КАЧЕСТВО УСЛУГ

Тема 5. Правовое обеспечение качества
Вопросы:
1. Система стандартизации: основные понятия, категории, классификации.
2. Система стандартизации России.
Вопрос 1. Система стандартизации: основные понятия, категории,
классификации.
В современных условиях управление качеством базируется на стандартизации.
По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация
– установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных
областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон.
Целью
стандартизации
является
защита
интересов
потребителей
и
государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг, обеспечивая:
-
безопасность продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и
имущества;
-
безопасность хозяйственных субъектов с учетом риска возникновения природных и
техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций;
-
обороноспособность
и
мобилизационную
готовность
страны;
-
техническую и информационную совместимость, а также взаимозаменяемость
продукции;
-
единство измерений;
-
качество продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем науки, техники и
технологии;
-
экономию всех видов ресурсов.
Главная задача стандартизации – создание системы нормативно-технической
документации, определяющей прогрессивные требования к продукции, изготовляемой для
нужд народного хозяйства, населения, обороны страны, экспорта, а также контроль за
правильностью использования этой документации.
Объектами стандартизации могут быть продукция, услуги и процессы,
имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования (рис.7)
1
Классификация объектов стандартизации
Непосредственным результатом стандартизации является, прежде всего,
нормативный документ (НД). Применение НД – способ упорядочения в определенной
области, поэтому нормативный документ – средство стандартизации.
Нормативный документ – документ, устанавливающий правила, общие принципы или
характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Термин
«нормативный документ» охватывает такие понятия, как стандарты и иные НД по
стандартизации
–
правила,
рекомендации,
кодексы
установившейся
практики,
регламенты, общероссийские классификаторы.
Стандарт – нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования
к качеству продукции. В зависимости от сферы действия различают стандарты разного
статуса
или
категории:
международный
стандарт,
региональный
стандарт,
государственный стандарт РФ (ГОСТ Р), межгосударственный стандарт (ГОСТ), стандарт
отрасли, стандарт общественного объединения, стандарт предприятия.
2
Правила
(ПР)
–
документ,
устанавливающий
обязательные
для
применения
организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки и методы
выполнения работ.
Рекомендации
(Р)
–
документ,
содержащий
добровольные
для
применения
организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки и методы
выполнения работ.
Норма – положение, устанавливающее количественные или качественные критерии,
которые должны быть удовлетворены.
Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом
власти.
Технический регламент – регламент, содержащий технические требования либо
непосредственно, либо путем ссылки на стандарты, технические условия или кодекс
установившейся практики, либо путем включения в себя содержания этих документов.
Кодекс установившейся практики – документ, рекомендующий практические правила
или процедуры проектирования, изготовления, монтажа, технического обслуживания или
эксплуатации, оборудования конструкций или изделий. Этот документ может быть
стандартом, частью стандарта или самостоятельным документом.
Общероссийский классификатор технико-экономической и социальной информации
(ОКТЭСИ) – официальный документ, представляющий собой систематизированный свод
наименований и кодов классификационных группировок и (или) объектов классификации
в области технико-экономической и социальной информации.
Управление качеством происходит на межгосударственном, государственном,
межотраслевом, внутриотраслевом и региональном уровнях, а также на уровне фирмы или
предприятия.
Основные элементы и категории действующей системы стандартизации
представлены на рис.
3
Основные элементы и категории действующей системы стандартизации
Вопрос 2. Система стандартизации России
Введенная в действие с 1 января 1993 г. государственная система
стандартизации
(ГСС)
регламентирует
распространения
стандартов
в
процессы
Российской
построения,
Федерации.
ГСС
изложения
включает
и
пять
основополагающих стандартов:
ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации.
Основные положения;
ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок
разработки государственных стандартов;
ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования,
утверждения и регистрации технических условий;
ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия.
Общие положения;
ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общие требования к
построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.
4
Система стандартизации Российской Федерации должна быть гармонизирована
с
международными,
региональными
и
национальными
системами.
Основой
государственной системы стандартизации является фонд законов, подзаконных актов,
нормативных документов по стандартизации, имеющий четырехуровневую систему:
I. Техническое законодательство – правовая основа ГСС. Оно представляет совокупность
законов РФ, подзаконных актов по стандартизации (постановлений Правительства РФ,
приказов
федеральных
органов
исполнительной
власти),
применяемых
для
государственного регулирования качества продукции, работ и услуг.
II. Государственные стандарты, общероссийские классификаторы технико-экономической
информации, представлены государственными стандартами РФ; межгосударственными
стандартами (ГОСТами), введенными в действие постановлением Госстандарта России
(Госстроя России) в качестве государственных стандартов РФ; государственными
стандартами СССР (ГОСТ); правилами, нормами и рекомендациями по стандартизации;
общероссийскими классификаторами технико-экономической и социальной информации.
Ш. Стандарты отрасли и стандарты научно-технических и инженерных обществ
представлены стандартами, сфера применения которых ограниченна определенной
отраслью народного хозяйства – отраслевыми стандартами (ОСТ) или сферой
деятельности – стандартами научно-технических и инженерных обществ (СТО).
IV .Стандарты предприятий и технические условия представлены НД, сфера действия
которых ограничена рамками организации (предприятия) – стандартами предприятий
(СТП) и техническими условиями (ТУ).
Таким образом, нормативные документы по стандартизации, действующие в
Российской Федерации, подразделяются на следующие основные категории:
государственные стандарты Российской Федерации – ГОСТ Р;
общероссийские классификаторы технико-экономической информации – ОКТЭИ;
межотраслевые стандарты РФ – ГОСТ;
отраслевые стандарты – ОСТ;
технические условия – ТУ;
стандарты предприятий и объединений предприятий – СТП;
стандарты научно-технических и инженерных обществ – СТО.
Государственный
и
межотраслевой
уровни
обеспечиваются
действием
международных и государственных стандартов, разрабатываемых по всем стадиям
жизненного цикла продукции. В них дается общая регламентация всех отраслей хозяйства
страны по управлению качеством продукции: терминология по качеству, оценка качества,
рекомендации по созданию систем управления качеством (стандарт серии ИСО 9004).
5
Отраслевые стандарты – ЕСКД, ЕСТД, ЕСТПП (ЕСКД – единая система
конструкторской документации, ЕСТД – единая система технологических документации,
ЕСТПП – единая система технологической подготовки производства). Управление
качеством в отрасли ведется по государственным стандартам и стандартам общих
технических условий, а также по отраслевым стандартам ОСТам.
На уровне предприятия стандартизация учитывает специфику производства:
вид продукции, серийность, особенности технологических процессов и др. Эти нормы
закрепляют в стандартах предприятий.
Наиболее многочисленная группа среди нормативно-технических документов
по стандартизации – технические условия (ТУ). ТУ – это нормативно-технический
документ, устанавливающий комплекс технической документации и требований на
соответствующую продукцию. Они регламентируют взаимоотношения изготовителей и
потребителей в вопросах о качестве изделий при их изготовлении, контроле, приёмке и
поставки. ТУ разрабатываются на продукцию, на которую стандарты не устанавливаются.
ТУ могут уточнять и детализировать требования стандартов.
Система международных стандартов
Требования к качеству на международном уровне определены стандартами
ИСО серии 9000. В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО) были
разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 9000 (по системам
качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества
продукции, в том числе к разработке продукции, изготовлению, к организации контроля и
испытаний продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортированию. Помимо этого
был разработан словарь терминов и их определений в области обеспечения качества —
ИСО 8402.
В настоящее время эти стандарты получили широкое распространение; они
вместе с терминологическим стандартом ИСО 8402 отражают концентрированный
мировой опыт управления качеством. Это стандарты:
1. ИСО 9000 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества.
Руководящие указания по выбору и применению”.
2. ИСО 9001 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и
(или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.
3. ИСО 9002 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и
монтаже”.
6
4. ИСО 9003 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном
контроле и испытаниях”.
5. ИСО 9004 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие
указания”.
В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном
стандарт ИСО 9004 версиями ИСО 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив вопросам
обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.
Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов
ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и
предоставление
ему
доказательств
в
способности
предприятия
сделать
это.
Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на
эту цель.
Кроме этих стандартов к серии стандартов ИСО 9000 относятся следующие:
ИСО
10012
–
«Система
управления
измерением»;
ИСО 10013:1995 – «Руководящие указания по разработке руководств по качеству»;
ИСО 10015:1999 – «Менеджмент качества. Руководящие указания по подготовке кадров»;
ИСО/ТО 10017:1999 – «Методические указания по статистическим методам в ИСО
9001:1994».
Кроме того, был разработан комплекс стандартов серии ИСО 14000,
устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты
окружающей среды и безопасности продукции. В них существенно возросло влияние
гуманистической составляющей качества, усиливается внимание к удовлетворению
разнообразных потребностей персонала компаний.
На сегодняшний день популярность стандартов ИСО 14000 не уступает
востребованности стандартов ИСО серии 9000. При этом следует принять во внимание,
что ИСО 9000 существуют с 1987 г., а ИСО 14000 — сравнительно молодая группа
стандартов и принята только в 1996 г.
7