Автоматизированная система управления потоками посетителей «Система электронной очереди ДАМАСК™» Заказчики системы
реклама
Автоматизированная система управления потоками посетителей «Система электронной очереди ДАМАСК™» 1. Заказчики системы Потенциальными конечными потребителями системы являются любые государственные и коммерческие организации и учреждения, деятельность которых предусматривает процесс приема и обслуживания посетителей: а) государственные (федеральные и муниципальные) учреждения и организации: - учреждения Федеральной налоговой службы, - учреждения Федеральной миграционной службы, - учреждения Федеральной регистрационной службы, - отделения пенсионного фонда, - учреждения государственной службы занятости, - бюро технической инвентаризации, - отделения федеральной почтовой связи, - многофункциональные центры по оказанию услуг населению и организациям, - учреждения здравоохранения – поликлиники, диагностические центры, - органы ГИБДД, - таможенные органы (зоны таможенного контроля), - бюро ЗАГСов. б) коммерческие организации: - банки, - страховые компании, - телефонные и сотовые компании, интернет – провайдеры, - кассы железнодорожных и автовокзалов, аэроагентств, - энергосбытовые компании и единые расчетно-кассовые центры, - крупные предприятия торговли и сферы обслуживания, - логистические терминалы, склады и базы. в) посольства и консульства иностранных государств. 2. Цели проекта Цели реализации проекта по внедрению системы электронной очереди ДАМАСК: - повышение эффективности организации деятельности по приему и обслуживанию посетителей, - повышение уровня комфорта и в целом качества обслуживания посетителей, - улучшение условий труда сотрудников, непосредственно оказывающих процесс обслуживания, - повышение престижа и уровня лояльности со стороны посетителя к организации/учреждению. 3. Решение Основой решения по управлению потоком посетителей является система электронной очереди ДАМАСК, в которой используется архитектура «клиентсервер» с использованием современных программных решений, обеспечивающих ее открытость, расширяемость и высокую надежность. Система представляет собой программно-аппаратный структурная схема которого приведена на рис.1. комплекс, Рис.1. Структурная схема типовой системы электронной очереди ДАМАСК. В качестве основных каналов связи для информационного обмена между компонентами системы используются физические или беспроводные каналы связи (Ethernet, Internet) с использованием стандартного протокола TCP/IP. 3.1. Технические компоненты системы: 1. блок управления (сервер системы) - компонента, обеспечивающая функционирование системы в целом. 2. рабочее место оператора – имеющееся рабочее место сотрудника, оборудованное персональным компьютером, на который устанавливается соответствующее программное обеспечение. 3. локальное информационное табло - табло оператора (фото 1) - небольшое табло, расположенное непосредственно возле рабочего места оператора для вывода информации о вызове посетителя к конкретному специалисту. Фото 1. Локальное информационное табло (табло оператора). 4. информационное табло - главное табло (фото 2, 3) – расположено в зоне ожидания в удобном для обзора месте и позволяет посетителю следить за состоянием очереди и контролировать свое положение. На табло выводится номер посетителя и номер окна, к которому ему необходимо подойти. Также, в соответствии со спецификой организации, на информационное табло выводится разнообразная графическая информация, в том числе в виде бегущей строки и видеоряда. Фото 2. Информационное табло (главное табло). Фото 3. Информационное табло (главное табло). 5. номерной аппарат - блок выбора услуг и печати талонов (фото 4) – терминал, оснащенный сенсорным экраном, позволяющий прикосновением руки выбрать необходимую услугу, желаемую дату и время обслуживания, ввести предусмотренные организационными требованиями атрибутов. Кроме этого, с терминала можно ознакомиться со справочной информацией о деятельности организации. Фото 4. Номерной аппарат (блок выбора услуг и печати талонов). 3.2. Функционирование системы: 1. посетитель подходит к сенсорному терминалу и нажимая соответствующие клавиши в виде символов на мониторе, выбирает интересующую его услугу, желаемую дату и время получения услуги из имеющихся свободных интервалов (в случае предварительной записи), а также свои фамилию и имя. 2. завершив предыдущее действие, посетитель нажимает клавишу «Получить талон». На талоне (фото 5) отображается наименование услуги, индивидуальный номер очереди посетителя и штрих-код, соответствующий этому номеру, его фамилия и имя, дата и время выдачи талона, выбранные посетителем дата и время обслуживания. При необходимости на талон выводится вспомогательная информация, соответствующая выбранной услуге, например – какой пакет документов необходимо предоставить посетителю. Фото 5. Талон электронной очереди. 3. посетитель проходит в зону ожидания, где следит за сообщениями информационного табло и голосовыми сообщениями автоинформатора. Либо же занимается решением текущих дел и подходит непосредственно в конкретные дату и время, указанные на талоне (в случае предварительной записи). 4. на рабочем месте оператора, установлен компьютер, на котором помимо прочих приложений запущен «пульт оператора», позволяющий: - контролировать состояние очереди по своей услуге; - вызывать следующего посетителя; - повторять вызов (если клиент не подошел); - откладывать обслуживание посетителя; - перенаправлять посетителя к другому оператору; - открывать и закрывать рабочий день или на время приостанавливать работу. Закончив прием очередного посетителя, оператор вызывает следующего. 5. система приглашает очередного посетителя сообщением автоинформатора, которое дублируется на информационном табло сообщением аналогичного содержания. Приглашенный посетитель подходит к рабочему месту соответствующего оператора для получения услуги и передает ему талон для регистрации. Список вопросов, по которым работает тот или иной оператор задается с рабочего места администратора зала или другого уполномоченного лица и может быть изменен в любой момент времени в течение рабочего дня в зависимости от обстановки в зале и состояния очереди. 3.3. Специализированные возможности программного обеспечения системы: 1. оперативный (on-line) контроль ситуации по работе с посетителями и перераспределение нагрузки на операторов – система позволяет выявлять наиболее востребованные на текущий момент вопросы и перераспределить на этот участок оператора с участка, на котором нагрузка минимальна. Кроме того система позволяет назначать услугам уровень приоритета, в соответствии с которым можно организовать первоочередное получение обслуживания (например, льготной категории посетителей) и изменять его по необходимости в течение рабочего дня. При этом система автоматически меняет последовательность вызовов. 2. управление расписанием и предварительная запись - система при записи на обслуживание и выдаче талона учитывает время, в которое возможно оказание услуг/услуги: рабочие/выходные/праздничные дни, часы приема, часы технологических перерывов и в соответствии со временем, необходимым для оказания одной услуги автоматически управляет стоп-листом, т.е. прекращает запись и выдачу талонов. 3. возможность занимать посетителем очередь по нескольким услугам – система при этом контролирует текущую занятость посетителя решением одного вопроса при подходе его очереди по другому вопросу. 4. вывод дополнительной информации – информирование посетителей во время ожидания с помощью главных информационных табло о предоставляемых услугах, режиме работы организации, демонстрация роликов, бегущей строки и т.п. 5. централизованный сбор статистики и конструктор отчетов – система позволяет получать консолидированную статистику о процессе обслуживания с созданием многоуровневых схем сбора информации, например городское отделение - областное управление – федеральное управление. Далее на основе полученных данных с помощью конструктора отчетов формируются различные сводные отчетные формы в табличном и графическом виде: - по времени ожидания / по времени обслуживания, - по времени работы оператора / по времени занятости обслуживанием оператора, по количеству обслуженных / необслуженных / удаленных посетителей, в т.ч. в разрезе услуги и т.д. 6. сервис записи в очередь через Интернет позволяет с помощью прохождения несложной процедуры зарегистрироваться и записаться на обслуживание с интернет-страницы учреждения/организации, выбрав желаемую дату и конкретное время, а также распечатать талон. 7. модульность – возможность вносить изменения в состав системы, не останавливая ее работу. Каждое устройство в системе имеет уникальный идентификатор, является самонастраивающимся (технология «plug&play») и им можно управлять и конфигурировать с помощью системы администрирования. ПО Блок управления системой Компонента, обеспечивающая функционирование изменение конфигурации рабочих мест в режиме “P&P”. системы Контроллер площадки содержит множество инструментов диагностики и мониторинга работы системы (рис.2, 3). Рис.2. Контроллер площадки. в целом, настройки, Рис.3. Рабочие установки. ПО Администратор площадки (ответственный руководитель) Программная компонента управления площадкой (рис.4) позволяет контролировать текущую ситуацию по обслуживанию посетителей – состояние очереди и работу точек обслуживания на месте администратора зала (ответственного руководителя), а также: - устанавливать права пользователей, менять назначения специалистов на оказание тех или иных услуг, - открывать новый день, останавливать или запускать работу зала, - производить просмотр и изменение расписания работы специалистов, - производить просмотр и изменение перечня и групп услуг, - устанавливать уровень приоритета услугам (обслуживание по услугам с более высоким приоритетом проходит в первоочередном порядке), - вносить изменения в текст бегущей строки, - контролировать остаток бумаги в термопринтере для печати талонов. Рис.4. Управление площадкой. ПО Пульт оператора Пульт оператора (рис.5) - компонента, устанавливаемая на рабочее место оператора - программное обеспечение, позволяющее: - вызывать посетителя, повторять вызов или откладывать его (на любой заданный промежуток времени), - видеть информацию о посетителе (которую посетитель ввел на блоке выбора услуг) и список вопросов, с которыми он обратился, - перенаправить посетителя к другому специалисту с одновременной выпиской талона. При необходимости можно выключить пульт, при этом обслуживание на рабочем месте прекратится, например, на обеденное время или на время передачи смены. Кроме того оператор с правами администратора площадки со своего пульта может осуществлять управление площадкой (см. ПО Администратор площадки). Рис.5 . Пульт оператора. ПО Администратор системы Программная компонента, позволяющая формирование списка и конфигурирование периферийного оборудования (рис.6), изменение которого происходит в режиме “рlug & рlay”, не требующего остановки работы офиса. Рис.6. Комплектатор точек обслуживания. Также данная компонента позволяет с помощью инструментов диагностики представлять информацию о работе системы и защиту от несанкционированного доступа (рис.7). Рис.7. Коммуникационная подсистема. ПО Расширенное управление расписанием Компонента, позволяющая управлять расписанием по каждой услуге (рис.89), учитывая при этом рабочие/выходные/праздничные дни, часы приема, часы технологических перерывов и в соответствии со временем, необходимым для оказания одной услуги автоматически управляет стоп-листом, т.е. прекращает запись и выдачу талонов. Рис.8.Управление расписанием. Рис.9. Редактирование шаблона. ПО Конструктор отчетов Программная компонента, позволяющая строить отчеты в табличном и графическом виде за любой заданный промежуток времени в разрезе часов/дней/месяцев/лет (рис.10-14) для качественного анализа, последующего планирования и эффективной организации процесса обслуживания. Статистические показатели: - количество суммарно зарегистрированных/обслуженных/необслуженных посетителей, в т.ч. в разрезе услуги, - количество обслуженных посетителей по операторам, - количество обслуженных посетителей по услугам, - время ожидания обслуживания, - время обслуживания, - время нахождения в офисе обслуживания, - время работы оператора, - время занятости обслуживанием оператора, - и т.д. Кроме того компонента позволяет выбрать любые из указанных показателей и сформировать необходимую в каждом конкретном случае форму отчета. Также имеется возможность просмотра истории всех талонов с указанием времени вызова, окончания обслуживания, длительностью ожидания и нахождения в офисе. Рис. 10. Настройки типа используемой СУБД. Рис.11. Мастер создания отчетов. Рис.12. Окно выбора вида отчета. Рис.13. Отчет по услугам. Рис.14. Отчет по услугам в графическом виде. ПО Конфигуратор графических интерфейсов Программный инструмент (рис.15) для самостоятельного конфигурирования состава, места размещения и вида информации на главном информационном табло, табло оператора и на талоне. Позволяет выводить текстовую информацию, графику, бегущую строку и видеоролик, а также настройку изображений в соответствии с фирменным стилем организации или учреждения. Рис.15. Конфигуратор графических интерфейсов. 4. Платформа Операционная система сервера. В зависимости от используемой используются операционные системы: СУБД на центральном сервере - Microsoft Windows 2000/2003/NT/XP/ Vista, - MS Microsoft SQL Server 2000, MS Server 2003 (SQL) Операционная система рабочих станций (рабочее место оператора, номерной аппарат). Microsoft Windows 98/2000/2003/NT/XP/ Vista. Используемая СУБД. Любая, поддерживающая SQL. 5. Результаты реализации проекта На сегодняшний день система электронной очереди ДАМАСК внедрена и успешно функционирует более чем на семидесяти объектах государственных и коммерческих организаций и учреждений. Имеющиеся результаты реализации проектов можно с уверенностью назвать успешными, а опыт эксплуатации позволяет говорить о соответствии системы современным техническим и организационным требованиям. В ходе реализации проектов решается ряд наиболее острых проблем, связанных с обслуживанием посетителей, а также множество задач, основные из которых: - ускоряется процесс обслуживания (снижется среднее время на обслуживание посетителя), вследствие чего увеличивается пропускная способность, - снижается время в ожидании обслуживания, т.к. система обеспечивает возможность подойти посетителю на обслуживание в четко назначенное время, - обеспечивается высокая организованность процесса прохождения очереди, а также равномерность распределения посетителей в течение всего рабочего дня, - обеспечивается сбор необходимых данных и формирование системой статистических отчетов о процессе обслуживания, которые в дальнейшем используются для последующего анализа, планирования и повышения эффективности организации обслуживания посетителей, а также оценки и мотивации персонала. Система электронной очереди ДАМАСК показала себя как простое и надежное в процессе эксплуатации, недорогое в содержании и эффективное средство по оптимизации и распределению посетителей. Кроме того система обладает свойствами масштабируемости и мобильности, достаточной гибкостью, а также позволяет при возникновении необходимости оперативно адаптировать ее в соответствии с изменениями, регулирующими деятельность заказчика. _____________________________________________________________ Контакты: Людмила Исакова, тел. (863) 293-91-93, E-mail: [email protected]
