Бонус! Шаблон книги продаж

Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Лого компании (если есть)
Книга продаж компании
«Название Вашей
компании»
Ссылка на сайт компании
2013 год
Страница 1
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Оглавление
Введение .........................................................................................................................................4
Как выглядит процесс обучения? ................................................................................................5
О компании ....................................................................................................................................6
Руководство компании ..................................................................................................................6
Выгоды и преимущества нашей компании и наших товаров ..................................................7
Описание процесса продажи (схема продаж) .............................................................................8
Основные предложения для продаж ..........................................................................................9
Внешний вид менеджера по продажам .....................................................................................10
Правила общения с покупателями в торговом зале .................................................................11
Последовательность действий менеджера по продажам в случае оформления заказа
клиентом. ......................................................................................................................................13
Способы установления контакта с клиентом............................................................................14
Типичные ошибки в продажах (для телефонных и личных продаж) ....................................17
Ошибка: Неопрятный внешний вид ......................................................................................21
Ошибка: «Я-подход» ...............................................................................................................21
Ошибка: Собственное обесценивание ...................................................................................22
Техники для работы в торговом зале .........................................................................................25
Основные техники продаж для телефонного и личного общения (при переговорах) .........27
Пример с использованием техники «перехват инициативы» .............................................31
Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с
клиентом .......................................................................................................................................34
Фраза «Я вас понимаю» ..........................................................................................................34
Приемы завершения продаж ......................................................................................................36
Скрипты (примеры разговора с клиентом) ...............................................................................39
Скрипт общения в торговом зале ...........................................................................................40
Скрипт приема входящих звонков от постоянных клиентов ...............................................41
Скрипт приема входящих звонков от холодных клиентов ..................................................42
Скрипт исходящего звонка постоянным клиентам ..............................................................43
Скрипт исходящего холодного звонка ...................................................................................44
Скрипт договора о встрече в другом городе (разговор с ЛПР) ...........................................46
2013 год
Страница 2
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Скрипт обхода секретарей ......................................................................................................48
Варианты обработки возражений клиентов ..............................................................................49
Проработка ценовых возражений ..............................................................................................59
Перечень возможных нестандартных или конфликтных ситуаций и пути их решений .....61
Правила ведения электронной переписки .................................................................................62
Оформление электронного письма ....................................................................................62
Информация о конкурентах ........................................................................................................65
Выгоды по каждой товарной группе .........................................................................................66
Должностные инструкции для менеджеров по продажам ......................................................67
Положение о коммерческой тайне ............................................................................................70
Таблица штрафов .........................................................................................................................74
Отзывы наших довольных клиентов ..........................................................................................75
2013 год
Страница 3
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Введение
Сейчас вы держите в руках или видите на экране монитора своего компьютера
корпоративную книгу продаж компании «Название Вашей компании»
Эта книга написана для того, чтобы вам, как новому сотруднику было проще
влиться в темп работы, узнать многие нюансы и использовать то, что наработано
нами за определенный период времени.
Вам не надо ничего придумывать и экспериментировать!
Все, что вам нужно, - это дочитать эту книгу до конца, вникнуть в процесс
работы, и, самое главное, внедрять все, что написано в этой книге на
практике.
Книга составлена таким образом, что вы можете найти здесь ответы на все
ваши вопросы, если они касаются области продаж
 Если вы думаете, что в книге не ответа на ваш вопрос, посмотрите
оглавление.
 Если вы посмотрели оглавление и все еще не можете найти ответ на ваш
вопрос, внимательно просмотрите раздел, к которому вопрос может
относиться.
 Если ответ на вопрос так и не был найден, задайте ваш вопрос
начальнику отдела продаж
В данной книге вы найдете большое количество советов по тому, как совершать
продажи и как обходить возражения потенциальных клиентов. Кроме того, в ней
вы найдете скрипты (шаблоны разговора с клиентом), чтобы вы уже сейчас
смогли приступить к продажам.
2013 год
Страница 4
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Как выглядит процесс обучения?
Книга продаж составлена очень простым образом - от простого к
сложному. Вы начинаете изучать книгу постепенно - от первой главы до
самой последней. Это важно! Не думайте, что вы уже все знаете - в книге
содержаться ответы на ВСЕ вопросы, а не только «О компании» и «О
товаре». Вы не сможете получить всю информацию, просто прочитав
несколько рекламных проспектов.
Они для наших клиентов, а не для продавцов. Помните это.
ВАЖНО! Нужно изучить все разделы книги. Чем быстрее вы это
сделаете, тем больше денег заработаете.
ВАЖНО! После книги продаж вы будете проходить устный и письменный
тесты. Поэтому настоятельно рекомендуем изучить все подробно.
ВАЖНО! Все, что вы прочитаете в этой книге - это практический
материал, опробованный нашими сотрудниками. В эту книгу вошло все
самое отборное, вкусное и эффективное. Поэтому если в книге продаж
написано «ПРЫГАЙ!» - Вы сначала прыгаете, потом замеряете результат и
только потом думаете, насколько это эффективно.
ВАЖНО! Не изобретайте велосипед. Все техники, которые содержатся в
данной книге, работают. Сначала воспользуйтесь тем, что есть. И только
потом, как у вас пойдут продажи, вы можете придумывать что-то новенькое.
2013 год
Страница 5
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
О компании
ООО «ABC» является эксклюзивным представителем «DEF» на территории Российской
Федерации и поставляет на российский рынок xyz бренда «DEF» напрямую от
производителя. Компания «DEF» основана в 1999 году и является лидером мирового
рынка товаров группы xyz.
Центральный офис ООО «ABC» — Россия, сервисный центр и складские мощности
расположены в Москве. Главный офис «DEF» находится в Гонконге, производственная
база — в городе Гуанчжоу, КНР.
Качество нашего пластика и комплектующих позволяет использовать xyz компании «DEF»
до 9 раз и более. Xyz «DEF» на 100% конкурентоспособны оригинальной продукции и при
этом экономически более целесообразны по стоимости. Они абсолютно безопасны,
поэтому мы гарантируем ремонт техники в случае ущерба за наш счет.
Xyz «DEF» гарантированно лидируют на международном рынке. Линии продукции «DEF»
включают более 1000 наименований «g», 600 наименований «h», 100 моделей «i» для
самых популярных моделей техники.
В целях соответствия физических и химических параметров xyz «DEF» международным
стандартам, в производственном процессе используются только оригинальные
высококачественные комплектующие, импортированные из США и Японии.
Все изделия проходят тестирование безопасности, износостойкости, влагоустойчивости,
стойкости печати и совместимости на современной испытательной лаборатории.
Руководство компании
2013 год
Страница 6
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Выгоды и преимущества
нашей компании и наших товаров
К сильным сторонам компании «ABC» можно отнести следующее:
1) Использование продукта гарантированно до 9 раз и более при сохранении
высокого качества (сертификат соответствия системе менеджмента
качества ISO 123456789), а также цен, находящихся с конкурентными на
одном уровне – уникальная характеристика, позволяющая существенно
снизить затраты на печать.
2) 100% гарантия неизменности качества – все комплектующие для abc
производятся на одном заводе без привлечения дополнительных фирм,
что исключает возможные перебои в качестве продукции, связанные с
нарушением технологий сторонних организаций.
3) ABC – мировой бренд, на рынке с 1999 года, мощная инновационная
производственная база 100 тыс. кв.м., международная дистрибьюция более 100 стран по всему миру
4) Продукция по прямым ценам с завода-изготовителя
5) Широчайший ассортимент всемирно узнаваемой продукции
6) Возможность эксклюзивного дилерства
7) Создания эксклюзивной торговой команды на базе дилера за наш счет
(подразумевает набор команды в штат дилера, полное обучение по
мировым стандартам, содержание команды за счет Abc на протяжении
всего времени ее работы).
8) Мы оказываем всестороннюю поддержку и продвижение продукции ABC
на протяжении всего жизненного цикла от дистрибьюторов, дилеров до
розничных продавцов, сервисных центров и конечных потребителей
9) 100% гарантия на продукцию компании, а также ремонт техники за счет
компании, если причина поломки вызвана продукцией ABC
2013 год
Страница 7
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Описание процесса продажи (схема продаж)
1) Предварительные переговоры по телефону, знакомство (если
потенциальный клиент находится в Москве, то возможен выезд к нему в
офис, если в регионах – то при серьезности его намерений должен
приехать сам) Цель – выйти на ЛПРа и договориться о встрече (если
клиент находится в Москве и области) либо о подробном изучении
информации отправляемого коммерческого предложения (КП) с
последующим обсуждением деталей.
2) Встреча, во время которой идет подробное объяснение продукции ABC,
всех преимуществ работы с нами, ответы на вопросы потенциального
клиента (или повторный звонок с ответами на вопросы клиента после
изучения им всей информации). Цель – договориться о поставке тестовой
партии. Объем продукции в пределах 5 шт предоставляется бесплатно.
3) Поставка тестовой продукции, сопровождаемая необходимой перепиской
по e-mail и телефонными разговорами. Цель – своевременная отгрузка
тестовых образцов согласно обговоренному времени поставки, а также
договоренность о дате следующего шага сотрудничества
4) Обсуждение дальнейших шагов сотрудничества по телефону и e-mail,
согласование объема поставки и плана продаж до конца года. Цель –
подписание договора и оплата заказа.
2013 год
Страница 8
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Основные предложения для продаж
1) При покупке ноутбука предлагать клиенту приобрести со скидкой 30%
специальный столик для него, либо защитный теплоотводящий чехолсумку, либо мышь. При приобретении всех трех продуктов допускается
увеличить скидку до 40%
2) При приобретении принтера предлагать приобрести оригинальный
картридж со скидкой 25%
3) При приобретении монитора предлагать приобрести набор специальных
салфеток для дисплея со скидкой 20%
2013 год
Страница 9
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Внешний вид менеджера по продажам
1. Форма одежды:
 классические брюки или классическая юбка;
 классическая блуза, либо джемпер, жилет, жакет;
 наличие бейджа обязательно.
Запрещено:
 одежда очень ярких цветов, с яркими принтами, сложного кроя;
 одежда спортивного стиля.
2. Обувь:
 классические закрытые туфли на низком каблуке.
Запрещено:





спортивная обувь;
неклассическая цветная обувь;
сапоги;
открытые босоножки (за исключением жаркой погоды);
обувь на высоком каблуке.
3. Прическа:
 волосы ухоженные, аккуратно уложенные;
 длинные волосы необходимо закалывать.
Запрещено:
 яркий, неестественный цвет волос;
 неаккуратный, неухоженный вид;
 распущенные длинные волосы.
4. Макияж:
 пастельные тона, классический, дневной.
Запрещено:
 яркие тени, яркая губная помада, яркие румяна, «жирная» подводка глаз.
 полное отсутствие макияжа (неухоженный вид);
 тяжелый, резкий запах парфюмерии.
5. Маникюр:
 короткая или средняя длина ногтей; ухоженные руки;
 лак пастельных тонов, либо бесцветный.
Запрещено:
 яркий цвет лака;
 накладные ногти;
2013 год
Страница 10
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
 неухоженные руки.
Правила общения с покупателями в торговом зале
В этом разделе представлены правила общения с клиентом в торговом зале.
















Вставайте при входе покупателя в торговый зал.
Здоровайтесь с каждым вошедшим
Называйте покупателя на «вы» независимо от возраста
Не торопите клиента, не навязывайте своего мнения
Не будьте унылыми, вялыми, равнодушными, проявляйте искреннюю
заинтересованность в работе с покупателем
Не спорьте с покупателем, ни при каких обстоятельствах. Отвечайте на
возражения с позиции «клиент всегда прав»
Запрещается употреблять пищу и напитки в торговом зале, только в
подсобном помещении
Запрещается пользоваться личным мобильным телефоном в торговом зале
в присутствии клиента. Выключите звук. В случае крайней
необходимости ответить на звонок в присутствии покупателя, выйдите из
зала (если есть второй продавец)
Запрещается разговаривать с коллегами на личные темы в присутствии
покупателей
Не обсуждайте вопросы, касающиеся работы магазина или распоряжений
руководства в присутствии покупателей
Запрещается обсуждать покупателя с коллегами после его ухода из
магазина
Не указывайте на стоимость товара «Эта ткань дорогая, возьмите
подешевле».
Запрещается курить на протяжении всего рабочего дня
Сокращайте до минимума личные разговоры по служебному телефону
Запрещается использовать любые виды оборудования и транспорт,
принадлежащий ООО «Название компании», в личных целях без
разрешения руководства ООО «Название компании»
ЗАПРЕЩАЕТСЯ сквернословить (нецензурно выражаться; обзывать;
оскорблять; давать прозвища)
Будьте доброжелательны:
 Ваш голос, интонации, жесты, ваша улыбка должны демонстрировать
искреннюю заинтересованность в клиенте.
Категорически запрещено:
 Раздражаться в разговоре с клиентом.
 Демонстрировать досаду от несостоявшейся покупки.
 Возражать клиенту.
2013 год
Страница 11
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
 Не удовлетворять просьбу клиента.
2013 год
Страница 12
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Последовательность действий менеджера по продажам в
случае оформления заказа клиентом.
Менеджер по продажам выполняет следующие функции:
1. Заказ на нарезку выписывается через ЗАКАЗ ПОКУПАТЕЛЕЙ.
2. На основании ЗАКАЗА ПОКУПАТЕЛЕЙ делается счет и отправляется
клиенту удобным для него способом (факс, электронка).
3. Проверяете оплату в бухгалтерии.
4. После оплаты клиента распечатывается ЗАКАЗ ПОКУПАТЕЛЕЙ и
отдается для нарезки.
5. Затем создаются все необходимые документы ТОРГ 12 и счет-фактура.
6. После формирования всех необходимых документов, они отдаются
кладовщику для упаковки груза и подготовки его к отправке.
7. Вы подготавливаете лист для наклейки его на мешок с указанием
контрагента и транспортной компании.
8. Четко следите за отгрузкой товара оплативших клиентов.
9. Отправка товара без оплаты исключительно согласовывается с
директором компании или директором по маркетингу и развитию.
10. Все отгрузки планируются за день до их отправки по городу или в
транспортную компанию.
11. При обнаружении брака готовите претензию Поставщику. В претензии
указываете артикул, цвет, метраж брака. Претензия пишется в
произвольной форме и отправляется удобным для Поставщика способом
(электронная почта, факс).
12. Отслеживаете решение вопроса по Претензии.
13. При остатке ткани до 40 см, остаток не отрезается и в счет не включается.
Остаток до 40 см списывается на подушки.
14. Готовите еженедельный заказ Поставщику. Заказ предварительно
согласовывается с директором компании или с директором по маркетингу
и развитию.
15. Заказ Поставщику отправляете удобным для него способом (электронная
почта, факс).
16. Отслеживаете исполнение заказа.
17. Решаете все текущие вопросы с клиентом по заказу, браку, возврату,
отгрузкам.
18. Готовите все необходимые отчеты по поручению директора компании
или директора по маркетингу и развитию.
19. Принимаете участие в инвентаризации товара. Инвентаризируете товар.
20. Принимаете участие в приемке товара. Принимаете товар на склад.
21. Осуществляете работу с клиентом в зале.
22. По поручению руководства готовите акции (отправляете специальные
предложения и фото по электронной почте, по факсу), презентации
новинок.
2013 год
Страница 13
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
23. Осуществляете выкладку выставочных образцов. Следите за
соответствием выставочных образцов с реальным наличием товара на
складе.
Способы установления контакта с клиентом
Как вы думаете: у кого больше покупают? Кому люди готовы платить деньги?
Тому, кто им нравиться. Люди всегда руководствуются личными
предпочтениями. Это справедливо и для продаж тоже.
В этой главе пойдет речь о том, как установить контакт с клиентом и заполучить
его симпатию. Итак, по порядку.
Первое, вы должны нести в себе заряд бодрости и позитива
Если вы хмурый, то клиент к вам не потянется. Вы должны излучать
уверенность, позитив и просто располагать клиента в свою сторону.
Второе, вы должны улыбаться клиенту
Дело в том, что улыбка сама по себе располагает к вам человека. Если вы
улыбнетесь незнакомому вам человеку, то, скорее всего, получите улыбку в
ответ. И как только человек улыбнется, это означает то, что вы ему как
минимум понравились. Чем выше лояльность клиента, тем проще вам будет ему
продать товар или услугу.
Кроме того, улыбку «слышно» по телефону.
Третье, повторяйте имя клиента в разговоре с ним
Как вы знаете, мы все обожаем, когда нас называют по имени. Наше имя это
самое сладкое слово. Поэтому в процессе разговора называйте клиента по имени
минимум 5 раз. Естественно употребляйте имя не в каждом предложении.
Если вы не знаете имя клиента, то просто в начале разговора задайте такой
вопрос: «Подскажите, как я могу к вам обращаться?»
Этим вопросом вы покажете свой такт, и узнаете имя клиента.
Четвертое - подстройка под темп речи клиента
Всех людей условно можно разделить на 3 категории по темпам речи:
2013 год
Страница 14
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
 «Быстрые», те, кто постоянно очень много и быстро говорят. Они говорят,
как будто стреляют из пулемета. Слово за словом. И их порой не
остановить. При долгом общении с таким человеком вы быстро устанете.
 «Средние», люди с обычной манерой разговора. Таких большинство.
 «Медленный газ», те, кто очень долго все понимают. Этим людям
необходимо все объяснять буквально на пальцах. Кроме медленного
восприятия они также медленно разговаривают. Постоянно делают паузы
в разговорах, а одну мысль могут обсуждать в течение часа.
Если совместить двух индивидов – «быстрого» и «медленного», то у них
контакт разладиться на второй минуте разговора. Я думаю, вы знаете такие
случаи.
Вам нужно научиться подстраиваться под темп речи клиента. Если клиент
медлит, то вы тоже делаете паузы и говорите так, чтобы клиент все понял. Если
клиент наоборот очень быстрый, то говорите с ним в его темпе.
Также, если вы долго общаетесь с клиентом, то он может просто устать. И
чтобы он не устал, не заскучал, не зазевался, то вам лучше всего менять темп
речи. Лучше всего со среднего перескакивать на быстрый, акцентируя внимание
клиента на какой-то определенной детали. Это позволит вам привлечь
внимание клиента на чем-то действительно важном.
Пятое – говорите комплименты
Простыми комплиментами вы легко завоюете симпатию человека, и он
останется нашим клиентом на долгие годы.
Существует большое количество техник комплиментов, но самые
распространенные и простые эти:
Прямой комплимент – это комплимент в лоб, когда вы говорите то, что
видите, слышите, осязаете. Самое важное – когда делаете комплимент, то
продолжайте говорить дальше. Вплетайте комплименты в свою речь. Если вы
скажете комплимент и оборветесь на полуслове, то это вызовет некую
неловкость в беседе.
Примеры комплиментов:






У вас такое красивое платье
Вы прекрасно выглядите
Какой у вас мягкий голос, от рождения такой?
Ваш галстук отлично подходит к рубашке
С вами очень приятно общаться
Сколько же в вас энергии
Комплимент «Мне нравиться» - этот комплимент фактически относиться к
прямому, но вы как бы акцентируете внимание на том, что вам понравилось.
2013 год
Страница 15
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Очень простой комплимент, но очень действенный. Когда вы высказываете
свою симпатию, клиенту это очень нравиться.
Примеры комплиментов:
 Мне нравиться ваше чувство юмора
 Мне нравиться ваш вкус
2013 год
Страница 16
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Типичные ошибки в продажах
(для телефонных и личных продаж)
В этом разделе собраны основные ошибки, которые вы можете допустить в
работе с клиентом. Вы ни в коем случае не должны допускать их в работе!
Внимательно прочитайте все написанное и избегайте данных ошибок в своем
поведении и в речи.
Краткий перечень ошибок





















Фраза «Вас беспокоят»
Бомбардировка информацией
Частица «Не»
Вопрос «Почему» нелояльному клиенту
Перерывы между звонками
Чтение скрипта с бумаги при телефонном общении
Передача инициативы
Негатив к отказам
Ой, забыл
Высказывание своего мнения по поводу выбора клиента
Фраза «Я вас понимаю» или «Я понял вас»
Озвучивание прошлого негативного опыта
Использование жаргона и сленга в процессе продажи
Неопрятный внешний вид
«Я-подход»
Презентация по телефону
Отсутствие улыбки
Собственное обесценивание
Монолог
Называние цены с повышением
Скидка просто так
Ошибка: фраза «Вас беспокоят»
Запомните, нельзя говорить фразу
- Здравствуйте, вас беспокоит….
Эта фраза на подсознании вызывает у клиента негатив, потому что ему звонят
для того, чтобы побеспокоить. Поэтому искорените ее из своего лексикона.
Ошибка: Бомбардировка информацией
2013 год
Страница 17
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Новички в продажах допускают еще одну ошибку – информационная
бомбардировка. Это происходит потому, что продавец владеет очень большим
количеством информации о продукте, которыми он начинает «бомбить» клиента
информацией, не уточняя, что именно для клиента важно.
У клиента происходит информационный перегруз, и ему хочется как можно
быстрее закончить разговор и положить трубку.
Ошибка: Частица «Не»
Слова «нет» и частица «не» фактически не усваиваются и на подсознательном
уровне у клиента возникает негатив, потому что клиент всегда хочет, чтобы
соглашались с его условиями.
- Вы бы не хотели встретиться, чтобы подписать документы?
- Нет (автоматический ответ на отрицательный вопрос)
Ошибка: вопрос «Почему» нелояльному клиенту
- Я не хочу покупать эту ткань.
- Почему?
И после этого вопроса, клиент начинает рассказывать, почему ему не нравится
данная ткань, и почему он ее не будет покупать. Своим ответом клиент
выстраивает перед собой забор, который будет мешать совершить покупку.
Клиент начинает сам себя отговаривать от покупки.
Никогда не спрашивайте у негативно настроенного клиента, почему он не хочет
делать у вас закупку. Это вызовет только разлад между вами.
Ошибка: Перерывы между звонками
Начинающие продавцы бояться звонить и очень долго настраиваются на звонок.
И после первого звонка делают перерыв. Особенно часто это происходит после
того, как клиент ответил «нет».
Если хотите продавать много, и соответственно много зарабатывать, то звоните
не переставая. Для того, чтобы выйти на максимальную продуктивность нужно
сделать 5 «разогревающих» звонков, и только потом звонить по самым важным
клиентам.
Возьмите за правило делать перерыв после 15-20 звонков.
Ошибка: Чтение скрипта с бумаги при телефонном общении
Скрипт (пример разговора с клиентом) должен быть заучен!
Как только начинаете читать - это слышно по телефону. Письменная речь очень
сильно отличается от живой, и клиенты не покупают, потому что не чувствуют
ваших эмоций. А покупают всегда на эмоциях.
2013 год
Страница 18
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Вы можете нести полную чушь на эмоциях и у вас купят, а можете читать со
скрипта и логически все рассказывать, но клиент не будет покупать.
Поэтому прежде чем звонить клиентам, выучите скрипт наизусть.
Ошибка: Передача инициативы
Когда вы в разговоре передаете инициативу клиенту, то он будет стараться
получить всю необходимую информацию и в конце концов получив ее, положит
трубку или уйдет. Чтобы этого не происходило, используйте технику «Перехват
инициативы». О ней мы с вами поговорим далее.
Ошибка: Негатив к отказам
Работа менеджера по продажам сводиться к постоянным отказам. Если вы
совершаете «холодные звонки» и ведете работу с незнакомыми клиентами, то из
100 человек у вас купят 1-2, остальные 98 человеку будут отвечать «нет». Если
это понимать и быть к этому готовым, то ничего страшного не произойдет. Надо
понимать, что у самого лучшего продавца тоже случаются отказы, но он стал
лучшим, потому что не остановился, а пошел продавать дальше.
Очень хорошо в этом случае работает внутренний настрой, когда вы благодарны
клиенту, который сказал вам «Нет» за то, что он приблизил вас к тому клиенту,
который скажет «Да».
Когда слышите много отказов не надо делать перерыв и думать, что у вас не
получается продавать. Улыбнитесь себе в зеркало, послушайте музыку и идите
продавать дальше.
Ошибка: Ой, забыл
Ошибка заключается в том, что когда вы договариваетесь с клиентом о звонке,
но не перезваниваете ему в назначенное время. Клиент видит в такой мелочи
большой недочет и думает, что дальше будет еще больше скрытых неприятных
сюрпризов при работе с нашей компанией.
Вы звоните, и допустим, клиент не может говорить. Вы спрашиваете:
- Когда вам будет удобно разговаривать?
- Позвоните в 3 часа дня
Записали, забыли, звоните в конце недели
- Я вам забыл позвонить, давайте сейчас пообщаемся.
А у него уже свои дела, ему не интересно, он не хочет говорить. Дали клиенту
обещание — делайте. Это правило также касается почты. Если вы нарушаете
сроки – это идет в минус для вас и компании.
2013 год
Страница 19
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Ошибка: Высказывание своего мнения по поводу выбора
клиента
Высказывайте свое мнение только при общении с лояльными клиентами, с
которыми вы уже не первый раз работаете. Высказывайте свое мнение только
тогда, когда вас клиент сам спрашивают вашего мнения, как эксперта. Но и тут
будьте осторожны в своих выражениях, потому что если у вас нет хорошего
контакта с клиентом, клиент может не правильно трактовать ваши слова.
Помните что ваше мнение - это, прежде всего оценка. А оценка со стороны
менеджера по продажам не допустима. Ваша задача объяснить клиенту выгоды
и пользу от покупки, ответить на вопросы клиентов, если таковые возникают, а
не давать оценку выбора клиента. Потому что любая оценка выглядит как
навязывание вашего личного мнения.
А вы и сами прекрасно знаете, что никто не любит, когда ему навязывают свое
мнение, и дают оценку тем вещам, которые люди выбирают. В таких ситуациях
клиенты просто дистанцируются от вас, и пытаются поскорее уйти.
Никогда не давайте оценки, никогда не произносите фразы, такие как
«Это для вас слишком дорого»
«Вы не понимаете. Для вас подойдет вот эта ткань» и подобные им.
Ошибка: фраза «Я вас понимаю» или «Я понял вас»
Забудьте эту фразу! Не используйте ее в своем лексиконе. Клиент в
большинстве своем сам не знает, чего хочет на самом деле. А если вы заявляете
данную фразу, то кидаете клиенту спасательный круг. Но если вы даете клиенту
не то, что он хочет, либо какой-то аспект в вашем товаре ему не нравиться.
Например, цена, то вы просто потеряли клиента.
Вы дали ему надежду на то, что вы его поняли, и тут же ее забрали.
Поэтому никогда не используйте эту фразу! Лучше задавайте уточняющий
вопрос и старайтесь разговорить клиента. Как пример:
«Правильно ли я вас понял, что ….»
Ошибка: Озвучивание прошлого негативного опыта
Если вы рассказываете про негативные случаи с вашими прошлыми клиентами,
то клиент начинает нервничать. У него включиться следующая мысль - если вы
говорите так про других людей, как вы будете говорить потом о работе с ним?
Поэтому никаких негативных рассказов про предыдущих клиентов. Давайте
только положительные отзывы от ваших клиентов. Негатив прячьте подальше.
Ошибка: Использование жаргона и сленга в процессе продажи
2013 год
Страница 20
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Конечно, если клиент сам говорит на таком языке, то это будет отличным
способом его расположить в свою сторону. Однако, если клиент интеллигент, то
просто услышав от вас различный жаргон, он поспешить удалиться из нашего
магазина.
В общем, не используйте слова и выражения, которые могут вызвать у клиента




Негативные ассоциации
Отторжение
Внутреннее несогласие
Оценку вас и нашей компании в негативном формате
Тогда вы с большей долей вероятностью продадите товар.
Ошибка: Неопрятный внешний вид
Русская народная пословица гласящая «Встречают по одежке, провожают по
уму» как нельзя лучше описывает следующую ошибку.
Внешний вид играет одну из ключевых ролей в продажах и не только. То как вы
одеты, может сказать о вас больше, чем любые слова. Неопрятный внешний вид
вызовет по отношению к вам негативное отношение клиентов, и они захотят
просто побыстрее от вас избавиться и, конечно же, ни о покупках, ни о сделках
и речи тут быть не может. Поэтому внешний облик должен быть всегда
опрятным.
Ошибка: «Я-подход»
Большинство людей, общаясь друг с другом, употребляют местоимение «Я». И
переносят эту же «привычку» в разговор с клиентами. Рассказывая только о
себе, о своей компании и о своем продукте. Это происходит по тому, что в
продажах очень часто полагают, что подобная информация интересна клиенту.
Это заблуждение.
Клиенту это не интересно. Он любит, когда говорят о нем, о его выгодах. О
том, какие возможности он получит, приобретая товар.
Главное - это клиент и вы должны говорить только о нем. И тогда он ваш. Он
будет слушать с замиранием сердца каждое ваше слово, которое будет
описывать его выгоды. Покажите клиенту, что ваше предложение, создано
специально для него и перечислите всю ту пользу, которую он получит.
Акцентируете внимание на клиенте, а не на себе.
Ошибка: Презентация по телефону
Огромное количество продавцов, совершая обзвон, сразу же рвутся с места в
карьер, и начинают презентовать свои товары по телефону. Этого делать нельзя.
Вы не заинтересуете клиента простым зачитыванием преимуществ товара.
Наоборот, вызовете негативное отношение к вам.
2013 год
Страница 21
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Помните, что цель вашего звонка назначить встречу с клиентом, конечно, если
вы не занимаетесь именно телефонными звонками, когда ваша цель продажа.
Начинайте презентацию товара только при личной встрече. Во-первых, в беседе
вы почувствуете и поймете, что именно необходимо клиенту, и тогда вам будет
легче презентовать товар, подчеркнув именно те выгоды и пользы, которые
интересуют клиента.
Ошибка: Отсутствие улыбки
В Америке был проведен эксперимент среди менеджеров по продажам.
Менеджеров работающих в торговом зале заставили, общаясь с клиентами в
торговом зале улыбаться, что привело к увеличению продаж на 20% за неделю.
Когда вы улыбаетесь клиенту, то клиент тоже улыбается вам в ответ. Когда
клиент видит вашу непринужденную, искреннюю улыбку он расслабляется и
охотнее идет с вами на контакт. Главное, помните, что улыбка должна быть
искренней, а не фальшивой. Вы же любите заниматься продажами, вы же
получается положительные эмоции от каждой заключенной сделки, вот и
покажите это вашим клиентам улыбайтесь.
Улыбка должна быть не только при личном общении с клиентом, но и в
телефонных продажах, обзвонах. Даже по телефону человек на другом конце
провода чувствует вашу улыбку. Он чувствует позитивную энергетику, которая
идет от вас. Когда улыбки нет, то клиент это тоже чувствует, поэтому всегда
улыбайтесь.
Ошибка: Собственное обесценивание
Собственное обесценивание - это когда вы общаетесь с клиентом так, как будто
он для вас очень важный и вы не можете упустить возможность сотрудничества
с ним.
Например, фразы:
 «Мы хотели бы вам предложить»
 «На каких условиях вы хотели бы купить»
 «Хотите мы для вас сделаем скидку»
Клиент сразу чувствует все эти фразы, и начинает подстраивать ваше с ним
общение под те условия, которые важны именно для него.
Помимо фраз «собственное обесценивание» проявляется неверабльно.






2013 год
Бегающий взгляд.
Отводите взгляд в сторону
Прячете взгляд
Извинения без причин
Руки заведены за спину
Перебирание руками одежды
Страница 22
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Также при общении с людьми, которые выше вас по социальному статусу,
начинается излишняя суетливость, более быстрая речь и т.д.
Вообще подобные невербальные ошибки случаются либо когда человек новичок
в продажах, либо при беседе с важными клиентами, занимающими высокий
социальный статус.
Над невербальными ошибками нужно работать, фразы, обесценивающие вас
убирать из лексикона. Всегда общайтесь вровень с клиентом.
Ошибка: Монолог
Запомните, монолог – это убийца продаж.
Но эта ошибка очень часто распространена и допускается многими
менеджерами, как при общении с клиентом, так и во время презентации.
Поэтому при общении с клиентом выстраивайте диалог. Помните. Что ваш
диалог с клиентом - это ваше самое главное оружие в продажах. От диалога с
клиентом зависит ваша успешность или не успешность в продажах. Зависит,
насколько вы продвинете свой продукт и свою компанию на рынок.
Ошибка: Называние цены с повышением
Данная ошибка очень распространена и случается автоматически в процессе
разговора с клиентом. Происходит ошибка тогда, когда продавец при разговоре
с клиентом не контролирует то, что говорит. Вы всегда должны контролировать
каждое слово. Ваш диалог с клиентом должен быть доведен до автоматизма и
исключать все ошибки.
Каждое слово при разговоре с клиентом не может быть сказано просто так, оно
несет в себе смысловую нагрузку. Важны не только слова, но и то в какие фразы
они складываются. Важно, какая фраза, за какой фразой следует.
Очень часто особенно в сезон скидок, многими менеджерами в разговоре с
клиентами допускается ошибка «называние цены с повышением». Когда
менеджер по продажам говорит такую фразу: «стоит это всего лишь 30, но
обычно стоит 100». Какую цифру клиент слышит? Конечно же, 100. И он
оценивает только последнюю цифру, потому что клиент запоминает только
последнюю цифру. Всегда последней называйте ту информацию, которая важна
для клиента.
Вызывайте шок ценой: «это стоит 100, но для вас всего лишь 30». Тогда
клиент будет слышать цифру 30.
Ошибка: Скидка просто так
Ошибка многих продавцов включать скидку как один из самых первых
аргументов, вы сразу же обозначаете клиенту, что при покупке он получит
скидку, допустим, 10%.
2013 год
Страница 23
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Скидка – это весомый аргумент. Никогда не стоит давать ее в первую очередь,
потому что клиент будет пытаться продавить вас еще. Он попытается получить
еще большую скидку. И если вы с такой легкость даете ему 10% скидки, клиент
считает, что он может получить и 15%. А когда вы ему отказываете в этом,
клиент просто может уйти.
Давая скидку сразу же, вы сами подталкиваете клиента торговаться с вами
дальше.
2013 год
Страница 24
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Техники для работы в торговом зале
Задачи:
 найти подход к клиенту
 разговорить его
 продать более дорогую ткань
Техники
«Продавец-экскурсовод»
 Добро пожаловать в наш офис! Если что-то понадобится я буду
рядом (Если появится какой-нибудь вопрос, обращайтесь)
«Пересечение взглядом»
Как только клиент с продавцом пересекаются взглядом, менеджер по продажам
улыбается и идет к нему, если видит установленный контакт.
Так клиенту сложнее отказаться от услуг консультанта, т.к. был установленный
зрительный контакт (предлог для подхода).
«Сейчас уйду»
 Здравствуйте, меня зовут _________. Если вдруг у вас появятся
вопросы - обращайтесь...
 Здравствуйте, меня зовут _________. Я здесь работаю в качестве
консультанта. Если вам вдруг понадобится моя помощь,
обращайтесь... (делаете уход, на что довольно часто получаете оклик
клиента. Возвращаетесь)
- Да, слушаю вас.... (Уже определились? Какая ткань вас
заинтересовала (больше понравилась?)
«Продолжение разговора»
 Поприветствовали, оставили клиента самого походить, смотреть чтонибудь. Когда клиент останавливается напротив товара или что-то
рассматривает, то вы подходите и продолжаете разговор
 Обязательно используем технику "Перехват инициативы". Более
подробно о ней рассказано в следующей главе.
2013 год
Страница 25
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
«Сообщение о новинке»
 - Эту ткань буквально на днях привезли из Турции. Мы только сегодня
ее выставили в торговом зале. Очень нежный шелк. Посмотрите,
какой рисунок. Скажите, пожалуйста, а для чего вы подбираете
ткань?
2013 год
Страница 26
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Основные техники продаж для телефонного и
личного общения (при переговорах)
В данном разделе книги продаж собраны основные техники, которыми обязан
владеть сотрудник нашей компании.
Внимательно прочитайте все написанное и применяйте эти техники в
дальнейшей работе.
Алгоритм продажи
В большинстве случаев продажи строятся по следующему алгоритму










Приветствие
Самопрезентация
Смысл встречи или звонка
Задавание вопросов клиенту
Выслушивание клиента
Предложение клиенту специального Оффера (какого-нибудь комплекта)
Обработка возражений клиента
Закрытие сделки
Взятие с клиента обязательств
Прощание
А теперь более подробно поговорим о каждом пункте.
Приветствие
Большинство менеджеров по продажам уверены, что в продаже самое главное –
это обработка возражений клиента. Да, это действительно очень важный момент
в продаже, но в продаже так же очень большую роль имеет приветствие и
самопрезентация.
Когда клиент вам доверяет и лояльно к вам относиться, продать ему гораздо
легче. Когда клиент чем-то взволнован или недоволен, то продать ему гораздо
сложнее.
Как установить контакт с клиентом?
Поприветствовать, представиться, задать ему вопрос.
В разделе «Скрипты» вы найдете ряд примеров разговора с клиентом.
Пример правильного приветствия:
- Здравствуйте _ИМЯ КЛИЕНТА_.
- Здравствуйте.
- Меня зовут _ВАШЕ ИМЯ_, компания «ABC». Вам сейчас удобно
разговаривать?
2013 год
Страница 27
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Когда вы продаете по телефону, желательно разговаривать стоя. Это очень
сильно повышает вашу энергетику. У менеджера энергетика должна быть
сильнее, чем у клиента, и тем самым вы совершаете больше продаж.
Как поднять свою энергетику?
Техника №1
Ваша психика разгоняется от позитивной и ритмичной музыки. Если надо
срочно поднять энергетику, то можно перед прозвоном компаний включить
музыку в наушниках и «раскачаться». Для того, чтобы максимально разогнаться
послушайте музыку минут 15-12 и идите продавать. Результат будет
замечательный.
Техника №2
Пообщаться с позитивными знакомыми (друзьями) – оптимально, если такой
человек работает вместе с вами. Позвоните им по телефону, пообщайтесь в
течение 3-5 минут – ваша энергетика сразу возрастет.
Техника №3
Самая главная фишка хорошего продавца – это улыбка. Когда разговариваете с
клиентом, всегда улыбайтесь. Это будет внушать клиенту позитив и
транслировать вашу уверенность. Очень простой способ использования техники
улыбки – поставьте перед собой зеркало, смотрите в него, улыбайтесь,
кривляйтесь. Клиент чувствует вашу улыбку и, разговаривая с вами, тоже
начинает улыбаться. Это будет слышно по его интонации.
Для чего нужен внутренний эмоциональный подъем?
Когда вы находитесь в эмоциональном тонусе, то этим вы транслируете клиенту
свою уверенность, и передаете ее клиенту. Передаете ему теплоту эмоций. И на
этом эмоциональном фоне продаете. Когда люди что-то покупают, они в первую
очередь прислушиваются к своим эмоциям.
В продажах самое главное обрести уверенность в себе.
Самопрезентация
Вот уж о чем действительно многие забывают, так это о само презентации.
Очень часто в начале встречи ее либо вообще опускают, либо излагают очень
коряво, что дальше клиент не хочет иметь с вами ничего общего. Поэтому вам
необходимо в начале каждого разговора с клиентом представлять компанию.
Самый простой пример:
- Добрый день. Меня зовут _Ваше_Имя_. Менеджер по продажам
компании «ABC», крупнейшей на всей территории Сибири и Дальнего
Востока.
2013 год
Страница 28
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Здесь все четко, ясно и по сути.
Зачем вообще грамотно представляться и представлять свою фирму?
 Это показывает ваш уровень профессионализма
 Показывает, уровень нашей компании
 С первых минут ясно: кто вы и о чем может пойти разговор
Также вы можете вкратце пояснить, чем занимается наша компания.
- Добрый день. Меня зовут _ИМЯ_, представляю компанию «ABC», мы
занимаемся продажей <продукт вашей компании>, и являемся самой
крупной компанией на территории Сибири и Дальнего Востока.
Смысл встречи или звонка
Проблема почти всех менеджеров по продажам стоит в том, что они не могут
четко сказать зачем позвонили или пришли на встречу. А если и говорят, то
«прогибаются под клиента» и начинают играть по его правилам.
Смысл встречи или звонка должен подаваться нейтрально! Без обесценивания
себя. Варианты обесценивания вы найдете в разделе «Типичные ошибки в
продажах»
Запомните, в начале разговора, после того как поприветствовали клиента и
представились ему, вы должны сказать клиенту зачем вы звоните или зачем
пришли к нему в офис.
- Позвонил вам, чтобы пообщаться о возможном сотрудничестве.
- Вы занимаетесь продажей <…>, мы же являемся ведущими
поставщиками. Пришел пообщаться о возможном сотрудничестве.
- Наша компания разработала специальное предложение, благодаря
которому вы можете приобрести самые лучшие ткани по
приемлемым ценам.
В данной фразе ключевым словом является «пообщаться», а не продать. Этой
фразой вы снижаете негатив у клиента.
Задавание вопросов и выслушивание клиента
Избегайте закрытых вопросов!
Закрытый вопрос - это вопрос, на который вынужден ответить либо да, либо
нет.
- Вы к нам подъедете? (закрытый вопрос)
- Я еще пока не решил, либо Я подумаю (фактически ответ Нет(!))
Человек с самого детства слышит столько запретов, что легче ответить - Нет(!),
чем Да. Если вы задаете закрытый вопрос, то в 80 процентах случаев, вы
получаете отрицательный ответ, и здесь лучше переформулировать вопрос.
2013 год
Страница 29
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Вы должны просто «разговорить» клиента.
Когда клиент начинает много и активно говорить, вы получаете несколько
преимуществ:
 Клиент становиться более открытым и начинает больше вам доверять
 Клиент теряет свою агрессивность, если такая у него была.
 Клиент чувствует себя более значительным, так как вы даете ему
высказаться. Все люди просто обожают говорить о себе и высказывать
свое мнение. Просто предоставьте клиенту такую возможность. Пусть
говорит больше!
Почему же вам не рекомендуется говорить больше?
 Вы можете сказать что-то лишнее, что может либо насторожить клиента,
либо даже оттолкнуть от покупки.
 Вы рискуете высказать свою позицию, которая может не устраивать
клиента.
 Если вы много говорите, то клиент начинает просто скучать и думать о
своем. Ему может показаться, что большая часть информации, которую
вы говорите, не представляет никакой ценности для него.
И самое важное – когда вы много говорите, клиент начинает ощущать
давление с вашей стороны и будет стараться свести с вами контакт к
минимуму.
Что касается ответов на вопросы клиента
Всегда отвечайте на вопрос клиента развернуто. Так он чувствует, что вы
действительно готовы ему помочь и степень лояльности к вам резко
повышается.
Большинство менеджеров отвечают на вопросы кратко и сжато, как будто боясь
выдать засекреченную информацию. Или наоборот бросаются в полную
противоположность – начинают болтать без умолка, не отдавая право на
разговор клиенту.
Просто ответьте на вопрос, который задал ваш клиент. А после ответа
примените технику «Перехват инициативы».
«Перехват инициативы» - это техника, заключающаяся в том, что при общении
с клиентом и отвечая на его вопрос, вы впоследствии задаете свой.
Одной из самых главных ошибок в продажах является пауза после ответа
на вопрос клиента!
Если отвечая на вопрос клиента, вы делаете паузу, то сами позволяете задать
вам очередной вопрос. Таким образом, вы находитесь в проигрышном
положении – когда вопросы задают вам. Клиент будет задавать вам новые
вопросы до тех пор, пока не получит на них ответы. А получив их, скажет
«Спасибо, я вам перезвоню».
2013 год
Страница 30
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Вот поэтому и нужна техника «перехват инициативы». Вы перехватываете
инициативу в беседе, и начинаете сами задавать вопросы. То есть получаете
выигрышное положение.
После того, как клиент отвечает на ваш вопросы вы




внимательно слушаете клиента,
анализируете его речь,
находите то, что действительно нужно для клиента
и даете ему это!
Всегда внимательно слушайте все, что говорит клиент. Только так вы найдете
то, что ему необходимо и сможете ему это продать.
Пример с использованием техники «перехват инициативы»
- Скажите, у вас есть шелк?
- Да, конечно. Буквально на прошлой неделе пришло более 70
вариантов различной ткани из шелка. Вы какой планируете
покупать: однотонный или с узорами?
- Думал однотонный.
- Хорошо, а с цветом уже определились?
- Хотел купить шелк темно-синих тонов.
- Отлично. Пройдемте к этому стенду. Здесь собраны различные
варианты однотонных синих шелков. Скажите, вам много нужно?
Рулон или больше?
И дальше вы продолжаете разговор, постепенно подводя клиента к покупке.
Всегда задавайте «правила игры». Если инициатива у вас, вы легко сможете
манипулировать клиентом и вести его в «нужном для вас направлении».
Однако не стоит никогда отвечать клиенту вопросом на вопрос. Это вызовет
только негатив, и оттолкнет клиента от покупки.
Также не стоит игнорировать вопрос клиента, это уже будет полным
неуважением. Клиент не захочет иметь с вами никаких дел. Тем более покупать
у вас что-то.
Для того, чтобы отточить этот навык вам стоит просто попрактиковаться. В
течение недели потренируйтесь около 10 минут. Попросите вашего
коллегу/знакомого/друга смоделировать процесс продажи.
Перехватывая инициативу в свои руки, вы сможете продавать значительно
больше. Вы будете задавать направление течения разговора, и клиенту будет уже
намного сложнее отказаться от покупки.
2013 год
Страница 31
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Ошибки при задавании вопросов (по С.Азимову)
Ошибка «Прыжки зайца»
Одна из самых распространенных ошибок, когда вы задаете вопрос, который
никак не связан с предыдущим.
 Какие объемы закупок?
 А давно на рынке?
 Почем сейчас закупаете…?
Ошибка «У вас хлеба нет?»
Суть ошибки в том, что вы задаете вопросы в отрицательной форме, в результате
чего клиент вам вынужден ответить «Нет».
 Вам не интересно?
 Вы не хотите встретиться, чтобы заключить договор?
Озвучивание клиенту Оффера
Оффер – это специальное предложение, которое вы делаете клиенту.
В основном оффер идет с ограничением по времени, чтобы клиент быстро
принимал решение о покупке.
Пример: Только до 8 часов вечера вы можете сделать заказ корпусной мебели
со скидкой 30%.
Офферы обязательно уточняйте у начальников отделов продаж.
Обработка возражений клиента
В большинстве случаев, когда вы предлагаете клиенту товар или услугу, то
слышите одно из возражений:





Дорого
Я подумаю
Мы уже работаем с другими
Нам ничего не надо
И так далее
Алгоритм обработки всех этих возражений и примеры вы можете найти в
разделе «Варианты обработки возражений клиентов» данной книги.
2013 год
Страница 32
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Обязательно изучите данный раздел, т.к. он сильно упростит вам жизнь в
продажах.
Закрытие сделки
Тоже самое касается закрытия сделки. В разделе «Приемы завершения продаж»
вы найдете всю исчерпывающую информацию с примерами.
Взятие с клиента обязательств.
В продаже очень важно получить договоренность клиента на оплату, как только
клиент готов сделать заказ. Если этого не делать, то он может просто не
произвести оплату, мотивируя различными причинами.
Что здесь можно применить?
Обычно можно использовать простые фразы, которые не воспринимаются
клиентом негативно после разговора.
- Как и договаривались, оплата по факту поставки. Можно записать
ваш мобильный телефон на всякий случай если возникнут проблемы?
*******************************
- Скажите, пожалуйста, с кем мне необходимо будет связаться, если
деньги не поступят до ……. числа?
*******************************
- Скажите, все ли я подробно объяснил и не осталось ли каких-нибудь
неоговоренных вопросов? Нет? Отлично. Тогда ждем от вас
поступления денег 20 числа. Как и договаривались, поставка будет 21го.
Прощание
Не забывайте, что прощание с клиентом должно быть мягким. Чтобы в
дальнейшем он не один раз обратился в нашу компанию.
Обязательно прощайтесь с клиентом и называйте его по имени. Это
закрепляется в сознании клиента, и повышает его лояльность к вам и компании
в целом.
2013 год
Страница 33
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Список STOP-фраз, запрещенных или не
рекомендованных к применению в диалоге с клиентом
В этом разделе собраны фразы, которые при общении с клиентом лучше не
произносить. А также дан развернутый ответ, почему этого не стоит делать.
Вот краткий список фраз, которые собраны в этом разделе:






Фраза «Я вас понимаю»
Фраза «Вас беспокоит…»
Фраза «Вам что-нибудь подсказать?»
Фраза «А что вы хотите?»
Фраза «Я бы вам рекомендовал»
Частичка НО
А теперь более подробнее о каждой фразе.
Фраза «Я вас понимаю»
Забудьте фразу «Я вас понимаю». Уберите ее из своего лексикона. Дело в том,
что подобная фраза не вызывает клиента на диалог, а наоборот, как бы
подытоживает все сказанное вами.
Лучше перефразируйте фразу, в ту, которая будет вызывать вашего собеседника
на дальнейший диалог. К примеру, «Правильно ли я вас, понимаю, что вам
нужна ткань именно для пошива тяжелых штор??». Все, клиент отвечает
вам, и диалог идет дальше.
Фраза «Вас беспокоит…»
Никогда не употребляйте в продажах фразу «Вас беспокоит…». Это, во-первых,
грубая подстройка снизу, а во-вторых, программирование клиента на
негативное отношение клиента к вам уже с самых первых ваших слов.
Просто уберите ее из своего лексикона.
Фраза «Вам что-нибудь подсказать?»
Очень часто во время походов по магазинам все мы слышим такую фразу, как
«Вам что-нибудь подсказать?». Подобная фраза не допустима, так как она сразу
же обесценивает продавца.
Если вы вспомните свои ощущения и мысли, которые посещают вас в этот
момент, то вы поймете, о чем идет речь. И действительно подобная фраза сразу
отталкивает клиента, потому как в его глазах менеджер или продавец
ассоциируется с отчаянным человеком, который готов что-то продать и готов
прогибаться под клиента.
2013 год
Страница 34
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Если вы хотите подсказать что-либо клиенту, просто представьтесь и скажите,
что если ему нужна будет какая-либо помощь, он может обращаться к вам. Это
показывает вас в глазах клиента как профессионала, и клиент начинает
относиться к вам с доверием, потому что вы не навязываетесь к нему с
предложением что-то купить.
Фраза «А что вы хотите?»
Данная ошибка в основном присуща именно в общении с клиентами по
телефону. Хотя возникает и при личном общении с клиентом. Пример:
- Это компания «ABC»?
- А что вы хотите?
Сама по себе фраза «А что вы хотите?» обескураживает клиента.
Если же клиент сам позвонил вам, то ваша задача - внимательно выслушать
клиента, понять чего он хочет и предложить ему товар, который его интересует.
Фраза «Я бы вам рекомендовал»
Весьма распространенная ошибка, которую допускают многие менеджеры по
продажам. Этой фразой вы обесцениваете клиента, будто он такой
несмышленый и сам не может принять решение.
Конечно, понятно, что подобной фразой вы хотите позиционировать себя, как
профессионала в своей области. Но при этом у клиента складывается
впечатление, что вы ставите себя выше его.
Когда клиент слышит подобную фразу, у него сразу же возникает мысль «Я сам
знаю, что мне лучше купить», и он начинает относиться к вам негативно. И не
факт, что продажа вообще состоится.
Будьте аккуратны с фразой «Я бы вам рекомендовал». Такая фраза допустима
только к тем клиентам, с которыми вы работает довольно давно и у вас
сложились хорошие доверительные отношения. Большинство таких клиентов
сами спрашивают у вас рекомендаций и советов.
Частичка НО
Очень распространенная ошибка. Вот простой пример:
- У вас прекрасный вкус. Товар, который вы подобрали имеет ряд
преимуществ, но …
Вы на автоматическом уровне создаете конфликт с клиентом. Вы будто бы
соглашаетесь с человеком и сразу говорите, что у вас есть свое мнение
Лучше использовать связку "И", она воспринимается клиентом намного
адекватнее.
2013 год
Страница 35
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Приемы завершения продаж
Всегда необходимо отслеживать готовность клиента на совершение сделки.
Готовность можно услышать и по телефону, когда вы слышите принципиальное
согласие или интерес к вашему товару.
Самая простая техника это техника «Прямое завершение»:
Ничего сложного при использовании этой техники нет.
- Я так понимаю, что вам вроде все подходит… Оформляем договор?
*****
- Скажите, пожалуйста, все ли мы вопросы обсудили? Если да, то
можно приступить к оформлению документов?
*****
- Ну что, уговорил? (обязательно улыбаясь)
Суть всех следующих техник сводится к тому, чтобы помочь клиенту
перешагнуть черту «Покупаю - не покупаю», рассеивать и переключать
внимание
Техника «Увод»
Суть техники заключается в том, что вы задаете уточняющий вопрос после
обозначения заключения контракта.
- Отлично все обсудили. Можно подписывать договор. Один вопрос –
документами будет заниматься Зинаида Михайловна?
Этот способ способствует переключению внимания клиента на второстепенные
вещи. Эта техника работает превосходно.
Вы даже не спрашиваете, покупает клиент или не покупает. Сводится все к тому,
что клиент покупает. Вы лишь помогаете клиенту разобраться в каких-то
нюансах, мелочах.
Другие примеры использования этой техники:
- Да, кстати, после покупки вы получите бонус - Футболку яркожелтого цвета. Подскажите у вас какой размер?
******
- Доставка включена в стоимость. Адрес можно ваш уточнить?
Записываю…
2013 год
Страница 36
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
******
- Есть ли у вас еще какие-то пожелания?
Техника «Вопрос по второстепенному пункту»
Суть этой техники вытекает из предыдущей, когда вы акцентируете внимание на
каких-то не важных или дополнительных вещах.
Опять же идет переключение внимания.
Вот несколько примеров использования данной техники:
- Товар проверили?
-Да
-Хорошо, сколько будете брать рулонов?
*****
- Все условия сотрудничества мы с вами обговорили. Единственный
вопрос – куда нужно будет доставить товар?
Техника «Легкий вопрос»
Суть данной техники в том, что вы задаете небольшой легкий вопрос на
который очень легко отвечает ваш клиент. Вот несколько примеров:
- Я так понимаю, оформлять бумаги будем на ваше имя? Как
правильно пишется ваша фамилия?
******
- Все что нам необходимо - это встретиться, пообщаться и обсудить
детали. Как вам кстати в восемь вечера, удобно?
Техника «Выбор без выбора»
В НЛП есть просто потрясающий прием, когда человек ставиться перед выбором
чего-то второстепенного. От самой продажи его внимание просто отвлекается.
В данной технике вы уже программируете клиента на покупку, и когда он вам
отвечает, он тем самым подтверждает покупку.
- Как вы планируете рассчитываться? Карточкой или наличными?
******
- Вам доставка нужна по городу?
******
- Когда вы сможете оплатить - сегодня или завтра?
2013 год
Страница 37
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
******
- Вам оформлять документы на фирму или вы покупаете как
физическое лицо?
Техника «После того как»
Очень хорошая техника, которая заставляет клиента плясать под вашу дудку.
Фактически вы его программируете на определенную последовательность
действий.
- Сразу после получения предоплаты от вас нам нужно будет
встретиться еще раз, чтобы обговорить адрес и место доставки.
Давайте сразу назначим встречу. Ежедневник есть под рукой?
******
- После того как произведете оплату обязательно позвоните по этому
номеру ….
Техника «Фиксация-отсечение»
Данная техника служит для того, чтобы не дать клиенту возможности много
задавать вам вопросов по товарам, а потом ответить «спасибо, нам это не
интересно». С помощью нее вы фиксируете клиента.
Когда клиент начинает вам задавать вопросы, касаемые продукции необходимо
выяснить потенциальный интерес к покупке, и если вы его выявите, тогда
продажа состоится в 95%.
Вот простой пример:
- Скажите, а какие сроки поставок?
- По городу мы доставляем продукцию в течение одного дня.
- Ясно, а сможете сегодня привести нам 10 рулонов органзы?
- Я так понимаю, работать с нами вы не против, нужно только
решить вопрос о поставке 10 рулонов органзы в течение сегодняшнего
дня? Я правильно вас понял?
И если клиент отвечает ДА, то вы дальше ведете разговор о покупке.
Подтверждая свое согласие, клиенту будет очень сложно отказаться от покупки.
2013 год
Страница 38
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Скрипты (примеры разговора с клиентом)
В данном разделе вы найдете все скрипты (примеры правильного разговора с
клиентом), которые используются в нашей компании.
Вот краткий перечень скриптов, которые вы найдете в этом разделе







Скрипт общения в торговом зале
Скрипт приема входящих звонков от постоянных клиентов
Скрипт приема входящих звонков от холодных клиентов
Скрипт исходящего звонка постоянным клиентам
Скрипт исходящего холодного звонка
Скрипт договора о встрече в другом городе (разговор с ЛПР)
Скрипт обхода секретарей
Все скрипты созданы на основе техник, которые были упомянуты ранее.
Поэтому настоятельно вам рекомендуем, прежде чем переходить к скриптам
еще раз (хотя бы мельком) пробежать по всем техникам продаж.
Кроме того, в данном разделе собраны примеры использования скриптов в
различных ситуациях. Вам необходимо разложить все скрипты на
составляющие и понять, что за чем следует.
В дальнейшем вы сможете сами составлять скрипты продаж для себя без
особых затруднений. Не забывайте, что ваши скрипты должны быть
согласованы с начальником отдела продаж.
2013 год
Страница 39
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Скрипт общения в торговом зале
Цель – продать клиенту товар (помочь сделать выбор тканей), а также
сделать допродажу.
*****
Скрипт общения с клиентом в торговом зале проходит абсолютно разнообразно
– в зависимости от ситуации.
Самое главное, что вам необходимо помнить:
1. Всегда здороваться с покупателем
2. Для установления контакта использовать любую технику из главы
«Техники для работы в торговом зале»
3. Не употреблять в разговоре с клиентом определенные фразы, которые
собраны в разделе «Список STOP-фраз»
4. В процессе общения ВСЕГДА использовать технику «Перехват
инициативы», чтобы направлять клиента в нужную для вас сторону.
5. Для завершения продаж используйте любую технику из раздела «Приемы
завершения продаж»
6. Обязательно делайте дополнительное предложение любому клиенту
(допродажу). Товары для допродаж вы можете найти в разделе
«Основные предложения для продаж», а также уточнить их у начальника
отдела продаж.
2013 год
Страница 40
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Скрипт приема входящих звонков от постоянных клиентов
Цели:
1. Помочь клиенту решить его проблемы
2. Отправить ему предложение о новинке
3. Пригласить его в офис, где осуществится продажа
*****
- Добрый день, компания «ABC». Меня зовут _Имя_, чем могу вам помочь?
- Здравствуйте, меня зовут Ольга, компания «888». Меня интересует наличие
портьерных штор и вуалей.
- Очень рада вас слышать, Ольга. Скажите, а какие высоты вас
интересуют?
- От 160 и более.
- У нас как раз на днях было большое поступление: множество различных
вариантов, различные цветовые оттенки и рисунки, плюс фурнитура. Цена
варьируется в диапазоне от 140 до 180 рублей. Скажите, вас интересует
какая-то конкретная цветовая гамма?
- Что-нибудь мягкое – постельных тонов.
- Да, есть несколько вариантов. Скажите, вам отборку сделать?
- Да, давайте. Также скиньте счет на оплату мне на почту.
- Хорошо. Тогда сейчас этим займусь, и в течение часа вышлю всю
информацию вам на электронную почту. Скажите, Ольга, есть ли у вас
какие-либо еще вопросы?
- Нет.
- Тогда сейчас все сделаю и потом вам перезвоню. Удобно будет?
- Да, жду звоночка.
2013 год
Страница 41
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Скрипт приема входящих звонков от холодных клиентов
- Добрый день, компания «ABC». Меня зовут _Имя_, чем могу вам помочь?
- Здравствуйте, меня зовут Оксана. Посмотрела ваш сайт, но нашла только
портьерные ткани. А есть ли у вас домашний текстиль? Постельное белье?
- Да, Оксана. У нас огромный выбор как и домашнего текстиля, так и
постельного белья. Наверное, вас интересуют фото и цены?
- Да, конечно.
- Скажите, как лучше будет передать вам информацию: на электронную
почту или факсом?
- На электронку будет намного лучше.
- Хорошо, продиктуйте, пожалуйста, ваш емейл и телефон для обратной
связи.
- [email protected] и 8-888-888-88-88
- Тогда, Оксана, в течение получаса я вышлю вам всю информацию. Вы
посмотрите – выберите интересующие вас позиции. А завтра я вам
позвоню, и мы с вами уже переговорим о заказе. Хорошо?
- Да, давайте.
- Скажите, Оксана, есть ли у вас какие-либо еще вопросы?
- Нет.
- Если они появятся – звоните. Поможем, подскажем.
- Спасибо.
- Всего доброго! Удачного дня, Оксана.
2013 год
Страница 42
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Скрипт исходящего звонка постоянным клиентам
Цель – пригласить клиента в офис для подбора тканей.
*****
- Здравсвтуйте, _Имя_Клиента_
- Здравствуйте.
- Меня зовут _Имя_, компания «ABC». Скажите вам удобно сейчас
говорить?
- Да, вполне.
- Отлично, _Имя_Клиента_. Я позвонила, чтобы пригласить вас к нам в
гости – посмотреть ткани. У нас большое поступление нового товара,
который будет вам интересен. Пришло более сотни новых наименований:
органза, портьерные шторы, гардинное полотно и так далее. Как
говорится, все, что душа пожелает. Так как вы наш постоянные клиент,
то мы вам позвонили одному из первых, чтобы вы могли посмотреть наши
самые лучшие варианты. Скажите, _Имя_Клиента_, вам удобно было бы
подъехать на этой неделе?
- Да, да.
- Хорошо, тогда ждем вас в гости. Предлагаю до приезда сделать
подборочку. Что скажете?
- Будет замечательно.
- Скажите, пожалуйста, какие ткани вам нужны и когда вы собираетесь
подъехать?
Обсуждаете ткани и договариваетесь о времени.
- Тогда ко вторнику (любой другой день) мы подготовим вам подборочку.
Ждем вас в гости. Кстати, _Имя_Клиента_, если вдруг что у вас
изменится, пожалуйста, позвоните – предупредите нас. Хорошо?
- Да не проблема.
- У вас наш номер есть.
- Да, вот как раз вашу визитку в руках держу.
2013 год
Страница 43
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
- Хорошо, _Имя_Клиента_. Тогда ждем вас во вторник. Всего доброго.
Скрипт исходящего холодного звонка
Цель – договорится с клиентом о встрече (или пригласить в офис) для
дальнейшей продажи.
*****
- Здравсвтуйте, _Имя_Клиента_
- Здравствуйте.
- Меня зовут _Имя_, представляю компанию «ABC», мы занимаемся
продажей текстиля и тканей, и являемся самой крупной компанией на
территории Сибири и Дальнего Востока. Скажите вам удобно сейчас
говорить?
- Да, вполне.
- Позвонила вам, чтобы пообщаться о возможном сотрудничестве, и
пригласить вас к нам в офис, чтобы вы сами оценили качество наших
тканей и увидели весь ассортимент.
- Я понял. Скажите, у вас ткани из Китая?
- _Имя_Клиента_, мы работаем напрямую с турецкой текстильной
фабрикой, и все ткани привозим из Турции. Поэтому качество наших
тканей на порядок лучше, чем у конкурентов. Кстати, буквально на днях
было новое большое поступление: органза, портьерные шторы, гардинное
полотно и так далее. Более сотни наименований и различных расцветок.
Именно поэтому я и приглашаю вас к нам в офис, за чашкой кофе вы сами
посмотрите и подберете для себя итересующие варианты. Что скажете?
- Звучит неплохо, но я на этой неделе занят.
- Тогда предлагаю заранее договориться о встрече на следующей неделе.
Допустим во вторник. Что скажете?
- Во вторник? Да, давайте.
- Скажите, вам удобнее в какой половине дня к нам подъехать: в первой, во
второй?
- В первой.
2013 год
Страница 44
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
- Хорошо, _Имя_Клиента_. Тогда предварительно договорились на вторник
на первую половину дня. Ближе к дате я сделаю вам контрольный звонок.
Также давайте я продиктую вам наш адрес. Ручка есть под рукой?
- Да, взял
Диктуете адрес.
- Ну что ж, _Имя_Клиента_. Рад был познакомиться. Ждем вас во вторник.
Всего доброго.
2013 год
Страница 45
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Скрипт договора о встрече в другом городе (разговор с
ЛПР)
Цель звонка – назначить встречу на которой вы будете продавать!
*****
- Здравствуйте, _Имя_Клиента_
- Здравствуйте
- Меня зовут _ИМЯ_, представляю компанию «ABC», мы занимаемся
продажей текстиля и тканей, и являемся самой крупной компанией на
территории Сибири и Дальнего Востока. Позвонил вам, чтобы назначить
встречу на которой я познакомил бы вас с нашим широчайшим
ассортиментом: портьерные ткани, гардинное полотно, шторы,
фурнитура и многое другое.
- Хорошо, давайте встретимся
- _Имя_Клиента_, я буду в вашем городе в следующий вторник. Что
скажете, если мы нашу встречу запланируем на вторую половину дня?
- Вполне удобно.
- Вы подскажете, как вас найти в Томске?
- Да, конечно. Записывайте…
- Спасибо, _Имя_Клиента_. Тогда до вторника. Всего доброго.
2013 год
Страница 46
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
*****
- Здравствуйте, _Имя_Клиента_
- Здравствуйте
- Меня зовут _ИМЯ_, менеджер по продажам текстильной компании
«ABC», крупнейшей на всей территории Сибири и Дальнего Востока. Наша
компания разработала специальное предложение, благодаря которому вы
можете приобрести самые лучшие ткани по приемлемым ценам. Скажите
вам удобно сейчас говорить?
- Да, конечно.
- _Имя_Клиента_, я в следующий четверг буду в вашем городе с большим
количеством образцов штор, портьер, гардинного полотна и многого
другого. Поэтому предлагаю нам с вами встретиться, чтобы вы сами
посмотрели и подобрали для себя интересующие варианты. Что скажете?
- Да, давайте.
- Скажите, если я подъеду к вам в первой половине дня – удобно будет?
- Давайте ближе к обеду
- Хорошо. Подскажите, пожалуйста, у меня правильный адрес? –
Согласовываете адрес магазина
2013 год
Страница 47
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Скрипт обхода секретарей
Цель – добраться до ЛПРа и договорится с ним о встрече.
*****
- Добрый день, меня зовут _ИМЯ_, менеджер по продажам текстильной
компании «ABC», крупнейшей на всей территории Сибири и Дальнего
Востока. Скажите, пожалуйста, кто у вас занимается закупками тканей?
- Оксана Валерьевна
- Скажите, а Оксана Валерьевна сейчас у себя?
- Да
- Хорошо. Девушка, соедините меня с ней, пожалуйста. Скажите, что это
компания «ABC».
*****
- Добрый день, меня зовут _ИМЯ_. Я представляю компанию «Евротекс»,
мы занимаемся продажей текстиля и тканей, и являемся самой крупной
компанией на территории Сибири и Дальнего Востока. Скажите,
пожалуйста, с кем мне нужно пообщаться по вопросу закупок тканей?
- С Оксаной Валерьевной
- Хорошо. Соедините меня с ней пожалуйста.
- А по какому вопросу?
- По вопросу закупки тканей.
2013 год
Страница 48
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Варианты обработки возражений клиентов
В данном разделе собраны основные возражения клиентов с которыми вы
можете столкнуться, а также представлены варианты обработки данных
возражений.
Здесь вы найдете следующие возражения клиентов и варианты их обработки:












Дорого (У вас высокая цена)
Я подумаю
У нас уже есть поставщик (Мы работаем с другими)
У других дешевле
Нет денег
Хотим более маленький метраж рулона…
У Вас залежавшийся товар…
У Вас нет скидок…
У Вас нет нужного нам колора…
Не устраивает упаковка…
У Вас нет дешевого, но достойного ассортимента…
По этой позиции у Вас был брак…
Возражение «Дорого»
Нельзя говорить







ПО сравнению с чем дорого?
Дорого в 10 раз, в 2 раза или на 10%?
А с чем вы сравниваете?
На какую суммы вы расчитываете?
Что вас смущает?
А где вы видели дешевле?
А если будет дешевле, вы готовы будете покупать?
Варианты обработки возражений
- Именно потому, что у наших тканей такая цена, и сейчас я расскажу из чего
она складывается и какие гарантии вы получаете....
*****
- Иногда говорят "Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи".
Согласитесь, что в большинстве случаев есть прямое соответствие между ценой
и ценностью. Приобретая более дешевую ткань можно столкнуться с такими
проблемами, что придется все-таки приобретать более дорогую, а дешевую
просто выбрасывать. У вас наверняка были похожие случаи.
2013 год
Страница 49
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
*****
- Это первое, что я бы сказал, для того чтобы хоть как-то сбить цену. Значит,
будем торговаться. Кстати, по какой цене вы сейчас закупаете ____________,
могу у вас спросить?
*****
- Разумеется дорого. А знаете почему? (Аргументация)
*****
- Вы знаете, вчера общался с одним клиентом. Так он полчаса выбирал между
покупкой у нас и ___________. В основном сравнивал только по ценам. А потом
выдал очень интересную фразу: «Покупаю у вас, хотя немного дороже! Но
покупать некачественный товар себе дороже»
*****
- Есть три причины, почему наш товар дороже, чем у конкурентов. Первая - Вы
получаете товар в день покупки. Вторая - доставка по городу осуществляется
бесплатно. И третья - вы получаете ткани самого лучшего качества прямиком из
Турции. О каком пункте вам более подробнее рассказать?
*****
- Мы специализируемся на привозе самых лучших тканей из Стамбула и именно
поэтому их качество на порядок выше, чем у всех остальных...
Возражение «Я подумаю»
Нельзя говорить




Над чем вы собираетесь думать?
Как долго вы будете думать?
Давайте подумаем вместе...
Скажите, что вызывает желание подумать?
Варианты обработки возражений
- Скажите это истинная причина отказа, или есть какая-нибудь еще? (выдается
при установленном контакте)
*****
- Можно к примеру сделать пробный заказ, чего будет достаточно для принятия
решения. Сколько бы хотели взять на пробу: 1 или 2 рулона?
*****
- Чтобы принять решение, стоит попробовать. Именно об этом я и говорю - о
том, чтобы сделать первый шаг
2013 год
Страница 50
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
*****
- Знаете, есть такая закономерность: за желанием подумать в половине случаев
стоит невысказанное сомнение. Если мы сейчас обсудим все вопросы, то вам
будет легче принимать решение. Скажите, какие сомнения у вас остались.....
*****
- У вас были случаи, когда вы брали пробную партию и убеждались в том, что
товар хорошо покупают? Может сейчас аналогичный случай?
*****
- Ставлю бутылку шампанского, что взяв пробную партию, вы уже не сможете
отказаться от наших товаров )))
*****
- Возможно, причина обдумывания заключается в одной фразе "Принесет ли это
деньги вам»? Вы действительно заработаете деньги если начнете продажу
наших товаров. Поэтому предлагаю начать сотрудничество с пробной партии.
Что скажете про 2 рулона - нормально?
*****
- Будучи на месте человека, который знает что фраза "я подумаю" означает, как
правило, скрытый отказ, можно полагать, что вы уточнили бы "в чем
собственно причина отказа"?
*****
- На месте покупателя я всегда так говорю, когда хочу вежливо отказать. Один
вопрос позвольте - "В чем истинная причина отказа?"
*****
- Компания X тоже сначала сомневалась. А потом Андрей Петрович сделал
пробный заказ и сейчас заказывает ткани только у нас. Давайте я расскажу,
почему он поменял свое решение!
*****
- Наверное, я просто не правильно объяснил, в чем Ваша выгода. Давайте я
сделаю это другими словами...
*****
- Иван, всего одна неделя и Вы поймете, что товар ходовой. Предлагаю взять
всего лишь несколько рулонов ткани для начала. Вы это распродадите за 2-3
недели, и убедитесь в качестве нашего товара. Что скажете?
Возражение «У нас уже есть поставщик» или «Мы работаем с
другими»
Нельзя говорить
2013 год
Страница 51
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
 Вас все устраивает в их работе?
 А кто у вас поставщик?
 А когда вы выбирали поставщика, почему не рассматривали наше
предложение?
Не желательно говорить
 При каких условиях вы вносите изменения в список поставщиков?
 А по каким критериям вы выбираете поставщиков?
Варианты обработки возражений
- Как раз, потому что вы работаете с другим поставщиком и хорошо его знаете,
вам будет легко увидеть наши отличия и преимущества. Что скажете?
*****
- Опыт показывает, что 95% фирм вашего уровня работают с двумя-тремя
поставщиками. Это дает возможность большего выбора, снижает риски и
позволяет играть условиями - это выгодно. Что скажете, чтобы рассмотреть
наше предложение?
*****
- Компания "ХХХ" сначала равнодушно отнеслась к нашему предложению. А
после пробного заказа они заключили с нами контракт и в последствии,
отказались от других поставщиков. Давайте я расскажу, почему они приняли
наше предложение...
*****
- Знаете, я тоже никогда ничего не меняю, если только не нахожу более
выгодное предложении для себя. Что скажете по поводу выгодности нашего
предложения?
*****
- Я и не предлагаю вам от них отказываться. Просто хорошо в нашей стране
подстраховаться. Если у вас будет еще один поставщик вы будете чувствовать
себя более уверенно, не так ли?
Возражение «У других дешевле»
Нельзя говорить




Вы уверены, что у конкурентов тоже самое?
Кто вам такое сказал?
Где вам такое сказали?
Вы уверены в этом?
Варианты обработки возражений
2013 год
Страница 52
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
- У нас цена немного выше, чем у конкурентов, потому что качество нашего
товара намного выше. Мы закупаем ткани в Стамбуле, и привозим в Россию. Ну
а вы сами знаете, что турецкие ткани намного лучше, чем китайские…
*****
- Уверен, что вам важны не только низкие цены, а также качество продукции, за
которую вы их платите. Давайте я просто расскажу, почему наш товар
отличается в цене....
*****
- Вы сами знаете, что стоит за низкой ценой. И что-то мне подсказывает, что вы
смотрите не только на цену товара, но на то, что за ей стоит....
*****
- Все верно. И почему люди, зная это, предпочитают покупать у нас, я вам
сейчас расскажу
*****
- Я ничего не буду говорить о конкурентах, просто скажу, почему многие
клиенты, зная что у нас товар немного дороже, все равно покупают именно у
нас...
*****
- На рынке действительно очень много аналогичной продукции и кое-где она
встречается с ценой немного ниже, чем у нас. Но судя по всему вы планируете
приобретать органзу (или другую ткань). Поэтому давайте обговорим условия,
которые будут выгодны нам обоим. Что скажете?
Возражение «Нет денег»
Нельзя говорить




На что у вас нет денег?
Зачем вы вообще сюда пришли?
С чем связано отсутствие денег?
Как вы думаете, когда ситуация изменится?
Варианты обработки возражения
- Другую форму оплаты вы рассматриваете?
*****
- Что если мы оформим с вами предоплату?
*****
2013 год
Страница 53
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
- Как раз на такой случай у нас есть действует кредитование и лизинг. Скажите,
вы кредит рассматриваете в качестве варианта оплаты?
*****
- Правильно ли я понимаю, что товар вас полностью устраивает. Единственный
вопрос в наличии у вас суммы на покупку?
- Да
- Хорошо, тогда мы можем вам предложить купить товар в рассрочку на 15
дней. Что скажете?
Возражение «Хотим более маленький метраж…»
Нельзя говорить
 К сожалению, других вариантов нет.
 Ничем не могу помочь
Варианты обработки возражений
- Скажите, а сколько метров вам именно нужно?
- Метров 20
- Хорошо. Наши специалисты могут вам отрезать 20 метров. Это не проблема.
Правда стоимость будет чуточку выше – на 10 рублей за метр. Приемлемые
условия?
*****
- Правильно ли я вас понял, что вас все устраивает. Единственный вопрос это
метраж. Верно?
- Да
- Хорошо, если мы решим данный вопрос и отрежем вам необходимое
количество, вы ее тоже будете покупать?
- Да
- Хорошо. (Решаете вопрос о нарезке)
Возражение «У Вас залежавшийся товар…»
Нельзя говорить
 С чего это вы взяли?
 Кто вам такое сказал?
2013 год
Страница 54
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Варианты обработки возражений
- Дело в том, что данные ткани мы заказываем регулярно из-за большого спроса,
и у нас фактически нет залежавшихся рулонов. Можем с вами пройти на склад,
где вы в этом убедитесь, и подберете для себя ту ткань, которая будет нужна
именно вам. Согласны?
*****
- Такого к счастью нет. Все что мы привозим очень быстро разбирают и товар
может лежать у нас на складе максимум 2 месяца. Кстати, предлагаю пройти на
склад. Там вы ТОЧНО найдете ту ткань, которая вам понравится.
Возражение «У Вас нет скидок…»
Нельзя говорить
 Да, к сожалению их нет
Варианты обработки возражений
- Мы можем предоставить вам скидку, при условии, что вы возьмете товара на
полмиллиона. В данном случае скидка будет составлять 5%, что от
полумиллиона значительная сумма, согласитесь.
*****
- Обычно наша компания скидок не предоставляет. Однако всегда есть
исключения. Нашим постоянный клиентам, кто закупается у нас каждый месяц
на сумму более 300 тысяч рублей, руководство компании делает скидку в 5%.
Также если вы делаете большой заказ, то наша компания тоже идет вам
навстречу. Это 2 условия при которых мы даем скидки. Разрешите уточнить, о
каких объемах идет речь?
Возражение «У Вас нет нужного цвета»
Нельзя говорить
 К сожалению, нет
Варианты обработки возражений
- Уважаемый, уточните, пожалуйста, какой именно цвет вам нужен? Мы можем
сделать заказ, и он придет уже в этом месяце.
2013 год
Страница 55
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
*****
- Скажите, а вы покупаете для себя или на продажу?
- На продажу конечно.
- Дело в том, что вот эти <…> (акцентируете внимание на некоторых позициях)
пользуются очень большим спросом. У одного из наших клиентов 25 рулонов
разобрали в течение месяца. Поэтому что я вам предлагаю – вы можете взять
эту популярную модель в качестве тестовой партии. Их вы очень быстро
распродадите, а мы в это время привезем для вас тот цвет, которые вы закажете.
Хорошо?
Возражение «Не устраивает упаковка…»
Нельзя говорить
 Другой нет
Варианты обработки
- Не проблема. Наши специалисты могут ее заменить на брезентовую (или
другую). Доплата в данном случае составить всего 200 рублей за позицию.
*****
- Ну не отказываться же от хорошего товара из-за упаковки. Наши сотрудники
перед отправкой могут запаковать в ту упаковку, которая нужна именно вам.
Что предпочитаете: пластик или брезент?
Возражение «У Вас нет дешевого, но достойного
ассортимента…»
Нельзя говорить
 Мы с Китаем не работаем!
 У нас нет ширпотреба
Варианты обработки возражений
- Дело в том, что мы работаем напрямую с поставщиком из Стамбула. И как вы
знаете, качество турецких тканей на порядок выше, чем китайские. Кроме того,
большинство покупателей выбирают именно турецких производителей.
Поэтому, приобретая более качественный товар даже по немного более высокой
цене, вы все равно окажетесь в выигрыше, как и многие другие наши клиенты.
2013 год
Страница 56
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
*****
- Вы же знаете, что турецкие ткани пользуются намного большей
популярностью, и многие покупатели приобретают только их, даже если рядом
предоставлена аналогичная ткань из Китая. И вы тоже можете в этом убедится.
Можете взять несколько рулонов для пробы. И когда вы их быстро
распродадите, у вас уйдут все сомнения. Скажите, 2 рулона будет нормально
для тестовой партии?
Возражения «По этой позиции у Вас был брак…»
Нельзя говорить
 Вы же покупали. Надо было внимательно смотреть.
 Ничего не знаю. У нас все замечательно.
Варианты обработки возражений
- Если вы приобрели ткань с браком, то примите наши извинения. Наши
специалисты максимально по возможности исключают браки в товаре, который
мы привозим из Турции. Полагаю, у вас есть некоторые опасения. Поэтому
предлагаю все внимательно совместно просмотреть, чтобы точно исключить
возможность брака. Согласны? Хорошо, пройдемте на склад.
*****
- Приношу извинения за причиненные неудобства. Мы всегда стараемся
исключить возможность брака, но к сожалению бывают такие неприятные
ситуации. Поэтому перед покупкой предлагаю совместно просмотреть всю
ткань, чтобы исключить возможность брака. Хорошо?
2013 год
Страница 57
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
2013 год
Страница 58
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Проработка ценовых возражений
В этой части вы узнаете о том, как правильно называть цену и как обрабатывать
вопрос клиента «Сколько стоит?».
Как правильно называть цену?
Существует 3 варианта называния цены при разговоре с клиентом:
1. В конце разговора
2. В начале разговора
3. «Принцип бутерброда»
Называние цены в конце разговора
- Цена за рулон огранзы составляет ….. рублей.
Здесь самое главное не делать паузу. Можно продолжить разговор, задав вопрос
по поводу объемов.
- Цена за рулон огранзы составляет ….. рублей. Можно у вас
уточнить – о каких объемах идет речь?
Называние цены в начале разговора
Этот вариант называния цены подходит если у вас есть сильные аргументы.
Суть заключается в том, что вы называете цену продукции и потом
обосновываете эту цену.
Примеры аргументов вы можете найти в главе «Выгоды и преимущества нашей
компании и наших товаров»
«Принцип бутерброда»
Суть техники проста – вы просто вплетаете цену в разговор с клиентом.
В процессе разговора, когда делаете предложение, сразу называете цену и
продолжаете разговор не торопясь. Например, задаете клиенту какой-нибудь
вопрос.
- Цена за <…> составляет ….. рублей. Можно у вас уточнить – о
каких объемах идет речь?
- Цена за <…> составляет ….. рублей. Один маленький вопрос – о
каких сроках поставок идет речь?
2013 год
Страница 59
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Ответ на вопрос клиента «сколько стоит?»
Зачастую при общении с клиентом первое, что он пытается узнать это цену на
вашу продукцию или услугу.
Есть несколько вариантов обработки данного вопроса.
Техника «Обоснование»
- Сколько стоит?
- Дело в том, что цена зависит от объемов и сроков поставок. Можно
уточнить, о каких объемах идет речь?
*****
- Сколько стоит?
- Дело в том, что цена зависит от различных факторов и чтобы мне
точно назвать цену для вас разрешите задать ряд уточняющих
вопросов. Хорошо?
Техника «Вилка цен»
- Сколько стоит?
- Уважаемый, цена варьируется от ….. до …… рублей в зависимости
от объемов. И чтобы мне точно назвать вам цену нужно уточнить
несколько вопросов. Вы не против?
В данном случае любой ответ клиента служит предлогом для продолжения
разговора.
2013 год
Страница 60
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Перечень возможных нестандартных
или конфликтных ситуаций и пути их решений
Ситуация (С): клиент начинает хамить менеджеру по телефону и оскорблять
его.
Решение (Р): дождаться паузы в речи клиента, не хамить ему в ответ и вежливо
продолжить дальнейшее общение по скрипту, исходя из контекста разговора.
(С): клиент настаивает на соединении с директором по личному вопросу.
(Р): объяснить клиенту запрет данного действия регламентом компании и
попросить заполнить специальную форму на сайте, если дело действительно
касается личного вопроса.
2013 год
Страница 61
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Правила ведения электронной переписки
Получение писем
1. Следует проверять свой почтовый ящик несколько раз в течение рабочего
дня. В противном случае вы можете затянуть решение важных вопросов и
застопорить работу других людей.
2. Перед началом работы проверьте почту и выберите те, на которые
сможете довольно быстро ответить. Ответ на них вы даете в течение 10-15
минут. Письма, на которые требуется ответить более подробно вы
откладываете, и отвечаете на них в определенное время (смотрите график
работы).
3. Также проверяйте папку «Спам». Возможно, письма клиентов случайно
попадут в нее.
4. Для удобства настройте свой почтовый клиент на автоматическую
доставку и отправление почты каждые 10-20 минут.
5. В случае, когда вы заняты, и вам пришло письмо, посмотрите от кого оно,
какова тема письма, и быстро просмотрите заголовок, чтобы оценить
важность письма.
6. Старайтесь отвечать на письма сразу — это поможет вам избежать
завалов в почте. Это касается небольших писем.
7. Обработка почты осуществляется в строго отведенное время, указанное в
графике работы.
Оформление электронного письма
В нашей компании существует единый корпоративный стандарт оформления
электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила
обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны,
адрес электронной почти и ссылку на сайт компании).
В общем виде структура электронного письма представляется следующим
образом:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
«Шапка» в корпоративном стиле.
Приветствие
Содержание, цель обращения
Прощание
Личная подпись с указанием контактов.
Ссылка на сайт компании.
Логотип
При оформления электронного письма в обязательном порядке должны быть
заполнены поля:
2013 год
Страница 62
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
 «Тема» («Subject»).
 «Кому» («To»)
 «Важность письма», при необходимости.
При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e – mail адрес
получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом
нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые.
Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть расценено,
как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему
сообщения.
С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но
злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это
качество.
Запрещается в написании писем использовать смайлики!!!
Подпись не должна превышать 4–6 строк. Она должна включать в себя
минимум вашу фамилию, имя и должность. Полезно также указать служебный
телефон, электронный адрес, название и сайт компании.
Инструкции по написанию ответа на письмо
1. Начинать всегда нужно с приветствия — дань вежливости.
2. Общаться с человеком нужно на его языке. И это касается не только
лингвистики, но и формы общения. Неформальное общение может быть
расценено как неуважение, и даже попытка оскорбить собеседника.
3. Не следует пользоваться транслитом (отправка письма на латинице).
4. Деловое письмо должно быт выдержанным, точным и лаконичным.
Под точностью подразумевается четкое указание данных, на которые вы
ссылаетесь (дата, место, время, и.т.д.).
Конкретность — получатель вашего письма должен с первых же строк
понимать, что именно от него требуется. Лаконичность. Если вы ясно
мыслите, то вы способны ясно изложить свои мысли. И ваш собеседник
это сразу увидит и оценит. Поэтому стоит избегать «воды» на несколько
страниц, и если можно изложить суть дела в нескольких предложениях.
5. Когда в письме содержится несколько вопросов, задач или тем, их
необходимо структурировать. и отделить друг от друга. Беспрерывный
поток мыслей трудно читать, и тем более трудно выделить из него
важные моменты.
6. На просьбы, изложенные в письмах, нужно отвечать как можно более
подробнее. Ответы типа «Будет сделано», неприемлемы.
7. В тексте письма не должно быть ошибок. Не страшно, если вкрадется
одна-две незначительных опечатки. Но если вы страдаете хронической
безграмотностью от письма к письму, то у собеседника сложится о вас и
нашей компании не лучшее впечатление.
2013 год
Страница 63
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
8. Никогда не правьте в цитировании текст другого человека. Это - подделка
писем;
9. При полном цитировании пишите текст ответа в начале письма, а не в
конце;
10. Если вы отвечаете по пунктам, используя цитирование, отделите цитату
пустыми строками сверху и снизу и используйте большие буквы в начале
предложений.
11. Всегда вычитывайте свои письма! Прочтите письмо несколько раз, и
убедитесь в том, что вы ничего не упустили, проверьте его на наличие
ошибок, правильно ли указаны данные получателя, и.т.д., и.т.п.
2013 год
Страница 64
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Информация о конкурентах
Основным конкурентом компании является компания XYZ (сюда поместить
ссылку на сайт компании XYZ)
Данная компания обладает следующими преимуществами перед нашей:
1) Имеет возможность осуществить доставку на 10 дней быстрее нас
2) Позиции “a” и “c” дешевле на 15%
Но в то же время по сравнению с данным конкурентым мы имеем ряд сильных
сторон:
1) Даем 100% гарантию на нашу продукцию, а также на технику, если она
сломается из-за использования нашего товара
2) Имеем прозрачную схему возврата брака
3) Стоимость на другие ходовые позиции, такие как b, d, h, k, я на 18% ниже
конкурентных
4) Мы предоставляем 60-дневную отсрочку оплаты продукции
2013 год
Страница 65
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Выгоды по каждой товарной группе
Товары группы «Стандарт» (ценовой диапазон 490-3 900 рублей) имеет
следующие выгоды для клиента:
1) цены ниже конкурентных в среднем на 7%
2) качество на одном уровне с конкурентами
3) можно приобретать от одной единицы любого товара
Товары группы “Голд” (ценовой диапазон 4 000 – 9 900 рублей) имеют
следующие выгоды для клиента:
1) цены ниже конкурентных в среднем на 11%
2) качество товаров d, m и k выше конкурентных, остальных – на одном
уровне
3) осуществляем доставку в течение 3 дней с момента заказа
4) можно приобретать от одной единицы любого товара, при заказе более 5
дополнительная скидка 15%
Товары группы “Премиум” (ценовой диапазон 10 000 – 19 900 рублей) имеют
следующие выгоды для клиента:
1) цены ниже конкурентных в среднем на 15%
2) осуществляем доставку за наш счет на следующий день после заказа
3) можно приобретать от одной единицы любого товара, при заказе более 5
дополнительная скидка 10%
4) в подарок к заказу клиент получает xyz.
2013 год
Страница 66
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Должностные инструкции для менеджеров по продажам
ОСНОВНЫЕ ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ПЕРСОНАЛА
Сотрудники Организации имеют право:
 заключать, изменять и расторгать трудовой договор в порядке,
предусмотренным Трудовым Кодексом РФ, иными федеральными
законами;
 на предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором;
 на своевременную и в полном объеме выплату заработной платы;
 на отдых и предоставление , оплачиваемого ежегодного отпуска;
 на профессиональную подготовку, переподготовку и повышение
квалификации в соответствии с Трудовым Кодексом РФ;
 принимать решения или участвовать в их подготовке в соответствии с
должностными обязанностями, а в случае необходимости - на прямое
обращение к руководству Организации;
 обращаться с предложениями и замечаниями непосредственно к
руководителям подразделений или директору;
 запрашивать и получать в установленном порядке необходимые для
исполнения должностных обязанностей информацию и материалы;
 на судебную защиту своих интересов;
 на выход на пенсию по достижению пенсионного возраста;
 на соблюдение других прав, предусмотренных Трудовым Кодексом РФ и
иными федеральными законами.
Сотрудники Организации обязаны:
 добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, соблюдать
трудовую дисциплину, своевременно и точно исполнять распоряжения
директора и непосредственного руководителя, воздерживаться от
действий, мешающих другим сотрудникам выполнять их трудовые
обязанности;
 соблюдать требования по охране труда, технике безопасности и
противопожарной охране;
 работать над повышением своего профессионального уровня;
 поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, в служебных и
других помещениях, соблюдать установленный порядок хранения
документов и материальных ценностей;
 эффективно использовать персональные компьютеры, оргтехнику и
другое оборудование, экономно и рационально расходовать материалы и
энергию, другие материальные ресурсы;
2013 год
Страница 67
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
 не использовать для выступлений и публикаций в средствах массовой
информации, как в России так и за рубежом, сведений, содержащих
служебную и коммерческую тайну.
 бережно относиться к имуществу Организации и других сотрудников;
 не распространять ставшие ему известными в связи с исполнением
должностных обязанностей сведения, затрагивающие частную жизнь,
честь и достоинство как коллег по работе, так и других лиц с которыми
приходится контактировать в силу своих обязанностей.
 чувствовать свою принадлежность к Организации, связывать личные
интересы с его интересами;
 полностью разделять и поддерживать выдвигаемые Организацией
корпоративные ценности;
 содействовать формированию духа сплоченной команды, строить
взаимоотношения с коллегами на доброжелательной основе, оказывая им
при необходимости поддержку и помощь;
 соблюдать этику делового общения с коллегами по работе и с партнерами
Организации.
РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ И ВРЕМЯ ОТДЫХА
 В соответствии с действующим законодательством в Организации
устанавливается шестидневная рабочая неделя с понедельника по субботу
с одним выходным днем - воскресенье.
 Продолжительность рабочего дня сотрудников устанавливается с 8.00 до
17.00 с понедельника по пятницу включительно, с получасовым
перерывом на обед в период с 12.00 до 14.00; с 9.00 до 13.00 – в субботу.
 При приеме товара, рабочий день продляется на усмотрение
администрации.
В соответствии с Трудовым Кодексом, нерабочими праздничными днями
в Российской Федерации являются:
1 и 2 января – Новый Год;
7 января – Рождество Христово;
23 февраля – День защитника Отечества;
8 марта – Международный женский день;
1 и 2 мая – Праздник Весны и Труда;
9 мая – День Победы;
12 июня – День России;
4 ноября – День согласия и примирения;
12 декабря – День Конституции РФ.
В случае производственной необходимости, сотрудники могут выходить
на работу в выходные и праздничные дни по согласованию с
2013 год
Страница 68
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Администрацией. В этом случае сотрудник обязан заблаговременно
предоставить в охрану заявку на нахождение в офисе в нерабочее время с
подписью ответственного сотрудника.
 Очередность предоставления отпусков устанавливается администрацией с
учетом графика отпусков, а также учитывая сезонность продаж и
пожеланий сотрудников.
 Продолжительность ежегодного оплачиваемого отпуска для всех
сотрудников устанавливается 14 календарных дней. По согласованию с
администрацией, ежегодный оплачиваемый отпуск может быть разделен
на части. Также, по согласованию с администрацией, сотруднику может
быть предоставлен дополнительный отпуск без сохранения заработной
платы.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ ТРУДОВОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
 Нарушение трудовой дисциплины, т.е. неисполнение или ненадлежащее
исполнение по вине сотрудника возложенных на него трудовых
обязанностей, влечет за собой применение мер дисциплинарного или
общественного воздействия, а также применение иных мер,
предусмотренных действующим законодательством.
 За нарушение трудовой дисциплины администрация применяет
следующие дисциплинарные взыскания:
o замечание;
o выговор;
o увольнение по соответствующим основаниям.
 Увольнение может быть применено за систематическое неисполнение
сотрудником без уважительных причин обязанностей возложенных на
него трудовым договором и правилами внутреннего трудового
распорядка, если к сотруднику ранее применялись меры дисциплинарного
взыскания, за прогул (в том числе за отсутствие на работе более 3-х часов
в течение рабочего дня) без уважительных причин, за появление на работе
в нетрезвом состоянии или в состоянии наркотического или токсического
опьянения, а также за совершение по месту работы хищения (в том числе
мелкого) имущества.
 Дисциплинарные взыскания применяются Генеральным директором.
Администрация имеет право вместо наложения дисциплинарного
взыскания передать вопрос о нарушении трудовой дисциплины на
рассмотрение трудового коллектива.
 До наложения взыскания от нарушителя трудовой дисциплины должны
быть затребованы объяснения в письменной форме. В случае отказа
сотрудника дать указанное объяснение составляется соответствующий
акт. Отказ сотрудника дать объяснения не может служить препятствием
для применения взыскания.
2013 год
Страница 69
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
 Приказ (распоряжение) Администрации о применении дисциплинарного
взыскания объявляется сотруднику под расписку в течение трех рабочих
дней со дня его издания. В случае отказа сотрудника подписать
указанный приказ (распоряжение) составляется соответствующий акт.
Положение о коммерческой тайне
Любое предприятие имеет свои тайны, разглашение которых нанесет
существенный вред его интересам. Свои тайны есть и в компании ООО
«Евротекс». Следует иметь в виду, что эти тайны охраняются законом.
Статья 139 Гражданского кодекса РФ гласит: "Информация составляет
служебную или коммерческую тайну в случае, когда информация имеет
действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу
неизвестности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном
основании, и обладатель информации принимает меры к охране ее
конфиденциальности".
В Уголовном кодексе введена уголовная ответственность за коммерческий
шпионаж и разглашение коммерческой тайны. В соответствии со статьей
183 УК РФ:
1. Собирание сведений, составляющих коммерческую или банковскую тайну,
путем похищения документов, подкупа или угроз, а равно иным незаконным
способом в целях разглашения либо незаконного использования этих сведений наказывается штрафом в размере от ста до двухсот минимальных размеров
оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за
период от одного до двух месяцев либо лишением свободы на срок до двух лет.
2. Незаконное разглашение или использование сведений, составляющих
коммерческую или банковскую тайну, без согласия их владельца, совершенные
из корыстной или иной личной заинтересованности и причинившие крупный
ущерб, - наказывается штрафом в размере от двухсот до пятисот минимальных
размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода
осужденного за период от двух до пяти месяцев либо лишением свободы на
срок до трех лет со штрафом в размере до пятидесяти минимальных размеров
оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за
период до одного месяца либо без такового".
Помимо уголовного преследования, в случае нанесения ущерба предприятию
путем разглашения коммерческой тайны закон позволяет обратиться за
судебной защитой своих интересов. Возмещение убытков предусмотрено п. 2
ст. 139 ГК РФ; "Лица, незаконными методами получившие информацию,
которая составляет служебную или коммерческую тайну, обязаны возместить
причиненные убытки. Такая же обязанность возлагается на работников,
разгласивших служебную или коммерческую тайну вопреки трудовому
2013 год
Страница 70
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
договору, в том числе по контракту, и на контрагентов, сделавших это вопреки
гражданско-правовому договору".
Для чего необходимо охранять коммерческую тайну? Ответ прост. Для того
чтобы уберечь наше предприятие от значительных экономических потерь. А в
некоторых случаях и от полного финансового краха.
Для того, чтобы избежать подобных, неприятностей в ООО «Евротекс»
устанавливается следующий перечень сведений, составляющих коммерческую
тайну.
Перечень сведений, составляющих коммерческую тайну ООО «Евротекс»
1. Производственная деятельность.
1.1. Сведения о структуре организации, производственных мощностях, типе и
размещении оборудования, запасах сырья, материалов, финансовых и
людских ресурсах, комплектующих и готовой продукции.
1.2. Сведения об экономической эффективности деятельности Общества и
распределение прибыли.
1.3. Данные, показывающие объемы закупки-продажи товаров и услуг.
Характер торговых операций.
1.4. Сведения о затратах и уровне издержек,
1.5. Данные об объеме перевозок, транзита грузов, транспортные расходы.
1.6. Сведения о состоянии программного и компьютерного обеспечения.
2. Управление.
2.1. Сведения о подготовке, принятии и исполнении отдельных решений
руководством Общества по производственным, коммерческим,
организационным и иным вопросам,
3. Планы.
3.1. Сведения о планах инвестиций, закупок и продаж.
3.2. Сведения о планируемых маркетинговых акциях, рекламных компаниях.
3.3. Сведения о необъявленных официально планах вывода на рынок новых
товаров, услуг
4. Совещания.
4.1. Сведения о целях, рассматриваемых вопросах, результатах совещаний
органов управления Обществом.
5. Рынок.
2013 год
Страница 71
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
5.1. Сведения о направлениях маркетинговых исследований, результатах
изучения рынка, содержащие оценки состояния и перспективы развития
рыночной конъюнктуры.
5.2. Сведения о рыночной стратегии Общества.
5.3. Сведения о применяемых Обществом методах продаж.
5.4. Сведения о регионах сбыта товара.
5.5. Сведения о заинтересованности в приобретении товара.
5.6. Сведения об агентах (дилерах).
5.7. Сведения о новых продуктах, выводимых Обществом на рынок до
официального представления продукта.
6. Партнеры.
6.1. Сведения о заказчиках, подрядчиках, поставщиках, клиентах,
потребителях, покупателях, компаньонах, спонсорах, посредниках и
других партнерах, деловых отношений Общества, а также о его
конкурентах, которые не содержатся в открытых источниках
(справочниках, каталогах и др.).
6.2. Фактическое состояние расчетов с теми или иными партнерами.
6.3. Планируемые и фактические суммы кредитов, их условия и источники.
6.4. Сведения о торговых агентах (дилерах) и условиях взаимодействия с ними
7. Переговоры.
7.1. Сведения о целях, задачах и тактике переговоров с деловыми партнерами.
7.2. Сведения о результатах проведения переговоров с деловыми
партнерами.
8. Контракты.
8.1 Условия предлагаемых, осуществляемых и исполненных коммерческих
договоров, платежей и услуг.
8.2. Состояние дел по тому или иному договору.
9. Цены.
9.1. Сведения о методах расчета и структуре выходных цен, о размерах
предоставляемых скидок конкретным клиентам.
9.2. Сведения об уровне входных цен на продукцию и размерах получаемых
скидок.
10. Безопасность.
2013 год
Страница 72
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
10.1. Сведения о порядке и состоянии организации защиты коммерческой
тайны.
10.2. Сведения о порядке и состоянии организации охраны, пропускном
режиме, системе сигнализации шифрах.
10.3. Сведения, составляющие коммерческую тайну предприятийпартнеров и переданные на доверительной основе Обществу.
10.4. Сведения об информационной системе Общества и применяемых
способах информационной защиты.
2013 год
Страница 73
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Таблица штрафов
Нарушение
Сумма
штрафа
Любое нарушение правил внешнего вида
200 руб.
Опоздание на работу без предупреждения
1000 руб.
Плохое знание или незнание товара (по результатам тестирования)
300 –500 руб.
Любое нарушение Правил общения с покупателями.
300 руб.
Грубое нарушение правил общения с покупателями:
1500 руб.




грубые и резкие ответы на вопросы и просьбы клиента
жалобы со стороны покупателя на плохое обслуживание
грубый спор с клиентом по поводу его возражений
отказ принять возврат от постоянного клиента
Не соблюдение сценария продаж (Скрипта):









500 руб.
задавание закрытых вопросов;
не использование техники «Перехват инициативы»
не выяснение или неправильное выяснение потребностей;
отсутствие улыбки, доброжелательности;
демонстрация товара без демонстрации выгоды покупателю
от его приобретения;
отсутствие допродаж;
не сообщение правил ухода за приобретаемой вещью;
не сообщение об акциях,
умышленное утаивание информации об акции, снижении
цены, а также нарушение правил выдачи дисконтных карт;
Повторное несоблюдение сценария продаж (по результатам
проверок).
1000 руб.
Несоблюдение чистоты в магазине (грязные коврики, пыль на
полках, столах, грязные стекла витрины, зеркала, беспорядок в
подсобном помещении).
300 руб.
Наличие неопрятных, мятых ценников.
200 руб.
Не выполнение распоряжения директора.
1000 руб.
2013 год
Страница 74
Книга продаж компании «Название Вашей
компании»
Отзывы наших довольных клиентов
«В течение полугода сотрудничаем с компанией ABC. До этого пользовались услугами
аналогичной компанией и менять ее не хотели. После общения с представителями
компании ABC решили попробовать тестовое сотрудничество и заказали пробную партию
параллельно с основным заказом нашему главному на тот момент времени поставщику.
Спустя некоторое время стало понятно, что компания ABC действительно выполняет все
те обязательства и предоставляет условия, о которых сообщала при первом контакте с
нами. Сейчас компания ABC является нашем основным поставщиком группы товаров xyz,
и вдобавок мы смогли выбить дополнительную скидку на группу товаров kmn у нашего
первого поставщика под предлогом полного отказа от него.
Владислав Архипов,
Руководитель отдела закупок,
Компания OPR.»
2013 год
Страница 75