Тренинг профессионального общения

ПМ.02 Организация обслуживания в организациях общественного питания
МДК 02.02. Психология и этика профессиональной деятельности.
Раздел 2. Общая психология личности и деятельности менеджера в общественном питании
Тема 2.2.Общая характеристика деятельности и психологические особенности деятельности менеджера в
общественном питании
Тренинг профессионального общения
ПЛАН
1. Разминка «Улыбка на миллион». Цель: приобрести и укрепить навык доброжелательности в
общении с гостями (20 минут).
2. Мини-лекция «Что мешает профессиональному общению?» (5 минут).
3. Упражнение с элементами дискуссии “Ключевые фразы общения”. Цель: привить навык
корректности в общении с клиентами (30 минут).
Разминка «Улыбка на миллион»
Для чего мы это делаем? Чтобы почувствовать, насколько различаются слова,
сказанные посетителю с улыбкой и без нее. Необязательно, принимая заказ,
демонстрировать все 32 зуба, улыбаться можно даже одними глазами, но важно понимать,
что внимание к посетителю не оказывается с угрюмым лицом. Доброжелательность и
улыбка в первые минуты обслуживания способны сделать намного больше, чем любые
слова.
Как мы это делаем? Сначала один участник садится спиной к группе и дважды с
небольшим интервалом повторяет какую-либо фразу, например: “Я могу предложить вам
кофе?”. Один раз он произносит ее с улыбкой, другой - с хмурым выражением лица. Ребята
в “круге” определяют, в первый или второй раз реплика прозвучала с теплыми
интонациями. Потом то же проделывает следующий участник и т.д.
После завершения первой части упражнения, когда все попробуют “говорить на
улыбке”, обсуждаем, какие эмоции в “круге” вызывали по-разному произнесенные фразы.
Трудно ли было говорить и одновременно искренне улыбаться. Искренне ли?
Слушатели снова по очереди оказываются вне “круга”, но теперь у них обратная
задача — ответить па заданный ранее вопрос о кофе с позиции гостя. Каждый участник
имеет право согласиться (“Да, пожалуйста, но только без сахара”) или отказаться (“Нет,
спасибо, в это время дня я обычно кофе не пью”), причем сделать это с одной из заданных
интонаций: уныния, раздражения, равнодушия, благодарности. Группа, по традиции,
пытается угадать настроение “гостя” па слух.
Список эмоций, используемых во второй части, обычно вывешивается на доске или
флип-чарте. В конце упражнения предлагаю участникам обсудить, что они чувствовали,
когда слушали и когда говорили. Почему говорящие выбирали то или иное настроение?
Возможно, это как-то связано с личным опытом, ведь мы порой все оказываемся в роли
гостей, которые хотят, чтобы с ними были предупредительны.
Мини лекция «Что мешает профессиональному общению?»
Для чего мы это делаем? Чтобы успешно разрешить основные проблемы
профессионального общения: научиться слушать, понимать, осуществлять задуманное,
завершать контакт.
Как мы это делаем? Встречая гостя, официант должен не только выглядеть, но и
чувствовать себя доброжелательным, ведь именно на доброжелательности простроен
сервис.
В профессиональном ресторанном общении существуют три основные драмы. Драма
слушания наступает, когда гостю вместо “Цезаря” с курицей подают “Цезарь” с беконом.
Драма понимания — если клиент заказал блины с икрой, а ему принесли сладкие. Драма
действия — когда, попросив дополнительный прибор, гость получает, к примеру, салфетку.
Кроме того, существуют драмы самовыражения и эмоциональности, но они более характерны для взаимоотношений сотрудников друг с другом. Спросите у участников: “Надеюсь,
никому не придет в голову перенести их на гостей? Расплакаться или расхохотаться,
нечаянно перепутав заказ? Нет? Отлично!”.
Предлагаю участникам заполнить таблицу, которая называется — “Пять драм общения”.
Ознакомившись с сутью драмы и примером, слушатели должны вписать ее название —
именно в той формулировке, которая была озвучена на мини-лекции.
Если большинство участников не справились с заданием, говорю следующее:
“Шестой драмой общения вполне может считаться отсутствие памяти. Я надеюсь, что при
заполнении следующих возможных таблиц вы окажетесь более точными”.
Название
драмы
1.
2.
3.
4.
5.
Суть драмы
Слушаю, но не слышу
Слышу, по не понимаю
Понимаю, но сделать не
могу
Пример
— Мне, пожалуйста, бифштекс
— Какой степени прожарки?
с кровью.
— У вас есть “Аква минерале”?
— Газированной нет.
Мы зарезервировали два столика на 8 часов.
Почему они в разных концах зала? — Повы же не
сказали, что они должны быть рядом.
Знаю, как сделать, но
— Вы овощи-гриль запекаете на открытом огне
сформулировать не могу или в духовом шкафу?
Да, не в духовом шкафу то есть пет, на огне.
Скажу, но потом буду
переживать
Принесите мне.пожалуйста, мой заказ.
Это, кажется, он на стойке – Что вына меня
кричите?
Упражнение с элементами дискуссии «Ключевые фразы общения»
Для чего мы это делаем? Чтобы разработать допустимые стандарты коммуникации с
посетителями (то есть ключевые фразы профессионального общения).
Как мы это делаем? Любой контакт должен начинаться с приветствия, тем более если
это встреча гостя в кафе или ресторане. Но впечатлению, которое останется у человека
после общения с официантом, он будет судить о заведении. Ключевые фразы надо
произносить непременно мягко, но уверенно, естественно, но с выражением, уже на
начальном этапе обслуживания располагая к себе гостей. Слова прощания, которые
многие порой забывают произнести (“Спасибо, что выбрали именно наш ресторан!”, “Мы будем
рады видеть вас снова!”), не менее, а возможно, и более важны, чем реплики в ходе обслуживания.
Предлагаю участникам рассмотреть список из 35 фраз, подумать, какие из них могут быть
применены в ежедневной практике, а какие нет, и по этому признаку разделить их на две группы.
На обдумывание группе дается 5-10 минут, после чего участники читают по одному предложению и анализируют его желательность/нежелательность в лексиконе официанта. Те фразы,
которые воспринимаются гостем отрицательно, записываю на доске или флипчарте. Жеребьевка
участников может происходить таким образом: первого ответчика назначает тренер (или
приглашается доброволец), а следующим становится его сосед, сидящий через одного справа, и т.д.
После того как деление на группы реплик завершится, тренер зачитывает получившийся список
нежелательных сентенций и предлагает придумать ключевые фразы того же смысла, но
допустимые в общении с посетителями. Ведущий должен следить за тем, чтобы все будущие
официанты принимали участие в упражнении.
Список фраз
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Добрый день. Чем я могу вам помочь?
Здравствуйте, вы можете пройти вон за тот столик.
Извините, это не мой столик. Подождите своего официанта.
Здравствуйте, ну и погодка, сегодня идет такой дождь, все мокрые...
Извините, что заставил вас ждать.
Добрый день. Вы хотите поесть?
Здравствуйте, вам принести меню?
Я затрудняюсь сказать, почему ваш официант так долго не несет заказ.
Вам поменять салфетку? Она какая-то несвежая.
Вы что-то хотите?
Кто ваш официант?
Спасибо, что пришли, приходите еще.
Ваш официант у администратора. Может быть, позвать его?
До свидания, мы были рады вас видеть.
Вы, наверное, неправильно пересчитали сдачу.