Приложение 2 - ЕнисейТелеком

Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
Приложение 1
Таблица видов послегарантийного обслуживания
Расширеный Бронзовый
пакет
Вид услуг
1. Экстренное техобслуживание
при системном сбое

2. Обычное техобслуживание

3.Профилактичес-кие
инспекционные осмотры

4.Обслуживание
ПО

5. Ремонт и замена вышедших из
строя запчастей

ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
1
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
Postwarranty Maintenance Services Table
Service
Name
Advanced Bronze Package
1. Emergency Recovery Service

2. Technical Assitance Service

3. Health Check

4. Software Support

5. Spare Part Support

Remarks:
Примечание：
：Excluding On –Site Technical Support, herein
is Remote Technical Support by Telephone or
Modem only. If the Customer requests On-Site
Technical Support by Contractor specialists, this
service is subject to other prices.
 ： Исключая техобслуживание на сайте
Заказчика, имеется ввиду только поддержка в
дистанционном режиме по телефону, либо по
модему. Если Заказчику требуется направить
специалистов Исполнителя на сайт, услуги
оплачиваются отдельно. Условия оплаты
определены в Приложении 2 "Цены на услуги".
： Including On-Site Technical Support.
Contractor commissions its specialists to provide
the On-Site Technical Support if Remote Support
by Telephone or Modem is not enough to solve the
problem.
 ： Включая услуги, оказываемые на сайте
Заказчика. Исполнитель
направляет своих
специалистов на сайт, если поддержки по
телефону или модему недостаточно.
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
2
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
Приложение 1.1
Annex 1.1
Услуги послегарантийного
Postwarranty maintenance services,
обслуживания, предоставляемые
provided by Contractor
Исполнителем.
Определения
Difinitions
«Проблема»
"Problem" shall mean an inadequacy of the
-
означает
несоответствие
(СЭ)
Техническим
NE to the technical Characteristics. Problems are
сетевого
divided
Non-urgent
характеристикам. По степени критичности Проблемы
breakdowns (Degree of priority 1), Non-urgent
делятся на: Системные сбои, Несрочные аварии
breakdowns (Degree of priority 2), Non-urgent
(степень приоритета 1), Несрочные аварии (степень
breakdowns (Degree of priority 3)
приоритета
into
System
failure,
элемента
2),
Несрочные
аварии
(степень
приоритета 3)
"Request"
shall
mean
an
«Запрос»
application
заявка
-
в
письменном
виде,
submitted in written form or by telephone call of the
отправленная по электронной почте, либо факсу,
Customer to the Contractor’s Hotline of the
либо телефонный звонок Заказчика на Горячую
Contractor to get of Technical Support.
линию
Исполнителя
для
получения
технической
поддержки.
«Аппаратное Обеспечение» (АО) - означает
«Hardware» (HW) shall mean the physical
Equipment,
equipment
including
and
main
electronic
set,
peripheral
circuits
on
which
физическое
Оборудование,
комплект,
периферийное
схемы,
включая
основной
оборудование
на
котором
и
Software works and which is delivered under the
электронные
работает
Contract.
Программное обеспечение и которое поставляется по
Контракту.
"Software" (SW) shall mean all programs,
«Программное Обеспечение» (ПО) - означает
software modules or packets, firmware codes and
все программы, модули или пакеты программного
any other listed elements included in the delivered
обеспечения, или коды встроенных программ, и
equipment.
любые другие элементы программного обеспечения,
поставленные с оборудованием.
"Spare part" shall mean any element of
«Запасная Часть» - означает любой элемент
Equipment which can be used separately at
Оборудования, который может быть использован как
recovery of a Hardware Problem.
отдельная
часть
для
устранения
Проблемы
характеристики
сетевого
Аппаратного Обеспечения.
«Technical
element
(NE)»
characteristics
characteristics
of
shall
mean
the
of
Equipment,
«Технические
network
элемента
technical
(СЭ)»
-
технические
Оборудования, а именно
namely
характеристики
характеристики, свойства,
characteristics, features, parameters and principles
параметры и принципы функционирования, указанные
of
Исполнителем в документации на Продукцию
performance
indicated
by
Contractor
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
in
3
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
documentation on Products.
«Время
«Response time» shall mean period between
реагирования»
(Время
реакции)
-
receipt of Request by the Contractor from the
означает время между получением Исполнителем
Customer and the first reply by telephone or e-mail
Запроса от Заказчика и первым ответом по телефону
by one of the Contractor’s experts.
или
электронной
почте
одним
из
специалистов
Исполнителя.
«Время
«Solution Temporary solution time» shall
ответа»
(Время
решения)-
предоставления
mean the period between receipt of a Request from
временного
означает
срок
the Customer and the preliminary solution from the
получением Запроса Заказчика и предоставления
Contractor providing performance of Products
Исполнителем
without Situation symptoms, which caused the
обеспечивающего функционирование Оборудования
Request of corresponding level of significance, but
без
not guaranteeing eliciting the reasons of the
соответствующего
situation.
гарантирующее выявления причин ее возникновения.
предварительного
признаков
ситуации,
уровня
"Приостановлено"
между
решения,
вызвавшей
критичности,
(Статус
Запрос
но
не
Запроса
"Suspend" (Request Status Suspend) shall
Приостановлено) - означает период времени, который
mean the period, which is not considered when
не учитывается при определении общего Времени
determining
восстановления
the
total
Restoration
time
and
и
Времени
Причинами
but are not limited to:
Приостановлено являются, но не ограничиваются:
сбор
-
Статуса
Запроса.
Resolution time. The reason for Suspend include,
- gathering diagnosis information by the
установки
решения
диагностической
Запроса
информации
Customer (log-files, configuration files, traces,
Заказчиком (логи, файлы конфигурации, трейсы,
network diagrams etc);
схемы организации связи и так далее);
-
выполнение
Заказчиком
рекомендаций
Исполнителя;
- implementation of the recommendations of
the Contractor by the Customer;
-
проверка
Заказчиком
предоставленного
Исполнителем решения Запроса;
- verification of the Contractor solutions
provided by the Customer;
-
просьба
Заказчика
и
другие
причины,
независящие от Исполнителя.
- Application of the Customer and other
reasons, independent of the Contractor.
Status
Suspended
installed
by
Статус
the
Приостановлено
устанавливается
Contractor to the date of sent to the Customer by
Исполнителем с момента отправки Заказчику по почте
mail or telephone notification.
или телефону соответствующего уведомления.
«Сетевой элемент» (СЭ) означает любой узел
«Network element» (NE) shall mean any
связи поставляемый по Контракту
communication center delivered by the Contract
«ICARE»
shall
mean
Global
«ICARE» - глобальная система управления
Customer
запросами заказчика.
Request Management System.
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
4
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
«RMA» shall mean Return Merchandise
«RMA»
возврат
-
некачественных
или
неисправных изделий производителю для замены или
Authorization.
ремонта.
Порядок обработки Запросов
Request Processing Procedure
Customer sends all Requests to the Hotline.
Заказчик отправляет все Запросы на Горячую Линию.
Requests are drawn according to form 1 given in
Запросы оформляются по форме 1, приведённой в
Annex 3. Contractor registers each Request in
Приложении 3.
ICARE system, assigns unique number for each
Запрос
Request and at once sends this ICARE number to
уникальный номер и немедленно сообщает этот
Customer. Customer can apply to Hotline and
номер Заказчику. Заказчик может обращаться на
inquire status of any Request using unique
Горячую Линию
Request ICARE number.
Проблемы по уникальному номеру Запроса.
Requests may be sent to Hotline via telephone, fax
Запросы могут отправляться на Горячую линию по
and e-mail. Nonetheless, sending «System failure»
телефону, факсу или электронной почте. Однако, при
Request, Customer should duplicate such a
отправке
Request by the phone.
Заказчик в любом случае обязан продублировать
Сriticality level is assigned by the Contractor,
Запрос по телефону.
although it can be changed on mutual agreement of
Уровень критичности определяется Исполнителем, но
Parties.
может быть изменен по взаимному согласию Сторон.
If Request can not be resolved immediately,
Если
representative of Contractor contacts Customer
предоставлено
over the phone within Reaction Time for assigned
Исполнителя связывается с Заказчиком по телефону
criticality level specified in clause 1.2 of this Annex.
в течение Времени Реагирования в соответствии со
в
Исполнитель регистрирует каждый
системе
ему
и узнавать о статусе решения
Запроса
решение
присваивает
ICARE,
уровня
по
«Системный
Запросу
не
сбой»,
может
немедленно,
быть
представитель
степенью критичности Запроса, как указано в п.1.2
In the course of Technical Support provisioning
настоящего Приложения.
Contractor
В
informs
Customer
on
undertaken
ходе
оказания
технической
настоящим
поддержки,
activities. Actions that possibly can deteriorate
предусмотренной
Приложением
Technical Characteristics of the Equipment should
Исполнитель
be confirmed by Customer.
предпринимаемых мерах. Действия, которые могут
информирует
Заказчика
о
привести к ухудшению Технических характеристик
While solving Problem, Contractor can request
оборудования,
Customer to provide diagnosis information he
Исполнителем с Заказчиком.
needs to solve it, such as log-files, configuration
В процессе устранения Проблемы Исполнитель имеет
files, traces, network diagrams etc.
право
In
case
Customer
Customer
is
notified
not able
Contractor,
to provide
запросить
информацию,
that
должны
у
согласовываться
Заказчика
необходимую
диагностическую
ему
для
решения
Проблемы, как то логи, файлы конфигурации, трейсы,
requested
information, Contractor should make all possible
схемы организации связи и т.п.
effort
Если Заказчик оповестил Исполнителя о том, что
to
obtain
this
information
via
remote
Заказчик
connection.
не
может
диагностическую
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
5
предоставить
информацию,
то
затребованную
Исполнитель
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
обязан, по возможности, осуществить получение
такой
Request is set in the Suspended Status
информации
при
помощи
удалённого
соединения.
during the gathering diagnosis information by the
Customer.
На время сбора диагностической информации Запрос
устанавливается в Статус Приостановлено.
The Actual Restoration (Workaround) time of
the Request is defined as a period of time between
receiving the Request by Hotline and receiving
Фактическое
confirmation
the
промежуточного решения) Запроса определяется как
preliminary solution Request with deducting time of
промежуток времени между отправкой Запроса на
Suspend.
Горячую
from
the
Customer
with
Время
Линию
предоставления
и
восстановления
отправкой
Исполнителем
(Время
подтверждения
предварительного
решения Запроса со стороны Заказчика за вычетом
времени
The Actual resolution time of the Request is
нахождения
Запроса
в
статусе
Приостановлено.
defined as a period of time between receiving the
Request by Hotline and receiving confirmation of
the Request closure with deducting time of
Фактическое Время окончательного решения Запроса
Suspend.
определяется
как
промежуток
времени
между
отправкой Запроса на Горячую Линию и отправкой
подтверждения
закрытия
Запроса
со
стороны
Заказчика за вычетом времени нахождения Запроса в
статусе Приостановлено.
Post-warranty
maintenance
provided
Послегарантийное
by
обслуживание,
Contractor includes 5 (five) kinds of service, as
предоставляемое Исполнителем, включает 5 (пять)
following: Emergency Recovery Service, Technical
видов услуг, а именно экстренную техподдержку при
Assitance
системном
Service,
Health
Check,
Software
инспекционные
Support, Spare Parts Support.
сбое,
обычную
профилактические
техподдержку,
осмотры,
The services are offered for the Customer in
обслуживание ПО, ремонт и замену аппаратного
the form of “Bronze Package”, “Silver Package”
обеспечения. Услуги предоставляются Заказчику в
and “Golden Package” for choice.
форме «Бронзового пакета», «Серебряного пакета» и
«Золотого пакета» на выбор.
1. Экстренная техподдержка при системном сбое
1. Emergency Recovery Service
Оказывается в ситуации экстренного запроса
This service is provided when there is a
Customer’s request by Telephone/E-mail/ Fax
Заказчиком по телефону, E-mail, или по факсу
to get an urgent technical support and
оказании техподдержки и помощи вследствие полного
assistance to remedy a complete system
системного сбоя, произошедшего на оборудовании
break-down of a Contractor equipment. Upon
Исполнителя.
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
6
Получив
подтверждение
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
об
о
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
confirmation
of
the
situation,
возникновении
Contractor
такой
ситуации,
Исполнитель
dispatches its specialists to provide support by
выделяет специалистов для оказания техподдержки
phone, by remote maintenance via modem,
по телефону, в дистанционном режиме посредством
through
on-site fault clearance or other
подключения через модем, на сайте Заказчика или
measures in order to restore the system within
предпринимает прочие меры для восстановления
a shortest possible time.
системы в кратчайшее время.
После
выдвижения
запроса
об
оказании
Following the request the Customer should
экстренной техподдержки Заказчик дает Исполнителю
provide two special-line telephone numbers to
два
Contractor to ensure a stable communication
обеспечения
link with Contractor’s engineers.
инженерами Исполнителя.
специальных
В
In case of keeping System operability at the
телефонных
стабильной
случае
номера
оперативной
сохранения
связи
для
с
работоспособности
level before emergency happened during 72
Системы на доаварийном уровне в течение 72 часов
hours (stability period)
(период
after provision of
стабильности)
после
предоставления
Temporary solution this Problem is considered
Временного решения данная Проблема с этого
as Second or Third level request depending on
момента рассматривается как Запрос 2 или 3 уровня,
the situation after implementation of Temporary
в зависимости от ситуации, которая будет иметь
solution.
место
2. Обычная техподдержка
2. Technical Assitance Service
В случае аварийной ситуации в процессе
When in the process of equipment operation
the Customer comes across a fault situation,
эксплуатации
which he is unable to resolve independenly, he
справиться не может, Заказчик имеет право
is suggested to request technical support from
запросить по телефону, E-mail или факсу горячей
Contractor Customer Care Center (Technical
линии Исполнителя об оказании технической
Assistance
поддержки. Получив информацию о запросе,
Center
Center)
by
Complaints
Handling
Phone/E-mail/Fax.
оборудовании,
Исполнитель
Upon
присваивает
с
которой
проблеме
сам
по
Contractor
соответствующей шкале определенную категорию
according to the corresponding Fault Grades
сложности и оказывает техническую поддержку
assesses the Grade of the problem and
либо по телефону, либо в дистанционном режиме
renders technical support either by phone or by
посредством подключения через модем либо на
remote maintenance via modem or on-site
сайте Заказчика.
technical support.

confirmation of the situation, the

Столкнувшись в процессе эксплуатации
с
Having encountered a fault situation,
аварийной ситуацией, возникшей в связи с
arising from the equipment, the Customer
неполадками
should carefully study and put to record all
должен
manifestations of the problem and then
зафиксировать все проявления проблемы
report the situation in detail to the
письменно, а затем по телефону горячей
Contractor by hot line /E-mail/Fax
линии
and
в
оборудовании,
тщательно
/Е-mail/Fax
Заказчик
исследовать
подробно
и
изложить
also report about desired support delivery
ситуацию и сообщить срочность в отношении:
time priority, a contact phone number, the
время
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
7
оказания
помощи,
контактный
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
телефон, имя контактного лица и т. п. (См.
name of a contact person etc.
Customer Request Application Form)


In case Hot line numbers are changed the
В
случае
изменения
Телефона
Contractor should provide the Customer
горячей линии которые находятся в ведении
with new ones within 3 days by Fax.
Заказчика
Исполнитель
обязуется
новую
контактную
предоставлять
информацию Заказчику в сроки до трех дней
Current HotLine contacs:
в письменной форме (т.е. факсом).
Tel: +7(383) 328 00 63;
Горячая линия:
Tel: +7(383) 328 00 63;
8(800)2000-388
E-Mail: [email protected]
8(800)2000-388
FAX: +7(383) 328 00 71
E-Mail: [email protected]
Hotline is provided on a 24-hour basis (7 days
FAX: +7(383) 328 00 71
a week, 24 hours a day).

номеров
Горячая
The Customer can assign maximum 5
specially
trained
persons
as
линия
предоставляется
в
круглосуточном режиме (7 дней в неделю- 24
his
часа в день)
representatives in keeping hot-line liaison

with the Contractor.
Заказчик может предоставить специально
подготовленных специалистов для связи по

If
Горячей
telephone support appears ineffective
the
Customer’s
consent
для
сотрудничества
с
представителями Исполнителя (максимально
or while operation there is a certain need,
at
линии
возможное количество сотрудников – 5 (пять)
and
человек).
considering the the Contractor provides
the remote maintenance service.


результатов, или в ходе оказания поддержки
In the course of the service the Contractor
employs
remote
dialing
по
technology,
телефону
возникает
соответствующая
необходимость, то, с согласия Заказчика,
carries out remote equipment diagnosis
Исполнитель
and presents a solution to clear up the
оказывает
услугу
дистанционного обслуживания посредством
problem cause.

Если техподдержка по телефону не дает
удаленного доступа.
Contractor specialists are responsible for

the remote equipment diagnosis only, i.e.
В процессе оказания услуги Исполнитель
удаленно подключается к Системе Заказчика,
they only check data and search for the
проводит её диагностику и дает вариант
problem cause . They do not alter the
решения проблемы.
data, a specific problem is cleared by the

Customer’s personnel under the guidance
Инженеры Исполнителя отвечают только за
удаленную диагностику Системы, т.е. только
of a Contractor specialist.
проверяют данные и ищут причину проблемы.
Они

проблема
At the request of the Contractor the
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
не
8
изменяют
данные,
устраняется
конкретная
обслуживающим
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
Customer
should
provide
персоналом
necessary
под
руководством
инженера Исполнителя.
assistance and confirm the effectiveness

of the undertaken solution measures.

Заказчика
По
просьбе
Компании
Заказчик
должен
If the telephone support and remote
предоставить необходимое содействие, а
maintenance have appeared ineffective,
также
both sides negotiate the necessity of on-
сообщением эффективность принятых мер.

site fault clearance procedure. Upon
подтвердить
соответствующим
Если техническая поддержка по телефону,
conclusion that this assistance is needed
либо
дистанционное
обслуживание
and possible, the Contractor sends its
посредством удаленного доступа не приносит
specialist to help to clear up the problem
результата,
directly on the Customer’s site.
необходимость
Стороны
поддержки
обсуждают
оказания
на
технической
объекте
Заказчика.
Убедившись в том, что такая поддержка

необходима
и
Upon the Customer’s acceptance of the
направляет
своего
problem solution, the problem is cleared
содействия
by the Customer’s staff or – at his
непосредственно на объекте Заказчика.
permission- by the Contractor’s specialist.


принятия
специалиста
устранению
проблемы
Заказчиком
она
варианта
the Contractor’s specialist should inform
техническим персоналом Заказчика, либо, с
the Customer about expected interruption
его разрешения – инженером Исполнителя.

проблемы
для
решения
устраняется
Инженер Исполнителя заранее информирует
measures.
Заказчика в ходе рассмотрения
If the Customer needs to change spare
решения проблемы о возможном перерыве
parts during the aforesaid measures, this
связи
service is provided according to the
мероприятий.

articles stipulating hardware repairs and
в
течение
Если Заказчику требуется в ходе указанных
поменять
Besides this service implies timely supply of
услуга
выполняется
technical
соответствующим
documentation,
related
to
the
варианта
соответствующих
мероприятий
substitution.
the
по
Исполнитель
During the consideration of the solution
of the communication during the relevant

После
возможна,
запчасти,
данная
согласно
статьям,
Customer’s equipment. The Customer can use the
регламентирующим
ремонт
Contractor’s web-site or through such forms,
аппаратного обеспечения.
и
замену
provided by the Contractor, as using printed
Помимо прочего данная услуга включает в себя
materials,
своевременное
documents’
electronic
versions,
предоставление
Заказчику
magnetic and laser disks, the Customer can master
технической документации, имеющей отношение к
the
оборудованию Заказчика.
newest
technologies,
maintenance
learn
some
experience
routine
and
Заказчик может с сайта
Исполнителя в сети или же с помощью таких форм
protection
measures that his equipment may require, get the
предоставляемых
most updated knowledge of the equipment.
материалы,
Исполнителем
электронные
версии
как
печатные
документов,
магнитные и лазерные диски и прочее овладеть
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
9
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
новейшим

опытом
и
техникой
техобслуживания,
The Contractor is setting up a special web-
узнать некоторые профилактические защитные меры,
site, dealing with maintenance of the
в которых нуждается его оборудование, получить
Customer’s
новейшие знания по оборудованию. Таким образом:
equipment
to
provide
materials, concerning routine maintenance.
Henceforth
materials

the
Customer
on
can
maintenance,

obtain
Исполнитель
страницу
acquire
в
создает
специальную
Интернете,
посвященную
knowledge of equipment, maintenance
техобслуживанию оборудования Заказчика, для
experience, etc.
предоставления
The Contractor’s web-address for liaison
повседневного
with the Customer:
может таким образом получать материалы по
HTTP://SUPPORT.HUAWEI.COM . The
техобслуживанию,
Contractor regularly updates its web-
оборудованию, опыт техобслуживания и т.п.

information.
материалов,
касающихся
техобслуживания.
приобретать
Заказчик
знания
по
Адрес Исполнителя для общения с
The Contractor provides the Customer with the
Заказчиком
technical materials by post or E-mail. The
HTTP://SUPPORT.HUAWEI.COM.
technical
обязуется своевременно делать обновление
materials
include
the
Contractor
в
сети:
Исполнитель
информации в сети.
newspaper, technical materials on the most
updated equipment produced by Contractor,
Исполнитель
CD-materials, etc
технические
материалы
электронной
почте.
включают
предоставляет
газету,
технические
оборудованию
по
Заказчику
обычной
Технические
издаваемую
материалы
материалы
Исполнителем,
по
производства
или
новейшему
Исполнителя,
материалы на лазерных дисках и прочее.
3. Профилактические инспекционные осмотры.
3. Health check
Equipment
Inspection
Check-Up
of
the
Периодическое
инспекционное
обследование
network is an active on-site overhaul of the network
сети означает активное обследование инженерами
equipment by Contractor specialists, the timely
Исполнителя действующего в сети оборудования
uncovering of hidden problems, and the lowering of
на месте, своевременное обнаружение скрытых
the fault rate to ensure the equipment’s steady
проблем, принятие всех необходимых мер с целью
operation.
снижения коэффициента аварийности, обеспечение
стабильной работы оборудования.

The Contractor provides its specialists to

carry out an overhaul via telephone or an
on-site
overhaul.
“Remote
Исполнитель предоставляет инженеров для
проведения “Дистанционного обследования”
inspection”
и “Обследования оборудования на месте”.
implies a technical check-up of a Central
“Дистанционное
Office Station, conducted by Contractor’s
техническую проверку главной (центральной)
specialists
станции,
through
a
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
remote
10
обследование”
проводимую
означает
специалистами
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
maintenance by phone or a modem. An
Исполнителя
“On-site inspection” means the carrying out
доступа по телефону или модему.
such

a
check
–up
by
Contractor’s
specialists directly on the site of the
проверка
station.
Исполнителя
The problems, found out during the
станции.

выполняется
Проблемы,
respective grades for their subsequent
обследования,
handling under the stipulations covering
относят
the
раздела
corresponding
Routine
Faults
service
includes
three
При
к
специалистами
непосредственно
на
обнаруженные
в
согласно
их
соответствующему
«Обычная
самой
ходе
категории,
виду
техподдержка»
услуг
для
дальнейшего разрешения.
Technical Support services.
The
удаленного
“Обследовании на месте” такая техническая
inspection, are allocated according to their

посредством
types
of

services: software inspection, hardware
Услуга включает в себя три вида услуг:
обследование ПО, обследование аппаратного
inspection and an environment check-up.
обеспечения и обследование параметров

окружающей среды.
Upon the completion of the inspection

optimization proposals are presented to
По итогам обследования Заказчику даются
the Customer on how to improve the
рационализаторские
предложения
quality of the equipment operation.
улучшению качества работы оборудования.
Обслуживание ПО
4. Software Support
4.
Contractor will offer Software Maintenance Service
Исполнитель
for the Customer.
обслуживанию ПО.
The software maintenance consists of:
Обслуживание ПО включает в себя следующее:

Software fault diagnosis and corrections

System
update(software


enhancement)
On-site implementation for first node

Limitations
Заказчику
услуги
по
Диагностика и устранение неполадок в работе
Обновление системы (повышение качества
ПО)
4.1 Software Fault Diagnosis and Corrections

Обслуживание первичного узла

Ограничения
4.1 Диагностика и устранение неполадок в работе
Equipment malfunction in the field may de due
ПО
either to hardware or software. In case that the
Неполадки
malfunction is due to software, Contractor will
вызваны сбоями в АО и ПО. В случае возникновения
assist Customer to diagnose the problem and
неполадок в работе ПО , Исполнитель оказывает
introduces
помощь в выяснении причины сбоя и разрабатывает
appropriate
measures
for
fault
System
в
работе
оборудования
могут
быть
соответствующее решение.
clearance.
4.2
предлагает
ПО
quality

по
Update
(Software
enhancement)
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
quality
4.2 Обновление системы (повышение качества
ПО)
11
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
Software maintenance service is also provided
Обслуживание ПО также предоставляется, когда
to Customer when the equipments are in
оборудование Заказчика находится в работе. Сюда
service. This applies to software patch, patch
относится выпуск патчей, инсталляционных пакетов
package or maintenance release issued by
обновления
Contractor to correct reproducible defects in the
предназначенных
system or enhance existing software quality
неполадок в системе или повышения качества работы
within the software release.
ПО.
или
обновленных
для
программ,
исправления
обратимых
Software release maintenances are initiated for
Данные выпуски делаются с целью:
the following reasons:

Fault clearance

Исправления неполадок

Quality enhancements

Повышения качества
The quality enhancement means any and all
Повышение
changes to software that, (i) improve the
изменения версии, заключающиеся в (i) оптимизации
operating performance but do not alter the
работы программы без изменения базовых функций;
basic function of the software, (ii) Software
(ii) в производстве и отсылке клиенту патчей в случае
patches should be packaged and send to
возникновения неполадок в ПО.
качества
подразумевает
текущие
customer to solve the potential problems.
Major releases incorporating new features are
Выпуск обновлений, обладающих новыми функциями,
considered upgrades. This service is not
считается апгрейдом. Эта услуга не включается в
included in the Software Maintenance Service.
гарантийное обслуживание ПО.

The
Customer
whether
the
package
or
устанавливать
maintenance release is to be implemented
Исполнителем
in the delivered or operating software.
пакеты
If the Customer decides not to install
программы.
delivered

decides
patch,
corrections,
patch
patches
or

maintenance

Заказчик
решает
самостоятельно,
или
предоставленные
нет
патчи,
обновления
инсталляционные
или
обновленные
Если Заказчик решит не устанавливать патчи,
release, problems that occur due to
пакеты
missing
программы, аварии, которые могут возникнуть
patches
are
not
considered
system faults.
в
обновления
следствии
этого,
или
не
обновленные
будут
считаться
системным сбоем.

The
Contractor
shall
give

Для
каждой
программы
обновления
recommendations about installation for
Исполнитель
every maintenance release. In case the
установке. В случае отказа Заказчика от
Customer refuses to install corrections,
установки патчей, пакетов обновления или
patches or maintenance release within 30
обновленных программ в течение 30 дней с
days
момента их предоставления Исполнитель
after they were presented
the
дает
рекомендацию
по
Contractor has a right unilaterally to close
имеет
the problem for which this program was
закрыть проблему, для решения которой
issued
данная программа была выпущена.
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
12
право
в
одностороннем
порядке
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
4.3 Обслуживание первичного узла
4.3 On-site implementation for first node
On-site implementation for first node service is
Обслуживание
included in the software maintenance service.
первичного
First node means the first element of each
подразумевается первый сетевой элемент каждой
network element category in service.
категории в действующей сети Заказчика.



Under tht requirment of the Customer, the
По
ПО
включает
узла.
Под
требованию
обслуживание
первичным
Заказчика,
узлом
Исполнитель
Contractor will implement the operation of
осуществляет обновление ПО и установку
software update or patch for first node. The
патча для первичного узла.
Customer specially arranges its personnel
работах по установке дополнительного ПО
to assist in the installation of the software
Заказчик
and renders the Contractor necessary
сотрудников
assistance and cooperation.
необходимую помощь и содействие.

If in the process of the software installation
специально
и
Для участия в
выделяет
оказывает
своих
Исполнителю
Если в процессе установки ПО требуется
some additional hardware parts also need
отдельное
to be installed, this service is rendered
аппаратного обеспечения, соответствующая
according to the stipulations of “Hardware
услуга
Parts
регламентированном в разделе «Ремонт и
Repairs
nessesability
and
of
Substitution”.
this
substitution
The
предоставление
выполняется
замена
is
частей
в
аппаратного
порядке,
обеспечения».
coordinated by the Parts before hand. This
Необходимость
данной
замены
service price doesn’t include the price of
согласовывается
the part itself, which is charged separately.
заблаговременно. В стоимость услуги не
сторонами
входит цена самой заменяемой запчасти,
которая взимается отдельно.


Contractor will offer an on-site trainings
Во время проведения работ на первичном
узле проводится обучение на сайте.
when the first node implementation.
Customers may chose to request for the
Помимо первичного узла, Исполнитель по просьбе
installation for the whole network elements
Заказчика может провести установку ПО на всех
except from first node.
Yet maintenance of
элементах сети. Однако данная услуга не включается
rest network elements doesn’t include in
в обслуживание ПО. Предложение стоимости услуг по
software support. The Contractor proposes cost
установке
for such type of service independently.
осуществляется Исполнителем в отдельном порядке.
The total sum of On-Site Implementation for
Стоимость услуги по установке ПО на первичном
First Node services are not included into a
узле
“Bronze Package” and “Silver Package”
«Серебряный пакет».
4.4. Limitations
не
ПО
на
остальных
включена
в
элементах
«Бронзовый
сети
пакет»
и
4.4.Ограничения
The software maintenance service does not
В годовое обслуживание не включается устранение
encompass the remediation of problems or
проблем, вызванных поломкой или дефектами любого
bugs determined by Contractor to have been
ПО,
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
13
произведенного
сторонним
производителем.
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
caused by the failure or malfunction of any
Годовое обслуживание распространяется только на
software
неполадки, в известность о которых Исполнитель был
produced
by
third-party
vendor.
Maintenance extends only to material non-
поставлен
conformities of which Contractor is notified
Исполнитель
during the Maintenance Term.
отношении
Contractor is
в
течение
не
срока
предоставляет
дефектов,
которые
обслуживания.
обслуживание
не
могут
в
быть
not obligated to perform maintenance on any
выявлены после установки последней версии ПО
software defect that cannot be reproduced with
(любая новейшая/усовершенствованная версия) или
either the latest software release (that is any
предпоследней версии.
new/ improved version of the software) or the
соглашении годовое обслуживание ПО теряет силу в
immediately
случае возникновения неполадок, вызванных:
prior
software
release.
Обозначенное в данном
Maintenance to be provided herein does not

apply or extend to the software in the event of:

alteration, modification or enhancement of
починка,
the Software, performed by parties other
добавление новых функций ПО);
Contractor
without
Contractor’s
изменение,
использованием
consent;
продукцией
других
use of the Software in conjunction with
вызвавшим неполадки или несоответствия;

Несоблюдением
ПО
с
производителей,
правил
и
требований
обслуживания;

failure to follow applicable operation or
Несоблюдением
норм
ввода
данных
(не
посредством использования ПО);
maintenance requirements;

модификация,
Совместным

defect or non-conformance;

Исполнителем
действиями третьей стороны (инсталляция,
another vendor’s products resulting in the

с
installation, repair, relocation, addition,
than

Несогласованным

introduction of data, through any method
Или
нарушением
правил
other than through the Software, into any
использованием
не
по
database accessed by the Software;
повреждением ПО и т.д.
эксплуатации,
назначению,
or abuse, mishandling, misuse or damage
to the Software.
5. Spare Parts Support
5. Ремонт и замена аппаратного обеспечения
Repair represents recovery of faulty module or
Ремонтом является восстановление неисправного
component to the up state, which corresponds to its
модуля
functionality and productivity before failure. If it is
состояния, соответствующего по функциональности и
impossible to repair, the Contractor shall deliver a
производительности его состоянию до выхода из
new module or component, the functions of which
строя.
are the same or better than of the replaced one.
поставляет взамен неисправного новый модуль или
или
Если
компонент,
компонента
ремонт
функции
до
работоспособного
невозможен,
которого
Исполнитель
соответствуют
или
If a faulty part is irreparable, upon its substitution
лучше заменяемого.
the faulty part belongs to the Contractor, while the
Если заменяемая аварийная запчасть не подлежит
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
14
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
good one, supplied by the Contractor and replacing
восстановлению,
it, belongs to the Customer.
замененную,
право
собственности
вышедшую
принадлежит
из
строя
на
запчасть,
Исполнителю;
запчасть,
The Customer diagnoses malfunctions
предоставляемая
Заказчику Исполнителем взамен
independently on the primitive level, for example:
негодной, принадлежит Заказчику.
malfunction finding and detection on the level of
В случае выхода из строя плат и других аппаратных
circuit boards and modules. The Customer must
компонентов Оборудования, Заказчик самостоятельно
provide sufficient information about supposed
осуществляет
Eguipment failures to the Contractor, for the
первичном
Contractor can assume a reason of failures and
выявление неисправностей до уровня схемных плат
set failures presence.
или
диагностику
уровне,
модулей.
неисправностей
например:
Заказчик
Исполнителю
обнаружение
должен
достаточно
на
и
предоставить
информации
о
If board or other hardware component becomes
предполагаемых повреждениях Оборудования, чтобы
faulty,
Исполнитель
Customer
sends
to
Contractor
(cis-
мог
предположить
причину
этих
[email protected]) Fault Tag according to the
повреждений и установить их наличие.
template given in Form 2 of this Annex. The Fault
Заказчик
Tag form contains faulty part name, serial number,
[email protected]) в электронном виде Fault Tag
time and place of the fault, fault phenomena, fault
(Карточку
category, contract No for repair/replacement, good
Приложения. В Карточке неисправности указывается
part delivery address and consignee information.
наименование неисправных частей Оборудования,
отправляет
неисправности)
Исполнителю
по
форме
2
(cisданного
серийные номера, место и время возникновения
The Contractor is obligated
coordinate
with
commitments
Equipment
the
Customer
presence
during
two
to check out and
postwarranty
concerning
business
broken
days
since
information about malfunction presence is received
неисправности, описание и категория неисправности,
номер
контракта,
осуществляться
на
основании
ремонт/замена,
которого
адрес
будет
доставки
исправного оборудования и контактная информация
получателя.
from the Customer, as a result a specialist of the
Contractor assigns RMA number to each faulty unit
Исполнитель обязан проверить и согласовать с
and sends it back to Customer.
Заказчиком наличие или отсутствие гарантийных
обязательств
в
отношении
неисправного
If postwarranty contract terms don’t stipulate free
Оборудования в течение двух рабочих дней с момента
hardware repair/replacement (Silver and Bronze
получения
packages) then after RMA number issuing the
возникновении неисправностей, в результате чего
Contractor sends scan copy of a bill for repair to
специалист
the
заявленной в ремонт единице оборудования номер
Customer.
Further
Request
for
Repair
processing possible only after receipt by the
от
Заказчика
Исполнителя
информации
присваивает
о
каждой
RMA и отправляет его заказчику.
Contractor confirmation of made payment.
Если
условия
контракта
на
постгарантийное
The Customer shall send the faulty parts at its own
обслуживание не предусматривают бесплатной услуги
expense
ремонт/замена
and
by
its
own
means
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
to
the
15
оборудования
(Серебряный
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
и
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
Huawei Technologies Co., Ltd. (Russia) service
Бронзовый
пакеты),
то
после
присвоения
center located at JSC UPS SCS facility - Building
оборудованию RMA-номера Исполнитель присылает
K-20,
Tomilino-3,
Park,
Lyuberetskiy
Tomilino
Logistic
Заказчику скан-копию счета на оплату ремонта.
district,
Moscow
Дальнейшая обработка заявки на ремонт возможна
region, 140073, Russian Federation. Contact tel. -
только
7 985 214 45 50. E-mail: [email protected].
подтверждения об оплате выставленного счета.
Faulty
parts
delivery
for
repair
should
после
получения
Исполнителем
be
accompanied by two copies of Acceptance act
Заказчик осуществляет отправку неисправных частей
(with RMA information). In case of service center
за свой счет и своими силами в сервисный отдел,
location changing the Contractor has to send a
расположенный по адресу: ЗАО «ЮПС Эс Си Эс
letter about it with new address indication and from
(СНГ)» - Технологический комплекс «Томилино» -
which date service center will be located on this
склад ООО «Техкомпания Хуавэй», РФ, 140073,
new address to the Customer in advance.
Московская область, Люберецкий район, Томилино-3,
склад К20, телефон - 7 985 214 45 50 E-mail: cisОтправка
неисправного
Each faulty unit to be repaired/replaced must be
[email protected].
properly packed with fast pasteboard box or the
оборудования
same packing material (each spare should be
приема-передачи в двух экземплярах (с указанием
packed in individual box). While packing the
RMA номеров). В случае изменения местонахождения
following precautions should be taken:
сервисного
в
ремонт
отдела
сопровождается
Исполнитель
актом
обязан
заблаговременно направить Заказчику уведомление
 before packing every equipment must be
об этом с указанием нового адреса и даты, с которой
deposited into antistatic bag and
сервисный отдел будет находиться по такому новому
protected by elastic material;
адресу.
 a paper or other materials which are
Каждая
единица
неисправного
ремонту/замене,
Оборудования,
cause of electrostatic discharge must not
подлежащая
должна
быть
be in direct contact with the equipment;
надлежащим образом индивидуально упаковано с
The repair lead-time starts from the moment the
использованием одной прочной картонной коробки
Contractor receives of the faulty unit from the
или равноценного материала. При упаковке должны
Customer and ends at the moment the Customer
выполняться следующие меры предосторожности:
receives repaired unit.
•
The Contractor shall send the repaired or replaced
закрыто антистатическим листом и защищено упругим
parts to Customer to an agreed address at its own
материалом;
expense and by its own means within the limit of
•
lead-time specified by the Contract.
повреждение от электростатического разряда, не
перед упаковкой каждое устройство должно быть
бумага
или
иной
материал,
вызывающий
должен входить в прямой контакт с устройствами;
The Customer representative, who is responsible
Отсчет времени ремонта начинается с момента
for parts receiving after repair, must have an
получения Исполнителем неисправной детали от
attorney letter, which empowers him to receive
Заказчика и заканчивается в момент получения
spares after repair under post-warranty service and
отремонтированной детали Заказчиком.
sign acceptance acts for these parts, and must
Исполнитель
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
16
осуществляет
отправку
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
show this attorney letter and passport when cargo
отремонтированных
receiving up to request of carrier.
Заказчику
в
или
замененных
согласованный
адрес
частей
в
пределах
установленного Контрактом срока за свой счет и
After the receipt of repaired or replaced equipment
своими силами.
the Customer shall
Представитель
sign an acceptance act and
Заказчика,
ответственный
за
send the original to Russia, Moscow, Krylatskaya
получение оборудования из ремонта, должен иметь
Str., 17, Bldg 2, Business Park “Krylatsky Hills”,
доверенность от организации, уполномочивающую его
121614, within 2 (two) working days and a scan-
получать
copy to the [email protected].
постгарантийного обслуживания и подписывать акты
оборудование
из
ремонта
в
рамках
приема-передачи оборудования из ремонта, а также
предъявлять
указанную доверенность
и паспорт,
The warranty period of the parts repaired by the
удостоверяющий личность, при получении груза по
Contractor is 3 months since delivery date.
требованию транспортной компании.
.
После
получения
отремонтированных
или
to
заменённых блоков Заказчик обязан подписать Акт
Contractor’s Coordinator ([email protected])
приема-передачи оборудования и в течение 2 (двух)
when questions regarding repair procedure arise,
рабочих дней отправить оригинал акта по адресу
or when they need to investigate current status of
121614,
faulty parts previously sent to Customer for repair
Крылатская, д.17, стр.2, Бизнес-Парк "Крылатские
Specialists
of
Customer
should
address
Российская
Холмы",
5.1 Limitations
The Contractor will not undertake to repair
irreparable parts, including those which fault was
caused by reasons other than flaws in Contractor’s
design, (e.g. those having damaged or punctured
circuits, circuit burnouts, damaged printed circuit
boards, ruined pin welding points of components
welded on the surface of the parts etc.).
Федерация,
скан-копию
акта
г.
Москва,
отправить
на
ул.
cis-
[email protected].
Гарантийный срок на запчасти, восстанавливаемые
Исполнителем, составляет 3 месяца со дня отправки
из ремонта.
При возникновении вопросов по поводу процедуры
ремонта, а также для выяснения статуса ранее
отправленных
в
ремонт
блоков,
специалисты
Заказчика должны связываться с Координатором
Исполнителя ([email protected]).
Contractor’s obligations do not cover consumption
materials repair/replacement (for example lamps,
5.1 Ограничения
cables, fuses, batteries, etc) and antennas, frames
Исполнитель
and ZIP.
запчасти, не подлежащие ремонту (в том числе те,
Contractor’s obligations do not cover third part
которые вышли из строя не по причине изъянов в
equipment repair/replacement (SUN, IBM, DELL,
заводском
HP).
дефектами, как обгоревшие, поломанные, пробитые,
The Contractor will not undertake to repair or
поцарапанные или запачканные платы интегральных
substitute accessories purchased by the Customer
схем,
independently at his own discretion.
компонентов схем и т.п..
не
берет
дизайне
нарушенные
обязательство
Исполнителя)
контакты
пайки
–
заменять
с
такими
электронных
Обязательства Исполнителя не распространяются на
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
17
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
The “Golden Package” and “Silver Package”
ремонт/замену расходных материалов (например,
and already includes the prices of Repairs and
ламп, кабелей, предохранителей, батарей и др), а
Substitution services; the prices of Repairs and
также на антенны, корпуса и ЗИП.
Substitution services are not included into a
Обязательства Исполнителя не распространяются на
“Bronze Package”, they are charged separately
ремонт/замену
according to the standard.
производителей (SUN, IBM, DELL, HP).
оборудования
сторонних
Исполнитель не берет обязательство восстанавливать
If post-warranty contract does not include free
или
заменять
вспомогательное
оборудование,
equipment repair/substitution, Parties should
приобретенное Заказчиком самостоятельно на свое
define conditions of price and procedure.
усмотрение.
В «Золотой пакет» и «Серебряный пакет»
включены цены за услуги по ремонту и
уже
замене
запчастей; в «Бронзовый пакет» эти услуги не
включены,
соответствующие
услуги
оплачиваются отдельно согласно расценкам.
Если
условия
контракта
на
постгарантийное
обслуживание не предусматривают бесплатной
услуги ремонт/замена оборудования, то Стороны
определяют
стоимость
и
порядок
замены
дополнительно.
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
18
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
Приложение 1.2
Сроки предоставления услуг для «Расширенного Бронзового пакета»
Services provision period for “Advanced Bronze package”
SLA / Соглашение об уровне услуг
Service Item
Вид услуг
Helpdesk
Горячая линия
Emergency Recovery Service
Экстренное восстановление (Степень
приоритета 1, Критический)*
Major
Значительный (Степень
приоритета 2)*
Minor
Незначительный
(Степень приоритета 3)*
Enquiry
Информационный запрос
(Степень приоритета)*
Health Check
Инспекционные профилактические осмотры
Software Update Service
Обновление ПО
Service
Availability
Режим
работы
Restoration
Resolution Time
Time/
Resolution Time
Response
(without defect)
Workaround
(with defect)
Time
Время
Time
Время окончательно
Время
окончательного
Время
решения
реакции
решения
промежуточно
(c коррекцией ПО)
(без коррекции ПО)
го решения
5*8
NA
In case of keeping System operability at the
level before emergency happened during 72
hours (stability period) after provision of
Temporary solution this Problem is
considered as Second or Third level request
depending on the situation after
implementation of Temporary solution./ В
случае сохранения работоспособности
Системы на доаварийном уровне в
течение 72 часов (период стабильности)
после предоставления Временного
решения данная Проблема с этого
момента рассматривается как Запрос 2
или 3 уровня, в зависимости от ситуации,
которая будет иметь место
7*24
15 min/мин 8 hour/часов
5*8
60 min/мин
5 WD/РД
16 WD/РД
84 WD/РД
5*8
1 WD/РД
11 WD/РД
42 WD/РД
128 WD/РД
5*8
1 WD/РД
For Non-fault Enquiry, provide answer in 10 days
Предоставление ответа в течение 10 рабочих дней
1 time per year (remotely)
1 раз в год (дистанционно)
Software fault diagnosis and corrections; System update(software quality
enhancement);
Диагностика и устранение неполадок в работе ПО; Обновление системы
(повышение качества ПО)
*Request severity level definition is mentioned in Annex 1.3/Классификация запросов по уровню критичности
указана в Приложении 1.3
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
19
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
Приложение 1.3
Annex 1.3
Requests severity level definition
(Router, Brass, High-End Switch,
PTN)
Классификация запросов по
уровню критичности
(Router, Bras, High-End Switch,
PTN)
Level 1 (Critical/Emergency)
Conditions that severely affect service,
capacity/traffic, billing and maintenance
capabilities and require immediate corrective
action, regardless of time of day or day of the
week.
Уровень 1 (“Критический”)
Условия, серьезно влияющие на
предоставляемые абонентам сервисы,
тарификацию и характеристики
техобслуживания, и требующие
безотлагательно исправления вне зависимости
от времени суток или дня недели.
1. The entire system breaks down, restarts, or the
switchover occurs between the primary and
secondary main control boards.
2. A board restarts.
3. An uplink port or a port that connects an
important server interrupts.
4. The entire equipment or a board burns.
5. The upgrade or cutover fails.
1.
Полная потеря работоспособности системы
и/или сетевого элемента, перезагрузка или
переключение между активной и резервной
платами управления (если это приводит к потери
сервиса)
2.
Самопроизвольная перезагрузка плат.
3.
Потеря работоспособности восходящего
порта или абонентского порта, подключенный к
значимому сетевому ресурсу (серверу).
4.
Возгорание как всего сетевого элемента,
так и его отдельных плат.
5.
Проблемы возникшие после обновления
ПО сетевого элемента или реконфигурации сети
(переключение с одного сетевого элемента на
другой)
Level 2 (Major)
Conditions that seriously affect system
operation, maintenance and administration,
etc., and require immediate attention. The
urgency is less than in critical situations
because of a lesser immediate or impending
effect on system performance, customers and
the customer’s operation and revenue.
Уровень 2 (“Значительный“)
Условия, оказывающие значительное влияние
на техобслуживание и администрирование
системы и требующие незамедлительного
внимания. Степень срочности ниже, чем в
критических ситуациях, в силу меньшей угрозы
производительности и эксплуатации сетевых
элементов, абонентам и доходу Заказчика.
1. A fault occurs on the secondary main control
board or switching network, but it does not affect
services.
2. A fault occurs on an individual access port,
causing communication failure among a certain
number of subscribers.
3. Packet loss (less than 5%) occurs on a port or
link.
4. A device cannot be logged in to or cannot be
managed.
5. The system runs exceptionally. The load
exceeds 70%.
6. A major alarm rises or a critical assertion
displays.
7. The new services cannot be properly enabled.
8. The hard disk of the primary control board
breaks down, but it does not affect services.
9. The left problems of the successful upgrade or
cutover.
1. Неисправность, возникшая на резервной
управляющей плате или шине коммутации (шина
межплатного взаимодействия), но не влияющая на
сервис.
2. Неисправность, на конкретном порту доступа
(абонентском), которое вызывает отсутствие связи
у отдельного количества абонентов.
3. Потеря пакетов (более чем 5%) по линку или
порту.
4. Потеря управления сетевым элементом или
отсутствие доступа к нему.
5. Исключительный режим работы элемента.
Нагрузка на него превышает 70%.
6. Возникновение аварийного сообщения уровня
Critical или Major.
7. Невозможность ввода в эксплуатацию новых
сервисов.
8. Выход из строя жесткого диска активной платы
управления сетевого элемента, при этом не
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
20
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
10. Billing failure occurs.
влияющий на сервис.
9. Проблемы, оставшиеся после успешного
обновления ПО сетевого элемента или
реконфигурации сети (переключение с одного
сетевого элемента на другой).
10. Возникновение ошибки в тарификации трафика.
Level 3 (Minor)
Conditions that do not significantly impair the
function of the system.
Problems that do not significantly impair the
functioning of the system and do not
significantly affect service to customers.
Уровень 3 (“Незначительный“)
Условия, незначительно ослабляющие
функциональность системы и несущественно
влияющие на услуги, предоставляемые
абонентам.
1. The fan module or power supply module breaks
down, but it does not affect services.
2. A minor alarm rises, but it does not affect
services.
3. The prompt displayed is incorrect.
4. Packet loss (less than 1%) occurs on a port or
link.
Level 4 (Enquiry)
Consultation about Problems on System
functions, specifications, operation and
configuration during routine operation and
maintenance (evaluation, optimization and
performance analysis of the entire network
excluded)
1. Выход из строя модуля охлаждения или питания,
при этом не влияющий на сервис.
2. Появление аварийного сообщения уровня Minor,
без воздействия на сервис.
3. Отображаемая вспомогательная информация
неверна.
4. Потеря пакетов (менее чем 1%) по линку или
порту
Уровень 4 (“Информационный запрос“)
Запрос по предоставлению консультации о
функциях системы, спецификациях, повседневном
техобслуживании и конфигурации (за исключением
оценки и анализа производительности,
оптимизации сети)
Requests severity level definition
(U2000 DMS)
Классификация запросов по
уровню критичности (U2000 DMS)
Level 1 (Critical/Emergency)
Уровень 1 (“Критический”)
1. Because the DMS fails to monitor the network,
the whole network are out of monitoring for more
than 4 hours (the reasons may be the faults of
computer hardware provided by Huawei, system
breakdown caused by software problems, excluding
the reasons such as the device problems or
abnormal NE communication).
1.Отсутствие мониторинга всей сети более
четырех часов из-за проблем в системе
управления DMS (причинами могут быть:
- неисправность аппаратного обеспечения
сервера, поставляемого компанией Хуавэй;
- неработоспособность системы управления
ввиду проблем с ее ПО, за исключением проблем
с самим сетевым элементом или аномальным
взаимодействием системы управления с сетевым
элементом)
Уровень 2 (“Значительный“)
1. Значительное снижение производительности
некоторых важных функций DMS или их
недоступность, включая мониторинг аварий,
работа northbound/southbound интерфейсов,
обеспечение сервисов.
2. Ввиду сбоя в работе DMS (по причине выхода
из строй серверного оборудования или другой
проблемы) функции мониторинга недоступны
Level 2 (Major)
1. Major functions of the DMS, including alarm
monitoring, service provisioning,
northbound/southbound interface, become severely
degraded or unusable.
2. The monitoring function of the DMS is disabled
for less than 4 hours, due to the system breakdown,
faults of computer hardware, or other problems.
(Other methods can be used to recover the
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
21
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
Level 3 (Minor)
1. Common problems.
менее 4 часов, (Могут быть использованы другие
методы для мониторинга системы).
3. Защитные функции системы высокой
готовности (HA) недоступны более чем 48 часов.
4. Невозможность управления системой DMS
более 50% сетевых элементов.
5. Клиентские приложения не могут получить
доступ на сервер системы управления более 48
часов.
Уровень 3 (“Незначительный“)
1. Остальные проблемы.
Level 4 (Enquiry)
Consultation about Problems on System functions,
specifications, operation and configuration during
routine operation and maintenance (evaluation,
optimization and performance analysis of the entire
network excluded)
Уровень 4 (“Информационный запрос“)
Запрос по предоставлению консультации о
функциях системы, спецификациях,
повседневном техобслуживании и конфигурации
(за исключением оценки и анализа
производительности, оптимизации сети)
monitoring function.)
3. The protection function of the high-availability
(HA) system is disabled for more than 48 hours.
4. Over 50% of the NEs go out of control because
of the DMS faults.
5. Certain clients fail to log in to the server for more
than 48 hours.
For and on behalf of / От имени
Huawei Technologies Co., Ltd. / ООО “Техкомпания Хуавэй”
__________________________
(Signature; Seal) / (Подпись; Печать)
Pankratov Viktor Ivanovich, Authorized Representative/ Панкратов Виктор Иванович,
Уполномоченный представитель
(Name; Title) / (Ф.И.О; Должность)
For and on behalf of / От имени
CJSC “Yeniseytelecom” / ЗАО “Енисейтелеком”
___________________________
(Signature; Seal) / (Подпись; Печать)
Levin Dmitry Nikolaevich, General director / Левин Дмитрий Николаевич, Генеральный директор
(Name; Title) / (Ф.И.О; Должность)
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
22
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
Приложение 2
Annex 2
Цены на услуги
Prices for services
Ден. единица：Рубли РФ
Monetary unit: RUB
Название
оборудования/
Equipment Name
U2000 – 1 ед.
S9300 – 1 ед.
NE40E-X3 – 130 ед.
CX600-X8 – 2 ед.
CX600-X1 – 5 ед.
Вид услуг/ Types of services
Всего без НДС/Total
without VAT
Расширенный Бронзовый
пакет / Advanced Bronze
Package
17 291 448,00
For and on behalf of / От имени
Huawei Technologies Co., Ltd. / ООО “Техкомпания Хуавэй”
__________________________
(Signature; Seal) / (Подпись; Печать)
Pankratov Viktor Ivanovich, Authorized Representative/ Панкратов Виктор Иванович,
Уполномоченный представитель
(Name; Title) / (Ф.И.О; Должность)
For and on behalf of / От имени
CJSC “Yeniseytelecom” / ЗАО “Енисейтелеком”
___________________________
(Signature; Seal) / (Подпись; Печать)
Levin Dmitry Nikolaevich, General director / Левин Дмитрий Николаевич, Генеральный директор
(Name; Title) / (Ф.И.О; Должность)
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
23
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
Приложение 3
Annex 3
Формы документов
Document templates
Форма 1 Запрос на техническую
Form 1 System Investigation Request
поддержку
Customer service request
Запрос на устранение неисправности
Company
Компания
Region
Регион
Priority
Приоритет
Raised Date
Дата регистрации
City
Город
Site name
Название элемента сети
Product Line/Product Class Product Type
(Подтип элемента сети):
Вид оборудования
Problem Type
Вид проблемы
Contract No.
Номер контракта по оказанию
услуг ТП
Software/Hardware Version
Версия ПО/АО
Customer's internal request number
Внутренний номер запроса
(заполняется организацией клиента)
Opened by (customer)
Исходный владелец проблемы (клиент)
Registered by (customer)
Лицо открывающее запрос (клиент)
Telephone
Телефон
Telephone
Телефон
Fax
Факс
Fax
Факс
E-mail:
Event time
Дата и время возникновения проблемы
E-mail:
Summary
Формулировка проблемы
Problem Description
Подробное описание
проблемы и операций,
выполненных перед ее
появлением
Expected result
Ожидаемый результат
Special remarks
Примечания
К Critical (Аварийному) приоритету относятся проблемы, при которых требуется немедленная реакция со
стороны центра технической поддержки.
Регистрация запроса с данным приоритетом возможно только при звонке на Горячую Линию
(8-800-2000-388 или +7-383-328-00-63)
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064313100938
24
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
From 2. Faulty Tag
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064312100338
Форма 2. Карточка неисправности
25
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
For and on behalf of / От имени
Huawei Technologies Co., Ltd. / ООО “Техкомпания Хуавэй”
__________________________
(Signature; Seal) / (Подпись; Печать)
Pankratov Viktor Ivanovich, Authorized Representative/ Панкратов Виктор Иванович,
Уполномоченный представитель
(Name; Title) / (Ф.И.О; Должность)
For and on behalf of / От имени
CJSC “Yeniseytelecom” / ЗАО “Енисейтелеком”
___________________________
(Signature; Seal) / (Подпись; Печать)
Levin Dmitry Nikolaevich, General director / Левин Дмитрий Николаевич, Генеральный директор
(Name; Title) / (Ф.И.О; Должность)
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064312100338
26
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0
Commercial in Confidence – Not for Disclosure
MAINTENANCE & WARRANTY CONTRACT
Annex 3
Приложение №3
Перечень оборудования, обслуживаемого в рамках данного Контракта.
The list of equipment maintained in the scope of this Contract
Оборудование поставленное по контракту 0006431004190D
U2000 – 1 шт.
S9300 – 1 шт.
NE40E-X3 – 20 шт.
Оборудование поставленное по контракту 0006431008290D
NE40E-X3 – 19 шт.
Оборудование поставленное по контракту 0006431104520B
NE40E-X3 – 62 шт.
CX600-X8 – 2 шт.
Оборудование поставленное по контракту 0006431110310B
NE40E-X3 – 6 шт.
CX600-X1 – 5 шт.
Оборудование поставленное по контракту 000643121057AA
NE40E-X3 – 23 шт.
For and on behalf of / От имени
Huawei Technologies Co., Ltd. / ООО “Техкомпания Хуавэй”
__________________________
(Signature; Seal) / (Подпись; Печать)
Pankratov Viktor Ivanovich, Authorized Representative/ Панкратов Виктор Иванович,
Уполномоченный представитель
(Name; Title) / (Ф.И.О; Должность)
For and on behalf of / От имени
CJSC “Yeniseytelecom” / ЗАО “Енисейтелеком”
___________________________
(Signature; Seal) / (Подпись; Печать)
Levin Dmitry Nikolaevich, General director / Левин Дмитрий Николаевич, Генеральный директор
(Name; Title) / (Ф.И.О; Должность)
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ООО “Техкомпания Хуавэй”
КОНТРАКТ № 00064312100338
27
ЗАКАЗЧИК: ЗАО “Енисейтелеком”
Version 4.0