Диссертация - Пермский государственный национальный
advertisement
На правах рукописи Пирожков Валерий Александрович СИСТЕМА ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ В СФЕРЕ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА (НА ПРИМЕРЕ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ БАНКА РОССИИ) Специальность 08.00.13 – «Математические и инструментальные методы экономики» АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Пермь – 2009 Работа выполнена на кафедре информационных систем и математических методов в экономике ГОУВПО «Пермский государственный университет» Научный руководитель: доктор физико-математических наук, профессор Максимов Владимир Петрович Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор Артемов Николай Иванович кандидат экономических наук, Потапов Дмитрий Борисович Ведущая организация: Государственный университет управления, г.Москва Защита состоится 15 мая 2009 г. в 13 часов на заседании диссертационного совета ДМ № 212.189.07 при Пермском государственном университете по адресу: 614990, г. Пермь, ул. Букирева, 15, ПГУ, зал заседаний ученого совета. С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Пермского государственного университета. Автореферат разослан 13 апреля 2009 г. Ученый секретарь диссертационного совета: доктор экономических наук, доцент Ю.А.Малышев 3 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. В настоящее время Центральный Банк Российской Федерации (далее Банк России) является ключевым регулятором банковской системы России и во многом является гарантом ее стабильности и устойчивости экономики. Система Банка России имеет сложную организационную структуру – центральный аппарат (далее ЦА), 79 территориальных учреждений (далее ТУ), и насчитывает более 70 тыс. сотрудников. В свою очередь территориальные учреждения имеют в своем подчинении сеть расчетнокассовых центров и другие подразделения, обеспечивающие деятельность ТУ. Наличие сложной организационной структуры определяет сложность системы управления Банка России, которая охватывает два уровня – ТУ и ЦА. В настоящее время для Банка России актуальным является решение следующих основных задач: общее сокращение расходов, стандартизация деятельности территориальных учреждений, совершенствование системы управления территориальными учреждениями. В качестве основного инструмента для выполнения указанных задач рассматривается процессный подход к управлению, эксперимент по внедрению которого в Банке России начался еще в 2002 году. Процессный подход является превалирующим подходом к построению гибкой и эффективной системы управления, получившим в последние 10-15 лет широкое распространение в мировой практике. Процессный подход предполагает четкое формулирование целей и стратегии деятельности, описание деятельности в виде совокупности взаимосвязанных процессов, имеющих на выходе конкретные результаты, четкое распределение ответственности между всеми участниками процессов. Как показывает мировая практика, эффективное применение процессного подхода во многом определяется наличием информационно-вычислительной системы, которая формирует и предоставляет необходимую для принятия решений информацию. С помощью такой системы на уровне ТУ Банка России можно было бы описывать и контролировать исполнение процессов, оценивать их стоимость, рассчитывать реальную нагрузку, проводить обоснованную оценку эффективности процессов, сотрудников, подразделений и т.п. На уровне ЦА Банка России система позволила бы обеспечить сравнение ТУ по различным показателям, накапливаемым в ходе работы, типизацию ТУ, описание стандартов процессов, их тиражирование в ТУ и решение ряда других задач. 4 Все вышесказанное определяет актуальность темы диссертации, посвященной разработке методических, математических и программноинструментальных подходов к созданию системы поддержки принятия решений в сфере управления деятельностью территориальных учреждений Банка России на основе процессного подхода (далее Система, СППР «Процессное управление»). Степень разработанности проблемы. Вопросам процессного управления и связанным с ним аспектам уделяется большое внимание в научной литературе, что подчеркивает важность и актуальность решаемой задачи. Вопросы, связанные с моделированием бизнеспроцессов и реинжинирингом, рассматривались в работах М. Хаммера, Д. Чампи, А.В. Шеер, Дж. Харрингтона, Б. Андерсона, Д. Джестона, А. Хансена, Я.М. Гританса, С.М. Ковалева, М. Каменовой, Д. Росса, В.Г. Елиферова, В.В. Репина, А. Резниченко, а также российских и международных стандартах. Проблемы процессного подхода к управлению регулярно обсуждаются на общероссийских форумах и научно-практических конференциях. Основные положения процессного подхода, построения систем менеджмента качества закреплены в международных стандартах серии ISO 900x и других. Вопросы управления качеством на основе процессного подхода и построения систем менеджмента качества рассматриваются в работах С. Джорджа, А. Ваймерскирх, В.А. Лапидус, Ю.П. Глудкина, Л. Егоровой, С.В. Корнеева, М. Ульянова, Д. Цаприлова, С. Пономарева, Э. Гончарова. Вопросы управления операционными рисками процессов рассматривались в трудах А.А. Козлова, А.О. Хмелева и др. Разработке и практическому использованию метода ABC (Activity Based Costing), применяемого для расчета стоимости процессов, посвящены труды Р. Купера, Р. Каплана, Э.В. Кондуковой, В.В. Рыжовой, Д. Атаманова, В. Савчука. Методология «Balanced Scorecard», применяемая для оценки эффективности деятельности компаний, в том числе ее бизнеспроцессов, освещается в работах Р. Каплана, Д. Нортона, А.А. Томпсона, Э. Нили, В.Н. Слинькова. Построение систем поддержки принятия решений подробно рассматривается в работах И. Пилипенко, С.В. Корнеева, А.А. Сахарова, Е.Ю. Духонина, В. Артемьева, A. Berson, H. Watson, E. Thomsen. Отмеченные ученые и специалисты внесли значительный вклад в разработку различных теоретических и прикладных аспектов поддержки принятия решений по управлению организацией на основе процессного подхода и разработки информационно-аналитических систем поддержки принятия решений. Вместе с тем вопросы комплексной информационно-аналитической и технологической 5 поддержки решения задач управления территориальными учреждениями Банка России на основе процессного подхода, включая уровень территориальных учреждений и центрального аппарата, остаются еще недостаточно изученными. Это определило цель и основное содержание исследования. В настоящее время на рынке информационных технологий существует значительное число программно-технических решений, ориентированных на поддержку процессного управления, предлагаемых как отечественными, так и зарубежными производителями. Проведенный в диссертации сравнительный анализ таких систем показывает, что предлагаемые решения зачастую не обеспечивают необходимого уровня поддержки принятия управленческих решений и ожидаемых эффектов от их внедрения для Банка России. В основном это связано с крайне низким уровнем адаптируемости таких систем к специфике Банка России и недостаточно комплексным представлением автоматизируемых процессов по управлению и совершенствованию деятельности территориальных учреждений. Цели и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка комплексного методического, математического, информационного и программно-инструментального обеспечения системы поддержки принятия решений в задачах управления деятельностью территориальных учреждений Банка России, включая уровень ТУ и центрального аппарата. В соответствии с целью поставлены следующие задачи: исследовать актуальные задачи Банка России в области управления деятельностью территориальных учреждений; провести сравнительный анализ отечественных и зарубежных процессно-ориентированных систем поддержки принятия решений, и оценить их применимость для решения задач Банка России; разработать комплексную концепцию системы поддержки принятия решений в управлении территориальными учреждениями Банка России; предложить основные методы, алгоритмы и инструменты для эффективной поддержки принятия решений с учетом специфики Банка России; на основе концепции разработать автоматизированную систему поддержки принятия решений «Управление деятельностью территориальных учреждений Банка России» и апробировать ее при решении практических задач в управлении деятельностью конкретного ТУ. 6 Объектом диссертационного исследования являются процессы управления деятельностью территориальных учреждений Банка России. Предметом исследования являются методы, алгоритмы и информационные технологии, обеспечивающие комплексную поддержку принятия решений в управлении деятельностью территориальных учреждений Банка России. Теоретической и методологической основой работы явились научные труды и разработки отечественных и зарубежных авторов, посвященные вопросам процессного управления, реинжиниринга бизнес-процессов, эффективного расчета и управления затратами, управления операционными рисками, создания автоматизированных систем управления бизнес-процессами и систем поддержки принятия решений. В работе использованы материалы, опубликованные в российской и зарубежной печати, а также представленные на специализированных профессиональных сайтах сети Internet. В исследовании применялись методы системного анализа, структурного анализа и проектирования, моделирования бизнес-процессов и потоков данных, динамического и сравнительного анализа, теории графов, функционально-стоимостного анализа. СППР конструировалась на основе современных информационных технологий: хранилищ данных, COM, OLAP, web-технологии. При выполнении исследований и практической реализации использовались следующие программные средства: АК «Прогноз», СУБД Oracle, платформа ASP.NET и интегрированная среда разработки Microsoft Visual Studio 2005, caseсредства Power Designer, Erwin, а также другие инструменты и средства. Работа соответствует следующим направлениям исследования паспорта специальности 08.00.13 – Математические и инструментальные методы экономики: 1.4. Разработка и исследование моделей и математических методов анализа микроэкономических процессов и систем: отраслей народного хозяйства, фирм и предприятий, домашних хозяйств, рынков, механизмов формирования спроса и потребления, способов количественной оценки предпринимательских рисков и обоснования инвестиционных решений; 2.3. Разработка систем поддержки принятия решений для рационализации организационных структур и оптимизации управления экономикой на всех уровнях; 2.5. Разработка концептуальных положений использования новых информационных и коммуникационных технологий с целью повышения эффективности управления в экономических системах. 7 Научная новизна работы состоит в том, что автором предложена концепция построения комплексной системы поддержки принятия решений в управлении территориальными учреждениями Банка России, охватывающая основные аспекты управления на уровнях ТУ и ЦА. Концепция объединяет в себе как новые, так и известные ранее методы по проведению мониторинга и анализа деятельности ТУ на основе процессного подхода, адаптированные к специфике Банка России. В ходе научного исследования разработана оригинальная система поддержки принятия решений, обеспечивающая автоматизацию управления, анализа и оптимизации процессов территориальных учреждений Банка России. Наиболее существенные результаты, полученные лично автором и имеющие научную новизну: 1. Предложена концепция комплексной системы поддержки принятия решений в управлении деятельностью территориальных учреждений Банка России, которая, в отличие от существующих, основана на интеграции подходов BPMS, CPM и BI, единых архитектурных принципах и функционирующая в рамках единой информационной и инструментальной инфраструктуры на базе хранилища данных на двух уровнях управления – ТУ и ЦА; 2. Разработаны методы статической и динамической оценки минимальной, максимальной и средней длительности процессов, ориентированные на сложные процессы с произвольным числом иерархий, вложенными процессами и условными переходами, которые помимо основного назначения позволяют оценивать корректность структуры процесса и вычислять вероятность любой операции; 3. С учетом специфики Банка России предложены алгоритмы расчета стоимости процессов на основе подхода ABC, позволяющие оценить затраты на реализацию процессов в разрезе операций и видов затрат, а также соответствующие инструментальные решения для анализа затрат в динамике и сравнительного анализа; 4. Предложены методические подходы и инструментальные решения по формированию проектов организационной структуры на основе описания процессов, проведению их сравнительного анализа и сопоставления с действующей организационной структурой; 5. Разработана система поддержки принятия решений в управлении деятельностью территориальных учреждений Банка России (уровень ТУ), реализующая предложенные автором концептуальные, методические и инструментальные решения и обеспечивающая интеграцию информации о деятельности ТУ в хранилище данных. 8 Практическое значение исследования определяется тем, что предложенные в диссертационной работе концептуальные подходы, методы и решения прикладного характера использованы при создании СППР «Организация и управление деятельностью территориальных учреждений Банка России», при этом созданная система обладает достаточной гибкостью и адаптивностью и может быть использована для поддержки принятия решений на других предприятиях. Апробация результатов исследования. Основные положения работы были представлены на Всероссийской научно-практической конференции «Современный финансовый рынок РФ» (Пермь, апрель 2005 и апрель 2006), III Межрегиональной научно-практической конференции «Повышение функциональной роли банковской системы через улучшение качества ее деятельности. Управление бизнеспроцессами в Банке России и кредитных организациях» (Уфа, февраль 2006), IV Межрегиональной научно-практической конференции «Банки. Процессы. Стандарты. Качество» (Уфа, март 2007). Результаты исследования многократно докладывались и обсуждались на семинаре «Конструктивные методы исследования динамических моделей» кафедры информационных систем и математических методов в экономике ПГУ. Основные результаты исследования внедрены в 2005-2007 гг. в Национальном банке Республики Башкортостан Банка России (НБ РБ) в составе системы «Организация и управление деятельностью территориального учреждения Банка России» (свидетельство Роспатента о регистрации программы №2009611582). В рамках указанного проекта автор выступал в качестве руководителя группы разработки от Системного интегратора – компании «ПРОГНОЗ». Публикации. По материалам диссертации опубликовано 7 работ (в соавторстве – 2) общим объемом 2 п.л., имеется 1 авторское свидетельство. Объем и структура диссертации. Работа изложена на 141 странице машинописного текста, состоит из введения, трех глав, заключения. Работа иллюстрирована 10 таблицами, 20 рисунками. Библиографический список содержит 135 наименований литературных источников, в том числе 114 отечественных, 21 зарубежных. Во введении обоснована актуальность исследования, сформулирована научная новизна, приведены цель и задачи исследования, перечислены наиболее существенные результаты, дана общая характеристика работы. В первой главе рассмотрены общие вопросы управления территориальными учреждениями Банка России. Сформулированы основные задачи, стоящие перед Банком России с учетом внедрения 9 процессного подхода к управлению. Проведен обзор практики внедрения процессного подхода на отечественных и зарубежных предприятиях. Проанализирована теоретическая и методологическая база процессного подхода, оценена ее полнота и применимость к задачам Банка России. Проведен сравнительный анализ существующего программного обеспечения поддержки процессного управления и сформулированы выводы об их применимости в Банке России. Во второй главе предложена концепция построения СППР «Управление деятельностью территориальных учреждений Банка России». Разработаны и обоснованы концептуальная модель СППР, функциональная структура и требования к основным компонентам. Предложен комплекс методов и инструментов для поддержки принятия решений в управлении ТУ с учетом специфики Банка России. Разработаны и обоснованы требования к информационноаналитическому обеспечению системы с учетом актуальных задач управления территориальными учреждениями Банка России. В третьей главе дано описание программной реализации СППР. Приведено описание программно-технологической архитектуры, структуры и особенностей организации базы данных, включающей транзакционный сегмент и хранилище данных, дана характеристика функциональных и инструментальных блоков СППР, обоснованы использованные программно-технические решения. В заключении приведены основные выводы, оценено практическое значение и даны предложения по дальнейшему развитию СППР. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ДИССЕРТАЦИИ 1. Предложена концепция комплексной системы поддержки принятия решений в управлении деятельностью территориальных учреждений Банка России, которая, в отличие от существующих, основана на интеграции подходов BPMS, CPM и BI, единых архитектурных принципах и функционирующая в рамках единой информационной и инструментальной инфраструктуры на базе хранилища данных на двух уровнях управления – ТУ и ЦА. Проведенное автором исследование показало, что в настоящее время для эффективной поддержки принятия решений в управлении деятельностью территориальных учреждений Банка России требуется интеграция и развитие подходов к построению систем управления бизнес-процессами (Business Process Management System, BPMS), бизнес-аналитики (Business Intelligence, BI), управления 10 эффективностью (Corporate Performance Management, CPM). Каждый из указанных классов систем в отдельности обеспечивает решение лишь части управленческих задач Банка России. В ходе исследования была проанализирована специфика Банка России, которая состоит в наличии сложной организационной структуры, вертикальной двухуровневой системы управления территориальными учреждениями, четкой регламентации деятельности на основе масштабной нормативной базы, сложности документооборота, особенностях финансового управления, информатизации и требований к обеспечению информационной безопасности. В результате было установлено, что существующие продукты не в полной мере подходят для решения задач управления территориальными учреждениями Банка России. Исследование специфики Банка России и анализ основных задач в управлении деятельностью ТУ позволили сформулировать следующие концептуальные принципы построения СППР: 1) Двухуровневая структура. Разрабатываемая СППР должна функционировать на двух уровнях – ТУ (региональный) и ЦА (федеральный). На региональном уровне СППР поддерживает управление деятельностью ТУ на основе процессного подхода, на федеральном уровне обеспечивается сбор информации о деятельности со всех ТУ, централизованное хранение и анализ этой информации, классификация ТУ, формирование стандартов; 2) Полный цикл управления на основе процессного подхода. Для эффективного и непрерывного совершенствования деятельности важной характеристикой СППР является обеспечение полного цикла управления на основе процессного подхода, который предполагает итерационное выполнение процедур описания процессов, мониторинга и контроля исполнения, анализа процессов, реинжиниринга. С учетом двухуровневой структуры системы цикл управления представлен в следующем виде (рис. 1): Рис. 1. Цикл поддержки управления в СППР. 11 3) Интеграция подходов и технологий. С целью наиболее эффективного решения задач совершенствования деятельности ТУ в создаваемой СППР необходимо интегрировать подходы и технологии управления бизнес-процессами (BPMS), управления эффективностью (CPM) и бизнес-аналитики (BI). Указанные подходы должны быть реализованы на единых архитектурных принципах и функционировать в рамках единой информационной и программно-технологической инфраструктуры; 4) Поддержка стандартов необходима для решения задач стандартизации деятельности ТУ. На федеральном уровне – разработка, отладка, анализ стандартов процессов и т.д.; на региональном уровне – «наложение» стандартов на существующие процессы; 5) Интеграция процессов в хранилище данных. Системы класса BPMS являются транзакционными и не предполагают наличие хранилища данных. В Банке России требуется не только организовать управление процессами, но и обеспечить их всесторонний анализ – динамический, сравнительный, структурный и др. Поэтому информация о деятельности должна накапливаться в хранилищах данных каждого ТУ, часть данных будет передаваться на федеральный уровень (в централизованное хранилище); 6) Развитие методологической базы для анализа. Для более полного и эффективного решения задач анализа информации о деятельности ТУ необходимо развитие методологической и инструментальной базы по следующим направлениям: расчет стоимости процессов, оценка длительности выполнения процессов, анализ организационной структуры, управление эффективностью; 7) Взаимодействие с ТПК. СППР должна взаимодействовать с типовыми программными комплексами (ТПК), функционирующими в территориальных учреждениях. Взаимодействие организуется с целью: получения исходных данных (например, данные о расходах ТУ); получения актуальной нормативно-справочной информации; получения данных об исполнении процессов. С учетом указанных принципов разработана концептуальная модель системы, охватывающая федеральный и региональный уровень управления (рис. 2): 12 Рис. 2. Концептуальная модель СППР в управлении деятельностью территориальных учреждений Банка России. Представленная концептуальная модель наиболее полно отвечает решению управленческих задач Банка России и включает следующие компоненты: Системы регионального уровня (в каждом территориальном учреждении). СППР регионального уровня является тиражируемой и предоставляет единые для всех ТУ функциональные возможности. Информация о деятельности ТУ аккумулируется в хранилище данных, над которым функционируют аналитические BI-инструменты. Система федерального уровня (в центральном аппарате). СППР федерального уровня является интегрирующим компонентом, предполагающим централизованное хранение и обработку информации о деятельности всех ТУ и отличные от системы регионального уровня функциональные возможности. В системе федерального уровня формируются данные (стандарты процессов, нормативы и др.), которые тиражируются в СППР регионального уровня. Внешние источники информации в основном обеспечивают данными СППР регионального уровня, к ним относятся различные программные комплексы, функционирующие в территориальных учреждениях. Внешние источники могут рассматриваться как внешние компоненты СППР. 13 Поскольку система федерального уровня во многом основывается на данных, передаваемых из систем регионального уровня, то в первую очередь необходимо разработать информационное, математическое и инструментальное обеспечение системы регионального уровня как основы целостной СППР Банка России. При этом следует отметить, что разработанные методы и инструменты будут использованы и при построении системы федерального уровня. В ходе исследования разработана структура СППР регионального уровня (рис. 3), при этом учитывались масштабы ТУ, многообразие выполняемых функций и процессов, факторы сложившейся управленческой практики, особенности текущей автоматизации. Рис. 3. Структура СППР регионального уровня Банка России. В состав системы входят функциональные подсистемы, обеспечивающие интерфейсы работы пользователей и реализующие бизнес-функции, и технологические подсистемы, которые обеспечивают работу функциональных подсистем на основе унифицированных механизмов управления данными и централизованных метаданных. Работа всех подсистем осуществляется под управлением подсистемы администрирования и информационной безопасности, которая обеспечивает должный уровень защиты данных от несанкционированного доступа в соответствии с требованиями Банка России. В ходе исследования с учетом специфики Банка России разработаны и обоснованы требования к информационному и инструментальному обеспечению функциональных подсистем. Подсистема описания процессов предназначена для формализованного описания деятельности в виде совокупности взаимосвязанных процессов с учетом особенностей Банка России. Для 14 моделирования процессов в системе использованы стандарты IDEF0 и IDEF3, дополненный рядом дополнительных конструкций: контрольные операции, возвратные переходы, ссылки на другие процессы, вспомогательные процессы, точки начала и завершения процесса. При формировании информационной модели описания процессов ТУ учитывалась специфика Банка России и требования стандартов, а также следующие принципы. Поддержка версионности подразумевает ведение хронологии всех изменений в описании процессов (изменения объектов фиксируются в виде версий, упорядоченных по дате). За счет этого можно получить модель деятельности ТУ по состоянию на любую дату; Поддержка моделирования изменений обеспечивается за счет ведения временных версий объектов, которые можно утверждать или отменять по мере необходимости; Настраиваемость моделей процессов предполагает расширение набора атрибутов моделей процессов, ввод новых объектов и увязку с существующими. С учетом изложенных принципов и особенностей в ходе исследования разработана информационная модель процессов и объектов их окружения (рис. 4). Рис. 4. Взаимосвязь основных объектов окружения процессов. На базе сформированной информационной модели подсистема описания процессов позволяет решать следующие основные задачи: формирование целостной формализованной модели деятельности ТУ; поддержка информации о деятельности в актуальном состоянии; формирование отчетов и справок о документировании деятельности ТУ. 15 Подсистема контроля исполнения процессов обеспечивает исполнение формализованных процессов, осуществляя маршрутизацию заданий между исполнителями в соответствии с описанием, контроль соблюдения сроков и эффективности выполнения, трансформацию данных об исполнении процессов из внешних источников в единый унифицированный формат. В результате исследования разработан жизненный цикл процессов и операций (рис. 5), который в совокупности с нотацией описания процессов обеспечивают решение следующих задач: организация исполнений процессов; мониторинг и управление ходом исполнения процессов; организация контроля исполнения процессов в критичных точках; формирование аналитических справок для руководителей различного уровня ТУ (руководители секторов, отделов, управлений, высшее руководство). Рис. 5. Жизненный цикл исполнения процессов. Подсистема стоимости процессов предназначена для расчета стоимостных характеристик процессов и их анализа в различных разрезах, предоставляет средства для детального анализа стоимостных характеристик процессов, балансировки, сравнительного анализа, проведения различных вариантов расчета. Подсистема анализа деятельности реализует поддержку анализа деятельности ТУ по различным аспектам – эффективность, затраты, персонал, процессы и др., при этом производится сбор и структурирование данных из внешних источников и других подсистем. Аналитическая подсистема строится на основе методологии CPM cс учетом задач Банка России и предоставляет набор аналитических приложений и инструментов для решения следующих задач: Управление системой стратегических целей, задач и показателей (с учетом целевых ориентиров, определяемых на федеральном уровне Банка России); Поддержка принятия решений в сфере управления персоналом и организационной структурой ТУ; Мониторинг и анализ показателей деятельности. Система стратегических целей, задач и показателей представляет собой систему сбалансированных показателей (ССП) и ключевых показателей эффективности, которые могут задаваться дл 16 процессов, подразделений, сотрудников и т.д. Все цели, задачи и показатели носят хронологический характер. Источником данных для ССП является хранилище данных. Целевые значения показателей могут задаваться несколькими сценариями, для оценки степени достижения целей и задач показателям могут быть присвоены весовые коэффициенты. На основе сопоставления целевых и фактических значений производится мониторинг и анализ достижения целей. Поддержка принятия решений в управлении персоналом включает аналитические приложения для анализа организационной структуры, анализа персонала с точки зрения исполнительской дисциплины, результативности и основных показателей исполнения процессов, балансировки и распределения функциональных обязанностей. Мониторинг и анализ показателей деятельности производится с помощью BI-инструментов на основе хранилища, при этом обеспечивается возможность сопоставления разнородных показателей и различные виды анализа (динамический, структурный, сравнительный, кластерный, ранжирование и др.). 2. Разработаны методы статической и динамической оценки минимальной, максимальной и средней длительности процессов, ориентированные на сложные процессы с произвольным числом иерархий, вложенными процессами и условными переходами, которые помимо основного назначения позволяют оценивать корректность структуры процесса и вычислять вероятность любой операции. Исследование существующей методологической базы выявило отсутствие в настоящее время комплексных методов для расчета длительности процессов для организаций сферы услуг. Между тем, процессы ТУ имеют сложную структуру (блоки операций, вложенные процессы, параллельные потоки выполнения, условные переходы и др.) и как следствие множество вариантов выполнения, поэтому есть необходимость в оценке минимальной, максимальной и средней длительности процесса. Длительность процесса может оцениваться как статически (время, затрачиваемое на выполнение процесса от начала до конца), так и динамически (при исполнении процессов – время, оставшееся до окончания процесса). Разработанные в ходе исследования алгоритмы расчета длительности основываются на теории графов и теории вероятностей: процесс представляет собой ориентированный граф G , в котором имеется два вида вершин – операции Oi , i 1, n , и условия C j , j 1, m (это необходимо для того, чтобы иметь возможность выделить разные 17 варианты прохождения процесса). Каждая операция имеет вес – оценочную длительность d i , каждое условие – вероятность Pj , 0 . Из вершины может исходить несколько дуг, причем если из Oi исходит несколько дуг к условиям C j , то они образуют полную группу событий. Oi , C j G , то Также выполняется условие: если дуга l 1, n, l i : Ol , Ck G . Расчет длительности процесса включает следующие основные этапы: 1) Маркировка графа процесса. Маркировка производится на основе выделения условных переходов и параллельных потоков исполнения. Каждая вершина C j (условие) объявляется маршрутом, каждой вершине Oi (операции) ставится в соответствие множество Ri C j : PC j Oi 1. При этом контролируется наличие циклов и тупиков, производится развертка блоков, при наличии вложенных процессов – рекурсивный расчет для каждого из них. Результатом данного этапа являются: дерево маршрутов, дерево параллельности, маркированный граф процесса; 2) Расчет вероятностей операций. Результатом данного этапа являются числовые значения вероятностей всех операций процесса. Отличная от 1 вероятность операции возникает в том случае, если она находится «внутри» условного перехода. Для расчета вероятностей граф процесса преобразуется во взвешенный граф с одним видом вершин – Oi , дуги обозначают переходы между вершинами, веса дуг – вероятности перехода. Далее начиная от начальной точки, выполняется рекурсивный проход по графу: для каждой Oi при наличии распараллеливания формируется множество Ai исходящих параллельных операций; при обнаружении параллельности для всех последующих операций рассчитываются условные вероятности относительно каждой операции из Ai : POl | Oi ; в случае если Oi имеет одну предыдущую операцию Ol , вероятность определяется равенством Pi POl POl Oi ; в случае если Oi имеет несколько предыдущих операций, формируется множество Bi предшествующих параллельных операций. Далее ля каждого из построенных множеств Ar Or ,, Or , начиная с последнего, рассчитывается вероятность 1 k k POi | Or 1 1 P Oi | Orl . l 1 18 После этого множества предыдущих операций для Oi и Bi корректируются и шаг повторяется рекурсивно; в случае если множество Bi пусто или состоит из одной операции, вероятность Oi рассчитывается по формуле POi P Ol1 P Ol1 Oi P Olk P Olk Oi . 3) Расчет минимальной и максимальной длительности процесса, для этого выполняется рекурсивный проход по дереву параллельности от «листьев» с учетом маршрутов и в соответствии с маркерами операций поэтапно считается длительность. Для каждого маршрута C j определяются минимальный и максимальный max «подмаршруты» C min и т.д., в итоге получаем C 0min и C 0max ; j , Cj 4) Расчет средней длительности процесса как средневзвешенной по всем операциям: n Comid Pi d i . i 1 3. С учетом специфики Банка России предложены алгоритмы расчета стоимости процессов на основе подхода ABC, позволяющие оценить затраты на реализацию процессов в разрезе операций и видов затрат, а также соответствующие инструментальные решения для анализа затрат в динамике и сравнительного анализа. В результате исследования выяснилось, что метод ABC не удовлетворяет специфике Банка России и не учитывает динамику. На основе метода ABC с учетом специфики Банка России автором разработаны алгоритмы расчета стоимости процессов за некоторый расчетный период (месяц, квартал, год) по двум вариантам: 1. Расчет плановой стоимости производится по всем операциям на основе описания процессов; 2. Расчет фактической стоимости производится только по тем операциям, которые исполнялись фактически в расчетном периоде, при этом учитываются фактические исполнители и трудозатраты. Для расчета плановой стоимости необходимы следующие исходные данные: описание процессов; организационная структура; плановые или фактические затраты на фонд оплаты труда (ФОТ) и амортизацию технического оснащения (АТО) сотрудников; плановые или фактические затраты по всем статьям расходов ТУ. Для расчета фактической стоимости используются данные об исполнении процессов, организационной структуре и фактические затраты. В качестве драйвера затрат используются доля площадей, занимаемых 19 подразделениями и доля их численности. В качестве основного ресурса выступает кадровый ресурс, в качестве драйвера ресурса – рабочие часы сотрудников. Алгоритм расчета стоимости процессов (плановой или фактической) состоит из следующих основных шагов. На первом шаге выполняется подготовка исходных данных – расчет суммарной трудоемкости операций в расчетном периоде Di , j , суммарной трудоемкости всех исполняемых сотрудниками операций в расчетном периоде Lk . На втором шаге производится распределение затрат по статьям расходов между сотрудниками подразделений в соответствии с установленными способами распределения затрат: SE r , l p E r S S l cl E Sl l 1 r при распределении по доле площадей, p S S cl l 1 SE r , l E r cl p c l 1 при распределении по доле численности, l где SE r , l - затраты по r-й статье, отнесенные на сотрудника l-го подразделения, Er - затраты по статьям расходов, r 1, m , S l - площадь, занимаемая каждым подразделением, l 1, p , S - общая площадь ТУ, cl количество сотрудников в каждом подразделении, l 1, p . На третьем шаге производится расчет прямых затрат на операции процессов: Z i , j (прямые ) Er qr , j nj kOi , j ( FOTk ATOk ) Di , j Lk , где i 1, n , j 1, ni , ni - количество операций в i-м процессе, i 1, n , q r ,i доля i-го процесса в сумме затрат по r-й статье, 0 q r , i 1 , FOTk , ATOk ФОТ и АТО сотрудника k (выражение k Oi , j означает, что сотрудник k является исполнителем j-й операции i-го процесса). На четвертом шаге производится расчет косвенных затрат на операции процессов: m Z i , j (косвенные ) r 1 EEr ,k Di , j k Lk kOi , j , где EE r ,k - затраты по r-й статье, отнесенные на сотрудника k. 20 На пятом шаге производится расчет суммарных затрат на процессы (без учета взаимосвязей): Z j , 0 Z i , j (прямые) Z i , j (косвенные) . nj i 1 На шестом шаге производится окончательный расчет стоимости процессов с учетом их взаимосвязей. Строится система линейных уравнений вида A∙Z=B относительно стоимости процессов Z j , отражающая взаимосвязи процессов, которая решается матричным методом: Z = A-1B. Для процессов, не содержащих ссылки на другие процессы, Z j Z j , 0 . Также на данном шаге выполняется поиск циклических зависимостей в описании процессов. Для этого строится направленный граф взаимосвязей процессов, который разбивается на компоненты связности и выполняется поиск циклов в каждой из них. 4. Предложены методические подходы и инструментальные решения по формированию проектов организационной структуры на основе описания процессов, проведению их сравнительного анализа и сопоставления с действующей организационной структурой. В рамках автоматизации поддержки принятия решений по управлению персоналом предложено решение задачи оценки потребности ТУ в кадровых ресурсах на основе описания процессов и разработано аналитическое приложение для проектирования организационной структуры. В основе лежит следующая методика: 1) Вводится классификатор видов деятельности ТУ, с которым связываются существующие подразделения и процессы. Виды деятельности могут настраиваться исходя из потребностей, например, Бухгалтерский учет, Банковский надзор и т.д.; 2) Операции процессов связываются с категориями должностей, необходимыми для их выполнения; 3) Производится группировка операций процессов по видам деятельности и категориям должностей; 4) Для каждой пары (Вид деятельности; Должность) рассчитывается необходимая штатная численность: d O PO K O Ci , j O Ai , D j WTFY , где Ai , i 1, n - виды деятельности, D j , j 1, m - должности, WTFY годовой фонд рабочего времени одного сотрудника, d (O) P (O ) длительность операции, - вероятность операции 21 (рассчитывается по приведенному выше алгоритму), K (O) количество реализаций операции за год (определяется исходя из периодичности процесса и количества реализаций за период). На базе представленной методики разработано аналитическое приложение, позволяющее формировать различные варианты проектов организационной структуры с применением следующий функций: расчет необходимой штатной численности по заданным видам деятельности; компоновка операций в рабочие места и балансировка функциональной нагрузки рабочих мест; группировка рабочих мест в подразделения, подразделений – в проект организационной структуры; сопоставление проектов организационной структуры с действующей организационной структурой и выявление расхождений (рис. 9); сравнение различных вариантов проектов организационной структуры. Рис. 6. Сопоставление проекта организационной структуры с действующей. 5. Разработана система поддержки принятия решений в управлении деятельностью территориальных учреждений Банка России (уровень ТУ), реализующая предложенные автором концептуальные, методические и инструментальные решения и обеспечивающая интеграцию информации о деятельности ТУ в хранилище данных. В процессе разработки СППР проводился анализ требований к построению системы, разрабатывалась логическая и физическая структура данных, обосновывались основные принципы построения системы, решались задачи выбора информационных технологий для реализации системы. 22 При создании СППР была использована структура, разработанная автором в рамках концепции (рис. 3). В структуре системы выделены функциональные подсистемы, реализующие бизнес-логику и интерфейс пользователя, и технологические подсистемы, которые обеспечивают работу функциональных подсистем на основе унифицированных механизмов управления данными и централизованных метаданных. Для реализации системы выбраны следующие информационные технологии: в качестве основы для хранения информации – система управления реляционными базами данных Oracle версии 9i; в качестве программно-инструментальной среды разработки – аналитический комплекс «Прогноз-5», ориентированный на разработку информационно-аналитических систем и систем поддержки принятия решений в различных областях экономики; для разработки webкомпоненты – интегрированная среда Microsoft Visual Studio 2005 и платформа ASP.NET. В ходе создания СППР разрабатывался комплекс программнотехнологических решений на основе единых архитектурных принципов в целях наиболее оптимального и надежного функционирования. Спроектирована нормализованная база данных (БД), включающая порядка 100 таблиц транзакционного сегмента (описание и исполнение процессов), а также порядка 50 таблиц аналитического сегмента (данные для расчета стоимости процессов, аналитических приложений и хранилище данных). При разработке процедур управления сложной базой данных, включающей транзакционный и аналитический сегменты, разработаны и применены следующие решения: обеспечение согласованности данных транзакционного и аналитического сегментов БД, для этого разработана система взаимосвязанных классов, ориентированная на использование унифицированного ядра обработки транзакций, которое основано на использовании метаданных СУБД Oracle. На уровне таблиц контроль целостности данных обеспечивается средствами СУБД для повышения надежности функционирования (рис. 7): Рис. 7. Схема управления согласованностью данных СППР. 23 поддержка версионности объектов с сохранением контроля целостности на уровне СУБД. Для этого каждый объект хранится в двух таблицах: таблица объектов и таблица версий объектов; масштабируемость БД на уровне атрибутов и объектов с контролем целостности. Для дополнительных атрибутов целостность контролируется на уровне триггеров, при создании новых объектов в таблицах автоматически создаются унифицированные триггеры контроля целостности; оптимизация извлечения и записи в БД при больших объемах данных. После создания физической структуры была проведена ее индексация, для таблиц хранилища данных были применены средства формирования Partitions СУБД Oracle. Источниками данных для первичного наполнения СППР и последующей актуализации могут являться данные из эксплуатируемых в ТУ типовых программных комплексов: Системы внутрихозяйственной деятельности (ВХД), Системы автоматизации документооборота, Систем автоматизации и др. СППР позволяет загрузить описания процессов из файлов формата MS Word и Excel, что важно для территориальных учреждений, имеющих проекты моделей процессов «на бумаге». Разработанная СППР используется в промышленном режиме в Национальном банке Республики Башкортостан более чем на 300 рабочих местах руководителей и специалистов для описания процессов, организации и мониторинга исполнения процессов, обоснования изменений организационной структуры, анализа деятельности. В системе описано порядка 980 процессов, примерно 730 из них утверждено, около 200 процессов регулярно запускаются в промышленном режиме. По итогам внедрения системы в НБ РБ удалось достичь следующих результатов (как следует из отчетов руководству Банка России): улучшена система внутреннего контроля деятельности; усовершенствованы технологии выполнения эмиссионных и кассовых операций и уменьшены трудозатраты (по некоторым операциям до 10%); проведена централизация функций, осуществляемых Расчетнокассовыми центрами (13 функций по 9 процессам); управление наличного денежного обращения преобразовано в два самостоятельных отдела; перераспределены должности между отделами внутри управления безопасности и защиты информации; проведено сокращение штата в хозяйственно-эксплуатационном управлении; готовятся предложения по оптимизации документооборота. 24 В диссертационной работе получены следующие основные результаты и выводы: 1. На основе сравнительного анализа существующих систем поддержки принятия решений в управлении (с учетом актуальных задач и специфики Банка России) выявлены их основные недостатки: BPMS имеют ограниченный аналитический функционал; BI-решения дополняют BPMS аналитическим инструментарием, но не имеют предметной и процессной ориентации; CPM являются аналитическими системами более высокого уровня и эффективность их использования определяется наличием достоверной информационной базы. На основании этого сделан вывод о необходимости интеграции указанных подходов. 2. В ходе исследования установлено, что существующая теоретическая база процессного подхода ограничена в части методов оценки длительности сложных процессов, алгоритмов расчета стоимости процессов применительно к специфике Банка России, методов анализа организационной структуры. В результате были разработаны соответствующие методы и алгоритмы, развивающие имеющуюся методологическую базу. 3. На основе полученных выводов предложена концепция комплексной системы поддержки принятия решений в управлении деятельностью ТУ, ориентированной на интеграцию подходов BPMS, BI и CPM, в которой разработанные автором методы и алгоритмы строятся на основе единой информационной и инструментальной среды. 4. Создана и апробирована в конкретных ТУ Банка России система поддержки принятия решений в сфере управления деятельностью территориального учреждения на региональном уровне. Применение СППР в ТУ позволяет повысить управляемость деятельности на основе процессного подхода, улучшить систему внутреннего контроля, оптимизировать имеющуюся организационную структуру, сформировать хранилище по показателям деятельности. 5. Разработанная в ходе исследования СППР обладает достаточной гибкостью и универсальностью и может быть использована в любых организациях сферы услуг и государственных учреждениях, имеющих сложную организационную структуру и комплекс разнообразных видов деятельности. 25 Основное содержание диссертации отражено в следующих работах: 1. Пирожков, В.А. О реализации процессного подхода к управлению в виде системы поддержки принятия решений «Управление деятельностью организации» [Текст] / В.А. Пирожков // Вестник Тамбовского ун-та. Сер.: Гуманитарные науки. – 2008. – Вып. 11. – С. 473-477. 0,3 п.л. 2. Пирожков, В.А. Автоматизированное управление бизнеспроцессами банка и поддержка принятия управленческих решений на основе процессных технологий [Текст] / В.А. Пирожков, М.Ю. Кулаков // Вестник Пермского ун-та. Сер.: Экономика. – 2006. – Вып.5. – С. 132-136. 0,25 п.л. 3. Пирожков, В.А. Проверка гипотезы о виде двухпараметрического непрерывного распределения с помощью критерия Хи-квадрат [Текст] / В.А. Пирожков // Современный финансовый рынок РФ: материалы III науч.-практ. конф. / Пермский гос. ун-т. – Пермь, 2005. – С. 246-251. 0,3 п.л. 4. Пирожков, В.А. Внедрение процессного управления: анализ практики, проблем и перспектив [Текст] / В.А. Пирожков // Вестник Пермского ун-та. Сер.: Экономика. – 2007. – Вып. 9. – C. 62-65. 0,2 п.л. 5. Пирожков, В.А. Автоматизированное управление бизнеспроцессами организации и поддержка принятия решений с использованием аналитического комплекса "Прогноз" [Текст] / В.А. Пирожков, Г.К. Полушкина, М.Ю. Кулаков // Повышение функциональной роли банковской системы через улучшение качества ее деятельности. Управление бизнес-процессами в Банке России и кредитных организациях: Сб. науч. тр. / III Межрегиональная науч.-практ. конф. – Уфа, 2006. – С. 175-177. 0,15 п.л. 6. Пирожков, В.А. Повышение качества управления кредитной организацией на основе процессных технологий [Текст] / В.А. Пирожков // Современный финансовый рынок РФ: материалы IV науч.-практ. конф. (13-14 апреля 2006 г., Пермь) / Пермский гос. ун-т. – Пермь, 2006. – С. 335-339. 0,3 п.л. 7. Пирожков, В.А. Об одном подходе к модификации критерия Хиквадрат о виде двухпараметрического непрерывного распределения [Текст] / В.А. Пирожков // Информационные системы и математические методы в экономике: Сб. науч. тр. / Перм. гос. ун-т. – 2008. – С. 97-105. 0,5 п.л. 8. Пирожков В.А., Андрианов Д.Л., Полушкина Г.К., Кулаков М.Ю. Российское агентство по патентам и товарным знакам. 26 Свидетельство № 2009611582 от 23.03.2009 об официальной регистрации программы для ЭВМ «Программный комплекс поддержки процессного управления деятельностью организации». _______________________ Подписано в печать 08.04.2009. Формат 60х84/16. Бум. офс. Печать на ризографе. Усл. печ. л. 1,75. Тираж 100 экз. Заказ ____ Типография Пермского университета. 614990. г.Пермь, ул. Букирева, 15