft 3.x, скорость разработки CRMрешения увеличена в 2 раза по сравнению со скоростью разработки с использованием
стандартных средств.
Платформа Terrasoft 3.x – это базовая часть программного продукта, состоящая из ядра,
модулей и сервисов, при помощи которых реализована конфигурация системы.
Terrasoft 3.x позволяет реализовать все задачи, которые ставятся перед системами
управления бизнес-процессами (СУБП). Являясь органической частью платформы Terrasoft,
комплекс инструментов реализации бизнес-процессов унаследовал ее функциональную
мощь и гибкость.
Благодаря особенностям платформы, CRM-система Terrasoft может быть интегрирована с
финансовой системой компании, а также другим программным обеспечением Заказчика,
что позволяет создать единую информационную среду организации.
Реализуя максимальную свободу для разработчика конфигураций, Terrasoft создал
платформу, являющуюся полноценной IDE (интегрированной средой разработки). Теперь в
CRM-систему Terrasoft можно встроить любой индивидуально разработанный визуальный
компонент пользовательского интерфейса.
Коммерческое предложение
28
Платформа Terrasoft 3.x
Возможности платформы
Инструменты для
поиска и выборки
данных
 Быстрый поиск информации в реестре по строгому
соответствию либо вхождению символов
 Возможность глобального поиска любой информации по
различным параметрам во всех разделах системы, используя
единое окно поиска
 Выборка данных по сочетанию нескольких параметров поиска.
Использование сложных фильтров
 Возможность автоматического поиска информации, связанной
с выбранной записью реестра, с использованием указанных
пользователем web-сайтов
 Автоматическое распределение записей по динамическим
группам на основе единожды заданных условий фильтрации
 Расширенные возможности работы с большими объемами
данных за счет постраничного отображения как обычных, так
и древовидных реестров
Механизм
пользовательских
полей, деталей
и справочников
 Простой и понятный интерфейс для создания собственных
полей, учитывающих специфику деятельности компании.
Управление параметрами и расположением новых полей в
карточке
 Возможность добавления различных типов полей (текстовых,
числовых, даты или времени, заполняемых из списка или
справочника и т.д.)
 Пользовательский
механизм
создания
и
изменения
справочников системы. Быстрое создание дополнительных
справочников, используемых в качестве источников значений
при заполнении новых полей
 Использование новых полей, наряду с основными полями в
карточке, для отображения в реестре, построения фильтров,
формирования документов и отчетов
 Быстрое
добавление
дополнительных
деталей
для
отображения
данных
при
помощи
пользовательских
механизмов настройки
Коммерческое предложение
29
Встроенный
конструктор
бизнес-процессов
 Возможность визуального построения автоматизированных
алгоритмов для выполнения необходимой последовательности
действий в системе
 Элементами процесса могут быть как объекты системы
(например, задачи либо счета), так и специальные
интерфейсные формы либо информационные сообщения
 Возможность построения форм редактирования на основе
любых наборов данных
 Визуальные средства для работы с параметрами процессов
 Возможность визуальной настройки обмена информацией
между параметрами диаграмм, элементов и наборов данных
 Возможность построения сложных разветвленных процессов,
задания условий перехода по веткам процесса, использования
подпроцессов
 Возможность запуска процесса из любого раздела системы
 Настройка автоматического запуска процесса по заданному
условию
Пользовательский
построитель
запросов
 Самостоятельное формирование запросов к любым данным в
системе
 Механизм построения запросов обеспечивает универсальность
использования запросов в системе, позволяя:
o отображать результаты выборки в разделе [Итоги]
o использовать созданные запросы при построении графиков
и отчетов
o настраивать запреты на редактирования данных по
изменению определенных параметров в системе
o создавать шаблоны сообщений с включением макросов
o настраивать виды планирования и определять алгоритмы
расчета фактических значений показателей, обеспечивая
реализацию в системе любых схем планирования
o отображать результаты выборки на деталях разделов
системы
Коммерческое предложение
30
Шаблоны
документов
и отчеты
 Автоматическая
генерация
первичной
и
отчетной
документации, используемой в процессе ежедневной работы
 Отчет может быть сформирован как во внутреннем формате,
так и в формате MS Word либо MS Excel
 Наличие
пользовательского
механизма
подготовки
собственных шаблонных форм MS Word, на основе которых
должны формироваться документы и отчеты
 Возможность формирования E-mail сообщений и массовых
рассылок на основе заданных шаблонов
 Возможность
использования
макросов
при
подготовке
шаблонов сообщений (при подготовке письма на основе такого
шаблона макросы будут заменены необходимыми значениями)
 Наличие пользовательского инструментария для определения
собственных наборов макросов
Интеграция
с другими
приложениями
и импорт данных
 Возможность
интеграции
на
уровне
приложений
(с использованием COM-объектов)
 При
необходимости,
интеграция
на
уровне
данных
(с использованием ADO)
 Возможность интеграции с помощью промежуточных файлов
 Использование внешних библиотек
 Интеграция с приложениями, позволяющими работать через
web-сервисы
 Визуально настраиваемая интеграция с системой 1С (версий
8.0, 8.1)
 Механизм пользовательского импорта из MS Excel
Коммерческое предложение
31
Расширенные
возможности
анализа
 Построение сложных аналитических отчетов посредством
встроенного редактора Fast Report, встроенной интеграции с
OLAP-серверами
 Возможность настройки и отображения графиков в любых
разделах системы. Каждый график можно экспортировать в
различные форматы или сразу отправлять на печать
 Использование раздела [Итоги] для отображения в одном
разделе
системы
основной
сводной
информации,
необходимой
пользователю.
Информация
может
отображаться в виде реестра данных, аналитических
графиков, web-страниц
Администрирование
системы
 Обеспечение многопользовательской работы в системе с
учетом различных уровней доступа
 Ограничение либо запрет доступа пользователей к
отдельным разделам либо записям в разделах
 Распределение прав доступа по отдельным пользователям
либо группам пользователей (ролям)
 Использование системных настроек для определения либо
изменения базовых опций работы в системе (например,
задания алгоритма нумерации счетов либо ограничения
размера добавляемых файлов)
 Настраиваемая
возможность
запрета
редактирования
данных (например, по завершении определенного периода)
 Хранение истории изменения любой информации в системе
(логирование информации)
 Наличие механизма поиска и слияния дублей
Коммерческое предложение
32
Удаленный доступ
к системе,
распределенный
офис
 Наличие встроенной Offline-репликации, web-сервисов для
работы с удаленным сервером
 Организация терминального доступа к системе
 Возможность использования
пользователями
web-интерфейса
конечными
 Специальный интерфейс для работы с системой посредством
мобильных устройств
Возможности
пользовательского
интерфейса
 Наличие дружественного интерфейса, позволяющего сделать
работу с системой понятной и простой
 Быстрое создание необходимой записи из любого раздела
системы
 Быстрый переход к связанным записям
 Возможность открыть карточку любой связанной записи, не
переходя в соответствующий раздел
 Использование режима многострочных
работы с объемными текстовыми полями
 Возможность использования
работе с системой
доменной
данных
в
случае
авторизации
при
 Наличие модуля пользовательских настроек, позволяющего
определить персональные опции работы в системе (например,
задать параметры привязки E-mail сообщений либо выбрать
цвет подсвечивания просроченных задач)
Коммерческое предложение
33
Платформа Terrasoft 3.x
Аппаратные и программные требования
Рекомендуемые технические требования к серверу CRM-системы Terrasoft:
Аппаратное обеспечение:
Кол-во
подключений
Размер базы
данных, Гб
Процессор
ОЗУ
1-15
1
Р4-3 ГГц
1 ГБ
10-30
3
Xeon dual 2.8
2 ГБ
30-50
5
Xeon dual 3.2
4 ГБ
300
30
Xeon dual 3.2
16 Гб
Рекомендуется использовать дисковую подсистему SCSI (Raid).
Программное обеспечение:
Требования к программному обеспечению сервера зависят от СУБД, которая будет
использоваться для работы с CRM-системой Terrasoft 3.x. Подробную информацию Вы
можете получить из сопровождающей продукт (демо-версию) технической документации.
Ниже приведен список операционных систем, поддерживающих работу с приложением на
клиентском ПК:

Windows 7;

Windows Vista;

Windows XP;

Windows Server 2003, 2008.
При использовании MS SQL для доступа к серверу CRM-системы Terrasoft 3.x на рабочей
станции должен быть установлен компонент SQL Native Client (рекомендуется) либо
компонент доступа к данным (MDAC) версии 2.5 или выше. При использовании Oracle на
рабочей станции должен быть установлен компонент Oracle Client.
Для работы с электронной почтой также должен быть установлен почтовый клиент
MS Outlook 2003 или выше.
Коммерческое предложение
34
CRM-системы Terrasoft
Конфигурации
CRM-системы Terrasoft поставляются в нескольких стандартных конфигурациях, среди
которых:
Terrasoft XRM – комплексная CRM-система, покрывающая весь спектр коммерческих
задач предприятия: продажи, маркетинг, сервис, управление проектами и ресурсами.
Данная конфигурация содержит расширенные возможности в области проектного
управления, автоматизации финансового учета, проведения маркетинговых исследований,
организации работы сервисной службы. В состав конфигурации входят референтные
бизнес-процессы, направленные на стандартизацию и максимальное повышение
эффективности бизнес-процессов компании. Кроме того, в состав Terrasoft XRM включен
модуль OLAP, предназначенный для проведения многопараметрического анализа
информации, а также модуль репликации, используемый для организации распределенной
работы пользователей в системе.
Terrasoft XRM Distribution – специализированная CRM-система, предназначенная для
автоматизации компаний дистрибуторской отрасли. Кроме расширенного спектра задач
CRM-сферы, конфигурация включает механизмы управления ценообразованием, складом и
логистикой. Модуль ABC/XYZ-анализа является мощным инструментом мониторинга
рентабельности ресурсов и клиентов компании, открывая возможности для повышения
эффективности системы управления.
Terrasoft XRM Distribution+Service Desk,
включая
всю
функциональность
Terrasoft XRM Distribution, обладает расширенными возможностями в области организации
работы внешней либо внутренней сервисной службы компании на базе принципов
ITIL/ITSM.
Distribution
Distribution
User + SD
Distribution
+ SD user
Distribution
+SD
Бизнес-процессы
+
+
+
+
Референтные бизнес-процессы
+
+
+
+
Модули
Управление бизнес-процессами
Управление контактами, история взаимодействия с клиентами
Контрагенты
+
+
+
+
Контакты
+
+
+
+
E-mail
+
+
+
+
+
+
+
+
Управление рабочим временем
Задачи
Коммерческое предложение
35
Модули
Distribution
Distribution
User + SD
Distribution
+ SD user
Distribution
+SD
Планирование и управление продажами
Планирование
+
+
+
+
Воронка продаж
+
+
+
+
Продажи
+
+
+
+
Продукты
+
+
+
+
Склад
+
Чтение
+
+
Операции
+
Чтение
+
+
Заявки
+
Чтение
+
+
Закупки
+
Чтение
+
+
Документы
+
Чтение
+
+
Договоры
+
Чтение
+
+
Счета
+
Чтение
+
+
Библиотека
+
+
+
+
Рассылка
+
Чтение
+
+
Воздействия
+
Чтение
+
+
Опросы
+
Чтение
+
+
+
Чтение
+
+
Управление ресурсами
Управление закупками
Автоматизация документооборота
Управление маркетингом
Управление проектами
Проекты
Коммерческое предложение
36
Distribution
Distribution
User + SD
Distribution
+ SD user
Distribution
+SD
+
+
+
+
Проблемы
+
Чтение
+
Запросы на изменения
+
Чтение
+
Релизы
+
Чтение
+
Сервисные договоры
+
Чтение
+
Сервисы
+
Чтение
+
Конфигурационные единицы
+
Чтение
+
+
+
+
+
Запросы
+
+
+
+
Итоги
+
+
+
+
Отчеты
+
+
+
+
Графики
+
+
+
+
OLAP
+
+
+
+
ABC/XYZ-анализ
+
+
+
+
Журнал изменений БД
+
+
+
+
Интеграции
+
+
+
+
Администрирование
+
+
+
+
Репликация
+
+
+
+
Модули
Управление сервисом
Инциденты
База знаний
Итоги и аналитика
Функциональные инструменты
Коммерческое предложение
37
CRM-системы Terrasoft
Документация
Комплект поставки
документации:
продукта
Terrasoft
включает
в
себя
следующий
перечень
Основы работы с системой – справочное пособие, помогающее пользователю, не
обладающему правами администратора, освоить управление базовыми элементами и
функциями системы. Не рассматривает функциональность разделов системы.
Руководство пользователя – является продолжением документа «Основы работы с
системой» и предоставляет читателю детальное описание функциональности всех разделов
системы.
Быстрый старт – книга рассматривает примеры решения типичных бизнес-задач процесса
управления взаимоотношениями с клиентами средствами CRM-системы Terrasoft. Включает
в себя необходимый минимум теоретических сведений о системе и состоит из простых
ответов на часто возникающие вопросы.
Руководство администратора – документ описывает архитектуру, установку, настройку,
администрирование и адаптацию CRM-системы Terrasoft. Рассматривает работу с
приложением Terrasoft Administrator и его популярной составляющей – конструктором
бизнес-процессов.
Руководство по установке – это описание этапов установки системы с учетом специфики
установки для различных СУБД, поддерживаемых приложением.
Руководство по репликации (только для продукта Terrasoft XRM) – содержит материалы
по настройке репликации в системе Terrasoft XRM, включает в себя примеры
использования репликации.
SDK – справочное пособие для разработчиков. Предоставляет подробное описание
основных библиотек ядра платформы Terrasoft, а также ряд примеров написания
программных скриптов. Руководство не входит в базовую поставку, доступно на сайте
компании.
Коммерческое предложение
38
Сопутствующие продукты Terrasoft
Terrasoft Call Centre
Terrasoft Call Centre – это отдельный модуль CRM-системы Terrasoft, предназначенный
для эффективной работы с клиентами, сотрудниками и другими контактными лицами по
телефону. Модуль представлен разделом [Звонки] и позволяет не только управлять
звонками, но и обеспечивает сохранение полной истории коммуникаций (включая
пропущенные звонки).
Для создания единой информационной среды предприятия, в части работы со звонками
CRM-система Terrasoft может быть интегрирована с различными АТС и Call-центрами. В
базовую поставку Terrasoft включены следующие пакеты интеграции: с платформой Cisco,
с платформой Oktell, с телефонными станциями, поддерживающими TAPI-драйвер.
Обработка звонков
 Удобный интерфейс для управления операциями набора
номера, приема входящего вызова, удержания либо
перевода вызова на другой номер
 Отображение карточки клиента при приеме звонка
 Возможность
осуществления
звонков
ответственным,
клиентам, поставщикам из различных разделов системы
 Оперативность набора номера, благодаря формированию
списка часто используемых номеров, последних набранных
номеров, последних поступивших звонков
 Возможность быстрого поиска в базе знаний информации по
теме звонка
Коммерческое предложение
39
Полная история
коммуникации
 Регистрация всех входящих и исходящих вызовов
 Регистрация дополнительной информации по звонку: тип
звонка, тема звонка, результат звонка, любая уточняющая
информация по звонку
 Оперативное управление связями звонка
 Автоматическая фиксация в системе основных сведений о
сеансе:
время
начала
и
окончания
разговора,
продолжительность разговора, время соединения, время
обработки звонка, время удержания
 Возможность группировки звонков для удобства анализа
информации по ним
 Запуск бизнес-процесса по отработке звонка клиента
Дополнительные
возможности при
интеграции с Oktell
Работу в Terrasoft Oktell Call Centre возможно осуществлять в
двух режимах: «Пользователь» и «Оператор». Режим
«Оператор» отличается дополнительными возможностями,
такими как участие в обзвонах, ведение статистики на сервере
Oktell и др.
Платформа
Oktell
поддерживает
основные
каналы
коммуникации, в том числе: телефонные, e-mail, web, sms, icq.
В состав платформы включены следующие модули:





модуль распределения вызовов (ACD);




модуль оператора;
модуль маршрутизация звонков;
модуль голосовых сервисов (IVR);
модуль исходящих задач;
модуль компьютерно-телефонной интеграции и IP
технологии передачи голоса;
модуль наблюдения за работой call-центра;
модуль статистики call-центра;
модуль записи телефонных разговоров.
В качестве сервера баз данных для Terrasoft Oktell Call Centre
используется MS SQL (версии: 2000, 2005, 2008).
Дополнительные
возможности при
интеграции с Cisco
Платформа
Cisco
поддерживает
различные
каналы
коммуникации, в том числе телефонные, e-mail, web-chat, webcollaboration, VoIP.
В
состав
IP
контакт-центра
входят
компоненты,
обеспечивающие
интеллектуальную
маршрутизацию
и
распределение вызовов, система интерактивного голосового
ответа (Cisco IP IVR).
Система построения отчетов, включающая статистические
отчеты и отчеты по работе в реальном времени, позволяет
контролировать
работу
всего
call-центра,
следить
за
доступностью ресурсов, получать всю информацию по
изменениям потоков клиентских обращений в call-центр.
Коммерческое предложение
40
В поставку Terrasoft Call Centre входит пакет интеграции с платформой Cisco.
Комплект поставки включает также документ «Руководство пользователя по Terrasoft
Call Centre» или «Руководство пользователя по Terrasoft Cisco Call Centre» (в зависимости
от используемого пакета интеграции), описывающий настройку параметров телефонии и
функциональность модуля Call Centre.
В
комплект
поставки
входит
документ
«Руководство
пользователя
по
Terrasoft Oktell Call Centre», описывающий настройку данного модуля и функциональность
раздела [Звонки], а также документация компании Oktell, рассматривающая вопросы
установки
и
настройки
системы
автоматизации
телефонного
обслуживания
Oktell Call Centre.
* Количество лицензий соответствует количеству одновременных подключений.
Коммерческое предложение
41
Сопутствующие продукты Terrasoft
Terrasoft CRM Mobile
Terrasoft CRM Mobile – это приложение, предназначенное для использования на
мобильных устройствах, поддерживающих операционную систему Microsoft Windows Mobile,
и решающее базовые задачи Terrasoft Sales.
Удобный доступ к
информации о
клиенте
 В любое время и в любом месте доступ к актуальным
сведениям о клиенте: контактной информации, отраслевой
принадлежности, знаменательным датам, взаимосвязям,
карьерным передвижениям, истории встреч и заказов
 Возможность, находясь вне офиса, регистрировать новых
клиентов, выполнять поиск и редактирование информации о
существующих клиентах
Управление
рабочим временем
 Удобный интерфейс для формирования и просмотр списка
запланированных дел на мобильном устройстве
 Планирование и контроль работы сотрудников из любой
точки, где есть покрытие мобильного оператора
 Возможность установки напоминаний по любым задачам
Управление
продажами
 Полный каталог продуктов и услуг всегда под рукой
 Быстрая
регистрация
заказов,
комплектов, учет специальных цен
составление
сложных
 SWOT-анализ, оценка доходности и вероятности сделки в
мобильном режиме
 Контроль стадий и состояний сделок, планирование и
контроль задач по продажам в любой удобный момент
Коммерческое предложение
42
Terrasoft CRM Mobile представлен разделами [Контрагенты], [Контакты], [Продажи],
[Продукты] и [Задачи]. Интерфейс приложения адаптирован под мобильные устройства.
Синхронизация с центральной базой осуществляется при помощи GSM/GPRS, Wi-Fi и
кабельного соединения. Существует возможность как загрузки данных по всем разделам,
так и закачки отдельных изменений.
Коммерческое предложение
43
Обучение и поддержка
Открытый тренинг «Создание
клиенториентированной компании»
Группа методистов и бизнес-консультантов проектного департамента компании Terrasoft
разработала программу открытого CRM-тренинга «Создание клиенториентированной
компании», предназначенного для менеджеров компаний, руководителей направлений и
отделов продаж, обслуживания, маркетологов, а также ведущих специалистов компаний,
желающих повысить свой профессиональный уровень в сфере организации работы с
клиентами.
Создание
клиенториентированной
компании
Цель тренинга - развитие знаний об управлении
взаимоотношениями с клиентами (CRM) и формирование
практических навыков сегментации клиентской базы,
позиционирования
компании,
построения
бизнеспроцессов и регламентов работы, определения ключевых
показателей деятельности (KPIs).
Тренинг проводится в течение 2-х дней и включает в себя шесть тематических модулей.
Среди приемов, используемых в обучении, применяются:

симуляционная игра;

короткие презентации теоретической информации;

индивидуальные и групповые задания по методикам, выбранным из практики
европейских и американских бизнес-школ;

примеры элементов CRM некоторых отечественных и зарубежных
имеющих репутацию клиенториентированных организаций.
компаний,
Участники тренинга смогут применить полученные знания в своей практической
деятельности для повышения эффективности бизнеса компании за счет оптимизации
бизнес-процессов по работе с клиентами и взаимодействия между отделами организации.
Коммерческое предложение
44
Обучение и поддержка
Практический мастер-класс по разработке и
внедрению бизнес-процессов
Уникальный мастер-класс, в ходе которого участники проживут большую часть проекта по
разработке и внедрению бизнес-процессов с ведущими бизнес-консультантами компании.
Консультанты поделятся с участниками мастер-класса опытом моделирования и внедрения
бизнес-процессов, накопленным в ходе реализации более чем 100 консалтинговых
проектов.
Уникальность мастер-класса заключается в том, что в течение месяца после его
проведения тренер отвечает на вопросы участников в телефонном режиме и по
электронной почте. То есть, участники после мастер-класса не остаются один на один с
новыми знаниями и навыками, а пользуются поддержкой и помощью тренера на первом и
наиболее сложном этапе разработки и внедрения процессов. Оказание поддержки, при
необходимости, может быть продлено на более длительный срок.
Коммерческое предложение
45
Обучение и поддержка
Руководство по внедрению CRM-системы
Terrasoft: методология, пошаговые инструкции,
кейсы
Руководство по внедрению является детальным методическим пособием и
предназначено для пошагового сопровождения процесса внедрения в компании CRMсистемы Terrasoft. Выполнение действий, описанных в руководстве, позволяет учесть
накопленный опыт консультантов Terrasoft при разработке регламента взаимодействия с
клиентами и настройке системы.
Руководство по
внедрению CRMсистемы Terrasoft
Руководство
по
внедрению
создано
по
результатам
многочисленных
внедрений
CRM-системы
Terrasoft
в
различных компаниях и может быть использовано как при
внедрении системы с привлечением консультантов Terrasoft,
так и при самостоятельном внедрении.
Данный документ не является руководством по использованию CRM-системы Terrasoft.
Руководство по внедрению не знакомит с функциональными возможностями системы, а
помогает настроить продукт таким образом, чтобы он максимально отвечал Вашим
требованиям и решал поставленные задачи.
Документ состоит из следующих частей:

Часть 1. Рекомендации по управлению проектом.

Часть 2. Общие требования к системе.

Часть 3. Настройка разделов системы.

Часть 4. Специальные средства планирования и анализа.

Часть 5. Автоматизация бизнес-процессов.

Часть 6. Печатные формы документов и отчеты.

Часть 7. Взаимодействие с другими системами.

Часть 8. Опциональные настройки системы.

Часть 9. Администрирование системы.

Часть 10. Регламенты работы в системе.
Условно, все материалы документа по своему назначению можно объединить в три
крупных блока. В рамках первого блока (часть 1) раскрываются организационные аспекты
выполнения проекта и описываются его основные этапы. Второй блок (части 2-9) содержит
рекомендации по настройке различных разделов системы и использует множество
примеров, демонстрирующих возможности этой настройки. Последний блок (часть 10)
включает в себя рекомендации по подготовке документа, содержащего правила работы с
системой для различных ролей пользователей CRM-системы Terrasoft.
Коммерческое предложение
46
Обучение и поддержка
Сопровождение CRM-решения
Техническая поддержка включает в себя:
 Консультации технических специалистов Terrasoft по вопросам установки, настройки и
обновления продуктов, функциональным возможностям, созданию отчетов и скриптов,
структуре базы данных и интеграции с другими системами.
 Предоставление критических обновлений, патчей на последнюю версию продуктов.
 Обновление версий продуктов (если это предусмотрено соответствующим пакетом
поддержки, и в пределах, оговоренных в договоре поддержки).
 Доступ к системе управления обращениями, реализованный как персональный кабинет
технической поддержки на сайте Terrasoft. После приобретения пакета поддержки Заказчик
получает специальный логин и пароль для доступа к персональному кабинету, который
предоставляет следующие возможности:

просмотр текущего соглашения об обслуживании (пакета поддержки);

регистрация новых обращений в службу поддержки;

добавление комментариев для ранее зарегистрированных обращений;

просмотр списка зарегистрированных обращений, в том числе их статуса, предлагаемых
решений, срока предоставления ответа;

оценка качества решения, предоставленного службой поддержки Terrasoft по каждому
обращению;

доступ к базе знаний службы поддержки Terrasoft.
Коммерческое предложение
47
Пакеты поддержки
Базовый пакет
Стандартный
пакет
Расширенный
пакет
Доступ к базе знаний службы поддержки
+
+
+
Доступ к системе управления инцидентами
(персональный кабинет)
+
+
+
Предоставление критических патчей на
последнюю версию продуктов
+
+
+
Ответ в течение
8и рабочих часов
Ответ в течение
4х рабочих часов
Ответ в течение
2х рабочих часов
Консультации по телефону
-
Ответ в течение
4х рабочих часов
Ответ в течение
2х рабочих часов
Персональный менеджер поддержки
-
-
+
Обновление версий
-
-
+
Услуга
Консультации по E-mail
Дополнительные условия:

Расширенный пакет поддержки предоставляется компаниям, использующим пять и более
лицензий.

Все консультации предоставляются одному ответственному контактному лицу со стороны
клиента.

Обновление версий подразумевает бесплатное предоставление лицензий на обновление
версии продуктов и не включает в себя дополнительные работы (кроме консультационных
услуг), которые могут быть с этим связаны.

Консультации по всем вопросам, не предусмотренным технической поддержкой (в т.ч. по
настройке компьютерных сетей, операционных систем и т.п.), не включены в пакеты
поддержки, кроме случаев, оговоренных в договоре поддержки.
Стоимость пакетов поддержки
Приобретение пакета поддержки является обязательным при покупке лицензий.
Стоимость
Базовый пакет
Стандартный
пакет
% от стоимости лицензий в год, согласно
прайс-листу Terrasoft на дату подписания
договора
10 %
20 %
Коммерческое предложение
Расширенный
пакет
50 %
48
Обзор CRM-проекта
CRM-проект представляет собой создание индивидуального CRM решения, которое
обеспечит компании конкурентное преимущество на рынке.
Проект включает в себя следующие стадии:

Поисковая конференция;

Анализ и дизайн;

Консалтинг;

Внедрение CRM-системы;

Аудит проекта.
Поисковая конференция
Управление
взаимоотношениями
с клиентами (CRM):
Что? Где? Когда?
 Определение сферы CRM в организации: подразделения,
отделы
Определение
потребностей
организации в CRM
 10 контрольных вопросов для диагностики CRM в компании
Цели CRM-проекта
 Постановка целей CRM-проекта
 Бизнес-процессы компании в сфере CRM, KPIs, регламенты
 Определение проблем и их приоритетности
 Fish-bone
Diagram:
техника
определения
причинноследственных связей и глубинных причин проблемы
 Определение задач для CRM-проекта в организации
Умелый Change
Management – залог
успеха CRM
 Что важно знать об управлении изменениями в контексте
CRM-проекта
 Платформа для изменений
 Определение возможностей
Коммерческое предложение
49
Обзор CRM проекта
Анализ и дизайн
Анализ клиенториентированности
стратегии компании
 Систематизация информации о целях функционирования
компании
 Описание взаимодействия компании с контрагентами
 Проведение анкетирования клиентов компании
 Анализ степени удовлетворенности клиентов компании
Анализ степени
использования
ITIL/ITSM подхода в
сервисном
обслуживании
 Анализ
существующих
регламентов
по
процессам
управления инцидентами, проблемами, конфигурациями
Анализ орг. структуры
и функций
подразделений
продаж, маркетинга
и сервиса
 Анкетирование
подразделений
Подготовка документа
о текущей ситуации
в сфере управления
взаимоотношениями
с клиентами
 Составление схем моделей основных бизнес-процессов
компании (модели верхнего уровня)
 Проверка наличия ключевых показателей эффективности
работы сервиса, средств мониторинга и оценки
 Анализ
удовлетворенности
заявителей/пользователей
услуг предоставляемым сервисом
представителей
структурных
 Составление схемы модели организационной структуры и
ее описание
 Определение «узких мест» функционирования компании в
сфере CRM
 Подготовка
результирующего
отчета
по
этапу,
описывающего существующую структуру и бизнеспроцессы предприятия, содержащего согласованные с
Руководством цели, потребности бизнеса в сфере CRM, а
также задачи и критерии успеха CRM-проекта
Консалтинг
Оптимизация бизнеспроцессов в сферах
продаж, маркетинга
и обслуживания
клиентов
 Разработка/обновление стратегических и тактических
целей компании
 Создание
регламентирующих
документов,
которые
являются утвержденной базой для внедрения новых
методов управления
 Оптимизация
организационной структуры с
целью
реализации клиенториентированной стратегии
Упорядочивание
документооборота
 Определение результирующих отчетных форм
 Создание «Положения о документообороте»
Разработка плана
действий по
внедрению новых
регламентов и
процессов
в организации
 Подготовка бизнес-процессов компании к последующей
автоматизации
 Повышение
уровня
информированности
и
подготовленности персонала
 Подготовка и согласование общего плана проекта,
порядка и принципов проектной отчетности, методов
управления
проектными
изменениями
и
рисками,
процедуры сдачи-приемки проекта
Коммерческое предложение
50
Обзор CRM проекта
Внедрение CRM-системы
Формирование
требований по
настройке CRMсистемы Terrasoft
 Подготовка спецификации функциональных требований к
CRM-системе
 Согласование
и
утверждение
функциональных
требований, уточнение параметров проекта
Техническая
настройка CRMсистемы Terrasoft и
интеграция с другими
системами
 Настройка системы согласно требованиям
 Разработка скриптов и фильтров для автоматизации
рутинных операций
 Реализация дополнительных функций
 Интеграция с информационной (финансовой, учетной и
пр.) системой Заказчика
 Разработка
отчетов
и
шаблонов
печатных
форм
документов
Создание регламента
работы с CRMсистемой Terrasoft
в компании
 Составление
документа,
содержащего
правила
и
регламенты работы с CRM-системой Terrasoft в рамках
разработанных бизнес-процессов
Обучение
пользователей
и опытная
эксплуатация
 Организация и проведение тренинга для сотрудников
клиента по базовой функциональности продукта
Аудит проекта
Качественная
и количественная
оценка степени
достижения
поставленных целей
CRM-проекта
 Сдача-приемка
результатов
CRM-проекта.
Переход
Заказчика к эксплуатации решения на базе программных
продуктов Terrasoft
 Анализ эффективности инвестиций
 Контроль значений и отклонений ключевых показателей
от установленных норм
 Выявление возможных отклонений, которые организация
может учесть при дальнейшем развитии проекта
Анализ
удовлетворенности
ключевых
пользователей
результатами CRMпроекта
 Проведение анкетирования ключевых пользователей CRMсистемы на предмет удовлетворения ожиданий от CRMпроекта
 Составление
рекомендаций
по
сертификации
специалистов Заказчика
 Разработка перспектив дальнейшего сотрудничества
Коммерческое предложение
51
Преимущества CRM-решений Terrasoft
Гарантия успеха
 С CRM-системой Terrasoft работают десятки тысяч
пользователей по всему миру
 Компанией Terrasoft реализовано более 3 000 успешных
проектов в различных отраслях бизнеса
Комплексный подход
к CRM-проекту
 Компания Terrasoft предоставляет полный комплекс услуг
по CRM консалтингу и внедрению CRM-решений
 Являясь разработчиком CRM-систем, Terrasoft гарантирует
успех CRM-проекта, оптимально используя преимущества
программного продукта
Доступность CRMрешения
 CRM-решения Terrasoft имеют уникальное соотношение
цена/функциональность
 Terrasoft – отечественный поставщик CRM-решений.
Служба поддержки Terrasoft расположена в Киеве и
Москве
 Разработано
уникальное
методическое
пособие
«Руководство по внедрению Terrasoft CRM: методология,
пошаговые инструкции, кейсы» для самостоятельного
внедрения системы
Высокая
производительность
CRM-системы
 Архитектура CRM-системы Terrasoft разработана для
обеспечения максимального быстродействия
 CRM-система Terrasoft показывает отличные результаты
работы на больших объемах данных (тестирование на 1
млн. клиентов)
Удобство интерфейса
 Пользователи программных продуктов Terrasoft получают
удовольствие от ежедневной работы с системой
 Пользовательский интерфейс системы разработан с
использованием лучших практик и достижений в
эргономике
Высокая гибкость
в настройке
 CRM-система
Terrasoft
представляет
собой
CRM
конструктор,
который
гибко
настраивается
под
индивидуальные потребности бизнеса
 CRM-система Terrasoft легко интегрируется с другими
приложениями, обеспечивая единое информационное
пространство компании
Поддержка любой
структуры бизнеса
 CRM-система
Terrasoft
поддерживает
работу
в
распределенной структуре из множества филиалов
 Предусмотрена возможность удаленного доступа к CRMсистеме через интернет-браузер
 Предусмотрена возможность использования мультиязычной архитектуры системы: пользователь получает
возможность доступа к интерфейсу системы на 14 языках
Terrasoft Community
 Уникальная
база
знаний,
объединяющая
опыт
сотрудников, пользователей и партнеров Terrasoft в
едином информационном пространстве
 Удобное
структурирование
и
возможность
поиска
необходимой информации
 Возможность обсуждения с другими пользователями и
экспертами компании Terrasoft всех интересующих
вопросов
Коммерческое предложение
52
Мы всегда открыты для сотрудничества
С уважением,
Демеуов Мурат,
Начальник отдела ИТ консалтинга
Тел.:
+7 (727) 392 21 65
+7 (727) 392 24 74
E-mail:
Web:
[email protected]
Адрес:
www.terrasoft.ru
г Алматы, ул. Абая 52, оф. 216
Коммерческое предложение
53
Скачать