Статья Корпоративные социальные сети

Корпоративные социальные сети в
современном менеджменте организации
Corporate social networks
in modern organization management
Закаблуковский Е.В., директор корпорации Intel в России по связям с общественностью;
evgeny.zakablukovsky@gmail.com
Zakablukovskiy E.V., Intel Russia Community Relations Manager; evgeny.zakablukovsky@gmail.com
Гапонова О.С., к.э.н., доцент кафедры общего и стратегического менеджмента
Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» – Нижний
Новгород; nta11@mail.ru
Gaponova O.S., candidate of economic sciences, associate professor National
University Higher School of Economics – Nizhny Novgorod; nta11@mail.ru
Research
Коршунов И.А., к.х.н., заместитель министра образования Нижегородской области;
ik@obr.kreml.nnov.ru
Korshunov I.A., candidate of chemical sciences, deputy minister of Ministry for Education of
Nizhniy Novgorod Region; ik@obr.kreml.nnov.ru
Аннотация: Приводится классификация социальных сетей и выявляются их возможности
для использования в интересах корпораций. Исследуется феномен корпоративных
социальных сетей, их структура, цели, задачи в управлении предприятием и персоналом.
Сервисы корпоративных социальных приложений рассмотрены в контексте решения
бизнес-задач организации.
Ключевые слова: анализ социальных сетей; корпоративные социальные приложения;
внутрикорпоративные коммуникации; управление персоналом; корпоративная культура.
Summary: The article offers a social networks classification as well as explores their features
that can be used in the interest of corporations. The authors explore the phenomenon of corporate
social networks, their structure, goals and objectives in terms of managing a company and
personnel. Enterprise Social Software services are examined in the context of solving the
organization’s business objectives.
Key words: social network analysis; enterprise social software; internal corporate
communications; human assets management; corporate culture.
Задолго до появления компьютеров в 30-е годы прошлого века социологи Джейкоб
Морено [1] и Курт Левин [2] формализовали феномен социальных сетей и создали
дисциплину их анализа (Social Network Analysis, SNA), уходящую своими корнями в
1
социометрические методы, гештальт-теорию и исследование в ее рамках групповой
динамики. В 50-60-е годы инструментарий SNA активно развивался в ряде американских
и европейских университетов. В SNA под социальными сетями понимают социальную
структуру, узлами которой являются отдельные индивиды или сообщества, связанные
одним или несколькими типами отношений — дружба, детско-родительские, деловые,
религиозные и т. п. Отдельным видом SNA считается анализ организационной сети
(АОС), который подразумевает идентификацию и картографирование стратегическиважной группы или процесса в организации, а также отношений между членами этой
группы [3].
Социальная сеть в Интернете - интерактивный многопользовательский веб-сайт,
контент которого наполняется самими участниками сети. Сайт представляет собой
автоматизированную социальную среду, позволяющую общаться группе пользователей,
объединенных, как правило, общим интересом. Связь осуществляется посредством вебсервиса внутренней почты или мгновенного обмена сообщениями. Также бывают
социальные сети для поиска не только людей по интересам, но и самих объектов этих
интересов: веб-сайтов, прослушиваемой музыки и т. п. В таких сетях обычно используется
фолксономия (практика совместной категоризации информации посредством произвольно
выбираемых меток, называемых тегами).
С развитием технологий Web 2.0 социальные сети обрели осязаемую основу в виде
порталов и веб-сервисов. Так, найдя на одном из таких сайтов совершенно незнакомого
для себя человека, можно увидеть цепочку промежуточных знакомств, через которую вы с
ним связаны. Таким образом, появление компьютерных сетей открыло возможность для
создания нового типа сообществ, которые стали называть виртуальными, а новые
технологии расширили перспективы социальных сетей настолько, что в XXI веке они
превратились в один из важнейших факторов воздействия на общественные процессы.
История развития социальных сетей восходит к 1971 г., когда впервые был
отправлен e-mail. С 1978 г. стала использоваться система обмена данными между
пользователями по телефонным сетям (Bulletin Board System), в этом же году начала
работать онлайновая доска объявлений. В 1994 г. основана одна из первых социальных
веб-сетей - Geocities. В 1995 г. Theglob.com дал пользователям свободу в персонализации
своих данных. Пользователи могли публиковать информацию о себе и находить людей со
схожими интересами. В 1997 г. AOL запустила первый мессенджер мгновенных
сообщений. В 1999 г. была открыта система Livejournal. 2000 г. – переломный момент в
развитии социальных сетей. Мыльный пузырь доткомов способствовал их краху на
2
фондовых рынках и заставил веб-предпринимателей вернуться к чертежным доскам.
Однако, в 2002 г. запущен сайт Friendster, где можно было заводить реальных онлайндрузей со всего мира. В 2003 г. стартовал проект MySpace. В последующие годы было
создано много различных социальных сетей, таких как: Trib.net, LinkedIn, Classmates.com
и т.д. В 2004 г. запущена сеть Facebook. В 2005 г. появился самый популярный
видеохостинг YouTube.com. В 2006 г. был запущен Twitter. В 2008 г. Facebook опережает
Myspace в качестве ведущей социальной сети [4]. Что касается России, то самой
популярной социальной сетью, которая получила широкое распространение на
территории нашего государства, является «Вконтакте», однако, это не первая и не
единственная российская социальная сеть. В 2002 г. начала работу единая служба
знакомств и общения Mamba. С 2003 г. был запущен LiveInternet. В 2005 г. создана
социальная сеть «Мой круг». В 2006 г. была основана социальная сеть «Одноклассники».
В этом же году опробована альфа-версия, а позднее открыта свободная регистрация в
социальной сети Вконтакте. В 2007 г. начали работать социальные сети Мой мир@mail.ru,
Я.ру, в 2008 г. заработала русская версия Facebook.
Все сайты, разработанные для создания на их основе социальных сетей,
поддерживают ряд общих возможностей. Джин Смит, базируясь на списке Мэтта Вебба,
который, в свою очередь, расширил список Стюарта Буттерфилда, приводит 7 элементов,
необходимых для построения социальной сети. В переводе и трактовке Евгения
Патаракина они выглядят следующим образом: идентификация; присутствие на сайте;
отношения; общение; группы; репутация; обмен [5]. Маянк Шарма предлагает простую
типологию социальных сетей: общедоступные, для которых не важны профессиональные,
возрастные и гендерные особенности участников, и специальные, для участников,
объединенных по определенному признаку [6]. Нам представляется наиболее полной
следующая типологизация социальных сетей [7]:
1.1. По тематике:
- социальные сети для единомышленников, например, автолюбителей;
- социальные сети для приверженцев определенной религии;
- социальные сети для владельцев домашних животных;
- социальные сети для приверженцев определенных музыкальных
направлений;
- профессиональные сообщества.
1.2. По реализуемой потребности пользователей:
- презентация и коммуникация в сети;
3
- поиск людей и поддержание связи друг с другом;
- хранение различного вида данных и их презентация;
- ознакомление с новостями и их осмысление;
- советы, рекомендации;
- совместное накопление и создание знаний;
- помощь ориентации в мире идей, контента, вещей.
1.3. По степени доступности:
- открытые;
- закрытые;
- условно-открытые:
- с платной регистрацией;
- с регистрацией по приглашению.
1.4. По виду используемых ресурсов:
- социальные закладки;
- социальные каталоги;
- социальные библиотеки;
- социальные сети вебмастеров;
- геосоциальные сети;
- профессиональные социальные сети;
- возрастные и гендерные социальные сети.
1.5. По территории действия:
- глобальные;
- федеральные;
- региональные;
- местные.
1.6. По степени профессиональности:
- профессиональные;
- любительские.
1.7. По характеру аудитории:
- общие;
- специализированные.
1.8. По характеру находящейся информации:
- новостные;
- информационные;
4
- сети, содержащие личную информацию;
- аналитические;
- смешанные.
1.9. По типу пользователей (на примере Wikipedia):
- администраторы и модераторы;
- создатели и редакторы контента;
- потребители контента
1.10. По типу связи:
- односторонние;
- многосторонние.
1.11. По степени монетизации:
- бесплатная регистрация и пользование услугами социальной сети;
- бесплатная регистрация, но платный доступ для расширенных версий;
- платное пользование отдельными услугами;
- демонстрация рекламных материалов на страницах пользователя;
- продажа за внутрисетевую валюту сервисов и ценностей;
- продажа сервисов, ранее предоставляемых как бесплатные;
- продажа виртуальных объектов внутри сети.
1.12. По уровню развития:
- Web 1.0.
- Web 2.0. (любая современная социальная сеть).
- Web 3.0. (imhonet.ru) [8].
Популярность общедоступных социальных сетей до недавнего времени росла
стремительными темпами. Традиционные социальные сети, такие как Facebook, LinkedIn
и Twitter и т.д., в первую очередь, объединяли людей на личностном, равном уровне за
пределами корпоративных брандмауэров. Однако к настоящему времени крупные
компании осознали ценность социальных сетей в качестве реализации корпоративных
целей. Корпоративные социальные инструменты стали использоваться для привлечения
пользователей внутри организации для решения бизнес-задач, передачи знаний экспертов,
внутренних коммуникаций, для создания инноваций, принятия решений и улучшения
результатов.
Соединение веб-сайта компании и социальной сети, служащей целям корпорации,
оказалось весьма востребованным по целому ряду причин. Современные инструменты
взаимодействия относительно безопасны, рациональны, работают в режиме реального
5
времени и синхронизируют взаимодействие и коммуникацию команд, что приводит к
увеличению их производительности и рентабельности организации в целом. Недавнее
исследование, проведенное McKinsey Global Institute, под названием «The Social Economy:
Unlocking Value and Productivity Through Social Technologies», утверждает, что с помощью
социальных технологий, компании могут повысить производительность труда на целых
20-25%. (см рис.1).
В рамках исследований McKinsey Global Institute были определены четыре
основные области, в которых платформы для совместной работы наиболее эффективно
повышают производительность труда офисного персонала:
1.
Электронная почта. Около 28% времени (11,2 часа в неделю) в среднем
тратится на ответы и чтение электронной почты. При использовании корпоративных
социальных сетей, временные затраты сокращаются на целых 30% (примерно на 4 часа в
неделю) за счет возможности поиска по всем созданным сообщениям.
2.
Поиск и сбор информации. 19% (7,6 часов в неделю) в среднем тратится на
поиск внутренней информации, которой обладают определенные сотрудники в компании.
Опять же, из-за возможности поиска среди абсолютно всего созданного контента, эта
цифра может быть уменьшена почти на 35% (до ~4,9 часов в неделю), экономя, в среднем,
2,7 часа на одного сотрудника.
3.
Общение и совместная работа. Использование телефона, электронной
почты, личных встреч между сотрудниками занимает около 5,6 часов рабочей недели
(14%). При помощи внутренней социальной сети, сотрудник может напрямую обратиться
к нужному человеку, минуя почтовый ящик, что помогает компании сэкономить до 35%
рабочего времени (2 часа) на одного работника.
4.
Исполнение конкретных задач. Работники компании на выполнение задач
тратят наибольшее количество времени, примерно 39% или 15,6 часов в неделю.
Внутренние социальные сети помогают увеличить производительность труда примерно на
15% (2,3 часа в неделю). С одной стороны корпоративные инструменты позволяют
централизовать все рабочие процессы в одном месте, а с другой — все сотрудники могут
использовать данные функции для непосредственного исполнения задач.
Компании продолжают использовать социальные инструменты для привлечения
клиентов инновационными способами. Однако, наряду с использованием внешних
социальных инструментов, компании получают возможность использовать и внутренние
социальные сети для создания дополнительных преимуществ. Основной ценностью
корпоративных социальных инструментов является укрепление коммуникаций между
6
сотрудниками, возможность поделиться накопленными знаниями, а также совместная
работа в рамках предприятия.
Затраченное
время, % за неделю
Чтение и ответы по
электронной почте
Поиск и сбор
информации
Общение и
совместная работа
Исполнение
конкретных задач
ИТОГО
28
Улучшение
Освободившееся
продуктивности, % время, % за неделю
25-30
19
30-35
14
25-35
39
10-15
100
20-25
7,0-8,5
5,5-6,5
3,5-5,0
4,0-6,0
20,0-25,0
Рисунок 1. Эффективные области применения корпоративных социальных сетей [9].
Изучение внутренних коммуникаций в организации объясняет популярность
корпоративных социальных сетей: руководители сами видят, как сотрудники общаются
между собой, используя социальные интернет-сервисы [10]. В повседневной практике
этими инструментами часто пользуется также и менеджмент компаний. Поэтому желание
обеспечить сотрудников привычным инструментом, помогающим повысить качество и
эффективность взаимодействий внутри компании, вполне оправдано.
Определим понятие корпоративной социальной сети. Корпоративная социальная
сеть – внутренний портал для определенной целевой аудитории компании, построенный
по принципу социальной сети и включающий расширенный функционал для общения и
взаимодействия между участниками в интересах корпорации. Важно, что в результате
необходимое социальное общение работников на рабочем месте упорядочивается и
помещается в русло миссии, целей и задач компании. Корпоративная социальная сеть
может разрабатываться как для сотрудников компании, так и для ее внешней аудитории партнеров, дилеров и пр. Как правило, доступ во внутреннюю корпоративную социальную
сеть закрыт для внешних пользователей.
7
Интранет развивается вслед за интернетом. Сначала у компаний появились
собственные внутренние сайты, потом сотрудникам доверили вести корпоративные блоги.
На очереди - социальные сети, доступные только работникам компании. Рассмотрим их
отличия. Интранет-портал в большей мере несет функцию информирования (где взять
необходимый бланк, к кому обращаться по различным вопросам, что происходит в
компании) и иногда автоматизации внутренних процессов (документооборот, проектная
работа, оформление заявок в другие подразделения и отслеживание их статуса).
Корпоративная социальная сеть - это более неформальное общение, возможность
выяснить что-то особенное о других и показать что-то особенное о себе [10].
Удобство корпоративных социальных сетей и в том, что они способны помочь
сплотить сотрудников, дать им возможность общаться друг с другом практически в
реальном пространстве, а не через официальные электронные письма, заставить их
почувствовать, что именно благодаря такой внутренней сети они — настоящий коллектив.
Кроме того, если у сотрудников компании есть своя социальная сеть, им нет
необходимости общаться в какой-то другой — так системным администраторам не
придется отключать на офисных компьютерах доступ к Интернету (или давать доступ
только к определенным социальным сайтам). Эти усилия направлены на обращение
интересов сотрудников к интересам компании — так они будут больше заботиться о том,
что происходит в ней, будут работать более продуктивно.
Основные отличия корпоративной социальной сети от классического Интранетпортала представлены в таблице 1.
Одна из основных и самых трудных задач в любом бизнесе (в особенности для
больших компаний) - это создание команды сотрудников, способной решать комплексные
задачи. Если каждый сотрудник ощущает свою причастность к коллективу, работающему
над одной общей задачей - появляется мотивация на основе эмпатии, интерес к работе, и,
как следствие, повышается эффективность совместных усилий. Ситуация в больших или
молодых компаниях характерна тем, что сотрудники часто не знают как зовут коллег, кто
из них чем занимается и к кому обратиться по определенному вопросу. В корпоративной
социальной сети у каждого человека есть его личная страница с его данными: именем,
должностью, функциональными обязанностями. По этим страницам можно найти
нужного человека. Сразу же можно написать ему личное сообщение, узнать его контакты,
где и над чем он сейчас работает, как проводит свободное время и т.д.
8
Таблица 1. Отличия корпоративной социальной
сети от классического Интранет-портала.
Классический Интранет-портал
Корпоративная социальная сеть
Отражает формальную структуру
Отражает реальные связи в компании
организации, игнорируя неформальные
связи
Публиковать материалы могут только
Публиковать материалы могут все
администраторы
сотрудники
Размещается «избранный» контент - только
Размещается большой объем контента,
самая значимая информация, прошедшая
формирующий реальную базу
модерацию
корпоративных знаний
Централизованная структура, медленное,
Децентрализованная структура и
санкционированное «верхами» развитие
естественное, самостоятельное развитие
Коммуникации направлены сверху вниз
Коммуникации направлены снизу вверх
[11]
Сроки разработки и запуска от 2-х недель
Сроки разработки и запуска от 2-х недель
SharePoint
SharePoint или WebTycoon
Лояльность к компании - средняя
Лояльность к компании - высокая
Стоимость от 4000 долл.
Стоимость от 5000 долл.
Мотивация персонала - низкая
Мотивация персонала - высокая
Как правило, для того, чтобы получить аудиенцию у высокопоставленного
руководителя, требуется очень много времени. Поэтому связь между отдаленными
ступеньками иерархической лестницы сильно затруднена. Из-за этого руководители и
подчиненные живут «в разных измерениях». Корпоративная социальная сеть дает
возможность легко общаться напрямую с любыми вышестоящими коллегами. А для
руководства это удобный способ получить обратную связь и взглянуть на мир более
реально.
Чем больше размер компании, тем меньше каждый сотрудник к ней привязан.
Зачастую он не знает, какие цели поставлены компанией, и кто с ним рядом работает.
Социальные сети позволяют работникам размещать информацию о себе, о своих
интересах (для того, чтобы люди со схожими интересами внутри компании сходились и
9
устанавливали связи) и т.д. Неформальные связи привязывают сотрудников друг к другу
(а, значит, и к компании), что способствует созданию единой команды с общей целью.
Блоги,
фотоальбомы,
видеоархивы,
файловые
хранилища
и
другой
коммуникационный инструментарий корпоративной социальной сети позволяет легко
публиковать текст, документы, файлы, мультимедиа, которые используются для
совместной работы. В традиционных системах возможность публикации информации
обычными пользователями очень ограничена. Отметим, что большое внимание в
социальных системах уделяется авторству. Авторы публикуют не только самостоятельные
фрагменты, но и выражают свое мнение в комментариях, отзывах. Практически к любому
элементу информации в корпоративной социальной сети может быть добавлен
комментарий. Это позволяет собирать полезнейшую информацию по всей компании.
Например, традиционная CRM-система в основном сфокусирована на том, чтобы
сотрудник службы поддержки не имел лишнего доступа к карточке клиента, за которую
отвечает менеджер. А социальная система, наоборот, поощряет сотрудников службы
поддержки дополнять (комментировать) информацию по клиенту, что может быть очень
полезно для продаж.
С точки зрения организации информации - тэги, закладки, рейтинги дают
интересные возможности каждому сотруднику: присваивать тэги, изменять рейтинг
любой информации. В результате, при поиске или мониторинге определенного вопроса,
сотрудники получают более релевантную и важную информацию.
Определённой популярностью в иерархической цепочке пользуются сервисы
мониторинга деятельности сотрудника. Например, уведомления по почте, использование
RSS и т.д. Подписавшись на новостную ленту какого-либо сотрудника, в которой
появляются оповещения обо всех активностях сотрудника, его руководитель или коллега
по проекту может контролировать, что происходит [12].
Корпоративные социальные сети предоставляют топ-менеджменту компании
серьезный инструмент для формирования и каждодневного поддержания единой
корпоративной культуры предприятия. Внешний уровень артефактов фиксируется общим
дизайном электронного портала, а логотипы и атрибутика компании каждый день
присутствуют на электронном столе работника. Подходы к решению каждодневных задач,
включающие принятую логику формулирования поручений, исполнения регламентов,
необходимость выявления и фиксирование трудностей и проблем в работе - становятся
формой дистанционного обучения основам принятой на предприятии производственной
системы и контроля ее исполнения. И, если подобный механизм внутреннего
10
взаимодействия найден, то в организации гармонизируется психологический климат, в
работе исполнителей повышается уровень взаимовыручки и взаимопомощи, повышается
ответственность, снижаются количество и острота конфликтов, а дальнейшее развитие
корпоративных отношений способствует улучшению общих экономических показателей
деятельности организации. При этом главнейшей задачей корпоративных социальных
сетей становится обеспечение основных потоков информации: «сверху» и «снизу». В
первом случае речь идет об информации, исходящей от первых лиц компании, которая
должна систематически доводиться до персонала. У каждого сотрудника есть потребность
в знании о намерениях руководства, итогах и перспективах деятельности фирмы, текущем
состоянии дел, готовящихся нововведениях, обоснованности слухов. Не менее важен и
встречный поток – от персонала к руководителю. Настроения, мнения, решения, оценки,
отношения, возможные предложения и инициативы - обо всем этом руководитель может
узнать только непосредственно от работников. Поэтому руководству компании
чрезвычайно важно получение такой информации. И если первые лица фирмы не
выстраивают этот поток информации сознательно, то он начинает складываться стихийно
и зачастую отнюдь не на пользу делу. Оба этих потока информации должны быть
направлены на достижение единой цели – формирования чувства сопричастности к
общему делу, и, как следствие, приверженности персонала к общеорганизационным
ценностям. Также необходимо помнить о том, что наиболее подготовлены к восприятию
идеологии организации новые сотрудники. Они испытывают сильнейшую потребность в
том, чтобы определить, какого поведения ждут от них на новом рабочем месте, и
неоценимую помощь здесь могут оказать корпоративные социальные сети, как средство
трансляции ценностей существующей корпоративной культуры.
Корпоративные социальные сети, однако, не подменяют собой уже существующие в
компаниях системы электронного документооборота, принятия, передачи и контроля
исполнения поручений, управленческого и финансового учета. Они выполняют функцию
инновационной надстройки, которая нацелена на решение проблем и задач сверх
установленных, а именно еще не прописанных в имеющихся корпоративных системах
электронного управления. Приведенный ниже рисунок 2 устанавливает соответствие
между сервисами корпоративных социальных сетей и бизнес-задачами, на которые они
нацелены.
11
Работа с клиентами и поставщиками, служба рекламаций
Маркетинг и
продвижение
Поиск и сбор информации: центры экспертиз по
продуктам и сервисам с возможностью интерактивного
общения между всеми участниками.
Единая электронная почта и служба смс сообщений
Формирование общего контента, библиотек, баз знаний
по областям деятельности компании, (сохранение
контента ушедших ключевых сотрудников)
Документооборот
и коммуникации
Корпоративные коммуникации, внутренний PR,
конкурсы, пресса, программы поддержки, фото и видео
отчеты, корпоративное телевидение и т.д.
Совместная работа – семинары и рабочие группы
(workshops), форумы, online конференции и т.д.
Система мониторинга деятельности работников:
дистанционный учет исполнения поручений
Адаптация новых сотрудников, мониторинг контактов
сотрудника и его наставника.
Управление
персоналом
Персональные страницы работников, информация о
компании и сотрудниках в структурированном виде
Оценка персонала: определение сферы интересов
сотрудников и групп, лидеров мнений.
Обратная связь и мониторинг удовлетворенности,
поддержка и тестирование внедрения изменений; поиск
«проблемных» зон компании
Корпоративная
культура
Публичность, открытость, исключение кулуарного
обсуждения, обратной связи и диалога с руководством.
Повышение лояльности сотрудников - создание новых
социальных связей, эмоциональные привязки
сотрудников внутри компании.
-Включение
мониторинг проблемных
форумом
и чатов,информационное
оценка «градуса»
рабочего места
в единое
проблемы.
пространство, интегрированное сервисами для
выполнения должностных обязанностей.
Рисунок 2. Сервисы корпоративных социальных сетей в системе бизнес-задач
организации.
12
Рынок корпоративных социальных приложений или КСП (Enterprise Social Software,
ESS) как одной из разновидностей инструментов совместной работы начинает
формироваться. Так, по оценкам компании Gartner, в 2011 г. затраты на корпоративные
социальные приложения в мировом масштабе должны были увеличиться в годовом
сравнении на 16% и составить 770 млн. долл. [13]. Конечно, подобные показатели пока
сложно сравнивать с затратами на традиционные программные средства для совместной
работы - такие, как электронная почта, системы обмена документами, средства
календарной работы и веб-конференций. По некоторым данным только лишь в США
объем этого рынка превышает 5 млрд. в год. По прогнозам, уже в ближайшие три года
корпоративные социальные приложения станут главным инструментом коммуникаций и
заменят электронную почту в 20% компаний [14].
Логично, что пионерами стали лидеры различных областей IT-индустрии. Например,
в компаниях Intel, Cisco и IBM корпоративные сети давно не новость. Специалисты этих
компаний практически всегда работают над одним и тем же проектом в разных странах
мира
одновременно,
традиционных
форм
что
неизбежно
коммуникации.
вызывает
Для
проблемы
передачи
очень
при
важной
использовании
информации
сотрудникам Cisco, например, приходилось созывать двухдневные конференции с
необходимыми специалистами из разных стран, что, естественно, было очень неудобно и,
самое главное, требовало значительных денежных средств. В результате в рамках
инициативы Cisco 3.0 появилось решение этой проблемы – внутренняя корпоративная
социальная сеть, в которой содержалась вся необходимая информация и были заложены
различные способы коммуникации внутри компании, что было особенно удобно
сотрудникам из разных стран. В этой социальной сети есть внутренние корпоративные
блоги, обучающие материалы, видеосвязь, энциклопедии и другие элементы социальных
сетей.
В том же 2007 году у Cisco был открыт «Центр коммуникационной компетенции»
(Communications Center of Excellence, CCoE) для помощи сотрудникам этой компании по
использованию этой социальной сети и всех ее преимуществ. При этом людям старшего
поколения оказывается помощь в освоении работы с социальными сетями. Для них в
компании создано специальное обучающее видео. Представителям молодежи в возрасте
от 20 до 30 лет такая работа кажется естественной. Это позволяет быстро фиксировать
идеи, мысли, объявления для всех сотрудников. Работники могут не только зайти и
увидеть чей-либо профиль, но и подписаться на записи интересующих коллег с помощью
e-mail [15].
13
«Евросеть» создала социальную сеть «Евровсе» в 2009 году. Тогда в компании
работало около 29 тысяч человек. Данный инструмент доказал эффективность
неформальных каналов для формирования и развития корпоративной культуры. Для
сотрудников «Евровсе» - это канал общения, позволяющий общаться в режиме реального
времени, независимо от их местонахождения, Участие в «Евровсе» зависит только от
желания работника. И, поскольку уже в первый год сеть насчитывала более 50% всех
сотрудников компании, то проект оценивался как успешный [16]. «Евровсе», обладающая
полноценным
функционалом
социальной
сети,
стала
серьезным
конкурентом
общедоступным сетям, во всяком случае, среди сотрудников компании. Каждый
пользователь имеет личный профайл, со своими персональными данными, информацией о
своих увлечениях и интересах, личными фотографиями. Социальная сеть включает в себя
раздел «Наше» – раздел, интересный всем сотрудникам. Пользователи размещают там
информацию о различных заведениях (от ночного клуба до зарубежных стран), которые
они посетили, дают свою оценку и советы своим коллегам. Сервис пользуется
популярностью среди пользователей и позволяет оценивать места концентрации
общественной жизни и интересов сотрудников вне работы.
В корпорации Intel корпоративная социальная сеть существует с 2007 года. Сначала
она называлась «Blogs @ Intel», а затем, с развитием функционала, была переименована в
«Planet Blue».
Корпоративная социальная сеть для мобильного оператора Tele2 создавалась,
прежде всего, для дилеров Tele2 - продавцов, работающих в магазинах сотовой связи.
Дилеры взаимодействуют с конечным клиентом, осуществляют продажу sim-карт Tele2, и
от их лояльности во многом зависит успех компании на рынке. Ресурс нацелен на
формирование единого сообщества дилеров-продавцов, лояльного по отношению к
бренду Tele2, и интегрирован с системой вознаграждения дилеров. Решение было
разработано в 2007 г., с момента запуска сети в 2008 г. за 5 месяцев ее пользователями
стали 34% целевой аудитории. Уже по результатам на конец июня 2008 года
аналитическое агентство AC&M Consulting зафиксировало, что в Петербурге оператор
Tele2 по чистым подключениям абонентов опередил конкурентов: Tele2 - 32,2%,
«Вымпелком» («Билайн») - 29%, МТС - 26%, «Мегафон» - 9,7%, «Скай Линк» - 3,1%. При
том, что ранее на протяжении нескольких месяцев Tele2 стабильно занимала четвертое
место по количеству подключений в дилерских салонах. Веб-проект для Tele2 является
одним из первых примеров российских корпоративных социальных сетейn [17].
14
Любая крупная компания, рано или поздно, скорее всего, придет к решению
заменить свой корпоративный сайт на корпоративную социальную сеть. И это будет не
просто оснащением сайта элементами соцсети, а полная переработка исходников и
создание структуры, которая позволит интерактивно и оперативно оповещать всех
работников компании, раздавать и контролировать задания, размещать видео и
аудиообращения для групп участников и многое другое. Эти задачи легко и в привычной
форме решаются только в корпоративных социальных сетях. Особенно, если филиалы
компаний разбросаны по всей стране или по всему миру, хотя социальная сеть полезна
уже тогда, когда фирма имеет несколько филиалов в городе и близлежащих населенных
пунктах.
Решение подобных задач требует серьезных вложений от компаний, которые
зачастую удерживают их от организации сети. Однако стоит упомянуть про целое
отдельное направление специальных инструментов, как платных, так и бесплатных или
условно-бесплатных, рассчитанных только на внутрикорпоративное общение. Одним из
первопроходцев в этом направлении стал Yammer. По своей сути и даже в некоторой
степени по дизайну он напоминает Facebook. Но главное его отличие – это
направленность на корпоративную среду. Выражается это в том, что зарегистрироваться в
вашей рабочей группе могут только те, у кого имеется e-mail в корпоративном домене.
Так, например, посмотреть, о чем общаются сотрудники Intel, у вас получится только в
том случае, если вы являетесь владельцем электронного адреса вида xxxx@intel.com.
Дополнительным отличием сервиса является возможность прикрепить к своему
сообщению файлы любого формата, включая документы и таблицы. За три года с момента
появления Yammer, он оброс многими дополнительными функциями, и у него появилась
масса конкурентов.
Многие экономические преимущества ESS пока еще трудно формализовать, тем не
менее, эти технологии имеют явные достоинства. В одной из групп разработчиков ПО
после внедрения корпоративных социальных сетей количество сообщений электронной
почты сократилось на 38%, а средний размер таких сообщений уменьшился на 43%. Более
того, с помощью ESS менеджеры по продуктам стали еженедельно экономить около 8
часов, а инженеры – почти 5 с половиной часов [18].
Перед ИТ-отделами встает другая проблема – необходимость интеграции
корпоративных социальных сетей в существующую инфраструктуру управленческого
учета. К концу 2011 г., по данным Forrester Research более половины предприятий в США
и Европе внедрят корпоративные социальные технологии, но только единицы из них
15
«будут хотя бы удаленно соединены с бизнес-системами, приложениями и процедурами.
За исключением нескольких компаний-первопроходцев, нормой остаются изолированные,
автономные социальные технологии» [18].
Одной из проблем на пути распространения ESS, как и впрочем на пути многих
новшеств, является сопротивление сотрудников. Уже сегодня каждому из них приходится
использовать
в
среднем
как
минимум
шесть
«приложений
для
повышения
производительности». И потому понятно, что перспектива пополнить их перечень еще
одним не вызывает оптимизма. Многие сотрудники первоначально путают ESS с
обычными сетями, в которых можно обсуждать что угодно, выкладывать любые
фотографии, и это будет в порядке вещей. Поэтому, прежде чем создавать такую сеть
внутри компании, стоит задуматься над следующими вопросами:
— Что следует предпринять, если сотрудники начнут размещать на корпоративном
сайте откровенные фото или политическую пропаганду? Компании нужно определить
правила пользования такой сетью, конкретизировать, материалы какого содержания будут
считаться неприличными, а какие политические и религиозные высказывания могут быть
просто
неприемлемыми.
Также,
нужно
назначить
системного
администратора
ответственного за контроль над материалами и ответы на жалобы пользователей.
— Что делать в ситуации, если сотрудник вдруг загрузит на сайт откровенные фото
или оскорбительные комментарии относительно другого сотрудника? Как поступить, если
сотрудник использует образ другого работника, чтобы продвигать свой дополнительный
бизнес? Будет ли достаточно с юридической точки зрения просто удалить с сайта контент,
оскорбляющий того или иного сотрудника, или нужно будет принимать дополнительные
меры?
— Принимая решения о повышении сотрудников, нужно ли принимать во внимание
их репутацию в корпоративной социальной сети и проверять те материалы и
комментарии, которые эти сотрудники публикуют?
—
Не
будет
ли
данная
социальная
сеть
нарушать
правила
хранения
конфиденциальной информации компании?
— Если компания международная, и сотрудник в одной стране поместит закрытую
информацию или данные, требующие деликатного обращения, связанные с сотрудником,
работающим в другой стране, будет ли это нарушением законов конфиденциальности
этой второй страны?
Новизна вопросов и серьезность возможных последствий вызывает необходимость
продумать все возможные нарушения и принять необходимые меры для настройки работы
16
полуформального общения между сотрудниками, которое не будет выходить за
установленные рамки.
Наши рекомендации по данному вопросу могут быть следующими.
Во время регистрации в корпоративной сети, пользователи (то есть, сотрудники
компании) должны пройти тренировочный этап и сдать небольшой тест, связанный с тем,
как именно дозволено пользоваться сайтом. Сотрудникам нужно быть в курсе того, какие
правила конфиденциальности существуют (по отношению к ним самим, а также и к
остальным членам сети), какие санкции будут применяться к нарушителям. Все члены
сети должны знать, что именно является особо деликатной информацией, и что на ее
публикацию существует запрет. Размещение анонимных публикаций также должно быть
запрещено. Каждый пользователь обязан быть в курсе того, что весь публикуемый им
контент будет строго контролироваться.
Когда сотрудники будут создавать свои учетные записи, они не должны размещать в
них больше информации о себе, чем есть в телефонном справочнике компании: их имя,
занимаемая должность, адрес электронной почты и телефонный номер. Как только
сотрудник увольняется, его учетная запись может быть автоматически удалена через
определенное время, когда созданный им контент потеряет актуальность.
Каждый пользователь должен не только уметь самостоятельно добавлять и удалять
информацию в собственной учетной записи, но и иметь возможность разыскать
информацию о себе на страничках других пользователей. Сотрудники должны иметь
право удалять информацию о себе из учетных записей других, если их не устраивает
данная информация или фото. Можно также организовать профайлы сотрудников таким
образом, что никто не сможет поместить фотографию с изображением другого на своей
странице без разрешения последнего. Сторонние пользователи, не работающие в данной
фирме, не могут стать членами корпоративной сети. Также, приложения, не связанные с
работой компании не могут быть загружены на сайт. Обмен данными может
осуществляться только внутри компании. Размещение сторонней рекламы на сайте сети
должно быть строго запрещено. На домашней странице сайта стоит поместить
информацию о том, как именно нужно пользоваться сайтом и самой сетью. Контент, как и
в обычной социальной сети, необходимо обновлять постоянно.
Каждый пользователь должен иметь возможность доложить о нарушениях, если
обнаружит их. И если на сотрудника была подана жалоба в связи с его участием в
социальной сети компании, его профайл должен быть временно заблокирован, пока
нарушение не будет расследовано и доказано или опровергнуто.
17
Все эти правила не так уж и сложны, скорее просты и понятны. Именно поэтому при
создании корпоративной социальной сети проще соблюдать их и обеспечить правильное
использование сети сотрудниками вместо того, чтобы, не обеспечив контроля над
порядком на сайте, затем тратить массу времени на решение проблем, связанных с
разного рода нарушениями [19].
Резюмируя полученные результаты, отметим, что корпоративные социальные сети
по мере разработки их логики функционирования, программного обеспечения, а также
снижения стоимости внедрения смогут быть весьма эффективным инструментом для
налаживания
процессов
организационного
управления
молодых
инновационных
предприятий и как следствие повышения их выживаемости.
Литература
1. Морено Дж. Л. Социометрия. Экспериментальный метод и наука об обществе. М.:
Иностранная литература, 1958. – 289 c.
2. Kunda G. Engineering Culture. Philadelphia: Temple University Press, 2006. – 297 p.
3. Далворт М. Социальные сети: руководство по эксплуатации. М.: Добрая книга, 2010. –
248 c.
4. Электронный ресурс: http://ratata.com.ua/wpcontent/uploads/2011/01/social-media12.png
5. Патаракин Е. Социальные взаимодействия и сетевое обучение 2.0 - М.: НП
«Современные технологии в образовании и культуре». - 2009. — 176 с.
6. Sharma M., Elgg Social Networking: Create and manage your own social network site using
this free open-source tool, Packt Publishing, Birmingham, 2008. – 214 p.
7. Закаблуковский Е.В. Типологизация социальных сетей. – М.; Проблемы канадоведения
в российских исследованиях. Вып. 4: НКИ, 2011. – стр. 154.
8. Семенов Н. Социальные сети, перспективы развития и способы монетизации.
Электронный ресурс: http://habrahabr.ru/blogs/social_networks/22811/
9. Электронный ресурс: www. International Data Corporation (IDC): McKinsey Global
Institute analysis.
10. Абрамова Ю. Корпоративные сети как конкуренты «Одноклассников» и «ВКонтакте»
Электронный
ресурс:
http://www.rb.ru/article/korporativnye-seti-kak-konkurentyodnoklassnikov-i-vkontakte/6284907.html
11. Электронный ресурс: http://www.spbnet.ru/solutions_and_services/intranet/networks.html
12.
Корпоративные социальные сети // IGSYSTEMS.RU: INGENIUSSYSTEMS.
Электронный ресурс: http://igsystems.ru/corporate-social-networks.aspx
13.
Gartner:
Enterprise
social
software
adoption
grows
//
Website:
http://www.infoworld.com/d/applications/gartner-enterprise-social-software-adoption-grows-587
14. Gartner Reveals Five Social Software Predictions for 2010 and Beyond // Website:
http://www.gartner.com/newsroom/id/1293114
15.
Web
2.0
@
Cisco:
The
Evolution.
Website:
http://www.ciscopress.com/articles/article.asp?p=1336793
16. «Евросеть» создала социальную сеть «Евровсе». Электронный ресурс:
http://www.dp.ru/a/2009/04/03/Evroset_sozdala_social
18
17.
Tele2
теснит
МТС
и
«Билайн».
Электронный
ресурс:
http://www.cnews.ru/news/top/index.shtml?2008/08/01/310341
18. Куликов Е. Корпоративные социальные сети//KO.COM.Компьютерное обозрение.
Электронный ресурс: http://ko.com.ua/korporativnye_socialnye_seti_57295
19. Cline J. Planning a company social network? Don't forget privacyissues //
COMPUTERWORLD.COM.Computerworld.
Website:
http://www.computerworld.com/s/article/9076678/Planning_a_company_social_network_Don_t
_forget_privacy_issues
Referenses
1. Moreno J. L. Sociometry. The experimental method and the science of society. M .: Foreign
Literature, 1958 – 289 p.
2. Kunda G. Engineering Culture. Philadelphia: Temple University Press, 2006. – 297 p.
3. Dalvort M. Social network: manual. M. : Good Book, 2010 – 248 p.
4. Website: http://ratata.com.ua/wpcontent/uploads/2011/01/social-media12.png
5. Patarakin E. Social interaction and online learning 2.0 - M .: NP «Modern technologies in
education and culture». - 2009. — 176 p.
6. Sharma M., Elgg Social Networking: Create and manage your own social network site using
this free open-source tool, Packt Publishing, Birmingham, 2008. – 214 p.
7. Zakablukovsky EV Typology of social networking. – M. ; Problems in the Study of Canada in
Russian reshearchies. MY. 4: NCI, 2011. - P. 154.
8. Semenov N. Social networks, development prospects and ways to monetize. Website:
http://habrahabr.ru/blogs/social_networks/22811/
9. Website: www. International Data Corporation (IDC): McKinsey Global Institute analysis.
10. Abramova Y. Corporate networks as competitors of «Odnoklassniki» and «Vkontakte». Website:
http://www.rb.ru/article/korporativnye-seti-kak-konkurenty-odnoklassnikov-ivkontakte/6284907.html
11. Website: http://www.spbnet.ru/solutions_and_services/intranet/networks.html
12.
Corporate social networks // IGSYSTEMS.RU: INGENIUSSYSTEMS. Website:
http://igsystems.ru/corporate-social-networks.aspx
13.
Gartner:
Enterprise
social
software
adoption
grows
//
Website:
http://www.infoworld.com/d/applications/gartner-enterprise-social-software-adoption-grows-587
14. Gartner Reveals Five Social Software Predictions for 2010 and Beyond // Website:
http://www.gartner.com/newsroom/id/1293114
15.
Web
2.0
@
Cisco:
The
Evolution.
Website:
http://www.ciscopress.com/articles/article.asp?p=1336793
16.
«Euroset»
has
created
a
social
network
«Evrovse»
Website:
http://www.dp.ru/a/2009/04/03/Evroset_sozdala_social
17.
Tele2
oppresses
MTS
and
«Beeline»
Website:
http://www.cnews.ru/news/top/index.shtml?2008/08/01/310341
18. Kulikov E. Corporate social networks // KO.COM. Computer review. Website:
http://ko.com.ua/korporativnye_socialnye_seti_57295
19. Cline J. Planning a company social network? Don't forget privacyissues //
COMPUTERWORLD.COM.Computerworld.
Website:
http://www.computerworld.com/s/article/9076678/Planning_a_company_social_network_Don_t
_forget_privacy_issues
19