Òîðãîâî-ïðîìûøëåíí

“Центр информации немецкой экономики-СПб”
совместно с
“Бюро Веритас Россия“
приглашают Вас
на мастер-класс по теме:
«Стандарты сервиса. Клиент - ориентированный менеджмент персонала»
в пятницу 18 апреля 2014 года с 15:00 до 18:00 часов
Финляндский проспект 4 А, Санкт-Петербург,
Бизнес-Центр «Петровский Форт», 8 этаж, конференц-зал
Качество сервиса - это путешествие, а не пункт назначения.
Очевидно, что во время этого «путешествия» возникают несоответствия между
желаемым уровнем сервиса для клиента и сервисом, пропагандируемым и
оказываемым компанией в действительности. Многие компании имеют формальный
подход к сервису как к любезному и вежливому отношению с клиентами.
В ходе сервисного аудита разных компаний было неоднократно доказано, что
удовлетворенность клиента выше, когда его обслуживание сопровождается большим
количеством положительных эмоциональных впечатлений. Что обеспечивает
положительный эмоциональный фон пребывания клиента в компании? В первую
очередь, работа носителей сервиса – персонала компании.
На семинаре мы обсудим актуальные вопросы:
 модель клиент - ориентированных организаций
 внутрифирменные стандарты взаимодействия с клиентом
 система внедрения и обучения персонала технологиям взаимодействия с
клиентами
Выступающие:
- Минко Л. профессиональный бизнес-тренер, модератор
Семинар проводится на русском языке.
Участие в семинаре - платное. Оплата по безналичному расчёту.
Стоимость: 3.350 руб. (включая НДС)
Подтверждение участия с прилагаемым формуляром просим направить по
E-Mail: info@petersburg-ahk.ru или по факсу: +7 (812) 332 14 16 до 10 апреля 2014.
Контактное лицо – Бейтлер Ольга Викторовна
C наилучшими пожеланиями
Иевлева Елена Борисовна
Генеральный директор
ООО "Центр информации немецкой экономики-СПб"
Deutsch-Russische Auslandshandelskammer Filiale Nordwest Российско-Германская внешнеторговая палата Филиал Северо-Запад
Finljandskij Prosp. 4 A, Business Center "Petrowskij Fort", 8. Etage  194044 Sankt Petersburg
Финляндский проспект 4а, Бизнес-центр «Петровский Форт», 8. этаж  199004 Санкт-Петербург
Post: PO Box 109 WP 1631  53101 Lappeenranta  Finnland
Telefon: +7 (812) 332 14 15  Telefax: +7 (812) 332 14 16  e-mail: info@petersburg-ahk.ru Internet: www.petersburg.russland.ahk.de
ПРОГРАММА
мастер-класса по теме:
«Стандарты сервиса. Клиент - ориентированный менеджмент персонала»
в пятницу 18 апреля 2014 года с 15:00 до 18:00 часов
Финляндский проспект 4 А, Санкт-Петербург,
Бизнес-Центр «Петровский Форт», 8 этаж, конференц-зал
Регистрация, приветственный кофе
Часть 1
- модель клиент - ориентированных организаций
- клиент - ориентированный сервис: внутренний и внешний
- связь между лояльностью и клиент - ориентированностью
Часть 2 – Внутрифирменные стандарты взаимодействия с
клиентом:
- определение элементов сервиса
- структурный и поведенческий сервис
- описание стандартов обслуживания
(вкл. упражнение)
Часть 3 - Система внедрения и обучения персонала
технологиям взаимодействия с клиентами
(напр. телефонные звонки, встреча гостей и установление
контакта, предоставление информации, реакция на просьбы,
жалобы и заявления и т.д.)
Часть 4 – Вопросы/ответы, обсуждение
Deutsch-Russische Auslandshandelskammer Filiale Nordwest Российско-Германская внешнеторговая палата Филиал Северо-Запад
Finljandskij Prosp. 4 A, Business Center "Petrowskij Fort", 8. Etage  194044 Sankt Petersburg
Финляндский проспект 4а, Бизнес-центр «Петровский Форт», 8. этаж  199004 Санкт-Петербург
Post: PO Box 109 WP 1631  53101 Lappeenranta  Finnland
Telefon: +7 (812) 332 14 15  Telefax: +7 (812) 332 14 16  e-mail: info@petersburg-ahk.ru Internet: www.petersburg.russland.ahk.de
Подтверждение участия
в мастер-классе по теме:
«Стандарты сервиса. Клиент - ориентированный менеджмент персонала»
в пятницу 18 апреля 2014 года с 15:00 до 18:00 часов
Финляндский проспект 4 А, Санкт-Петербург,
Бизнес-Центр «Петровский Форт», 8 этаж, конференц-зал
Не позднее 10 апреля 2014 года по электронной почте info@petersburg-ahk.ru или по
факсу: +7 (812) 332 14 16).
Настоящим подтверждаю участие:
Фамилия:
Имя
:
Фирма:
E-Mail:
Deutsch-Russische Auslandshandelskammer Filiale Nordwest Российско-Германская внешнеторговая палата Филиал Северо-Запад
Finljandskij Prosp. 4 A, Business Center "Petrowskij Fort", 8. Etage  194044 Sankt Petersburg
Финляндский проспект 4а, Бизнес-центр «Петровский Форт», 8. этаж  199004 Санкт-Петербург
Post: PO Box 109 WP 1631  53101 Lappeenranta  Finnland
Telefon: +7 (812) 332 14 15  Telefax: +7 (812) 332 14 16  e-mail: info@petersburg-ahk.ru Internet: www.petersburg.russland.ahk.de