ISO 9000 в сервисных компаниях: основа для построения

Валентин Никонов
Ведущий специалист компании «Траектория роста»
Сертифицированный международный аудитор систем менеджмента качества ISO
9001:2000
Сертифицированный профессионал по управлению проектами категории D системы
сертификации IPMA
ISO 9000 в сервисных компаниях: основа для построения
интегрированной системы менеджмента.
Резюме доклада
К пункту «8 e)» предварительной повестки дня пятнадцатой сессии Рабочей группы по
политике в области стандартизации и сотрудничества по вопросам нормативного
регулирования.
В докладе рассматриваются вопросы, связанные с внедрением систем менеджмента ISO
9001 в сервисных компаниях, а также вопросы, связанные с построением
интегрированных систем менеджмента. Предлагаемый подход подразумевает внедрение
системы менеджмента ISO 9001 как основной системы, включающей в себя все процессы
компании. Рассматриваются подсистемы менеджмента, элементы которых описаны в ISO
9001 и требования к которым целесообразно дополнить требованиями специальных
стандартов (ISO 17799, Organizational Project Management Maturity Model и т.д.) для
построения интегрированной системы. Все предлагаемые в докладе подходы были
сформулированы исходя из опыта успешных внедрений интегрированных систем.
Цель доклада
1. Сообщить об имеющемся опыте успешного внедрения систем менеджмента ISO
9001 в сервисных компаниях, а также интегрированных систем;
2. Продемонстрировать «подсистемы менеджмента», которые включены в ISO 9001 и
могут служить основой для построения интегрированной системы.
3. Предложить подходы к построению интегрированных систем менеджмента для
сервисных компаний.
1
4. Представить доступное решение по созданию информационной инфраструктуры,
внедрение которого позволяет сделать систему управления организацией более
эффективной.
5. Предложить подходы к продвижению ISO 9001.
Сервисные компании
Внедрение систем менеджмента ISO 9001 в сервисных компаниях, или компаниях,
продукцией которых являются услуги, значительно отличается от внедрения аналогичных
систем на промышленных предприятиях. Связано это с тем, что продукция сервисных
компаний – это процессы, и качество здесь, это, в первую очередь - качество процессов.
Следовательно, методика внедрения систем менеджмента ISO 9001 в сервисных
компаниях должна значительно отличаться от методики внедрения систем на
промышленных предприятиях.
Система менеджмента ISO 9001
Представляется, что система менеджмента качества ISO 9001 для сервисных компаний
может рассматриваться как общая система менеджмента, которая должна включать в
себя все процессы компании и содержать следующие подсистемы:
1. Систему управления проектами (пункт 7.3 ISO 9001:2000);
2. Систему управления корпоративными знаниями (4.2 ISO 9001:2000);
3. Систему управленческого учета (4.2.4 ISO 9001:2000) ;
4. Систему стратегического менеджмента (5.3, 5.4, 5.6 ISO 9001:2000);
5. Систему управления рисками (8.5.1, 8.5.2 ISO 9001:2000);
6. Систему управления персоналом (6.2.2 ISO 9001:2000);
7. Систему управления взаимоотношениями с клиентами (7.2 ISO 9001:2000).
ISO 9001 – основа для построения интегрированной системы
менеджмента
Наибольший эффект от функционирования перечисленных выше подсистем будет
достигнут только в случае, когда подсистемы внедрены комплексно и функционируют в
рамках единой системы.
2
В тоже время, на некоторые из подсистем ISO 9001 существуют самостоятельные
стандарты, содержащие более специальные требования (например, стандарт на систему
управления проектами, на систему информационной безопасности BS 7799, и т.д.).
Поэтому внедрение системы менеджмента качества ISO 9001 может служить основой для
построения интегрированной системы менеджмента, где требования специальных
стандартов будут дополнительными к требованиям ISO 9001.
Представляется, что в случае, если ISO 9001 будет «основной» системой менеджмента, в
расширении требований ISO 9001 требованиями специальных стандартов будет получена
на самом деле «интегрированная» система менеджмента, а не функционирование
отдельных систем.
Система управления проектами
Построение систем управления проектами для сервисных организаций является
актуальной задачей, поскольку каждая компания на сегодняшний день осознанно или
неосознанно управляет портфелем проектов. В то же время, на сегодняшний день мировая
практика наиболее успешного управления проектами была отражена в соответствующих
методологиях и стандартах, разработанных признанными международными
организациями, такими как, например, PMI – Project Management Institute и IPMA –
International Project Management Association. Требования к системам, описанным в
стандартах на управление проектами, согласуются с требованиями ISO 9001, более того,
они могут быть представлены как дополнения к требованиям ISO 9001. Это еще раз
подтверждает тот факт, что система менеджмента ISO 9001 должна служить основой для
построения системы управления проектами.
Информационная инфраструктура
Построение информационной инфраструктуры – это одна из ключевых задач при
внедрении системы менеджмента ISO 9001, особенно в сервисных компаниях, поскольку
результатами процесса оказания услуг чаще всего является информация (записи или
данные).
В ходе доклада будет представлено решение, разработанное на основе Microsoft
SharePoint. Microsoft SharePoint – это широко распространенного и доступное сетевое
приложение (программа входит в состав Microsoft Office). Использование названного
3
приложения позволило значительно повысить эффективность системы управления
сервисных компаний.
Опыт внедрения систем
Очевидно, что существуют более удачные и менее удачные внедрения систем
менеджмента ISO 9001. Во многом это зависит от технологии внедрения и от трактовок
требований стандарта.
Опыт показывает, что применение стандарта ISO 9001 будет наиболее эффективным,
когда требования стандарта рассматриваются как требования ко всем процессам
организации. В этом случае, построенная система позволит значительно повысить
эффективность бизнеса, а также служить основой для построения интегрированной
системы.
На сегодняшний день представляются актуальными следующие задачи:
1. Проведение семинаров для руководителей компаний, в ходе которых будут
рассматриваться практические вопросы, связанные с наиболее эффективным
применением требований ISO 9001.
2. Разработка методологии внедрения интегрированных систем менеджмента,
основанных на ISO 9001.
3. Продвижение идей внедрения интегрированных систем менеджмента в рамках
мероприятий, проводимых для бизнес-сообщества.
4