ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» СК РГУТИС ________ Лист 1 из 12 УТВЕРЖДАЮ Зам.председателя НМС, проректор, д.с.н., проф. Т.Н.Ананьева ______________________ РАБОЧАЯ ПРОГРАММА Шифр Наименование дисциплины Б3.Б.2 Сервисная деятельность Код по ОКСО Наименование направления подготовки (ООП) Квалификация (степень) выпускника 101100.62 Гостиничное дело бакалавр Разработчики: должность подпись ученая степень и звание, ФИО доцент кафедры «Инновационное управление и предпринимательство» к.э.н., доцент Вапнярская О.И. Рабочая программа рассмотрена и одобрена на заседании кафедры: должность подпись ученая степень и звание, ФИО заведующий кафедрой «Инновационное управление и предпринимательство» к.э.н., доцент Кривошеева Т.М. Рабочая программа согласована и одобрена руководителем ООП: должность подпись ученая степень и звание, ФИО Директор Института туризма и гостеприимства (г. Москва)(филиал) к.т.н., доцент Субботина Е.В. Рабочая программа рассмотрена и одобрена на заседании НМС: должность И.о. начальника методического отдела Год утверждения (переутверждения) Номер и дата протокола НМС © РГУТиС подпись ученая степень и звание, ФИО к.т.н. Князева Т.Н. 2012 2013 2014 2015 2016 ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» СК РГУТИС ________ Лист 2 из 12 Аннотация рабочей программы Дисциплина «Сервисная деятельность» является частью базового цикла профессиональных дисциплин по направлению подготовки студентов «Гостиничное дело». Дисциплина реализуется на факультете туризма и гостеприимства кафедрой «Инновационное управление и предпринимательство». Содержание дисциплины охватывает круг вопросов, связанных с концептуальными и методологическими аспектами управления обслуживанием. Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций: ОК-4 - способностью понимать и анализировать мировоззренческие, социально и личностно значимые философские проблемы, проявлять патриотизм, трудолюбие и гражданскую ответственность; ОК-12 - способностью понимать сущность и значение информации в развитии современного общества; владением основными методами, способами и средствами получения, хранения, переработки информации, навыками работы с компьютером как средством управления информацией; ОК-18 - готовностью к компромиссу с потребителем по возможному варианту и требуемому качеству обслуживания; ПК-8 - готовностью к сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; готовностью к выявлению потребностей потребителя, формированию гостиничного продукта, клиентурных отношений. Программой предусмотрены следующие виды контроля: текущий контроль успеваемости в формах устного опроса (коллоквиума), тестирования, компьютерного тестирования, контрольных (самостоятельных) работ, промежуточный контроль в форме зачета. Общая трудоемкость освоения дисциплины составляет 3 зачетных единицы, 108 часов. Программой дисциплины предусмотрены лекционные занятия (18 часов), практические занятия (36 часов), самостоятельная работа студента (54 часа). 1. Цели и задачи дисциплины. Цель дисциплины «Сервисная деятельность» состоит в формировании общего представления о сущности и развитии сервиса, основ профессионального сознания, а также в практическом освоении современных методов проектирования и управления обслуживанием в гостиничном деле. Задачи изучения дисциплины состоят в следующем: - формирование научного представления об обслуживании; - развитие практических навыков проектирования обслуживания в гостиничном деле; - развитие практических навыков организации обслуживания в коллективных средствах размещения; - развитие практических навыков управления линейным персоналом гостиниц; - формирование творческого инновационного подхода к контролю качества обслуживания в гостиничном деле. 2. Место дисциплины в структуре ООП. Дисциплина «Сервисная деятельность» профессиональных дисциплин ООП. © РГУТиС является частью базового цикла ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» СК РГУТИС ________ Лист 3 из 12 Необходимые для изучения дисциплины «Сервисная деятельность» знания, умения и компетенции студента формируются в результате изучения дисциплин «Введение в направление подготовки «Гостиничное дело»», «Психология». Требования к входным знаниям. Студент должен знать: основные понятия гостиничного дела, тенденции гостиничного сервиса; основные положения психологии. Требования к входным умениям. Студент должен уметь: использовать профессиональные термины в области гостиничного обслуживания; владеть специальной терминологией в области психологии. Требования к входным компетенциям. Студент должен владеть компетенциями: ОК-6 – готовностью к кооперации с коллегами, бесконфликтной работе в коллективе, быть толерантным к этническим, национальным, расовым, конфессиональным различиям, к восприятию культуры и обычаев стран и народов; ОК-7 – способностью находить организационно-управленческие решения в нестандартных ситуациях, готовностью нести за них ответственность, руководить людьми и подчиняться; ОК-9 – способностью осознать социальную значимость своей будущей профессии, проявлять мотивацию к профессиональной деятельности; ОК-18 – готовностью к компромиссу с потребителем по возможному варианту и требуемому качеству обслуживания; ПК-18 - готовностью к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей. Дисциплина «Сервисная деятельность» является предшествующей для изучения таких дисциплин, как: Технологии гостиничной деятельности Организация гостиничного дела Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг Гостиничный менеджмент Проектирование гостиничной деятельности Маркетинг гостиничных предприятий 3. Требования к результатам освоения дисциплины: Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций: № пп Индекс компете нции 1 ОК-4 2 ОК-12 © РГУТиС Содержание компетенции (или ее части) способностью понимать и анализировать мировоззренческие, социально и личностно значимые философские проблемы, проявлять патриотизм, трудолюбие и гражданскую ответственность способностью понимать сущность и значение информации в развитии В результате изучения учебной дисциплины обучающиеся должны: знать уметь владеть сущность личностного мировоззрения и социальных проблем в современном обществе определять особенности мировоззрения личности и социальных проблем в постиндустриальн ом обществе сущность и значение информации о основными методами, способами и способностью понимать и анализировать мировоззренческ ие, социально и личностно значимые философские проблемы навыками работы с компьютером ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СК РГУТИС ________ «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» № пп Индекс компете нции Содержание компетенции (или ее части) современного общества; владением основными методами, способами и средствами получения, хранения, переработки информации, навыками работы с компьютером как средством управления информацией 3 4 ОК-18 готовностью к компромиссу с потребителем по возможному варианту и требуемому качеству обслуживания ПК-8 готовностью к сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; готовностью к выявлению потребностей потребителя, формированию гостиничного продукта, клиентурных отношений Лист 4 из 12 В результате изучения учебной дисциплины обучающиеся должны: знать уметь владеть поведении потребителей, критерии качества информации в развитии постиндустриа льного общества состав процесса обслуживания в гостиничном деле, критерии качества обслуживания особенности проектировани я сервисной деятельности в соответствии с этнокультурны ми, историческими и религиозными традициями средствами получения, хранения, переработки информации о поведении потребителей как средством управления информацией определять и оценивать состав и качество обслуживания навыками проектирования различных вариантов обслуживания выявить потребности потребителей навыками формирования гостиничного продукта и отношений с потребителями 4. Объем дисциплины и виды учебной работы Общая трудоемкость дисциплины составляет 3 зачетных единицы. Вид учебной работы Аудиторные занятия (всего) В том числе: Лекции Практические занятия (ПЗ) Семинары (С) Лабораторные работы (ЛР) Самостоятельная работа (всего) В том числе: Подготовка докладов, презентаций докладов Подготовка эссе, обзоров, рефератов Выполнение домашних заданий, домашних контрольных работ Подготовка к лекциям и практическим занятиям Подготовка к текущему контролю, промежуточной аттестации Вид промежуточной аттестации (зачет) Общая трудоемкость час з.е. © РГУТиС Всего часов Семестры 4 54 54 18 36 54 18 36 54 14 14 12 8 14 6 12 8 14 6 4 сем 108 3 4 сем 108 3 ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СК РГУТИС ________ «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» Лист 5 из 12 5. Содержание дисциплины Управление процессом обслуживания 1.1. Основы теории обслуживания 1.2. Формирование сервисного общества 1.3. Парадигмы личного потребления 1.4. Потребители: потребности и типы поведения 1.5. Факторы сервисной трансформации 1.6. Ориентация на потребителя в концепции маркетинга и сервисологии 1.7. Линейный персонал: правила и организация обслуживания в гостиницах 1.8. Конфликты в гостиницах и их разрешение 1.9. Сервисное управление моделированием гостиничного продукта 2.1. Формы и методы обслуживания в гостиницах 2.2. Состав процесса обслуживания в гостиницах 2.3. Планирование процесса обслуживания в гостиницах 2.4. Обслуживание как фактор персонализации продукта 2.5. Организация процесса обслуживания в гостиницах 2.6. Специфика управления линейным персоналом 2.7. Инновации в гостиничном обслуживании 2.8. Основы сервисного аудита в гостиницах Всего 2. Теоретические основы обслуживания Содержание раздела (блока) по темам СРС 1. Наименование раздела (блока) дисциплины Практичес кие занятия № п/п Лекции 5.1. Разделы (блоки) дисциплины и виды занятий 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 1 2 2 5 1 1 2 2 4 4 7 7 1 2 1 2 2 4 4 4 4 7 8 9 1 2 4 7 1 2 4 7 1 2 4 7 1 1 2 2 4 4 7 7 5.2. Практические занятия № п/п 1. наименование блока (раздела) дисциплины Теоретические основы обслуживания © РГУТиС Наименование практических работ 1.1. Гостиничные услуги и их классификация 1.2. Эволюция гостиничных услуг и обслуживания в сервисном обществе 1.3. Особенности личного потребления в современном обществе 1.4. Классификации потребностей 1.5. Факторы трансформации личного потребления 1.6. Концептуальные основы сервисологии 1.7. Психологические особенности обслуживания в гостиничном деле 1.8. Стратегии решения конфликтов в гостиницах 1.9. Разработка гостиничного продукта: определение места Трудоемкость в часах 2 2 2 2 2 2 2 2 2 ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» № п/п 2. наименование блока (раздела) дисциплины Управление процессом обслуживания СК РГУТИС ________ Лист 6 из 12 Наименование практических работ обслуживания 2.1. Формы и методы гостиничного обслуживания 2.2. Процесс гостиничного обслуживания 2.3. Планирование гостиничного обслуживания 2.4. Уровни персонализации гостиничного продукта 2.5. Организация процесса обслуживания в гостиницах 2.6. Взаимодействие персонала и потребителей 2.7. Инновации в гостиничном обслуживании 2.8. Контроль гостиничного обслуживания Трудоемкость в часах 2 2 4 2 2 2 2 2 5.3. Самостоятельная работа студента № п/п 1. 2. наименование блока (раздела) дисциплины Теоретические основы обслуживания Управление процессом обслуживания Виды СРС 1.1. Основы теории обслуживания 1.2. Формирование сервисного общества 1.3. Парадигмы личного потребления 1.4. Потребители: потребности и типы поведения 1.5. Факторы сервисной трансформации 1.6. Ориентация на потребителя в концепции маркетинга и сервисологии 1.7. Линейный персонал: правила и организация обслуживания в гостиницах 1.8. Конфликты в гостиницах и их разрешение 1.9. Сервисное управление моделированием гостиничного продукта 2.1. Формы и методы обслуживания в гостиницах 2.2. Состав процесса обслуживания в гостиницах 2.3. Планирование процесса обслуживания в гостиницах 2.4. Обслуживание как фактор персонализации продукта 2.5. Организация процесса обслуживания в гостиницах 2.6. Специфика управления линейным персоналом 2.7. Инновации в гостиничном обслуживании 2.8. Основы сервисного аудита в гостиницах 5.4. Примерная тематика курсовых проектов (работ) Курсовое проектирование не предусмотрено учебным планом © РГУТиС Трудоемкость в часах 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» СК РГУТИС ________ Лист 7 из 12 6. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации 6.1. Виды контроля и аттестации, формы оценочных средств № пп 1 2 3 4 5 Вид контроля и аттестации Текущий контроль 1 Текущий контроль 2 Текущий контроль 1 Текущий контроль 2 Промежуточная аттестация № и наименование блока (раздела) дисциплины 1. Теоретические основы обслуживания 2. Управление процессом обслуживания форма Тест Оценочные средства Количество Количество вопросов в независимых задании вариантов 20 1 Доклад 1 7 Тест 20 2 Доклад 1 7 Письменный зачет 30 20 6.2. Примеры оценочных средств текущего контроля и промежуточной аттестации по дисциплине для текущего контроля Проведение текущего контроля №1 по блоку 1 «Теоретические основы обслуживания» предполагает решение теста из 20 тестовых заданий. Примеры тестовых заданий. Задание 1: Услуга – это: 1. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо; 2. осязаемые действия, направленные на товар или человека; 3. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями. Задание 2: Сервис — это: 1. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг; 2. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой; 3. предпродажное и гарантийное обслуживание. Задание 3: Культура сервиса - это: 1. высокий квалификационный уровень сотрудника сферы сервиса; 2. организационно-технологические условия труда сотрудника сферы сервиса; 3. система эталонных трудовых норм, духовных ценностей и этики поведения. Проведение текущего контроля №2 по блоку 1 «Теоретические основы обслуживания» предполагает подготовку и презентацию докладов. Примеры заданий: © РГУТиС ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» СК РГУТИС ________ Лист 8 из 12 1. Тема доклада: Формы и методы обслуживания на примере определенного вида деятельности (гостиничного, ресторанного хозяйства и т.д. по выбору студента) 2. Тема доклада: Внешние и внутренние факторы влияния на поведение потребителей 3. Тема доклада: Изменения структуры бюджета времени человека Проведение текущего контроля №1 по блоку 2 «Управление процессом обслуживания» предполагает решение теста из 20 тестовых заданий. Примеры заданий: Задание 1: Мягкий сервис – это: 1. ремонт и наладка оборудования; 2. предварительная консультация потребителей; 3. интеллектуальные услуги, связанные с совершенствованием определенного товара. Задание 2: Контактной зоной может считаться: 1. стойка администратора в гостинице; 2. цех по ремонту оборудования; 3. строительная площадка. Задание 3: Профессионально-служебная этика – это: 1. честность и порядочность по отношению к окружающим; 2. совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм; 3. соблюдение определенной дистанции в отношениях работник-клиент. Проведение текущего контроля №2 по блоку 2 «Управление процессом обслуживания» предполагает подготовку и презентацию докладов. Примеры заданий: 1. Тема доклада: Униформа и дресс-код линейного персонала 2. Тема доклада: Подходы к проектированию процесса обслуживания 3. Тема доклада: Методы контроля качества обслуживания Промежуточная аттестация проводится в форме письменного зачета – тестирования. Примеры заданий: Задание 1: Эксперты перечисляют конструктивные качества предпринимательских сетей в сфере сервиса: 1. динамизм; 2. универсализм; 3. многомерность; 4. живучесть; 5. эффективность. Задание 2: Для развития малого предпринимательства в отраслях сервиса необходимы определенные экономические условия, важнейшими среди которых выступают: © РГУТиС ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СК РГУТИС «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» ________ Лист 9 из 12 1. преодоление государственной или иной монополии на средства производства и результаты труда производителей; 2. обеспечение свободной конкуренции, которая стимулирует предпринимателей совершенствовать организацию дела и добиваться конкурентоспособности своих продуктов (услуг); 3. стимулирование разработки новых технологий и передачи нового опыта партнерам по сети; 4. обеспечение свободного доступа потребителей на рынок; 5. беспрепятственное распространение исчерпывающей рыночной информации и доведение ее до предпринимателей. Задание 3: Косвенный сервис – это: 1. выполнение нормативов, нацеленных на выполнение услуги; 2. сервис, который не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем; 3. выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя. 1. Наименование Авторы Сервисная деятельность Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Свириденко учебное пособие Ю.П., Хмелев В.В. 2. Сервисная деятельность. Романович Ж.А., Калачев С.Л. 3. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие Сорокина А.В. 4. Человек и его потребности. Учебник. Под редакцией: Назиров А. Э. © РГУТиС Год издания № п/п Место издания 7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины: 7.1. Основная литература Наличие М.: КНОРУС 2010 в научнотехнической библиотеке, экз 1 М.: Альфа -М : ИНФРАМ М.: Дашков и К. М.: Альфа-М: ИНФРАМ СПб: ИЦ "Интерме дия" 2012 1 2012 1 2011 50 2012 в ЭБС, адрес в сети Интернет http://www .biblioclub. ru/book/93 295/ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» СК РГУТИС ________ Лист 10 из 12 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Год издания № п/п Место издания 7.2. Дополнительная литература Наличие в научнотехнической библиотеке, экз 500 Наименование Авторы Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса: Практикум Сервис - стратегия: управление, ориентированное на потребителя. Сервисная деятельность Организация сервисной деятельности. Учебнометодический комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм». Учебное пособие 2-е изд., стереотип. Технология гостиничного сервиса Виноградов а М.В., Панина З.И. М.: Дашков и К. 2010 Виноградов а М.В., Панина З.И. М.: Дашков и К. 2010 Горовиц Ж. Дело и Сервис 2007 5 Лойко О.Т. Неретина Т.Г. М.: Академия М.: Флинта 2008 2011 1 Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Арбузова Н.Ю. М.: Академия 2011 20 М.: Академия 2011 20 Технология и организация гостиничных услуг в ЭБС, адрес в сети Интернет http://www. knigafund.r u/books/55 407 http://www. biblioclub.r u/book/833 92/ 7.4. Базы данных, информационно-справочные и поисковые системы 1. Электронная библиотечная система Book.ru: http://www.book.ru/ 2. Электронная библиотека диссертаций Российской Государственной библиотеки: http://diss.rsl.ru/ © РГУТиС ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» СК РГУТИС ________ Лист 11 из 12 3. "Университетская библиотека": http://www.biblioclub.ru/ 4. Научная электронная библиотека e-library: http://www.e-library.ru/ 5. Университетская информационная система России (УИС России): http://uisrussia.msu.ru/ 6. Электронный ресурс издательства Springer: http://www.springerlink.com/ 7. Единое окно доступа к образовательным ресурсам: http://window.edu.ru/ 8. Электронная библиотека IQlib: http://www.iqlib.ru/ 8. Материально-техническое обеспечение дисциплины: 8.1. Требования к аудиториям для проведения занятий лекционная аудитория (оборудованная видеопроекционным оборудованием, средствами звуковоспроизведения, экраном); помещение для проведения семинарских занятий (оборудованное учебной мебелью, видеопроекционным оборудованием для презентаций, средствами звуковоспроизведения, экраном, и имеющее выход в сеть Интернет). 8.2. Требования к специализированному оборудованию Специализированное оборудование не предусмотрено. 8.3. Требования к программному обеспечению учебного процесса № п/п наименование блока (раздела) дисциплины Тип программы (расчетная, обучающая, контролирующая) Наименования программы Программное обеспечение не предусмотрено 1. 9. Методические рекомендации по организации изучения дисциплины: 47% интерактивных занятий от объема аудиторных занятий по дисциплине № п/п 1. наименование блока (раздела) дисциплины Теоретические основы обслуживания © РГУТиС Наименование видов занятий 1.1. Гостиничные услуги и их классификация 1.2. Эволюция гостиничных услуг и обслуживания в сервисном обществе 1.3. Особенности личного потребления в современном обществе 1.4. Классификации потребностей 1.5. Факторы трансформации личного потребления 1.6. Концептуальные основы сервисологии 1.7. Психологические особенности обслуживания в гостиничном деле 1.8. Стратегии решения Трудоем кость в часах 2 2 Образовательные технологии Индивидуальные задания Индивидуальные задания 2 Case-study 2 2 Работа в команде Игра 2 Работа в команде 2 Опережающее обучение Проблемное 2 ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» наименование блока (раздела) дисциплины № п/п 2. Управление процессом обслуживания Наименование видов занятий конфликтов в гостиницах 1.9. Разработка гостиничного продукта: определение места обслуживания 2.1. Формы и методы гостиничного обслуживания 2.2. Процесс гостиничного обслуживания 2.3. Планирование гостиничного обслуживания 2.4. Уровни персонализации гостиничного продукта 2.5. Организация процесса обслуживания в гостиницах 2.6. Взаимодействие персонала и потребителей 2.7. Инновации в гостиничном обслуживании 2.8. Контроль гостиничного обслуживания Трудоем кость в часах СК РГУТИС ________ Лист 12 из 12 Образовательные технологии 2 обучение Case-study 2 Работа в команде 2 Case-study 4 2 Проблемное обучение Индивидуальные задания Обучение на основе опыта Проблемное обучение Работа в команде 2 Case-study 2 2 2 10. Блоки (разделы) дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами Наименование обеспечиваемых (последующих) дисциплин № п/п 1. 2. 3. 4. 5. 6. Технологии гостиничной деятельности Организация гостиничного дела Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг Гостиничный менеджмент Проектирование гостиничной деятельности Маркетинг гостиничных предприятий © РГУТиС № № разделов (блоков) данной дисциплины, необходимых для изучения обеспечиваемых (последующих) дисциплин 1 2 + + + + + + + + +