Требования к технической поддержке программного

Требования к исполнителю технической поддержки программного
обеспечения Oracle
1. ИСПОЛНИТЕЛЬ должен являться сертифицированным бизнес-партнером компании
Oracle, (уровень партнёрства не ниже Gold или Platinum).
2. ИСПОЛНИТЕЛЬ должен обладать партнерскими специализациями Oracle по
программе OPN, не менее 2 специализаций по базовым продуктам Oracle и не менее 2
специализаций по бизнес-приложениям Oracle;
3. ИСПОЛНИТЕЛЬ должен иметь в штате сертифицированных специалистов, имеющих
статус OCP (Oracle Certified Professional):
 не менее одного OCP-сертифицированного специалиста по администрированию
бизнес-приложений Oracle (Oracle Applications)
 не менее одного OCP-сертифицированного специалиста по базам данных
(Oracle Database)
Наличие необходимых специалистов подтверждается копиями сертификатов
специалистов.
4. ИСПОЛНИТЕЛЬ должен быть сертифицирован в области системы менеджмента
качества в соответствии со стандартами ГОСТ РФ, ИСО 9001 применительно к
консультационным услугам в области информационных технологий.
Требования к технической поддержке программного обеспечения Oracle
Используемые версии программных продуктов должны обеспечиваться всем
стандартным комплексом услуг от фирмы-производителя Программного обеспечения,
осуществляемых ею на территории Российской Федерации, в течение 12 месяцев с момента
размещения заказа на продление технической поддержки программное обеспечение Oracle.
Услуги технической поддержки программного обеспечения Oracle должны
предоставляться Заказчику в объеме, указанном в официальном документе «Правила
технической поддержки программного обеспечения Oracle», размещенном на официальном
сайте компании Oracle по адресу http://oracle.com/contracts.
В
соответствии с действующими «Правилами
обеспечения Oracle» ИСПОЛНИТЕЛЬ обязуется:
технической
поддержки
программного

обеспечить по телефону техническую помощь в решении возникших проблем и проведение
консультаций ЗАКАЗЧИКА по ПРОГРАММНОМУ ОБЕСПЕЧЕНИЮ;

обеспечить по адресу электронной почты в сети «Интернет» («Internet») приём запросов
ЗАКАЗЧИКА на оказание технического содействия;

оказывать помощь в отношении поиска и устранения неисправностей, о которых заявляет
ЗАКАЗЧИК, в действующих на этот момент версиях ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ при
условии, что ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ не изменялось ЗАКАЗЧИКОМ и используется
на указанной системе;

без взимания каких-либо дополнительных лицензионных платежей предоставлять Новые
версии ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ. «Новые версии» означает последующие выпуски
ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ, которые компания «Oracle» предоставляет для Конечных
пользователей, получающих техническую поддержку лицензионного ПРОГРАММНОГО
ОБЕСПЕЧЕНИЯ;

предоставить авторизованный доступ в режиме 24x7 к электронной информационной
«англоязычной» системе технической поддержки компании Oracle в сети INTERNET (служба
«My Oracle Support», по адресу http://support.oracle.com) с присвоением Заказчику
идентификационного номера (CSI). Доступ к службе «My Oracle Support» предоставляется для
получения справочной информации и включает в себя:






Доступ к информации о последних версиях продуктов;
Технические бюллетени по продуктам Oracle;
Статьи с решениями часто встречающихся вопросов и проблем;
De-support Notes - извещения о снятии продуктов с сопровождения и
поддержки;
Возможность участия в технических форумах;
Certification Matrix – информация о совместимости (сертификации)
различных версий: Программного обеспечения Oracle/Платформ.
Кроме
обязательной
технической
поддержки
фирмы-производителя
ИСПОЛНИТЕЛЬ без взимания каких-либо дополнительных платежей за техническую поддержку
также предоставляет ЗАКАЗЧИКУ услуги технической поддержки первой линии (Oracle
First Line Technical Support Center) по базовым технологиям Oracle и бизнес-приложениям
Oracle E-Business Suite. Для этого ИСПОЛНИТЕЛЬ должен иметь сертифицированный
авторизованный центр технической поддержки первой линии (Oracle First Line Technical
Support Center) с правом предоставления услуг технической поддержки по базовым
технологиям Oracle и бизнес-приложениям Oracle E-Business Suite на всей территории
России. Подтверждается документом от представительства компании Oracle о Центре
технической поддержки первой линии (Oracle First Line Technical Support Center) по
базовым технологиям Oracle и бизнес-приложениям Oracle E-Business Suite на момент
выполнения работ и/или заключения договора.
Порядок предоставления технической поддержки первой линии предусматривает:

Обслуживание ЗАКАЗЧИКА на русском языке, выполняется специалистами ИСПОЛНИТЕЛЯ
в рабочие дни в следующем с 9:00 до 18:00 ч. по московскому времени;

Консультационная помощь по телефону, электронной почте, а также в CRM-системе
ИСПОЛНИТЕЛЯ осуществляется на русском языке, доступ к системе ИСПОЛНИТЕЛЯ
предоставляется ЗАКАЗЧИКУ в режиме 24x7;

Для устранения обнаруженных дефектов в ПРОГРАММНОМ ОБЕСПЕЧЕНИИ специалисты
ИСПОЛНИТЕЛЯ открывают запрос на обслуживание SR (Service Request) через службу «My
Oracle Support» от имени ЗАКАЗЧИКА и обеспечивают взаимодействие со службой
технической поддержки компании Oracle;

ЗАКАЗЧИК не вправе создавать запросы на оказание технической помощи через MetaLink или
напрямую звонить в службу технической поддержки компании Oracle.

Специалисты ЦИСПОЛНИТЕЛЯ оказывают помощь в проведении OWC (Oracle Web
Conference) сессий между ЗАКАЗЧИКОМ и аналитиками службы технической поддержки
компании Oracle;

Специалисты ИСПОЛНИТЕЛЯ оказывают помощь в отношении поиска и устранения
неисправностей, о которых заявляет ЗАКАЗЧИК, в действующих на этот момент версиях
ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ при условии, что ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ не
изменялось ЗАКАЗЧИКОМ и используется на указанной системе;

Специалисты ИСПОЛНИТЕЛЯ эффективно взаимодействуют со службой технической
поддержки компании Oracle (оформление эскалаций по критичным проблемам, привлечение
службы CUSTOMER MANAGEMENT);

Специалисты ИСПОЛНИТЕЛЯ оказывают техническую поддержку в удаленном режиме, то
есть без выезда на территорию ЗАКАЗЧИКА;

В рамках стандартной технической поддержки специалисты ИСПОЛНИТЕЛЯ оказывают
поддержку ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ стандартной функциональности, которая не
включает доработок или исправлений, выполненных ЗАКАЗЧИКОМ;

Компания Oracle вправе по собственной инициативе направлять ЗАКАЗЧИКУ информацию,
касающуюся технической поддержки.